LES EVOLUTIONS DE LA RELATION CLIENT DANS LA BANQUE

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1 LES EVOLUTIONS DE LA RELATION CLIENT DANS LA BANQUE Stéphane COURT Directeur Général 30 septembre 2014

2 Introduction: évolution de la relation client dans la banque Une transformation en profondeur du modèle de la banque de détail 2 EVOLUTIONS TECHNOLOGIQUES 2 EXPLOITATION des DONNEES MODES DE CONSOMMATION MODELE ECONOMIQUE PROFILAGE SOUS PRESSION Equinox-Cognizant, tous droits réservés

3 Attentes et usages des canaux : 5 tendances majeures Un nouveau consumérisme porté par les évolutions technologiques et les changements par rapport à la banque EXPOSITION CROISSANTE A DES EXPERIENCES DE MARQUE DISTINCTE Progression multibancarisation / maintien 1 banque principale (BOC) AUTONOMISATION CROISSANTE DES ACHATS ET DES ACTES DE GESTION Un rapport plus tendu au temps consacré aux activités non choisi, favorable au digital TAUX DE RECOMMANDATION (NPS) PLUS FAVORABLE AUX BANQUES DIRECTES ET AFFINITAIRES UNE SENSIBILITE ACCRUE A LA RECONNAISSANCE TANGIBLE DE L INDIVIDU ET DE SA FIDELITE A LA BANQUE L ATTACHEMENT A DISPOSER SI BESOIN D UN INTERLOCUTEUR FINANCIER COMPETENT QUEL QUE SOIT L AGE ET LA MATURITE DIGITALE DES CLIENTS Multibancarisation 43% Z2 Dont 81% 2 établissements 19% 3 établissements ou + Banque directes 38% Banques mutualistes Z2-16% Banques de détail -25% Conseil personnalisé 63% Z2 Aide à la décision : 58% Confidentialité / Sécurité : 53% Taux de multibancarisation Etude Acxiom, mars 2013 Taux de recommandation (Net Promoter Score) Etude Relation Banques Client, Deloitte, 2014 Equinox-Cognizant, tous droits réservés Rôle associé au conseiller financier Ipsos et Logica, 2012

4 Evolution du comportement du consommateur envers les canaux d accès à la banque : 5 tendances majeures 4 1 Fréquentation des agences Évolutions marquantes Fréquentation en baisse de 9 % en moyenne par an depuis 3 ans (1) Canal privilégié pour les opérations complexes et les réclamations (2) 2 Internet fixe et e-banking Une utilisation qui se stabilise, avec une population d internautes de 42 millions en 2013, +5% en 1an (3) Canal le plus utilisé pour la consultation et l information (2) 3 Mobile et m- banking 24 millions de mobinautes en 2013, +21% en 1an (3) Les connexions par mobile dépassent les connexions par internet depuis mi-2013 dans les grands réseaux nationaux (4) 4 5 s et textos dans la banque Réseaux sociaux et f-banking 14% des Français effectuent des réclamations par et 12% utilisent ce canal pour prendre rdv avec leur conseiller (3) 28 millions d utilisateurs actifs mensuels sur Facebook et 2,3 millions sur Twitter en France (5) 6% des Français ont déjà utilisé les réseaux sociaux pour émettre un avis défavorable concernant leur banque (3) (1) Les Echos, 2012 (2) Deloitte Conseil, 2014 (3) baromètre FEVAD réalisé par Médiamétrie/Netratings, 2013 Equinox-Cognizant, tous droits réservés (4) Travaux Equinox, 2014 (5) Twitter, Facebook, 2014

