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1 Connaissance et satisfaction client : Présentation de l étude de cas Orange / Spotter : Analyse des conversations UGC sur les offres Orange et plus globalement sur les offres du marché. Sujets analysés en temps réel sur les blogs, forums, espaces clients officiels Contacts: Jean-François Biot, Direction Marketing d Orange Michel Da Costa, Directeur Commercial chez Spotter De l Opérationnel au Décisionnel

2 QUE FAIT SPOTTER? Dashboard décisionnel + Plateforme de Veille et analyse +50,000 sources Rapports, Synthèses et Alertes produits par nos analystes +28 langues Expertise Medias Sociaux et UGC Rejoignez nous sur :

3 Schéma de l offre Social MARKETING de SPOTTER SOURCES Matière première POUR QUI Départements/fonctions INDICATEURS SCORES LIVRABLES Questions clients et réponses des Web Conseillers Espaces d expression des internautes Marketing Relation Client Chefs de produits Brand Managers Market Insights Comp. Intel Score de volatilité Score de Satisfaction Client Score de Réputation Score d appétence Géolocalisation Etapes du Parcours Clients Qui me vole mes clients? DASHBOARD Dynamique et Interactif Forum, Blogs, Twitter, Facebook, Youtube, commentaires Avis clients Apps Espaces clients des concurrents Business Dev / Vente Conquête nouveaux clients Rétention Qualité / Technique Heures ouvrées/non ouvrées alerting spécifique Sécurité / infrastructure Segmentation par : - Profil de client - Terminal - Offre - Produit - Localisation - Age/genre - Type de source - Post initial / commentaire - Thème relation client - Thèmes Satisfaction - Alertes sur seuil: Volume x critères (thèmes, tonalité, influence, impact ) Top Influenceurs DATA FEED Scores/taux par segment Medias Communication Stratégie Digitale Engagement 1 to many Impact campagnes Indices COM Indice de visibilité Indice d intérêt Indice de volatilité Indice de qualité Indice de recommandation RAPPORTS ANALYTIQUES Dynamique et Interactif 3

4 PROJET ACTUEL POUR ORANGE Une solution multidépartements pour rationaliser les ressources et les couts Réseaux Sociaux Relation Client 1 TECHNOLOGIE & EXPERTISE SUPPORT CONSTANT 2 qualification quotidienne de 12,000documents/jours Chefs de produits Forums Esp. Clients Presse Nat, Reg, Spé thèmes de veille Orange + tous les acteurs du marché Focus sur les Espaces clients ORANGE/SOSH Forums, Blogs Commentaires Buzz/Reputation Offres 1. Veille 360 / Temps réel: Tous médias intégrés, catégorisés, filtrés. 2. Qualification intelligente: Données structurées, filtrées et qualifiées selon de multiples critères: thèmes, tonalité, risque, influence auteur, impact source 3. Analyse avancée pour du Décisionnel: Chiffres clés, Alertes, scores et indicateurs de performance spécifiques à chaque département 4. Alertes sur seuil: Alerter chaque profil selon ses propres critères 5. Géolocalisation: Social marketing, analyse par zones de chalandise 6. Export vers outils tiers: traitement et filtrages de données vers: CRM, Plateforme d Engagement, équipes HNO 7. Impact Buzz sur Reputation: Suivi dans le temps de l évolution des échanges clients (retwits, like, G+, tonalité ) 8. Interfaces spécifiques pour chaque utilisation: Alertes, Dashboard, Application smartphone/tablettte, Plateforme d analyse, Widget sur le bureau 9. Expertise Spotter transmise à Orange: Réalisation d études quanti/quali, transfert de compétences 4

5 SCHEMA GENERAL DU PROJET partie 1: PLATEFORME LOGICIEL + ACCOMPAGNEMENT et QUALIFICATION DES DONNEES PAR SPOTTER Direction Etudes et Veille Dashboard + Atelier d Analyse utilisateurs experts Profil 1 Profil 2 Profils crées pour d autres départements Dashboard et/ou Atelier d analyse utilisateurs standards Dep 1 Dep 2 Dep 3 partie 2: RAPPORTS D ANALYSE réalisés par les consultants SPOTTER partie 3: Services Additionnels Analyses détaillées ORANGE et MARCHE Rapports Ad hoc Forfait temps Consultants SPOTTER Geolocalisation Interactive 5

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