L «OUTSOURCING» EN DÉBAT

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1 L «OUTSOURCING» EN DÉBAT LE DILEMME DE LA SOUS-TRAITANCE DES ACQUISITIONS La décisio de la Directio des bibliothèques publiques de Hawaii de cofier e soustraitace le développemet des fods d ouvrages à la société Baker & Taylor pour les ciq as à veir, a provoqué ue cotroverse cosidérable. our ouvrir la série de télécoféreces orgaisées par America Libraries, ous doos ici la parole à deux persoes ayat pris ue part importate à ce débat : Bart Kae, bibliothécaire à Hawaii 1, et qui est le cocepteur presque exclusif du fameux «rojet Hawaii» ; et atricia Wallace, iscrite e troisième cycle à l école des bibliothécaires de la Texas Woma s Uiversity, et présidete du groupe de travail costitué par l America Library Associatio afi d étudier e détail le cotrat de sous-traitace des acquisitios passé etre les bibliothèques hawaiiees et Baker & Taylor. George Eberhart, rédacteur e chef adjoit d America Libraries, iterveait e tat que modérateur das ce débat qui eut lieu le 3 avril 97. La trascriptio a été assurée par les sois d America Libraries 2. America Libraries : Selo vous, mosieur Kae, vous auriez créé u modèle de sous-traitace des acquisitios pour le XXI e siècle. Certais ot pourtat trouvé des défauts à ce modèle. A partir des critiques qu ils ot avacées, quels sot à votre avis les poits que vous auriez pu traiter différemmet e pour modifier votre projet? quelques dérapages. ar ailleurs, avec le recul, o peut peser qu ue défiitio plus fie du RF (Request for proposal, propositios d achat) et de l évaluatio des performaces aurait à la fois permis de clarifier la retabilité du travail du poit de vue de Baker et Taylor, et de mieux faire compredre l ejeu au public et aux bibliothécaires. BART KANE Bibliothèque publique d Hawaii ATRICIA WALLACE École des bibliothécaires Texas Woma s Uiversity Bart Kae : Tout d abord, il est clair ous aurios dû travailler davatage à former le persoel des bibliothèques publiques de Hawaii et obteir so adhésio. Il y a eu 1. Le site Web des Bibliothèques publiques de l État de Hawaii peut être cosulté à l adresse suivate : AL : Quels sot à votre avis les domaies particuliers qu il aurait été possible d améliorer, das u premier temps? 2. Ce texte a été traduit d u article paru das America Libraries, May 97, p La traductio a été faite par Oristelle BONIS. Le terme «outsourcig», bie cou e Frace, peut être traduit par «sous-traitace des approvisioemets», documetaires das ce cotexte (ote du F). 83

2 84 F aris BK : E ous fodat sur les comportemets d achat observés ces trois derières aées à Hawaii, il est évidet que ous avos pas suffisammet distigué les différets documets et leurs caractéristiques physiques. Nous aurios dû défiir plus explicitemet le pourcetage de livres de poche et de livres brochés à predre e compte. Devat u livre de poche pour la jeuesse relativemet peu cher, mais acheté à u prix uitaire fixé à l avace, les ges s étoet et s iquiètet de savoir si l arget de leurs impôts est correctemet utilisé. AL : Madame Wallace, pesez-vous qu ue cosultatio plus suivie du persoel et u profil des acquisitios mieux défii auraiet pu améliorer la situatio? atricia Wallace : Cela déped du momet auquel o les aurait pris e compte et de la démarche adoptée, mais c était sûremet écessaire. Le fait qu o e ait pas teu compte a beaucoup joué das les réactios égatives das le projet Hawaii. Mosieur Kae, puis-je vous demader das quelle mesure vous avez cosulté vos bibliothécaires, ou pourquoi vous e les avez pas sollicités autat que cela vous paraît maiteat souhaitable? BK : Nous avos d abord demadé à des volotaires au sei du persoel de réfléchir e équipe à ue réorgaisatio du travail. E février 95, cette équipe a commecé à examier l esemble des tâches accomplies das les différets services. De la fi du pritemps au début de l été 95, douze à dix-huit bibliothécaires ot participé à divers sous-groupes de travail sur des aspects poctuels de la réorgaisatio