Formation : Les écrits de la relation client

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1 Formation : Les écrits de la relation client Optimiser ses écrits professionnels pour renforcer la relation client NOUVEAU module.type_produit. 2 jours - 14 h HT Réf Petit-déjeuner d accueil et repas du midi offerts

2 Objectifs Produire rapidement des écrits professionnels orientés client Maîtriser les codes et les usages de la relation client par écrit Répondre de manière adaptée, argumentée et personnalisée Prérequis Les participants sont invités à venir avec deux exemples d écrits professionnels ( , réponse client, réclamation, etc.). Ces documents sont analysés pendant la formation. Pour quel public? Tout collaborateur des services clients* amené à traiter les multiples écrits destinés aux clients internes ou externes, BtoB, BtoC. *SA V, AD V, Front office, téléconseillers des centres d appels, commerciaux, techniciens Les plus Les participants repartent avec des documents prêts à être envoyés. Mises en situation pour mieux rédiger les écrits personnalisés de la relation client.

3 Programme détaillé

4 1. Comprendre les enjeux des écrits dans la relation client Saisir l importance des écrits quelle que soit la situation : certitude, traçabilité, archivage Connaître les différents supports de la relation client ( , lettre, chat ) et leurs spécificités Appréhender les objectifs d un écrit client : informer, confirmer, expliquer, rassurer, convaincre Choisir le bon support pour répondre Cas pratique : intégrer la dimension service client dans ses écrits. 2. Acquérir une méthodologie pour donner de l impact à ses écrits Analyser et détecter la demande client : quelles sont ses attentes? Choisir son plan et préparer ses arguments Personnaliser la réponse et hiérarchiser les éléments Anticiper les objections et les questions Focus sur les points clés : l objet, l introduction, la conclusion et la formule de politesse Cas pratique : : élaborer des plans types personnalisables pour les s d information, les propositions commerciales, les réponses à une interrogation. 3. Produire des écrits attractifs, concis et pertinents Connaître les règles d or d un écrit percutant : clarté, concision, structure Rédiger de façon synthétique tout en respectant les codes de l écrit Adapter le style au destinataire, au contexte et à l objectif Alléger ses phrases Orthographe, grammaire, syntaxe : 3 éléments clés d un écrit professionnel et rassurant Se relire ou se faire relire pour chasser toutes les fautes de ses écrits Cas pratique : travail de réécriture d un mail / courrier. 4. Répondre à une réclamation client Qualifier la réclamation : identifier la cause, le degré d insatisfaction, le ton Comprendre le contexte de la réclamation et le ressenti du client Maîtriser les techniques pour répondre efficacement et préserver la relation Fidéliser son client par une bonne gestion de la réclamation Cas pratique : rédaction par petits groupes de réponses à des réclamations. 5. Focus sur la relation client par chat Connaître les spécificités et les usages du chat : instantanéité, proximité, etc. Abréviations, vocabulaire, typographie : adopter les spécificités de l écriture web Désamorcer une situation difficile Rattraper une erreur ou un message envoyé trop vite Savoir changer de media : quand valider par un courriel?

5 Cas pratique : jeux de rôles et échanges écrits analysés en groupe.

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8 Intervenant Véronique VELLARD Après avoir rédigé les lancements des journaux télévisés pour Guillaume Durand sur La Cinq, TF1 et LCI, elle rejoint TPS Cinéma et réalise chaque semaine une synthèse écrite des films sortis en salle. Grâce à son travail de journaliste à la... Liste des sessions Du 13 au 14 novembre 2017 Du 18 au 19 décembre 2017 Du 12 au 13 février 2018 Du 23 au 24 avril 2018 Du 18 au 19 octobre 2018 Du 17 au 18 décembre 2018

9 Retrouvez le programme de la formation sur indiquez la référence de la formation dans le moteur de recherche : Bulletin d'inscription Merci de bien bouloir nous renvoyer un bulletin par personne et par stage. Par courrier : Comundi Pôle Inscriptions Formation Immeuble Pleyad 1 39 boulevard Ornano Saint-Denis Cedex Par fax : Par inscription@comundi.fr Inscription à la formation "Formation : Les écrits de la relation client" Participant Dates sélectionnées Prénom - Nom : Fonction : Service : Du 13 au 14 novembre 2017 () Du 18 au 19 décembre 2017 () Du 12 au 13 février 2018 () Du 23 au 24 avril 2018 () Du 18 au 19 octobre 2018 () Du 17 au 18 décembre 2018 () Tél : Journées Formation (2 jours - 14 h) HT Fax : Mode d inscription : Site Comundi Bulletin imprimé referer=

10 Powered by TCPDF ( Retrouvez le programme de la formation sur indiquez la référence de la formation dans le moteur de recherche : Responsable Suivi Inscription Adresse de facturation (si différente) ou prise en charge par organisme collecteur Prénom - Nom : Prénom - Nom : Fonction : Société / Etablissement : Service : Adresse : Société / Etablissement : Code Postal : Adresse : Ville : Code Postal : Tél : Ville : Fax : N TVA intra communautaire : SIRET : NAF / Activité : En signant ce bulletin, j'accepte les conditions générales de ventes disponibles sur le site internet Cachet et signature : Nb salariés / Habitants : Tél : Fax : Mode d inscription : Site Comundi Bulletin imprimé referer=