Dossier de Presse Jeudi 24 Septembre ACTA - ARC Europe

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1 Dossier de Presse Jeudi 24 Septembre 2015 Dossier de Presse ACTA - ARC Europe 1

2 Présentation : ACTA & ARC EUROPE Depuis plus de 15 ans, ACTA est un acteur important dans le monde de l assistance automobile. ACTA fait partie du groupe ARC Europe, basé à Bruxelles. ARC Europe est le réseau numéro 1 de l assistance en Europe avec plus de de véhicules couverts. ACTA, filiale des principaux Automobiles Clubs européens (AA, ADAC, ANWB, ) est une société indépendante dont le cœur de métier est l assistance ; celle-ci a connu une forte croissance sur le marché de l assistance automobile, passant en 10 ans de dossiers à dossiers d assistance. ACTA a été créée en 1992 par les principaux Automobiles Clubs afin d assister leurs membres sur le territoire français (le plus touristique) et de pouvoir proposer des solutions d assistance aux clients BtoB tels que les constructeurs automobiles et les loueurs courte & longue durée. ACTA a connu une croissance très importante dans les 10 dernières années en ayant obtenu la confiance de nombreux clients. En 2014, ACTA a réalisé un chiffre d affaire de près de 55,6 millions d euros avec 420 collaborateurs permanents auxquels s ajoutent 200 saisonniers recrutés pour la période estivale (principalement bilingues), période de très forte activité dans le monde de l assistance. ACTA a tissé nombre de relations de longue date avec de grands constructeurs automobiles tels que General Motors, Volkswagen Group, Mercedes Benz, Jaguar Land Rover, et des acteurs majeurs de la location longue durée comme Arval et Alphabet. ACTA travaille également avec de nombreux autres clients : flottes automobiles, constructeurs moto, assistance liée à la garantie, Actionnariat ACTA a un actionnariat plutôt atypique puisqu essentiellement composé -mis à part ARC Europed Automobile Clubs, tous leaders sur leur marché. Ces derniers travaillent depuis plus de 100 ans dans le domaine de l assistance routière et la protection de l automobiliste, sa sécurité, et surtout la qualité des services qui leur sont proposés. Cette appartenance aux Automobiles Clubs nous permet d assurer une sécurité financière et nous a poussés à développer des services de haute qualité avec un axe prioritaire sur la mobilité du bénéficiaire (dépannage sur place) qui est l un des points forts de tous ces Clubs. L appartenance au groupe ARC Europe permet quant à elle d élargir notre offre et de proposer à nos clients des services dans toute l Europe mais aussi dans le monde entier. Ceci permet d accompagner nos clients dans leur développement international. 2

3 Positionnement Face aux acteurs de l assistance & de l assurance, ACTA répond parfaitement aux attentes spécifiques et individualisées des clients. Notre capacité d adaptation à leurs demandes, que ce soit au niveau opérationnel, comptable ou informatique, est un réel facteur de différenciation. L accent que nous mettons sur le dépannage sur place et la formation de nos prestataires (plus de 1000 prestataires dans notre réseau aujourd hui) nous distingue des autres acteurs du marché. Notre priorité est de fidéliser le client. Nos équipes assurent un suivi de proximité de chacun d entre eux, et nous restons à l écoute de tout ce qui pourrait contribuer à une amélioration du service proposé. En collaboration avec nos instances européennes, nous signons chaque année de nouveaux contrats et élargissons notre offre toujours autour du secteur de l automobile qui reste notre spécialité. Nos 420 collaborateurs contribuent de manière quotidienne au succès d ACTA ainsi qu à la qualité de service que nous promettons. Une attention toute particulière est portée sur la formation de nos employés. Chaque collaborateur suit un minimum de 21 jours de formation initiale et 7 jours de formation continue chaque année. Après avoir été longtemps certifiée ISO9001, ACTA a fait le choix de s orienter vers la certification NF Centre de Contact Client- obtenue en 2013, orientée clients & bénéficiaires. Nos objectifs sur le marché français Passer de l assistance bord de route «classique» à une gestion globale de la mobilité du client ; Apporter de la «valeur ajoutée» à nos clients en leur proposant des services annexes, complémentaires ; Ajouter de nouveaux marchés à notre approche BtoB constructeurs / loueurs avec de nouvelles offres mais en utilisant notre savoir-faire de base : captive LLD des constructeurs, Service Activated Roadside Assistance program, garantie + assistance, assureurs, courtiers d assurance, flottes privatives ; Utiliser de nouveaux créneaux de distribution ; Etre capable de proposer de l assistance voyage ou médicale dans le cadre d approches européennes. Pour atteindre ces objectifs, nous avons le support du groupe ARC Europe qui partage ces mêmes objectifs tout en visant une approche européenne, voire mondiale. ARC Europe s appuie sur une nouvelle organisation avec des équipes dédiées : Une équipe dédiée au développement commercial de l assistance automobile Une équipe dédiée au développement de nouveaux produits (business development) Faits marquants & nouveautés JANVIER 2013 VOLKSWAGEN GROUP FRANCE ACTA remporte l appel d offres de VOLKSWAGEN GROUP FRANCE. Reconduction du contrat pour une durée de 5 ans pour les marques Audi, Volkswagen, Volkswagen Utilitaires, Skoda et Seat. MAI 2013 JAGUAR LAND ROVER ACTA remporte l appel d offres de JAGUAR LAND ROVER. 3

