Convention de services e-learning. Décembre 2013

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1 Convention de services e-learning Décembre 2013

2 Sommaire Cadre général Service «Mise à disposition de la plateforme e-learning» Service «Intégration des contenus e-learning» Service «Mise à jour du référentiel des contenus e-learning» Service «Animation de la communauté des correspondants e-learning» Maitrise de la convention de services 2

3 Cadre général Objet du document La convention de services liée aux prestations e-learning 2013 précisent le niveau de service attendu par les Caisses Régionales et les filiales du groupe Crédit Agricole adhérentes au GIE IFCAM sur les différents services confiés à l IFCAM et en particulier aux équipes Technologies de la Formation et Knowledge Management Cette première version est définie à partir des hypothèses et des informations recensées durant la phase d initialisation (année 2013) Elle est affinée pendant la phase d observation pour éventuellement donner lieu à une 2eme version courant 2014 La mise en œuvre durant la phase opérationnelle s appuie sur les procédures opérantes au sein de l IFCAM Cette convention liée au budget annuel IFCAM pourra être révisée annuellement Les services liés aux prestations e-learning IFCAM visent à rendre les entités autonomes pour la gestion des inscriptions et le pilotage des formations e-learning Cette convention doit permettre à l IFCAM d utiliser les données transitant sur la plateforme à des fins de pilotage qualité et d activité 3

4 Cadre général Objet du document Les services faisant l objet de cette ou ces convention(s) concernent: 1. La mise à disposition de la plateforme Le pilotage La disponibilité de la plateforme L assistance La maintenance corrective La maintenance évolutive 2. L intégration des contenus de formation produits par l IFCAM ou par des tiers (internes au Groupe Crédit Agricole ou externes) et hébergés sur les plateformes gérées par l IFCAM La qualification des contenus ou leur homologation d offre de contenus La communication d une fiche descriptive précisant, par contenu, le responsable éditorial du contenu Leur intégration 3. La gestion du référentiel des contenus e-learning disponible sur la plateforme e-learning La publication des contenus La communication sur les publications 4. L animation de la communauté des correspondants e-learning 4

5 Cadre général Points clés Le dispositif e-learning actuel est dimensionné pour répondre à des connexions simultanées supérieures à celles généralement observées lors des programmes récents de formation. Elles sont néanmoins plafonnées. Ces capacités sont d une volumétrie de connexions simultanées d utilisateurs au maximum de 1500* sur la plateforme e-learning mutualisée IFCAM, 400* pour la plateforme e-learning LCL gérée par l IFCAM, 200* pour la plateforme e-learning CA-CIB gérée par l IFCAM En cas d intervention de maintenance sous la responsabilité de l IFCAM, l IFCAM essaiera au maximum de positionner ces interventions dans les créneaux horaires les moins perturbants pour les utilisateurs finaux à savoir entre 12 et 14H et après 18H L accès à la plateforme e-learning est ouvert 24h/24, 7J/7, depuis toute connexion à Internet ** (*) pour l année 2013 (**) exceptée la plateforme e-learning pour LCL 5

6 Cadre général Périmètre Plateforme e-learning : préalable Il est important de comprendre que la disponibilité de la plateforme e-learning pour l utilisateur final nécessite une disponibilité de ressources techniques qui peuvent dépendre de différents acteurs intervenant dans la chaîne de valeur. On peut donner les exemples suivants Réseau technique Caisse Régionale (CAT) Paramétrage du poste de travail (CAT) Navigation dans le contenu de formation (éditeur du contenu qui peut être interne au Groupe (IFCAM ou autres entités) ou externe) Gestion des inscriptions dans le SIRH (pôle Métier SIRH) Navigation dans la plateforme e-learning (IFCAM) Nombre de connexions simultanées supérieures au seuil autorisé (sous la responsabilité du client partenaire) C est pour cela qu il est important de bien connaître le rôle des différents acteurs de la chaîne qui interviennent pour mettre à disposition l accès aux contenus e-learning sur la plateforme. En 2013, la convention de services e-learning proposée concerne le maillon IFCAM 6

