Document validé par Joelle Bubbe, directrice de la formation France, et présenté en CCUES les 30 juin et 1 er juillet 2015

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1 Unité Économique et Sociale Document validé par Joelle Bubbe, directrice de la formation France, et présenté en CCUES les 30 juin et 1 er juillet 2015 Page 1

2 sommaire 1 ENJEUX ET PRIORITES DE LA FORMATION ET DU DEVELOPPEMENT DES COMPETENCES... 4 orientations formation et développement des compétences Groupe... 4 orientations de la formation à 3 ans... 7 enjeux et priorités spécifiques à la France UES chiffres-clés du plan de formation orientations formation management orientations pour les formations générales et transverses culture et usages digitaux culture d entreprise éthique, responsabilité sociale d entreprise et conformité diversité travailler en transverse management de projet transmission des savoirs et intergénérationnel expérience client FONCTIONS SUPPORT achats assistant(e)s communication finance immobilier juridique et réglementaire direction juridique relations avec les collectivités locales management du risque assurances management de la sécurité ressources humaines supply chain Page 2

3 3 - ORANGE FRANCE marketing division Orange France Services clients et Distribution Grand Public - division Orange France Service client entreprises division Orange France Vente entreprises division Orange France Professional Services division Orange France Réseaux et SI division Orange France SERVICES DE COMMUNICATION ENTREPRISES évolution du marché et des activités professional services évolution des métiers et des compétences vente grands clients services clients / DSGC & SCOF évolution des métiers et des compétences marketing entreprises évolution des métiers et des compétences IMTW évolution du marché et des activités priorités formation communes à l ensemble des directions du périmètre experience client & Mobile Banking, Lob Contenus et MCEC Les 3 Orange Labs (Orange Lab Réseaux, Orange Lab Recherche, Orange Lab Produits et Services), la Direction du Système d Information Groupe et les directions transverses International Backbone & Networks Factory Les entités de la vente Opérateurs (Orange Wholesale France et International Carriers) GLOSSAIRE Page 3

4 1 enjeux et priorités de la formation et du développement des compétences orientations formation et développement des compétences Groupe La politique de formation et de développement des compétences soutient l ambition du Groupe d être une entreprise digitale et humaine ; elle est un atout majeur pour garantir les compétences utiles pour le Groupe et les salariés. Elle permet aux salariés et aux managers de développer leurs compétences et est centrée sur les priorités du Groupe pour accompagner les Essentiels La politique de formation et de développement des compétences a pour ambition d offrir aux salariés une expérience unique d apprentissage, au travers de nouvelles solutions intégrant le digital, comme le propose Orange Learning. permettre à chacun de se connecter à l essentiel du développement de ses compétences La politique formation a pour ambition de permettre à chacun de se connecter à l essentiel du développement de ses compétences : 1. l essentiel de la formation et du développement des compétences pour les salariés repose sur la possibilité de : Pouvoir se former facilement sur des compétences indispensables dans leur quotidien professionnel Développer de nouvelles compétences accompagnant leur projet professionnel Faire reconnaître leurs compétences et leurs efforts d adaptation Accéder à de nouvelles formations et solutions d apprentissage plus personnalisées Accéder à des communautés d apprentissage qui créent du lien social Participer à la conception de solutions d apprentissage innovantes 2. l essentiel de la formation et du développement des compétences pour les managers consiste à : Développer les compétences de leurs collaborateurs Faire évoluer leur activité dans un environnement en changement Etre agile dans un environnement en mutation Concilier management d équipe et management transverse Favoriser le partage des savoirs, le travail en réseau et le transfert des compétences Favoriser l initiative et l engagement de chacun en valorisant la coopération collective Accompagner les parcours professionnels 3. l essentiel de la formation et du développement des compétences pour Orange, est de développer les compétences individuelles et collectives qui contribuent à la réussite d Essentiels ssentiels , au travers des 5 leviers du plan stratégique : offrir une connectivité enrichie Page 4

5 réinventer la relation client construire un modèle d employeur digital et humain accompagner la transformation du client entreprise se diversifier en capitalisant sur nos actifs faire vivre à chaque salarié une expérience unique d apprentissage Orange Learning relève le défi des compétences Essentiels 2020 en permettant aux salariés de devenir acteurs du développement de leurs compétences et en leur proposant de nouveaux parcours apprenants. Le développement des compétences des salariés se fera au travers de nouvelles solutions d apprentissage : - multimodales, agiles et flexibles : pour répondre à des besoins d accessibilité maximale, de connectivité, d apprentissage à grande échelle et de simplicité. - personnalisées, valorisantes et certifiantes : pour répondre aux besoins d autonomie et de valorisation - collaboratives et accompagnées par les managers pour répondre aux besoins de co-construction et d ouverture vers l extérieur - efficientes et au service du business actuel et futur pour répondre aux besoins de rapidité, d amélioration continue, de réactivité, de couverture internationale et de sécurisation des données. - ludiques et évènementielles pour soutenir l engagement et favoriser l intéractivité Ces nouvelles solutions d apprentissage mixeront toutes les possibilités offertes par les nouvelles technologies, et permettront de développer des formations intégrant un mode digital, et un accompagnement pédagogique : la formation présentielle la formation à distance, pouvant être synchrone ou asynchrone : classe virtuelle, ressource digitale basée sur le jeu (serious game), digital academy, Cours Massifs en Ligne Ouverts à tous (MOOC,Massive Open Online courses,), Cours d Entreprise en Ligne (COOC, Corporate Open Online Courses), Cours en Ligne Réservés à un Petit Nombre (SPOC, Small Private Online Courses,), portail Skillsoft (formations en ligne sur bureautique, SI, communication ) l appartenance à une communauté d apprenants l apprentissage en situation de travail : tutorat, mentorat, co-développement l accompagnement par les managers les certifications professionnelles Ces solutions d apprentissage innovantes s inscriront dans de nouveaux parcours davantage centrés sur «l expérience apprenant». Les salariés pourront recevoir des suggestions de formation en lien avec leur métier ou les formations réalisées. Ils auront la possibilité de réaliser des autodiagnostics pour choisir la formation la plus adaptée. Chacun aura la possibilité de partager ses savoirs et expériences avec ses pairs, en contribuant régulièrement à des communautés, s ils le souhaitent. Les salariés auront la possibilité de donner leur avis sur les formations suivies et bénéficieront d une offre de formation élargie. Cette nouvelle dynamique d apprentissage reposera sur 10 priorités, dans le cadre du programme Orange Learning : 1. utiliser toutes les opportunités du digital et développer les formations multimodes 2. donner l envie de se former en veillant à l ergonomie, le design, la ludification, l interactivité 3. articuler davantage la formation avec le management des compétences, en développant l'évaluation de la formation, la formalisation des compétences acquises et la certification 4. permettre à l apprenant d être autonome dans son apprentissage, avec un accès direct aux ressources, et un suivi personnalisé des progrès, tout en disposant à tout moment de l accompagnement nécessaire 5. proposer un accès facilité aux ressources, via portail et moteur de recherche 6. encourager le travail collaboratif en communautés, ainsi que la production et le partage de contenus 7. pouvoir accéder aux solutions d apprentissage, avec tout type de terminal, de toute situation de travail, et sur toute thématique 8. optimiser la gestion des contenus pour mieux partager et capitaliser 9. proposer une architecture à la fois robuste et souple en s'adaptant aux différents pays 10. faciliter la gestion et le pilotage de l activité de formation ainsi que le reporting Page 5

6 accompagner et soutenir les acteurs de la formation Afin de faciliter l ingénierie de ces nouveaux dispositifs de formation, le soutien mis en place pour accompagner tous les acteurs de la formation, et notamment les formateurs et les ingénieurs formation, sera renforcé. Ce soutien intègrera toujours, à la fois le développement de leurs compétences, mais aussi l animation, pour partager les savoirs et les expériences. Pour les ingénieurs formation, le cursus certifiant «ingénieur formation à l ère du digital» développé, et complété par des journées de découverte «learning expeditions», pour imaginer la formation du futur, développer la créativité et proposer une ouverture à de nouvelles façons d apprendre et de travailler, sera reconduit. Le séminaire annuel réunissant tous les ingénieurs formation, et des animations régulières, comme le fil du digital learning, continueront de permettre de faire de la veille sur les nouveautés en matière d apprentissage, de partager sur des pratiques innovantes, de découvrir ou approfondir des thématiques en lien avec la formation. De nouveaux dispositifs de formation seront également proposés à l attention des formateurs pour accompagner la transformation digitale, comme ceux de «formateur dans un monde digital», «COOC digital learning». En terme d animation, la communauté des formateurs et le club des formateurs certifiés permettent d entretenir et de développer la dynamique initiée par le dispositif de certification, ainsi que de favoriser les échanges et les pratiques des formateurs. La capacité à produire de nouveaux dispositifs de formation est également renforcée par le développement de l expertise d entités spécialisées dans la production de contenus innovants, au service des enjeux de la transformation digitale de la formation. Page 6

7 orientations de la formation à 3 ans le cadre de l accord GPEC du 9 septembre 2014 «Les orientations de la formation professionnelle à 3 ans sont des leviers majeurs du développement des compétences pour répondre aux enjeux actuels et futurs du Groupe tels qu ils sont décrits dans l article 1.1 (Les perspectives générales d évolution des emplois et des compétences ) Nos priorités sont de : renforcer les compétences sur les nouvelles technologies, afin de poursuivre en particulier le développement du très haut débit, fixe et mobile ; développer les compétences permettant de conquérir de nouveaux marchés et de développer de nouvelles sources de croissance : big data, cloud computing, objets connectés, sécurité liée au business (systèmes, infrastructures, monétique,..) ; développer les compétences permettant d offrir une expérience client différentiante (posture de service) ; intégrer dans les actions de formation la digitalisation des relations avec nos clients et partenaires, ainsi que la digitalisation de nos modes de fonctionnement ; renforcer les compétences managériales, notamment en matière de conduite du changement et d organisation du travail, en cohérence avec le contrat social ; assurer l accompagnement des salariés dans leur parcours professionnel (nouveaux arrivants, changements de postes) et reconnaitre leurs compétences par des dispositifs de certifications et de VAE ;» «Les plans de formation restent ambitieux sur les trois années, avec une stabilité du taux d accès à la formation de l ordre de 84% et un effort de formation en moyenne sur la période du présent accord de l ordre de 6% de la masse salariale pour le Groupe en France. L effort de formation est nécessairement adapté à chaque entité, en adéquation avec leur politique de recrutement externe et leurs spécificités économiques et sociales.» Page 7

8 les compétences dont Orange aura besoin pour la mise en œuvre de sa stratégie offrir une connectivité enrichie développer les compétences sur les nouvelles technologies, en particulier sur le très haut débit fixe et mobile, le déploiement de la fibre, le programme all IP, et renforcer la convergence réseaux/si maintenir des compétences réseaux sur des expertises pointues pour soutenir la transition et développer de nouvelles compétences sur les réseaux du futur renforcer les compétences sur les métiers SI, notamment sur le développement en mode agile, le web mobile et les API réinventer la relation client renforcer la posture de service et de conseil, développer les qualités d écoute et d empathie pour offrir aux clients une nouvelle expérience de leur relation avec Orange et devenir un partenaire de confiance et une entreprise éthique développer les compétences visant à renforcer la connaissance client, pour mieux répondre aux attentes de personnalisation des clients et optimiser la stratégie de contact client renforcer la capacité d innovation pour proposer des services innovants, différenciants et responsables construire un modèle d employeur digital et humain renforcer la culture digitale et l usage des réseaux sociaux pour mettre en place de nouveaux modes de fonctionnement simplifiés et de nouveaux outils plus efficaces renforcer les compétences managériales, en conduite du changement et en organisation du travail, pour développer la transversalité et le mode collaboratif et favoriser l agilité collective développer de nouvelles solutions d apprentissage en accompagnant l évolution des métiers accompagner la transformation digitale du client entreprise se diversifier en capitalisant sur les actifs développer des compétences pointues sur les réseaux du futur et les réseaux hybrides privés/internet renforcer les compétences dans le domaine du big data, du cloud, de la sécurité, du développement des applications, et de l internet des objets renforcer l usage des réseaux sociaux pour une meilleure performance du service client et de la vente développer des compétences d intégrateur de services développer les compétences pour soutenir les nouvelles sources de croissance et notamment les objets connectés, et la finance mobile anticiper l importance croissante de l IT développer le pilotage de partenariats avec les fournisseurs de services (smart cities, santé ) Page 8

9 les métiers d avenir définis dans le cadre de la GPEC définition du métier d avenir définis dans le cadre de la GPEC La Gestion Prévisionnelle de l Emploi et des Compétences a permis d identifier les» métiers d avenir GPEC» du Groupe en France. Il s agit des métiers qui, par l évolution de la démographie et/ou de l activité, seront recruteurs à moyen / long terme. et pour lesquels l acquisition des compétences en interne est pertinente Afin d accompagner les salariés qui le souhaitent vers ces métiers un dispositif de développement des compétences est mis en place : le programme futur o qui a pour objectif de : faciliter la mobilité professionnelle interne en permettant aux salariés d évoluer vers des métiers correspondants aux besoins du Groupe (meilleure adéquation profil/métier). préparer l avenir du Groupe en le dotant d un dispositif structuré et opérationnel lui permettant de disposer des compétences dont il aura besoin à moyen/long terme, renforcer le lien entre GPEC d une part et la formation et le développement des compétences d autre part. liste des métiers d avenir Métiers Entités Enjeux les métiers de la vente et du service grand public Conseiller (ère) assistance technique haut débit Conseiller (ère) commercial UAT AD Maintien activité assistance technique. Accompagnement multi canalité. Transformation des boutiques et du maillage. Impact de la les métiers de la vente et du service entreprises Ingénieur commercial AE Excellence expérience client. Développement business à forte valeur ajoutée Conseiller (ère) clients entreprises CCE Excellence expérience client. Développement business à forte valeur ajoutée Ingénieur avant-vente AE OBS Excellence expérience client. Développement business à forte valeur ajoutée Resp. service client AE / OBS Excellence service clients Page 9

10 Métiers Entités Enjeux les métiers du réseau et de l informatique Chargé(e) d affaire UI Gérer la croissance de l activité (hors FTTH), développer des compétences additionnelles et la posture de service Chargé(e) d ingénierie réseau struct. et env. technique DTSI Excellence expérience client. Développement business à forte valeur ajoutée Chef de projet services ou plateformes de services / chef de projets rsx DTSI Activité centrale pour le développement des solutions clients ou réseaux de demain Développeur DTSI / IMT Accroître les capacités de développement en interne. Attirer, reconnaître et valoriser l expertise Intégrateur(trice) valideur de bout en bout IMT Renforcer notre culture globale des réseaux au service (y/c SI) et du think au run afin de prendre en compte les attentes clients. les métiers des ressources humaines Préventeur Resp. relations sociales Unités Unités Garantir en volume et en qualité une force préventrice pour accompagner et faciliter les mise en œuvre des projets sur leur volet humain Garantir un dialogue social de qualité et faire face au nombre de Dispositifs d accompagnement Afin d accompagner les salariés qui le souhaitent vers ces métiers d avenir, des dispositifs d accompagnement seront proposés, créés de toute pièce ou s appuyant sur des parcours de professionnalisation ou cursus existants. Page 10

11 enjeux et priorités spécifiques à la France UES Autour du levier «construire un modèle d employeur digital et humain» d Essentiels2020, les défis RH pour 2020 sont de : - Garantir les compétences utiles pour demain - Développer notre agilité collective en développant le mode collaboratif - Favoriser l engagement de chacun Le défi des compétences est de mettre à disposition les bonnes compétences au bon niveau et au bon moment, en anticipant les compétences-clés de demain et en préparant l évolution des métiers avec l impact du digital. Dans un contexte de forts départs naturels et d intégration des nouveaux recrutements, il s agira aussi d accompagner les managers dans la mise en œuvre des nouveaux modes de fonctionnement et d organisation de travail (polyvalence, organisation apprenante, agilité ) qui favoriseront le développement des compétences sur le poste de travail. Il s agira aussi d organiser la transmission des savoirs afin de maintenir les savoir-faire au sein de l entreprise. L élaboration des orientations formation à 3 ans, articulée en cohérence avec la démarche GPEC, renforcera notre capacité à anticiper les compétences dont a besoin l entreprise tout en proposant des plans d actions opérationnels. La formation et le développement des compétences continueront à se mettre en œuvre en France dans le respect du contrat social et des accords signés : - Accord GPEC, du 9 septembre Accord pour l alternance et les stages du 25 février Accord en faveur des personnes en situation de handicap du 24 janvier 2014 Comme cela a été réaffirmé dans l accord Accord GPEC du 09 septembre 2014, «le Groupe se donne comme ambitions pour la formation de maintenir un haut niveau de compétences de tous les salarié(e)s, avec un effort de formation important.» Page 11

12 garantir les compétences nécessaires pour Essentiels2020 en réussissant les projets de formation structurants La formation et le développement des compétences accompagnent les priorités stratégiques de l entreprise grâce à la mise en œuvre des projets structurants. Ces projets souvent pluriannuels ont été identifiés pour 2016 par chacune des divisions. Ils seront quantifiés dans le cadre du plan de formation, suivis dans la mise en œuvre et évalués. projets structurants accompagnant les priorités stratégiques client Orange France expérience client incomparable projets de transformation et d évolution - entreprise : delivery, come, Pro pme - grand public : smartstore, redesign des services clients - marketing : digital, big data projets de la division Orange France : projets d accompagnement managériaux, projets transverses, digital, sécurité des données, diapason, agilité collective SCE développement des compétences métiers clefs en accompagnement d Essentiels2020 sur le marché BtoB (customer experience, cloud, applicatifs, sécurité, connectivité, workstyle) renforcement des compétences en lien avec le développement du business à l international (interculturel et parcours business en langue anglaise) technique réseaux très haut débit fixe (FTTH) et mobile (4G) maintien des anciennes technologies (LEGACY) programme de transformation de l IT (Greenwich) expérience client digitale sécurité informatique et des réseaux technique informatique / innovation expérience client, développement logiciel, big data sécurité numérique fonctions support digitalisation des formations des écoles métier fonctions support expérience salarié immo vons (immobilier) aloe 2 (comptable) concordance (filière RH) élan (achats) poursuivre et renforcer la certification des compétences La certification est au cœur de l action de formation et de développement des compétences d Orange depuis 2005, avec le développement de certifications professionnelles dans l ensemble des domaines Cette démarche de validation permet de s assurer du bon niveau de compétences de chacun pour porter les enjeux d activité de l entreprise. Elle offre aussi la possibilité de sécuriser les parcours professionnels individuels, avec un accès facilité aux certifications et à la VAE. Près de salariés ont été certifiés en 2014, plus de 350 via la VAE. Avec la mise en œuvre de la Réforme de la formation professionnelle au 1 er janvier 2015, Orange poursuivra cette ambition de permettre un large accès à la certification et à la VAE, en favorisant l utilisation des dispositifs DIF/CPF avec grâce à une politique d abondements en cas de projet partagé entre le salarié et l entreprise. Page 12

