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1 Page 1/6 joints majeurs Le temps réel et lexpérience client dynamisent le CRM bancaire Bien que prudentes, les banques françaises adoptent progressivement les nouvelles tendances du CRM en matière d'expérience client et de temps réel. \ Eléments de recherche : ou SOFTWARE : éditeur de logiciels pour gestion client par Internet, toutes citations

2 Page 2/6 Eléments de recherche : ou SOFTWARE : éditeur de logiciels pour gestion client par Internet, toutes citations

3 Page 3/6 points majeurs Le Crédit Agricole Île-de-France se dote de nouveaux outils de CRM Depuis que la premiere phase du projet NICE d unification du systeme d information des différentes Caisses du Credit Agricole s'est achevée en septembre dernier le déploiement d'outils plus performants tend a se généraliser au sem de la banque verte En matiere de CRM le Credit Agricole Ile de France a déployé le CRM Opérationnel Unica d IBM avec les outils analytiques de SAS «Notre objectif est de disposer d outils orientes vers le comportemental qui permettent une personnalisation plus forte» explique Guy Poyen directeur du Marketing et de la Communication au Credit Agricole d'ile de France La banque sort ainsi de la strategie statique basée sur les evenements bancaires (l'anniversaire du client par exemple) qui prevalaitjusque la Ce nouveau marketing décisionnel et analytique permet un dataminmg plus fin sur tous les canaux «ll permet d établir des scores d'appétence par client afin d'aboutir a une segmentation comportementale permettant plus de proactivite» explique Guy Poyen Des outils de simulation fonctionnant en mode cross canal ont ete mis en place chez Pacifica la filiale du Credit Agricole dans I assurance Le client qui choisit son assurance auto peut valider son contrat final a I aide d'une signature electronique Cette approche dematenalisee sera généralisée dans le cadre de la banque en 2014 et en 2015 Au Credit Agricole Ile de France, la signature electronique en agence est déjà operationnelle Et pour cause «nous traitons chaque annee trois millions de pieces de caisse et vingt millions de pages de contrats» précise Guy Poyen A cet effet 2800 tablettes tactiles Android sont en cours de déploiement chez les conseillers de I Ile de France Aujourd'hui I ouverture d'un livret ou d un credit peut être entierement dematenalisee Louverture de compte le sera lorsque les obstacles juridiques et réglementaires seront résolus L'application «Mon Compte a Composer» est installée sur les tablettes des conseillers Lagence de communication spécialisée dans le digital Casus Belli conçu et réalise cette application qui regroupe des services modulables pour gerer son compte au quotidien grâce au framework Appcelerator Titanium Objectif permettre au client d'être autonome dans son experience tout en incitant a la decouverte des solutions proposées «Nous avons conçu l'appli Compte a Composer comme un nouvel outil relationnel interactif a partager entre nos clients et nos Conseillers Notre objectif est de permettre au client d etre autonome dans son experience tout en incitant a la decouverte des solutions proposées Cette appli s'inscrit pleinement dans notre politique d'innovation au service de la satisfaction de nos clients au même titre que la signature electronique en «Internet ayant pris le pas sur les autres canaux, les banques évoluent de plus en plus vers un marketing en temps réel avec en bout de chaîne des traitements de type Big Data», estime Olivier Arnaud, Selligent L^ ere du CRM digital a t elle sonne r Ce qui est sûr c'est que les banques en prennent ouvertement la direction La proximite entre le client et sa banque se renforce a coups d avancées technolo giques ou le digital devient le «must» pour personnaliser les produits améliorer le dialogue et assurer la fidehsation en ligne Le mouvement est amorce même si les banques françaises restent prudentes face a des tendances qui ne laissent plus place au doute La baisse de la frequentation des agences se poursuit dans le monde En France elle aura baisse de 18 %? en 2012 ' Quel impact ces evolutions ont elles sur la strategie CRM des banques '' «Internet ayant pris le pas sur les autres canaux, les banques évoluent de plus en plus vers un marketing en temps reel avec en bout de chaine des traitements de type Big Data», estime Olivier Arnaud, business manager banking & insu rance chez Selligent, editeur de solutions de CRM present dans secteur bancaire «L'interaction client sur n importe quel canal prend le pas, ce qui oblige a construire le parcours client», estime encore Malik Fadel, directeur business development et marketing chez Akio, editeur français spécialise dans l'mterac Eléments de recherche : ou SOFTWARE : éditeur de logiciels pour gestion client par Internet, toutes citations