7 Cadre général Périmètre Plateforme e-learning : les différents intervenants Deux types de communication sont orchestrés entre les entités du groupe Crédit Agricole et la plateforme e-learning Accès utilisateurs: x 150 Administrateurs délégués, x Apprenants, Responsables Formation, Lien SIRH Plateforme e-learning: Ce lien permet aux entités de piloter les actions de formation à partir de leur outil de gestion de la formation. Cette connexion s effectue principalement aujourd hui au travers de deux connecteurs SIRH/Plateforme e-learning: HRACCESS pour les Caisses Régionales et PPC pour les filiales du groupe Crédit Agricole SA L équipe de support IFCAM est sollicité par le helpdesk de CAT, par Pôle métier SIRH de CAS, par la Moe SIRH CAT, par la cellule ADSI de SILCA (passerelle entrée-sortie Groupe CA), par la cellule Production Exploitation (accès Extranet) de SILCA, par la cellule Production PPC (peoplec@re SIRH Groupe CASA) de SILCA, par la MOA PPC de CASA, et les prestataires fournisseurs de l IFCAM et des entités du groupe Crédit Agricole (INTRINSEC, FUTURSKILL, éditeurs de contenus e-learning, ) 7

8 SIRH Plateforme e-learning Cadre général Périmètre Plateforme e-learning : La connexion SIRH Plateforme e-learning CAT SILCA (Réseau Carmen) SILCA + ORANGE (Interconnexion / routage externe) IFCAM (INTRINSEC/FUTURSKILL) Serveur filer Stockage fichier HR HR 7 FW FW Réseau Carmen Réseau FW Interco part Silca FW FW ADSL Routeur Orange BS ADSL WWW x4 à 16 DB Syfadis Échanges de données Synchronisation quotidienne Annuaires, Structures, Sessions, Inscriptions Réalisations 8

9 Utilisateurs sur poste informatique connecté à Internet Plateforme e-learning Positionnement du problème rencontré Périmètre Plateforme e-learning : La connexion des utilisateurs l accès WEB CAT (réseau & poste de travail) SILCA (Réseau Carmen) SILCA (Interconnexion /routage externe) IFCAM (INTRINSEC/FUTURSKILL) Réseau filiales CASA MCO FW FW Réseau Carmen FW ADSI FW FW Serveur filer WWW x4 à 16 Stockage modules e- learning Syfadis DB Réseau Carmen Accès à l interface WEB (à partir d un navigateur Internet) Enregistrement de l activité formation e-learning Accès aux formations, au suivi, aux outils de partage, à l administration de la plateforme e-learning Enregistrement du suivi des formations (réalisations) 9

10 Cadre général Périmètre Plateforme e-learning processus d assistance PERSONNES HABILITÉES À FAIRE UNE DEMANDE DE SUPPORT E-LEARNING: Les administrateurs délégués de la plateforme e-learning gérée par l IFCAM UNIQUEMENT LES PERSONNES FORMÉES À SYFADIS LMS V5 Les responsables Formation Les Helpdesk CAT, CA-CIB et LCL Renvoi des autres demandeurs à se rapprocher des administrateurs e-learning de l entité en question 10

11 Cadre général Périmètre Plateforme e-learning processus d assistance EXEMPLES DE QUESTIONS / PROBLÈMES LIÉS À : Inscription Accès à la plateforme e-learning Lancement de contenu e-learning Remontée de suivi apprenant Fonctionnalités de suivi des apprenants par un tuteur ou manager Assistance à l administration de la plateforme e-learning (paramétrage, problème de création de session / inscription depuis HR vers la plateforme e-learning) Problème de contenu (Hors NICE) Erreurs de scripts Contenu non conforme Blocage dans le contenu Contact : support.elearning@ca-ifcam.fr 11

