Présentation de la démarche sur les risques psychosociaux. à l Agence Entreprises Grand-Est

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1 Présentation de la démarche sur les risques psychosociaux à l Agence Entreprises Grand-Est Service RH Groupe Orange 2012

2 Plan Que sont les risques psychosociaux? Quizz «Pourquoi s intéresser aux RPS?» Démarche type avec 5 étapes clés Présentation de la démarche menée au sein de l AEGE (Orange). Précision sur l élaboration des plans d actions Quelques exemples d actions concernant des centres d appels Zoom sur les centres d appels Etude INRS Service RH Groupe Orange-

3 Que sont les RPS? D'après le Ministère du Travail, les risques psychosociaux recouvrent des risques professionnels qui portent atteinte à l'intégrité physique et à la santé mentale des salariés : stress, harcèlement, épuisement professionnel, violence au travail... On les appelle «psycho-sociaux» car ils sont à l interface de l individu (le «psycho»), et de sa situation de travail : le contact avec les autres (encadrement, collègues, clients ), c est-à-dire le «social».

4 Vade-mecum Service RH Groupe Orange-

5 QUIZZ Pourquoi s intéresser aux RPS?

6 A votre avis, quel est le pourcentage de travailleurs exposés aux RPS? -27,5% -37,5% -47,5% D après une enquête Santé de l INSEE.

7 L exposition aux RPS augmente la probabilité d être en arrêt par : 0,9 1,9 2,9 chez les hommes? 3,6 5,6 10,6 chez les femmes? D après une enquête Santé de l INSEE.

8 Parmi les hospitalisations des travailleurs au cours d une année, l exposition aux RPS est en cause dans -11,1% -12,1% -13,1% D après une enquête Santé de l INSEE.

9 En résumé : Pourquoi s intéresser au RPS? Enjeux humains Les risques psychosociaux détériorent la santé physique et mentale des salariés, de façon plus ou moins durable (souffrance au travail, accidents du travail, suicides.. Enjeux légaux Obligation d assurer la sécurité des salariés et de protéger leur santé, en évaluant les risques professionnels, en les prévenant, en les combattant à la source Enjeux économique Coût directs et indirects pour l entreprise (cotisation AT/MP, absentéisme, baisse de la productivité ) et pour l ensemble de la société. Vers une gestion durable des RH Préserver un capital humain, éviter le turn-over, les inaptitudes, garder des collaborateurs motivés, créatifs, performants

10 La démarche de prévention des Risques Psychosociaux Suivi dans la durée Mettre en œuvre les actions Se mettre d accord pour engager l analyse AVEC QUI? Direction, encadrement, RH, SST, IRP, CHSCT, Salariés... Elaboration de pistes d action en coopération avec tous les acteurs Recueillir les données Identifier les tensions au travail Analyser causes/ Effets Les 5 étapes pour une conduite de projet réussi : 1. Passer de l individuel au collectif 2. Repérer, croiser et analyser les indicateurs cadre commun 3. Comprendre les déséquilibres et identifier les modes de régulation soutien et difficulté dans la réalisation du travail 4. Mettre en place des actions correctives et préventives Définir les possibilités de marges de manœuvre, les échéances, les porteurs des actions et les indicateurs de suivi 5. Evaluer les actions et structurer le suivi

11 Contexte de départ pour toute démarche de prévention : deux cas de figure possibles «Situations àfroid ou tièdes» Contexte de changement organisationnel avec impacts sur Conditions de Travail «Situations àchaud» Contexte de crise : climat social dégradé, conflits, violence, suicides Acteurs mobilisés RPS suspecté Service de Santéau Travail RPS constaté Préventeurs Service de Santé au Travail DRH / CHSCT / CE Préventions Primaire et Secondaire Chargée de projet sur les RPS (?) RPS installé Préventeurs / Service de Santé au Travail / Assistantes sociales / DRH / CHSCT / CE / IRP Prévention Tertiaire Enjeu de veille et d alerte Enjeu de prise en charge des individus