13 Les entretiens d évolution professionnelle seront réalisés au plus tard d ici mars 2016 sur le principe du volontariat : ils permettront à chaque salarié d accompagner ses perspectives d évolution professionnelle et de définir les éventuelles mesures d accompagnement (actions de formation, ). A cette occasion sera fait également le point sur les éléments de certification acquis. centrer l évaluation sur la performance et l efficacité L évaluation de la formation est indispensable pour s assurer de la performance et de l efficacité des actions mises en oeuvre. Elle poursuit plusieurs objectifs : - s assurer de la qualité des formations - vérifier les prérequis en amont pour personnaliser la formation - suivre individuellement et pas à pas les apprentissages - mesurer l impact sur l activité des projets-clés : les compétences mises en œuvre, l atteinte des objectifs fixés au projet L ingénieur formation est l architecte du dispositif d évaluation, en s appuyant sur des outils et process simples, opérationnels et automatisés, avec l implication du manager. La démarche d amélioration de l évaluation de la formation étudiée en 2014 avec 8 écoles, servira de support à la mise en œuvre du système d évaluation avec Orange Learning. Dans le cadre du sondage formation annuel, les dispositifs innovants seront évalués - afin d en mesurer la pertinence, l efficacité et la cohérence avec les principes de la formation dans le Groupe. chiffres-clés du plan de formation 2016 En 2016, l activité de développement des compétences se traduit par la montée en puissance de nouvelles modalités (co-développement, communautés apprenantes, ressources multimédia et vidéo, dispositifs digitaux : MOOC / SPOC / COOC ). La Réforme de la Formation Professionnelle, en intégrant la formation à distance comme une modalité de formation, conduira à préciser opérationnellement les contours de l action de formation chez Orange sur la base du nouveau cadre légal. En 2016, sur le périmètre de l UES, le nombre d heures moyen de formation par salarié devrait être : d environ 29 à 30 heures en moyenne maintenu à 32 heures en moyenne de modalités d apprentissage en tenant compte des heures digitales non comptabilisées dans le plan mais qui seront tracées et présentées avec une volonté de poursuivre un fort taux d accès à la formation : 84% taux d accès annuel, et 95% de taux d accès sur 3 ans Page 13

14 orientations formation management Orange Campus poursuit les mêmes objectifs depuis sa création, même si le socle de confiance du management dans l entreprise est élevé (cf baromètre social) : - accompagner le déploiement de la stratégie, - créer une culture commune et développer le sentiment d appartenance, - renforcer le leadership et la mobilisation des managers, - développer les compétences managériales fondamentales. Pour accompagner Essentiels2020, Orange Campus s engage également à : - garantir les compétences utiles de demain et à offrir aux managers un accompagnement personnalisé, - développer l agilité collective qui suppose plus de collaboratif et de mode projet, - favoriser l engagement de chacun en valorisant les managers ayant encouragé l autonomie et la responsabilisation des salariés, - répondre aux attentes des managers portant sur plus de confiance, de coopération, la reconnaissance de la prise de risque et un accompagnement renforcé pour conduire les transformations. ambition d Orange Campus L ambition d Orange Campus est de faire vivre une expérience manager réussie au service de l expérience salarié, ellemême au service du client en réunissant deux mondes : celui de la formation et celui de l accompagnement des transformations pour renforcer la culture managériale et servir les enjeux business des diverses entités du Groupe. Cette ambition se traduit concrètement par une offre largement renouvelée (40% de nouveaux programmes) priorisée et construite avec les divisions et entités, adaptée aux enjeux stratégiques, agile et évolutive, et intégrant des formules de dispense multimodales et digitalisées. champs d action et offre d Orange Campus Orange Campus accompagne le manager : - dans son développement professionnel et managérial avec des programmes «indispensables» et à la carte, - dans son entité et en transverse avec les enjeux collectifs et des programmes développés pour répondre aux enjeux communs ou spécifiques des entités/divisions, - dans ses échanges entre pairs avec l organisation de journées thématiques et le soutien des communautés apprenantes, - dans sa connexion avec le monde extérieur avec des conférences. Les trois gammes sont conservées : - Les «indispensables» pour faciliter la prise de nouvelles responsabilités managériales exemples : Je deviens manager d équipe ou Je deviens manager de managers. - Les enjeux collectifs avec des thématiques sur mesure renforcées par des modules individuels appropriés. - les modules de développement individuel pour les managers d équipe, les managers de managers les leaders (mixés ou dédiés) exemples : Je suis manager d équipe 3.0, Développer son agilité et agir sur son environnement, Repenser le travail avec son équipe et préparer le changement, Concilier management d équipe et contributions transverses, Accompagner le développement de ses collaborateurs, Dynamiser le projet d équipe, Management à distance ** **Au moment où ce texte est rédigé les titres des programmes ne sont pas définitifs. Page 14

15 Selon les programmes, des modalités de type e-learning, serious game ou autre dispositif digital sont progressivement intégrés quand ils sont pertinents. Le co-développement est utilisé pour favoriser le partage des pratiques dans les retours d expérience associés à certains modules. Enfin, une évaluation de l impact sur le développement individuel et collectif sera recherchée pour s assurer de la pertinence, de l efficacité et de la cohérence de l ensemble de l offre. programmes managériaux des divisions Les programmes Orange Campus s articulent avec les actions de formation menées dans les divisions. Les écoles métiers interviennent dans le développement des compétences des managers pour leur permettre de bien connaître l activité managée et d acquérir les spécificités liées à leur domaine d activité. Dans le domaine technique, l Ecole de l Encadrement Technique (EET) de la Direction Technique et Système d Information accompagne les managers et cadres transverses (Responsables de Processus, Experts, ) en favorisant l apprentissage collectif (partage d expériences, réseau de pair, ). Dans le contexte de changement, elle accompagne les managers et cadres dans l appropriation et la mise en œuvre de la stratégie de l entreprise, soutient la création et le développement de communautés métiers apprenantes pour partager les expériences et favoriser l innovation, intervient sur le terrain à la demande des managers du domaine technique en soutien dans la préparation et la mise en œuvre de projets d évolution de l activité. Les échanges de pratiques entre pairs complètent localement ces dispositifs, sous forme de tutorat, de réseaux de pairs ou de co-développement. Cette dernière méthode d animation permet aux managers de s entraider et résoudre en collectif des problématiques managériales avec une animation professionnelle. Près d une 100 aine d animateurs de co-développement ont été formés au sein d Orange verra également la poursuite des dispositifs transverses Orange France en coordination avec Orange Campus pour favoriser coopération et transversalité et accompagner la transformation de l entreprise vers l entreprise numérique de référence pour faire vivre à nos clients une expérience incomparable quel que soit le niveau managérial. Ces programmes reposent sur une pédagogie active de formation /action autour d un projet à mener en transverse en application des apprentissages. Les apports sont centrés sur la culture de service, la performance globale, la conduite du changement, la simplification, la transversalité et la coopération Un programme transverse pour permettre aux managers hiérarchiques et managers de projet de mieux comprendre leur rôle respectif sera initié sur le périmètre IMTW. Page 15

16 orientations pour les formations générales et transverses enjeux des formations générales et transverses Les formations générales et transverses permettent de répondre aux besoins de développement des compétences communs à plusieurs métiers. Elles facilitent la transition vers un autre métier et permettent le développement de la culture Orange. Les priorités pour les formations générales et transverses en 2016 portent sur les thématiques suivantes : culture et usages digitaux (Digital Academy) passeport digital big data animation de communautés sécurité des données new plazza COOC Usages digitaux usage de la plateforme Orange Learning culture d entreprise éthique, Responsabilité Sociale d Entreprise et conformité diversité travailler en transverse management de projet transmission des savoirs et intergénérationnel transmission des savoirs et intergénérationnel formation de formateurs et tuteurs accueil des nouveaux arrivants santé, sécurité et qualité de vie au travail expérience salarié Les autres thématiques de formations générales seront intégrées dans le plan de formation 2016 : bureautique, langues, interculturel efficacité professionnelle, développement personnel qualité et processus découverte des métiers culture et usages digitaux La Digital Academy lancée en février 2014, s adresse à l ensemble des salariés du Groupe. L objectif est de sensibiliser à la culture digitale et de présenter un socle commun : le cursus digital pour tous, conçu en 3 modules : les enjeux du digital, les innovations et les outils Orange et Orange et les réseaux sociaux. Ce cursus permet d obtenir un passeport digital. En 2015, la Digital Academy s enrichit avec des nouveaux dispositifs : - Un cursus de «sensibilisation au Big Data «pour mieux comprendre les enjeux du Big Data pour Orange et dans la société ; connaître les projets en cours chez Orange sur le Big Data et comprendre l impact du Big Data sur nos métiers. Il contient de nombreuses vidéos, avec des fonctions sociales, une FAQ, des quiz, d une durée totale d environ 1h/1h30 et il permet l obtention d un visa Big Data à l issue du cursus. Page 16

17 - Un SPOC (Small Private Online Course) «Animation de communautés» va contribuer à l accompagnement de l évolution digitale de l entreprise. Ce dispositif s adresse à toute personne susceptible d utiliser les réseaux sociaux dans son activité professionnelle pour trouver et vérifier des informations, diffuser des contenus et animer des communautés. D une durée hebdomadaire d environ 3h sur 6 semaines consécutives, il est interactif et favorise le mode collaboratif, les échanges entre pairs et entre apprenants et animateurs sur toute la durée. Un visa animation de communautés sera obtenu par la validation de la mise en pratique des compétences sur 2 volets «donner du sens à sa communauté» et «faire vivre sa communauté» qui seront évaluées par les pairs. - Un serious game «Sécurité des données» ayant pour objectif de sensibiliser tous les salariés du Groupe à la sécurité des données et de l information permettra de mieux comprendre ses enjeux et d apporter une ouverture vers des sites orange de référence en matière de sécurité - New Plazza : Pour sensibiliser tous les collaborateurs aux usages de Plazza nouvelle expérience, un cursus de formation, sur le format de la Digital Academy (vidéos + quiz) sera proposé courant S Il permettra à chacun l obtention d un visa «plazza». - COOC Usages Digitaux : qui a pour vocation d aller vers plus de simplicité et d efficacité au quotidien. - Orange Learning : une formation sera également proposée aux utilisateurs de la plateforme Orange Learning pour leur permettre de découvrir l ergonomie de l outil et ses différentes fonctionnalités. culture d entreprise éthique, responsabilité sociale d entreprise et conformité La politique et les orientations en matière d éthique, de RSE et de «compliance» sont définies au niveau Groupe et relayées dans les entités par les correspondants dédiés à ces fonctions. La responsabilité sociale d entreprise (RSE) vise à atteindre une performance durable au sein de l entreprise et dans son environnement. Le Groupe ambitionne de faire du numérique un levier de progrès pour tous. Son engagement d entreprise citoyenne (RSE) se construit autour de 3 enjeux : la confiance (opérateur de confiance), le développement économique et social (opérateur engagé) et l environnement (opérateur vert) La Compliance - conformité en français - couvre tout à la fois un domaine de risques fortement croissants pour les entreprises, notamment françaises et une démarche qui permet de protéger Orange, ses salariés et ses partenaires ; La Compliance et l Ethique sont au cœur de notre stratégie Essentiels2020 en démontrant notre responsabilité et en témoignant que nous sommes dignes de la confiance de nos clients et de toutes nos parties prenantes La fonction «compliance» permet de s assurer que les activités du Groupe sont organisées et gérées dans le respect du cadre légal et réglementaire afin de limiter les risques de non-conformité. Elle permet de se protéger contre les risques réglementaires, financiers et de réputation en tenant compte des exigences croissantes des lois, règles et normes. Elle conseille les managers, responsables et redevables de leurs décisions, et implique la sensibilisation de tous par des actions de communication et de formation ciblées et adaptées. Les écoles métiers déclinent ces notions d éthique, de RSE, de conformité avec les problématiques spécifiques des activités opérationnelles des salariés. Les formations Ethique et Prévention de la corruption sont disponibles pour les salariés du Groupe sous forme de ressources digitales. Page 17

18 Une certification RSE est proposée pour les responsables des entités du Groupe afin de déployer les thèmes d engagement de la politique RSE d Orange. Cette certification permet de valoriser les compétences et l expérience par un certificat reconnu et une école de renom telle que Kedge. La formation à l éco-conception permet de respecter les principes du développement durable dans les domaines du marketing et de la communication, de la conception des produits aux choix des supports de communication. diversité Le contexte est favorable à la prise en compte des enjeux «Diversité et Inclusion» car des facteurs structurants changent la donne : nouveaux profils de salariés et de clients singularités des candidats à l embauche nouveaux modèles de management, de collaboration de façon de travailler plus de relationnel voulu par les clients nouvelles attentes des parties-prenantes notamment en terme d éthique La diversité est source de dynamisme et de créativité dans l entreprise. Elle est un facteur de performance et de bien être de chaque individu pris en compte dans sa spécificité sans être réduit à celle-ci. Pour faire partager cette vision stratégique de la diversité comme facteur de performance, la sensibilisation aux stéréotypes de toutes natures et à leurs impacts sur la prise de décision et le respect de l égalité des chances, est intégrée dans certains modules existant des domaines managériaux, RH, comportementaux ainsi qu un nouvel e-learning "Diversité : l inclusion au service de la performance" à destination de tous salariés du Groupe. L égalité professionnelle et la non-discrimination entre les salariés, sont pris en compte dans les politiques RH. En appui de ces politiques, on veillera à s'assurer que tous les exemples et situations utilisés dans nos formations sont cohérents et relaient la politique diversité du Groupe pour favoriser la reconnaissance de chacune des composantes de notre corps social sans discrimination et sans véhiculer de stéréotypes. Afin de respecter les objectifs du Groupe en matière d'équilibre de la représentation des genres dans tous nos métiers et à tous les niveaux de l'organisation, seront proposées également par les écoles métiers, des formations avec un accompagnement permettant de faciliter l accès de tout salarié, homme ou femme aux différents métiers du Groupe et notamment pour les métiers techniques. Le Groupe s est engagé dans une politique ambitieuse de prise en compte du handicap et d intégration des personnes en situation de handicap afin de faciliter leur vie au travail et leur évolution professionnelle. Les formations réalisées sont destinées à accompagner les parcours des salariés handicapés mais aussi à sensibiliser et à préparer les coéquipiers de ceux-ci. Des formations «manager une personne en situation de handicap» sont proposées aux managers afin de leur permettre d avoir les bons réflexes. Enfin des cursus de formation seront proposés à des personnes en situation de handicap pour les former à des métiers d intérêt pour le Groupe et, sous réserve de leur acquisition des compétences requises, de les recruter. Page 18

19 travailler en transverse management de projet Pour réussir l expérience client incomparable, Orange a besoin d équipes opérationnelles et fonctionnelles capables de travailler ensemble, en mode projet, de développer un comportement collaboratif et de l agilité collective. Savoir travailler de manière transverse, intra et inter domaines et avec les filiales, est un enjeu clé pour Orange. Les enjeux et finalités du management de projet au sein d Orange sont de mieux maîtriser les projets en améliorer la performance, l efficacité et la capacité à satisfaire nos clients. L offre de formation Groupe sur le management de projet se compose d une offre transverse portée par la DRH Groupe et d une offre spécifique portée par les écoles métiers. L offre transverse s adresse aux différents acteurs du management de projet toutes filières confondues (project support, project manager, programme manager). Elle est constituée d un socle commun de fondamentaux méthodologiques et techniques en gestion de projet, complétés de formations sur les aspects comportementaux, l ensemble étant porteur de la culture Orange. Cette offre s enrichira en 2016 d une formation transverse sur l agilité et d une offre élargie sur le leadership et développera des solutions d apprentissage multimodales permettant de prendre en compte l expérience du salarié relative à ses temps et lieux de formation. Un effort de mutualisation des solutions d apprentissage inter filières et transverse Groupe permettra davantage de complémentarité et de simplicité pour le parcours du salarié. La mise en œuvre d une politique partagée de management de projet et la professionnalisation des chefs de «projets majeurs» se poursuit au travers du déploiement dans le Groupe d «Orange Project Manager». Cette professionnalisation vise à diffuser une culture commune du management de projet. transmission des savoirs et intergénérationnel formation et certification des formateurs et tuteurs formateurs Afin de développer les compétences dont il a besoin pour ses activités, le Groupe poursuit la professionnalisation de ses collaborateurs et, pour cela, s appuie sur les formateurs, les soutiens métiers, les managers, les experts métier, les formateurs occasionnels, et favorise ainsi une bonne articulation entre formation, accompagnement individuel et mise en pratique. Les formateurs internes sont identifiés, animés par les écoles métiers et les divisions. Ils sont formés à la pédagogie grâce à des méthodes et un référentiel Groupe partagés. Les actions de professionnalisation des formateurs tant en France que dans les filiales internationales se poursuivent afin de contribuer à la performance économique et sociale par le biais de la qualité des formations réalisées. Pour accompagner la stratégie d Essentiels 2020, en cohérence avec les enjeux du Groupe, l ensemble de l offre de professionnalisation pour les formateurs animateurs continue son évolution d intégration de modalités digitales. Une formation au digital learning sera proposée aux acteurs de la formation, formateurs, managers de formateur, ingénieurs formation, responsables écoles métier, responsable formation. Cette formation a pour objectif de développer la capacité à prendre en compte et à intégrer la dimension digitale aussi bien dans les animations, les accompagnements, que dans la conception des dispositifs d apprentissage. Cette formation s inspire des méthodes de formation développées dans les MOOC (Massive Open On Line Courses) qui sont des formations ouvertes en ligne. De plus, une formation d approfondissement spécifique à la conception de scénarios pédagogiques pour l élaboration des modules et cursus, intégrant elle-même des modalités digitales, sera proposée afin de faciliter l appropriation et la mise en œuvre de ces innovations digitales dans les nouveaux dispositifs ou dans l adaptation de formations existantes. Page 19

