Protéger le consommateur tunisien, l engagement d Orange Tunisie. Ikram Turki / Market research Manager ikram.turki@orange.com

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1 Protéger le consommateur tunisien, l engagement d Orange Tunisie Ikram Turki / Market research Manager ikram.turki@orange.com

2 Le consommateur a des droits dont: Le droit à l information Le consommateur doit pouvoir disposer des éléments qui lui permettent de faire un choix en connaissance de cause et être protégé de toute information erronée. Le droit au choix Il donne accès au consommateur à une variété de produits et services correspondant à ses besoins et à des prix compétitifs. Le droit d être entendu Droit à la réparation des torts. Il garantit au consommateur un règlement équitable de ses problèmes, impliquant la réparation des dommages subis et au besoin une aide judiciaire gratuite ou tout autre système adapté. 2 France Telecom - Orange confidential

3 Le constat: le consommateur manque d informations... Choix pas toujours raisonnés des offres et promos 55%des tunisiens ne citent aucune offre ou promo du marché de la téléphonie mobile des 2 derniers mois 40%des tunisiens ne connaissent pas le nom de leur(s) plan(s) tarifaire(s) 33%des tunisiens déclarent ne pas connaître le(s) numéro(s) des service(s) clients de leur(s) opérateur(s) 51%des tunisiens déclarent ne pas connaitre le(s) prix minute de leur(s) plan(s) tarifaire(s) 45%des tunisiens ne lisent pas les SMS envoyés par leurs opérateurs 26%des tunisiens ne donnent aucune raison pour le choix de leur(s) plan(s) tarifaire(s) actuel(s) Source: Etude Orange Tunisie, échantillon de 900 individus représentatifs ; en face à face; Janvier France Telecom - Orange confidential

4 La relation client est un des engagements Orange 1reconnaître et accompagner nos collaborateurs 2 assurer transparence, qualité et sécurité aux clients 3 rendre accessibles au plus grand nombre les bénéfices du monde numérique 4 innover au service d une nouvelle écocitoyenneté 4 France Telecom - Orange confidential

5 assurer transparence, qualité et sécurité aux clients Offrir la meilleure technologie et les meilleurs tarifs ne suffit pas : Orange vise une position de leader en matière de qualité de service, tout en garantissant une sécurité optimale des échanges et en agissant inlassablement pour la protection de l enfance. priorités être leader en matière de qualité de service sur tous nos marchés promouvoir et veiller à un usage sûr et responsable des produits et services, notamment en matière de protection des enfants, de respect de la vie privée, et de sécurité des données 5 France Telecom - Orange confidential

6 Nos axes de travail Le droit à l information Le consommateur doit pouvoir disposer des éléments qui lui permettent de faire un choix en connaissance de cause et être protégé de toute information erronée. Le droit au choix Il donne accès au consommateur à une variété de produits et services correspondant à ses besoins et à des prix compétitifs. Le droit d être entendu Droit à la réparation des torts Il garantit au consommateur un règlement équitable de ses problèmes, impliquant la réparation des dommages subis et au besoin une aide judiciaire gratuite ou tout autre système adapté 6 France Telecom - Orange confidential

7 Transparence Avantages clairs & compréhensibles; Conditions générales de vente, brochures et supports d information ; Calls explicatifs aux clients aux 1 er mois de contractualisation; Accessibilité Accès facilité à l information avec un Service Clients gratuit; Diversité de canaux pour l interaction avec nos clients, notamment via notre page fan facebook ; Simplicité La simplification de la vie de nos clients en leur proposant des tarifs uniques, quelques soit l opérateur; 7 France Telecom - Orange confidential

8 Nos axes de travail Le droit à l information Le consommateur doit pouvoir disposer des éléments qui lui permettent de faire un choix en connaissance de cause et être protégé de toute information erronée. Le droit au choix Il donne accès au consommateur à une variété de produits et services correspondant à ses besoins et à des prix compétitifs. Le droit d être entendu Droit à la réparation des torts Il garantit au consommateur un règlement équitable de ses problèmes, impliquant la réparation des dommages subis et au besoin une aide judiciaire gratuite ou tout autre système adapté. 8 France Telecom - Orange confidential

9 Diversité Diversité d offres segmentés pour le mobiles et internet; Des offres différentes et innovantes qui se démarquent des offres existantes; Liberté Accent sur les tarifs crossnet, sans surfacturer nos clients, y compris pour le Bonus; Des tarifs hautement compétitifs en l occurrence une grille de tarifs roaming très accessible; La réussite technique de la portabilité pour concrétiser le choix de son opérateur indépendamment de son numéro; Sécurité L assurance de bénéficier d une protection de ses données personnelles et du respect de sa vie privée; 9 France Telecom - Orange confidential

10 Nos axes de travail Le droit à l information Le consommateur doit pouvoir disposer des éléments qui lui permettent de faire un choix en connaissance de cause et être protégé de toute information trompeuse ou biaisée. Le droit au choix Il donne accès au consommateur à une variété de produits et services correspondant à ses besoins et à des prix compétitifs. Le droit d être entendu Droit à la réparation des torts Il garantit au consommateur un règlement équitable de ses problèmes, impliquant la réparation des dommages subis et au besoin une aide judiciaire gratuite ou tout autre système adapté à des petits. 10 France Telecom - Orange confidential

11 Qualité de traitement Prise en charge personnalisée au premier mois de contractualisation via des welcome calls ; Un parcours clients balisé pour les traitements des réclamations clients, avec des SLA fixés; Proximité L accroissement des points de vente avec la densification du réseau de distribution; Unique SAV en ligne via la page fan facebook Orange Tunisie; Un service clients gratuit, joignable 24/24; Satisfaction clients Les salariés objectivés entre autres sur les KPI de satisfaction clients; Mesures mensuelles de la satisfaction clients; 11 France Telecom - Orange confidential

12 Notre objectif pour un consommateur AVERTI & RÉFLÉCHI Prix minute, onnet/ crossne; avantages, fai ruse, engage ments 1 Informer 2 Identifier son besoin N illimité, voix uniquement, internet mobile, smartphone 4 3 Interagir Choisir Suivi des promos, récla mations, infor mations En liaison avec ses besoins 12 France Telecom - Orange confidential

13 Merci Orange, the Orange mark and any other Orange product or service names referred to in this material are trade marks of Orange Brand Services Limited. Orange restricted.