5 Focus sur les tendances 1 Fréquentation des agences ESSOR DES SERVICES BANCAIRES EN LIGNE L autonomie des clients est encouragée par les banques BAISSE DE LA FREQUENTATION DES AGENCES Une minorité de clients fréquentent régulièrement leur agence RECOURS A L AGENCE POUR DES OPERATIONS COMPLEXES, DES RECLAMATIONS, DES CONSEILS POINTUS PROXIMITE GEOGRAPHIQUE ET MEILLEURE AMPLITUDE D OUVERTURE Deux facteurs qui pourraient décider 1 français sur 5 à changer d agence DES AGENCES QUI SE TOURENENT DAVANTAGE VERS LE CONSEIL SPECIALISE La fin du «tout partout pareil» 1 x 2 virement 1 x 3 information 1 x 4 simulation avant crédit 27% 52% 13% Utilisation des services en ligne Sondage Ifop 2013 Part des français qui ne se rendent jamais en agence Panorabanques.com, 2014 Part des français qui sont prêts à se passer de leur conseiller Panorabanques.com, 2014 Equinox-Cognizant, tous droits réservés Part des français utilisant leur banque classique comme une banque en ligne Panorabanques.com, 2014

6 Focus sur les tendances 2 Internet fixe et e-banking LES CHANGEMENTS SOCIETAUX AU REGARD D INTERNET SONT PUISSANTS Population de plus en plus adepte du Self Service et forte appétence pour le Web-to-Store LA BANQUE EN LIGNE EST LE CANAL LE PLUS UTILISE POUR LA CONSULTATION ET L INFORMATION LA PART DES PRODUITS BANCAIRES SOUSCRITS PAR INTERNET RESTE FAIBLE Les comportements évoluent grâce à la digitalisation LES BANQUES CONTINUENT D ELARGIR LA GAMME DE PRODUITS A SOUSCRIRE «Notre objectif est que 80% de notre gamme puisse être souscrite par internet contre 49% auj.» F. PEROL L UTILISATION DU E-BANKING TEND A SE STABILISER AU PROFIT DU M-BANKING La fin du «tout partout pareil» 39% 77% 6% 56% Achats en ligne en 2013 Enquête FEVAD Recours au e-banking Barometre FEVAD réalisé par Mediamétrie Equinox-Cognizant, tous droits réservés Part des français ayant déjà souscrits en ligne Enquête FEVAD CREDOC 2012 Part des français qui sont prêts à souscrire des produits en ligne avec signature élec. Etude EFMA / E&Y

7 Focus sur les tendances 3 Mobile et m-banking UNE UTILISATION QUI S INTENSIFIE De nombreux facteurs participent à la montée en puissance du mobile comme canal de préférence L USAGE DU MOBILE TEND A SUPPLANTER CELUI DE L INTERNET FIXE Les connexions sur mobiles / tablettes ont dépassé celles de la BEL pour les groupes nationaux depuis mi-2013 DES USAGES QUI SE DIVERSIFIENT ET S INTENSIFIENT Téléchargement des Apps et création d un univers de service en complète portabilité UN USAGE ENCOURAGE PAR LES BANQUES AVEC DES APPLICATIONS PLUS SOPHISTIQUEES ET UNE COMMUNICATION PLUS ACCRUE LES DETENTEURS DE TABLETTES/SMARTPHONES SONT POTENTIELLEMENT AMENES A INTENSIFIER LEUR RELATION A LA BANQUE 74% 77% 30 millions 72% Ont entendu parler de l application de leur banque ING TNS Sofres Recours au e-banking Barometre FEVAD réalisé par Mediamétrie Equinox-Cognizant, tous droits réservés Nombre de connexions mobile par mois (LCL / SG) Détenteurs et utilisateurs de tablettes pensant se rendre plus souvent en agence ING TNS Sofres, 2013