20 Pour maintenir la dynamique d'échanges propice aux apprentissages et aux partages, les actions de communication et d animation de la communauté des formateurs et acteurs de la formation se poursuivent : séminaires, rendez-vous de la pédagogie, fil du digital, animation de réseau social des formateurs sous Plazza ( ) La valorisation de la professionnalisation des formateurs au travers des dispositifs de certifications d animation ou de conception demeure un enjeu important pour les écoles et périmètres métiers. Dans la continuité du certificat animateur formateur, le diplôme du Cnam de niveau licence dédié aux formateurs certifiés constitue un prolongement de la professionnalisation pour nos formateurs confirmés. certification La valorisation de la professionnalisation des formateurs au travers des dispositifs de certifications d animation ou de conception demeure un enjeu important pour les écoles et périmètres métiers. Les certificats «animateur formateur» et «formateur concepteur» réalisés en partenariat avec Sciences Po Paris continuent à être proposés. De même, la Direction Technique et du Système d Information continue de proposer aux Experts Soutiens Formateurs en UI qui le souhaitent et disposant des prérequis nécessaires, d obtenir une certification Orange - CNAM Dans la continuité de ces certificats animateur formateur Sciences Po et Cnam, le diplôme de niveau licence du Cnam «animation et gestion de la formation des adultes» du Cnam constitue un prolongement de la professionnalisation pour nos formateurs confirmés (les formateurs certifiés, et justifiant d au moins 3 ans d expérience dans le métier). Les 2 certificats Sciences Po et Cnam permettent de bénéficier d une validation de 6 unités d enseignement de la «licence animation et gestion de formations pour adultes» du Cnam. Un dispositif intra Orange réalisé avec le Cnam est ensuite accessible aux formateurs certifiés, leur permettant de suivre et de valider les 3 unités d enseignement complémentaires nécessaires pour obtenir la licence. tuteurs Le Groupe poursuit son engagement dans le développement de la formation des tuteurs. Le tutorat s adresse à différentes populations : les alternants, les stagiaires, les personnes en situation de réinsertion ou de reconversion professionnelle. Afin d accueillir au mieux ces populations et de professionnaliser les salariés en situation d accompagnement tutoral, deux jours de formation sont proposés à tout nouveau tuteur d un alternant (tuteur ou maître d apprentissage) et une journée de formation pour le responsable d un stagiaire. Pour les personnes déjà formées et expérimentées, une mise à jour des connaissances via des formations complémentaires est proposée périodiquement, en particulier pour les tuteurs n ayant pas exercé depuis cinq ans. Une formation multimode présentera les incontournables du rôle de tuteur et de celui de manager d alternant. Accompagné à distance par un animateur, les chapitres seront accessibles indépendamment les uns des autres. Diverses ressources seront utilisées : vidéos, didacticiel, quiz en ligne, ressource de lecture,, bande dessinée interactive. Des Rendez-vous du tutorat seront proposés sous forme de réunions thématiques, par téléphone, en phase avec le calendrier des alternances sur une durée de 1h/1h30, pour échanger avec des pairs sur un sujet donné Les tuteurs ont également à leur disposition une communauté de tuteurs sur plazza pour échanger sur leurs pratiques. certification des tuteurs Les tuteurs volontaires peuvent faire certifier leurs compétences et valider un niveau d expertise dans l accompagnement et le transfert des savoirs vers l'apprenant. Page 20

21 transmission des savoirs et intergénérationnel Le partage des savoirs et les échanges entre pairs sont encouragés et promus pour accompagner les départs importants et les recrutements à venir. Ils sont mis en œuvre localement avec la mise en place d organisations, de fonctionnements et de modes de travail qui favorisent les échanges et la coopération intergénérationnels. Les savoirs et les compétences indispensables à l'activité opérationnelle sont identifiés lors de l entretien de bilan de poste. L échange entre pairs, le mentoring et reverse mentoring, les ateliers de partage de pratiques, le co-développement contribuent à cette transmission. Les tuteurs jouent également un rôle sur cette thématique. Des formations visent à faciliter l intégration des jeunes et le bien vivre des séniors et des générations intermédiaires dans l entreprise, ainsi que la transmission des savoirs dans le cadre d un accompagnement individuel ou collectif et le développement de la fonction tutorale. Une communauté plazza dédiée propose un panel de solutions pédagogiques, permettant à chaque salarié de sélectionner une vidéo, une ressource digitale ou présentielle, ou même un témoignage pour enrichir sa connaissance du sujet ; ou de devenir producteur d information en commentant, échangeant avec des pairs, ou en postant des informations Une réflexion sur un COOC intergénérationnel est en cours. santé, sécurité et qualité de vie au travail Orange promeut la santé et le bien-être au travail et propose un environnement de travail sain et sécurisé à tous les collaborateurs. La politique de sécurité concerne de façon transverse les différents domaines de la sécurité pour tous les métiers. La sécurité des personnes et la prévention des risques, dans l exercice de leur activité professionnelle et dans leurs déplacements, qui est légitimement au cœur des préoccupations des managers, est encore renforcée par les politiques RH. La formation représente un moyen important pour développer la politique de santé, sécurité au travail à la fois dans un contexte réglementaire en constante évolution et en lien avec le contrat social : un ensemble de formations santé, sécurité, qualité de vie au travail est proposé aux salariés pour leur permettre une mise à jour de leurs connaissances et pour renforcer la maîtrise des risques professionnels. Une offre de formation complémentaire proposée conjointement par Orange Campus, école RH et Formation France a été conçue pour répondre aux enjeux particuliers des territoires. La prévention des risques psycho-sociaux se poursuivra avec une offre de formation inscrite au plan, en particulier avec des formations sur la gestion des situations difficiles, l analyse des risques psycho-sociaux et les outils d évaluation. Les formations des personnes concernées par l amiante seront progressivement réorientées vers le recyclage, certains d entre eux devenant réglementairement exigibles en L évolution de la réglementation en 2016 de la prévention des risques liés aux radiofréquences pour les travailleurs, nécessitera le déploiement d une action de formation à destination des techniciens intervenant sur les systèmes d émission du réseau mobile. Le risque routier restant important pour l entreprise, le maintien à niveau des compétences des conducteurs sera poursuivi dans le cadre défini avec la Direction des Assurances et la Direction de la Gestion des Véhicules. Les évolutions dans le domaine de la sous-traitance et les ambitions de l entreprise quant à la bonne prise en compte des questions de santé et sécurité dans ce domaine conduisent à maintenir à un haut niveau, voire renforcer la Page 21

22 compétence des principaux intervenants sur la réglementation applicables, les enjeux et les procédures à mettre en œuvre. expérience client Proposer une expérience client incomparable nécessite de créer une culture de l expérience client partagée par tous. Il s agit de donner les moyens à chacun de s approprier l expérience client et de se mettre en mouvement en adoptant les bonnes postures et les bons réflexes. Une action de sensibilisation des salariés s appuyant sur la ligne managériale initiée au T se poursuivra en 2016 dans les Directions Orange auprès de l ensemble des métiers. Elle visera : - à diffuser et à mettre à disposition la définition de l expérience incomparable Orange et le socle d invariants prioritaires, - à outiller les lignes managériales tous métiers et les équipes pour une appropriation progressive et une mise en action, - à animer et coordonner pour garantir à la fois cohérence et partage (mise en réseau / partage meilleures pratiques). Par ailleurs une réflexion sera conduite pour proposer un module pour les nouveaux arrivants sur l expérience client. Seront identifiés également des modules socles communs métiers sur la relation client sur les fondamentaux telle que l entreprise veut la réinventer. expérience salarié Orange souhaite proposer également une expérience salarié incomparable en créant les conditions qui donnent à tous les salariés les moyens d être acteurs de la transformation au service de l expérience client. L expérience salarié se construit sur une «symétrie des attentions» pour que la relation entre l entreprise et ses clients se nourrisse de la relation entre l entreprise et ses salariés Une méthodologie qui s appuie sur une approche marketing des services internes est en cours. La phase d écoute des besoins essentiels des salariés et des producteurs de services est la première étape. L étape suivante consistera à concevoir et déployer des services répondant de façon adaptée et personnalisée aux besoins de chaque salarié ; lesquels seront au cœur de la conception et du test de ces services. Des formations seront proposées concernant l approche marketing et la posture de service pour accompagner les acteurs proposant des services internes (RH, SI, immobilier, services généraux, ). Page 22

23 2 Fonctions Support achats enjeux stratégiques de la filière Partenaire incontournable du business d Orange, la filière Achats a pour objectif : d acquérir des biens et des services qui donnent un avantage compétitif à Orange tout en optimisant la valeur ajoutée des fournisseurs et en réduisant le coût total des biens et services achetés Si cette mission reste inchangée dans le contexte d Essentiels2020, et doit servir les 5 leviers du plan stratégique, la manière de l accomplir doit se transformer, en s appuyant sur la posture préconisée par Essentiels2020 en combinant écoute active et action. Les enjeux sont de pouvoir capter l innovation, d assurer un Time to Market court, et de respecter nos engagements financiers. La dynamique d «entreprise digitale, efficace et responsable» guide également les actions de la filière : la digitalisation des processus d appel d offres (e-sourcing) est déployée depuis 2 ans une forme «d agilité» dans l application des méthodes et des processus métier (offre de services achat) sera lancée fin 2015 pour augmenter la valeur ajoutée de la fonction achats et la positionner au plus près des enjeux business «L acheteur responsable» est l acteur incontournable de la volonté d Orange d être une entreprise active de la RSE évolution des métiers et des compétences Pour la filière Achat, les macro-compétences clés qui vont avoir le plus d impacts sont : Innovation Produits & Services / Développement : Il s agit pour Orange de disposer d un portefeuille de projets d offres à même de garantir sa croissance à terme, et d en piloter le développement et le déploiement Partenariat business : Il s agit pour Orange de développer, de mettre en œuvre et de réaliser les partenariats pertinents avec les acteurs de l écosystème numérique, tant au niveau technologique que marketing Agilité organisationnelle : créer et soutenir l ensemble des conditions de fonctionnement et de management des ressources, humaines notamment (coopération, innovation, simplification ) Digital Change : être en mesure de se développer par ou vers le Digital En complément, la filière a établi les compétences majeures à horizon 2018 pour 4 métiers prioritaires : acheteurs : maîtriser les techniques achats (négociation et la RSE), maîtriser la stratégie des achats, savoir gérer un projet (core team, RFP, ), avoir un esprit d analyse et comprendre les enjeux business manager achats : avoir une vision stratégique, comprendre les enjeux business, intégrer la dimension multiculturelle compétences communes : savoir manager les relations prescripteurs et fournisseurs, exercer du leadership (transverse et managérial), être créatif et innovant gestionnaire d achats : avoir le sens de la planification et de la méthode, maîtriser les opérations relatives à la gestion de commande, savoir utiliser le système d information et avoir un esprit d équipe et de transversalité managers de gestionnaires d achats : être orienté résultat, savoir conduire le changement, être capable d'exercer du leadership, savoir développer ses collaborateurs et savoir développer l esprit d équipe et la transversalité Page 23

24 priorités de formation pour accompagner le développement des compétences Les actions de formation du plan 2016 s articulent autour des axes principaux décrits ci-dessous : - une expérience prescripteur unique pour faciliter et simplifier ce qui est essentiel pour nos prescripteurs : coût, qualité, délais, pertinence des biens et services achetés. - des relations fournisseurs différenciées et responsables pour donner envie à nos fournisseurs de travailler avec Orange pour offrir le meilleur à nos clients - des compétences transverses et comportementales renforcées pour s adapter aux évolutions, les salariés Group Sourcing en France, qu ils soient sur des activités achats ou supports, doivent renforcer leurs compétences en management de projets, conduite du changement, assertivité et savoir être au service des opérationnels. Pour répondre à l objectif Maîtriser la relation avec les fournisseurs, un cursus de formation à la négociation se poursuivra en 2016 auprès de l ensemble de la population pour soutenir le développement de cet axe crucial. L objectif est de développer des compétences telles que la créativité, le leadership, l écoute active et la reformulation des besoins des prescripteurs et également renforcer leurs techniques de négociation. Les notions d analyse de la valeur, analyse financière, analyse de risque seront renforcées dans les actions de formation liées à l objectif Maîtriser les techniques achats Le Parcours de professionnalisation Acheteur se poursuivra au rythme des recrutements. Enfin, Maîtriser le système d information achat nécessitera des formations de remise à niveau en fonction des nouvelles versions mises à disposition. nouvelle offre 2016 : deux objectifs sont concernés : Maîtriser les techniques achats et Maîtriser la relation avec les fournisseurs, par un nouveau dispositif de formation, à destination d une part des managers et d autre part des acheteurs, qui sera mis en place dans le cadre du projet «un nouvel Elan : les Achats en route vers l Essentiel» lancé mi Ce dispositif comprendra la mise à jour de la nouvelle orientation donnée à la méthodologie d achat en 7 étapes, le lancement d une offre de services achat, la mise à jour du SRM (supplier relationship management/management de la relation fournisseurs). Il faut aussi noter que le développement des compétences des chargés d achats (rattaché au métier des gestionnaires d achat) s effectuera en adaptant le plan de formation applicable aux acheteurs. Synthèse des projets structurants nom description métiers visés Elan GSSC les Achats en route vers l Essentiel les métiers des achats Page 24

25 assistant(e)s évolution des métiers et des compétences Le développement des nouvelles technologies et l internationalisation du Groupe font évoluer le métier d assistant. Dans le cadre d Essentiel 2020, les enjeux de cette filière pour 2016 restent la relation de service avec la prise en compte des attentes des managers ainsi que des salariés dans l organisation du travail et le fonctionnement du service, le travail en mode projet, l internationalisation de certains postes. La filière Métier Assistant(e), au sein de la Direction de la Filière RH et de la professionnalisation du Groupe, poursuit la professionnalisation des 3 métiers de la famille «secrétariat assistance» (assistant(e) d équipe, assistant(e) spécialisé(e), assistant(e) de direction) à partir d itinéraires de formation, et d une animation filière favorisant le développement des compétences, le partage de la culture Groupe et des échanges de pratiques. priorités de formation pour accompagner le développement des compétences En 2016, les itinéraires de formation existants restent orientés sur les compétences savoir-faire et savoir être. Les fondamentaux métiers sont renforcés par des modules sur : le développement du travail collaboratif : les techniques de communication écrite et de prise de notes, le travail en mode projet, la communication pour améliorer la collaboration avec le/les responsables et s affirmer au quotidien les langues, notamment l anglais, sont proposées aux Assistant(e)s de Direction pour lesquel(le)s la maîtrise des langues étrangères est nécessaire dans le cadre de relations professionnelles. les itinéraires de formation sont enrichis par des actions métier (exemples : formation spécifique à l attention des assistant(e)s juridiques, des gestionnaires de baux, ) Afin de renforcer l attractivité de ce métier et de renforcer la professionnalisation, les assitant(e)s ont la possibilité de faire reconnaître et de compléter les compétences exercées dans leur métier au travers de l un des dispositifs certifiants Orange : le Certificat FFP : «Assistant(e) prise de fonction» visant à intégrer et accompagner les nouveaux arrivants dans leur prise de un deuxième certificat pour renforcer les compétences des Assistant(e)s de Direction plus expérimenté(e)s. Page 25

26 communication enjeux stratégiques de la filière Le défi majeur pour les communicants en 2016 : porter la nouvelle expérience de marque. L ensemble des communicants devra déployer la nouvelle expérience de marque et la nouvelle identité Orange dans l ensemble de leurs productions de communication. Ils devront également, dans l ensemble de leur action, insuffler le changement en mettant en œuvre le «listening-responding-essential». évolution des métiers et des compétences Un nouveau rôle : le communicant en 2020 devient un communicant relationnel : le métier de communicant est renouvelé autour de 5 grandes fonctions : Porte-parole de la stratégie de l entreprise : il développe une approche globale pour donner à la stratégie du sens, de la cohérence et de la lisibilité. Il apporte aux managers un conseil de proximité pour développer le business et la réputation de l entreprise. Designer de la marque et de l identité de l entreprise : il orchestre la conversation entre la marque et l ensemble de ses publics. Bâtisseur de confiance et d engagement dans l'entreprise : il connait et comprend les mutations de son secteur et des métiers de son entreprise. Il a un positionnement transverse privilégié pour contribuer à l animation des chantiers de transformation et faciliter les approches collaboratives entre entités. Explorateur de nouveaux territoires : il intègre dans ses actions de communication les nouvelles donnes numériques et sociétales, pour développer des formes de proximité et d influence différentes Engagé dans une performance durable : il mesure sa contribution aux objectifs stratégiques de l entreprise. priorités de formation pour accompagner le développement des compétences L offre de formation proposée au travers de l Ecole de la Communication vient nourrir les ambitions d Essentiels2020 et des évolutions du métier de communicants. Elle accompagne l ensemble des communicants du Groupe vers ce nouveau rôle en permettant de développer leurs compétences clés. Les programmes prioritaires : Des modules en multimode pour intégrer le digital et les réseaux sociaux dans l ensemble de leurs communications Des modules pour développer et consolider les techniques rédactionnelles et orales Nouvelle offre : Des modules en multi-mode pour porter la nouvelle expérience de marque Les parcours certifiants : ces parcours visent à accompagner le développement de métiers stratégiques un cursus certifiant «community manager» un cursus certifiant «attaché(e) de presse» Nouvelle offre : un cursus certifiant «brand manager» Les modules de développement individuel ils permettent de développer des compétences spécifiques : le plan de communication, la communication de crise, la posture de conseil et d appui au management, la mesure de la performance des actions de communication, l animation d un réseau, le sponsoring, l événementiel, la production vidéo, le développement de sa créativité Nouvelle offre : la data visualisation, la maitrise des techniques marketing Nouvelle offre : Le programme spécifique autour du big data Page 26

27 Des modules complémentaires à l offre générale et transverse sur le Big Data seront proposés, principalement aux experts, autour de l exploitation des données dans le domaine de la communication (exemple : data visualisation). Synthèse des projets structurants nom description métiers visés La nouvelle marque Orange Accompagnement des communicants sur le déploiement de la nouvelle marque Orange Communicants Page 27

