Résultats de l'enquête de satisfaction réalisée sur l'accueil physique en préfecture (réalisée auprès des usagers entre le 02 et le 19 juin 2014)

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1 Résultats de l'enquête de satisfaction réalisée sur l'accueil physique en préfecture (réalisée auprès des usagers entre le 02 et le 19 juin 2014) L'enquête de satisfaction concernant l'accueil physique en préfecture a été réalisée du 02 au 19 juin 2014 et s'est déroulée dans les halls d'accueil de la préfecture. Cette enquête a été menée dans le cadre des engagements "QUALIPREF"suivants : une information sur les conditions d'accès et d'accueil dans nos services ; un accueil attentif et courtois ; une orientation vers le bon service ; des espaces d'accueil et d'attente confortables ; un accueil téléphonique courtois et efficace ; être à votre écoute pour progresser ; un site internet informatif et à jour pour la préfecture. Les résultats inférieurs à 75 donneront lieu à une mesure corrective. 181 personnes ont répondu au questionnaire concernant l'accueil des usagers en préfecture Ont répondu Association 3 2 Particulier Professionnel TOTAL Association Particulier Professionnel Enquête de satisfaction accueil titres - juin 2014 Page 1 /10

2 LES RAISONS DE DEPLACEMENT DES USAGERS EN PREFECTURE Pour quelle raison êtes-vous venu(e)? la délivrance d'un document un renseignement un rendez-vous 4 2 un changement d'adresse 2 1 en accompagnement 2 1 une réclamation 1 1 Total un renseignement 14 Question n 2 : pour quelle raison êtes-vous venu(e)? un rendez-vous 2 un changement d'adresse 1 en accompagnement 1 une réclamation 1 la délivrance d'un document 81 Question n 3 : quel service avez-vous fréquenté? 3 Quel service avez-vous fréquenté? Service des cartes grises Service des permis de conduire Service des permis de conduire 28 Service du séjour 11 Service des naturalisations 1 Service des cartes nationales d'identité 1 Service du séjour Service des naturalisations 2 1 Service des cartes nationales d'identité 2 1 Total Service des cartes grises 59 Question n 4 : comment êtes-vous venu(e)? 4 Comment êtes-vous venu(e)? En 2 roues 15 8 En transports en commun 1 1 A pied En voiture TOTAL En 2 roues 8 En transports en commun 1 En voiture 68 A pied 23 5 Etes-vous une personne à mobilité réduite? TOTAL Question n 6 : quelle est votre fréquence de visite? 6 Quelle est votre fréquence de visite? Plusieurs fois par an Rarement Une fois par an TOTAL Une fois par an 22 Plusieurs fois par an 24 Rarement 54 Enquête de satisfaction accueil titres - juin 2014 Page 2 /10

3 VOTRE SATISFACTION SUR L'ACCES A L'INFORMATION Détail des engagements 5 : "Un accueil téléphonique courtois et efficace" 5.1: "Nous organisons une permanence téléphonique 7j/7 et 24h/24" 5.2: "Au standard téléphonique, l'agent reçoit l'usager par une formule d'accueil : préfecture de la Corrèze, bonjour! " - Dans les services, l'agent accueille l'usager par une formule de bienvenue: nom du service, prénom, nom, bonjour (sauf quand la sécurité publique ou la sécurité des personnes le justifient" 5.3 : "Les usagers sont orientés du premier coup, par le standard ou le serveur vocal vers le bon service" 5.4 : "Nous prenons en charge les appels téléphoniques en moins de 5 sonneries par un agent ou par un serveur vocal interactif si le service en est doté. Pendant et en dehors des horaires d'ouverture, un répondeur donne, au minimum, les informations sur les horaires d'ouverture", Question n 7 : avant de venir, avez-vous cherché à obtenir des informations par téléphone? 7 Avant de venir, avez-vous cherché à obtenir des informations par téléphone? TOTAL Les usagers ayant répondu "non" à cette question ont été directement renvoyés à la question n 23 et n e sont donc pas concernés par les questions n 8 à 22. Question n 8 : par quel biais avez-vous obtenu les coodonnées de la préfecture? Par quel biais avez vous obtenu les coordonnées de la préfecture? Internet Pages jaunes 8 16 Autre 2 4 TOTAL Pages jaunes 16 Autre 4 Internet 80 Question n 9 : avez-vous facilement trouvé nos coordonnées téléphoniques? 9 Avez-vous facilement trouvé nos coordonnées téléphoniques? TOTAL Question n 10 : avez-vous pu joindre facilement la préfecture? 2 Avez-vous pu joindre facilement la préfecture? TOTAL Enquête de satisfaction accueil titres - juin 2014 Page 3 /10

