Les règles d or de l ingpour fidéliser vos clients dans le secteur du tourisme

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1 Les règles d or de l ingpour fidéliser vos clients dans le secteur du tourisme 1

2 Plan Utilisation d une plateforme d envoi Créer un message L Marketing Comment utiliser l Marketing 2

3 L Marketing Utilisation d une plateforme d envoi Créer un message L Marketing Comment utiliser l Marketing 3

4 Les utilisations de l Marketing Les utilisations d Internet au cours des trois derniers mois Messagerie électronique 91% Recherche d informations 82% Compte bancaire 65% Apprendre, enrichir ses connaissances 62% Vacances 51% Informations sur la santé 45% Conversations, forums de discussion 41% Vendre aux enchères 29% Lire ou télécharger journaux ou magazines 27% Télécharger des logiciels (autres que jeux) 25% Rechercher un emploi 20% Source INSEE Première n 1340 Mars

5 Les utilisations du mail et du mobile Entre 2010 et 2011, les utilisations du web mobile ont fortement progressé et 24% de la population s'en sert pour surfer, 19% pour lire ses s et 17% télécharger des applications. La télévision, usage plus anecdotique, concerne tout de même 8% de la population.

6 Le développement des canaux de vente 6

7 Evolution du 7

8 Mise en avant des réseaux sociaux 8

9 Attention au coût d acquisition client sur internet A terme le client direct rapporte plus Réseaux sociaux? Mobiles Canal de vente direct Sites de resas institutionnels OTA Le client Destockage/ Comparateur IDS GDS TO 9

10 Poids du mail Milliards Pour être désiré / reçu / ouvert, il faut donc : Des cibles clairement identifiées Une base structurée et stimulée Des messages pertinents envoyés au bon moment 10

11 Ce qu il faut retenir L internaute Le professionnel Les modes de consommation sur internet évoluent La lecture des mails sur les smartphones augmentent Plus grande quantité de mails envoyés Le coût d acquisition client sur internet augmente Penser au format des smartphones pour une bonne lecture Etre précis dans ses mails (objet) et contenu du mail 11

12 Comment utiliser l Marketing Utilisation d une plateforme d envoi Les avis voyageurs L Marketing Comment utiliser l Marketing 12

13 Mais Bien aussi accueillir bien l accueillir le client à l accueil sur internet... 13

14 Pourquoi constituer une base de données? Excel? CRM? Base de données? Privilégiez la simplicité! 14

15 Une seule base de données Formulaire (s) Web Base client PMS Sécurisé Automatisé Segmenté De multiples sources de données alimentant une seule base marketing via un «SAS» Base marketing Direct 15

16 Déclarer son fichier d adresses à la CNIL 16

17 Assurer le désabonnement Plusieurs possibilités d abonnement et de désabonnement Newsletter Promotion Evénements Recueil de la raison du désabonnement Un désabonnement différent en fidélisation et en acquisition 17

18 Désabonnement obligatoire sur les ings 18

19 Comment récupérer des contacts sur son site internet OFFRE ENTREPRISE INFORMATION A PROPOS OFFRE INSCRIVEZ VOUS CONTACTEZ NOUS NOTRE BLOG Contactez nous Site Web Tue-Le-Contact Faites un test gratuit de notre offre, contactez nous Inscrivez vous à notre Newsletter Aimez nous sur Facebook ou suivez nous sur Twitter Site Web Pompe-A-Contacts Un site Web n est pas une vitrine : c est un espace d interaction et d acquisition de contacts! 19

20 Site internet doit être vendeur RAPIDEMENT 20

21 Comment capter des contacts qualifiés? Image de qualité Editorial pertinent Offre promo Evénement Des déclencheurs d action raisonnablement attractifs 21

22 Différentes utilisations du mail F i d é l i t é Cycle d accueil Invitation Offre d accueil Relation prospects Contacts Prospects Relance Segmentation (pro/touriste) Préparation séjour Info pratique Qualification Lettres d infos / Newsletter(s) segmentée(s) Relation clients Newsletter personnalisée Parrainage Enquête de de satisfaction Avis Avis Promotion Vacances / jour fériés Evénements Fidélités Date anniversaire Après séjour Offres spéciales Reconquête Hygiène de la base Offres dédiées Nouveaux clients Fidèles. Influenceurs. Hésitants Perdus 22

23 Enrichir sa base de données au bon moment Avant votre séjour «Préparez votre séjour» A l arrivée «Concours jeux sur IPAD» «Votre satisfaction» Après le séjour «Votre satisfaction» Type de voyage (Pro, Famille, a 2, ) Langue parlée et pays d origine Thématique Satisfaction Reoptin Commentaire Un effort qui paye dans la durée : jour x 2 ans = contacts qualifiés 23

24 Exemple de mail post visite Après le séjour «Votre satisfaction» Les Français aiment donner leur avis. En 2011, les 45 millions d'internautes que compte la France ont publié sur la Toile quelque 1,1 million de recommandations sur les commerces locaux, selon Nomao Satisfaction Reoptin Commentaire 24