8 Impacts sur la variation des parcours client En synthèse, le modèle relationnel bancaire évolue 8 De 2005 À 2015 Vers 2020 Expérience de marque Apporter au client les informations différenciant la marque des banques concurrentes Convaincre le client de la valeur ajoutée du conseiller financier Traiter les objections du client acquises via d autres canaux / marques Gérer une expérience client au travers de canaux que la marque ne contrôle plus Identifier les multiples occasions de volatilité et savoir séduire pour concrétiser Rôle des canaux Canaux superposés ou juxtaposés et emboités Rôle très formaté de chaque canal Interopérabilité limitée entre canaux Canaux complémentaires ou substituables (e-agences) Agence = prépondérante dans le conseil, charnière majeure de l acte d achat (incluant les parcours web-to-store ou store-to-web) Canaux interconnectés en séquences prédéfinies Agence de prox. = Lieu multi-motif : Délivrance du service et du conseil Finalisation de l achat (scan des PJ) Initiation d un parcours / d une réflexion financière Interopérabilité complète entre canaux (tous process interruptibles) Parcours client Parcours linéaires Vus comme homogènes pour tous les clients Contraint par le process de la banque Gestion limitée des process commerciaux interruptibles Parcours circulaires Décorrélation entre Front et M/BO pour plus de fluidité des interactions Interopérabilité des process clients pour tous canaux Capacité d interrompre une interaction et passation des dossiers à tout canal Exploitation en temps réel des informations collectées sur le client et son environnement Parcours nodaux Fin de l unité de temps/lieu de l acte d achat : trajectoires multiples, non balisées, avec davantage «d infidélité» et de volatilité Chaque canal doit jouer un rôle pour traiter / récupérer les clients tentés par une «porte de sortie» dans leur parcours crosscanal Equinox-Cognizant, tous droits réservés

9 Les grands enjeux pour la banque de détail 9 Investissement dans le marketing analytique (Analyses des comportements multicanal, gestion des événements selon les profils, segmentation, système prédictif et anticipation des besoins ) Interactions dans les média sociaux Connaissance client Adaptation du réseau physique : densité points de vente Nouveaux formats d agences / différentiation plus marquée Elargissement amplitude ouverture Spécialisation accrue de la force de vente Modèle relationnel Transformation durable du modèle de la banque de détail Modèle de distribution Formation force de vente à de nouveaux comportements relationnels Programmes relationnels pour développer la satisfaction client Personnalisation de la relation Parcours client Digitalisation des processus / généralisation signature électronique Dématérialisation des processus Développement des «API S» Equinox-Cognizant, tous droits réservés

10 Evolution de la relation client dans la Banque Programme 10 Souscription et entrée en relation : l innovation digitale et mobile au service du parcours client Interaction client, impact de l omnicanal et de la mobilité Optimiser ses systèmes d engagement pour mieux évoluer dans l ère du client Les Serious Games au service de la relation client Dossier crédit 2.0 : du traitement externalisé à l expérience 100% digitale 16h05 16h25 16h25 16h45 16h45 17h05 17h05 17h25 12h40 13h00 Eric Jamet Directeur Marketing Tessi documents services Philippe Rouas EMEA Program Director Cincom System Alexis Vernières Regional Vice President France Kofax Evelyne Vuillion Directeur de compte Sopra Banking Softawre Lionel Deparis Responsable Marketing Docapost BPO Christophe Reoupéniau Senior Consultant Cincom System Equinox-Cognizant, tous droits réservés

11 Souscription et entrée en relation L innovation digitale et mobile au service du parcours client Eric Jamet Directeur Marketing, Tessi documents services

12 Moderniser la relation client Enjeu d innovation ou mal nécessaire? Client Autonome, averti Volatile et multibancarisé Génération GeeK et Pro GeeK Banque Papy boom et coûts des back-office Processus métiers vieillissants Fidélisation et conquête Marché Nouvelles technologies numériques Nouveaux entrants Internet Offres innovantes

13 Transformation numérique Les opportunités pour la banque d aujourd hui et de demain Parcours client simplifié Cloud Mobility Cadre règlementaire Automatisation des traitements Processus métier Réduction des coûts Sécurité et contrôles Intelligence des données clients Big data Social Media Confidentialité

