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1 2012

2 Sommaire 1 Profil 2 Faits marquants 10 Message du président-directeur général 14 Comité exécutif 17 Le Groupe La Poste, créateur de lien social 35 Le Groupe La Poste, mobilisé pour la qualité de vie au travail 53 Le Groupe La Poste, promoteur d une performance équilibrée

3 C est l histoire d une entreprise chère aux Français par sa présence, ses valeurs citoyennes et ses services utiles au quotidien. C est le parcours d un groupe multiactivités et multicanal, qui s est fortement modernisé ces dix dernières années pour être au rendez-vous des attentes de ses contemporains. Le Groupe innove aujourd hui pour se développer dans un monde compétitif et numérique. C est avant tout le quotidien et le travail de l ensemble des postières et postiers, qui se mobilisent pour faire préférer leur entreprise et qui aujourd hui s unissent pour écrire sa stratégie. C est une nouvelle page de l histoire qui commence M Chiffre d affaires 816 M Résultat d exploitation Nombre de collaborateurs 2012 Le Groupe La Poste avance 1

4 COCONSTRUIRE Le Grand Dialogue ouvert en 2012 a permis à postiers de s exprimer sur la vie au travail. Le besoin de comprendre les changements est revenu souvent. Le Groupe La Poste a décidé de construire son plan stratégique avec les postiers, élus, associations de consommateurs et entreprises pour avancer avec leur adhésion entière. Lors du Grand Dialogue, les postiers ont exprimé le souhait d être plus associés aux décisions stratégiques de l entreprise Le Groupe La Poste avance 3

5 COMPENSER Pionnier de la livraison intégralement neutre en CO 2, Le Groupe La Poste s attaque aux émissions de CO 2 résiduelles de ses activités, qu il compense en finançant des projets de réduction de CO 2. Une initiative sans précédent ni équivalent en Europe, qui touche toutes les offres Courrier, Colis et Express en France et à l international, sans surcoût pour le client. Zéro émission de CO 2 à la livraison du courrier et des colis et zéro surcoût pour le client : c est l engagement du Groupe La Poste pour avancer en préservant la planète Le Groupe La Poste avance 5

6 6 Le Groupe La Poste avance, la confiance se développe.

7 CONFIANCE «C est la première fois que Le Groupe La Poste prend la parole en communication publicitaire, pour dire ce qu il est au fond : un bien commun pour toutes ses activités. Des valeurs citoyennes, une relation humaine, l attachement des Français, voilà ce qui forge l identité de La Poste, qu il faut moderniser, enrichir pour avancer en développant la confiance de tous.» VINCENT RELAVE, Directeur de la communication 2012 Le Groupe La Poste avance 7

8 8 Le financement des collectivités, c est le pari du Groupe La Poste pour avancer en stimulant l économie locale.

9 COOPÉRER Partenaire historique des territoires, Le Groupe La Poste a lancé ses solutions de financement pour accompagner les acteurs publics locaux dans leurs projets d investissement, avec une offre complète de prêts et un seuil d octroi à euros adapté aux petites communes. C est le pari du Groupe La Poste pour avancer en stimulant l économie locale Le Groupe La Poste avance 9

10 MESSAGE DU PRÉSIDENT-DIRECTEUR GÉNÉRAL «Une bonne santé économique est vitale pour la pérennité et le développement du Groupe.» JEAN-PAUL BAILLY 10

11 En 2012, Le Groupe La Poste réalise une performance solide sur le plan économique! Nos résultats sont conformes aux prévisions dans un environnement beaucoup plus dégradé que prévu, qu il s agisse de croissance, de taux d intérêt ou de volumes de courrier. Faire 816 millions d euros de résultat d exploitation dans ce contexte, c est faire preuve d une résistance exceptionnelle, largement liée à l engagement des postiers, mais aussi à la force de notre modèle multiactivités. De plus, il faut ajouter la confiance de nos actionnaires, avec l apport de la deuxième tranche de capital (1,05 milliard d euros), qui a permis de réduire significativement notre dette. Cette bonne santé économique est vitale pour la pérennité et le développement du Groupe. En 2012, un Grand Dialogue a mobilisé tous les postiers autour de la qualité de vie au travail. Concrètement, qu est-ce qui a changé? postières et postiers se sont exprimés et la parole s est libérée. C est un premier pas décisif. Nous avons pris des mesures immédiates, sources de bien-être à court terme, comme le recrutement 2012 Le Groupe La Poste avance 11

12 «Aujourd hui, les postiers sont fiers de travailler à La Poste. Demain, ils seront fiers et auront confiance dans notre stratégie et notre management, et seront tout simplement bien dans leur travail.» de jeunes, en plus des CDI prévus d ici à Nous avons également lancé les huit chantiers préconisés par la commission Kaspar, ouvert des négociations avec les organisations syndicales pour les inscrire dans un accord-cadre et les réaliser de manière concertée. L accord sur la qualité de vie au travail, signé en janvier 2013 (1), est fondateur parce que concret, opérationnel et réaliste. Je veillerai à ce qu il soit parfaitement exécuté. Vous avez décidé de coconstruire le prochain plan stratégique avec les postiers. Pourquoi? Et comment? Parce que les postiers nous l ont demandé. Lors du Grand Dialogue, nous avons été frappés par la méconnaissance de la stratégie du Groupe par les postiers, qui ont manifesté leur désir non seulement de comprendre, mais aussi d être associés à la réflexion (1) Accord signé le 22 janvier 2013 avec cinq syndicats : FO, CFDT, CGC, UNSA, CFTC. 12

13 sur l avenir de leur entreprise. À , cela paraît compliqué, mais nous avons choisi le dispositif le plus simple possible : un déploiement en cascade et un travail en petits groupes. Ce dispositif doit faire émerger, dès cet été, des orientations stratégiques partagées pour Aujourd hui, les postiers sont fiers de travailler à La Poste. Demain, ils seront fiers et auront confiance dans notre stratégie et notre management, et seront tout simplement bien dans leur travail. La création d une Direction du numérique marque l accélération de la mutation du Groupe La Poste. Jusqu où? D année en année, nous confortons notre offre digitale, notre stratégie multicanal dans chacune de nos activités, et les synergies entre celles-ci. En 2012, Le Groupe La Poste est devenu un leader du e-commerce, présent sur tous les maillons de la chaîne de valeur, disposant de toutes les briques pour construire des offres inédites. Bâtir une approche multiactivités coordonnée est le grand enjeu des années à venir et la plus belle opportunité du Groupe La Poste Le Groupe La Poste avance 13

