RESPONSABILITE SOCIALE DES ENTREPRISES Cahier de conformité à l article 225 de la Loi «Grenelle 2».

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1 RESPONSABILITE SOCIALE DES ENTREPRISES Cahier de conformité à l article 225 de la Loi «Grenelle 2». Conformément à l article 225 de la loi Grenelle 2, MAAF Assurances SA rend compte pour la première fois au titre de l exercice 2013 de la manière dont elle prend en compte les conséquences sociales et environnementales de son activité, ainsi que sur ses engagements sociétaux en faveur du développement durable. MAAF Assurances SA fait partie de l enseigne MAAF du groupe Covéa. Ainsi les actions environnementales et sociétales sont menées pour l ensemble de l enseigne MAAF, voire pour les directions transversales de Covéa, et non spécifiquement pour MAAF Assurances SA. Certaines données chiffrées environnementales ou sociétales ont été calculées au prorata des effectifs de MAAF Assurances SA. Les relations sociales de MAAF sont organisées au sein de l U.E.S. MAAF Assurances et nous rendons compte des actions et accords engagés au sein de l U.E.S. Les données chiffrées sociales sont celles du bilan social de MAAF Assurances SA, sauf exception mentionnée le cas échéant. 1 - Informations sociales 1.1 Emploi L effectif total et la répartition des salariés par sexe, par âge et par zone géographique Salariés actifs, contrats en cours. La structure de l effectif est stable. La totalité de l effectif se situe en France, dont 12,7% au siège social (419 sur 3 285). 14 collaborateurs sont de nationalité étrangère. 106 recrutements en CDI, et 154 départs de CDI, dont 68 départs en retraite. 49 contrats en alternance et 52 contrats suspendus Effectif CDI et CDD au 31 décembre Par sexe - - Femmes Hommes Par catégorie d âge de 25 ans de 25 à 35 ans de 35 à 45 ans de 45 à 55 ans de 55 ans et Par zone géographique - - Dont effectif France Les embauches et licenciements Embauches CDI et CDD CDI CDD Départs CDI Dont licenciements Dont départs en retraite Aucun licenciement pour motif économique n a été réalisé dans l année. 607 salariés de l U.E.S. MAAF Assurances ont changé d emploi en

2 1.1.3 Les rémunérations et leur évolution Rémunération brute moyenne mensuelle temps plein (en ) Femmes Hommes Employés qualifiés Femmes Hommes Cadres fonctionnels Femmes Hommes Cadres hiérarchiques Femmes Hommes Les mesures salariales pour 2013 ont été les suivantes : Augmentation générale (hors direction et encadrement supérieur) : 1,5% (ancienneté incluse). Augmentations individuelles (au choix et conventionnelles) : 1,5%. Les rétributions variables collectives, fondées sur une logique de redistribution en fonction des résultats et de la création de richesse, ont permis en 2013 de verser plus de 6000 en moyenne par collaborateur. Certains métiers ouvrent par ailleurs accès à une part variable de rétribution, sous forme de prime d objectifs annuelle. 1.2 Organisation du travail L organisation du temps de travail Temps de travail : L horaire hebdomadaire est de 35 heures. Horaire mobile ou horaire fixe. Temps partiel : modulable de 16 à 31 heures de travail hebdomadaire. o 15,37% des salariés travaillent à temps partiel ; dont 22,35% des salariées femmes et 2,51% des salariés hommes. Mise en place du forfait jours, du forfait heures, d une modulation d heures selon les emplois. o 13,06% des salariés bénéficient d un horaire individualisé ; dont 12,72% des salariées femmes et 12,72 % des salariés hommes. Congés payés : 26 jours ouvrés augmentés s il y a lieu pour ancienneté, pour travail permanent en sous-sol, pour les salariés tenus de façon permanente à un horaire fixe ou à des horaires irréguliers, et pour les cadres au forfait jour ; pour cette dernière catégorie, 12 jours annuels d aménagement du temps de travail s ajoutent aux 26 jours ouvrés initiaux. 41,20 jours de congés payés ont été pris en moyenne par salarié. 2

