Qualité infos Mensuel du système de management de la qualité de la SONEB

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1 Qualité infos Mensuel du système de management de la qualité de la SONEB N 5 Qu est-ce qui a évolué depuis le dernier numéro? Dysfonctionnement ou non-conformité : ce qu il faut savoir Lisons ensemble la norme : Article quel est votre avis? Il n y a qu un patron : le client. Il peut licencier toute l entrprise... Sam WALTON

2 1- Qu est-ce qui a évolué depuis le dernier numéro? Depuis la parution du dernier numéro de votre Magazine Qualité Infos, plusieurs activités ont été réalisées conformément à la feuille de route pour la certification de notre entreprise. Il s agit de : Pilotes de processus, rôles et responsabilités Les actions correctives et leur mise en oeuvre Une innovation apportée par la norme : évaluer les fournisseurs Formation des auditeurs qualité interne Mesurer la satisfaction de la clientèle : désormais une nécessité Pilotes de processus, rôles et responsabilités Par note de service en date du 16 novembre 2016, les pilotes et les co-pilotes ont été désignés ; ils sont chargés de diriger les processus, d assurer leur fonctionnement et de suivre les indicateurs de performances pour l atteinte des objectifs. Cette désignation est une disposition de la nome ISO 9001 en son article qui dispose que le Directeur Général doit «attribuer les responsabilités et autorités pour ces processus», c est à dire que les pilotes et copilotes doivent pouvoir diriger effectivement les processus (les activités) en prenant les décisions qu il faut pour l atteinte des objectifs fixés. Pilotes et Co-Pilotes de processus Processus Pilotes Co-pilotes Management David BABALOLA, DG DCGGR Gestion des clients Clément BALOGOUN, DCMQ C/Services-secteurs Commerciaux Production et distribution Djaffo ATACORA, C/DCR C/Service Technique Finances et comptabilité Franck AZANDOSSESSY, DF C/service/secteurs recouvrement Administration Générale Hugues MEHOU, DAAG C/Service/Secteurs Administratifs Systèmes d informations Olivia ALLADAKAN, DDPE DSI/SIG Evaluation des Performances Sylvie OROUYE, C/PDQN-ISO Membres Equipe Qualité Approvisionnement et Logistique Aïcha KY-SAMAH Membre CPMP Conception et développement Directeurs Départementaux C/Services Technique 2

3 Les actions correctives et leur mise en oeuvre La norme ISO 9001, version 2015, relative au Système de Management de la Qualité repose sur deux principes fondamentaux : la recherche continue de la SATISFACTION DU CLIENT et l AMÉLIORATION CONTINUE des méthodes de travail. Lorsqu un dysfonctionnement est observé à la SONEB par exemple, il faut le signaler, le diagnostiquer, le corriger, proposer des solutions pour eviter qu il ne se reproduise. Après avoir identifié les causes, il est plus facile de trouver la solution qui empêche son retour. C est ce que la norme appelle une action corrective et c est l ensemble des actions correctives qui constitue l amélioration continue. Les articles 10.1, 10.2 et 10.3 de la norme détaillent les étapes à suivre : on cherche la cause du dysfonctionnement ; on corrige le dysfonctionnement ; on propose des solutions pour remédier au dysfonctionnement; dans un délai fixé, on examine l impact des solutions proposées. Ce cheminement est présenté sous la forme d une «fiche d action corrective». Elle reprend le principe de l outil qualité qui permet de traiter un problème en même temps qu il informe et donne la marche à suivre. 2- Dysfonctionnement ou non-conformité : ce qu il faut savoir La non-conformité est définie, selon l article de la norme ISO 9001 version 2015, comme la nonsatisfaction d une exigence de la SONEB (procédures, instructions, notes de service) ou de la norme. C est aussi tout dysfonctionnement qui empêche l atteinte d un objectif. Comme non-conformité on peut citer par exemple : compteur mal posé ; facture erronnée ; eau non potable livrée aux consommateurs ; non respect du délai d interventions chez abonnés ; travaux réalisés hors délais Lorsque l un au moins de ces dysfonctionnements ou non=conformité est constaté, il faut le matérialiser à travers une Fiche d actions correctives. 3

4 N FICHE D ACTION CORRECTIVE (article 10.2, norme ISO 9001 : 2015) Fiche établie le / / par Structure Description de la non-conformité ou du dysfonctionnement (date de l évènement, nature) : Conséquences observées : Action effectuée pour maîtriser et corriger la non-conformité ou le dysfonctionnement ( a) : Cause(s) du dysfonctionnement ou de la non-conformité ( b)? Action(s) corrective(s) proposée(s) pour supprimer ou limiter les causes de la non-conformité et éviter qu elle ne réapparaisse ( c)? Responsable : Date pour l examen des effets de l action, ou des actions, proposée(s) : / / Examen de l efficacité de l action corrective mise en œuvre ( d) Date : / / Résultats : Cadre réservé à l Equipe Qualité Est-il nécessaire de mettre à jour les risques et opportunités ( e)? OUI NON Si oui, préciser la mise à jour proposée Est-il nécessaire de modifier le système de management de la qualité ( f)? OUI NON Si oui, préciser la modification proposée Décision du Directeur, Directeur Adjoint et/ou Responsable Qualité Fiche soldée le / / Fiche non soldée le / / Nota (10.2.2): il est nécessaire de conserver des informations documentées comme preuve: a) de la nature des non-conformités et de toute action menée ultérieurement; b) des résultats de toute action corrective. 4

