ENQUÊTE DE SATISFACTION SUR LA QUALITÉ DE L'ACCUEIL EN PRÉFECTURE DE LA DRÔME

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1 PRÉFET DE LA DRÔME ENQUÊTE DE SATISFACTION SUR LA QUALITÉ DE L'ACCUEIL EN PRÉFECTURE DE LA DRÔME SOMMAIRE Objectif... 1 Conditions de réalisation... 1 Présentation des résultats... 2 Typologie des usagers et des démarches... 2 Moyens d'information à disposition du public sur les conditions d'accueil... 4 Accueil téléphonique... 5 Accueil internet... 7 Accueil en préfecture... 8 Traitement des réclamations écrites liées à la qualité de l'accueil Réponses écrites de la préfecture Axes d'amélioration (remarques et suggestions des usagers) OBJECTIF Afin de répondre de façon optimale aux attentes et besoins des administrés, la démarche de labellisation Qualipref 2 (tout comme le référentiel Qualipref 2.0) prévoit la réalisation d'une enquête de satisfaction annuelle qui évalue le niveau de satisfaction sur les conditions d'accueil du public en préfecture ainsi que la qualité et l accessibilité de l information à destination des usagers du service public. Les résultats des enquêtes sont analysés et présentés au Comité local des usagers qui se réunit chaque année. Afin que le public puisse en prendre connaissance, ils sont affichés dans le hall d'accueil de la préfecture et publiés sur le site Internet Départemental de l'état en Drôme. Lorsque le taux de satisfaction constaté est inférieur à 75%, la préfecture s'engage à rechercher les actions correctives pouvant être déployées dans le cadre d un plan d amélioration. CONDITIONS DE RÉALISATION L'enquête de satisfaction 2015 a été réalisée du 6 au 30 juillet. Réalisée par sondage auprès des usagers dans le hall d'accueil de la préfecture, l enquête a permis de recueillir 80 questionnaires. 1

2 PRÉSENTATION des RÉSULTATS Typologie des usagers et des démarches 1. Vous êtes? 100% Vous êtes? Un particulier 75 Un professionnel de l'automobile Le représentant d une association Autre Total 80 5% 1% 94% un particulier un professionnel de l'automobile le représentant d'une association autres 2. Aujourd hui, pour quelle raison êtes vous venu(e)? 100% Carte Grise 62 Permis de conduire 14 Carte de séjour, naturalisation Carte professionnelle Livret de circulation Autre Total 82 17% 4% 4% 76% Vous êtes venu pour? carte grise Carte de séjour / naturalisation autres permis de conduire carte professionnelle ou livret de circulation 2

3 3. Quelle est votre fréquence de visite à la préfecture? 100% Plusieurs fois par an 13 Une fois par an 7 Moins d'une fois par an 58 75% Vous venez? 16% 9% plusieurs fois par an une fois par an moins d'une fois par an Total % des usagers interrogés en préfecture sont des particuliers. Ils viennent moins d'une fois par an en préfecture pour 75 % d'entre eux et se rendent au bureau de la circulation dans 92 % des cas (62 % pour les cartes grises et 14% pour les permis de conduire). Etes-vous satisfaits des conditions d'accès à la préfecture? 4. Si vous avez des difficultés de mobilité, les conditions d accès dans lesquelles vous avez été accueilli(e)s sont-elles satisfaisantes? 2 % 13% oui non oui 14 non 2 Total 16 88% Ce chiffre est en nette augmentation depuis l'année dernière. Les personnes à mobilité réduite (terme utilisé ici dans son sens large : personnes présentant un handicap, femmes enceintes, parent avec poussette, personnes âgées) apprécient le système de double file gérée par le GFA qui permet de limiter l'attente sans se faire remarquer. A noter que l'année 2014 a permis de former les agents d accueil à l'accueil des PMR Une personne a souhaité qu'il y ait plus de places handicapés pour le stationnement 3

