Gestion des relations clients-fournisseurs CRM / SRM

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Jean-Sébastien Lavallée
il y a 6 ans
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1 Gestion des relations clients-fournisseurs CRM / SRM ESTI 2014 / 2015

2 Choix des fournisseurs «Supplier selection problem» «Supplier selection is one of the most crucial decisions buyers make. This is mainly due to the complexity of supplier selection decisions. The supplier selection influences the strategy of a corporation and its supply chain. 2

3 La problématique du choix? La problématique essentielle du choix du fournisseurs est le nombre des fournisseurs qui composent le panel des fournisseurs référencé (Homologués) et qui l on désigne par «Bidding List». Le choix d un fournisseur par l entreprise est influencé par: Produit et marché; Plan Stratégique de l entreprise; Secteur d activité 3

4 Les étapes de la sélection Etape 1: définir le besoin : La rédaction d un cahier des charges qui précisera tout ce que l entreprise attend du fournisseur tant en termes de produits que de service 4

5 Les étapes de la sélection Etape 2 : identifier les fournisseurs potentiels (Recherche des informations fournisseurs) Recherche et collecte d informations générales sur les fournisseurs potentiels Les sources externes: les catalogues, la publicité, la presse professionnelle, les annuaires professionnels, les manifestations commerciales (foires, salons), le e-sourcing, les places de marché, Les sources interne : les fichiers fournisseurs avec qui l entreprise a déjà travaillé 5

6 Les étapes de la sélection Etape 3 : présélectionner une liste de fournisseurs (Demandes d informations auprès des fournisseurs) Établir un premier contact avec les fournisseurs identifiés. Le contact des fournisseurs peut s établir de différentes façons, en fonction du cahier des charges: par contact direct : téléphone, face à face par internet: place de marché, enchères en ligne : RFI (Request for Information) par appel d offres: instrument de consultation du marché en prospection. Request for Quotation / Request For Proposal (RFP) 6

7 Les étapes de la sélection Etape 4 : définir des critères de sélection pertinents À partir de ces critères et de leur pondération que le ou les fournisseurs seront sélectionnés. Etape 5 : sélectionner le fournisseur (outils d aide à la décision) Etape 6 : préparer les contrats (négociation : en ligne (enchères inversées), ou physique) 7

8 Les étapes de la sélection Politique d achat Segments d achat stratégie Critères de sélection Suivis internes Homologation panel fournisseurs Audits fournisseurs Analyses stratégiques Nouveau produit / Affaire/cdc/critères Choix définitif Contrat 8

9 Les critères de choix? Looking for lowest prices is NOT efficient sourcing Dans la littérature il y a eut plusieurs études : Dickson (1966) Weber & Al (1991) Hou et al. (2003).. 9

10 Les critères de choix? 10

11 Les critères de choix? Caractéristiques générales CA/effectif Actionnariat/management Pérennité financière Implantation internationale NIVEAU HOMOLOGATION Historique Volume d affaires passé Produits/prestations achetées Prix pratiqués Evénements marquants Critères de choix Compétences/savoir-faire Capacité d innovation/recherche Compétence de production Technologies maîtrisées Réactivité/services Performances en cours Indices de satisfaction Qualité de service(s) mesurée Productivité Mesure des progrès réalisés Source : Olivier BRUEL 11

12 Les critères de choix? S e l e c t i n g B e s t S u p p l i e r L o g i s t i c a l P e r f o r m a n c e Business Structure Production System Cost C o m m u n i c a t i o n S y s t e m & A d m i n i s t r a t i v e S t a f f O r g a n i z a t i o n a l S t r u c t u r e R e l i a b i l i t y & T r u s t i n t h e s e c t o r G e n e r a l I n f o F i n a n c i a l S t r e n g t h / S t a b i l i t y W a r e h o u s e S y s t e m R e s p o n s i v e n e s s & F l e x i b i l i t y o f M a n u f a c t u r i n g S y s t e m Q u a l i t y m a n a g e m e n t s y s t e m T r a n s p o r t P r o d u c t i o n Lead time requirements Fill rate O n t i m e d e l i v e r y r a t e L e v e l o f p a c k a g i n g a n d t r a n s p o r t a t i o n s t a n d a r d s E a s e o f c o n t a c t F a c e - t o - f a c e c o n t a c t / P e r s o n a l r e l a t i o n R e s p o n s i v e n e s s a n d f l e x i b i l i t y o f w o r k f l o w s L o n g - t e r m r e l a t i o n s h i p M a n a g e m e n t c a p a b i l i t y P a s t p e r f o r m a n c e B u s i n e s s r e f e r e n c e L o c a t i o n C o m p a n y A g e N u m b e r o f p e r s o n n e l W a r e h o u s e c a p a c i t y W a r e h o u s e p h y s i c a l s p e c s O t h e r s p e c s o f w a r e h o u s e P r o d u c t A v a i l a b i l i t y L e v e l o f p r o c e s s t e c h F l e x i b i l i t y o f p r o c e s s t e c h C o n t i n u o u s i m p r o v e m e n t i n p r o d u c t i o n p r o c e s s e s E x i s t e n c e o f a n e f f e c t i v e Q M S D e f e c t r a t e P r i c e T e r m s o f p a y m e n t a n d c r e d i t E x i s t e n c e o f d i s c o u n t o p t i o n s / w a y s t o r e d u c e c o s t s S u p p l i e r 1 S u p p l i e r 2... S u p p l i e r N 12