4 Question n 11 : pour joindre le service, êtes-vous passé par le standard? Pour joindre le service, êtes-vous passé par le standard? TOTAL Le standardiste, s est-il présenté avec la formule «préfecture de la Corrèze, bonjour!» TOTAL Question n 12 : le standartiste, s'est-il présenté avec la formule "préfecture de la Corrèze, bonjour "? Question n 13 : en cas de transfert de votre appel, le standardiste a-t-il annoncé le service auquel votre appel a été transféré? En cas de transfert de votre appel, le standardiste a-t-il annoncé le service auquel votre appel a été transféré? pas de réponse pas de réponse 1 3 TOTAL Question n 14 : avez-vous joint un service sans passer par le standard? Avez-vous joint un service sans passer par le standard? TOTAL Question n 15 : la personne que vous avez eue au téléphone a-t-elle présenté le service par une formule d'accueil? La personne que vous avez eue au téléphone a-t-elle présenté le service par une formule d accueil? TOTAL TOTAL A-t-elle été courtoise? Enquête de satisfaction accueil titres - juin 2014 Page 4 /10

5 TOTAL A-t-elle bien compris votre demande? 18 Avez-vous bien été informé? TOTAL Si la personne n était pas concernée par votre demande, vous a-t-elle bien orienté(e) vers le bon service? TOTAL Question n 19 : Si la personne n était pas concernée par votre demande, vous a-t-elle bien orienté(e) vers le bon service? Avez-vous connaissance des numéros dédiés aux services des titres? Question n 20 : avez-vous connaissance des numéros dédiés aux services des titres? TOTAL Seule la moitié des personnes interrogées a connaissance des numéros dédiés aux services des titres Avez-vous connaissance des plages horaires de l accueil téléphonique dédié aux services des titres? TOTAL Question n 21 : avez-vous connaissance des plages horaires de l'accueil téléphonique dédié aux services des titres? des personnes interrogées ne connaissent pas l'existence de plages horaires de l'accueil téléphonique des numéros dédiés aux services des titres 86 Une réflexion sur la manière de mieux informer les usagers sur les numéros dédiés aux titres et les horaires d'accueil téléphonique des services des titres doit être menée et suivie d'une action. 22 Question n 22 : globalement, diriez-vous que l'accueil et l'information par téléphone sont :? Globalement, diriez-vous que l'accueil et l'information par téléphone sont : Très satisfaisants Satisfaisants Peu satisfaisants 0 0 Pas du tout satisfaisants 0 0 TOTAL Satisfaisants 54 Très satisfaisants des usagers ayant répondu à cette question sont satisfaits ou très satisfaits de l'accueil et de l'information par téléphone. Enquête de satisfaction accueil titres - juin 2014 Page 5 /10

