AUGMENTATION DU TAUX DE CONVERSION JUSQU À 45 % GRÂCE À L AUTOMATISATION DES CAMPAGNES

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1 HISTOIRE À SUCCÈS : TOYS R US AUGMENTATION DU TAUX DE CONVERSION JUSQU À 45 % GRÂCE À L AUTOMATISATION DES CAMPAGNES Les magasins Toys R Us sont connus dans le monde entier comme la destination ultime pour les enfants, petits et grands!. Grâce à la segmentation client avancée, à la conception d s personnalisables et à l automatisation marketing en temps réel du Marketing Cloud B2C d Emarsys, Toys R Us a su reproduire le succès et la notoriété de ses magasins en briques et mortier avec son expérience en ligne. 45% 4x 40% Augmentation du taux de conversion Productivité et efficacité de l équipe Augmentation de la valeur moyenne des commandes des achats répétés DÉFI Le modèle des magasins Toys R Us traditionnels en briques et mortier a permis à l enseigne de devenir une marque extrêmement lucrative. Le personnel de Toys R Us est aimable et toujours prêt à accueillir ses clients, à apprendre à les connaître personnellement et à les aider à trouver et essayer de nouveaux produits, lors de chacune de leurs visites. Cette note personnelle est la clé de la réussite de Toys R Us, mais il semblait impossible de la reproduire en ligne et à grande échelle. Le maintien de l engagement client en ligne nécessitait un apport constant d informations entrées manuellement par la petite équipe dédiée au commerce électronique. Son système d ing était complexe et la confinait aux s génériques distribués en masse et uniquement optimisés à l intention des utilisateurs d un ordinateur de bureau. La solution de customer intelligence était limitée au suivi des clics et ouvertures d s, avec seulement une campagne automatisée qui souhaitait un bon anniversaire aux titulaires d une carte de fidélité. Pour améliorer l engagement client, l équipe dédiée au commerce électronique savait qu elle avait besoin d outils qui lui permettraient d obtenir davantage d informations sur les clients et de créer des campagnes engageantes, accessibles et ciblées.

2 SOLUTION L AUTOMATISATION, LA CUSTOMER INTELLIGENCE ET LE DESIGN ADAPTATIF Notre but est de nous connecter à notre visiteur d une manière plus personnalisée. Emarsys nous permet de réaliser des campagnes marketing automatisées extrêmement efficaces, afin d atteindre cet objectif. Grâce à Smart Insight, nous sommes en mesure de communiquer intelligemment et stratégiquement avec notre base de clientèle. Todd McElmurray, Directeur marketing pour l e-commerce Europe Toys R Us a revu sa stratégie e-commerce et s est rendu compte que pour réussir en ligne, il lui fallait une solution qui permettrait à la fois la création et l automatisation de campagnes tout en offrant une expertise client approfondie. L enseigne a identifié le Marketing Cloud B2C d Emarsys comme étant une plate-forme unifiée qui répond à l ensemble de ses besoins commerciaux tout en offrant à son équipe un tableau de bord unique qui couvre chaque aspect relatif à la gestion de l engagement client. Emarsys a affecté une équipe dédiée au succès du client à Toys R Us et ensemble ils ont élaboré une feuille de route pour générer des achats en ligne et inciter les clients à devenir des acheteurs réguliers, tout en réduisant la charge de travail de l équipe. Le plan incluait la création de segments clients exploitables, la conception d s engageants et personnalisés ainsi que le déploiement d une série de campagnes ayant recours à l automatisation marketing en temps réel. SEGMENTATION CLIENT AVANCÉE Toys R Us a eu recours à Smart Insight pour segmenter ses clients en fonction de leur comportement. Les clients ont reçu différents s selon : leur niveau d engagement en ligne la récence de leur dernier achat la fréquence des consultations de la boutique en ligne la somme d argent dépensée en ligne Le fait de répartir les clients dans ces segments a permis à Toys R Us de créer des éléments déclencheurs en temps réel reposant sur les informations ERFM (engagement, récence, fréquence et valeur monétaire) prenant en considération chaque valeur vie client et le positionnement dans le cycle de vie client (prospects, acheteurs effectuant leur premier achat, clients actifs, clients déserteurs). La personnalisation est importante, mais tous les clients ne sont pas égaux. Afin d accroître les revenus, il est crucial de disposer de plus d informations et pas seulement de savoir à qui vous envoyez un message. Vous devez être à même d identifier l étape où se trouve votre client dans le cycle d achat correspondant, la bonne offre pour le maintenir engagé ou encore le convertir et peser ce coût par rapport à sa valeur vie. À titre d exemple : AUTOMATISATION EN TEMPS RÉEL Toys R Us avait préalablement envoyé des s par lots à l ensemble des contacts de sa base de données. Il importait peu qu ils soient de fidèles clients ou qu ils se soient tout juste inscrits sans avoir jamais effectué un seul achat. Tout le monde même les clients dépensant de grosses sommes, sur le point de prendre le large ont reçu le même . L équipe d Emarsys dédiée au succès du client avait annoncé que le passage à la distribution automatisée d s, sur la base d éléments déclencheurs d interactions, augmenterait considérablement non seulement les taux d ouverture et de clics, mais aussi la conversion à l achat. L équipe dédiée au commerce électronique de Toys R Us a développé une série de campagnes, chacune déclenchée par une interaction client différente et assortie d offres adaptées au segment client respectif. L Automation center, partie intégrante du Marketing Cloud B2C d Emarsys, doté d un programme marketing automatisé en temps réel utilisant des composantes permettant de glisserdéposer différents éléments.