13 Méthodes d évaluation des fournisseurs There is NOT perfect supplier for all criteria Le processus du choix est caractérisé par : multicritère; dynamique : Tout au long des années il y a eut des nouveaux critères qui se sont ajoutés; flexible qui s adapte à toutes les spécificités de l entreprise (le poids des critères dépendent de la stratégie de l entreprise). 13

14 Méthodes d évaluation des fournisseurs 14

15 Choix des fournisseurs Exemple 1 15

16 Exemple 1. Source d informations / prospection Fournisseur du métier Environ Tri initial / critères généraux sur dossier (CA, effectifs, périmètre géographique, activités ) Fournisseurs potentiels Auscultation/grille technique réduite sur appel téléphonique (5-10 questions : paramètres techniques et rédhibitoires de pré-enquête) Fournisseurs capables de fournir le produit 8 4. Questionnaire et grille multicritères Fournisseurs shorts listés 5 5. Evaluation : qualification, certification, homologation Fournisseurs sélectionnés 3 6. Consultation/négociation/choix Fournisseur(s) retenu(s) 1 ou plus 16

17 Exemple Le tri initial sur la base de : Volume de CA, Activités Effectifs, Périmètre géographique, L auscultation téléphonique sur la base de critères rédhibitoires Exemple : Exigences techniques, certification, système d information, 17

18 Exemple Les 9 axes d analyse du questionnaire fournisseur AXES Commercial Financier Humain Industriel Juridique Organisation Qualité Technologie Logistique EXEMPLES DE QUESTIONS Quels sont les secteurs d activité de ses principaux clients? Quelle est sa pérennité? Quel est le niveau de compétence et de motivation du personnel? Quel est le niveau de productivité et de flexibilité de l outil de production? Qui possède le pouvoir et comment? Quels sont les centres de décision et quels sont les interlocuteurs? Comment fonctionne le système assurance qualité mis en place? Quelle est sa capacité à concevoir de nouveaux produits? Comment est organisé le réseau de distribution du fournisseur? 18

19 Exemple Sélectionner : axe de pré-sélection AXES CRITERES Commercial Chiffre d affaires Réalisations antérieures, références cllients Adhésion à un syndicat professionnel Techniques Humain et organisation Financier Qualité Juridique Domaine de compétence Equipements Effectif et son évolution Utilisation de la sous-traitance Pérennité / scoring Ratios du secteur et comparaison avec le frs Manuel qualité, méthodes qualité Agrément de certification Garantie souscrite auprès des assurances 19

20 Exemple Grille multicritères CRITERES ++ pour une condition fortement remplie + pour une condition remplie - pour une condition mal remplie -- pour une condition non remplie FOUNISSEURS F1 F2 F3 F4 F5 F6 F7 F8 Eloignement géographique Entreprise faisant plus de 30% de son CA avec le produit/service Référence clients Technicité de l entreprise Management de la qualité Organisation Commerciale Santé financière TOTAL (algébrique) fournisseurs short listés X X X X X 20

21 Exemple Grille multicritères AXES 1. Commercial 2. Financier 3. Humain 4. Industriel 5. Juridique 6. Organisation 7. Qualité 8. Technicité 9. Logistique NOTE Remarques Total des notes Mauvais = 0 Insuffisant = 1 Améliorable = 2 Adapté = 3 Note globale : Remarques : 21