14 LE COMITÉ EXÉCUTIF Le Comité exécutif est l organe de direction opérationnel du Groupe : il met en œuvre la stratégie et réunit une fois par semaine les dirigeants des activités et des directions centrales autour du président et du délégué général du Groupe. Il comprend 12 membres. DOMINIQUE BLANCHECOTTE Directrice du cabinet du président-directeur général, Médiatrice de la vie au travail JEAN-PAUL BAILLY Président-directeur général XAVIER GIRRE Directeur financier et directeur général adjoint NICOLAS ROUTIER Directeur général du Courrier, président de Sofipost et directeur général adjoint PAUL-MARIE CHAVANNE Directeur du Colis, président de GeoPost et directeur général adjoint VINCENT RELAVE Directeur de la communication 14

15 PHILIPPE BAJOU Directeur général de l Enseigne La Poste et directeur général adjoint NATHALIE ANDRIEUX Directrice du Numérique et directrice générale adjointe PHILIPPE WAHL Président du directoire de La Banque Postale et directeur général adjoint GEORGES LEFEBVRE Délégué général, chargé des politiques transverses et de la cohésion du Groupe SYLVIE FRANÇOIS Directrice des Ressources humaines et des Relations sociales et directrice générale adjointe MARC-ANDRÉ FEFFER Directeur général adjoint chargé de la stratégie de développement, des affaires juridiques et internationales et de la régulation, président de Poste Immo 2012 Le Groupe La Poste avance 15

16 La société change. Les échanges sont mondiaux. L Europe stagne. La crise sociale s installe. La stabilité du monde est en question. Les modes de communication bouleversent les relations et les méthodes de travail. Les besoins de justice, de transparence, de coopération progressent. Il faut tout réinventer. Et si nous parlions de l avenir du Groupe La Poste Il a réussi une mutation exceptionnelle, il est prêt à construire une nouvelle donne sociale et à écrire une nouvelle page. Découverte des trois piliers du Groupe La Poste 16

17 Le Groupe La Poste avance 17

18 créateur de lien social Le Groupe La Poste 2012 Le Groupe La Poste avance 19

19 L ENJEU Créer du lien est l une des missions du Groupe La Poste et le socle de son ambition stratégique : être un groupe qui se réinvente pour développer et créer les services utiles au quotidien. Pour cela, Le Groupe La Poste s appuie sur deux leviers. L EMBLÈME DE LA MODERNITÉ PUBLIQUE Les quatre missions de service public de La Poste sont : la distribution du courrier, l accessibilité bancaire au travers du Livret A, la contribution à l aménagement du territoire et la distribution de la presse. Elles font du Groupe La Poste un créateur de lien par excellence. Les facteurs sont présents six jours sur sept au domicile des Français. Les points de contact du réseau, répartis sur l ensemble du territoire, accueillent 2 millions de clients par jour et 60 % de la population française au moins une fois par mois. Les plateaux d appels téléphoniques accueillent plus de 50 millions d appels par an et nos sites reçoivent près de 13 millions de visiteurs uniques chaque mois. Le tout donne au Groupe La Poste une proximité incomparable et durable avec ses clients. La loi du 9 février 2010 réaffirme en effet ces missions. Elle reconduit La Poste pour quinze ans dans sa mission d opérateur de service universel et grave dans le marbre le chiffre de points de contact. Le Groupe La Poste fait de la parfaite exécution de ses missions de service public sa priorité absolue, parce que c est le socle de la confiance des Français et de l État. Devenir la référence en matière de modernité publique est l avenir de La Poste. 20

20 UNE SIGNATURE RELATIONNELLE UNIQUE 100 % des activités du Groupe La Poste sont confrontées à la concurrence d autres opérateurs ou d autres médias. Pour gagner la préférence des clients et développer ses parts de marché, La Poste hisse ses standards de service et mise sur l excellence de sa relation de service. L écoute des clients et la cocréation des offres est un principe de base. Leur besoin de personnalisation incite Le Groupe La Poste à offrir tous les choix, et leur exigence de qualité le pousse à prendre des engagements dont les résultats sont évalués. Personnalisation de l accueil et temps d accès aux services dans les bureaux de poste, personnalisation du timbre et chartes d engagements adaptées à chaque clientèle du Courrier, personnalisation de la livraison des colis, suivi parfait et service après-vente compris, personnalisation de l entrée en relation et intérêt du client d abord à La Banque Postale, simplification de la relation multicanal et engagement de toutes les équipes dans l esprit de service. Preuve de sa réussite, Le Groupe La Poste décroche le 1 er prix du Podium de la Relation Client 2012 BearingPoint/TNS Sofres dans la catégorie «Entreprise de services», trophée de référence dans le domaine en France. «Au-delà de ses métiers emblématiques, la distribution du courrier et l accueil en bureau de poste, La Poste est aussi un puissant acteur industriel et logistique, et un groupe riche de près de 250 filiales dynamiques et innovantes, qui s internationalise pour accompagner ses clients à mesure que les flux deviennent globaux. En 2012, dans un contexte économique difficile, Le Groupe La Poste fait mieux qu en 2011 et tient ses engagements vis-à-vis de ses actionnaires, renforçant ainsi sa compétitivité et sa solidité financière, tout en poursuivant une politique de développement et d innovation dans l ensemble de ses activités, notamment en matière d offres de produits et de services numériques.» GEORGES LEFEBVRE, Délégué général, chargé des politiques transverses et de la cohésion du Groupe 2012 Le Groupe La Poste avance 21