14 L innovation technologique Tessi au service d une relation client digitalisée Multicanal Convergence des flux Parcours client Process numériques BOS MANAGER Document DOCUBASE BEE-POST Souscription Electronique Lettre Recommandée Electronique Facture Electronique E-mandat SEPA Mobilité Capture à la source M-banking SCANTOPAY mobile SCANTOPAY office Capture Mobile

15 tessicontrat E-souscription et outils mobiles au service du parcours client Ouverture de compte 1. Choix de l offre, identification en ligne 2. Constitution, enregistrement du dossier 3. PJ : Scan et contrôles depuis le mobile 4. PJ : Envoi temps réel et enregistrement au dossier 5. Signature électronique du contrat 6. Enregistrement à valeur probatoire

16 Et si vous remettiez vos chèques en banque depuis votre Smartphone Pour la banque Le chèque, intégré votre offre «M-Banking» Un outil de fidélisation client La réduction des coûts de traitement Pour le client Les remises de chèques en quelques clics Notifications et suivi de l enregistrement Plus besoin d aller à l agence Service d accès à l image

17 L externalisation back-office Tessi Pour mieux se focusser sur la modernisation de ses processus clients FLUX Document Process Outsourcing TECHNO Information Process Outsourcing METIER Backoffice Process Outsourcing Numérisation papier Acquisition flux électroniques Centralisé ou à la source Indexation / catégorisation Vidéocodage / vidéocontrôle Traçabilité des flux Capture et pilotage des flux GED / Corbeilles / workflow Archivage à valeur probatoire Echanges électroniques Connexion / interface SI Conformité / complétude Saisie et traitement métier Instruction dossier Relation client multicanal Conformité / Sécurité / Accompagnement 15 usines industrielles Centres off-shore Certifications et process qualité BOS MANAGER DOCUBASE BEE-POST Datacentrer Ecrans connectés ou batch Crédits Successions Dossiers en déshérence Comptes Chèques et Epargnes Voies d exécution Assistance SEPA Back-office Chèques

18 Vos questions?

19 Interaction clients : Impact de l omni-canal et de la mobilité Salon Banque et Innovation Septembre 2014 Philippe Rouas, François Feck

20 Situation du marché

21 Usage de la Banque en ligne Source : McKinsey France : Rapport 2014 Mutation numérique des entreprises

22 L omni canal

23 La mobilité

24 La mobilité Source : Utilisation des services de banques en ligne. CCM Benchmark versus 97 % versus 67 % versus 41 %

25 La mobilité Source : Utilisation des services de banques en ligne. CCM Benchmark Prépondérance des accès mobiles

26 Quelques soucis Source : McKinsey France : Rapport 2014 Mutation numérique des entreprises Internet peu utilisé en France pour des opérations de souscription et des démarches sur des produits considérés comme complexes. 12 % des clients effectuent leur ouverture de compte en ligne 10 % utilisent Internet pour collecter des informations sur des produits complexes

27 Quelques soucis sur la souscription en ligne Source: CCM Benchmark

28 Quelques soucis à prévoir pour le PNB? Fidélisation «Les clients restent fidèles en moyenne 17 ans à leur banque. Et plus de la moitié le restent plus de 20 ans.» Baudoin Chopin de Janvry, Deloitte 96% des clients se disent fidèles contre 36% des clients considérés comme fidèles par leur banque Confiance «Seuls 60% des personnes interrogées font confiance à leur banque principale»

29 Situation très mouvante Facteurs limitant l usage des solutions m-banking Perception des risques par les clients Sécurité des solutions de m-banking Complexité réglementaire Pression concurrentielle Sites de comparaison Sites spécialisées Paiement en ligne puis en magasin Obtention de crédit

30 Les besoins exprimés

31 Expérience Multicanal : attentes vis-à-vis des prestations bancaires Source : McKinsey France : Rapport 2014 Mutation numérique des entreprises Identiques à celles des autres services de leur quotidien : Transparence et praticité. Accès libre, 24h/24h, sans délai à des plateformes simples d usage. Obtenir des informations claires et détaillées sur les offres. Internet constitue désormais le canal privilégié de la clientèle bancaire. Plus de 50 % des Français préfèrent l Internet fixe ou mobile pour la consultation de comptes et la réalisation de transactions simples (ex. virement).