3 1.2.2 L absentéisme Motifs et nombre de jours (nombre d arrêts et taux par exception) Total (hors congés payés, activités syndicales et formation) Maladie (hors pathologie et maternité) y compris maladie, cure, mi-temps thérapeutique, longue maladie Nombre d arrêts maladie Dont nombre d arrêts maladie de 23 jours et Taux d absentéisme pour maladie 4,13% 3,90% Accident de trajet, de travail ou maladie professionnelle Congés maternité Congés paternité Congés autorisés (événements familiaux) Autres motifs Le taux d absentéisme pour maladie est calculé en divisant le nombre de jours d absence pour maladie par le produit de l effectif moyen mensuel (comptabilisé en nombre de postes, soit 3142,52) et du nombre de jours ouvrés (253). 1.3 Relations sociales L organisation du dialogue social, notamment les procédures d information et de consultation du personnel et de négociation avec celui-ci Les élections de représentants du personnel, cadres et employés ont lieu tous les 3 ans ; les dernières se sont tenues en 2012 ; elles désignent : Les membres du Comité d Entreprise de l Unité Economique et Sociale (comité d U.E.S.) MAAF Assurances. Les délégués du personnel des entités constitutives de l U.E.S., dont MAAF Assurances SA. Le dialogue social est organisé autour du comité d U.E.S., des délégations du personnel et des comités d hygiène et de sécurité (CHSCT). Nombre de réunions tenues avec les représentants du personnel Comité d U.E.S. MAAF Assurances Délégués syndicaux CHSCTs de l U.E.S. MAAF Assurances CHSCT MAAF Assurances SA Les membres du comité d U.E.S., les délégués centraux, les délégués syndicaux d U.E.S. et les délégués syndicaux d entreprise bénéficient de crédits d heures pour mener leur mission. Baromètre interne : Au même titre qu elle se soucie de la satisfaction de ses clients, MAAF souhaite également recueillir la perception de ses collaborateurs sur leur travail, leur environnement professionnel et leur bien-être. En avril 2013, chaque collaborateur MAAF a été invité par mail à compléter un questionnaire en ligne. La première partie (66 questions) correspondait à un baromètre interne, portant sur les thèmes de l engagement durable, du leadership, du travail, du management, du développement professionnel, de la rémunération, de la communication, de l efficacité opérationnelle et l innovation, de l orientation client, de la diversité, de l éthique et de la responsabilité sociale. La seconde partie correspondait au premier sondage bien-être au travail à MAAF, réalisé dans le cadre de l accord sur la prévention du risque psychosocial. Ce sondage particulier est renouvelé tous les 6 mois, et a donc été reconduit en octobre

4 5700 collaborateurs de MAAF, soit 78% ont répondu au baromètre interne. Trois grands enseignements se dégagent : L environnement de travail est jugé stimulant : 79% des collaborateurs ont plaisir à travailler chez MAAF. La question de l engagement «durable» des collaborateurs : 81% des collaborateurs sont fiers de travailler chez MAAF ; 79% recommanderaient MAAF à leur entourage comme un bon employeur ; le bien-être au travail est au cœur des préoccupations. Trois attentes largement partagées : 69% des collaborateurs ont confiance dans les décisions prises par la direction générale et par leur direction, avec 3 attentes majeures : o Etre rassurés sur l avenir. o Etre reconnus et écoutés. o Etre accompagnés au quotidien par le management de proximité et dans leur évolution professionnelle par les interlocuteurs RH. En octobre 2013, 66% des collaborateurs ont participé au second sondage sur le bien-être au travail. L analyse des réponses permettra de mesurer les écarts constatés avec le premier sondage. Les résultats après analyse seront partagés début La logique sera poursuivie tous les 6 mois, pour gagner en compréhension et en continuité sur ces sujets. Par ailleurs, heures ont été consacrées à différentes formes de réunions du personnel : rencontres «Tour de France», séminaires, réunions avec l encadrement et le personnel. Une démarche participative de définition de la vocation, de l ambition et des valeurs de MAAF a mobilisé plus de 300 collaborateurs de l U.E.S. MAAF Assurances Le bilan des accords collectifs 6 accords ont été signés en 2013, au niveau de l U.E.S. MAAF Assurances. Accord Date Avenant n 3 au plan d épargne entreprise de l U.E.S. MAAF Assurances portant 09/07/2013 déblocage exceptionnel de la participation et de l intéressement. Avenant n 2 à l accord collectif d entreprise instituant un régime de retraite à 05/09/2013 cotisations définies géré en capitalisation. Accord spécifique instaurant un supplément d intéressement au titre de l exercice 19/09/2013 clos le 31 décembre Avenant n 3 à l accord du 4 avril 2007 sur le plan d épargne pour la retraite collectif 03/10/2013 (PERCO). Avenant n 4 à l accord du 23 juin 2009 sur le plan d épargne entreprise U.E.S. MAAF 03/10/2013 Assurances. Avenant n 12 aux textes conventionnels adoptés le 7 janvier /12/2013 Au niveau du groupe Covéa, un accord d intéressement a été conclu le 14/06/ Santé et sécurité Les conditions d hygiène et de sécurité au travail En 2013, le comité d hygiène et de sécurité de MAAF Assurances SA s est réuni 10 fois. 480 formations à la sécurité (équipiers de première et de seconde intervention) ont été réalisées sur le périmètre de l U.E.S MAAF Assurances. L évaluation budgétaire du programme sécurité présenté dans l entreprise au sens de l article R 231 du Code du travail est de 70 K, sur le périmètre de l U.E.S MAAF Assurances. 4