4 Page 4/6 agence, l'accès wifi gratuit ou la borne de prise de rendezvous» explique Guy Poyen, directeur du Marketing et de la Communication au Credit Agricole Ile-de-France Cette appli se veut a la fois intuitive et ludique le Credit Agricole Ile-de-France souhaitant une entree par l'approche besoin via un questionnaire et une autre par les services davantage fondée sur l'ergonomie Cette appli est une premiere etape dans le but cle favoriser l'interactivité de l'information entre le client et le conseiller tout en assurant la protection du client Cette appli donne un guide a l'entretien, garantissant qu'aucun point important n'a ete omis «Elle repond aux besoins des franciliens qui sont de plus en plus nombreux a s'équiper de smartphones sous Android» ajoute Guy Poyen Line autre appli dédiée au choix d'une carte bancaire a ete déployée récemment Le client choisit ainsi la carte qui convient a ses besoins et son mode de vie «Ce type d'approche qui donne de l'autonomie de choix au client simplifie la demarche commerciale» note au passage Guy Poyen Avec pres de six mois de recul I experience du Credit Agricole Ile de France montre que ce types d'apphs constituent une avancée importante dans la justification des prix et l'eradication des ambiguïtés Notons qu'une appli de philosophie similaire a ete déployée par Pacifica dans le cadre d'une demarche Protection et Prevoyance tion client II est present dans des banques comme le Credit Mutuel, BNP Paribas, le Credit Agricole ou encore Axa Banque Pour Emmanuel de Cazotte, directeur de la strategie des services financiers EMEA chez Pegasystems, «il faut unifier le CRM et les processus metier au travers d'outils de BPM et de case management afin d améliorer la relation avec le client» Autant de demarches qui définissent la nouvelle proximite qui fonde lexperience client Cette derniere est directement liee au parcours client qui exige que la technologie fonctionne «Elle renforce la relation avec le client et cree un contexte de proximite malgre la distance», explique Guy Poyen, directeur du marketing et de la communication au Credit Agricole d'ile de France LENJEU DES DONNÉES CLIENTS L'approche par les donnees issues de l'historique de navigation a ctc mise en œuvre chez BNP Paribas Fortis en Belgique dans le but affiche d'accroître la satisfaction de la clientele Avec une grande connaissance en matiere d'interaction client, Selligent aide la banque belge a constituer d'importantes bases de donnees clients a partir de I analyse de ses elies ou du temps passe sur telle ou telle page Ces bases permettent de mesurer l'appétence du client pour tel ou tel produit et d'affiner ainsi au fil du temps son profil En un mot, la banque accroît sa connaissance dè son client «II faut prendre en compte toutes les etapes de l'interaction avec un client, et surtout ne pas considérer que tout est gagne d'avance, au risque de le voir fuir», ajoute Olivier Arnaud Dans une même logique, le Credit Foncier a fait appel a la plate-forme de Selligent pour lancer sa nouvelle offre de credits travaux Cette solution lui permet d'obtenir des taux douverture d' s de lordre de 60 a 65 % et des retours de pres de 3 % Sur une clientele de 300 a personnes, le Credit Foncier estime que cela représente un important vivier de projets pour lesquels c'est le comportement du client lors de sa navigation sur le portail avec ses elies qui permet d optimiser le ciblage Les banques stockent ainsi de nombreuses donnees dans des clouds publics, gardant dans leurs propres datacenters les donnees nominatives ou privées «Cela génère en effet des teraoctets de donnees à analyser et qui doivent être tamisées a l'aide de tags et de taxonomies spécifiques a des fins de segmentation», explique Olivier Arnaud Selligent propose a cet cf- Eléments de recherche : ou SOFTWARE : éditeur de logiciels pour gestion client par Internet, toutes citations

