Les Français et les services client

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1 Les Français et les services client Sondage Ifop pour DO YOU DREAM UP Octobre 2015

2 Sommaire 1 - La méthodologie 2 - Les résultats de l étude Connection creates value 2

3 1 La méthodologie Connection creates value 3

4 La méthodologie Etude réalisée par l'ifop pour DO YOU DREAM UP Echantillon Méthodologie Mode de recueil L enquête a été menée auprès d un échantillon de 1206 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. La représentativité de l échantillon a été assurée par la méthode des quotas (sexe, âge, profession de la personne interrogée) après stratification par région et catégorie d agglomération. Les interviews ont été réalisées par Internet du 5 au 8 octobre Connection creates value 4

5 2 Les résultats de l étude Connection creates value 5

6 La proportion de Français ayant déjà contacté un service client QUESTION : Personnellement, avez-vous déjà contacté un service client, quel qu en soit le motif...? Par téléphone Par Par courrier A déjà contacté un service client 91% En face-à-face Via la rubrique FAQ ou Foire aux questions sur le site Internet de l entreprise Via un chat ou une messagerie instantanée Via un forum N a jamais contacté un service client 9% Via les réseaux sociaux Non Oui N.B. : la suite du questionnaire a été posée aux personnes ayant déjà contacté un service de relation client, quel que soit le canal utilisé Connection creates value 6

7 Les canaux privilégiés pour contacter un service client QUESTION : De manière générale, parmi la liste suivante, quels canaux préférez-vous utiliser pour contacter un service client? Base : question posée aux personnes qui ont déjà contacté un service client, quelque soit le canal utilisé (91% de l échantillon) Le téléphone L Le face-à-face Un «chat» ou une messagerie instantanée La rubrique «FAQ» ou «Foire aux questions» sur le site Internet de l entreprise Le courrier 8% 16% 17% 28% 31% 33% 39% 45% 80% 87% Les réseaux sociaux -0 Un forum Aucun de ces canaux (*) Total supérieur à 100, les interviewés ayant pu donner plusieurs réponses - 0 4% 3% 3% Total des citations* Connection creates value 7

8 L expérience de différentes situations lors de contacts par téléphone ou chat avec des services client QUESTION : Personnellement, lorsque vous vous adressez à un service client par téléphone ou par messagerie instantanée ( chat ), vous arrive-t-il...? Base : question posée aux personnes qui ont déjà contacté un service client par téléphone ou chat (84% de l échantillon) Total «OUI» D être confronté à un temps d attente excessivement long avant d entrer en contact avec un conseiller 98% 29% 50% 19% 2% De ne parvenir à joindre le service client qu après plusieurs tentatives 96% 16% 49% 31% 4% De devoir répéter à plusieurs interlocuteurs différents les raisons pour lesquelles vous les contactez 95% 20% 48% 27% 5% D être mécontent des explications fournies par votre interlocuteur 94% 7% 34% 53% 6% De constater que votre interlocuteur maîtrise mal le français 93% 15% 48% 30% 7% D avoir affaire à un conseiller peu aimable 80% 4% 20% 56% 20% De perdre patience et mettre brutalement fin à la conversation 65% 6% 18% 41% 35% Systématiquement Jamais Connection creates value 8

9 Le regard porté sur les assistants virtuels QUESTION : Il existe aujourd hui des outils permettant aux clients de trouver eux-mêmes les réponses à leurs questions (exemples : Foire Aux Questions, chat automatique, assistant virtuel, tutoriels). A vos yeux, ces outils...? Base : question posée aux personnes qui ont déjà contacté un service client, quelque soit le canal utilisé (91% de l échantillon) Total «OUI» Total «NON» Permettent aux clients d être plus autonomes 65% 14% 51% 30% 5% 35% Ne répondent pas vraiment aux attentes de clients comme vous 59% 18% 41% 35% 6% 41% Permettent aux clients de gagner du temps 57% 15% 42% 36% 7% 43% Sont agréables à utiliser 50% 9% 41% 41% 9% 50% Oui, tout à fait Non, pas du tout Connection creates value 9

10 L importance accordée à la mise à disposition d outils d aide en ligne consultables sur mobile QUESTION : Pour vous, le fait que les outils d aide en ligne des services client (FAQ, messagerie instantanée) soient consultables sur smartphone ou tablette est-il indispensable, utile mais pas indispensable ou secondaire? Base : question posée aux personnes qui ont déjà contacté un service client, quelque soit le canal utilisé (91% de l échantillon) Indispensable 17% Secondaire 27% Connection creates value 10