des tâches. Nous avos fait état des progrès, o seulemet auprès de la Commissio de l éducatio, dot je relève, mais égalemet auprès des sydicats représetat l esemble des persoels des bibliothèques ou des persoes cocerées, tels que les Amis de la Bibliothèque et le Coseil des bibliothèques. L élémet décisif fut ue réductio supplémetaire du budget, cosidérablemet plus importate et plus drastique que toutes celles auxquelles ous avios été cofrotés au cours des six derières aées. Les médias e ot largemet parlé. Nous avos iformé le persoel, autat que ous y étios autorisés, de ce qui se passait au iveau gouveremetal. Mais, fialemet, e jui et au début juillet, le gouvereur Be Cayetao s est partout répadu e déclaratios sur les coditios écoomiques auxquelles Hawaii était cofroté, sur la écessité de réduire les effectifs du gouveremet, et avec eux le ombre des foctioaires. Le juillet, ous avos reçu l ordre d alléger de 3,5 millios de dollars les dépeses de otre budget de foctioemet e faisat des écoomies de persoel. Nous avos o seulemet dû supprimer les postes o pourvus, mais aussi, et à cet égard les cosiges étaiet claires, licecier des employés, ce qui e s était ecore jamais produit das l histoire de cet État. O ous a laissé ciq jours pour préseter u pla. Rie, das les istructios du gouvereur, e ous ecourageait à aller iterroger les employés sur le travail qu ils effectuaiet. Le pla préparé par les resposables de la Directio des bibliothèques publiques de Hawaii et moi-même, prévoyait de fermer des services et de licecier u quart du persoel eviro, compte teu de la suppressio des postes o pourvus. Il faut savoir que cette demade e s adressait pas seulemet aux bibliothèques, mais à tous les orgaismes gouveremetaux. J ai été, à ce iveau, le seul directeur à proposer ue solutio alterative, qui m a permis de dire au gouvereur : «J aimerais trouver u moye d abaisser le coût de ces restrictios budgétaires sas avoir à licecier les employés, par 3. Les listes de diffusio électroiques sur Iteret (dot biblio-fr est l exemple professioel le plus cou e Frace) sot ombreuses aux États-Uis, et abordet volotiers des questios pratiques et déotologiques (ote du F). exemple e redéployat les effectifs d u domaie d activités à u autre.» AL : Madame Wallace, vous vous êtes beaucoup occupée des listes de diffusio 3. Que dit-o sur les dommages que risque d etraîer ue réorgaisatio du travail aussi importate que celle egagée ici? W : Retirer à des bibliothécaires qualifiés les foctios relatives au choix des ouvrages, au développemet et à la gestio des collectios, reviet e effet à eclecher u processus de déprofessioalisatio. Nous vivos ue époque où les bibliothécaires se setet iquiets à propos de leur statut à cause des éormes répercussios de la techologie sur ce métier. Certais affirmet que la bibliothèque de demai sera etièremet umérique et que l o pourra se passer des bibliothécaires ; il suffira de disposer de programmes iformatiques et de techicies. Cela déprime vraimet les ges de s apercevoir qu ils e peuvet plus utiliser les compéteces qu ils ot acquises et pour lesquelles ils ot été formés. Ils estimet aussi qu o leur iterdit désormais d assumer leur missio au service de leurs usagers, et que les cotrats passés ot pour effet de dimiuer de faço importate la qualité des collectios. Tout cela a été très mal vécu. BK : Je compreds bie ceux qui s iquiètet de la déprofessioalisatio du métier de bibliothécaire. Mais la questio est de savoir quelles sot les valeurs et les compéteces au cœur du mode des bibliothèques. Tout e état persuadé que le cocept de choix est ue des valeurs que les bibliothécaires recoaisset comme cetrales das l exercice de leur métier, je cotiue à souteir que le rôle de avigateur ou de médiateur documetaire est plus importat pour le mode das lequel ous vivos aujourd hui et celui de demai. Si l o regarde les programmes de toutes les écoles qui préparet au diplôme de bibliothécaire, le choix des ouvrages apparaît jamais comme u sujet fodametal.

