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1 Le français suit. The Ombudsman for Banking Services and Investments (OBSI) today released its complaint statistics for the first quarter of its 2011 fiscal year (November 1, 2010 to January 31, 2011). In this issue: OBSI Releases First Quarter Complaint Statistics Over the first-quarter period, OBSI: Opened 237 case files, a decrease of 9% from the fourth quarter and a year-over-year decrease of 21%. OBSI also closed 186 case files, a decrease of 20% from the fourth quarter and a year-over-year increase of 46%. Opened Case Files Q Q Q Newsletter archive How to reach us Ombudsman for Banking Services and Investments Toll free contacts: Tel: Fax: Website: Total Banking Services Investments Closed Case Files Q Q Q Total Banking Services Investments

2 Closed 58% of case files within 180 days, up from 54% in the fourth quarter. The year-over-year deterioration in recorded timeliness in closing investment case files is a result of the special, limited-time project to clear the investment case file backlog: as the backlog is reduced, these files show up in the closed case file statistics. Case Files Closed Within 180 Days Q Q Q Total 58% 54% 62% Banking Services 90% 84% 89% Investments 27% 28% 40%

3 Made recommendations for monetary compensation or facilitated monetary settlements totalling $792,280, representing 29% of all closed case files. 17% of banking services case files and 41% of investment case files ended with a recommendation for monetary compensation or facilitated monetary settlement. An additional three case files (2% of closed case files) ended with a non-monetary recommendation or facilitated settlement, such as a change to a credit bureau record. Compensation Total Average Median Overall $792,280 $14,672 $7,569 Banking Services $103,037 $6,869 $1,000 Investments $689,243 $17,673 $9,078 Recorded 1,526 inquiries, a decrease of 7% from the fourth quarter and a year-over-year decrease of 22%. Inquiry volumes continue to drop due to the improved economic conditions as well as improvements to OBSI s phone message that provide more information on firms internal complaint-handling procedures. Q Q Q Total Inquiries 1,526 1,643 1,952 All numbers are preliminary and subject to change. Final complaint statistics will be published for the full year in OBSI s 2011 Annual Report. OBSI is the national independent dispute resolution service for consumers and small businesses with a complaint they can t resolve with their banking services or investment firm. As a free alternative to the legal system, we work informally and confidentially to find fair outcomes to disputes about banking and investment products and services. OBSI looks into complaints about most banking and investment matters including: debit and credit cards; mortgages; stocks, mutual funds, income trusts, bonds and GICs; loans and credit; fraud; investment advice; unauthorized trading; fees and rates; transaction errors; misrepresentation; and accounts sent to collections. Where a complaint has merit, OBSI may recommend compensation up to a maximum of $350,000. For further information: Tyler Fleming Director, Stakeholder Relations and Communications

4 -30- L OSBI présente les statistiques de son premier trimestre L Ombudsman des services bancaires et d investissement (OSBI) présente aujourd hui les statistiques du premier trimestre de son exercice financier 2011 (1 er novembre 2010 au 31 janvier 2011) relatives aux plaintes. Au cours de ce trimestre, l OSBI a: ouvert 237 dossiers, une diminution de 9% par rapport au quatrième trimestre et de 21% comparativement au premier trimestre l an dernier. De plus, l OSBI a fermé 186 dossiers, une diminution de 20% par rapport au quatrième trimestre mais une augmentation de 46% comparativement au premier trimestre de Dossiers ouverts T T T Total Services bancaires Investissement Dossiers fermés T T T Total Services bancaires Investissement

5 fermé 58% des dossiers en moins de 180 jours, une augmentation comparativement à 54% au quatrième trimestre de La détérioration des statistiques en matière d investissement en comparaison avec le premier trimestre de l an dernier a été occasionnée par le projet ponctuel spécial mis en place afin d éliminer les dossiers en souffrance. Au fur et à mesure que le retard est rattrapé, les dossiers en souffrance viennent affecter les statistiques des dossiers fermés. Dossiers fermés en moins de 180 jours T T T Total 58% 54% 62% Services bancaires 90% 84% 89% Investissement 27% 28% 40%

6 recommandé des compensations monétaires ou facilité des règlements pour un montant totalisant $, représentant 29% de tous les dossiers fermés. 17% des dossiers de nature bancaire et 41% des dossiers relatifs aux placements ont été conclus par une recommandation ou un règlement facilité. Trois autres dossiers (2% des dossiers fermés) se sont terminés par un règlement facilité ou une recommandation non-monétaire, notamment par une modification au dossier de crédit. Compensation Total Moyenne Médiane Totale $ $ 7 569$ Services bancaires $ 6 869$ 1 000$ Investissement $ $ 9 078$ enregistré demandes, une diminution de 7% par rapport au quatrième trimestre et de 22% par rapport au même trimestre l an dernier. La baisse du volume des demandes s explique par le meilleur contexte économique et les améliorations apportées au système téléphonique de l OSBI, lequel offre davantage d information sur le processus interne de règlement des plaintes par les firmes. T T T Total des demandes Ces données sont préliminaires et sujettes à changement. Les statistiques finales relatives aux plaintes pour l année complète seront publiées dans le Rapport annuel 2011 de l OSBI. L OSBI est le service national indépendant de résolution de différends à l intention des consommateurs et des petites entreprises qui ne réussissent pas à régler leur plainte avec une firme de services bancaires ou d investissement. Solution de rechange au système judiciaire, nous travaillons dans un contexte informel pour trouver des solutions équitables aux différends portant sur les produits et services bancaires ou d investissement. L OSBI examine la plupart des plaintes de nature bancaire et d investissement, notamment celles relatives: aux cartes de débit et de crédit, aux prêts hypothécaires, aux actions, aux fonds communs de placement, aux fiducies de revenu, aux obligations, aux certificats de placement garanti, aux prêts et autres instruments de crédit, aux fraudes, à la convenance, aux transactions non autorisées, aux frais et taux, aux erreurs et fausses représentations, aux procédures de recouvrement. Lorsque requis, l OSBI peut recommander un dédommagement allant jusqu à $. Pour plus d information: Tyler Fleming Directeur, Relation avec les intervenants et Communications X

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