21 NOTRE POSTURE Les PME, les associations, les collectivités locales, les bailleurs sociaux, les hôpitaux comptent sur la présence, les offres et désormais les financements du Groupe La Poste pour soutenir la dynamique économique et sociale au cœur des territoires. «Les collectivités ont besoin de partenaires financiers réactifs et transparents. La Banque Postale semble l avoir bien perçu.» ALAIN ROUSSET, président de l Association des régions de France (Postéo Hors Série, septembre 2012) 22

22 Avec des collectivités locales qui assurent plus de 70 % de l investissement public, toute diminution de la capacité d investissement aurait des répercussions sur le tissu économique de nos territoires.» JACQUES PÉLISSARD, président de l Association des maires de France (Postéo Hors Série, septembre 2012) «L avenir ne doit pas se limiter à ne proposer que des services publics virtuels. La déshumanisation conduit à une exclusion supplémentaire. Je pense que la réponse ne doit pas être forcément identique d un territoire à l autre. Il faut faire du sur-mesure pour répondre aux besoins du terrain.» FRANÇOIS JACQUART, conseiller régional Rhône-Alpes, président de la CDPPT Ardèche 2012 Le Groupe La Poste avance 23

23 L Agence Postale Intercommunale a été créée grâce à la volonté de chacun de travailler dans l intérêt général.» ROBERT LUDOT, président de la communauté de communes de Plancy-l Abbaye (Aube) «L opération Embarquement international est l opportunité pour les entreprises de Maine-et-Loire d échanger avec les acteurs territoriaux et de créer des synergies. Pour cela, nous faisons appel à des partenaires, comme La Poste pour ses solutions de prospection et de livraison à l international.» THIERRY VERGNAULT, responsable du pôle innovation et international à la CCI de Maine-et-Loire 24

24 «Une question se pose aujourd hui : comment répondre à un public à forte mobilité qui s affranchit des guichets ou des accès physiques aux services, tout en faisant évoluer ces derniers, qui sont indispensables au reste de la population?» NICOLAS PORTIER, délégué général de l Assemblée des communautés de France «Quand j ai repris la Cave de la Boucle, j ai eu besoin de financement. J avais contacté d autres banques, mais La Banque Postale a été hyper-réactive. Dans l après-midi, j avais un rendez-vous.» DIDIER SAVOYE, chef d entreprise, La Cave de la Boucle, à Caluire-et-Cuire (Rhône) La conciergerie numérique va faciliter les achats des habitants, renforcer l attractivité de nos commerces et préserver le dynamisme du centre-ville.» SYLVIE BLÉRY-TOUCHET, adjointe au maire en charge de la vie économique, du commerce et de l artisanat de la ville de Sceaux (Hauts-de-Seine) 2012 Le Groupe La Poste avance 25

25 EN ACTION Au plus près des besoins de ses clients particuliers, entreprises et collectivités, Le Groupe La Poste innove, se réinvente, s améliore et s engage pour devenir une entreprise de service de référence et rester le premier créateur de lien social en France. LA PROXIMITÉ RENFORCÉE DE LA POSTE Elle s appuie sur le capital confiance des facteurs et se décline en un bouquet de services à domicile. Dans la gamme Facteurs Services Plus, demandez Releveo (relevé de consommation), Porteo (portage de médicaments ou de produits culturels), Facileo (remise ou collecte de documents importants), Equipeo (livraison et installation de décodeurs TV) et Cohesio (détection et prévention auprès de personnes fragiles). Le Groupe La Poste a par ailleurs lancé un appel à partenaires, en novembre 2012, pour développer un bouquet complet et innovant de services liés à l habitat connecté. Cela va de la protection du domicile et de la personne à la maîtrise des consommations énergétiques et à la e-santé. 70 entreprises ont déjà répondu, de grands constructeurs d infrastructures aux start-up conceptrices d une technologie. La Poste vise un lancement commercial au premier semestre

26 Pour répondre à la demande croissante des entreprises en matière d organisation des élections professionnelles, Docapost propose des solutions papier comme électroniques en s engageant sur les délais, la sécurité et la confidentialité. Fin 2012, Docapost a ainsi réalisé les opérations de vote professionnel des TPE comptant pour la mesure de la représentativité syndicale effectuée par le ministère du Travail. Pour simplifier la vie quotidienne des citoyens et des collectivités, Docapost propose des plates-formes Web multicanal de services autour de la relation citoyen. Prix de l innovation au Salon des maires 2012, l application «Mon courrier mobile» permet ainsi aux décideurs territoriaux de consulter leur courrier en ligne depuis une 7 ouvertures de supérettes Casino en 2012 et 9 déjà prévues en tablette numérique, de le viser ou le faire suivre d un simple effleurement de l écran et de remettre leur courrier à La Poste le jour même (pour 98 % des demandes déposées avant 14 heures). Mais la proximité physique a un coût que La Poste optimise pour rester au cœur des villages. C est le but du partenariat national signé entre Poste Immo et Casino fin Il prévoit l ouverture de supérettes dans les surfaces vacantes contiguës aux bureaux de poste des communes de moins de habitants. AU SERVICE DU DÉVELOPPEMENT DES TERRITOIRES Partenaire historique de l économie locale, La Banque Postale a lancé en 2012 ses premières solutions de financement pour accompagner les acteurs publics locaux dans leurs projets. Elle a tout d abord commercialisé en juin une nouvelle offre de crédit à court terme, avec une enveloppe de 2 milliards d euros rapidement portée à 4 milliards d euros face à la demande croissante des collectivités. En novembre, elle a commercialisé une offre de prêts à moyen/long terme à taux fixe ou révisable, assortie d une enveloppe de 1 milliard d euros sur Pour répondre au mieux aux besoins des petites communes, elle a par ailleurs abaissé de euros à euros le seuil d octroi de l ensemble de ses crédits à leur intention. C est un nouveau modèle de financement local que La Banque Postale entend développer. Simples et lisibles, adossés en liquidité, ces crédits sont accordés dans le cadre d une politique tarifaire transparente et d une approche responsable en matière de conseil et de risque Le Groupe La Poste avance 27