3 ENGAGEMENT Les titulaires d une carte de fidélité bénéficient d une remise incitative lors d occasions spéciales, telles que les anniversaires et les dates anniversaires. Les clients reçoivent un de bienvenue accompagné d un bon d achat imprimable, lorsqu ils s inscrivent en magasin pour recevoir la carte de fidélité. Cet comble le fossé entre l expérience en ligne et en magasin. Les clients ayant effectué un achat en ligne ou utilisé leur carte de fidélité en magasin ont reçu un de remerciement suivant leur achat. Cette action, qui s est accompagnée d une enquête les priant de commenter leur expérience, a fait évoluer la communication en ligne, initialement purement transactionnelle, pour en faire un canal permettant d établir des relations.

4 RÉCENCE Le tableau de bord dédié au cycle de vie client présente à la fois les clients ayant récemment effectué un achat et ceux qui risquent de partir. FRÉQUENCE VALEUR MONÉTAIRE Les clients réguliers reçoivent des notifications de vente et des informations saisonnières concernant les derniers jouets ayant rejoint les rayons. Toys R Us propose automatiquement la livraison gratuite aux clients dont les achats excèdent un seuil de prix déterminé.

5 DESIGN ADAPTATIF Les s que Toys R Us envoyait à ses clients n étaient pas optimisés pour être lus sur les mobiles ou tablettes. Il était impossible de dire si les clients ne cliquaient pas dessus, parce qu ils n étaient pas intéressés par l offre ou si cela était imputable à l appareil qu ils utilisaient. En utilisant les widgets d Emarsys permettant de glisserdéposer les éléments, l équipe dédiée au commerce électronique a pu créer des s au design 100 % adaptatif. À présent, Toys R Us peut communiquer avec ses clients à tout moment et partout, quelle que soit la taille de l écran. Grâce aux designs personnalisés, l équipe dédiée au commerce électronique a également su créer cette même expérience personnalisée et immersive que les clients étaient habitués à avoir en magasin. Les nouvelles campagnes par n étaient pas seulement faciles à lire, mais elles étaient amusantes et incarnaient pleinement la marque Toys R Us. LES RESULTATS À présent, Toys R Us applique la stratégie susmentionnée dans six pays européens. Selon le directeur commercial de Toys R Us, le fait d utiliser les campagnes par automatisées basées sur le cycle de vie a permis de diminuer le temps de production et de multiplier par quatre l efficacité de l équipe interne. Depuis le passage à la plate-forme d Emarsys, les programmes automatisés ont considérablement amélioré l engagement : les taux d ouverture ont presque triplé et les taux de clics ont été multipliés par 5,5. Le programme de bienvenue, mis en place pour les inscriptions au programme de fidélité en magasin, a permis d atteindre un taux d ouverture de 41,6 % et un taux de clics de 9,6 %. Mieux encore, la valeur moyenne des commandes effectuées par les acheteurs déserteurs a augmenté de 23 % et celle des acheteurs réguliers de 39,7 %. Les données ont confirmé le succès obtenu grâce aux solutions d automatisation et de customer intelligence, même avec une petite équipe. Ayant connu une forte progression de son chiffre d affaires provenant de ses premières campagnes, Toys R Us a décidé d utiliser plus avant le Marketing Cloud B2C d Emarsys pour couvrir la totalité du cycle de vie client. Chaque optimisé pour le client, prêt à être ouvert depuis n importe quel écran.