Optimisez vos ressources maîtrisez vos coûts

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1 Optimisez vos ressources maîtrisez vos coûts Depuis sa création en 2004, Accolade se positionne comme un pure player offshore. Spécialiste incontesté sur son cœur de métier, Accolade privilégie les activités à valeur ajoutée (Service Client, Vente, Support Technique, BPO ) grâce à un savoir-faire éprouvé sur les marchés où elle se positionne. Forte de son expérience et des nombreuses missions menées avec succès depuis sa création, Accolade a décidé en 2010 d élargir sa palette d offres. Aujourd hui, Accolade est un centre de services basé à Casablanca et réparti sur 3 sites. Ténor Group, actionnaire principal d Accolade, est un holding dont la création date de 1995, spécialisé dans la gestion d un ensemble d entreprises exerçant dans des domaines d activités variés et complémentaires (Assurances, Distribution, Immobilier, Transport, Enseignement, Audiovisuel, BPO, centre de contacts ). Ténor Group gère un chiffre d affaires de près de 150 millions d euros et compte collaborateurs. Pionnier des centres d appels au Maroc avec la création, en 2000, de la première société marocaine opérant dans ce métier, Ténor Group contribue au développement d Accolade en apportant son expertise dans le domaine des services à valeur ajoutée et des synergies créatrices de valeur entre ses différents métiers. Dans un contexte de plus en plus favorable à l externalisation des fonctions support, la gestion de ces activités est devenue un élément clé de la performance des entreprises. Le recentrage sur le cœur de métier, la complexification et l accélération de l environnement réglementaire et technologique et les multiples départs à la retraite incitent les entreprises à externaliser. Accolade s engage dans la durée, à accompagner ses clients dans cette externalisation. Ainsi, Accolade se positionne à la fois comme un spécialiste grâce à une connaissance ciblée de son marché, comme un conseiller par la mise en place d un pôle accompagnement et comme un partenaire fiable et pérenne. Accolade vous offre la possibilité de vous consacrer entièrement à votre métier tout en optimisant vos coûts. Notre objectif est d être le prolongement de votre entreprise. Accolade : 156, boulevard Yacoub El Mansour Casablanca - Maroc - Tél. : / Votre centre de services créateur de valeur Président de la société Accolade Président de Ténor Group

2 Données clés Pourquoi choisir le Maroc? L année 2003 marque le véritable décollage de l externalisation des centres d appels au Maghreb, à l image du phénomène anglo-saxon vers l Inde. Le Maroc est un pays résolument tourné vers l Europe, qui connaît une croissance forte et constante depuis plusieurs années. Dans le cadre de l évaluation des domaines compétitifs au Maroc réalisée par Mc Kinsey, l offshoring a été retenu comme un axe stratégique pour le développement du pays (Plan Emergence). Le Maroc est une destination qui bénéficie d atouts majeurs : L a proximité géographique de l Europe (14 km de l Espagne et 2h30 de la France) et une proximité culturelle et économique avec la France (fréquences aériennes quotidiennes nombreuses) U n vaste vivier d emplois à coûts compétitifs, dû à la croissance démographique et à l âge médian de la population qui est de 25 ans L augmentation de la capacité de formation par les écoles et universités publiques (28 institutions impliquées avec création de nouvelles filières universitaires, plan de ingénieurs/an ) L incitation à l investissement privé dans la formation (création de formations spécialisées en offshoring et d instituts spécialisés) Nos références Création d Accolade en positions 3 centres de contacts basés à Casablanca 450 Conseillers en Relation Client bilingues et plus de 120 Experts techniques Un chiffre d affaires de 10 M, en croissance de 20% par an Près de dossiers de crédit gérés chaque année Ouverture 7j/7 et 24h/24 90% de taux de résolution en Help Desk 3,5 millions de contacts multicanaux annuels Jusqu à 30 compétences traitées sur une même opération en support commercial ou Help Desk Une stabilité politique à travers une monarchie constitutionnelle La maîtrise des technologies les plus avancées Le développement continu des infrastructures (ports, aéroports, autoroutes, lignes grande vitesse, transports en commun ) Le climat des affaires, la protection de l investissement et la conformité au droit international Pilotage par opération de 5 indicateurs quantitatifs et 2 qualitatifs en moyenne