6 VOTRE SATISFACTION SUR L'ACCES A L'INFORMATION PAR INTERNET Détail des engagements : 1. "Nous vous informons sur les conditions d'accès et d'accueil dans nos services, et de manière systématique lors de chaque changement" 1.1 "Nous mettons à disposition sur le site internet de la préfecture, les informations liées à l'accueil dans nos services" 1.2 "Nous informons l'usager sur les possibilités de démarche à distance: sites internet, centres d'appel, télé procédures..." 1.3 "Nous informons l'usager du portail unique service-public.fr et du numéro d'appel pour tout renseignement sur les droits et démarches à accomplir auprès des services de l'etat" 1.4 "ces informations sont disponibles dans l'espace d'accueil du service et sur le site internet, qui doit respecter la charte ergonomique définie pour l'ensemble des sites publics d'etat." Avant de venir, avez-vous cherché des informations sur notre site internet? TOTAL Question n 23 : avant de venir, avez-vous cherché des informations sur notre site internet? Les usagers ayant répondu "non" à cette question ont été renvoyés à la question n 29 et ne sont donc pas concernés par les questions 24 à 28 Question n 24 : avez-vous facilement trouvé l'adresse de notre site? Avez-vous facilement trouvé l'adresse de notre site internet? TOTAL Question n 25 : Sur le site internet, l'information est-elle facile d'accès? Sur le site internet, l'information est-elle facile d'accès? TOTAL Question n 26 : avez-vous trouvé l'information que vous recherchiez? Avez-vous trouvé l'information que vous recherchiez? TOTAL Si vous ne l'avez pas trouvée, merci d'indiquer l'objet de votre recherche Avez-vous des suggestions pour améliorer l'accès à nos services par téléphone ou internet? Renseignements sur les cartes grises (formalités, horaires d'ouverture des guichets, espace dédié sur le site internet) Papiers à fournir dans des situations particulières 3 Mettre les horaires d'ouverture à jour 1 1 Informations plus visibles et plus lisibles Résolution des bugs Enquête de satisfaction accueil titres - juin 2014 Page 6 /10

7 VOTRE SATISFACTION SUR LA QUALITE DE L'ACCUEIL A LA PREFECTURE Détail des engagements 3. "Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge" 3.1: "Un accueil physique à l'entrée dans les locaux: un agent est en permanence présent pendant les heures habituelles d'ouverture au public pour prendre en charge les usagers aux guichets ou dans les bureaux recevant du public. Une signalétique interne aisément repérable identifie les bureaux recevant du public. S'il existe un point d'acueil général, selon les horaires, l'agent d'accueil traite la demande de l'usager et l'oriente du premier coup vers le bon interlocuteur. il l'informe du nom du service compétent et de sa localisation sur le site. S'il n'existe pas de point d'accueil général, une signalétique interne aisément repérable dès l'entrée dans les locaux, indique la localisation des bureaux ou guichets recevant du public. 3.2: "Nous prenons en compte les demandes spécifiques des usagers en les orientant éventuellement vers un organisme extérieur à la préfecture ou en les informant oralement du nom du service et de sa localisation au sein de la préfecture" 4. "Nous veillons au confort de nos espaces d'accueil et d'attente" 4.1: "Confort de l'espace: les espaces d'accueil et d'attente sont bien éclairés et propres, bien rangés. L'espace d'attente comporte, au minimum, des sièges en bon état. Nous signalons aux uagers la mise à disposition d'au moins deux services en bon état de fonctionnement (ex: fontaine à eau, borne de certificat de non gage..." 4.2 "Les souhaits de confidentialité des usagers sont pris en compte dans l'espace d'accueil. 4.3" Des dispositions doivent être mises en oeuvre pour réduire les temps d'attente dans les locaux de service" "Nous réservons un emplacement dédié à l'écriture, à proximité du point d'accueil" En entrant, avez-vous facilement repéré l'accueil ou le service que vous veniez voir (signalétique)? TOTAL Question n 29 : en entrant, avez-vous facilement repéré l'accueil ou le service que vous veniez voir? Les locaux vous semblent-ils propres et bien équipés? 30 Question n 30 : les locaux sont-ils propres et bien équipés? TOTAL LA PRISE EN CHARGE DE VOTRE DEMANDE Détail des engagements 2 "Un accueil attentif et courtois" 2.1 "Nous accueillons les usagers par un mot de bienvenue, en faisant preuve de courtoisie et en prenant congés par une formule de politesse" 2.2 "Nous accueillons de manière organisée et définie les personnes à mobilité réduite. Des équipements ou une organisation appropriées sont mis en place pour recevoir les personnes à mobilité réduite (rampes d'accès, ascenseurs...) 2.3 "Tout agent en contact direct avec l'usager est identifié (badge, identification des bureaux...) sauf quand la sécurité publique ou des personnes le justifie" 2.4" Nous sommes disponibles et nous prenons en compte la demande des usagers" 2.5 " Nous délivrons les informations et explications personnalisée nécessaires aux usagers qui le demandent afin de les aider à renseigner les formulaires et à compléter leurs dossiers." 31 Question n 31 : le nom ou la fonction de la personne qui vous a reçu(e) était-il indiqué? Le nom ou la fonction de la personne qui vous a reçu(e) était-il indiqué? TOTAL Enquête de satisfaction accueil titres - juin 2014 Page 7 /10