5 95% du programme présenté en 2012 a été réalisé en Montant et taux des cotisations de sécurité sociale accident du travail : 1 466,7K au taux normal (1,13 à 1,43%) ; 46,3K au taux de la région Est (1,1 à 1,2%). Aucun salarié n occupe un emploi à horaires alternants ou de nuit, ou n est exposé de façon habituelle et régulière à plus de 85 décibels à son poste de travail. MAAF examine les risques professionnels à travers deux grands volets : Les risques physiques : routier, électrique, ergonomie des postes, Le risque psychosocial : complexité des tâches, relations entre individus, rythme de travail, Depuis plusieurs années, MAAF développe une politique permanente de prévention des risques professionnels par le biais notamment de formations sur la prévention des risques routiers, d études ergonomiques des postes de travail ou encore de la mise en place d un protocole anti-agression. Une équipe dédiée à la prévention au sein de la DRH travaille à cette démarche pour une approche de proximité intégrée aux pratiques métier. Une méthode d évaluation des risques a été définie pour réaliser un diagnostic de l existant et déclencher des actions d amélioration continue. Les risques et les mesures de prévention et de protection sont répertoriés dans 12 documents uniques (DU), sur des périmètres d activité prédéfinis (dont ceux caractéristiques de MAAF Assurances SA) et sur la totalité de l U.E.S. MAAF Assurances (cartographie synthétique). Les mesures de prévention sont priorisées et mises en œuvre dans le cadre du programme annuel de prévention. Par ailleurs, MAAF, dès 2010, a entamé un travail de réflexion sur la prise en charge du phénomène psychosocial dans l entreprise. A travers un accord de méthode signé le 21 juin 2010, marquant la mise en place d un comité de suivi, un travail de fond a été partagé avec les partenaires sociaux, les CHSCT et la médecine du travail pour favoriser la compréhension et l utilisation d un vocabulaire adapté et partagé, définir une méthode et une démarche pour agir. Grâce au suivi de ce comité et à l accompagnement de spécialistes, une démarche de prévention a été établie et présentée aux CHSCT mais aussi aux organisations syndicales, pour aboutir à la signature le 3 juillet 2012, d un accord majoritaire signé par 5 organisations syndicales Le bilan des accords signés avec les organisations syndicales ou les représentants du personnel en matière de santé et de sécurité au travail Un accord sur le déploiement d une démarche globale de prévention du risque psychosocial a été signé le 3 juillet a été l année pilote de ce déploiement. Elle a permis de tester et de réaliser les ajustements nécessaires pour un déploiement durable de la démarche dans toute l entreprise. Le projet a été présenté à tous les collaborateurs au 1 er trimestre. La sensibilisation et la communication se sont appuyées en particulier par la publication d un dossier RH spécifique, d articles dans l intranet et de kits d information. MAAF a choisi de prévenir le risque psychosocial à travers 3 niveaux de prévention, de manière à prévenir l apparition de risques en amont et limiter au maximum l apparition de troubles : primaire, secondaire, tertiaire. La prévention primaire, pour agir sur l environnement de travail à moyen terme : il s agit de veiller constamment au maintien des équilibres en interne. Chaque collaborateur, dans l exercice de son activité professionnelle, soit faire face à des exigences ou des contraintes de fonctionnement pouvant devenir des facteurs de risque. Face à ces contraintes, il mobilise des ressources qui deviennent dans ce contexte des facteurs de protection. Pour agir sur l environnement, l entreprise a identifié 10 périmètres d activités homogènes dans leur fonctionnement, et établi pour chacun d entre eux un projet d équilibre psychosocial illustré par une balance cible. Pour observer l état de chaque balance, 5