3 Une offre Business Process Outsourcing Le BPO consiste à confier à un prestataire externe la gestion de tout ou partie d une fonction de l entreprise. Trois grands principes caractérisent un contrat de BPO : La prise en charge totale d une fonction ou d un processus Un contrat pluriannuel Un engagement de résultat de la part du prestataire On distingue généralement deux grands types de BPO, et c est ainsi qu Accolade scinde son offre : Le BPO fonctionnel, qui concerne les activités support pour la plupart des entreprises : - la Gestion de la Relation Client - la Paie - la Comptabilité - le Help Desk Le BPO sectoriel, qui concerne les activités spécifiques, souvent cœur de métier, d un secteur. Pour Accolade, il s agit : - du Tourisme - du e-commerce - des Télécoms - des Services Financiers - des Assurances Le fait d externaliser ces fonctions offre de nombreux avantages : Baisse des coûts Variabilisation des coûts Meilleure vision du coût de la fonction externalisée Amélioration de la productivité grâce à la mutualisation des ressources Amélioration de la qualité de la prestation, confiée à un spécialiste Mise sous contrôle de la fonction par la définition des procédures et la mesure d indicateurs Flexibilité, par la capacité de gérer des pics d activité imprévus

4 Nos services Nos services Nos services BPO fonctionnel Accolade intervient sur les fonctions support suivantes : la Gestion de la Relation Client la Comptabilité la Paie le Help Desk BPO Fonctionnel Gestion de la Relation Client Help Desk Paie Comptabilité Fonctions Prospection Acquisition Gestion Client Fidélisation Résolution des incidents Demande de service Traitement de la paie Visite sociale Contrôle et conformité légale de la paie Saisie des écritures Saisie opérations de trésorerie Révision des dossiers Ingenierie Définition des process / Workflows / Métriques / SLA / Systèmes d information Operations Gestion des opérations - Plateforme Back Office / Front Office Media Courrier Fax Téléphone SMS Mail Chat co-browsing Workflow ticketing Client

5 Nos services Nos services BPO sectoriel Accolade figure parmi les centres disposant d une réelle légitimité sur les marchés où elle se positionne, grâce à l expertise acquise depuis Parmi ces secteurs, on compte : le Tourisme l e-commerce les Télécoms les Services Financiers les Assurances BPO Sectoriel Secteurs Services Financiers Tourisme e-commerce Télécoms Assurances Ingenierie Fonctions Prospection Vente Ventes croisées Ventes additionnelles Gestion client Gestion administrative Fidélisation Définition des process / Workflows / Métriques / SLA / Systèmes d information Operations Gestion des opérations - Plateforme Back Office / Front Office Media Courrier Fax Téléphone SMS Mail Chat co-browsing Client

6 Nos atouts Une organisation tournée vers l efficacité, au service des opérations de nos clients : La qualité fait l objet d un département dédié. Accolade est certifié ISO 9001 depuis 2007 La continuité des opérations techniques est assurée par le département des systèmes d information, opérant 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 La formation est réalisée par une de nos filiales, Forméo Le reporting client et le business analysis sont confiés à des spécialistes Comité de Direction Accolade (de gauche à droite) : Sophia Sebti, Directrice du Développement, Yassine Matjinouche, Directeur Général, Olivier Tabusse Directeur Général Adjoint, Valérie Giller, Directrice des Opérations. Une politique RH adaptée et dynamique pour plus de performance : Une attractivité reconnue : avantages sociaux, réputation de bon employeur, parcours qualifiants et fidélisants, situation en centre-ville avantageuse, environnement de travail confortable Une forte sélectivité : 1 profil recruté pour 10 candidatures ciblées Un turn-over parmi les plus bas du marché contribuant à la performance Une infrastructure technologique complète et robuste : téléphonie AVAYA, réseaux CISCO, 2 centraux d accès à Paris, liaisons télécom multi-opérateurs, sécurité renforcée, outil d enregistrement VERINT, outil de reporting et de travail collaboratif MICROSOFT, plateforme EASYPHONE, etc. Les qualificatifs les plus souvent employés par nos clients pour définir la relation avec Accolade : réactivité, disponibilité, efficacité et transparence.

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