27 La Boutique du Courrier, votre courrier depuis votre ordinateur! Cette première version s adresse aux particuliers et aux professionnels. Elle permet, à partir d un seul compte client, de gérer en ligne son courrier en toute simplicité et d envoyer des lettres en ligne, des lettres recommandées, de demander la garde ou la réexpédition des courriers et d imprimer des timbres directement sur son imprimante. Les solutions de retrait des colis se multiplient. Près de 450 points de retrait dédiés aux colis lourds et volumineux, 34 consignes Cityssimo en Île-de-France et dans de grandes villes en région, points de retrait commerçants du réseau Pickup et des automates de dépôt des colis en test dans trois bureaux de poste franciliens. De quoi stimuler le e-commerce au cœur des territoires. LA BANQUE DE TOUS ET DE CHACUN La Banque Postale confirme son soutien aux clients en situation de fragilité. Pour prévenir le surendettement, elle propose une offre de microcrédit personnel, avec plus de 110 conventions de partenariat signées avec des associations locales. En partenariat avec l Adie, elle a lancé depuis juin 2012 une offre de microcrédit professionnel. En octobre, elle s est engagée aux côtés de huit grandes associations dans la création de «L initiative contre l exclusion bancaire», un club de réflexion et d action qui vise à développer de nouvelles pratiques en la matière. La Banque Postale enrichit aussi ses solutions pour ses clients patrimoniaux avec l acquisition de BPE (filiale à 100 %), et la création d une plateforme dédiée. Son accessibilité multicanal franchit un nouveau cap avec l ouverture de la première agence 100 % à distance, «La Banque Postale chez soi», au centre financier d Orléans. Les clients réalisent leurs opérations ou se font conseiller par , tchat, visioconférence, téléphone ou courrier. L expérience séduit clients et donne le top au déploiement. En 2013, un véritable parcours mixcanal permettra aux clients de souscrire à de nombreux produits (épargne, carte bancaire, prévoyance) en signature électronique ou papier. 28

28 ACCESSIBILITÉ ET PRÉSENCE POSTALE POUR TOUS La nouvelle présence postale confirme sa vitalité avec plus de points de contact dont partenariats (1) (5 223 Agences Postales Communales et Intercommunales et Relais Poste) à fin En zone rurale, 63 % des points de contact sont des partenariats, contre 57 % en Selon la quatrième vague du baromètre national, 91 % de la population, 95 % des commerçants et 92 % des élus sont satisfaits du service rendu dans ces partenariats. L accessibilité des bureaux de poste progresse au rythme de la modernisation du réseau avec bureaux équipés pour accueillir les clients handicapés sensoriels et 66 % des bureaux de poste accessibles aux personnes à mobilité réduite. L accès aux offres du Groupe La Poste pour les clientèles vulnérables s améliore également grâce à un effort de communication auprès des associations et à la signature d un partenariat entre Le Groupe La Poste et l Office français de l immigration et de l intégration (Ofii) pour mieux accueillir les personnes migrantes. (1) Hors les 14 Agences Postales d Andorre et de Monaco et hors les quatre autres partenariats (Agences Postales hors convention et autres). Le dialogue naturel accélère le parcours client. Exprimer son besoin plutôt que de taper 1 ou 2, c est l expérimentation menée par le Service Consommateurs (3631) avec des résultats prometteurs : une durée de navigation moyenne divisée par trois, un taux d abandon divisé par deux. Généralisation programmée en Après ceux du Courrier, les plateaux Enseigne du 3631 ont obtenu en décembre 2012 la certification NF Service «Centre de relation client». L exposition Gleizes- Metzinger, Du cubisme et après, fait le plein. Ils ne sont pas les peintres cubistes les plus connus, mais ils sont les premiers à théoriser le mouvement et à le rendre plus accessible. L Adresse Musée de La Poste leur a rendu hommage en exposant une soixantaine de leurs toiles Le Groupe La Poste avance 29

29 LE BAROMÈTRE DE L ENSEIGNE EST AU BEAU FIXE La satisfaction des clients mesurée à chaud à la sortie des bureaux de poste atteint 93 % au baromètre de novembre % des clients se déclarent «très ou plutôt satisfaits» du temps d attente, contre 75 % en Et tous les éléments constituant la qualité de la relation client sont en progression (accessibilité, horaires, convivialité, accueil, professionnalisme du personnel ). La transformation des bureaux de poste en Espace Service Client a révolutionné la relation client en face-à-face et l ambitieux programme de certification des plus grands bureaux de poste a dépassé l objectif. Avec près de bureaux certifiés Afnor Engagements de service à fin 2012, l Enseigne devient le plus vaste réseau d agences d Europe affichant cette certification. Et les engagements restent sous contrôle avec visites mystères d un cabinet indépendant par an. 73,9 % des Français pensent que «La Poste est une entreprise qui inspire confiance». Baromètre de la réputation Ipsos-La Poste La Poste, 1 er prix du Podium de la Relation Client 2012 BearingPoint/TNS Sofres dans la catégorie «Entreprise de services». Fruit d une évaluation par consommateurs, ce trophée repose sur trois principaux critères : la résolution rapide des problèmes 30

30 93 % des clients reconnaissent l amélioration des services et de l esprit de service des postiers. et des réclamations, la réactivité et la capacité à répondre aux attentes des clients en une seule fois. Basé exclusivement sur l avis des clients, ce trophée est très convoité par les entreprises qui placent la relation client au cœur de leur stratégie de différenciation. 77 % des clients confirment que les engagements répondent à leurs besoins : 92 % pour les grands comptes, 82 % pour les particuliers, 78 % pour les entreprises et 64 % pour les professionnels. ENGAGEMENTS TENUS : LE COURRIER RECONSULTE Un an après la grande consultation nationale des clients et la publication de ses chartes d engagements, La Poste a lancé, pour satisfaire les attentes exprimées, les gammes Courrier rapide et Lettres Recommandées, Montimbrenligne Entreprises, le service de traitement des réclamations Platinium, ou encore la compensation intégrale des émissions de CO 2 incompressibles liées aux activités du Courrier et du Colis-Express. L écoute continue. Une nouvelle consultation a été lancée fin 2012 auprès de tous les clients et des associations de consommateurs pour repérer les nouvelles attentes et définir de nouveaux engagements qui viendront enrichir les chartes en Le Groupe La Poste avance 31

