Politique de traitement des demandes d informations ou des réclamations clients

Transcription

1 Politique de traitement des demandes d informations ou des réclamations clients Cette politique du Groupe La Française a pour but de décrire le dispositif de suivi et de traitement des demandes d informations et des réclamations clients avec pour objectif l amélioration continue de la qualité des produits et services offerts à notre clientèle.

2 Dans un premier temps Rapprochez-vous de votre Conseiller habituel. Nous vous rappelons que pour toute demande d information ou réclamation, vous devez contacter en priorité votre conseiller qui reste votre interlocuteur privilégié sur le produit considéré. Dans un second temps Il vous est possible de nous solliciter. Pour cela, suivez la politique décrite ci-après. 2

3 Sommaire I. Qui peut nous contacter?... 4 II. Comment nous contacter?... 5 III. Les délais de traitement... 7 IV. Le traitement des réclamations... 7 V. Protection des données à caractère personnel Annexe : Agréments des Sociétés du Groupe La Française

4 I. Qui peut nous contacter? Les porteurs des instruments financiers gérés ou conçus par le Groupe La Française peuvent nous contacter sur toute question / réclamation relative à ces produits (performances, valeur liquidative, documents réglementaires ). Les clients auxquels les sociétés du Groupe La Française délivrent un service d investissement (conseil en investissement, réception-transmission d ordres, ) peuvent également la contacter pour toute question / réclamation portant sur le service d investissement délivré. Pour toute question portant sur un service ou un instrument financier délivré par Le Groupe La Française, vous pouvez nous contacter : Par téléphone ou fax au numéro suivant : La Française 1 Service Clients & Partenaires N de téléphone : N de fax : La Française AM (pôle Gestion Privée pour la gestion sous mandat) Service Clients N de téléphone : N de fax : La Française AM International (pour les fonds de droit luxembourgeois) Service Clients N de téléphone : N de fax : CD Partenaires N de téléphone : Par courrier à l adresse suivante : La Française 1 Service Clients & Partenaires Adresse : 128 boulevard Raspail PARIS La Française AM Gestion Privée (pour la gestion sous mandat) Service Clients Adresse : 128 boulevard Raspail PARIS La Française AM International (pour les fonds de droit luxembourgeois) Service Clients Adresse : +4a rue Henri Schnadt - BP1556 L-1015 Luxembourg 1 Le Service Clients & Partenaires est compétent pour toutes questions/réclamations relatives aux sociétés du Groupe La Française à l exception de LFAM pôle GP pour la gestion sous mandat, LFI pour les fonds de droit luxembourgeois et CD Partenaires (cf. liste des sociétés du Groupe reprise en Annexe). 4

5 CD Partenaires Service Clients & Partenaires Adresse : 128 boulevard Raspail PARIS Concernant les réclamations, un dispositif particulier de traitement est mis en place et décrit ci-après au point IV. Le dispositif de traitement de vos demandes / réclamations s effectue sans frais. II. Comment nous contacter? Les contacts sont différents selon la société concernée, instruments ou services financiers délivré : La Française : si votre réclamation porte sur un instrument financier du Groupe La Française (LFAM, LFREM, SIPAREX, LFGI (ex - LFB Succursale bancaire), New Alpha) ou sur un service ou une prestation rendu par LF AM FS, MONIWAN ou LFGI (conseil /RTO). La Française AM pôle Gestion Privée : si votre réclamation porte sur une prestation rendue par LFAM pôle GP (Conseil réception-transmission d ordre ou gestion sous mandat). La Française AM International : si votre réclamation porte sur un OPC Luxembourgeois ou sur un service ou une prestation rendu par LFI. CD Partenaires : si votre réclamation porte sur les produits distribués par CD Partenaires (assurance-vie, SCPI, immobilier direct, comptes-titres Cholet Dupont, FIP-FCPI) ou sur un service ou une prestation référencée par CD Partenaires auprès des producteurs. Contact par courriel Contact par courrier reclamations.clients@lafrancaise-group.com La Française- Service Clients & Partenaires 128 boulevard Raspail PARIS Contact par courriel Contact par courrier reclamations.clients@lafrancaise-group.com La Française AM pôle Gestion Privée- Service Clients 128 boulevard Raspail PARIS 5