12 Les 3 niveaux de préventions Prévention Primaire = prévenir Interroger l organisation du travail Tenir compte du facteur humain (horaires, cadences, modes de rémunération et de reconnaissance ) Former et informer Prévention sur le lieu de travail et sur le facteur humain Prévention Secondaire = réduire ou «corriger» Elle agit sur les caractéristiques personnelles et les mécanismes des individus, visant à les outiller individuellement ou collectivement contre le stress et les différents risques. Améliorer l organisation du travail Surveillance du milieu de travail et de l état de santé Prévention Tertiaire = «réparer» Elle intervient pour venir en aide aux personnes qui rencontrent des problèmes de santépsychologique au travail Ces actions permettront de diminuer la souffrance des personnes et d améliorer leur santé EX : cellule d écoute, prise en charge médicale, numéro vert Action sur le travail et sur l homme

13 Présentation de la démarche de prévention des RPS menée au sein de l AEGE.

14 L AEGE, c est qui, c est quoi? Comprends 9 départements - 1 Vente avec 3 marchés différents - 1 Avant vente (Technico Commercial) - 1 Direction Service Client - 1 Centre Relation Client - 1 Orange Entreprise et Assistance - 1 Performance Transverse -1 Direction Marketing et Communication Mission principale : Unité opérationnelle commerciale s occupant du marché entreprise grand est Important : 3 départements différents de «centre d appels» représentant 40% des salariés de l AEGE réalisant de l appel sortant et entrant. Leurs missions : assurer le traitement de l ensemble des demandes de mobilité des clients du marché entreprise à travers de métiers diversifiés : -accueil client -gestion commerciale -les acquisitions -traitement des réclamations Un périmètre géographique très étendu : - 4 régions administratives -14 départements -les sites : Besançon, Dijon (siège), Nancy, Metz, Mulhouse et Strasbourg

15 But de la démarche? Identifier et analyser les sources de «mal être» susceptibles de générer des risques pour la santé des salariés. Cette étude s'inscrit dans une démarche classique d'évaluation des risques professionnels : l'analyse porte sur la détermination des postes exposés, l'identification des mesures prises ou à prendre et leur suivi régulier.

16 La Méthodologie >Public cible : L objectif est de rencontrer le maximum de salariés de l Agence Entreprise Grand Est à l exception des chefs de département >Immersion au cœur des services Rencontre avec les chefs de département, managers, certains salariés >Une méthodologie en 2 étapes : 1) Entretien semi directif 2) Questionnaire Karasek >Elaboration du plan d action Coopération avec les élus du CHSCT, membres du SST, préventeur, chefs de département > Suivi du plan d action

17 Questionnaire Karasek Les facteurs de risques psychosociaux au travail sont décrits ici à partir d un outil internationalement utilisé, le questionnaire de Karasek, du nom de son principal initiateur, un sociologue nord-américain. Le modèle de Karasek permet de faire un lien entre le vécu du travail et les risques que ce travail fait courir à la santé. Ce questionnaire évalue trois dimensions de l environnement psychosocial au travail : la demande psychologique, la latitude décisionnelle et le soutien social. Service RH Groupe Orange-

18 Questionnaire Karasek 1) La demande psychologique C est la charge psychologique associée à l exécution des tâches, à la quantité et à la complexité des tâches, aux tâches imprévues, aux contraintes de temps, aux interruptions et aux demandes contradictoires. Elle prend en compte à compétences. 2) La Latitude décisionnelle la fois l autonomie décisionnelle et l utilisation des L'autonomie décisionnelle, c est à dire de contrôle : c est la possibilité de choisir sa façon de travailler, de participer aux décisions qui s y rattachent. L'utilisation des compétences, c est la possibilité d utiliser ses propres compétences et d en développer de nouvelles. 3) Le Soutien social C est l aide et la reconnaissance des collègues et de la hiérarchie.