5 Page 5/6 points majeurs Axa Banque parie sur une forte écoute de ses clients «Forte de clients Axa Banque entend reunir le meilleur des deux mondes» explique Marie- Cécile Plessix, directrice de la relation client d'axa Banque a la fois banque en ligne et banque de détail avec un important reseau d'agents generaux Depuis peu. Axa Banque a lance Soon une banque 100% mobile indépendante qui vise un public de jeunes et de «geeks» un pendant a Hello Bank 1 de BNP Paribas En matiere de CRM, «Axa Banque parie sur une forte ecoute du client comme en témoigne notre forum prive Paroles Marie-Cécile Plessix de clients 1 qui compte plus de 3 DOO inscrits» explique Marie-Cécile Plessix Ce forum permet d'affiner les strategies de lancement de nouveaux produits ou services La banque mise aussi sur les six millions de clients particuliers d'axa en France pour élargir sa clientele Consciente de son caractère hybride, pour les operations de base comme la consultation du solde ou les virements Axa Banque propose a ses clients une autonomie dans la gestion de ses demandes grâce au multi-acces Internet mail, telephone ou via l'application mobile Les conseillers bancaires traitent de nombreuses questions par telephone 45 DOO par mois en moyenne et par mail 15 DOO par mois en moyenne, un chiffre en croissance régulière depuis quèlques annees La gestion des s et le suivi de la relation client sont assures par une solution de l'éditeur Akio La banque quia développe une politique de «reponses type» supervise la qualite des reponses apportées aux demandes de ses clients Le site dispose d une fonction FAQ (Questions/Réponses) dotée d'une recherche dynamique gérée par un logiciel développe a la fois en interne et en externe «Lexperience La démarche par les processus permet de donner encore plus rapidement toutes les informations attendues par le client. «L'expérience client s'en trouve fortement améliorée», affirme Emmanuel de Cazotte. fet des outils de «responsive design» afin de prendre en compte la multiplicité des écrans PC notebook, smartphone, tablette, TV pour le developpement de questionnaires multi-langues et multi territoires Cette approche par les donnees de navigation a ete adoptée par l'éditeur Strategy avec trois nou valles applications qui couvrent I , le SMS, le centre dappel et l'impression enrichissement du profil client avec le datamining, analyse de donnees dans le temps par segment et automatisation du mar ketmg autour d une securisation de la relation client «Une remise a plat de la relation client est nécessaire dans ces cas de figure», estime Frederic Baron, president d' strategy RENFORCEMENT DE L'INTERACTION CLIENT Focalise un peu plus en amont sur l'interaction client, Akio propose la solution Akio Umhed Interaction Center qui permet de connecter lexperience client avec I outil CRM de lentreprise Cela évite à un client de se connecter a sa banque via un serveur vocal en saisissant son numero client sur le clavier dc son telephone et de s'entendre demander a nouveau ce numero lorsque l'opératrice décroche ainsi que sa date de naissance «Ce parcours client est totalement inadmissible aujourd'hui», note Malik Fadel Les attentes du client ne s'arrêtent pas la A I ere des nouveaux medias dans un monde hyper connecte, il exige que la réponse a sa question soit donnee rapidement et en une seule fois Si la réponse ne peut être fourme rapidement, la banque doit mettre en place un suivi de questions complexes avec un message de type «on s'occupe de vous» Cette cinématique est importante pour les banques en ligne qui n'ont généralement pas de guichet Elle explique l'envol dcs solutions a base de «Ichat» dans le service client de banques comme Hello Bank ', plus efficaces et moins chères que les solutions téléphoniques La filiale mobile de BNP Paribas a fait appel a la solution d'akio pour Eléments de recherche : ou SOFTWARE : éditeur de logiciels pour gestion client par Internet, toutes citations