3 Ce qui ressort, c est que les professioels des scieces de l iformatio ot pour rôle de cocevoir des systèmes, de les istaller, et de fourir aux usagers le service public qu ils réclamet. Cela, ous l avos aussi vérifié das les études et les equêtes que ous TOUT EN ÉTANT ERSUADÉ QUE LE CONCET DE CHOIX EST UNE DES VALEURS QUE LES BIBLIOTHÉCAIRES RECONNAISSENT COMME CENTRALES DANS L EXERCICE DE LEUR MÉTIER, JE CONTINUE À SOUTENIR QUE LE RÔLE DE NAVIGATEUR OU DE MÉDIATEUR DOCUMENTAIRE EST LUS IMORTANT avos coduites ces trois derières aées sur la satisfactio des usagers. Le public a surtout besoi qu o l aide à se servir de l équipemet iformatique et des logiciels que ous avos coçus das les bibliothèques afi de travailler de faço plus efficace et plus écoomique. Il est certes très grave que les ges se setet déprimés. Mais souteir que les bibliothécaires sot mois heureux ou plus déprimés e raiso de la sous-traitace des acquisitios e résout e rie le vrai problème. Das otre cas, c était ue questio de cofiace etre le gouveremet de otre État et ceux qu il employait. Tout le mode croyait que le gouveremet cotiuerait à exister, à fourir des services toujours plus étedus et plus développés à Hawaii. Ces certitudes ot commecé à s effriter e 91, avec les premières restrictios budgétaires. Aujourd hui, après la sous-traitace des acquisitios et les amputatios de budget qu il a fallu affroter e 95, ous ous retrouvos face à des restrictios presque aussi sévères pour les deux aées à veir. Nos usagers ous ot clairemet fait compredre que le plus importat pour eux était l accès aux livres, et pas seulemet l accès à des ressources documetaires e lige. Ils veulet avoir accès aux collectios, et ils veulet que le persoel les aide. Je costate la même chose das les equêtes sur les usagers effectuées à Sa Diego, et aussi das le sodage que la Beto s Foudatio a réalisé par téléphoe à l autome derier. Je pese vraimet que la déprofessioalisatio, la déprime du persoel et la missio des bibliothèques sot à predre e cosidératio. Mais je e crois pas que l o puisse faire de la sous-traitace des acquisitios la source de tous ces problèmes. W : N avez-vous pas déclaré, tout à l heure, que vous aviez commecé à programmer la réorgaisatio avat l ultimatum du gouvereur? BK : C est exact. Nous avos costitué l équipe qui s est occupée de la réorgaisatio e février 95. W : Est-ce qu à ce momet-là o evisageait que la sous-traitace des acquisitios devait faire partie du pla de réorgaisatio? Et, das ce cas, cette solutio était-elle pas avat tout motivée par votre désir de placer u plus grad ombre de bibliothécaires e service public, plus que par la écessité de faire face à ue dimiutio brutale du budget? BK : E février 95, la sous-traitace des acquisitios représetait ue alterative parmi d autres, mais elle a pris beaucoup d importace à partir de la mi-jui 95. W : Si je pose la questio, c est que, selo les déclaratios que vous avez faites, otammet le 15 mars das Library Joural, vous croyez maifestemet qu e sous-traitat le choix des livres, o red les bibliothécaires plus dispoibles pour le service public. eut-être cosidérezvous que c est e soi ue pratique que les autres bibliothèques auraiet avatage à evisager, même sas pressios écoomiques? BK : Oui, c est vrai. Je crois qu il est de la resposabilité des coseils d admiistratio des bibliothèques, des directeurs de bibliothèque et de ceux qui y travaillet, à quelque échelo que ce soit, de se préoccuper des services qu ils fourisset et de trouver les moyes les plus efficaces de les redre. Sas pour autat cosidérer la sous-traitace des acquisitios comme ue paacée à cet égard, je e pese pas, à l iverse, qu il faille écarter puremet et simplemet cette possibilité d assurer des services das le secteur public. AL : La défiitio d u profil de collectio peut-elle complètemet remplacer le travail des bibliothécaires spécialisés? W : Toutes les discussios sur la sous-traitace absolue des acquisitios et il y e a d excelletes das les revues professioelles souliget que, das la mesure où ces plas exiget que les livres choisis soiet mis e circulatio immédiatemet après avoir été traités, il est idispesable de mettre e place ue politique qui exclut les retours. A l heure actuelle, le succès des profils de collectio se mesure souvet au taux des retours, qu o essaie de maiteir le plus bas possible. our certais, la limite se situerait à eviro 3 %. Si vous imposez ue règle prohibat les retours, ce à quoi la plupart des bibliothèques e sot pas 85