28 finance enjeux stratégiques de la filière Dans le cadre d Essentiels2020, les enjeux de la filière Finance sont : Transformation des organisations Evolution des métiers Déploiement d un ERP collaboratif Evolution de l environnement IFRS avec des normes comptables impactantes pour le Groupe évolution des métiers et des compétences La filière Finance a identifié dans les compétences clés définies par le Groupe, 5 compétences jugées significatives pour la filière : la digitalisation, l agilité organisationnelle, le Big data sur la partie analyse des données, les normes comptables et la sécurité. L évolution des métiers de la comptabilité et du contrôle de gestion se caractérise par le fait que les activités transactionnelles vont décroître au profit d activités d analyse et d expertise. Par ailleurs, ces métiers ayant de forts enjeux organisationnels, il est primordial d accompagner les managers sur la conduite du changement. Les métiers de l audit et du contrôle interne et plus particulièrement les métiers du management des risques vont être confrontés à de nouveaux champs d activité dans le domaine de la sécurité (sécurité des données clients et de l entreprise), de nouveaux territoires «business» à maitriser (mobile banking notamment) et à de nouvelles méthodes de travail du fait de la digitalisation. priorités de formation pour accompagner le développement des compétences Les actions de formation de la Filière Finance s inscrivent dans Essentiels2020. Elles doivent développer les compétences utiles pour demain, permettre l agilité de tous pour répondre à la mise en œuvre de nouveaux modes de fonctionnement et accompagner les collaborateurs pour favoriser l engagement de chacun. Les métiers de la comptabilité Le cursus de l Ecole des Comptables L Ecole des Comptables met en place un cursus de formation destiné à l ensemble des collaborateurs de la fonction. L objectif d ici à fin 2015 est que l ensemble des collaborateurs concernés aient suivi les modules des cursus définis par métier (gestionnaire comptable, comptable, responsable d équipe, manager, expert et MOA SI). Courant 2015, une réflexion sera lancée sur les compétences de demain à développer compte tenu de l évolution des organisations et des métiers afin de définir les nouveaux modules à concevoir courant 2016 et sur les années suivantes. A ce stade, deux thématiques sont déjà identifiées : OFusion, nouvel ERP en cours de déploiement dans le Groupe IFRS 15, la nouvelle norme sur la reconnaissance du chiffre d affaires La conception de nouveaux modules sera également l occasion de s interroger sur de nouveaux modes de dispense autour du digital. L accompagnement de la transformation Le projet ALOE regroupe l ensemble des initiatives visant à permettre au Centre de Services Partagés Comptabilité France (CSPCF) d assurer ses missions dans un contexte de départs naturels qui touchent de façon différenciée les sites et les populations. Dans ce cadre, les dispositifs nécessaires à l accompagnement des salariés du CSPCF se poursuivent sur 2016 afin de leur permettre de développer et d acquérir les compétences nécessaires à l accompagnement de la transformation : Page 28

29 Le soutien des managers à la conduite de la transformation. Dans la poursuite de la démarche entamée fin 2014, les managers devront suivre sur 2015 et 2016 deux modules d Orange Campus : (1) motiver et impliquer (2) favoriser l initiative et l audace. Le déploiement de la Comptable Attitude. Suite aux ateliers de sensibilisation déployés fin 2014 et début 2015, le déploiement du module «s approprier la comptable attitude» a débuté en mars 2015 et se poursuivra jusqu à fin Ce module s articule autour de 6 compétences clés : (1) communiquer, (2) jouer collectif, (3) oser, (4) développer son agilité, (5) mieux se connaître et (6) valoriser. Les métiers du contentieux Le cursus spécifique au métier du contentieux s est poursuivi sur A fin 2014, tous les collaborateurs ont été formés aux 2 premiers modules : (1) découverte de l impayé grand public et (2) les grandes étapes de la vie d une entreprise. A fin 2015, l ensemble des collaborateurs sera formé au module juridique «droit des contrats appliqué au contentieux» dont le pilote vient d être réalisé. La conception d un autre module juridique dispensé en 2016 est à l étude. Les métiers du contrôle de gestion L Orange Finance and Controlling Business School a pour ambition de développer les compétences des contrôleurs de gestion et des financiers du groupe afin qu ils deviennent des partenaires efficaces au service des opérationnels. L Ecole propose trois programmes, avec une extension pour l un d entre eux : Le programme Excellence dédié aux 140 tops financiers du groupe. Ce programme en anglais comprend trois fois une semaine de présentiel sur les campus ESCP de Londres, Paris et Madrid. En sommeil depuis 2012, le programme Excellence sera réactivé fin 2015 avec 1 session en 2015/2016 et une seconde session sur 2016/2017 ou bien 2017/2018. Les top financiers ayant suivi ce programme ont désormais la possibilité d aller au-delà avec Excellence Masterclass, lancé en mars 2015, trois sessions sont prévues sur Le programme Advanced cible quant à lui 500 à 600 contrôleurs de gestion, middle managers et financiers. Il propose 2 éditions par an : une en français à Paris et une en anglais, généralement à Madrid. - Le programme Performance lancé en juin 2012 vise à former l'ensemble des équipes de contrôleurs de gestion (600 collaborateurs). Ce programme, dispensé en français, comprend 1 à 2 sessions de 60 personnes par an. Les contrôleurs de gestion en Unité Opérationnelle L école travaille à l élaboration d un programme de montée en compétences des contrôleurs de gestion en unités opérationnelles. Ce programme concernera 3 environnements métiers : dans un premier temps les contrôleurs de gestion en Unité d Intervention et en Services Client puis, dans un deuxième temps, en Agences Distribution. Les métiers de l audit et du contrôle interne Au sein de la DACRG où cohabitent de nombreux métiers et des équipes réparties en France et au Royaume-Uni, les orientations 2016 seront marquées par la volonté de développer une communauté d experts dans un cadre d interculturalité. Un programme de bytes sessions a été lancé et se poursuivra tout au long de l année 2016 : il s agit de conférences sur un sujet précis, animées par un expert interne. Ces sessions seront susceptibles de donner lieu à des séminaires de plus longue durée, en fonction de l intérêt manifesté par les participants. Toujours dans un esprit d interculturalité les formations à l anglais sont encouragées. Par ailleurs, cette fois dans un esprit de digitalisation des modes d apprentissage, la DACRG souhaite mettre à la disposition de ses collaborateurs une base de données internationale de e-learning ouverte à tous de façon illimitée. Synthèse des projets structurants nom description métiers visés Aloé Accompagner la transformation des CSPCF Managers et collaborateurs des CSPCF Page 29

30 immobilier enjeux stratégiques de la filière Dans le cadre d Essentiels2020, le projet IMMO VONS est une nouvelle expérience immobilière et se décline en 4 enjeux principaux : anticiper les besoins de nos clients dans un marché en mutation (réactivité, agilité, création de valeur) simplifier nos actions et développer nos compétences pour être plus efficient (efficacité, partage de compétences, accompagnement managérial, mieux travailler ensemble et avec nos clients) valoriser nos expertises et nos savoir-faire (le pilotage, l engagement, la RSE et la modernisation) bâtir ensemble une nouvelle expérience immobilière pour les salariés à l instar de celle qu Orange veut faire vivre à ses clients (expérience salarié, digital, travail collaboratif) évolution des métiers et des compétences Pour la filière Immobilier, les «compétences clés» à l horizon 2020 qui vont avoir le plus d impact sont : L agilité organisationnelle : créer et soutenir l ensemble des conditions de fonctionnement et de management des ressources, humaines notamment (coopération, innovation, simplification ) Le «end-to-end» (de bout en bout) : développer une connaissance et une pratique client de «bout en bout» (architecture, qualification, management de projet, responsabilisation) permettant la satisfaction complète des clients Le Digital change : être en mesure de se développer par ou vers le Digital Le Green, environment (Vert, environnement) : accroitre l efficacité énergétique et réduire l empreinte environnementale des activités. Les tendances de l évolution des métiers et des compétences sont les suivantes : Compétences de pilotage de prestataires Maitrise d ouvrage de travaux immobiliers Gestion de la relation client Stratégie immobilière et choix d investissements (plan pluriannuel/bâtiment) Transaction et gestion de la relation propriétaire Nécessité de travailler en mode projet élargi immobilier, acteurs externes Digitalisation priorités de formation pour accompagner le développement des compétences L école de l Immobilier a pour ambition d accompagner les changements de métier ainsi que d assurer ka formation des collaborateurs. Son offre a été refondue par regroupement ou mise à jour des contenus pour réaffirmer le rôle de Maitre d Ouvrage de la DIG et de pilote de Prestataires. En 2016, la nouvelle offre a pour ambition de développer la culture de la Performance immobilière et de simplifier le SI Immobilier 1- Professionnaliser les métiers de la Prospective et du Développement immobilier Les métiers de la «Prospective», porteurs des Schémas Directeurs Immobiliers Territoriaux, seront renforcés dans leur capacité d anticipation et d analyse critique par des formations renouvelées. 2- Améliorer le pilotage des opérations de maîtrise d Ouvrage Les compétences de la Maitrise d Ouvrage, en particulier, les compétences requises par le pilotage des contractants généraux et des entreprises générales continueront à être développées. 3- Optimiser la Performance immobilière et maîtriser le SI immobilier Page 30

31 Le développement de la Performance immobilière avec l ambition du passage d une démarche type «constat budgétaire» à l analyse opérationnelle de la Performance. Le développement de l offre SI Immobilier avec adaptation des contenus aux profils métiers. 4- Développer les compétences de Pilotage et de Gestion de Prestataires Les formations de l école de l immobilier intègreront le changement de posture du «savoir-faire» au «savoirfaire faire» que nous imposera le développement du recours à des prestataires externes et donc conduira à former les collaborateurs au pilotage de prestataires. Dans le cadre des formations spécifiquement dédiées aux salariés de la Gestion des Services aux Occupants (GSO), l objectif de l école de l immobilier est de développer des programmes de formation destiné à l amélioration des Services aux Occupants. Enfin, certains modules continueront d être proposés à des salariés impliqués dans les opérations immobilières, notamment les directeurs de site. Synthèse des projets structurants nom description Immo vons Accompagnement de la DIG sur la nouvelle expérience immobilière pour anticiper les besoins, simplifier les actions et valoriser l expertise métiers visés Tous les salariés de la DIG Page 31

32 juridique et réglementaire direction juridique enjeux stratégiques La Direction Juridique doit faire face au besoin toujours croissant en soutien juridique, il est nécessaire d adapter en permanence les ressources : besoin de spécialistes et d expertises de plus en plus pointues en raison de la complexification de l environnement législatif, réglementaire et normatif. le risque apparait plus vite et plus tôt lié en raison des nouvelles méthodes de diffusion de l information et des nouvelles technologies ; Le juriste doit donc être encore plus agile et plus réactif pour sécuriser le business au quotidien. évolution des métiers et des compétences De nouveaux champs d intervention pour la Direction Juridique, liés au big data, apparaissent ; les données personnelles sont au cœur du métier de juriste et intégrées en amont dans la conception des offres Les compétences-clés qui vont avoir le plus d impacts sont : Norms/Legal/Public relations/lobbying Big Data privacy Digital change De plus, la nécessité de développer les compétences en langues et notamment en arabe. Enfin, les compétences liées à Essentiels2020, notamment droit bancaire/droit financier, droit de la propriété intellectuelle, droit des contrats, droit de la concurrence, fusions/acquisitions. Les compétences juridiques doivent être maintenues dans les domaines suivants : compétences en langues et aptitudes à travailler avec l international, à travailler avec les autres filières, savoir transférer les compétences vers les zones à l international maintenir toutes les compétences des juristes en droit En avril 2015, la Direction Juridique a créé Orange Legal Academy, un dispositif de formation codirigé par un Directeur juridique de Pays, un Directeur juridique du Groupe et un Directeur juridique OBS. Cette école est destinée aux juristes séniors et aux managers juridiques des pays et de la Direction Juridique : les formations seront assurées en anglais par des juristes et des avocats. priorités de formation pour accompagner le développement des compétences La professionnalisation des équipes se fait d abord dans la démarche d apprentissage permanent, et ensuite avec des modes permettant aux collaborateurs d approfondir leurs compétences et leurs connaissances : le développement de nouvelles modalités de formation : formation e-learning (avec des mises en situation : exemples : serious game en droit de la concurrence ; simulation de descentes d autorités de la concurrence) et formation en classe virtuelle, en visioconférence la participation aux formations et conférences organisées par la Direction juridique sur des thèmes en lien avec l activité et les enjeux du Groupe (droit de la consommation, droit social, droit de la concurrence, droit pénal, propriété intellectuelle, protection des données personnelles) la participation des juristes aux formations organisées par des Universités (exemple : l Ecole des Médias et du Numérique, l école des hautes études appliquées au droit), les associations professionnelles reconnues (exemple : AFJE) ou organismes externes de formation. Page 32

33 la possibilité pour les juristes de participer à des formations internes organisées par les écoles métier ; à titre d illustration, formations diffusées par la Sourcing University et la participation de juristes à des formations sur l environnement technique «architecture réseau» qui va être construite par l école des réseaux la mise en place de programmes de formations longues : o avec la nouvelle offre de formation proposée par la Direction Juridique dans le cadre de l Orange Legal Academy qui aborde des sujets de manière plus large avec des mises en situation o des formations adaptées avec reconnaissance de compétences pour des para-legal la participation des managers de la Direction Juridique aux formations organisés par Orange Campus le renforcement de l expertise de la Direction Juridique par des formations régulières sur les outils métier et Livedoc, notamment. relations avec les collectivités locales La Direction des Relations avec les Collectivités Locales Groupe a pour objectif d assurer un rôle d amplificateur de l impact d Orange sur l expérience client de l écosystème territorial, orienter les choix stratégiques et préconiser des approches en rupture et organise les activités nécessaires à la captation de valeur sur l écosystème territorial. Son but est de renforcer le leadership concurrentiel d Orange sur cet écosystème. Pour la direction des relations avec les collectivités locales groupe, les compétences suivent l évolution des besoins de l activité business et de l aménagement numérique liée à notre stratégie, notamment au digital et aux évolutions technologiques. Le maintien du nombre d experts et de leur niveau d expertise dans un contexte concurrentiel accru et dans un écosystème en mutation du fait de la réforme territoriale est primordial. Les priorités de formation pour la Direction des Relations avec les Collectivités Locales Groupe en 2016 sont : La formation des nouveaux arrivants afin de garantir le niveau d expertise des salariés de la filière La formation des Directeurs Régionaux est désormais déployée sur deux niveaux avec la création d un module d approfondissement Le module sur le lobbying sera remanié afin de l élargir au-delà des Directeurs Régionaux Le catalogue vise à répondre à la demande notamment sur le module consacré aux réseaux sociaux se déploie en 2015 et qui continuera de se déployer en Page 33

34 management du risque assurances Les priorités de développement des compétences visent à : - Accompagner le Groupe dans ses développements en termes d'activités, d'organisation et d'expansion internationale en optimisant la couverture de ses actifs de son résultat et de ses responsabilités - Poursuivre et consolider l assistance et l expertise fournies aux clients internes en matière de prévention et de protection des actifs en matière de gestion des sinistres - Optimiser les programmes d'assurance en veillant à la spécificité des contraintes réglementaires et à la conformité des couvertures au regard des environnements locaux - Contribuer à l élaboration et au développement de produits affinitaires destinés à enrichir à créer de la valeur en enrichissant nos produits dans un cadre juridique et assurantiel sécurisé - Évaluer les risques d'évolution de la législation réglementaire, l'environnement du droit de la consommation et de la distribution en relation avec les Directions concernées (DJ, Direction Marketing/Distribution...) management de la sécurité La sécurité est un enjeu fort pour le Groupe tant en matière de sécurité des personnes, des réseaux, du SI et des données. Avec l accélération de la digitalisation et la modification de nos usages (smartphones, utilisation de réseaux sociaux, cloud, etc.), se développe au sein du Groupe, une sensibilisation aux problématiques liées à la sécurité. On note une amplification de besoins en termes d accompagnement et de formation dans ce domaine. Les priorités de formation pour les acteurs du Management du risque sont : - sensibiliser l ensemble des acteurs de la sécurité - poursuivre le renforcement des compétences permettant de faire face aux évolutions de la réglementation et aux nouvelles techniques utilisées Page 34

35 ressources humaines enjeux stratégiques de la filière La filière RH accompagne Essentiels2020 et les transformations à venir en conciliant performance économique et performance sociale, dans l esprit du contrat social. Elle joue un rôle «moteur» dans la transformation digitale qui nécessite d être en anticipation sur les compétences, les nouvelles formes de travail, les nouvelles attentes des salariés et les modes de fonctionnement intégrant expérimentation, prise d initiatives et coopération. Partenaire stratégique des managers du groupe, la filière RH doit être capable d intégrer les enjeux socio-économiques dans ses activités, de comprendre les nouvelles motivations au travail, de développer une posture de service dans la relation de proximité avec les managers et les salariés. évolution des métiers et des compétences Le Groupe a identifié des compétences clés qui vont permettre, à l horizon 2020, la réalisation de sa stratégie. Pour la filière RH, les «macro-compétences» qui vont avoir le plus d impacts sont : L agilité organisationnelle : créer et soutenir l ensemble des conditions de fonctionnement et de management des ressources, humaines notamment (coopération, innovation, simplification ) Le Big Data (recueil et analyse de données) : être en mesure d acquérir, de stocker, de gérer les flux et modéliser l ensemble des données nécessaires pour gérer l ensemble des parties prenantes de l activité Le Digital Change : être en mesure de se développer par et vers le digital (développement interne) La Relation Client / Intimacy : développer une relation client de valeur grâce à une posture de conseil, de service et d écoute dans le traitement des demandes en interne. Ces compétences clés ainsi que les travaux complémentaires de prospective 2020 et d écoute client de la filière RH permettent de dessiner quelques premières grandes tendances d évolutions des métiers et compétences : Renforcer la connaissance des métiers et des enjeux business Développer une gestion par la compétence Favoriser le travail collaboratif et l animation de communautés Développer l agilité collective, la transversalité, la prise d initiative et l autonomie S ouvrir sur son écosystème et au-delà du groupe Appréhender les nouvelles organisations et modalités de travail (nouveaux espaces de travail, gestion du travail à distance ) et conduire le changement Savoir proposer aux collaborateurs des solutions et un suivi plus personnalisés Accompagner l évolution des modes d apprentissage et de développement des compétences Digitaliser les modules de formation tout en garantissant le lien social de la formation priorités de formation pour accompagner le développement des compétences Les priorités de développement des compétences pour 2016 sont : Développer la posture d agilité organisationnelle et comportementale Piloter et accompagner les projets de transformation et leurs impacts (notamment sur l organisation du travail, l environnement et charge de travail ) Renforcer la coopération entre RH et Manager Prendre en compte les enjeux du digital sur le Big Data, sur le travail collaboratif et sur la sécurisation des données Appréhender les nouveaux espaces de travail et gérer le travail à distance Maintenir un dialogue social de qualité dans le cadre des relations sociales Page 35