4 Moyens d'information à disposition du public sur les conditions d'accueil Parcours d information des usagers 5. Avant de venir, avez-vous eu connaissance des horaires d ouverture? 7. Avant de venir, avez-vous cherché à obtenir des informations par téléphone? 18. Avant de venir, avez-vous consulté les informations sur le site internet de la préfecture? Oui Non Total 100 % % % % 5. Connaissance des horaires avant de venir 80% 70% 77,5% 73,4% 7. Appel téléphonique avant la visite 18. Consultation site internet avant la visite 60% 50% 40% 35,0% 30% 20% 10% 0% 6. Les horaires d'ouverture des services sont-ils adaptés à vos attentes? 100 % oui 60 non 19 Total 79 Nos horaires d'ouverture sont-ils adaptés? 24% oui non 76% 4

5 Avant de se déplacer 77,5 % des usagers connaissent les horaires d'ouverture. 73,4 % des usagers consultent le site internet contre 42,4 en 2014 ce qui montre une nette progression de l'utilisation de cet outil et 35 % des usagers appellent téléphoniquement. Les horaires d'ouverture des services satisfont 76 % des usagers. Des usagers ont fait part de leur satisfaction de l'ouverture des guichets entre 12h et 14h. Plusieurs ont trouvé que l'amplitude horaire est trop faible. Deux ont demandé une ouverture le mercredi ou le samedi matin Accueil téléphonique Modalités d'accueil téléphonique Oui Non Total 8. Avez-vous appelé le «Allo Service Public»? Avez-vous appelé le serveur vocal de la préfecture? Avez-vous facilement trouvé nos coordonnées téléphoniques? Avez-vous contacté les permanences téléphoniques des services? % 90% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 57% 45% 8. Appel au SI Appel au SVI, renseignements obtenus 10. Facilité à trouver les coordonnées téléphoniques 11. Appel aux permanences téléphoniques 10% 7% 0% Avant de se déplacer : - 35 % des usagers se renseignent au téléphone avant de venir en préfecture - L'appel au «3939» reste le service le moins utilisé par les usagers après le serveur vocal et les permanences téléphoniques : 7 % des appels aboutissent au «3939», 57 % des appels aboutissent au serveur vocal qui diffuse des informations généralistes et 45 % appellent les permanences téléphoniques % des usagers trouvent facilement les coordonnées téléphoniques recherchées. 5

6 Les critères qualité de l'accueil téléphonique Oui Non Total 12. La personne que vous avez eue au téléphone s'est-elle présentée? A-t-elle été courtoise? Vous a-t-elle écouté(e) avec attention? Avez-vous été bien renseigné(e)? En cas de transfert d'appel vous a-t-elle avisé(e) du service compétent? % 88% 86% 88% 88% 87% 89% 12. Présentation de l'agent (pour ceux ayant réussi à joindre le serveur) 84% 82% 80% 78% 76% 74% 78% 13. Courtoisie de l'agent (pour ceux ayant réussi à joindre le serveur) 14. Écoute attentive de l'agent (pour ceux ayant réussi à joindre le serveur) 15. avez vous été bien renseigné? 16. Transfert d'appel avec indication du service compétent 72% 17. Globalement, diriez-vous que l'accueil et l'information par téléphone sont : 31 % Très satisfaisants 5 Satisfaisants 16 Peu satisfaisants 2 Pas du tout satisfaisants 2 Total 25 Satisfaction globale sur l'accueil téléphonique 8% 8% 64% 20% très satisfaisant satisfaisant peu satisfaisant pas du tout satisfaisant 6