5 La formation des auditeurs qualité interne La Société Nationale des Eaux du Bénin est engagée dans un processus de formalisation de la démarche qualité en vue de sa certification ISO 9001 : Parmi les exigences de cette norme, figurent les audits qualité interne. Afin d initier les apprenants aux techniques d un audit qualité interne, le Cabinet ISO SUD a animé, une formation au profit de 23 personnes désignées par la Direction Générale. Cette formation a eu lieu du 28 au 29 novembre 2016 au Centre de Formation aux Métiers de l Eau. L objectif général de cette session est de former les participants à la méthodologie d audit qualité interne. Deux modules ont été développés par le formateur : la méthodologie d audit qualité interne et les outils de l auditeur qualité interne. Plusieurs thématiques ont été développés autour de chaque module ; ce qui a permis aux apprenants d acquérir des compétences sur les fondamentaux de l audit qualité, les principes de l audit qualité, le management d un programme d audit, les phases de réalisation d un audit, les conditions de réussite d un audit et les compétences d un auditeur. Les jeux de rôles réalisés leur ont permis d expérimenter les méthodes et outils développpés par le cabinet. Ils sont désormais outillés pour réaliser des audits qualité interne au sein de l entreprise. 5

6 Mesurer la satisfaction de la clientèle : désormais une nécessité L objectif d une démarche de certification à la norme ISO 9001, Version 2015 est la recherche continue de la SATISFACTION DU CLIENT et l AMÉLIORATION CONTINUE des méthodes de travail. La satisfaction du client est donc un facteur très important et très déterminant dans une démarche qualité. Etre à l écoute de la clientèle pour mieux connaître ses exigences, ses besoins, ses attentes afin d apprécier sa satisfaction : article de la norme ISO C est dans cette vision que la SONEB a initié auprès de ses agences des mini-enquêtes de satisfaction de la clientèle. Il ressort de cette première enquête réalisée pour le dernier trimestre de l année 2016, un taux de satisfaction global par rapport : aux travaux exécutés : 84% aux délais de prise en charge des requêtes, doléances et réclamation : 81% à l accueil : 85% Mais des efforts doivent être poursuivis pour améliorer davantage le produit et les services offerts à la clientèle pour une plus grande satisfaction de la clientèle. Une innovation apportée par la norme : évaluer les fournisseurs Dans le cadre de la démarche de certification de notre entreprise à la norme ISO 9001, tous prestataires et fournisseurs de produits et services contribuant à la qualité l eau fournie par la SONEB, doit être évaluer sur la base d une fiche appelée fiche d évaluation des fournisseurs. Elle permet de s assurer que les produits et services fournis par les prestataires externes sont conformes aux exigences de ladite norme. Ceci est d autant plus vrai que les activités exécutées par le personnel de ces entreprises, extérieures à la SONEB, sont déterminantes pour l élaboration du produit (l eau potable) et des services (facturation, conseils,..) que la SONEB fournit et vend à ses clients! 6

7 FICHE D ENQUÊTE DE SATISFACTION DE LA CLIENTÈLE DE LA SONEB Direction: Agence: Nombre total de fiches: Mois: Date de Dépouillement: Volet Dépannage: Nombre Pourcentage 1- ÊTES- VOUS GLOBALEMENT SATISFAIT DU TRAVAIL EXÉCUTÉ? a- 0: pas du tout; b- 1: un peu; c - 2: moyennement; d- 3: tout à fait. 2- L AGENT DE LA SONEB EST-IL VENU À L HEURE PRÉVU? a- 0: non, il était très en retard; b- 1: il avait moins d une demi-heure de retard; c- 2: il était à l heure, 3- APRÈS LES TRAVAUX, L AGENT DE LA SONEB A-T-IL TOUT REMIS EN ÉTAT? a- 0: non, pas du tout; b- 1: à peu près; c- 2: oui, tout à fait NB: Bien vouloir faire un résumé des suggestions des clients pour l améliorationdu service auquel ils ont droit 7

8 3- Lisons ensemble la norme : Article quel est votre avis? Article : Satisfaction du client L organisme doit surveiller la perception des clients sur le niveau de satisfaction de leurs besoins et attentes. L organisme doit déterminer les méthodes permettant d obtenir, de surveiller ou de revoir ces informations Article 10 : Amélioration L organisme doit déterminer et sélectionner les opportunités d amélioration et entreprendre toutes les actions nécessaires pour satisfaire aux exigences du client et accroitre la satisfaction du client. Cela doit inclure : l amélioration des produits et services afin de satisfaire aux exigences et de prendre en compte les besoins et attentes futurs ; la correction, la prévention ou la réduction des effets indésirables ; l amélioration de la performance et de l efficacité du Système de Management de la Qualité Ces deux articles basés sur la satisfaction du client et l amélioration continue constituent le fondement d une démarche qualité. AVEC LES REMERCIEMENTS DE LA SONEB À LA COOPÉRATION ALLEMANDE DIRECTEUR DE PUBLICATION DAVID BABALOLA RÉDACTEUR EN CHEF SYLVIE OROUYE COORDINATION ASKANDA BACHABI