36 L école métier des Ressources Humaines décline la politique RH du Groupe et accompagne la fonction RH sur les enjeux définis pour la filière. Les dispositifs proposés prennent en compte les données GPEC des métiers. Les évolutions des métiers et des compétences impactent le contenu de l offre de l école RH : - le développement de nouvelles thématiques et le renforcement de sujets déjà existants (conduite du changement) - le maintien de modules cœur de métier avec évolution du mode de dispense vers plus de multimodal afin de permettre aux nouveaux arrivants dans leur fonction ainsi qu aux plus anciens de se (re)mettre à niveau sur des notions fondamentales (e-learning retraite et TPS) - le maintien de parcours de professionnalisation certifiants sur les métiers à la manœuvre et/ou impactés par l accompagnement du changement et la transformation digitale, - la coopération renforcée avec les autres écoles des Fonctions Support pour partager des modules le cas échéant et avec Orange Campus pour celles et ceux qui occupent des fonctions managériales - le développement de réponses sur-mesure collectives ou individuelles L évolution de l offre porte également sur le développement et l expérimentation de nouvelles formes d apprentissage avec plus particulièrement : - du partage d expériences dans les communautés d apprenants autour des modules prioritaires notamment et du social learning - des pratiques d accompagnement des apprenants comme le co-développement et/ou tutorat déjà proposées dans les parcours de professionnalisation - l expérimentation de dispositifs d apprentissage en situation de travail pour permettre aux salariés d apprendre par et au travers de leur travail, en complément des dispositifs de professionnalisation existants (développer l autonomie, s approprier des modes opératoires tout en prenant du recul, développer une «intelligence de situation», en lien avec le travail réel) Le parcours prioritaire et emblématique de la transformation digitale de la filière RH est #laruchedigtale pour positionner la filière RH de manière proactive sur la digitalisation de l entreprise et sa transformation, en jouant un rôle d ambassadeur et d exemplarité dans la digitalisation de ses pratiques au sein de l entreprise ; pour travailler sur l impact de la digitalisation sur les nouvelles compétences à développer ; pour s approprier les nouvelles pratiques collaboratives dans son fonctionnement au quotidien ; et pour mettre en œuvre de manière concrète la digitalisation sur son périmètre. Les actions de formation prévues au plan 2016 s articulent autour : des formations transverses notamment via la Digital Academy comme sur l animation de communautés, la sécurité des données et la formation aux usages digitaux et au nouveau plazza et de l offre de professionnalisation de la filière complétée ou renforcée par : DRH - RRH chefs de projets RH Un module pour renforcer «la relation de service» et travailler différemment avec les managers en portefeuille client en favorisant la réflexion et le développement de leur autonomie ; co-construire et créer la coopération avec les managers et les acteurs de l écosystème ; prendre du recul, développer le feedback et l assertivité Un module sur la conduite du changement afin d accompagner les transformations Un cursus rénové sur le dialogue social conjointement avec les managers d Orange Campus Un parcours multimodal sur la GPEC managériale Responsables Relations Sociales des Un nouveau parcours sur le dialogue social Un cursus spécifique dans le cadre du projet Futur o (le programme d accompagnement des salariés vers les métiers de demain) Tous les managers RH Des modules sur les sujets de l agilité collective et de la diversité en coopération avec Orange Campus Page 36

37 Tous les managers/salariés de la filière RH Une offre de formation sur les usages du nouveau plazza dédiés aux métiers de la filière RH. Des modules en e-learning sur les essentiels du cœur de métier (retraite, TPS, discipline, aptitude/inaptitude ) Dans une logique d ouverture, l offre de l école ciblée sur certains métiers est accessible à tous les acteurs de la filière RH sur demande. des parcours de professionnalisation certifiants pour : DRH et RRH Préventeurs Les ingénieurs formation Un parcours dont l organisation, les objectifs et la dispense auront été revus en cohérence avec les compétences à anticiper à horizon 2020 et la digitalisation Le parcours existant qui s inscrit dans les actions renforcées de la politique de santé, sécurité et qualité de vie au travail et qui accompagne la montée en compétences des nouveaux préventeurs recrutés dans le cadre du plan d action d anticipation des départs suite à la GPEC du métier Le parcours lancé en 2014 en réponse à leur enjeu d accompagnement de la transformation des compétences du groupe. A cela s ajoutera un dispositif spécifique pour les acteurs de la formation à l accompagnement du déploiement de la nouvelle solution Orange Learning et de l évolution des métiers de la formation : acteurs du pilotage de la formation, ingénieurs formation, acteurs de la dispense, acteurs de la gestion de la formation. En 2016, la HR business school poursuivra son soutien par la construction d offres sur mesure des entités et des pays. L école accompagnera également le déploiement du nouveau programme «HR Key People» mis en place par la filière RH en articulation et complémentarité avec le parcours de professionnalisation des DRH et le parcours #laruchedigitale. priorités de formation spécifiques à chaque division Division Fonctions Support - pour les salariés des CSRH et en cohérence avec le projet Concordance : pour les salariés entrants en CSRH, un parcours dans le cadre du plan de recrutement et de développement des compétences du projet Concordance en réponse à la GPEC de ces métiers. - Dans le cadre de l expérience salarié, les salariés des services partagés RH et les assistant(e)s RH seront accompagnés par le biais d un module sur la posture de service Division Orange France - L Ecole RH accompagne les besoins des entités avec des formations sur-mesure comme par exemple l accompagnement de la fonction RH de l AGPro - Au niveau local, des actions de co-développement se poursuivront pour les dans les Directions Orange en Division SCE - Accompagnement des équipes RH d Orange Applications for Business et Orange Cloud for Business - Compte tenu de l environnement international de la Division SCE, les collaborateurs seront formés sur leur métier en anglais au niveau local. Synthèse des projets structurants nom description Concordance Accompagnement des salariés des CSRH dans le cadre des évolutions démographiques au sein des CSRH. métiers visés ARH et Experts RH des CSRH. Page 37

38 supply chain enjeux stratégiques de la filière La filière Supply Chain s est dotée en 2015 d une stratégie 2020 contribuant directement à Essentiels2020. Cette stratégie repose sur les ambitions suivantes : 1. Une Supply Chain au standard des grands distributeurs et adaptée à chaque business challenge 2. Une Supply Chain, acteur clé de l expérience client de demain 3. Une confédération Européenne de Supply Chain : faire travailler ensemble toutes les Supply Chain au niveau du Groupe (France, Europe et AMEA) 4. Les bonnes compétences et une «great place to work» (un endroit idéal pour travailler) Les missions de la Supply Chain évolueront donc au cours de prochaines années afin de ne plus se focaliser uniquement sur l équilibre OPEX / Stock / Disponibilité mais de se focaliser sur l agilité de nos Supply Chain pour adresser de nouvelles opportunités de business et d offrir à nos clients une expérience incomparable. évolution des métiers et des compétences Les métiers de la Supply Chain évolueront sur les domaines suivants : Ouverture vers nos fournisseurs et mise en œuvre de modèles avancés de collaboration Intégration accrue avec nos donneurs d ordre dès la conception des offres Gestion d un écosystème fournisseur en proposant des services à forte valeur ajoutée Une intégration plus forte dans nos modes de fonctionnement des parcours clients de demain Internationalisation de la fonction avec plus de collaboration au niveau international Digitalisation des processus collaboratifs internes et externes via des plateformes web Ces évolutions auront des impacts sur les compétences suivantes : Mise en œuvre de modèles de Supply Chain avancés Expertise sur les méthodes et outils d analyse de données Gestion de projets complexes et transverses Analyse de parcours client et veille externe sur les nouveaux modèles de livraison Utilisation d outils web collaboratifs Une étude va être lancée sur les compétences clés en ciblant les métiers «critiques» afin d adapter les parcours de formations. priorités de formation pour accompagner le développement des compétences En 2016, les priorités de développement des compétences en ligne avec la stratégie de la filière s articulent autour de ces 5 objectifs principaux : 1. Maîtriser le métier de la Supply Chain - Les modules fondamentaux : ils fournissent aux participants une vision globale des différents sujets et thèmes de la Supply chain. Il s agit de comprendre le contexte de la Supply Chain et de sensibiliser sur les pratiques et bonnes méthodes de travail - Les modules avancés : ils permettent approfondir ses connaissances et d aborder l expertise de chaque domaine de la Supply chain afin de mettre en œuvre les bonnes pratiques dans les opérations quotidiennes avec le support des experts du centre d excellence - De nouveaux modules pour accompagner la filière sur la collaboration fournisseur et les modèles avancés, la planification de la Supply Chain, les impacts de la Supply Chain sur l expérience client et la réalisation d études de cas. Page 38

39 2. Maîtriser le SI de la Supply Chain Des modules e-learning seront proposés aux nouveaux arrivants liés au déploiement des nouveaux outils du Groupe et de la France (SCICS, SPIC, New AVA/LIM, Qlickview). Concernant le S.I. de la Supply Chain, des formations seront déployées afin d assurer la maîtrise des nouveaux outils. 3. La certification : Certifier l expertise en supply chain Il s agit de 5 cursus certifiants les compétences de la filière dans la continuité du développement de compétences grâce au suivi des modules de formations fondamentaux et/ou avancés avec la gestion d un projet Supply Chain. 4. Les Parcours de la Supply Chain a. Le parcours de professionnalisation : Professionnaliser les collaborateurs Supply Chain La refonte des parcours de formations visant à individualiser et digitaliser les parcours de formation, l objectif majeur porte sur la mise en œuvre d une plateforme d apprentissage qui rassemblera toutes les fiches métiers, les modules existants, les cursus de certification et le parcours de professionnalisation. Ce parcours s adresse à tous les collaborateurs du Groupe qui souhaitent changer de métier et d'environnement en s'orientant vers la Supply Chain. b. Le programme de développement des Directeurs et futurs Directeurs Supply Chain Il s agit d un nouveau programme qui s appuiera sur des formations externes de haut niveau et sur le catalogue de formation interne (dont Orange Campus) afin de donner les moyens aux directeurs et futurs directeurs Supply Chain de définir une stratégie et d accompagner les équipes vers l excellence Opérationnelle. priorités de formation spécifiques à la Division Fonctions Support La Supply Chain France poursuit la mise en œuvre de sa transformation, avec comme objectif : - évolution des méthodes de travail avec l utilisation des outils - amélioration des processus : par description des procédures et analyse des processus - le développement de l'analyse des dysfonctionnements - le pilotage des projets liés aux métiers ou transverses La mise en œuvre de la transformation de la Supply Chain France fera l objet d un accompagnement des salariés par des actions de formation spécifiques. Page 39

40 3 - Orange France Essentiels2020 porte une nouvelle ambition : être l acteur de confiance qui accompagne et fait vivre à chacun de ses clients une expérience Orange incomparable. Orange France s inscrit dans cette stratégie pour accompagner une révolution digitale humaine et positive, et se donne pour mission d écouter et de comprendre nos clients pour connecter chacun à son essentiel. Pour cela 4 axes prioritaires ont été identifiés : offrir à nos clients une connectivité enrichie : notre réseau est le réseau de nos clients, il le connecte dans chacun de ses moments de vie, réinventer notre relation client : nos clients seront reconnus, écoutés et conseillés de manière personnalisée, nous diversifier en capitalisant sur nos acquis : nous accompagnons nos clients sur les services associés à nos produit et sur les nouveaux usages, produits et services, construire un modèle d employeur digital et humain : les femmes et les hommes d Orange France au cœur d une entreprise numérique de référence. Pour accompagner ces 4 axes stratégiques, 4 grandes transformations ont été ou seront mises en œuvre : transformation digitale, relationnelle, technologique vers l IT et, des modes de travail. Page 40

41 L enjeu des compétences est clé pour permettre à l entreprise de compter sur les bonnes compétences au bon endroit au bon moment. C est pourquoi l entreprise dans le cadre de l exercice GPEC a choisi de zoomer sur 4 compétences «de demain» : le big data : être en mesure d acquérir, de stocker, de gérer et de modéliser les flux de données. Il s agit également pour Orange de tirer parti des données pour mieux différencier son offre et ses contacts avec le client et par conséquent d en retirer un gain économique ; la sécurité : garantir aux clients, aux partenaires et aux salariés une sécurité totale des données qu ils nous confient ; les métiers du digital : accompagner la digitalisation du client et la développer en interne pour une expérience Orange incomparable ; l agilité : être plus agiles et plus collaboratifs dans nos modes de fonctionnement. Pour accompagner le développement de ces compétences, des projets de formation transverses à la division ont été identifiés et impacteront l ensemble des filières : poursuive le programme Diapason/Expérience Client pour les nouveaux entrants, l élargir aux acteurs des projets métiers et développer les ateliers de retours d expérience, développer les compétences pour accompagner l émergence du big data avec pour les métiers de l analyse de données par exemple des formations sur la Data visualisation ou l écosystème technique du big data, accompagner la transformation digitale des métiers clients avec des formations pour la mise en œuvre des parcours clients digitaux, pour accompagner les nouveaux usages clients. développer les compétences sécurité en poursuivant et complétant les formations à la sécurité : des données, de la relation client, des offres et des applications, développer l agilité collective et la conduite de projet pour les directeurs de projets, les contributeurs des projets Essentiels2020 et leurs managers. Ces projets transverses viendront en complément des projets décrits dans chaque filière de la division OF : Marketing division Orange France Services clients et Distribution Grand Public division Orange France Service client entreprises division Orange France Vente entreprises division Orange France Professional Services division Orange France Réseaux et SI Division OF Page 41

42 marketing division Orange France Cette filière est représentée essentiellement au sein de la Direction Marketing Grand Public (DMGP) et avec quelques salariés rattachés aux états-majors des directions nationales : DRCGP, DCGP et DEF. évolution du marché et des activités, enjeux business Les enjeux stratégiques et les leviers : développer nos axes de différenciation : la relation client, le réseau faire le lien entre la satisfaction du client et les KPI internes affiner les besoins du client en réseaux et relation client travailler en transverse avec les interlocuteurs réseaux et relation client maximiser la part de marché avec les offres segmentées affiner la connaissance client à travers le big data optimiser le business model avec l upsell commercialiser les offres et services sur l ensemble des écrans développer les solutions de mobile banking avec des leviers communs à ces deux derniers enjeux : intégrer la relation client digitale dès la conception des offres centrer la conception des offres sur l utilisateur marketing direct : développer l ab-testing, optimiser l exposition aux messages du marketing direct et de la communication aller vers le machine learning, le test and learn évolution des métiers et des compétences Compétences métier : compétences clés à développer (sur métiers identifiés GPEC) développer le digital dans la démarche marketing accompagner le développement du big data soit dans le détail : digital dans la démarche marketing -> pour tous les métiers du marketing o intégrer le digital à chaque étape de la démarche marketing : dans le cadre de la connaissance client, de l expérience client, de la construction des offres et du soutien à la mise sur le marché o influencer sur les réseaux sociaux et promouvoir nos offres o analyser le parcours client et l expérience client sous toutes ses formes o travailler en transverse selon les métiers avec les designers, les innovateurs, le SI, la relation client, la direction commerciale, la communication digital dans la démarche marketing -> en particulier pour les métiers du marketing relationnel o développer les expertises data exigées par la complexité grandissante de l écosystème du marketing direct o poursuivre le développement des compétences liées aux réseaux sociaux, et aux nouveaux dispositifs digitaux (re-targeting, responsive) big data -> en particulier pour les métiers de la connaissance client Page 42

43 o développer les connaissances en exploration et analyse des données clients pour améliorer la connaissance client, optimiser les offres et l expérience client, optimiser nos investissements o intensifier la connaissance du business / les interactions avec les experts métiers pour identifier de nouveaux business cases o mettre en œuvre le storytelling pour restituer les analyses sécurité des données -> pour tous les métiers du marketing o poursuivre la sensibilisation et la mise en œuvre des bonnes pratiques pour sécuriser et fiabiliser les données clients compétences à maintenir (nécessaires à la continuité de l activité sur ensemble des métiers) renforcement de la posture orientée client et capacité à penser client (insight client, innovation centrée client, nouveaux business model pour identifier la meilleure proposition de valeur pour le client) Compétences managériales et projet_: développer l agilité organisationnelle et accompagner le travail en mode projet : programmes Orange France sur l accompagnement managérial, l accompagnement des directeurs de projets OF, des acteurs des projets, complétés par les formations Groupe et Orange Campus. plans d action formation pour accompagner le développement des compétences pour la filière marketing digital dans la démarche marketing -> pour tous les métiers du marketing poursuivre le déploiement de la formation marketing digital lancée mi 2015 par l Orange Management Business School (OMBS), reprenant l ensemble des leviers du marketing digital, avec un tronc commun adressant les chefs de produit, les chargés de communication digitale, les trafic managers de la boutique online, et un atelier métier dédié aux chefs de produit digital dans la démarche marketing -> en particulier pour les métiers du marketing relationnel poursuivre l accompagnement formation lié à l évolution des techniques et outils digitaux, notamment la nouvelle plateforme multicanale prévue en 2016 big data -> en particulier pour les métiers de la connaissance client s appuyer sur le catalogue de formations de l Orange Innovation School (OIS), à compléter le cas échéant avec des formations à l analyse de données, en capitalisant sur les partenariats académiques en data science déployer le module «storytelling» adapté par l OMBS au marketing s appuyer sur les formations prévues dans le cadre du parcours pour les analystes marketing proposé par l OMBS sécurité des données -> pour tous les métiers du marketing poursuivre les actions de sensibilisation aux bonnes pratiques pour sécuriser et fiabiliser les données clients -> offre de formations Groupe (e-learning/serious game), avec d éventuels contenus spécifiques aux métiers marketing Page 43

44 synthèse des objectifs formation pour accompagner le développement des compétences de la filière marketing d Orange France Métiers visés Objectifs formations Tous métiers du marketing > Renforcer l intégration du digital dans la démarche marketing : formation marketing digital OMBS > Renforcer l expérience client avec les nouvelles approches du marketing : centrées utilisateurs, poursuite des masters class et insight client Marketing relationnel > Renforcer l intégration du digital dans la démarche marketing relationnel : réseaux sociaux, re-targeting Connaissance clients > Développer la capacité d analyse marketing : parcours d analystes marketing (OMBS) > Accompagner le développement des compétences en big data : analyse de données, outils de l écosystème big data Marketing produits et services > Parcours métiers du marketing : parcours de professionnalisation pour les chefs de produits et cursus nouveaux marketeurs (OMBS) > Se former au programme de formation diapason/ expérience client Managers > Valoriser et reconnaître les compétences des managers par la certification et la VAE (projets transverses division OF) Page 44