32 Etat des lieux

33 Dans votre entreprise. Quelle est votre «maturité digitale»? «... Les techniques, en effet, ne sont pas seulement des outils, ce sont des structures de la perception. Elles conditionnent la manière dont le monde nous apparaît et dont les phénomènes nous sont donnés. Depuis près d un demi-siècle, les technologies numériques nous apportent des perceptions d un monde inconnu. Ces êtres qui émergent de nos écrans et de nos interfaces bouleversent l idée que nous nous faisons de ce qui est réel et nous réapprennent à percevoir...» Stéphane Vial

34 Dans votre entreprise Les questions à se poser Dispersion? Duplication? Spécialisation? Règles métier restreintes?

35 Zoom sur la Communication Sortante Source : MARKESS International - SS13B DOC Octobre 2013

36 Les Enjeux

37 Instaurer / Restaurer la confiance Source : Eurogroup Consulting Le e-(m) banking est-il du «e-commerce»?

38 Instaurer / Restaurer la confiance Source : Eurogroup Consulting «L enjeu est d insérer judicieusement des compétences, un service «humain», dans le dispositif digitalisé de la relation ; de jouer sur la «re-émotionnalisation» de la relation, et non de laisser s installer une forme de «déshumanisation», pour s adapter aux nouveaux usages des consommateurs, qui sont en même temps des citoyens, des personnes physiques, qui travaillent chez elles, qui se renseignent à distance»

39 S adapter à la maturité du marché Matérialisée Digitale

40 Maximiser son résultat d exploitation Source : McKinsey France : Rapport 2014 Mutation numérique des entreprises

41 Rationaliser ses coûts Source : McKinsey France : Rapport 2014 Mutation numérique des entreprises

42 Rationaliser ses coûts Source : McKinsey France : Rapport 2014 Mutation numérique des entreprises

43 La maîtrise du parcours client

44 Ce qui a changé Nouveaux défis L explosion des technologies digitales a bouleversé le parcours client

45 La maitrise du parcours client Maitriser l image de l entreprise Réseaux sociaux Communications sortantes Qualité Cohérence / Homogénéité sur tout canal Répondre aux besoins du client Sites Web orientés besoins et non produits Personnalisation des réponses, des offres précontractuelles Instaurer la confiance Mémorisation des informations obtenues auparavant Pertinence des réponses aux questions (appels, s, chats) Clarté et précision des documents contractuels Mesurer la satisfaction à chaque étape

46 Le document - Support d une communication client efficace et rentable

47 Le document fait l objet de toutes les attentions Source : - Emmanuel Mayega, Rédacteur en chef Assurance & Banque 2.0 pour DOCaufutur, l avenir du document - Sylvain Gaume - BNP Personal Finance le document est plus que central dans les rapports entre le client et son fournisseur. «Le régulateur est de plus en plus vigilant sur ce point, à tout le moins dans le monde de la banque et de l assurance. Tout échange doit être bouclé par un document à conserver et à visualiser facilement, à la demande des autorités compétentes. Cela rend un tel support incontournable dans la gestion de la relation client. Il peut être sous différents formats ouverts (XML, etc.) sans être forcément sous la forme d un document fini».