31 Les achats responsables changent la donne. 93 % des acheteurs ont suivi la formation aux achats responsables et 96 % des fournisseurs sous contrat ont signé la charte d engagements. En 2012, La Poste a acheté pour 8,56 millions d euros au secteur adapté et protégé, et pour 2,28 millions d euros au secteur de l insertion par l activité économique. Dans le cadre de son programme intitulé «Tous arbitres», La Poste a organisé les 11 e Journées nationales de l arbitrage, événement majeur du plan d actions. Elle a ainsi rendu hommage aux arbitres qui mettent leur énergie et leurs compétences au service du jeu et des joueurs tout au long de la saison, lors de plus de 3 millions de rencontres. SOLIDAIRE DES CAUSES CHÈRES AUX FRANÇAIS Partenaire depuis 1914 de la Croix-Rouge, La Poste édite chaque année des carnets de timbres incluant une part de don. En 2012, elle a pu ainsi reverser euros à l association. Le Téléthon a une fois encore mobilisé plus de postiers bénévoles pour traiter près de promesses de dons en moins de 24 heures et suscité un élan de générosité chez les collaborateurs et les clients du Groupe à hauteur de euros. Pour l opération Pièces jaunes, les bureaux de poste ont distribué plus d un million de tirelires puis accueilli des milliers d enfants en collectant leurs dons. Enfin, La Poste a pu remettre 1,76 million d euros à l Unicef, grâce à la vente de paquets de cartes de vœux dans ses bureaux. Un engagement durable et utile aux côtés des arbitres. La Poste s est engagée depuis 2007 aux côtés des arbitres de football, rugby, hand et basket. Comme les postiers, ce sont des acteurs de terrain et de confiance, investis d une mission de service public, au service de tous et partout en France. 32

32 LA FONDATION LA POSTE AU CŒUR DES QUARTIERS La Cour du Languedoc est un grand ensemble du quartier de Metz Borny qui brasse plusieurs dizaines de nationalités. Écrire l histoire des habitants avec les habitants pour créer une dynamique collective et en faire un livre, c est l idée de l association Bouche à Oreille. Une initiative soutenue par la Fondation au nom de la promotion de l écriture et par La Poste dans le cadre de la présence postale responsable en zone urbaine sensible. L association Sport dans la ville accueille jeunes dans 18 centres sportifs de la région Rhône-Alpes. Beaucoup rencontrent des difficultés dans leur apprentissage et l association a décidé d agir. Elle s est rapprochée de Methodia, structure spécialisée dans le soutien scolaire, pour créer un programme pédagogique sur mesure : l Apprenti Bus. 30 ateliers, aidés par la Fondation La Poste, font progresser les jeunes de 7 à 11 ans en communication écrite et orale. L Envol, le campus de La Banque Postale, est ouvert! Pour promouvoir l égalité des chances, il accompagne de jeunes élèves talentueux issus de milieux modestes depuis le lycée jusqu à leur entrée dans une filière sélective de haut niveau. La première promotion 2012 compte 60 élèves, parrainés par 60 collaborateurs de la Banque sur le chemin de la confiance et de la réussite. DPD Belgique soutient «infirmiers de rue» à Bruxelles. Dans la palette des projets présentés par l association Ashoka, les collaborateurs ont choisi celui d Émilie Meessen, qui prend l hygiène comme point d entrée de la réinsertion des sans-abri. Ils ont donné euros de leur poche et un coup de main au site Web, tandis que DPD Belgique versait euros pour financer l installation de fontaines d eau et de toilettes dans les rues Le Groupe La Poste avance 33

33 PROSPECTIVE MARC-ANDRÉ FEFFER, Directeur général adjoint du Groupe chargé de la stratégie de développement, des affaires juridiques et internationales et de la régulation, président de Poste Immo La parfaite exécution des missions de service public est la priorité absolue du Groupe La Poste, c est à la fois son socle historique et son tremplin pour l avenir. La nouvelle version du contrat de service public pour la période prévoit de nouvelles étapes d amélioration de la qualité, l élargissement de certains services, l actualisation de certaines offres. Il traite du financement de ces missions dans le contexte budgétaire difficile que connaît l État. Mais il n envisage pas d alléger nos missions de service public, voie choisie par certains pays d Europe. Parce que ces missions sont notre fierté et la base de la confiance durable des Français. 34

34 Le Groupe La Poste avance 35

35 mobilisé pour la qualité de vie au travail Le Groupe La Poste 2012 Le Groupe La Poste avance 37

36 L ENJEU Le Groupe La Poste a vécu une modernisation accélérée ces dix dernières années, qui lui vaut aujourd hui un haut niveau de satisfaction de ses clients. La perception des postiers est plus contrastée et, début 2012, un certain nombre d indicateurs sociaux se sont dégradés. C EST L HISTOIRE D UNE MUTATION EXCEPTIONNELLE La modernisation du Groupe La Poste s est accompagnée d une décentralisation des initiatives au niveau de ses activités. Le Courrier a mené sa révolution industrielle pour garantir l acheminement des lettres à J + 1 et pris le virage numérique. Le Colis-Express a construit son réseau international et relevé le défi du e-commerce. La Banque Postale s est dotée d une gamme complète de produits et services bancaires et d assurance, avec une stratégie commerciale menée en synergie avec l Enseigne. Cette dernière, enfin, a mené de front la transformation des bureaux de poste en Espaces Service Client modernes et efficaces et l entrée du Groupe La Poste sur le marché de la téléphonie mobile. 38

