L'outsourcing Cadre général Focus sur le domaine des systèmes d'information des PME

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1 L'outsourcing Cadre général Focus sur le domaine des systèmes d'information des PME Patrick Joset, ABISSA Informatique SA Petits-déjeuners des PME & start-up - 13/11/09

2 CV Patrick Joset Jurassien d origine, né en 1959, Patrick Joset a un diplôme fédéral d informaticien de gestion. Il est marié et a deux enfants. Avant de rejoindre ABISSA en 1996, il a travaillé auprès de différentes entreprises dans des domaines variés, mais toujours dans le développement informatique. Chez ABISSA Informatique, il est directeur commercial du groupe et responsable de l entité genevoise. 2 Petits-déjeuners des PME & start-up - 13/11/09

3 Agenda Définitions, domaines d externalisation L outsourcing dans le domaine IT : Historique Evolution Tendances Motivations Aspects contractuels Les enjeux La démarche Les coûts Conclusion - Transition 3 Petits-déjeuners des PME & start-up - 13/11/09

4 Définitions Outsourcing / externalisation «Transfert de tout ou partie d'une fonction d'une organisation (entreprise ou administration) vers un partenaire externe» [source ] Offshoring «Délocalisation des activités de service ou de production de certaines entreprises vers des pays à bas salaire. Les entreprises peuvent trouver les compétences nécessaires à leur développement en faisant appel à des sous-traitants spécialisés de ces pays: dans ce cas, on parle d'outsourcing offshore» [source ] 4 Petits-déjeuners des PME & start-up - 13/11/09

5 5 Petits-déjeuners des PME & start-up - 13/11/09

6 Domaines d outsourcing Dans les PME, il est courant d outsourcer le nettoyage, le transport des produits, la publicité, la formation, la comptabilité On externalise aussi souvent la gestion des assurances (courtier), le centre d appels, le marketing et la communication, la restauration d entreprise, la maintenance informatique MAIS Vital areas of an organization should remain inhouse and not be outsourced [Kerry Purcell, Vice President, EDS] 6 Petits-déjeuners des PME & start-up - 13/11/09

7 Domaines d externalisation 7 Petits-déjeuners des PME & start-up - 13/11/09

8 Focus sur le domaine IT 8 Petits-déjeuners des PME & start-up - 13/11/09

9 Historique Dans les années 70, plusieurs grosses entreprises américaines externalisent la gestion de leurs salaires auprès de prestataires externes 1962, création d EDS (HP depuis quelques mois), un des tout premiers «outsourceurs» mondiaux 1980s : IBM se lance sur le marché des services d outsourcing 1990s : Les solutions d outsourcing global se généralisent 2000s : Les alliances se multiplient : EDS rachetée par HP en 2008 et dernièrement Perot Systems ( employés) repris par DELL 9 Petits-déjeuners des PME & start-up - 13/11/09

10 Evolution 10 Petits-déjeuners des PME & start-up - 13/11/09

11 Tendances 11 Petits-déjeuners des PME & start-up - 13/11/09

12 Motivations Recentrage de l entreprise sur le cœur de métier (sur les activités à forte valeur ajoutée) Accès à des compétences étendues Flexibilité (marche de l entreprise, ressources) Meilleurs contrôle et mutualisation des coûts Engagement contractuel du partenaire 12 Petits-déjeuners des PME & start-up - 13/11/09

13 Motivations 13 Petits-déjeuners des PME & start-up - 13/11/09

14 Et les risques? Confidentialité des informations : Pour autant qu ils y soient employés, les collaborateurs de la société d outsourcing sont liés par le secret professionnel Les cas spécifiques peuvent être réglés par convention Un tel risque existe aussi avec une équipe interne Perte de substance : Les procédures de documentation devraient faire partie intégrante de la démarche Les "délivrables" de fin de contrat peuvent être définis contractuellement 14 Petits-déjeuners des PME & start-up - 13/11/09

15 Aspects contractuels Quels sont les enjeux? Quelle démarche adopter? Quelles sont les formes de contrats d outsourcing informatique? 15 Petits-déjeuners des PME & start-up - 13/11/09