4 86 F aris habituées, il va falloir descedre audessous de cette limite pour atteidre pratiquemet le zéro. Cela exige des profils complexes. AL : Est-ce que la mesure prévoyat que les livres e peuvet être retourés est toujours e vigueur à Hawaii? BK : Nous avos récemmet retouré des livres e hawaiie où il y avait des erreurs de vocabulaire et de sytaxe. Baker & Taylor ous ot fait u avoir. J aimerais bie qu o me cite des recherches démotrat que les bibliothécaires choisisset les documets de faço si parfaite que leurs achats sot à 100 % utiles aux usagers des bibliothèques. Voici u exemple : avat de cetraliser le choix des titres à Hawaii, et avat d avoir sigé le cotrat avec Baker & Taylor, ous avos utilisé otre système iformatique pour détermier das quelle proportio les livres achetés par les bibliothécaires au sei d ue orgaisatio décetralisée étaiet prêtés au cours de leur première aée de mise e rayo. Nous sommes arrivés, sur trois aées d affilée, à u maximum de 92 % et à u miimum de 72 %. Cela sigifie que, même lorsque les retours étaiet possibles, les bibliothécaires, malgré leurs coaissaces des collectios et du public, achetaiet etre 8 % et 28 % de documets qui avaiet pas été prêtés au bout d u a. Je sais bie que ces documets pouvaiet être cosultés das la bibliothèque, mais ils étaiet pas prêtés à l extérieur. Et à ma coaissace, il existe pas d étude motrat qu ue bibliothèque ait fait mieux que cela. W : Oui, mais c était à l époque où le traitemet était cetralisé. BK : C était avat que le choix des livres soit cetralisé. A l époque, les bibliothécaires choisissaiet les documets service par service, e foctio de listes de sélectio. Et ils pouvaiet commader tous les documets qu ils voulaiet. Je e trouve pas qu il y ait quoi que ce soit à redire au fait qu u groupe de professioels retiee 7 à 9 des 10 documets utiles à u public doé. Ce que je veux dire, c est qu e utilisat du mieux possible leur expériece et leurs coaissaces, les bibliothécaires arrivet jamais qu à satisfaire à 80% les usagers de leur bibliothèque. W : Selo u éditorial paru das le uméro de javier-février de Collectio Buildig, la plupart des bibliothécaires estimet que le choix des livres est u art plus qu ue sciece. Je e crois pas qu ils seraiet très impressioés par les statistiques sur le prêt des ouvrages. De ombreuses persoes souliget qu il existe u lie etre le choix des livres et le service public, auquel vous accordez tat de valeur. Il est absolumet essetiel qu u bibliothécaire coaisse les fods de la bibliothèque das leurs moidres détails, tat e ce qui cocere les bases de doées accessibles e lige que les documets imprimés. Si vous êtes e cotact avec les lecteurs, vous êtes forcémet ameé à les coseiller. Cet aspect du travail se passe gééralemet mieux lorsque les bibliothécaires resposables du service public participet au choix. Si vous dissociez le choix des livres de la recherche documetaire et des reseigemets aux lecteurs, vous privez votre persoel d u savoir-faire qui sera sas doute difficile à récupérer. BK : Il y a das le uméro de javierfévrier 97 de ublic Libraries u article de Hazel Davis et Elle Altma sur le rapport qu il y a etre les modes de vie et les modèles de prêt des ouvrages. Les auteurs ot examié les chiffres sur le prêt de documets das dix «commuities» 4 différetes, dispersées etre le Middle West et le Sud-Est des États- Uis, et ot aalysé 8 millios de fiches. 4. Le terme commuity désige ue collectivité, mais aussi u groupe de persoes de même religio, race, professio, ou qui partaget les mêmes itérêts (Note du F). Ils e cocluet qu il coviet, je cite, de «réfuter l hypothèse selo laquelle les doées sur le mode de vie d ue populatio doée seraiet à predre compte pour le développemet des collectios. Les documets choisis par les usagers selo la classificatio Dewey e diffèret pas de faço otable d ue «commuity» à l autre, malgré les différeces de reveu, de iveau d istructio et de mode de vie». Souveez-vous que j igorais tout de cette recherche durat l été 95. Ce que diset les auteurs de cet article, e substace, c est que leur aalyse du prêt des ouvrages e motre e fait aucue différece etre les titres emprutés par les ouvriers et ceux emprutés par les cadres. A la fi des aées 80 et