37 COMMENT GARDER LA CONFIANCE DES POSTIERS D une politique active de contrats à durée indéterminée à la dynamique des promotions internes, le modèle social a longtemps suscité l adhésion des postiers, qui se sont mobilisés pour soutenir cette mutation générale et continue. Début 2012, à la suite d événements tragiques, le président Jean-Paul Bailly a décidé la mise en place d un Grand Dialogue interne sur la vie au travail postiers se sont exprimés sur de nombreux sujets touchant leur vie dans l entreprise. Ce Grand Dialogue et le rapport de la Commission, présidée par Jean Kaspar, ont identifié des axes importants de progrès en matière de vie au travail, et remis ses recommandations pour améliorer le bien-être au sein du Groupe La Poste. 63 % des postiers ont confiance dans l avenir de La Poste (contre 50 % en 2010). Baromètre social «Opinion des postiers», comparaison données novembre 2012 et juin LES COMPOSANTES DU GRAND DIALOGUE LE GRAND DIALOGUE EN CHIFFRES 6 mois de travaux postiers entendus réunions dans les établissements 9 réunions plénières et 31 auditions menées par la Commission du Grand Dialogue, présidée par Jean Kaspar 7 déplacements de la commission en région (Bordeaux, Lille, Montpellier, Brioude, Grenoble, Rennes, Vannes) Une cellule de médiation pour les situations d urgence Une commission nationale du Grand Dialogue pour mettre en perspective la situation de La Poste en matière de vie au travail Des réunions locales d écoute des attentes des postiers 8 propositions retenues, qui ont fait l objet de négociations sociales en fin d année Le Groupe La Poste avance 39

38 NOTRE POSTURE Les postiers reconnaissent la nécessité de la modernisation engagée. Leur attachement à l entreprise est très fort et leur confiance est au plus haut. Les changements leur semblent cependant trop rapides et, faute d être impliqués dans les choix, les postiers ont l impression de les subir. «On est attaché à la qualité de service, à nos clients et à notre entreprise.» «Qu on nous explique la stratégie de La Poste, simplement.» 40

39 «Je reviens comme directeur d établissement dans le bureau où j étais simple postier il y a vingt ans!» «Il y a une meilleure prise en compte de la santé au travail.» Je suis entrée à La Poste pour savoir où j allais, mais aujourd hui peut-on encore se projeter à 3 ans?» LES CONCLUSIONS DU DIALOGUE LOCAL Le contenu du travail Progresser dans l organisation du travail Les conditions de travail Moderniser les locaux et les systèmes informatiques La santé au travail et la prévention Écouter et former les managers L évolution professionnelle Clarifier les offres et accompagner les parcours La gestion du changement Être mieux écoutés et davantage associés aux projets Les relations au sein de l établissement Renforcer le management de proximité 2012 Le Groupe La Poste avance 41

40 «Comprendre les changements avant qu ils ne se produisent, ça nous aiderait à nous adapter.» «Les changements donnent envie d évoluer et de s adapter aux marchés.» «J ai la confiance de mon supérieur. Cela me permet de prendre confiance en moi.» Verbatims issus des réunions locales d écoute des postiers. Entre collègues, on s entraide, il y a de la solidarité. 42

41 «Il nous faudrait plus de temps et de soutien pour fédérer nos équipes.» «L une des premières choses à faire est d apprendre à détecter les signaux faibles.» DOMINIQUE BLANCHECOTTE, Médiatrice de la vie au travail, directrice du cabinet du président-directeur général LES RECOMMANDATIONS DE LA COMMISSION DU GRAND DIALOGUE Une nouvelle ambition Devenir une entreprise pionnière en matière de bien-être au travail 4 priorités Rééquilibrer le pilotage de l entreprise Desserrer les contraintes sur les effectifs Mieux sécuriser les parcours professionnels Renforcer la coopération entre directions et organisations syndicales 2012 Le Groupe La Poste avance 43

42 EN ACTION Pour répondre aux attentes exprimées lors du Grand Dialogue et améliorer sans délai la qualité de vie au travail, Jean-Paul Bailly annonce des mesures immédiates le 14 septembre à tous les postiers. LE SOUTIEN AU MANAGER La réussite du changement est entre les mains des managers de terrain. Le Groupe La Poste prend une mesure phare pour les soutenir dans cette mission délicate. «Les managers en charge de la conduite du changement bénéficieront de marges de manœuvre supplémentaires. Un institut du management sera créé pour les préparer aux enjeux de demain.» Cette nouvelle étape de la décentralisation touche tous leurs champs de responsabilités. En retour, la dimension sociale et sociétale entre systématiquement dans leurs objectifs. Le tout s accompagne d un allégement du reporting, consommateur de temps et d énergie, auquel sera préféré un contrôle a posteriori. 44

43 Le principe de symétrie des attentions veut que la qualité de la relation client soit liée à la qualité du management des hommes. Il est au cœur de la démarche esprit de service et désormais du modèle de management du Groupe La Poste. Plus de formations à l esprit de service ont été délivrées en 2012, notamment à tous les cadres stratégiques nouvellement nommés. Des ateliers de mise en situation des attitudes clés de l esprit de service ont par ailleurs été réalisés en bureaux de poste, centres courriers et plateaux téléphoniques. Les Assises du développement responsable ont fait le tour de France en 2012 et entraîné près de managers de toutes les activités dans un exercice de management responsable, en leur permettant d identifier leurs marges de manœuvre. Les acteurs RH en première ligne à La Banque Postale. La première convention «Initiatives RH» a donné la feuille de route aux plus de 100 responsables RH de La Banque Postale et lancé le plan de formation à la conduite du changement, méthode et outils à l appui Le Groupe La Poste avance 45

44 Recrutement de personnes entre 2012 et 2014, soit de plus que prévu (1 000 en 2012 et par an en 2013 et 2014), pour redonner du temps aux postiers tout en soutenant la politique d emploi des jeunes du Gouvernement, à travers le développement de l alternance et le recrutement de jeunes en emploi d avenir sur la période Les premières personnes en emplois d avenir ont été recrutées au Courrier, le 17 décembre dernier, en présence de Fleur Pellerin, ministre déléguée chargée des PME, de l Innovation et de l Économie numérique, et de Benoît Hamon, ministre délégué à l Économie sociale et solidaire et à la Consommation. Embauchés dans un premier temps en CDD, ils suivront un parcours complet de formation et un accompagnement spécifique avec un tuteur pour devenir facteurs. PLACE À LA FORMATION ET AU DIALOGUE SOCIAL La maîtrise des effectifs est souvent critiquée par les postiers, vécue comme un possible obstacle au temps de formation ou syndical. Desserrer les contraintes sur les effectifs est une recommandation clé de la Commission du Grand Dialogue. «Un important effort d investissement sera consacré à la formation et au dialogue social.» Chaque postier bénéficiera d au moins une formation par an dès 2013 et toutes les demandes de délégation syndicale, faites dans des délais raisonnables, seront satisfaites. Pour s en donner les moyens, le Groupe réalisera recrutements supplémentaires sur la période