12 Cadre général Périmètre Plateforme e-learning processus d assistance IMPORTANT: TOUTE DEMANDE DOIT ÊTRE ENVOYÉE PAR AVEC : 1. En OBJET «[TYPE DE DEMANDE ]» (Inscriptions, problème de suivi, problème contenu etc ) suivi d un sujet explicite ex : «[Problème d accès à la plateforme] Plateforme indisponible le 05/05/ h45» 2. Dans le corps du message: a. Faire apparaitre le nom de l apprenant ou tuteur concerné b. Donner les coordonnées de la personne c. Donner le plus de détail possible sur le jour, l heure du problème et les circonstances d. Pour les problèmes de lancement de contenu, demander à la personne de lancer le test de pré-requis : et nous faire parvenir la copie d écran du résultat avec la demande. e. Dans le cas d une erreur, joindre si possible une copie d écran (fortement conseillé) 12

13 Cadre général Périmètre Intégration des contenus e-learning Les contenus de formation à mettre à disposition sur la plateforme e-learning peuvent avoir plusieurs origines Un contenu fabriqué par certaines entités du Groupe CA et qu ils veulent diffuser Un contenu acheté chez un fournisseur externe soit par l IFCAM soit par une entité du Groupe CA Un contenu fabriqué par l IFCAM avec l appui ou pas de prestataires externes et devant ou pas être recettés par des entités avant demande d intégration sur la plateforme Une mise à jour d un contenu existant Selon le cas, l éditeur qui a la responsabilité du contenu est donc diffèrent. Une fois ce contenu fabriqué et livré à l IFCAM, il rentre dans un processus (décrit page suivante), de qualification/homologation avant d être intégré sur la plateforme e-learning. 13

14 Cadre général Périmètre Intégration des contenus e-learning Objectif: mettre à disposition sur la Plateforme e-learning des contenus de formation IFCAM équipes Technologies de la Formation Envoi du planning de livraison Planification de la qualification Livraison du contenu de formation Cycle de qualification Itérations fournisseur / Service de qualification Qualification ou homologation Intégration 14 Le processus actuel est lié aux configurations existantes des postes de travail. Elles sont de 3 actuellement au sein du Groupe CA (IE 8, 9, 10). Demain, ce processus pourrait évoluer (contenu, délai et indicateurs) si le nombre de configurations existantes augmentait. Par exemple pour les CR: apparition du navigateur CHROME en 2014

15 Cadre général Périmètre référentiel des contenus e-learning Objectif: mettre à disposition un référentiel/catalogue des formations e-learning à jour et disponibles sur la plateforme Mise à jour du référentiel Information aux Entités Gestion des Bons de Commande pour avoir accès à ces MAJ Publication des contenus Communication des publications des contenus 15

16 Cadre général Calcul des indicateurs Tous les délais définis dans le document sont exprimés en heures ouvrées et jours ouvrés IFCAM (du lundi au vendredi: 8h30 12h30 et 13h30-17h30). Les opérations de maintenance sont en effet faîtes aux heures permettant au besoin de mobiliser d autres acteurs en dehors de l IFCAM. Le calendrier des jours de fermeture de l IFCAM sera communiqué en début d année. Les problèmes, qui concernent l IFCAM, sont relevés par le help desk de CAT ou par les administrateurs délégués des partenaires formés à l utilisation de la plateforme. Ils doivent être transmis sur la boîte mail de support mise à disposition à cet effet par l Ifcam. Les délais définis correspondent aux seuls délais d intervention de l IFCAM, sur ces problèmes transmis via la boîte mail de support, depuis l attente de l acquittement de la demande jusqu à la clôture de la demande. Les délais non imputables à l IFCAM (demande incomplète et mal formulée, attente de réponse ou de ressources par exemple) seront défalqués du délai calculé. La qualité de la prestation de service réalisée par l IFCAM est évaluée à partir du dénombrement des dysfonctionnements objectifs et factualisés. 16

17 Cadre général Synthèse des indicateurs Tous les indicateurs sont détaillés dans les pages suivantes 17

18 Sommaire Cadre général Service «Mise à disposition de la plateforme e-learning» Service «Intégration des contenus e-learning» Service «Mise à jour du référentiel des contenus e-learning» Service «Animation de la communauté des correspondants e-learning» Maitrise de la convention de services 18