au début des aées 90, ous ous sommes itéressés aux choix que os bibliothécaires opéraiet lorsqu ils avaiet la liberté de sélectioer eux-mêmes les documets. Si je me souvies bie, e résumé, c étaiet à 82 % les mêmes documets qui étaiet choisi par l esemble du persoel. No, cette fois ecore, que j y trouve à redire : c est pour cela que les livres et les émissios de télévisio sot populaires. Cela état, il y a apparemmet pas de recherche démotrat, a cotrario, qu il existe des différeces marquées das la faço dot des populatios distictes de par leur iveau socioculturel utiliset les collectios des bibliothèques. W : J ai pour ma part ue formatio de spécialiste de la petite eface. Je coais bie, sur les plas à la fois persoel et uiversitaire, l importace de l autheticité des images das la littérature accessible aux jeues efats qui, e gradissat, costruiset et affirmet leur idetité. Il s agit là de choses très difficiles à mesurer, car elles se développet à log terme. Ce est pas comme de mesurer la popularité des romas cotemporais. Je pese que la plupart des ges sot d accord pour recoaître qu il y a mois de différeces das les collectios pour adultes que das celles destiées aux efats et aux adolescets. S agissat de cette derière populatio, il est idispesable de pouvoir lui

5 proposer des documets de faible diffusio, ou de diffusio parallèle. Tous les éditeurs e mettet pas le même ethousiasme à publier les livres des auteurs apparteat à ue miorité ou ue autre. BK : Je e m iscris pas e faux sur ce poit. Doer à os bibliothèques la resposabilité de faire place à des formes culturelles alteratives représetat la diversité de otre société est à mo avis essetiel. Mais je e vois pas e quoi la sous-traitace des acquisitios suffirait e soi à empêcher que ce soit le cas. AL : Les séateurs hawaiies examiet e ce momet u texte de loi qui iterdirait la sous-traitace des acquisitios. Que faut-il e déduire? Que la politisatio de cette questio doit ameer les professioels des bibliothèques à s impliquer davatage? BK : Le texte soumis e ce momet à la Chambre des représetats, et que la Commissio des fiaces va examier aujourd hui, stipule seulemet que si le cotrat de sous-traitace des acquisitios est arrivé à so terme, il serait bo que les bibliothécaires de lecture publique s occupet du choix des documets. Das sa versio actuelle, ce projet, préseté e troisième lecture au Séat, dit e substace qu il est pas écessaire d auler les cotrats existats, et que ce e serait pas o plus de boe politique. Les décisios de cette sessio législative serot redues publiques d ici u mois eviro, mais si les deux textes existet, ce est déjà plus sous la forme qu o leur avait doée au départ. W : Deux persoes qui ot récemmet assisté à ue séace de la Commissio de l éducatio de la Chambre des représetats m ot appris, idépedammet l ue de l autre, que vous y étiez préset, mosieur Kae, et y avez otammet déclaré que si c était à refaire, vous auriez puremet et simplemet fermé des bibliothèques et licecié le persoel plutôt que d avoir ecore à subir les mêmes isultes. BK : C est exact. Je l ai officiellemet déclaré lors de la séace de la Commissio de l éducatio de la Chambre des représetats. W : Quad tout à l heure M. Eberhart vous a demadé sur quels poits vous auriez pu agir de maière différete, vous avez omis d e parler. Si c était à refaire, doc, vous e passeriez pas par la sous-traitace des acquisitios? BK : La questio cocerée avait trait à la faço dot j aurais pu aborder la sous-traitace autremet. AL : esez-vous que l America Library Associatio (ALA) a u rôle à jouer à cet égard? Aurait-il fallu que le Coseil de l associatio présete ue résolutio au cours de l hiver pour exprimer ses iquiétudes à ce sujet? Ou cette itervetio aurait-elle été itempestive, si l o cosidère que la questio e se pose qu au iveau local? W : J estime que le Coseil de l ALA devrait se proocer sur le modèle hawaiie, das la mesure où M. Kae affirme, et où beaucoup de ges croiet, que ce modèle doit ous faire etrer das le XXI e siècle. Je sais que M. Kae trouve qu il y a eu u bo ombre de choses qui se sot mal passées, alors qu il e s attedait pas à ce qu elles se passet mal ; j imagie aussi que cette expériece lui a sas doute beaucoup appris. E fait, il faudrait regrouper l esemble de ces expérieces das ue étude de cas, qui serait riche d eseigemet pour toutes les bibliothèques. 87