45 Services clients et Distribution Grand Public - division Orange France évolution du marché et des activités, enjeux business Pour répondre aux évolutions du marché, la relation client grand public doit poursuivre sa transformation en s appuyant notamment sur la simplification des offres, l optimisation du réseau de distribution, l amélioration de la qualité des services et la digitalisation. A terme, la concrétisation de ces éléments nous permettra de mettre à disposition de nos clients une expérience incomparable garante de son enchantement. Le développement de la posture de conseil et de service dans un environnement omnicanal et multicontacts constitue la clé de voûte pour faire de notre relation client un critère différenciant par rapport à nos concurrents. Les activités du canal digital et des équipes SOSH se renforcent et nous demandent de nous professionnaliser sur des compétences que nous n adressions pas avec le niveau de technicité exigé pour satisfaire nos clients. Pour répondre aux enjeux stratégiques de notre Direction, les métiers du Service Client et de la distribution grand public vont : investir de nouveaux territoires, en ciblant les clients à forte valeur ajoutée et en leur proposant des installations et des services sur mesure, une offre innovante ; réaffirmer l excellence client, supprimer les irritants pour répondre à l enchantement client ; transformer leurs activités en maîtrisant notre qualité de service sur l expérience client et améliorer les parcours clients en optimisant la vision à 360 du client ; poursuivre l intégration de la digitalisation, la multicanalité, l omnicanalité dans leurs nouveaux modes de fonctionnement tout en améliorant notre modèle opérationnel d organisation et de pilotage de la performance ; optimiser le Système d Information par des outils et data adaptés aux enjeux clients ; prévenir les risques spécifiques aux métiers et améliorer le bien-être au travail ; contribuer au développement durable en recherchant un juste équilibre entre compétitivité, progrès social et respect de l environnement. Sur l état-major, cela signifie concrètement qu il faut faire évoluer nos modalités de pilotage de l activité d une logique orientée produit vers une logique orientée client. Un des objectifs essentiels est celui d unifier, d adapter et de simplifier les processus et outils associés pour favoriser l amélioration de l expérience client. Il s agit également de professionnaliser les techniques d analyse et de prospective pour mieux définir notre vision de la Relation Client, accompagner nos enjeux business et humain, et mieux anticiper nos besoins de demain (expérience client incomparable, personnalisation de la Relation Client, diversification des modalités etc.) évolution des métiers et des compétences Compétences métier de la filière services clients grand public : compétences clés à développer (sur métiers identifiés GPEC) former et renforcer la professionnalisation des métiers liés à la digitalisation des contacts : web-conseillers, e-chat etc. poursuivre l accompagnement sur les techniques relationnelles consolider une posture de relation client fidélisante et différenciante pour renforcer les techniques relationnelles et enchanter le client Page 45

46 maîtriser la posture de service avec un mode de contact omnicanal pour avoir une vision client de bout en bout (360 ) : écoute, compréhension réelle et globale du client, conseil et réponse adaptée à ses besoins, prise en compte jusqu à la résolution de la demande client savoir développer l autonomie du client dans ses usages (objets connectés, domotique, dépannage, etc.) développer le travail collaboratif en transverse compétences métiers à développer sur les nouveaux services proposés : domotique, objets connectés, etc. accompagner nos clients de bout en bout construire une relation client premium : capitalisation des compétences développées sur le segment de marché parnasse, pour leur propre marché, et par extension pour les clients premium marché grand public compétences à maintenir (nécessaires à la continuité de l activité sur ensemble des métiers) connaître les nouvelles offres et nouvelles technologies maîtriser les outils et les processus professionnaliser les formateurs sur les nouveaux modes d apprentissage poursuivre l accompagnement des soutiens métiers aux enjeux du digital pour mieux les appréhender et y contribuer Compétences métier de la filière distribution grand public : compétences clés à développer (sur métiers identifiés GPEC) consolider une posture de service différenciante notamment avec le service premium et l accompagnement des métiers du porte à porte développer une posture de conseil et viser l expérience client incomparable dans l intégralité du parcours d achat de nos clients intégrer une vision omni-canal du client afin de favoriser la complémentarité dans nos actions et nos réponses accompagner le développement des usages du client par la démonstration et le coaching proposer au client des prestations de réparation en boutique accompagner nos clients de bout en bout accompagner l organisation des nouvelles boutiques. s approprier les nouveaux outils prévus pour apporter la simplicité du web en boutique compétences métiers à développer sur les nouveaux services proposés : domotique, objets connectés offrir un service de proximité en physique à forte valeur compétences à maintenir (nécessaires à la continuité de l activité sur ensemble des métiers) renforcer les compétences techniques (offres, services, outils digitaux, très haut débit) maîtriser des techniques relationnelles pour être capable de développer et de créer une relation client de valeur former à la gestion des risques pour les Conseiller Commerciaux Terrain (CCT) s approprier les nouveaux outils prévus pour apporter la simplicité du web en boutique Compétences managériales : maîtriser la posture de service en intercanalité et en décloisonnant les canaux, accompagnement et coaching managérial savoir conduire le changement, partager le sens avec les équipes dans une relation de service multicanal, favoriser la coopération et la transversalité, accompagner les nouveaux modes d organisation du travail savoir gérer les compétences en favorisant autonomie et prise d initiative accompagner les adaptations et/ou évolutions du pilotage de la performance et de l expérience client VAE collective des Responsable d équipe des Unités Opérationnelles de la Relation Client (AD, SCO, UAT) développer la maîtrise de l activité managée poursuivre la professionnalisation sur le très haut débit et la fibre Page 46

47 plans d action formation pour accompagner le développement des compétences pour les filières Services clients et Distribution Gr.Public Pour les services clients grand public : parcours initial pour les Conseillers Clients en UAT plan d action sur la professionnalisation e-chat des Conseillers Clients accompagner les transformations en service client (professionnaliser des équipes sur des domaines d activités différents ou connexes) par la ré-internalisation de certaines activités N2, dans un souci d efficacité économique et sociale poursuite de la professionnalisation sur les compétences relationnelles niveau 2 Pour la distribution grand public : plan d action sur l accompagnement des intégrations de la Générale De Téléphone (GDT) plan d action Conseiller Commercial Terrain sur la gestion des risques : concurrence, Gestion des Situations Difficiles (GSD) chez le client, etc. accompagnement du projet Smarstore (Bloom) Projets communs : certification des compétences (Conseillers Client, formateurs, managers) Page 47

48 synthèse des objectifs formation pour accompagner le développement des compétences des filières Services clients et Distribution Grand Public Métiers visés Objectifs formations Equipes Managers Formateurs Soutiens > Former les nouveaux arrivants sur les compétences clés du métier et accompagner l évolution des métiers des Conseillers Commerciaux Terrains, promoteurs et responsables régionaux Orange Promotion > Former et accompagner collectivement au métier o développer collectivement les compétences relationnelles o connaître les autres univers : être en mesure de prendre en compte le multiéquipement des clients o développer la maîtrise du système d information, outils et processus > Accompagner individuellement au métier Dispositifs d Accompagnement Personnalisés (DAP) > Former aux Offres Service et SI associés : saisons commerciales et SI associés > Accompagner les projets de transformation : o expérience client incomparable, digitalisation de la relation client, nouveaux parcours client au sein des boutiques : concept multimédia et coach numérique o accompagner les évolutions métiers (promoteur, conseiller technique, coach numérique ) > Former les web conseillers : maîtrise des réseaux sociaux, compétences rédactionnelles, relation client digitale «one to many» et e-réputation > Valoriser les compétences métiers par la certification «conseiller en Service clients» > Former les nouveaux arrivants : cursus nouvel arrivant manager en complément des modules d Orange Campus pour les managers d équipe et managers de managers > Former et accompagner collectivement au métier o accompagner les managers pour améliorer leurs pratiques managériales, favoriser la multicanalité et développer des compétences de leur équipe notamment sur le digital de la relation clients. o accompagner la professionnalisation de leurs équipes et l évolution des métiers > Accompagner individuellement les managers > Accompagner les projets de transformation : l expérience client incomparable, la digitalisation de la relation client, le développement des nouveaux usages liés au réseau, les objets connectés, la multicanalité, l outil digital de connaissance client et les évolutions des points de ventes > Valoriser et reconnaître les compétences des managers par la certification et la VAE (projets transverses division OF) > Formation des nouveaux arrivants sur les fondamentaux du métier de la relation client en complément des formations générales sur l aspect pédagogique (cursus Groupe) > Former et accompagner au métier notamment accompagner et former les formateurs et soutiens aux nouvelles modalités pédagogiques > Habiliter à la dispense de modules (ex : saisons, formations destinées aux managers ) > Valoriser et reconnaître les compétences des formateurs par la certification : préparer à la certification (accompagnement école) et certifier (projet Groupe) Page 48

49 Service client entreprises division Orange France évolution du marché et des activités, enjeux business Les métiers du service client entreprises assurent une relation privilégiée avec nos clients entreprises sur tous les segments de marché (PRO, PME et Entreprises) : demande d informations sur une offre ou un produit, vente et aprèsvente sont leur quotidien. Ils ont un rôle majeur car en relation directe avec le client tout au long de son parcours. Ils doivent nous permettre de devenir le partenaire de confiance de la transformation digitale de nos clients. Les activités web et e-care se renforcent : cela est une occasion pour les acteurs des métiers du service client entreprises à la fois d améliorer le service rendu au client, et de permettre de se concentrer sur les actes à plus forte valeur. Pour répondre aux enjeux stratégiques de la Direction Entreprises France, les métiers du Service Client Entreprises vont : participer à la bataille de la reconquête de la croissance et à la conquête des clients et de leurs usages réaffirmer l excellence client comme première priorité transformer leurs activités en maîtrisant notre qualité de service sur le parcours client de bout en bout intégrer la digitalisation, la multicanalité, l omnicanalité dans leurs nouveaux modes de fonctionnement prévenir les risques spécifiques aux métiers et améliorer le bien-être au travail contribuer au développement durable en recherchant un juste équilibre entre compétitivité, progrès social et respect de l environnement évolution des métiers et des compétences Compétences métier : compétences clés à développer (sur métiers identifiés GPEC) développer la maîtrise de techniques de relation client multicanale et des outils multicanaux (téléphone, mail, chat ) et la capacité à vendre via le phygital (intégration du digital dans les lieux de vente classique) développer et consolider l accompagnement du client sur les nouveaux usages en s appuyant sur la synergie avec le canal web et en proposant au client des prestations de service d installation (options diverses, objets connectés, communications unifiées ) et d assistance développer la dimension «vente» des conseillers clients : méthodes de communication, technique de vente et relation client développer et consolider les compétences des soutiens (relation client, process et offres) afin de permettre une expertise mutualisée au service des conseillers compétences à maintenir (nécessaires à la continuité de l activité sur ensemble des métiers) développer la posture de service, de conseil pour l ensemble des acteurs (conseillers clients y compris facturation et recouvrement) développer la connaissance des offres et produits notamment sur les nouveaux domaines de croissance et renforcer la capacité à vendre des solutions Fibre, 4G, IT, cloud, réseaux d entreprises développer et maintenir la connaissance sur les évolutions des outils, SI et process Compétences managériales & projet: mobiliser les équipes autour de thématiques managériales clés : accompagnement du changement et de la transformation, appropriation de la stratégie, relations intergénérationnelles, transmission des savoirs Page 49

50 savoir gérer les compétences développer la capacité des managers à identifier, prendre et utiliser leurs marges de manœuvre développer les compétences sur les thématiques de l organisation du travail et de la charge de travail de leurs équipes plans d action formation pour accompagner le développement des compétences clés de la filière service client entreprises Activités AE / CSE formation pédagogique pour les soutiens création de cursus pour les soutiens afin de leur permettre d être plus efficaces dans leur métier et dans l accompagnement du développement des compétences des conseillers Activités PRO / PME projet de transformation : PRO-PME avec notamment le rapprochement du 1016 et du 706 (convergence des numéros d appels clients pour traitement de bout en bout de la demande client) : évolution du métier de conseiller client réactif (formation, tutorat, soutien) adaptation des objectifs du canal réactif adaptation de la Part Variable Vendeur (PVV) Projet de transformation commun aux deux activités : DELIVERY : projet de transformation métier ayant pour objectif d optimiser la commande livraison sur tous les produits du marché E/PME/PRO et donc de simplifier la livraison des offres entreprises afin d enrichir notre promesse client. Création d une filière métier au sein des métiers Professional Services commune à DEF, SCE et OWF. Création de cursus de formation spécifiques. COME : simplification et accélération de la mise en œuvre des offres convergentes et mobiles en améliorant à la fois l expérience client et la position de travail des salariés. L ensemble des métiers du service sont concernés. Page 50

51 synthèse des objectifs formation pour accompagner le développement des compétences de la filière Service client entreprises Métiers visés Objectifs formations Equipe Managers Formateurs Soutiens > Postures pour une expérience client incomparable o o o développer et renforcer les postures clients DRCE renforcer l expertise et la posture des conseillers clients du Front et des acteurs du service client individualiser et personnaliser la relation client PME > Accompagner les projets de transformation : COME, Newton V2, projet (PME), Delivery, métiers de l assistance, New ADCP (PRO). > Accompagner la transformation digitale o o les App s : s approprier le contenu, faire des démos, les vendre et accompagner les usages clients accompagner la digitalisation : nouveaux outils et postures digitales > Former les nouveaux arrivants > Former aux saisons commerciales, process, outils et évolutions SI associés > Accompagner individuellement la montée en compétence > Valoriser les compétences : certification «conseiller service client» en partenariat avec IFG > Former les nouveaux managers > Postures pour une expérience client incomparable o accompagner le développement et renforcer les postures relation clients DRCE o accompagner la posture des vendeurs 1016 > Développer les postures du manager digital > Former les managers au métier managé (activité) > Accompagner les projets de transformation : COME, Newton V2, projet (PME), Delivery, métiers de l assistance, New ADCP (PRO). > Mobiliser les managers dans l accompagnement au changement > Valoriser et reconnaître les compétences des managers par la certification (projets transverses division OF) > Former les nouveaux arrivants > Se former aux saisons commerciales, process, outils et évolutions SI associés > Accompagner et perfectionner les soutiens formateurs : o o Développer les postures d accompagnement et de conseil Accompagner la posture relation client durable pour les ingénieurs d affaire PME > Professionnaliser valoriser et reconnaître les compétences o o formateurs via les cursus et la certification (projet Groupe) ingénieurs d affaire PME via la licence sur les Métiers Produits et Services Télécom Page 51

52 Vente entreprises division Orange France évolution du marché et des activités, enjeux business Les enjeux du marché entreprises sur la vente sont de comprendre les attentes du client pour lui fournir des solutions lui permettant d être plus performant aussi bien en interne (avec ses salariés) qu en externe (avec ses clients, ses fournisseurs et ses partenaires) et de développer le chiffre d affaires en lui offrant une expérience différenciante, fidélisante, simple et digitale. La bataille de la reconquête de la croissance passe par la valorisation de notre modèle de vente et la capacité des équipes de vente à couvrir le marché et accompagner chacun de nos clients pour tenir nos fortes positions et pénétrer plus profond dans les usages de nos clients, en accompagnant leur digitalisation. La diversité et la qualité de notre couverture commerciale nous permettent une proximité inégalée avec l ensemble de clients PME et Entreprises ainsi que nos partenaires. Pour répondre aux enjeux stratégiques de la Direction Entreprises France, les métiers de la vente entreprises vont : participer à la bataille de la reconquête de la croissance et à la conquête des clients et de leurs usages ; réaffirmer l excellence de la relation client comme première priorité en développant : une approche du parcours client de bout en bout, l utilisation de nouveaux outils afin de renforcer la connaissance et la satisfaction client, la mise en place de parcours clients multicanaux, la simplification des gammes d offres, le développement des leviers de croissance d usage et de valeur, en particulier le «workspace», les applications IT, le Cloud, le M2M mais également les niveaux de service et de sécurité ; prévenir les risques spécifiques aux métiers et améliorer le bien-être au travail ; contribuer au développement durable en recherchant un juste équilibre entre compétitivité, progrès social et respect de l environnement. évolution des métiers et des compétences Compétences métier : compétences clés à développer (sur métiers identifiés GPEC) développer la maîtrise de techniques de vente multicanale et des outils multicanaux (téléphone, mail, chat ) et la capacité à vendre via le phygital (intégration du digital dans les lieux de vente classique) maîtriser les différents outils numériques afin d accompagner le client dans leur transformation digitale compétences à maintenir (nécessaires à la continuité de l activité sur ensemble des métiers) développer et consolider la posture de conseil pour mieux prendre en compte le business du client : maîtriser les méthodes de communication, techniques de vente, prospection et négociation développer sa capacité à construire et animer des partenariats dans le cadre de l activité vente indirecte maintenir une relation commerciale de haut niveau savoir proposer des solutions en associant des briques d offres et en tenant compte des réseaux et SI d entreprise développer et maintenir la connaissance des offres et produits notamment sur les nouveaux domaines de croissance et renforcer la capacité à vendre des solutions IT, cloud et réseaux d entreprise développer et maintenir la connaissance sur les évolutions des outils, SI et process maîtriser l anglais afin de permettre aux vendeurs d être plus à l aise avec nos clients qui évoluent dans un environnement multiculturel Page 52

53 Compétences managériales & projet: mobiliser les équipes autour de thématiques managériales clés : accompagnement du changement et de la transformation, appropriation de la stratégie, relations intergénérationnelles, transmission des savoirs savoir gérer les compétences développer la capacité des managers à identifier, prendre et utiliser leur marge de manœuvre développer les compétences sur les thématiques de l organisation du travail et de la charge de travail de leurs équipes développer le pilotage de la performance, du chiffre d affaires et de la satisfaction client adapté à une nouvelle relation client plans d action formation pour accompagner le développement des compétences de la filière vente entreprises Activités AE / AGPME : projet de transformation COME : simplification et accélération de la mise en œuvre des offres convergentes et mobiles en améliorant à la fois l expérience client et la position de travail des salariés. L ensemble des vendeurs sont concernés. Page 53

54 synthèse des objectifs formation pour accompagner le développement des compétences de la filière Vente entreprises division Orange France Métiers visés Objectifs formations ventes entreprises Equipe Managers Soutiens > Renforcer la posture client o o o o renforcer les fondamentaux de la vente B2B : questionnement client, découverte, reformulation adopter une posture de consultant savoir diversifier ses interlocuteurs clients et adapter son discours pour l AGPME développer une stratégie de portefeuille clients, gestion en mode projet > Accompagner la transformation digitale et développer les relais de croissance o o les App s : s approprier le contenu, faire des démos, les vendre et accompagner les usages clients > Former au projet COME projet «Tablette» pour les vendeurs entreprises > Professionnaliser valoriser et reconnaître les compétences o o licence sur les Métiers Produits et Services Télécom pour les vendeurs nomades de l AGPME certification Paris Tech pour les Ingénieurs Commerciaux Spécialisés (ICS) et les Ingénieurs Technico-Commerciaux (ITC) > Renforcer l expertise métier sur le domaine Secteur Public et Santé > Renforcer l expertise métier des ICS : se former sur les nouveaux domaines d activité (infrastructures et usages) > Former les nouveaux arrivants > Se former aux nouvelles offres, process et SI > Former les nouveaux managers > DCE renforcer l'expertise managers o o programme manager excellence élargi aux managers avant-vente coaching individualisé > AGPME accompagner la posture relation client durable o accompagner les vendeurs dans l appropriation de la stratégie de portefeuille et de la posture de consultant nomade. > Accompagner le projet COME > Valoriser et reconnaître les compétences des managers par la certification (projets transverses division OF) > Renforcer l'expertise des acteurs du soutien o se former à la posture de conseil auprès des acteurs de la vente > Professionnaliser valoriser et reconnaître les compétences des formateurs via les cursus et la certification (projet Groupe) Page 54