25 Enquête post visite 25

26 Utiliser la correspondance pour communiquer avec ses clients (se servir d un évènement) 26

27 Ce qu il faut retenir L internaute Le professionnel Très bien connaître ses clients Correspondre avec ses clients Récupérer des adresses s Constituer une base de données Avant, pendant et après le séjour Avoir un site internet vendeur 27

28 Créer un message Evolution des avis Créer un message L Marketing Comment utiliser l Marketing 28

29 Créer son message 600 Pixel de large Undéclencheur d action Réasssurance Identité et désabonnement Une offre stimulante (et pas simplement un gros bouton) 29

30 Un message simple 600 Pixel de large Undéclencheur d action * Réasssurance Identité et désabonnement * une offre stimulante (et pas simplement un gros bouton) 30

31 Enrichir ses informations 600 Pixel de large Plusieurs infos Structure rigoureuse Liens claires Stimulation éditoriale / promotionnelle efficace Qualité rédactionnelle et suivi des clics au fil des éditions 31

32 Pour la création de contenu Stimulation éditoriale Ton environnement en fonction de tes cibles : expo, infos pratiques, concert, restaurant D événements internes : de l apéro Beaujolais au vernissage d un artiste L actualité de l hôtel sous forme d une narration attractive Une communication tarifaire cohérente Un investissement en contenu amorti sur tous les supports Opportunités de partenariats 32

33 Plusieurs rubriques Pour la création de contenu 33 Hôtel Altedia

34 Importance du visuel Pour la création de contenu 34 Hôtel Kliworth

35 Contenu pertinent Pour la création de contenu 35 Hôtel Le Pressoir d argent

36 Offre promo Pour la création de contenu 36 Hôtel La Marée

37 Offre commerciale Pour la création de contenu 37 Hôtels Novotel

38 Pour la création de contenu Se servir d un évènement 38 Châteaux Hôtels Collections

39 Pour la création de contenu Emetteur Ou Nom de l entreprise (renforcement de la marque) nom d une personne mémorisable Mais pas Objet 35 / 40 signe max Code typographique [ ] - Ne mentez pas (desabo) Attention au code et $ Premières lignes complémentaires de l objet (précision, réassurance) 39

40 Après la visite du client Pas de navigations pertubatrices Des Formulaires courts Des questions liées à l'objet du formulaire Des incentives à la saisie à représenter graphiquement Des champs pré remplis 40

41 Format HTML Des textes courts dans les balises image Alt Des images aux dimensions spécifiées Des liens vers les pièces attachées Un équilibre 50/50 Texte - Image Un objet en minuscule sans exclamation Une version texte CSS, vidéo, flash, script, Plus de 2 imbrications de tableaux Image unique ou que des images Image en fond de cellule Pas de lien actif visible Pas de mailto: Le HTML participe à la délivrabilité et au bon affichage de la campagne 41

42 Prévisualisation Ne PAS faire confiance qu à une prévisualisation sur Parce que les s sont lus sur des logiciels et webmails aux affichages différents des navigateurs Web Source Médiamétrie, Janvier 2012 Tester sur Gmail et Microsoft Outlook

43 SERVEUR EMETTEUR SPAM ANTISPAM SERVEUR SERVEUR DESTINATAIRE 43

44 La délivrabilitédes messages 1. Il n y a pas de mesure directe de la délivrabilité 2. Tous les messages n arrivent pas à leurs destinataires 3. La délivrabilité peut être fortement améliorée par : La qualité de la base de contact Le HTML et la version texte Les technologies d envois (SMTP) Le suivi des envois (Postmastering) L analyse des retours (NPAI, Soft, désabonnement, ouverture, clic) La pertinence des messages (confiance et complicité) 44

45 Ce qu il faut retenir L internaute Le professionnel Réception de nombreux mails Recherche de valeur ajoutée Recherche de valeur ajoutée Avoir un objet précis, format lisible, contenu précis Mise en avant de l environnement Travailler sur le visuel sur les ings 45

46 Outil de gestion de mail Utilisation d une plateforme d envoi Créer un message L Marketing Comment utiliser l Marketing 46

47 Plateforme d envoi de mails 47

48 Avoir des informations sur les clients (fiche) 48

49 Créer une base de données (segmentées) 49

50 Créer un message (objet, contenu, visuel) 50

51 Analyse d une campagne 51

52 Comprendre, analyser et tester les nouveaux outils de communication Notre objectif : Expliquer l intérêt des nouveaux outils de communication (NTIC) aux professionnels du tourisme et comment les utiliser simplement 52

53 Accompagner Ce que les l on professionnels propose : du Tourisme dans l utilisation des TIC Conférences de sensibilisation Formations pratiques Accompagnement des professionnels sur site Accompagnement des professionnel à distance 53

54 Accompagner Suivre l actu les professionnels sur les TIC du Tourisme dans l utilisation des TIC 54

55 Accompagner Nos coordonnées les professionnels du Tourisme dans l utilisation des TIC FMC Rodolphe Delaunay Tel : Adresse web : Adresse Ehotelmarketing Julien Chapillon Tel : Adresse web : Adresse 55

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