19 Mise à disposition de la plateforme e-learning Typologie des indicateurs Indicateur Description / Définition Engagement Périodicité LMS01 Mise à jour des reportings groupe CA : L'IFCAM met a disposition des reportings mensuels sur des indicateurs de services : - Volume d'apprenants connectés par jour / heure / entités - Volume d'inscriptions global Ces indicateurs seront transmis par internet 95% Mensuelle 19 LMS02 LMS03 Définition: nombre cumulé de reportings transmis/ nombre cumulé de reportings devant être transmis Disponibilité des plateformes (pour les maillons de la chaîne sous la responsabilité de l IFCAM (cf. schéma)): Les plateformes sont accessibles et fonctionnelles à 100% pour les capacités de connexions simultanées prévues 24H/24, 7J/7. Définition: nombre d heures cumulées de disponibilité/ nombre d heures cumulées de la période Prise en compte des demandes de support envoyées par mail dans la boîte mail du support dans un délai <24h avec envoi d un accusé de réception Définition: nombre d accusés de réception envoyés/nombre de demandes reçues sur la période 95% / PTF Hors arrêt de service pour maintenance Mensuelle 95% Mensuelle En rouge: les indicateurs nécessitant la mise en place de moyens (décrits dans un document spécifique)

20 Mise à disposition de la plateforme e-learning Typologie des indicateurs Indicateur Description / Définition Engagement Périodicité LMS04 Analyse des demandes de support <= 5 jours ouvrés : Le support analyse les demandes (émise par mail uniquement à support.elearning@ca-ifcam.fr et revient vers le demandeur sous 5 jours ouvrés avec une action, des questions complémentaires ou un planning 95% Mensuelle LMS05 LMS06 Définition: nombre d actions communiquées sous 5j/ sur nombre de demandes d actions reçues sur la période Respect du planning de l action suite à une demande de support : Si la demande nécessite une action planifiée, engagement du respect de la planification définie suite à l analyse Définition: nombre d actions réalisées dans les délais prévus/ nombre d actions devant être réalisées sur la période Communication sur fermeture de la plateforme pour maintenance corrective : Une maintenance corrective correspond à une intervention de mise à jour applicative ou d'infrastructure pour corriger un problème. En cas d'intervention de maintenance corrective entrainant une coupure de service,engagement sur une communication d un planning des maintenances correctives avec l impact tous les mois 95% Mensuelle 95% Annuelle 20 Définition: nombre de communications respectant ce délai/ nombre d actions devant faire l objet d une communication sur la période En rouge: les indicateurs nécessitant la mise en place de moyens (décrits dans un document spécifique)

21 Mise à disposition de la plateforme e-learning Typologie des indicateurs Indicateur Description / Définition Engagement Périodicité LMS07 LMS08 Respect du temps de fermeture annoncé: Engagement sur le respect des temps de fermeture de la plateforme lors des maintenances correctives. Définition: nombre de maintenances correctives respectant les délais de fermeture annoncés/ nombre de maintenances correctives de la période Communication sur fermeture de la plateforme pour maintenance évolutive : Une maintenance évolutive correspond à une intervention importante de mise a jour applicative ou d'infrastructure pour corriger un problème ou pour intégrer des montées de version. En cas d'intervention de maintenance évolutive entrainant une coupure de service dans les créneaux horaires les moins perturbants pour les formations (12-14h, et après 18h) tout en s autorisant à couper sur les heures ouvrées, engagement sur une communication au minimum 15 jours avant. Définition: nombre de communications respectant ce délai/ nombre d actions devant faire l objet d une communication sur la période 95% Annuelle 95% Annuelle 21

22 Mise à disposition de la plateforme e-learning Typologie des indicateurs Indicateur Description / Définition Engagement Périodicité LMS09 LMS10 Respect du temps de fermeture annoncé: Engagement sur le respect des temps de fermeture de la plateforme lors des maintenances évolutives. Une maintenance évolutive correspond à un intervention de mise à jour applicative ou d'infrastructure visant à ajouter des fonctionnalités ou de la capacité d'accueil. Définition: nombre de maintenances évolutives respectant les délais de fermeture annoncés/ nombre de maintenances correctives de la période Communication sur fermeture de la plateforme pour maintenance correctives urgentes (*) : En cas d'intervention de maintenance corrective d'urgence entrainant une coupure de service, engagement sur une communication au minimum 24h avant. Une maintenance corrective urgente correspond à un intervention de mise à jour applicative ou d'infrastructure visant à corriger un problème grave risquant de dégrader le service et nécessitant une intervention rapide. Définition: nombre de communication respectant ce délai/ nombre d actions devant faire l objet d une communication sur la période 95% Annuelle 95% Annuelle 22 * Cet évènement devrait être exceptionnel et concerner autant que possible des créneaux horaires de 12-14h et après 18h