55 Professional Services division Orange France évolution du marché et des activités, enjeux business Les métiers du Professional Services sont présents tout au long du parcours client : de l aide à la conception des offres (ingénieur avant-vente) au traitement des affaires et déploiement des affaires de nos clients entreprises (directeur et chef de projet) mais aussi la production et la maintenance des réseaux ainsi que le service après-vente (technicien service client et responsable service client). Les activités de déploiement des affaires clients sont intégrées aux métiers du Professional Services afin de prendre en compte à la fois les évolutions de la relation client entreprises mais aussi la diversité et la complexité de nos offres. Les nouveaux métiers liés à ces activités visent à optimiser la commande/livraison sur tous les produits du marché entreprises, à simplifier la livraison des offres entreprises afin d enrichir notre promesse client. Pour répondre aux enjeux stratégiques de la Direction Entreprises France, les métiers du professional services vont : participer à la bataille de la reconquête de la croissance et à la conquête des clients et de leurs usages ; développer la posture client du technicien au manager ; renforcer les compétences techniques afin d accompagner les équipes dans la complexité des offres, l évolution vers la convergence et les besoins d expertise dans tous les domaines ; développer la satisfaction de nos clients par la maîtrise de notre qualité de service sur le parcours client de bout en bout ; intégrer le digital dans leur mode de fonctionnement ; prévenir les risques spécifiques aux métiers et améliorer le bien-être au travail ; contribuer au développement durable en recherchant un juste équilibre entre compétitivité, progrès social et respect de l environnement. évolution des métiers et des compétences Compétences métier : compétences clés à développer (sur métiers identifiés GPEC) développer la connaissance du client et son écosystème notamment via les outils digitaux développer la posture client de conseil afin de créer un relationnel étroit avec le client pour satisfaire ses demandes développer la capacité à prendre en charge le client de bout en bout notamment sur le déploiement de(s) l affaire(s) développer la capacité d évaluation et de maîtrise des risques de sécurité informatique compétences à maintenir (nécessaires à la continuité de l activité sur ensemble des métiers) développer et maintenir la connaissance des offres, produits, SI et process associés notamment sur les nouveaux domaines de croissance développer l élaboration de solutions en renforçant les compétences techniques pour répondre aux besoins du client en simplifiant l architecture poursuivre le développement de l expertise dans tous les domaines d activités y compris les certifications maîtriser l anglais afin de permettre aux vendeurs d être plus à l aise avec nos clients qui évoluent dans un environnement multiculturel Compétences managériales et projets : développer et consolider l usage de la méthodologie de gestion de projet en renforçant les aspects : Page 55

56 rentabilité opérationnelle des projets gestion du risque gestion de projet agile renforcer les capacités des managers à s approprier la stratégie, à accompagner leurs équipes lors de projets d évolution notamment métiers développer les compétences sur les thématiques de l organisation du travail et de la charge de travail de leurs équipes savoir gérer les compétences savoir adapter les compétences en tenant compte des dimensions intergénérationnelles et de la transmission des savoirs plans d action formation pour accompagner le développement des compétences de la filière professional services Activités AE / CSE : parcours de professionnalisation : pour les chefs de projet client dans les AE pour les Ingénieurs Avant-vente (ancien ITC) : réactualisation du parcours, mise en place de sessions mixtes avec SCE, possibilité de mobilité interne et de favoriser la fluidité entre les métiers dits commerciaux et les métiers dits techniques projets de transformation : DELIVERY : projet de transformation métier ayant pour objectif d optimiser la commande livraison sur tous les produits du marché E/PME/PRO et donc de simplifier la livraison des offres entreprises afin d enrichir notre promesse client. Création d une filière métier au sein des métiers Professional Services commune à DEF, SCE et OWF. Création de cursus de formation spécifiques COME : simplification et accélération de la mise en œuvre des offres convergentes et mobiles en améliorant à la fois l expérience client et la position de travail des salariés. les salariés sur les activités de déploiement sont concernés. Page 56

57 synthèse des objectifs formation pour accompagner le développement des compétences de la filière Professional Services Métiers visés Objectifs formation Equipe Managers Formateurs Soutiens > Postures pour une expérience client incomparable : développer et renforcer les postures clients DRCE > Accompagner les projets de transformation : COME, SALTO, Delivery, métiers de l assistance, métiers de l accompagnement client. > Accompagner la transformation digitale : nouveaux outils et postures digitales > Former les nouveaux arrivants > Former aux saisons commerciales, process, outils et évolutions SI associés > Accompagner individuellement la montée en compétence > Valoriser les compétences : o certification Paris Tech pour les Ingénieurs Technico-Commerciaux (ITC) o parcours qualifiant Responsable Service Client et Technicien Service Client avec l Institut Mines Telecom > Postures pour une expérience client incomparable : accompagner le développement et renforcer les postures clients DRCE > Développer les postures du manager digital > Accompagner les projets de transformation : COME, SALTO, Delivery, métiers de l assistance, métiers de l accompagnement client. > Mobiliser les managers dans l accompagnement au changement > Valoriser et reconnaître les compétences des managers par la certification (projets transverses division OF) > Former les nouveaux arrivants > Se former aux saisons commerciales, process, outils et évolutions SI associés > Accompagner et perfectionner les soutiens formateurs > Professionnaliser valoriser et reconnaître les compétences des formateurs via les cursus et la certification (projet Groupe) Page 57

58 Réseaux et SI division Orange France évolution du marché et des activités, enjeux business Sur le périmètre France, la Direction Technique et Système d Information (DTSI) regroupe les activités d'ingénierie et de déploiement, d exploitation et d intervention sur les réseaux, les services et les divers SI, ainsi que les activités de maîtrise d'ouvrage et maîtrise d'œuvre du SI. Pour répondre aux enjeux business de la division, la DTSI s est fixée 4 enjeux : l accompagnement de la transition vers une meilleure expérience client, vue de la relation client tout d abord, avec comme principal axe celui de la digitalisation, et aussi à travers les réseaux et les services, pour répondre aux souhaits de nos clients d avoir une meilleure qualité d expérience et un meilleur accompagnement d Orange qu il s agisse de la couverture indoor ou outdoor (réseau disponible dans tous les moments de vie du client). le déploiement des grands réseaux : déploiement des réseaux très haut débit (fixe et mobile). Le très haut débit commençant à 30Mbits par seconde, on parle donc de VDSL, de la fibre, de la 4G, la 4G+, etc... la simplification et la modernisation de nos équipements et infrastructures. l efficacité opérationnelle par le renforcement de la professionnalisation de nos métiers et le développement du travail en mode agile. évolution métiers et compétences Fort de ces enjeux, les impacts sur nos métiers et compétences vont se traduire par les principaux axes de transformation suivants : la formation dans le domaine du Très haut débit fixe et mobile avec comme priorité la 4G et le FTTH dans toutes leurs déclinaisons. le développement de «l informatique partout» : dans nos réseaux, dans notre système d information et dans nos infrastructures. la sécurité avec un besoin d expertise très forte dans ce domaine en croissance. la professionnalisation des métiers clefs, avec comme principaux exemples, d une part celui de la «Chefferie» de projet, dont la professionnalisation donne d excellents résultats en matière de qualité, de garantie des coûts et des délais et d autre part le travail en mode agile que nous devons développer auprès de la plupart de nos salariés. la prise en compte de la coexistence des technologies anciennes dites «Legacy», et la mise en œuvre de nouvelles technologies. De ce fait, nous devrons disposer de doubles compétences dans nos équipes et avoir des personnes capables de faire à la fois l ancien et le nouveau. Typologie de répartition des activités des grands domaines de la DTSI en regard des filières et domaines métier : domaine «Conception Développement» se répartit sur la filière métiers «SI» domaine «Ingénierie & Déploiement» se répartit sur les filières métiers «Réseau» et «SI» domaine «Exploitation» se répartit moitié sur la filière métiers Réseau, moitié sur la filière métiers SI domaine «La Fibre» est essentiellement présent sur la filière Réseau domaine «Intervention» est présent majoritairement sur la filière Réseau, pour partie sur la filière Client. Page 58

59 Filières métiers Réseaux & SI La Direction du Système d Information L ambition de la DSI est d aller vers un «SI SIMPLE, EFFICACE ET AGILE» Dans un marché avec une concurrence accrue, la DSI France se doit de répondre aux objectifs suivants : devenir numéro 1 de l expérience client en délivrant un service sans couture, efficace et temps réel pour le client ; se mobiliser sur le Big Data et la digitalisation en accélérant esoft au service de Newshop, en innovant NFC au service de nos boutiques Grand Public et professionnel, en simplifiant nos portails clients et en déployant en interne le programme Digital Leadership Inside ; poursuivre le programme haut débit en accélérant le déploiement de la 4G, le zéro cuivre, la FTTH et en simplifiant SPI FTTH et le palier DEFI ; diminuer nos risques sur notre business (ITN : Informations et Technologies Numériques), sur les biens et sur les personnes et liés à l environnement, le plus en amont possible en accompagnant le développement des activités digitales ; atteindre l excellence de la QS du SI. évolution métiers et compétences Face aux objectifs business et aux nouveaux enjeux technologiques, la DSI France se doit de maîtriser la chaîne de production du code notamment dans la production de nouvelles applications de la multicanalité digitale. Un des enjeux est d arriver à augmenter la capacité globale en «Développement» sans augmenter les coûts. La DSI France poursuivra les travaux entamés : en développant les compétences Big Data et Digitale sur les métiers du THINK, BUILD et RUN du SI, en renforçant la professionnalisation des métiers du THINK à savoir les métiers de pilotage de projet (MOA, RS, BA et architectes fonctionnels) pour répondre au mieux aux besoins fonctionnels tout en maîtrisant les coûts et les délais, en poursuivant le projet managérial afin que les managers de la DSI France soient en capacité d accompagner les changements de leur entité et de leurs collaborateurs. Compétences métier : compétences clés à développer (sur métiers identifiés GPEC) méthode Agile montée en compétences de la force au travail en interne sur le «Développement» Compétences managériales et projets: développement des compétences techniques et de management de projet prescription de généralisation de Synergy auto évaluation de l ensemble des chefs de projet et plan de formation individualisé Page 59

60 priorités formation pour accompagner le développement des compétences de la filière SI domaine conception développement Métiers visés Objectifs formation et développement des compétences Business Analyst Architecte Fonctionnel MOA > Suivre le cursus de formation spécialement conçu pour les Business Analyst > S approprier la connaissance des processus métiers et des produits et services, maîtriser les outils de modélisation et appréhender les technologies innovatrices en termes de production de solutions (intégration continue, ) > Maîtriser les outils de modélisation et s approprier les méthodes d analyse de la valeur > Suivre des formations leur permettant de mettre en place les clefs pour mieux s adapter au changement > Auto évaluation de l ensemble des chefs de projet «Responsable Solution» Chefs de Projet Directeurs de Projet > Prescription généralisée de SYNERGY > Développement des compétences techniques et de management de projet > Monter en compétences sur les outils et les techniques qui leur permettent d adapter le projet afin de tenir dans les temps, de rester dans le budget et de fournir une bonne visibilité sur la maturité croissante des produits ou services que le projet délivre (bonnes pratiques PMI). Savoir s adapter au changement et maîtriser les risques. > Monter en compétences également sur les nouvelles règles de gouvernance ainsi que sur les soft skills. Architectes logiciels Architectes techniques > Augmenter les connaissances sur le cloud et le big data afin d accompagner les équipes du THINK et du BUILD dans la conception des infrastructures et applications tout en développant des standards > Augmenter les connaissances sur le cloud et le big data afin de proposer des infrastructures prêtes à supporter la volumétrie engendrée par les bibliothèques de service ainsi que l intégration continue > Augmenter la synergie et la polycompétence technique et fonctionnelle Ingénieurs de Développement Pilotes de Qualification Qualifieurs Responsables Sécurité > Développer les compétences sur les nouvelles technologies big data, cloud et digital. > Poursuivre la montée en compétences de nouveaux développeurs. > Méthode Agile > Master 2 «Ingénieur de développement» UTC de Compiègne. > Dernier rempart avant la mise en production travailler sur l automatisation des tests > Poursuivre la montée en compétences et les formations sécurité afin de garantir un service sans faille et une sécurité totale de nos applications, services et infrastructures au service d ITN et du Business Orange. > Sécuriser l expérience client externe. Formateurs internes > Faire monter en compétences des salariés pour accélérer l internalisation des formations (formation, tutorat, coaching) Page 60

61 Ingénierie & Déploiement La Direction technique réseaux et services s est fixée 5 axes prioritaires : le déploiement THD : 4G, fibre, VDSL la qualité du service rendu à nos clients le développement de services le capacitaire fixe/mobile la restructuration de nos réseaux évolution métiers et compétences L évolution des activités et la démographie ont permis d identifier les métiers à recruter sur la période : ingénieurs réseaux IP et radio, architectes techniques fonctionnels ou réseaux, chefs de projet Services ou Plateformes de services, chefs de projet réseaux (mobiles, infra), pilotes, chefs de projet et gestionnaires ressources réseau, chargé d ingénierie, négociateurs collectivités locales. Compétences métier compétences clés à développer (sur métiers identifiés GPEC) : assurer la montée en compétences des recrutements accompagner les évolutions d organisation ainsi que les modes de fonctionnement et les façons de travailler accompagner les sous-traitants développer et maintenir un haut niveau d expertise sur le réseau et les plateformes de services pour suivre ces évolutions : développement VoLTE, VoWIFI, évolutions LTE,.. adapter les compétences aux évolutions des produits et des SI compétences à maintenir (nécessaires à la continuité de l activité sur l ensemble des métiers) maintenir les compétences rares sur les technologies en décroissance dites «Legacy»(RTC) priorités formation pour accompagner le développement des compétences de la filière réseaux & SI domaine Ingénierie et déploiement Métiers visés Objectif Descriptif de la solution formation/compétences développées Ingénierie et Services Directions centrales Chefs de Projets poursuivre la montée en compétence sur la posture et le domaine technique Compléter compétences méthodologiques > leadership et management transverse > itinéraires des chefs de projet > diapason pour les nouveaux arrivants Page 61

62 Métiers visés Objectifs formation et développement des compétences UPR et Directions métiers poursuite de la professionnalisation sur les domaines suivants : > présentation générale des réseaux d Orange et logique technico économique > programmation réseaux de transmission (perfectionnement) Anticipation et programmation des Réseaux > réseaux GE et IP, évolution de la collecte Orange > boucle Locale (architecture, techniques, éléments d ingénierie) > FTTH (principes généraux) > réseaux mobiles LTE (principes d architecture et de fonctionnement) > vocabulaire financier et rentabilité d investissement en UPR > marketing réseaux fixes et mobiles (outils, cartographie, couverture, prévisions, principes d architecture, cycle de vie d un site mobile, QS) > révision annuelle du plan de formation constructeurs lié aux mises à palier des constructeurs pour les équipes IRM et ODR Métiers d ingénierie des réseaux mobiles Métiers d opération de restructurations réseaux > continuité sur les formations liées au SWAP E/// et ALLU du Réseau d Accès Mobile pour les équipes IRM et ODR > poursuite de la formation LTE E/// et ALLU > formation sur l IP complément nécessaire au LTE > formation sur l outil NORIA (IRM, ODR, DEP) > formation sur les sondes Réseaux radio 4G > accompagner la montée en compétences de nos sous-traitants/aménageurs sur certains de nos outils Métiers du déploiement mobile et de la négociation > nouvelles formations o bases juridiques pour la gestion immobilière (réalisé début 2015) o stratégie juridique pour les RTN (responsables territoriaux de négociation) et les CdP o formation chef de projet : 2 modules ingénierie de déploiement des sites radio mobile pilotage à distance et étude de cas > évolution des réseaux mobiles : swap pour les UPR concernées et LTE > pérenniser notre savoir-faire et nos compétences en matière de pilotage de maintenance de nos infrastructures fixe et mobile (Environnement technique, Infrastructure antennaire) Métiers du Pilotage de Maintenance > accompagner les projets relatifs aux équipes SEM et PMP > préparer les nouveaux modes de fonctionnement : d une maintenance préventive systématique à une maintenance conditionnelle par équipement, par site > préparer et piloter l externalisation de prestations de maintenances spécialisées et intégrées avec nos partenaires mainteneurs > préparer et former aux nouveaux outils SI du domaine > développer les compétences Vérification Qualité Sécurité Environnement et les relations ETR Page 62

63 Métiers visés Objectifs formation et développement des compétences Métiers de l Ingénierie Déploiement Réseau Métiers Développement d Affaires Métiers Production des Réseaux fixes Métiers Production des Réseaux fixes : Préservation des compétences rares Métiers Production des Réseaux fixes : Adaptations > poursuivre l accompagnement du projet de création et de mise en place des départements Ingénierie & Déploiement Réseaux > pérenniser notre savoir-faire et nos compétences en matière d ingénierie et de déploiements d infrastructures et d équipements dans le cadre des turn overs actuels > préparer et piloter l externalisation de prestations d études auprès de nos ETR (2 modules de formation spécifiques pour accompagner nos ETR) > préparer et former aux nouveaux outils SI du domaine (portail DT, ) > 6 modules priorisés o les réseaux : architectures et équipements o o o aménagement de volume l ingénierie : Dégroupage ; Environnement Technique ; FH les relations ETR > 2 modules dédiés aux personnels des cellules de coordination o les infrastructures RS ; les études en ligne RS Les métiers du développement d affaires sont directement en prise avec les évolutions du contexte réglementaire et législatif : forte évolution en 2015 avec le projet ZLIN. Les besoins reposent sur 3 fondamentaux : > 1- Accompagner les négociateurs CL et conseillers immobilier (CI) dans la négociation des dossiers complexes > 2- Former et accompagner dans la compréhension des enjeux juridiques et réglementaires > 3- Négocier dans les domaines immobilier ou collectivités territoriales > Professionnalisation des acteurs de la Production > Professionnalisation des Pilotes > Professionnalisation des RORX (chargé d études Fibre) > Professionnalisation des métiers du routage en pôle ADR (affectation des ressources réseau) > Consolider l activité Gestionnaire réseau > Gestion et maintien des compétences pour garantir le fonctionnement et la maîtrise des opérations o Continuité dans la transmission des compétences ; Formalisation des rôles des référents métiers ; Garantir le socle commun des savoir-faire. > Consolider les savoir-faire et organiser le maintien des compétences sur le domaine RTC o GRRC AXE : renouveler les compétences. o o GRRC NEF et GRM : assurer la continuité de transmission des compétences. Conduite d Activité GRRC : Faire converger les méthodes de travail. > GRC RTC et HD : Assurer des monitorats locaux pour les entraides entre groupes GRC d'une même UPR RTC => HD ou HD => RTC. o Accompagner les évolutions de SI introduisant des modifications de processus. > Pilote de production et de déploiement : Accompagnement sur les procédures et les SI pour réussir du premier coup toutes les opérations de basculement. > le SI : SI cartographique VASCO ; OPUS- GDP, OPUS-Netmail, OPUS Scaler ; Ophélie (outil national de Conduite d Activité) ; Horus FTTH : Nouvelle IHM de gestion des SDA dans 42L > Le SI : modernisation des formations OPUS aux évolutions > les réseaux et les offres : poursuivre l extension de la montée en compétence sur les nouvelles offres fibre Au-delà des enjeux formation propres à chaque métier, poursuite des formations sécurité, du développement de la culture managériale en continuant d améliorer les pratiques, la capacité d'argumentation et de synthèse, le développement de la culture juridico-réglementaire. Page 63