6 Contact par courriel Contact par courrier La Française AM International - Service Clients 4a rue Henri Schnadt - BP1556 L-1015 Luxembourg Contact par courriel Contact par courrier reclamations-clientscdp@cd-partenaires.com CD Partenaires- Service Clients & Partenaires 128 boulevard Raspail Paris Dans l objet de votre courrier / courriel, il est important d indiquer la nature de votre demande selon la terminologie suivante : La société concernée (cf. Liste des sociétés du Groupe reprise en Annexe) Le service ou le produit concerné Demande de documents réglementaires Demande d information / explication / clarification Réclamation (insatisfaction / mécontentement) sur un instrument financier ou un service rendu Autres demandes 6

7 III. Les délais de traitement Si vous nous contactez par vous recevez un accusé de réception de votre demande. Si vous nous contactez par tout autre moyen, il ne sera pas accusé réception de votre demande sauf si celle-ci concerne une réclamation : dans ce cas, un accusé de réception vous sera envoyé dans les 10 jours maximum sauf si la réponse à votre réclamation vous a d ores et déjà été envoyée. Votre demande concerne un document réglementaire : comptes annuels, reporting mensuel, prospectus, note d information, Délai maximum : 8 jours ouvrés pour transmettre les derniers documents publiés. Votre demande porte sur des informations générales. Délai maximum : 10 jours ouvrés. Votre demande concerne une réclamation. Délai maximum : 2 mois. Les délais courent à compter de la réception de la demande par les services du Groupe La Française. Un système d horodatage de la demande permet de suivre le respect de ces délais de traitement. IV. Le traitement des réclamations Qu est-ce qu une réclamation? On entend par réclamation une déclaration actant le mécontentement du client envers le professionnel. Une demande d information, d avis, de clarification, de service ou de prestation n est pas une réclamation. Le traitement de la réclamation Votre réclamation est prise en charge par les Directions attachées à la Relation Client. La Direction de la Conformité du Groupe La Française pourra participer à la validation de la réponse apportée à votre réclamation afin de s assurer qu une réponse adéquate, conforme à la réglementation et réalisée dans le respect de vos intérêts, vous soit apportée. 7

8 Que faire au cas où la réponse apportée par Le Groupe La Française à votre réclamation ne vous satisfait pas? Au cas où suite aux différents échanges avec Le Groupe La Française la réponse apportée à votre réclamation ne vous satisfait pas, vous pouvez vous adresser gratuitement soit au : Médiateur du Crédit Mutuel, ou au Médiateur de l AMF, le médiateur public compétent pour toutes réclamations portant sur un instrument financier. Attention, votre choix étant définitif pour cette réclamation. Le Groupe La Française a choisi son propre médiateur, à savoir le médiateur du Crédit Mutuel, qui est un médiateur d entreprise. Vous pouvez saisir le Médiateur du Crédit Mutuel : Par courrier : Monsieur le Médiateur du Crédit Mutuel, M. SCHILLINGER 63, chemin Antoine Pardon Tassin La Demi-Lune En utilisant le formulaire mis à disposition sur le site internet pour un dépôt en ligne de votre dossier : Vous trouverez ci-dessous de plus amples informations concernant le service de médiation : Qui est le Médiateur du Crédit Mutuel? Le Médiateur du Crédit Mutuel est une personne indépendante et impartiale qui a été choisie pour ses compétences et son expérience. Processus de médiation Dès réception des documents sur lesquels est fondée votre demande, le Médiateur vous informe, par voie électronique ou par courrier simple, de l ouverture de la procédure de médiation et de sa date de départ, en rappelant que les parties peuvent à tout moment se retirer du processus. Le Médiateur communique, à la demande de l'une des parties, tout ou partie des pièces du dossier. Le Médiateur est libre de recevoir les parties ensemble ou séparément. En cas de survenance de toute circonstance susceptible d'affecter son indépendance, son impartialité ou de nature à créer un conflit d'intérêts, le Médiateur en informe sans délai les parties, ainsi que de 8