48 Le document dans le parcours client Résultat d un processus relationnel axé sur le besoin et non sur le produit Le document «idéal» Support de validation du besoin Porte une information individualisée Est le reflet et la confirmation des interactions Dégage la proposition de valeur Indique l engagement Suivi et satisfaction Promeut une «reconnaissance» réciproque

49 Le document : facteur de transition douce Du support papier au support mixte le «Document Intelligent» portant un QR code d accès au Web Du support papier au support dématérialisé Remplacement de l envoi postal par l envoi électronique / Mise à disposition sur le site Web Contractualisation en agences sur des documents PDF via des applications sur tablettes Du face-à-face à la mobilité totale Contractualisation en ligne sur des documents PDF via la signature électronique

50 Caractéristiques d une solution de communication efficace Adaptabilité Cohérence Flexibilité Règles métier riches

51 Qui sommes-nous? Simplification par l Innovation

52 Quelques chiffres de Cincom Systems Une forte identité au service des clients Cincinnati, OH Société privée Fondée en employés 37 bureaux dans 18 pays 60 personnes en France

53 Confiance en Cincom Document Solutions Tous types d entreprises

54 Domaines métier adressés par Cincom Eloquence Ceux que nous aidons Vertical Applications Communications Services Financiers/ Banque Service Clients Gestion de patrimoine Génération de contrats Contentieux / Recouvrement Crédits / Hypothèques Services Commerciaux Correspondances Kits de bienvenue / Brochures d informations/ Conditions générales Formulaires FIEN Notifications, Avis OST, Déclarations ( confidentialité, provisions insuffisantes etc.) Relevés, IFU Courriers contentieux Assurance Vie / Prévoyance Gestion de polices Gestion de patrimoine Service Clients Déclarations d accidents Correspondances Clients Brochures commerciales personnalisées Courriers règlementaires Polices

55 Positionnement de Cincom Eloquence Principales applications intervenant dans le cycle de vie du Client Situation classique Comptes courants / réglementés Crédit Immobilier / Hypothécaire / Consommation Conseil Patrimonial / Banque Privée Assurance Vie Bourse Back Office (Finance, RH) Module progiciel Microsoft Word Application interne, spécifique Crystal Reports Entreprise Apporteur d Affaires Client Agence Membre

56 Positionnement de Cincom Eloquence Principales applications intervenant dans le cycle de vie du Client Situation cible Comptes courants / réglementés Crédit Immobilier / Hypothécaire / Consommation Conseil Patrimonial / Banque Privée Assurance Vie Bourse Back Office (Finance, RH) Module progiciel Application Microsoft Word Cincom Eloquence interne, spécifique Crystal Reports WWW Entreprise Apporteur d Affaires Client Agence Membre

57 Crédit Agricole Consumer Finance Difficultés rencontrées Solution Pas de portail Internet client de consultation des relevés de comptes Lourdeur et lenteur de l envoi des relevés d opérations au format papier Coûts d édition et d affranchissement importants Fourniture d un relevé dématérialisé pour les clients disposant d un compte Internet En s appuyant sur des technologies plus agiles et moins couteuses En externalisant l archivage des relevés sur plusieurs mois Sans remise en cause de la chaîne batch MVS existante Refonte du relevé Nouveau format (A4) Impression locale chez le client Mêmes règles de gestion de la partie comptable Acceptabilité du client Externalisation des messages marketing ciblés en dehors du relevé Internet Ciblage plus dynamique et pertinent (suivant l historique de consultation internet du client ) Hyperliens Image «plus professionnelle» du relevé

58 Crédit Agricole Consumer Finance Bénéfices obtenus Meilleure efficacité des campagnes marketing Amélioration de l image de marque pour un segment de clientèle plus «technophile» Réduction des coûts (impression et envoi postal) dès le démarrage «en production» du projet couvrant le coût d usage de la solution Cincom Eloquence

59 Interactions & Communication Clients Ultime e-motion Avec la participation de Patrice Laubignat

60 Derniers articles Le mode de contact privilégié reste le très classique Le consommateur multi-connecté Communication digitale tout comme au Loto Les sociétés customer-centric existent-elles? Commitment ou Engagement, quelles en sont les limites? Pourquoi le marketing émotionnel ne le limite pas à l expérience client