23 Sommaire Cadre général Service «Mise à disposition de la plateforme e-learning» Service «Intégration des contenus e-learning» Service «Mise à jour du référentiel des contenus e-learning» Service «Animation de la communauté des correspondants e-learning» Maitrise de la convention de services 23

24 Intégration des contenus e-learning Typologie des indicateurs Indicateur Description / Définition Engagement Périodicité MADC1 MADC2 MADC3 Délais de prise en compte et analyse de la demande d intégration: Le support réceptionne la demande (par uniquement à support.elearning@ca-ifcam.fr), analyse et retourne sous 5 jours ouvrés un planning de qualification sur la base du nombre existant de configuration de postes de travail (3 actuellement) Définition: nombre de demandes prises en compte dans les 5j/ nombre de demandes reçues de la période Communication du planning de qualification et d intégration : Le planning de communication des intégrations sera réalisés hebdomadairement La date planifiée est fonction des disponibilités du planning à la date de réception de la demande Définition: nombre de communications réalisées chaque semaine/ nombre de communications devant être réalisées sur la période Respect du planning de qualification et d intégration : Sous réserve que les livrables soit fournis complets et conformes à la date prévue, engagement de respect du planning pour l itération de qualification 95% Mensuelle 95% Mensuelle 95% Mensuelle 24 Définition: nombre d intégrations respectant le planning/ nombre d intégrations devant être réalisées sur la période En rouge: les indicateurs nécessitant la mise en place de moyens (décrits dans un document spécifique)

25 Sommaire Cadre général Service «Mise à disposition de la plateforme e-learning» Service «Intégration des contenus e-learning» Service «Mise à jour du référentiel des contenus e-learning» Service «Animation de la communauté des correspondants e-learning» Maitrise de la convention de services 25

26 Mise à jour du référentiel des contenus e-learning Typologie des indicateurs Indicateur Description / Définition Engagement Périodicité MAJR1 MAJR2 Communication par internet des contenus publiés (Mars, Juin, Septembre, Décembre) : Chaque trimestre, mise à disposition de l état du déploiement des formations publiées par entités Définition: Nombre de communications réalisées / Nombre de communications à réaliser Délais de publication d'un contenu déjà intégré : Le support réceptionne la demande (par uniquement à support.elearning@ca-ifcam.fr) et réalise la publication pour l'entité demandeuse sous 5 jours ouvrés Définition: Nombre de publications respectant le délai / Nombre de publications à réaliser 95% Trimestriel 95% Mensuelle 26 En rouge: les indicateurs nécessitant la mise en place de moyens (décrits dans un document spécifique)

27 Sommaire Cadre général Service «Mise à disposition de la plateforme e-learning» Service «Intégration des contenus e-learning» Service «Mise à jour du référentiel des contenus e-learning» Service «Animation de la communauté des correspondants e-learning» Maitrise de la convention de services 27

28 Animation de la communauté des correspondants e- learning des entités du Groupe Crédit Agricole Typologie des indicateurs Indicateur Description / Définition Engagement Périodicité ANIM1 Mise à disposition de guides présentant les principales nouveautés pour chaque version majeure 95% A chaque version majeure de la Plateforme e-learning Définition: Nombre de mises à jour du guides/nombre de MAJ de la plateforme ANIM2 Mise à disposition d une FAQ disponible 24h/24 ANIM3 Définition: Nombre de jours disponibles / Nombre de jours ouvrés Animation de la communauté des correspondants e-learning - Une réunion annuelle en présentiel pour - présenter la création de nouveaux supports (Focus sur certaines fonctionnalités, Conseils et Bonnes pratiques) - Décrire le dispositif de formation à jour et disponible Les animations sont à prévoir par groupe d utilisateurs (1LCL, 1 CACIB, 1CR, 1 autres filiales) 95% Mise à jour des FAQ et des guides à chaque version majeure de la Plateforme e- learning 100% Annuel Définition: nombre d animations et d actions réalisées/ nombre d animations et actions à réaliser sur la période 28 Point de vigilance: à travers l animation de cette communauté, l objectif est de favoriser la montée en compétence sur l utilisation de la plateforme e-learning par les entités(ex: gestion des inscriptions, )