16 Les enjeux Quelles sont les prestations que j entends demander à mon prestataire dans le cadre du contrat? Quel engagement j attends de lui? Pour quelle durée? Pour quelle contrepartie financière? Sur quels autres critères de décision? 16 Petits-déjeuners des PME & start-up - 13/11/09

17 La démarche Connaître l état actuel de son informatique Clarifier les besoins et les objectifs Quels sont les besoins immédiats? Quelle est la stratégie informatique à plus long terme? Evaluer l offre du marché et choisir la forme d outsourcing la plus adaptée à son entreprise Implémenter le processus 17 Petits-déjeuners des PME & start-up - 13/11/09

18 Le contrat Un «bon» contrat est aussi simple que possible, mais aussi détaillé que nécessaire. Les paramètres à mettre en évidence : le détail de la prestation fournie le ou les sites géographiques concernés les systèmes et services qui font partie du contrat (la couverture fonctionnelle ou le périmètre de la prestation) les délais d intervention les échéances et les clauses de résiliation 18 Petits-déjeuners des PME & start-up - 13/11/09

19 Aparté sur les «SLA» Processus de mise en place du SLA («Service Level Agreement») : Définition de la qualité du service à fournir Monitoring par des indicateurs quantitatifs et/ou qualitatifs Chaque élément peut être discuté, comme : les horaires étendus un service de piquet (week-end ou nuit) l apport de compétences spécifiques (par projet ou dans le cadre du contrat) les éventuels malus ou bonus 19 Petits-déjeuners des PME & start-up - 13/11/09

20 Ainsi... Nous préconisons une stratégie d écoute : Comprendre les besoins et adapter les contrats Définir l essentiel et en garantir le fonctionnement Etre «partenaire» du client en le libérant des contraintes liées à la gestion de l outil informatique Et finalement oublier les contrats! 20 Petits-déjeuners des PME & start-up - 13/11/09

21 Que coûte l'engagement d'un collaborateur avec un taux d'occupation de 50%? Frais de personnel Salaire brut inclus 13ème salaire CHF 40'000 Charges sociales CHF 6'000 Formation continue CHF 1'000 Vacances, maladie, abscences CHF 3'800 Frais liés à la rotation de personnel 0,2 Annonce, sélection, perte productivité CHF 2'000 Total frais d'informatique CHF 10'800 Total frais généraux CHF 4'000 Autre frais d'infrastructure, place de travail/place de parc CHF 3'000 57% Total des coûts annuels CHF 70' % Comme on peut le constater le salaire brut ne représente que le 57% des coûts totaux.

22 Les coûts (outsourcing IT) Service de contrôle (4 passages sur site par an) : dès /année (plus les éventuels travaux en régie) Forfait de maintenance et de support complet : dès /mois pour des petites structures (env. 10 pers.) Budget cadre : entre et forfaitaires par mois pour un outsourcing complet pour un site d une trentaine de personnes (30 postes de travail) 22 Petits-déjeuners des PME & start-up - 13/11/09

23 Conclusion & Transition L outsourcing s ouvre aujourd hui sur des "maillons" de la chaîne de valeur avec pour exemple, le leasing IT complet (infrastructure + renouvellement + maintenance du parc informatique) ou la délocalisation de la salle informatique (centres d hébergement) mais aussi sur des domaines plus sensibles ou spécifiques, comme vont nous le montrer les deux prochains orateurs. 23 Petits-déjeuners des PME & start-up - 13/11/09

24 ABISSA + 40 personnes Au service des entreprises et des organisations qui ont des besoins en technologies de l information Pôles de compétences : Consulting, Engineering Outsourcing Privilégie une approche pragmatique basée sur une relation de confiance Lausanne et Genève 24 Petits-déjeuners des PME & start-up - 13/11/09

25 Merci de votre attention Rester soi-même pour l essentiel. Garder pour soi la source première, mais aller chercher ailleurs les autres sources, mineures ou plus riches en sels rares. Erik Orsenna (romancier et académicien français) 25 Petits-déjeuners des PME & start-up - 13/11/09