64 Exploitation du Réseau et des infrastructures évolution métiers et compétences Le domaine Exploitation se caractérise par un environnement exigeant, extrêmement dynamique où s entremêlent différentes technologies, des paliers, des éléments physiques, des applications, des outils, des systèmes d exploitation, mais aussi par un environnement fortement contraint face à une complexité croissante, à une intégration poussée des fonctionnalités dans les équipements télécom, à une équation économique (ratio OPEX/CA) et à une décroissance des ressources humaines. La DTSI porte la responsabilité de l exploitation des équipements, des offres et des services pendant tout leur cycle de vie (ex E10B3, MT25, offres pro...) en relation avec les équipementiers, les éditeurs, les prestataires externes et de très nombreux interlocuteurs dans les différentes entités du groupe (OF, OBS, OLNC ), plus particulièrement, dans «le monde du Build» (avec de plus en plus de collaborations en amont dans les projets pour réussir nos «Time To Market»). Dans cet environnement, l évolution de l activité est caractérisée par la «coexistence» d activités ou de technologies matures, avec une charge globalement en baisse, mais qui subsistent de longues années (RTC, X25, VoIP H323, RTNM ), et l émergence de nouvelles technologies, de nouveaux services, de nouveaux réseaux, générant de nouvelles activités (4G, Cloud, plates-formes de services ). Et ce, avec un besoin de Qualité de Service fort et attendu par nos clients. enjeux de l Exploitation : qualité de service, croissance, sécurité Garantir un très bon niveau de QS à hauteur des attendus d Essentiels2020 de tous les services GP et PRO afin de permettre à Orange de rester leader sur le marché mobile et d être également déclaré leader sur le marché du Broadband. de tous les réseaux (Legacy et nouveaux) afin de permettre à Orange de rester leader sur le marché mobile et sur le marché Broadband. La poursuite de la montée en débit sur les réseaux fixes (FTTH) et mobiles (4G) doit s accompagner d un niveau de QS de plus en plus élevé. pour les services majeurs offerts aux entreprises qui s appuient sur les réseaux exploités par la DERS. (non seulement pour les services Legacy, mais aussi sur le Wifi, la 4G, la convergence fixe/mobile sur la voix, la migration technique des offres RTGE,...). Faire face à une croissance forte et ininterrompue des usages qui implique d adapter notre réseau aux enjeux capacitaires (VOD, TV mobile, infrastructures) mais aussi qui doit s accompagner d une augmentation de notre capacité à analyser des situations de plus en plus complexes (ex: la TV -> complexité des chaînes techniques et des combinatoires d environnements clients ). Relever le défi de la Sécurité (au sens de la cybercriminalité, attaques DOS, protection des données clients,...) est un enjeu croissant pour l entreprise Orange (image). L Exploitation s est organisée et pour toute la DTSI, rassemble les experts, anticipe, détecte, et forme les équipes aux bonnes pratiques. Compétences métier : compétences clés à développer (sur métiers identifiés GPEC réseau et infras) en regard du programme ambitieux de recrutement à la Direction de l Exploitation des réseaux et services (plus de 200 recrutements sont prévus sur la période ), nécessité de prévoir des plans : o de formation d intégration dans notre entreprise o de formation à l emploi en fonction des priorités d affectation dans le domaine des infrastructures, compétences clefs et métiers sous-représentés à développer : Pilotes d incidents, experts sécurité, chefs de projets (release managers), ingénieurs et exploitants environnement technique, ingénieurs et exploitants infra, développeurs opérationnels Page 64

65 compétences à maintenir dans le domaine de la supervision, poursuite du programme de formation prévu dans le cadre de la mise en place de Spring renforcement de la capacité des superviseurs à piloter en temps réel les intervenants UI appartenant à des équipes polyvalentes appropriation de compétences nouvelles pour prendre en charge les nouveaux services et les nouveaux réseaux compétences à maintenir dans le domaine de l exploitation maintenance maintien des compétences et prise en compte des évolutions dans les domaines des plates-formes de services des réseaux fixe et mobile, des réseaux fixes et mobiles, de la sécurité. compétences à développer dans le domaine des infrastructures Afin d être capable d anticiper l évolution des Infrastructures actives (réseau, serveurs, stockage ) et d avoir une vision de bout en bout de nos infras pour une meilleure QS et une exploitation simplifiée, le développement de compétences est construit à partir : du projet Diaas et donc de la poursuite de la transformation des métiers, l adaptation des outils pour des bénéfices attendus sur la disponibilité de nos infrastructures de la poursuite du programme de migration progressive et d automatisation de notre SI et de nos PFS vers les architectures Greenwich (Val de Reuil, transformation des sites Legacy), de l acquisition ou de l approfondissement de la gestion des configurations des équipements du réseau et du SI, des machines virtuelles : VM Ware Vsphere, Vcloud Director, Cloud Openstack. Compétences managériales et projets: Des formations managériales pour développer les pratiques de travail en co-développement, transversalité et écoute. Page 65

66 priorités formation pour accompagner le développement des compétences de la filière réseaux & SI domaine exploitation Métiers visés Domaine réseaux et PFS réseau cœur / réseau d accès / réseau de transport / réseaux locaux Domaine réseaux et PFS exploitation maintenance, nouvelles offres, problématiques de sécurité, temps réel Domaine Infrastructures Métiers du «Run Infra» Chefs de projets Ingénieurs et exploitants infra Ingénieurs et exploitants environnement technique Développeurs Objectifs formation > architecture LTE : architecture du réseau mobile LTE en détaillant les différentes parties réseau (EPC) : Radio (eutran) et Core (EPC) > VoLTE et architecture IMS > authentification Mobile pour les réseaux et services 3G/4G > principe de base du roaming > évolution des réseaux de transport IP (migration IPV4 vers IPV6) > ingénierie et modélisation de trafic : Protocoles MPLS, MPLS-TP, PBB-TE > IPTV : services, technologies et architectures réseaux > vision des nouveaux services WebTV, IPTV, VOD(NVOD), MTV (TMP), visiophonie, tripleplay > formation sur les principes de fonctionnement de load-balancing > principes du routage et de l'adressage IP > le réseau intelligent : architecture et application au réseau fixe (nouveau et Legacy) et réseau mobile 3G 4G > réseaux de transmissions optiques WDM > les technologies réseaux Haut Débit (SDH NG, ATM, DWDM, OTN). > réseau local domestique et Set Top Box > réseaux Gigabit Ethernet - architecture (LAN, MAN, WAN) > technologies WIFI > architecture réseau Fixe et mobile ainsi que la VoIP, I PTV, SIP, IMS, IPBX, RCS, et les offres associées > connaissance de l urbanisme des plateformes de services (les plus critiques) > développement sur Terminaux & Devices > temps réel : connaissance de l offre de service et de son interaction avec les différentes briques technologiques: SAV, provisioning, facturation, DC&B > maintien de compétences RTC dans un contexte de départs importants > BIG DATA > Automatisation > Projet Diaas : 2ème vague de formation sur les bonnes pratiques en management de projet (rôle de contributeur de projets) > Suite de la déclinaison des modules Greenwich en appui sur la digitalisation : urbanisme, matrice de flux, services de passerellage, outillage, process, catalogue patterns, infras, les acteurs, périmètre de responsabilité des entités > approfondissement de la gestion des configurations des équipements Greenwich ou Legacy du réseau, du SI, du Stockage, sauvegarde, et des machines virtuelles > Maintenance et acquisition de connaissances en développement d outils pour améliorer l exploitation des infrastructures > Evolutions des chefs de projet (donner la vision de bout en bout) > Sensibilisation au Big Data > Réseaux Internes : Projet Newton V2 pour la téléphonie d entreprise sur technologie Génésys. Administration de cette solution avec obligation d exploitation dès mai 2015 (exploitants et experts à former) > Création en 2015 d une communauté de développeurs pour: capitalisation et optimisation des développements internes. > Formations BladeLogic Page 66

67 Exploitation du SI évolution métiers et compétences Nous évoluons dans un écosystème en mouvement (banalisation des infrastructures, digitalisation du SI, émergence de nouvelles technologies, accroissement des besoins de sécurité). La direction de l exploitation du SI doit mener en parallèle, l industrialisation de l exploitation du patrimoine applicatif d aujourd hui («Legacy») tout en menant la transformation nécessaire pour préparer le futur. Cette transformation doit lui permettre de devenir l exploitant de référence du SI et d évoluer vers un fournisseur de services IT. Différents leviers ont été identifiés : standardisation, automatisation, simplification Le développement des compétences suit trois orientations principales : l accompagnement des évolutions technologiques : Greenwich ; Big Data ; Cloud. la professionnalisation des métiers en lien avec la GPEC : Chefs de projet ; Experts. la professionnalisation des managers : formations Orange Campus, Ecole de l encadrement technique. Il s appuie sur la stratégie suivante : poursuite de l évolution de la supervision de services, (gestion de bout en bout) développement des compétences fonctionnelles et applicatives dans les directions de domaines renforcement de la professionnalisation des chefs de projet/release managers (formation orange chef de projet) poursuite de la montée en compétences sur la compréhension de Greenwich acquisition des fondamentaux sur les nouvelles technologies (Big Data, Cloud) développement des compétences sur la modélisation d offres de services, construction de catalogue renforcement de l expertise sécurité poursuite de l accompagnement des managers sur la conduite du changement, l organisation du travail et la transmission des savoirs en intergénérationnel Compétences métier : compétences clés à développer (sur métiers identifiés GPEC) Construction de l offre de service : Marketeurs (chefs de produits) ; Intégrateurs et experts en design de solutions ; experts métiers Déclinaison de l offre de service : Architectes de solutions ; Urbanistes ; Chefs de projet Mise en production, Release managers. Besoins en Superviseurs, Ingénieurs de production, Architectes de production, et Experts sécurité compétences à maintenir (nécessaires à la continuité de l activité) Exploitation du service applicatif : Superviseurs ; Ingénieurs de production ; Pilotes de services ; Experts métiers. Pilotage de la performance (adaptation, amélioration, correction) : Innovateurs ; Experts métiers ; Experts des chaînes métiers Page 67

68 priorités formation pour accompagner le développement des compétences de la filière réseaux & SI domaine exploitation Métiers visés Objectifs formations Métiers de la production et de l exploitation du SI > Développement des compétences : Greenwich, nouvelles technologies, analyse TMC niveau 1 (fonctionnelles et applicatives), développement des parcours de professionnalisation et le tutorat Management transverse du SI Chefs de projets Spécialistes en technologie du SI > Renforcement de la professionnalisation des Chefs de projets / Release managers > Développement des compétences sur : Cloud, Expertise sécurité, Expertise système Page 68

69 Intervention évolution métiers et compétences Les attentes de nos clients (Grand public, Pro, PME, Entreprise) et nos produits évoluent. Nos clients seront de plus en plus autonomes que ce soit pour la mise en service ou la gestion de leurs dysfonctionnements grâce aux informations mises à disposition par Orange sur le web, les réseaux sociaux, et aussi du fait de l acculturation de nos clients et des jeunes générations Nos produits seront de plus en plus simples à installer, à paramétrer, à dépanner et de plus en plus fiables. La ligne terminale sera souvent en fibre ou en mobile entrainant une diminution du SAV. L internet des objets sera fortement développé, sur les marchés entreprises comme grand public Pour le domaine intervention cela signifie : une activité clients en baisse sensible des métiers toujours présents centrés sur : le conseil sur les usages l accompagnement client sur des gestions complexes l expertise ligne et SAV la conduite de projet et la vérification technique En cohérence avec les priorités d Orange France, les enjeux de la Direction de l intervention se traduisent par sa volonté «d enchanter les clients d Orange» en déployant ses stratégies réseaux, tout en gagnant en agilité. Compétences métier : compétences clés à développer (sur métiers identifiés GPEC) technicien : un métier «d avenir», en «forte évolution» et «clé» pour les compétences en commutation, boucle locale, environnement technique, domaine E (gros PABX par ex), référents et soutiens métiers l accélération de la Fibre va générer une hausse des besoins en vérification technique. La mise en place d une démarche de VQSE permettra d y répondre. sur la production comme sur le SAV, l objectif est de garder les compétences clés en interne compétences à maintenir (nécessaires à la continuité de l activité sur ensemble des métiers) Sécurité ++ : les situations de travail des techniciens comportent différents types de risque pour lesquels ils doivent être sensibilisés et formés (électrique, amiante, hauteur, voie publique, appuis communs ) identification des compétences rares L évolution du domaine intervention est tournée vers l IP et le très haut débit. Pour autant le cuivre est toujours présent. L identification et le maintien de certaines compétences est un enjeu fort. Exemples de compétences recensées : boucle locale : Soutien formateur, pressurisation, VQSE, câbles (plomb ), multiplexeurs, vérification génie Civil, vérification poteaux, expert Boucle locale, chiffrage QRL grand public : Numéris, soutien intervention, soutien formateur réseau structurant et Entreprise : administrateurs robots/elodi, MD2G, liaisons louées bas débit, HDB3, RNIS, environnement technique, X25, Faisceaux Hertziens. Compétences managériales et projets: Le rôle du management est fondamental dans la compréhension des enjeux, de leur réussite, de l accompagnement des collaborateurs ainsi que dans le cadre des évolutions liées à l organisation du travail Page 69

70 priorités formation pour accompagner le développement des compétences de la filière réseaux domaine «intervention» Métiers visés Objectifs formations Métiers de l intervention > poursuite de la digitalisation du poste de travail technicien et renforcement de son autonomie > poursuite de la polyvalence collective et du développement des compétences additionnelles. > adaptation de l offre de formation : tronc commun et modules de spécialisation > poursuite des parcours d intégration > identifier/tracer les parcours (Tech., Tech. référent, Soutien/Management) Dans la continuité des actions lancées Gestion d affaire > Concentration de l activité des CHAFF sur leur cœur de métier y compris la réduction des délais > Gagner en agilité en confiant une partie des visites terrain aux acteurs des DIR > Gagner en agilité en rapprochant les compétences cuivre/fibre tout en intégrant les aspects réglementaires > Maintien et adaptation de l offre de formation pour accompagner les recrutements > Identifier/tracer les parcours (CHAFF, CHAFF Référent/Grand Projet, Chef de projet) > Le pilotage d affaire boucle locale pourra être commun aux activités fibre et cuivre notamment pour les immeubles qualifiés ZLIN et toute activité de vie du réseau Pilotage > Dans la continuité des actions lancées : o automatisation de ce qui peut l être, simplification des processus et des outils, responsabilisation des acteurs o mutualisation, mise en réseau et entraide o synergie cuivre/fibre (GTC, PPC), adéquation des ressources et de l activité (baisse sur le cuivre et en augmentation sur la fibre) tout en intégrant les aspects réglementaires > Evolution vers la gestion des cas complexes > L automatisation devrait impacter l activité de planification GP/BL dès le S Conduite d activité > Montée en compétences sur la synergie cuivre/fibre (dommages au réseau ) > Organisation du travail en cohérence avec les DIR (GP/BL/E/RS) > Adaptation de l offre de formation (tronc commun) sur l activité de planification (GP/BL/E/RS). Les activités de filtrage et de pilotage seront prises en compte dans un deuxième temps Delivery > Chaque acteur en relation client traite jusqu au bout la demande client, le volume des activités est réduit et dé taylorisé. Le métier du pilotage de production Entreprise en UI évolue pour se concentrer sur le pilotage de certaines offres, des grands déploiements et l expertise de traitement des aléas complexes. Page 70

71 4 - Services de Communication Entreprises évolution du marché et des activités Orange Business Services associe l expertise et le savoir-faire d Equant, d Orange et de ses filiales. Et porte la marque Orange sur l ensemble du marché entreprises - PME, collectivités locales, grandes entreprises et multinationales - partout dans le monde. Avec les autres entités du Groupe qui adressent les clients entreprises sur leurs marchés domestiques, nous contribuons, sous l impulsion de la Ligne de Business Entreprises, à développer les activités B2B du Groupe. Nous accompagnons les clients entreprises, quels que soient leur taille et leur secteur d activité, dans la mise en œuvre de leurs projets de communication, en France et à l international. Nous leur rendons accessible le meilleur de la technologie pour répondre à leurs besoins. C est-à-dire les aider à gérer la complexité, à permettre à leurs collaborateurs de mieux travailler ensemble, à mettre en relation leurs interlocuteurs, à améliorer leur processus, à contribuer au développement durable, avec une maîtrise totale de leurs coûts. Notre marché couvre l ensemble des segments d entreprises : les petites et moyennes entreprises, les collectivités locales, les grandes entreprises et les multinationales. + de 2 millions de clients professionnels, et entreprises en France 240 grandes entreprises + de multinationales clientes PME sur des secteurs d activité très divers : banque et assurance, commerce, tourisme, transport et médias, administrations, informatique, services et industrie, la santé... Page 71

72 Les orientations formation 2016 s inscrivent en cohérence avec : - notre vision d Orange pour les années à venir ; s appuyant sur quatre grandes forces convergentes qui forment le moteur de la transformation digitale : la Mobilité, l Information, le Cloud, les médias Sociaux (MICS), et sur les cinq piliers stratégiques que sont le nouveau poste de travail, les applications, la connectivité très haut-débit, le cloud et la sécurité - le programme d accélération OBS accelerate Page 72