7 - Globalement, 84 % des usagers se déclarent satisfaits ou très satisfaits de la qualité de l'accueil téléphonique. Ce pourcentage est en hausse par rapport à 2014 ( + 28 points, points). - Pour les usagers qui ont joint un agent, les 5 critères qualité sont respectés. Le taux de présentation des agents est de 88,2 % - plusieurs usagers qui ont formulé des remarques disent avoir eu des difficultés à joindre les permanences dédiées par téléphone. Les critères qualité de l'accueil internet Accueil internet 19. Avez-vous trouvé facilement l'adresse du site internet de la préfecture? 20. Sur le site internet, avez-vous trouvé l'information recherchée? réponse s Oui Non Total 71 % % Avez-vous consulté le site Service-public.fr? 66 % Satisfaction des usagers sur les critères qualité de l'accueil internet 100% 87,7% 80% 60% 40% 20% 76,9% 49,1% 19. Adresse du site trouvée facilement 20. Information recherchée trouvée 21. Consultation Service- Public.fr avant 0% 73% des usagers consultent le site internet dans le cadre de leur démarche. Ce taux de fréquentation est en hausse par rapport à 2014 ( +31 points). Le référencement du site est très satisfaisant puisque 87,7% des usagers en trouvent facilement l'adresse. Le site Service-public.fr est consulté par 49,1 % des usagers contre 35,6 % en

8 Accueil en préfecture Les critères qualité de l accueil en préfecture Oui Non Total 23. Dans nos locaux, avez-vous trouvé les informations nécessaires à votre démarche? 24. En entrant dans le hall principal de la préfecture, avez-vous facilement repéré l'accueil général? 25. Avez-vous été bien orienté(e) vers le service correspondant à votre demande? 26. Avez-vous trouvé facilement le service correspondant à votre demande? La personne qui vous a reçu(e) était-elle identifiée par un badge? Vous a-t-elle écouté(e) avec attention? A-t-elle été courtois(e)? Vous a-t-elle informé(e) dans des termes simples et compréhensibles? Avez-vous été reçu(e) dans de bonnes conditions de confidentialité? Les locaux sont-ils propres et confortables? Avez-vous utilisé les services à votre disposition dans le hall (borne de certificat de non gage ou accès internet)? Avez-vous eu besoin d'aide pour la rédaction des documents? Si oui, avez-vous reçu cette aide? % 23. Sur place, informations disponible 100% 94% 97% 99% 24. Repérage accueil général 25. Orientation vers le bon service 26. Service compétent trouvé facilement 80% 27. Badge 60% 28. Écoute attentive 29. Courtoisie 40% 30. Langage compréhensible 31. Confidentialité respectée 20% 32. Locaux propres et confortables 33. Utilisation des services à disposition 0% 34. Besoin d'aide pour la démarche 35. Aide demandée reçue 8

9 36. Globalement, diriez-vous que l'accueil à la préfecture est : 100 % Très satisfaisant 32 Satisfaisant 44 Peu satisfaisant 2 Pas du tout satisfaisant 2 Total 80 Satisfaction globale sur l'accueil en préfecture 55% 3% 3% 40% très satisfaisant satisfaisant peu satisfaisant pas du tout satisfaisant 95% des usagers se déclarent satisfaits ou très satisfaits de la qualité de l'accueil en préfecture, pour 94,6 % en Les 13 critères qualité de l'accueil donnent satisfaction aux usagers. Les informations disponibles sont suffisantes pour 93,9 % des usagers. L orientation dans les locaux est efficace puisque ces derniers trouvent facilement l'accueil général (97,4%) et le service compétent pour traiter leur demande (94,3%). La qualité de l'accueil est reconnue pour les critères d'écoute (93,3%), de courtoisie (94,8%) et de clarté du langage utilisé (93,4%). 15,6 % des usagers réclament de l'aide (en légère baisse par rapport à 2013) et 83,3 % d'entre eux confirment l'avoir reçue. Le confort des locaux satisfait 93,3 % des usagers. Les équipements proposés sont utilisés par 12,8 % des usagers seulement (à noter une demande de fontaine d'eau). 9

10 Traitement des réclamations écrites liées à la qualité de l'accueil Traitement d'une réclamation Oui Non Total 38. Avez-vous déjà formulé une réclamation écrite? 100 % Avez-vous obtenu une réponse dans un délai inférieur à quinze jours? 4 % % 100% 80% 100,0% Formulation d'une réclamation sur la qualité Réponse sous 15 jours 60% 40% 20% 0% 6,3% Seuls 6,3% des usagers ont déposé une réclamation sur la qualité de l'accueil Les statistiques suivies dans le cadre de Qualipref (cf infra) indiquent que le délai moyen de réponse s'établit à 1,9 jours pour les réclamations reçues sur les 2 premiers trimestres de l'année. Le taux de réponse dans les 15 jours est de 100 %. Les services sont mobilisés pour répondre à toutes les sollicitations écrites du public. 10