8 Question n 32 : la personne qui vous a reçu (e) était-elle courtoise? 32 A-t-elle été courtoise? TOTAL A-t-elle écouté votre demande avec attention? TOTAL Question n 34 : avez-vous été reçu(e) dans de bonnes conditions de confidentialité? 34 Avez-vous été reçu(e) dans de bonnes conditions de confidentialité? TOTAL Les formulaires mis à disposition dans nos locaux sont-ils lisibles et clairs? Question n 35 : les formulaires mis à disposition dans nos locaux sont-ils lisibles et clairs? 8 10 TOTAL Si vous avez sollicité de la part d'un agent une aide au remplissage des formulaires, l'avez-vous obtenue? 36 Question n 36 : si vous avez sollicité de la part d'un agent une aide au remplissage des formulaires, l'avez-vous obtenue? TOTAL Enquête de satisfaction accueil titres - juin 2014 Page 8 /10

9 L'agent vous a-t-il informé(e) en des termes simples et compréhensibles 37 Question n 37 : l'agent vous a-t-il informé(e) en des termes simples et compréhensibles? TOTAL Question n 38 : avez-vous été bien orienté(e) vers le service correspondant à votre demande? Avez-vous été bien orienté(e) vers le service correspondant à votre demande? TOTAL Question n 39 : avez-vous obtenu facilement les informations recherchées? 39 Avez-vous obtenu facilement les informations recherchées? TOTAL L'accessibilité pour les personnes à mobilité réduite estelle satisfaisante? 40 Question n 40 : L'accessibilité pour les personnes à mobilité réduite est-elle satisfaisante? TOTAL Vos difficultés visuelles, auditives, écriture ou maîtrise du français ont-elles été prises en compte? TOTAL Question n 41 : vos difficultés visuelles, auditives, écriture ou maîtrise du français ont-elles été prises en compte? Enquête de satisfaction accueil titres - juin 2014 Page 9 /10

10 Question n 42 : êtes-vous satisfait (e) des horaires d'ouverture de la préfecture? 42 Etes-vous satisfait (e) des horaires d'ouverture de la préfecture? TOTAL Si non quels horaires vous sembleraient les mieux adaptés à vos contraintes personnelles? Ouverture plus tard le soir Entre 12h et 14h. Plus tôt le matin Question n 43 : globalement, diriez-vous que l'accueil et le service à la préfecture sont : Globalement, diriez-vous que l'accueil et le service à la préfecture sont : Très satisfaisants Satisfaisants Peu satisfaisants 3 2 TOTAL Satisfaisants 67 Peu satisfaisants 2 Très satisfaisants des usagers ayant répondu à cette question sont satisfaits ou très satisfaits de l'accueil et du service en préfecture 44 Commentaires / Remarques / Actions d'amélioration Avez-vous des suggestions pour améliorer l'accueil dans nos services? Suggestions sur les horaires Plages horaires plus amples le soir. Ouverture sans interruption. Suggestions sur les délais d'attente Pourquoi ne pas créer un guichet pour les professionnels? Suggestions sur la courtoisie des agents Néant Suggestions sur l'information Mieux décrire et préciser les papiers à prendre et à remplir en salle d'attente. (cartes grises) Service cartes grises : mise en place d'un panneau recensant les pièces nécessaires au dossier. Suggestions sur la signalétique Mieux différencier le service "permis de conduire" et le service "cartes grises" Mieux indiquer la borne de prise de ticket Mieux indiquer les escaliers Autres Manque de places de stationnement. Manque de confidentialité (cartes grises, permis, hall d'accueil). Enquête de satisfaction accueil titres - juin 2014 Page 10 /10