29 Sommaire Cadre général Service «Mise à disposition de la plateforme e-learning» Service «Intégration des contenus e-learning» Service «Mise à jour du référentiel des contenus e-learning» Service «Animation de la communauté des correspondants e-learning» Maitrise de la convention de services 29

30 Maitrise de la convention de services Durée de la période d observation avant sa mise en œuvre : 2013 Périodicité de sa mise à jour : Annuelle Les instances suivantes émettront des demandes, valideront les évolutions en terme d outils, de services e-learning et de budget - Direction IFCAM - Club utilisateurs de la plateforme e-learning - Responsables Formation - DRH - COP - Conseil d administration de l IFCAM Les instances d arbitrage restent à définir (sous la responsabilité de la Direction Générale de l IFCAM) 30

31 -HELPDESK CAISSES RÉGIONALES Annexes -SCHÉMA DE FONCTIONNEMENT SIRH CASA

32 Helpdesk Caisses Régionales Périmètre Plateforme e-learning processus d assistance Le dispositif d assistance technique mis en place prévoit la réception des demandes par CAT avant transferts vers l IFCAM pour les sujets concernant IFCAM. CA Services Caisses Régionales Utilisateurs CR Incident technique CA Technologies Correspondants Métiers Centre de Services Pilotage Processus Gestion des Incidents Exploitation Pôle Métiers Sécurité Logique Informatique de Proximité Admin. Système MOED - ED Intégration SI Ingénierie Editeurs externes Producteurs externes Dont IFCAM 32

33 Si KO Si KO Si OK Schéma de fonctionnement Liens SIRH CASA / Plateforme e-learning IFCAM PC@ Syfadis PC@ Entités SILCA FLUX SORTANTS 1. Annuaire (SS-AC Hebdo) 2. Structure (SS-SO Hebdo) 3. Sessions (SS-SA Quotidien) 4. Inscriptions (SS-IC Quotidien) Saisies dans PC@ Passage de l interface. Extraction répertoires SILCA Si OK SYFADIS à jour des saisies PC@ Collaborateurs terminent formations Syfadis Réalisations dans Syfadis FLUX ENTRANT 5. Réalisations (FO-IF quotidien) 5 PC@ à jour des réalisations Syfadis E-learning réalisés dans PC@ Réception flux Réalisation dans PC@- répertoire SILCA MOE Contrôle de la bonne exécution de l interface Si KO Contrôle de la bonne exécution de l interface 33 MOAG IFCAM Réception automatique du rapport de contrôle de fichiers (journal de transactions MOE) Réception du rapport d exécution à 22h le jour même Erreur / fichier manquant répertoire vide / fichier non traité. Constatation anomalie à J+1, à traiter avant 15h Détermination de la cause de l erreur Notification de l erreur aux entités + IFCAM : Si pb flux quotidien : IFCAM attend 24h le prochain flux Si pb flux hebdo : A envoyer lundi matin Regénération des interfaces avant 22h (dépend si flux quotidien ou hebdo). Rappel : fichiers sortants que du stock Si OK Réception flux PC@ Si flux non reçu par l IFCAM, mail à RHGSI Peoplecare Admin Elearning réalisés Passage interface FO-IF auto. Extraction répertoire IFCAM Réception automatique du rapport de contrôle de fichiers (journal de transactions MOE) Réception log d exécution à 22h le jour même Constatation anomalie à J+1, à traiter avant 15h Détermination cause de l erreur Notification aux entités + IFCAM, Si incident de plusieurs jours, consolidation des fichiers et passage de l interface normale Si OK Si incident réglé rapidement, regénération interfaces avant 22h Rappel : fichiers sortants que du flux