4 JUIN 2013 TESLA ASSISTANCE ACTA (via ARC Europe) gère l assistance de la Marque TESLA MOTORS, spécialiste des véhicules haut de gamme 100% électriques. JANVIER 2014 ARVAL ASSISTANCE ARVAL renouvelle sa confiance en ACTA pour l assistance de ses véhicules en France. JANVIER 2014 ALPHABET ASSISTANCE ACTA a repris la gestion de l assistance de la flotte des véhicules d Alphabet France. JANVIER 2015 GESTION DES APPELS ecall ET bcall Apres plusieurs mois de travail, ACTA a été le premier assisteur à avoir suivi le nouveau process de «certification» pour la gestion des appels d urgence «e-call». Après avoir été audité par la société Infocert, ACTA a obtenu l autorisation du Ministère pour répondre aux appels d urgence. ACTA est ainsi le 3 ème assisteur autorisé à gérer les appels e-call, après IMA et Mondial Assistance. Depuis le 1 er Janvier 2015 ACTA gère les appels e-call et b-call des véhicules Jaguar Land Rover. FEVRIER 2015 SERVICE PREMIUM POUR LES CLIENTS JAGUAR LAND ROVER Dans le cadre du Heroic Program Jaguar Land Rover, ACTA a mis en place une équipe dédiée pour traiter les appels d assistance des véhicules JLR. L objectif est d apporter le plus rapidement possible -temps de décroché inférieur à 10 secondes- le meilleur service, et d accompagner le bénéficiaire jusqu à la restitution de son véhicule en privilégiant un interlocuteur unique. JLR a mis en place une politique de qualité Premium ; la France est parmi les 3 pays à avoir mis en place une telle solution. JUIN 2015 PILOTE REMORQUAGE PREMIUM Dans le cadre de sa qualité de service et pour apporter une réponse à ses clients les plus prestigieux, ACTA teste actuellement avec l un de ses prestataires, en partenariat avec la société de dépannage Périphérique Nord, l organisation de remorquages Premium : appel de courtoisie du dépanneur lors du départ en mission, envoi d un SMS de géolocalisation, kit de protection du véhicule client (volant, roues, sièges, ), qualité du véhicule d intervention et des intervenants, priorité de re-livraison du véhicule ETE 2015 EXTRANET ACTA POUR LES REPARATEURS JAGUAR LAND ROVER En partenariat avec Jaguar Land Rover France, ACTA met en place «ASAP JLR», extranet dédié pour le réseau de réparateurs agréés. Cet extranet interactif permet à JLR France et son réseau de réparateurs agréés de piloter l activité mobilité et d échanger avec le plateau d assistance pour plus d efficacité et de fiabilité. Un outil similaire avait déjà été développé par ACTA et mis en place avec succès pour l ensemble des marques du groupe Volkswagen. ETE 2015 AUDI RAPATRIEMENT Audi France propose désormais à ses clients un nouveau service de rapatriement du véhicule réparé au réparateur agréé de son choix. ACTA se charge de l organisation globale de la prestation. 4

5 SEPTEMBRE 2015 NOUVEAU CONTRAT MAPFRE Depuis début septembre, ACTA gère les dossiers d assistance pour les clients de MAPFRE en panne sur le territoire français. Cela représente 8000 dossiers d assistance par an. OCTOBRE 2015 REMONTEE & INTERPRETATION DES CODES PANNES, LANCEMENT «ACT N DIAG» ACTA a mis au point L application mobile ACT ndiag,, CONNECTEE A UN «dongle» (boitier de la taille d une clé USB) permet une fois connecté à la prise OBD du véhicule, de remonter les codes DEfauts standards. ACTNDIAG, permet d interpréter ces codes défauts et de les remonter en temps réel dans le système d information d ACTA. L objectif est d aider au dépannage sur place d es véhicules, et de pouvoir remonter ces informations à nos clients. Ces «dongles» et l application ACT ndiag sont proposés aux prestataires dépanneurs du réseau ACTA. Ce nouveau produit a été présenté aux prestataires lors des salons du dépannage de Saint-Etienne et Albi (DEMO) 30 PRE-COMMANDES 2 PRESTA EN TEST ACTUELLEMENT Projets en cours Côté ACTA GEOLOCALISATION DES PRESTATAIRES ACTA travaille actuellement sur la possibilité pour le bénéficiaire en panne en bord de route de visualiser en temps réel sur son Smartphone l arrivée du dépanneur mandaté par ACTA. Ce service présente l avantage d être très rassurant pour la personne qui attend son dépannage. PLAN DE CONTINUITE D ACTIVITE Dans une optique de continuité de service, et bien que disposant déjà de 2 bâtiments, ACTA investit dans un site opérationnel et un data center permettant la reprise de l activité à distance. REFONTE DE L ERGONOMIE DU CRM ACTA Dès début 2016, les Chargés d Assistance pourront bénéficier d un applicatif maison dont l aspect a été totalement revu pour permettre plus de facilité de navigation, plus de convivialité, et apportant des gains côté productivité. INFORMATION DE FACTURATION EN TEMPS REEL Après avoir dématérialisé les échanges avec ses prestataires, ACTA, au travers de son extranet ACT auto, permettra au presta de visualiser leur compte et leurs factures en direct. Côté ARC EUROPE CREATION DE ARC INSURANCE BROKERAGE Dans le cadre de son plan stratégique, ARC Europe crée sa propre structure de courtage. GLOBAL MOBILITY COVERAGE Par le biais d alliances, ARC Europe est capable de proposer ses services dans tous les pays d Europe. Aujourd hui, pour répondre aux attentes de ses clients, le réseau ARC se développe mondialement avec des partenariats en Amérique du nord, en Australie, où encore en Asie. 5

6 Theodora MAAT Pierre-Etienne TEILLARD Raphaël GUIGNIER Directeur Général Directeur Commercial Directeur Opérationnel Stefano SARTI CEO 6