19 Questionnaire Karasek Le «job strain» ou «tension au travail» est défini comme une situation où la demande psychologique est supérieure à la médiane et la latitude décisionnelle inférieure à la médiane, ce qui constitue une situation à risque pour la santé (combinaison faible latitude/forte demande). L Isostrain (tension au travail avec isolement ) est la combinaison d une situation de job strain et d un faible soutien social.

20 Précision sur l élaboration des plans d action - Présentation des résultats aux chefs de département - Présentation de ces résultats par chaque chef de département à son équipe managériale Réalisation d une première ébauche du plan d action à l aide d un tableau récapitulatif - Plan d action finalisé par le groupe de travail composé de certains membres du CHSCT, du SST, préventeur, chef de dép, chargée de projet RPS coopération - Présentation du plan d action en CHSCT -Communication aux salariés du plan d action

21 Exemples d actions mises en place sur des centres d appels

22 Axes Généraux Facteurs de risques Actions Date de réalisation Acteurs/ Participts Indicateurs Rapports Sociaux Manque d'informations générales lors des réunions d'équipe * S'assurer qu'il y a une communication uniforme sur les informations générales sur les 3 équipes Septembre / Octobre 2011 Manager compte-rendu de réunions. Organiser des réunions préparatoires de trame de CR.--> mettre en place réunions préparatoires entre les RE concernés sur le contenu des réunions d'équipe, pour le volet information générale Formations *Formation trop rapide sur certains produits (manque d informations pour répondre correctement aux clients) Mise en place d une autoévaluation sur l ensemble des compétences des salariés (Quizz d'autoévaluation) Septembre 2011 Manager de l équipe soutien métier Nombre de participants au quizz Organisation s Manque de communication avec les autres services (sentiment d'isolement) *Organisation vis ma vie Septembre 2011 Manager + salariés Nombres de vis ma vie par mois. Charge de travail Surcharge de travail. Manque de temps pour aller au fond des choses. *Travail au cas par cas : Faire des rappels aux salariés en réunion d'équipe qu'ils peuvent signaler une forte charge de travail à leur manager. Septembre 2011 managers accueil OE et OA et gestion dédiée S assurer de la satisfaction des nouveaux objectifs

23 Zoom sur les centres d appels Etude de l INRS Principaux facteurs de risques d atteinte à la santé dans les centres d appels : Facteurs de stress Contraintes physiques Cadence élevée imposée Absence d autonomie (respect des scripts d appel) Contrôle omniprésent de l activité et de la productivité (affichage à l écran de la durée de l appel, du nombre de clients en attente, des objectifs, du classement des téléopérateurs ) Répétitivité des tâches, monotonie Charge mentale importante (plusieurs tâches simultanées) Agressivité des clients Sollicitation forte de l attention Horaires décalés, irréguliers Absence de soutien collectif et de travail en équipe Absence de perspective d évolution Conflits de valeurs (consignes contraires à l éthique de l opérateur) Bruit (casques + environnement) Exiguïté des locaux, des espaces de travail Travail statique, sur écran (luminosité, postures) Température ambiante inadaptée Des émotions masquées : afficher des émotions qui ne sont pas nécessairement celles que l opérateur ressent.

24 Zoom sur les centres d appels Etude de l INRS Axes de travail prioritaires : -mesures portant sur l organisation du travail dans les centres d appels *Répartir la charge de travail : objectifs réalistes, pause régulières *Laisser de l autonomie aux opérateurs : possibilité d organiser son travail, d adapter les scripts de réponse *Eviter la monotonie : alterner les tâches ou les types d appels, participer à des activités transversales *Favoriser le travail en équipe : inciter aux échanges professionnels *Former le personnel à la gestion des appels difficiles matériel -mesures portant sur l aménagement des centres d appels et le choix du *Dimensionnement suffisant des espaces de travail (au moins 15 m2 par personne) *Aménagement des postes : mobilier ergonomique, éclairage adapté, casque confortable *Aménagement de salles de réunions et des locaux du personnel *Prévention du bruit : traitement acoustique des locaux

25 Merci de votre attention! Anne-Laure Rousseau