9 leur droit de s'opposer à la poursuite de sa mission. Si l'une des parties refuse en conséquence de poursuivre la médiation, il est mis fin à la mission du Médiateur. Le médiateur ne peut recevoir aucune instruction des parties. Quel est le délai de réponse du Médiateur? Vous recevrez par courrier la proposition du Médiateur dans un délai maximum de 3 mois après réception de votre demande. Pour plus d informations concernant le Médiateur du Crédit Mutuel, nous vous invitons à lire la Charte de la Médiation ou à vous rendre sur le site internet du Médiateur, accessibles depuis le site du Groupe La Française ( Vous pouvez également saisir le Médiateur de l Autorité des Marchés Financiers (AMF) dans les conditions suivantes : Par écrit : Autorité des marchés financiers (AMF) La médiation 17, place de la Bourse PARIS CEDEX 02 Par formulaire électronique (lien ci-dessous) Le Médiateur de l AMF intervient dans le cadre de toute réclamation qui entre dans son champ de compétence: commercialisation de produits financiers, gestion de portefeuille, transmission et réception d ordres de bourse, tenue de compte titres ou PEA, etc. Comment se déroule la procédure de médiation? La procédure de médiation est gratuite. Chacune des parties présente au Médiateur ses observations et son analyse du différend en produisant, le cas échéant, une copie lisible des pièces justificatives en sa possession (convention d ouverture de compte, mandat de gestion, bulletin de souscription, avis d opérés, relevés périodiques, comptes rendus de gestion, échange de courriers, copies d écran, etc.). La procédure est contradictoire et écrite. Le Médiateur peut également convoquer les parties à une réunion. Dans tous les cas, il recherche une solution amiable qui soit acceptée par les deux parties. 9

10 Celles-ci indiquent si elles sont d accord avec cette solution. Dans l affirmative, le Médiateur s assure de sa mise en œuvre effective. Les parties peuvent la modifier ou décider à tout moment d interrompre la procédure. Vous avez souscris en ligne via MONIWAN ou via LFAM pôle Gestion Privée : Pour toutes réclamations, vous avez également la possibilité de recourir à la plateforme de règlement en ligne des litiges. Cette plateforme est accessible depuis ce lien : Plateforme de règlement en ligne des litiges V. Protection des données à caractère personnel En application de la loi n du 6 janvier 1978 modifiée relative à l informatique, aux fichiers et aux libertés, il est précisé que les données à caractère personnel recueillies sont obligatoires pour le traitement des demandes / réclamations clients, qu à ce titre, elles feront l objet d un traitement dont le responsable est Le Groupe La Française. Ces données pourront être utilisées pour les besoins liés au traitement de la demande / réclamation client. Elles pourront également être communiquées à des tiers lorsque cela est nécessaire au traitement de la demande / réclamation client. Les personnes sur lesquelles portent les données ont le droit d en obtenir communication auprès du Groupe La Française, 128 boulevard Raspail PARIS, d en exiger, le cas échéant, la rectification et de s opposer à leur utilisation à des fins de prospection, notamment, commerciale. 10

11 Annexe : Agréments des Sociétés du Groupe La Française Le Service Clients & Partenaires de La Française est compétent pour toutes questions / réclamations relatives aux sociétés du Groupe suivantes : La Française AM Finance Services : La Française AM Finance Services, entreprise d investissement agréée par le CECEI sous le numéro X - Carte Professionnelle délivrée par La Française AM Finance Services la Préfecture de Police de Paris - Transaction Immobilière n T La Française AM Finance Services est également enregistrée auprès de l ORIAS en tant que Mandataire non exclusif en opérations de banque et en services de paiement et Courtier d'assurance ou de réassurance, depuis le 4 novembre La Française Asset Management : LFAM, société de gestion, agréée par l AMF sous le N GP le 1er juillet La Française REM : La Française REM, société de gestion, agréée par l AMF sous le N GP le 26 juin 2007 dispose de la carte Professionnelle sur les transactions immobilières délivrée par la Préfecture de Police de Paris n T La Française Global Investment Solutions : Société de gestion agréée par l AMF sous le N GP le 12 février La Française Global Investment : La Française Global Investment, entreprise d investissement agréée par l ACPR sous le numéro CIB La Française Global Investment a été immatriculée au Registre du Commerce et des Sociétés de Paris sous le numéro SIPAREX Proximité Innovation : SIPAREX Proximité Innovation agréée par l AMF sous le n GP le 27 avril New Alpha Asset Management: New Alpha Asset Management, Société de gestion, agréée par l AMF sous le N GP le 20 janvier CD Partenaires : Agent-lié de La Française AM Finance Services enregistré auprès de l AMF le 15/01/2013. Intermédiaire en Opérations de Banque et Services de Paiement (IOBSP) mandataire non exclusif de Cholet Dupont, enregistré auprès de l ACP le 20/09/2013. Courtier en assurance inscrit sur le registre des Intermédiaires en Assurance sous le n ORIAS le 19/04/2007. La Française AM International : La Française AM International est agrée par l autorité de contrôle Luxembourgeoise, la Commission de Surveillance du secteur Financier et enregistrée au registre du commerce et des sociétés du Luxembourg sous le numéro B Les agréments des sociétés peuvent être consultées sur les sites :