45 LES PARCOURS PROFESSIONNELS FACILITÉS L évolution des métiers conjuguée au vieillissement des postiers pose la question de la pénibilité. Il faut améliorer les conditions de travail et faciliter le développement de nouvelles compétences pour permettre des parcours professionnels diversifiés et adaptés aux projets de chacun. Une première mesure dynamise la mobilité au sein du Groupe : «Les postes de guichetier seront comblés par la promotion de postiers volontaires du Courrier et du Colis.» L Enseigne et le Courrier mettent ainsi en place l opération Cap vers guichetier, afin d accompagner la montée en compétence des agents sur ce métier. Une autre mesure immédiate vient renforcer le modèle social : «L entreprise garantira à tous ses collaborateurs en reclassement une solution dans un délai maximal d un an.» Le télétravail a la cote : il fait gagner 37 minutes de vie familiale et 45 minutes de sommeil par jour, et affiche 96 % de satisfaction générale (1). Le test lancé par le Courrier début 2011 a séduit 156 télétravailleurs volontaires en deux ans. Il fait l objet d un accord-cadre qui contribuera à faire progresser le bien-être au travail. (1) Synthèse remise par Greenworking au ministre chargé de l Industrie, de l Énergie et de l Économie numérique en mai M C est l investissement décidé par Le Groupe La Poste pour accélérer la rénovation des locaux du personnel. Le programme sera défini de manière participative et sera conduit jusqu en Le Groupe La Poste avance 47

46 TOUS ASSOCIÉS AU SENS DES PROJETS Les postiers ont souvent le sentiment d être mis devant le fait accompli. Ils souhaitent être consultés et écoutés, participer davantage à la vie de l entreprise. Pour conduire les évolutions d organisation, Le Groupe La Poste déploie une nouvelle méthode : «Les personnels concernés et les organisations syndicales seront associés au diagnostic et au sens des projets.» L innovation participative et l initiative locale seront favorisées en s appuyant sur les nouveaux outils de communication et les réseaux sociaux d entreprise. Le dialogue local initié en 2012 sera pérennisé pour permettre aux postiers d intervenir et d influer à tous les niveaux, du projet d établissement au plan stratégique du Groupe. Le cap des bonnes idées et pratiques (BIP) a été franchi en décembre 2012! Cette démarche d innovation participative, lancée en janvier 2010 au Courrier, permet aux postiers de s exprimer. Des référents BIP, piliers de cette communauté, animent la démarche en territoire et encouragent le dépôt des idées. Grâce à la mobilisation de toutes les parties prenantes, les BIP existent, sont valorisées et déployées postiers sont inscrits sur le portail de l innovation participative de l Enseigne, bonnes idées et pratiques échangées en deux ans, votes et commentaires sur les innovations, et de plus en plus de propositions mises en œuvre. Associer les postiers à la construction du prochain plan stratégique du Groupe, c est la vaste démarche participative lancée en DPD Suisse l a expérimentée en avant-première avec succès. Plus de 14 % des collaborateurs ont livré leurs idées pour atteindre l ambition de l entreprise : acheminer 20 millions de colis en 2016! 48

47 Le Prix de l entreprise collaborative 2012, dans la catégorie «E-RH & Management», a été décerné au Courrier pour son Réseau d échanges réciproques de savoirs, démarche innovante de transfert de connaissances et de lien social qui rassemble plus de cadres et managers idées ont été déposées en 2012 par les postiers pour faire progresser l esprit de service et 130 postiers récompensés pour leurs initiatives remarquables lors des Trophées Qualiades réunissant toutes les activités du Groupe. «La mission de médiation de la vie au travail que m a confiée le président est très délicate et complexe. C est une fonction pérenne qui a un périmètre élargi par rapport à une fonction de médiation traditionnelle puisqu elle inclut la possibilité d imposer un avis aux directions d activités et transverses. Le maître mot de cette fonction, c est l écoute, pour être à la recherche de la véritable cause souvent cachée par d autres problèmes. Ensuite, nous n imposons pas une solution, nous la cherchons ensemble, nous faisons en sorte que les parties se rapprochent. Nous répondons systématiquement par écrit aux saisines, puis nous suivons la mise en œuvre de la solution, nous veillons à ce que chacun tienne ses engagements. Depuis ma nomination, de nombreux dossiers me sont parvenus. Beaucoup sont liés à des problèmes de management, à la difficulté de trouver un poste adapté suite à un avis médical, à des situations de reclassement ou encore d éloignement géographique des familles. Nous allons y répondre. Sur ces sujets qui touchent à la qualité de vie et au bien-être des personnes, nous avons ensemble une obligation de résultat.» DOMINIQUE BLANCHECOTTE, Directrice du cabinet du président-directeur général, Médiatrice de la vie au travail 2012 Le Groupe La Poste avance 49

48 ACCOMPAGNER LA TRANSFORMATION AU PLUS PRÈS Trouver sa place dans un environnement en évolution et pouvoir obtenir des réponses précises est une attente forte des postiers, qui aspirent à un accompagnement RH de proximité. La mesure est déployée immédiatement : «Pour accompagner au quotidien les collaborateurs dans leur métier et leur évolution professionnelle, des responsables RH de proximité en charge de l écoute et du conseil sont mis en place dès 2012.» La Commission du Grand Dialogue préconise de rééquilibrer le pilotage de l entreprise en ramenant certains pouvoirs au niveau du corporate afin de renforcer l unité du Groupe et de s appuyer largement sur le dialogue social. Preuve de cette volonté, le président-directeur général du Groupe La Poste renforce la dimension ressources humaines au sein du Comité exécutif en nommant Sylvie François directrice générale adjointe en charge des Ressources humaines et des Relations sociales. Elle pilote notamment les négociations avec les organisations syndicales et le bon déploiement des mesures issues du Grand Dialogue. Le double virage de Forum. Le magazine interne papier ForumMag gagne les filiales françaises et apporte son éclairage stratégique à tous les collaborateurs du Groupe La Poste. Le site ForumWeb se transforme en WebTV pour diffuser l actualité en temps réel et donner la parole aux postiers. La montée d une culture Groupe et numérique à découvrir sur forumwebtv.laposte.fr 50