6 Page 6/6 client est au cœur de nos pratiques puisque le client peut changer de canal au gré de ses besoins» ajoute Marie-Cécile Plessix Le canal agence, en pleine transformation, adopte un nouveau design ainsi que les premiers equipements de libre service «banque et assurance» du marche Une reflexion globale sur l'agence sans papier est d'ailleurs en cours au sem du groupe Pour l'heure, la signature electronique avec non matérialisation a la source fonctionne pour le compte et le livret et sur la banque 100%mobileSoon La communication du client de cette banque mobile passe par le Ichat une pratique naturelle pour cette clientele «Le Ichat cree plus de proximite et d'instantanéité avec le client que le mail» précise a ce sujet Marie- Cécile Plessix L'offre constituée d'un compte et d'un livret a ete pensée dans les moindres détails pour cette clientele, plus sensible au «Reste a dépenser» qu'au solde Le lancement sur invitation permet a Soon de contrôler les flux d'ouverture de compte et d'éviter ainsi de décevoir les clients Axa Banque mise sur la relation client et sur son modele de banque en ligne et de reseaux d'agents «Nous avons le bon modele» affirme en guise de conclusion Marie-Cécile Plessix déployer le «Ichat» popularise par une campagne publicitaire Le conseiller «Ichat» prend alors le relai pour apporter la réponse au client La technologie existe pour cela, maîs le couplage «Ichat» ne doit pas interrompre le parcours client, ce qui nest toujours facile, notamment pour les banques dont le systeme d'information est organise en silos «Le challenge est d'agréger toutes les informations de la réponse au bon endroit» précise Malik Fadel Afin d accélérer les reponses, les banques en ligne, les plus avancées a ce jour, dotent leur FAQ de moteurs conversationnels ou s'équipent d avatars pour humaniser la relation La demarche par les processus permet de donner encore plus rapidement toutes les informations allen dues par le client «Lexperience client s'en Irouve fortement améliorée», affirme Emmanuel de Cazotte «La technologie Pega a permis d'imporlanls gains de productivités chez Lloyds Banking Group tout en réduisant de 75 % le nombre de réclamations des clients Par exemple, Lloyd Banking Group a ainsi transfor me 700 taches distinctes pour la vente dassurance en 2^ processus simplifies de bout en bout ce qui a reduit le taux d'erreur de 50 %» précise l'intéresse Dans un contexte ou le dialogue entre les hommes 'metier' et les informaticiens reste difficile, Pegasystems propose Design Sludio, solulion qui utilise des methodes agiles afin que les hommes 'metier' et les architectes en systemes d'information puissent developper des applications qui tournent «Des projets de 18 a 24 mois sont réalises en 3 à 6 mois» précise Fmmanuel de Cazotle Resle la difficile queslion du temps reel qui exige des technologies complexes «Diminuer les temps d'attente sur les sites quand il y a de gros volumes nécessite d'importants mvestissemenl» note Emmanuel de Cazolle «De nombreuses solutions du marche s'effondrenl quand le trafic monte en charge» constate Emmanuel dè Cazotte A la recherche de ce Graal, American Express a fait appel à Pegasystems pour refondre complètement lexperience client via un agent capable de repondre a toutes les demandes clients En Europe le «come back» de Royal Bank of Scotland sur un marche britannique repute ultracompétitif reste un exemple Apres la crise de 2008, la banque a voulu diminuer le coût de ses campagnes marketing, augmenter son potenliel cross canal, personnaliser les interactions clients et coordonner en temps reel ses recommandations Les solutions de Pegasystems ont permis d'optimiser les campagnes qui se font désormais en jours au lieu de mois auparavant L'usage d'outils d analyse et doffres personnalisées a permis d'accroître les ventes de RBS et de délivrer quelque quatre milliards de message par an avec un taux de reponses positives de 95 % «Ce que nous cherchons a obtenir, c'est une croissance de la valeur client avec le temps Cela nous donne une meilleure maîtrise des campagnes et de ce que nous pouvons améliorer» explique Ian Wilson, head of marketing operations chez RBS JO COHEN Eléments de recherche : ou SOFTWARE : éditeur de logiciels pour gestion client par Internet, toutes citations

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