11 Réponse écrites de la préfecture 40. Si vous avez reçu un courrier ou un courriel de la préfecture, diriezvous que sa qualité est : 11% Très satisfaisant 1 Satisfaisant 7 Peu satisfaisant 1 Pas du tout satisfaisant 0 Total 9 Satisfaction globale sur les écrites de la préfecture 11% 78% 11% très satisfaisant satisfaisant peu satisfaisant pas du tout satisfaisant 41. Le langage utilisé est-il compréhensible? 12,5% oui 9 non 1 Total 10 Simplification du langage 10% 90% oui non 88 % des usagers sont satisfaits ou très satisfaits de la qualité des écrites (courriers et courriels). La clarté du langage utilisé est soulignée par 90 % des usagers. 11

12 Axes d'amélioration (remarques et suggestions des usagers) Sur les 80 usagers interrogés, 34 usagers (soit 42 %) ont émis des remarques ou suggestions.il a été recueilli 51 remarques ou suggestions dont : -6 remarques font ressortir une satisfaction de l'usager par rapport à l'accueil en préfecture et aux horaires d'accueil remarques parmi les quelles les usagers font ressortir soit leur insatisfaction soit leurs suggestions pour améliorer l'accueil en général. Remarques classées par ordre décroissant pour chaque thème Améliorer les horaires Temps d'attente Aménagement des locaux Appels téléphoniques Éléments d'explication et arguments 2 remarques sont positives sur ce thème en particulier pour l'ouverture entre midi et deux heures. 11 remarques soulignent le manque d'amplitude horaire et la nécessite d'ouvrir le mercredi et/ou le samedi matin 9 personnes soulignent un temps d'attente trop long. -le temps d'attente moyen de 2015 sur les 6 premiers mois est de 39 minutes c'est à dire conforme aux objectifs qualipref 2. Il s'avère que la période juin et juillet a été très difficile au bureau de la circulation pour cause d'absences et que le délai est monté à 1H01 en moyenne c'est à dire supérieur à l'objectif. Un plan d'action a été mis en place. Ce délai est redescendu en août à 43 minutes - Il est possible d'éviter tout attente en utilisant le Dépôt Express Cartes Grises (service accessible en libre-service et réception du certificat provisoire au domicile). - Par ailleurs une procédure a été mise en place en 2014 afin de prévoir l'ouverture systématique d'une 3èmre guichet et d'un 4ème guichet en cas d'affluence. 9 remarques portent sur les locaux. Celles ci soulignent : -le manque de place -le manque de sièges -le mauvais agencement et en particulier l'entrée et sortie sur le coté -l'absence de photocopieuse et de fontaine à eau - une table de rédaction trop haute. -l'absence de sécurité (un livreur est entré chargé de colis et n'a pas été contrôlé ) Le réagencement prévu du hall d'accueil et l'amélioration des consignes de sécurité devrait permettre de lever la plupart de ces remarques 5 remarques portent sur la difficulté à joindre les permanences dédiées. 12

13 courtoisie Prise de rdv 3 remarques portent sur le caractère discourtois de l'accueil et trois remarques soulignent l extrême courtoisie des agents d'accueil. Le service de prise de rdv est apprécié par les professionnels de l'automobile même si l'un d'entre eux a regretté qu'il ne soit pas effectif l'été confidentialité Accueil des PMR Site internet Deux personnes ont fait remarquer que la confidentialité n'était pas optimum, l'une parce que l'agent parlait trop fort, l'autre pour le service des étrangers. A noter que pour ce dernier service, un bureau est disponible pour recevoir en toute confidentialité les gens qui le demande. 1 remarque souligne la qualité de cet accueil et la rapidité du service. Une autre porte sur la nécessité d'avoir des places PMR plus près. Celui ci satisfait les utilisateurs mais un usager à précisé que cela ne remplacerait jamais un accueil physique. 13