49 RH de proximité, l Enseigne montre la voie. Dès fin octobre, chaque agent disposait du nom et des coordonnées de son responsable des ressources humaines de proximité, accessible à tout moment pour l écouter et le conseiller. LES PRINCIPALES MESURES DE L ACCORD QUALITÉ DE VIE AU TRAVAIL L accord prévoit 17 mesures applicables immédiatement. Exemples : l expérimentation de l organisation du travail sur cinq jours garantissant deux jours de repos dans la semaine, la formation obligatoire des nouveaux managers à leur rôle RH, ou encore la mise en place d un dispositif d alerte sociale. L accord programme également des négociations complémentaires sur des sujets comme l organisation du travail, l évolution professionnelle, la santé, la sécurité au travail ou encore le dialogue social Le Groupe La Poste avance 51

50 PROSPECTIVE SYLVIE FRANÇOIS, Directrice des Ressources humaines et des Relations sociales et directrice générale adjointe du Groupe La Commission du Grand Dialogue a proposé huit chantiers. Le président a décidé de les mettre tous en œuvre dans le cadre d un programme global qui fasse l objet d engagements négociés avec les organisations syndicales. C est le sens de l accord sur la qualité de vie au travail à La Poste signé début Il formalise les ambitions sur chacun des thèmes, fixe des premières mesures concrètes déployées dès sa signature et prévoit des négociations complémentaires sur tous les sujets abordés par les postiers durant le Grand Dialogue. Il engage toute l entreprise, et au premier rang les managers, pour veiller au bien-être des postières et des postiers au même titre qu à la performance économique et à la satisfaction des clients. En cela, il marque une première grande étape pour faire de La Poste une entreprise exemplaire et pionnière en matière de vie au travail et de santé. 52

51 Le Groupe La Poste avance 53

52 promoteur d une performance équilibrée Le Groupe La Poste 2012 Le Groupe La Poste avance 55

53 L ENJEU Troisième pilier de l ambition du Groupe La Poste, la bonne santé économique est la condition essentielle pour financer la modernisation, l innovation et le développement qui feront progresser la satisfaction des clients et le bien-être des postiers au travail. L OBLIGATION DE RÉUSSITE DE L ENTREPRISE Le Groupe La Poste a prouvé sa capacité d adaptation ces dernières années en conduisant de front la modernisation de l outil industriel, l amélioration de l accueil des clients dans les bureaux de poste et la réinvention de son offre. Le modèle multiactivités du Groupe a prouvé sa robustesse en suscitant une forte croissance des résultats de 2003 à 2007, puis leur maintien à un niveau satisfaisant malgré un contexte dégradé. L augmentation de capital à hauteur de 2,7 milliards d euros par l État et la Caisse des Dépôts a conforté son nouvel élan. La poursuite de cette trajectoire positive passe par la poursuite de la dynamique d adaptation. 56

54 LE GROUPE LA POSTE EST FACE À TROIS GRANDS DÉFIS Mobiliser les postières et les postiers pour qu ils s investissent dans leur travail est une exigence et une condition de performance durable. Pour amener l entreprise au niveau des meilleures pratiques sur les principaux sujets relatifs à la vie au travail, La Poste engage des chantiers de réforme et de réflexion avec les organisations syndicales. Soutenir l innovation de service est une nécessité pour faire face à toutes les concurrences. La coopération entre les activités du Groupe et la conduite de grands projets sont les clés de cette dynamique : du courrier cross-canal au facteur connecté, du maillage des points de contact à la banque des territoires, en passant par le grand projet transverse de devenir le partenaire privilégié des e-commerçants. Se faire une place dans la société numérique est un enjeu vital pour Le Groupe La Poste. Son chiffre d affaires en ligne dépasse les 136 millions d euros, mais ne représente que le tiers, voire le quart, de la performance des meilleures postes européennes. Le Groupe accélère sa mutation numérique et le développement de ses offres. «La bonne santé économique est l un des trois piliers de notre vision stratégique. Elle est indissociable des deux autres, l excellence de la prestation de services, notamment publics, et le bien-être des postiers. Être en bonne santé économique, c est se développer durablement en tant que Groupe public multiactivités. Concrètement cela recouvre deux exigences : d abord autofinancer chaque année l activité courante, tout en maintenant un niveau significatif d investissements porteurs d avenir. Ensuite mener des opérations de croissance externes cohérentes avec la culture et la stratégie de notre Groupe qui viendront conforter sa croissance. Aujourd hui, Le Groupe La Poste est en bonne santé économique. Notre volonté est d inscrire cette robustesse dans la durée malgré un environnement dégradé en alliant rigueur de gestion et vision de long terme.» XAVIER GIRRE, Directeur financier et directeur général adjoint du Groupe 2012 Le Groupe La Poste avance 57

55 NOTRE POSTURE Créer des échanges équilibrés et équitables avec les clients, les postiers, les élus, les prestataires, les actionnaires, les citoyens : c est l ambition du futur plan stratégique du Groupe La Poste, qui commence par une opération d écoute générale. C est aussi le moyen d avancer vers un nouveau modèle d entreprise, qui recherche en permanence l équilibre entre ses parties prenantes. Les actionnaires attendent une bonne santé économique de La Poste et une performance durable. Ce que La Poste attend de ses actionnaires? Du soutien et de la cohérence. Les postiers attendent de La Poste d être bien dans leur travail. Ce que La Poste attend de ses collaborateurs? Leur envie, leur participation et leur engagement. 58