6 l entreprise collecte des indicateurs d activité issus du métier, des indicateurs RH et des indicateurs de perception recueillis grâce à des enquêtes internes. Les équipes et leurs managers se sont mobilisées avec l appui de la DRH pour décliner et illustrer les balances et contribuer à la collecte ; deux sondages sur le bien-être au travail (cf. le chapitre dédié à l organisation du travail) ont été réalisés. La prévention secondaire, pour apporter des compétences de gestion des situations à risque : elle s inscrit dans une approche relationnelle et de proximité entre le manager et son équipe, mais aussi entre collaborateurs. Au travers de réunions d équipes régulières, de la formation des managers («manager performance et bien-être», plus de 1000 managers formés entre 2013 et 2014), du développement des compétences des collaborateurs (en particulier par le déploiement d un protocole «incivilités» dans les entités en relation avec le public). La prévention tertiaire, pour détecter et accompagner les individus en situations dites critiques : une cellule dédiée à la gestion des situations avérées a été mise en place. Une veille «bien-être au travail» est désormais intégrée à tous les projets Les accidents du travail, notamment leur fréquence et leur gravité, ainsi que les maladies professionnelles Ont été recensés : 13 accidents du travail avec arrêt de travail, représentant journées perdues (en jours calendaires) ; respectivement 25 et 979 en accidents de trajet avec arrêt de travail ; respectivement 18 en Aucun accident mortel n est à déplorer. 70% (9 sur 13) des accidents du travail ont été dus à des chutes. La fréquence des accidents du travail est de 2,69. Le taux de gravité des accidents du travail est de 0,26. Aucune incapacité (totale ou partielle) n a été notifiée à l entreprise. 2 maladies professionnelles ont été déclarées à la sécurité sociale. Sur le périmètre de l U.E.S. MAAF Assurances, 5 accidents ont concerné le personnel temporaire ou de prestations de service. Le taux de fréquence des accidents du travail est calculé en divisant le nombre d accidents du travail x par le produit de l effectif moyen mensuel (comptabilisé en nombre de postes, soit 3 142,52) et du nombre d heures de travail théoriques dans l année (1 540). Le taux de gravité des accidents du travail est calculé en divisant le nombre de journées perdues x par le produit de l effectif moyen mensuel (comptabilisé en nombre de postes, soit 3 142,52) et du nombre d heures de travail théoriques dans l année (1 540). 1.5 Formation Le plan de formation 2013 s est inscrit dans le cadre de la politique de gestion prévisionnelle des emplois et des compétences et est venu en soutien des orientations stratégiques autour de la performance durable. En 2013, les actions réalisées ont principalement concerné l adaptation au poste et le maintien ou l évolution dans l emploi, ou encore le développement des compétences Les politiques mises en œuvre en matière de formation En 2013, 7,57% (6,84% en 2012) de la masse salariale de l U.E.S. MAAF Assurances a été consacré à la formation continue, soit Dont à destination de MAAF Assurances SA, répartis comme suit : en formation interne (avec convention passée avec l Association pour le Développement des Compétences (ADC), association de formation interne). 6

7 en formation en application de convention (hors ADC) en versement à d autres organismes agréés en versement au Trésor et autres stagiaires (2012 en 2012), dont hommes (857 en 2012) et femmes (1155 en 2012) stages (4141 en 2012) dont : 609 stages d adaptation au poste stages de maintien ou évolution de l emploi. 999 stages de développement des compétences. Aucun salarié n a bénéficié d un congé de formation rémunéré (2 en 2012), d un congé de formation non rémunéré, ni n a été l objet d un différé de congé formation. 5 contrats d apprentissage ont été conclus dans l année (15 en 2012) Le nombre total d heures de formation La formation comprend à la fois des formations en présentiel et des formations à distance en multimédia. Au total, heures de formation rémunérées ont été dispensées ( en 2012). 1.6 Egalité de traitement La responsabilité d entreprise de MAAF est d assurer à tous les collaborateurs, qu à compétences égales, ils ont les mêmes possibilités de parcours professionnel et que les choix ou différences qui s opèrent sont fondés sur des critères d évaluation non discriminants et respectueux de la diversité des expériences, des âges, des genres, des profils... dans les équipes dans une recherche de performance durable. Afin d inscrire sa politique de ressources humaines dans le temps et notre gestion des carrières dans un cadre qui préserve la mixité et la diversité, MAAF s est engagée en dans la lutte contre les discriminations. Ces engagements sont déclinés dans un projet nommé DIVERSIMAAF. DIVERSIMAAF se décline selon 4 axes : l égalité professionnelle entre les femmes et les hommes, les travailleurs handicapés, les seniors et les carrières syndicales Les mesures prises en faveur de l égalité entre les femmes et les hommes Un accord d entreprise triennal sur l égalité professionnelle femmes / hommes a été signé le 19/01/2011 avec les représentants du personnel, au niveau de l U.E.S. MAAF Assurances. Ses dispositions s appliquent de fait à MAAF Assurances SA. Cet accord permet de promouvoir l égalité professionnelle au sein de l entreprise au travers d engagements ayant pour objectif de faire progresser les principes d égalité professionnelle suivants : La sensibilisation : intégration d un module de sensibilisation sur le thème de l égalité professionnelle dans le parcours de formation des nouveaux managers ; constitution d un réseau de référentes pour un partage d expériences professionnelles et soutenir la réflexion des collaboratrices qui souhaitent évoluer vers des postes à responsabilités. L information : intégration dans l intranet de l entreprise, un dossier RH spécifique (pour l ensemble des salariés) et une rubrique dédiée (pour les managers) sur le thème de l égalité des chances (égalité professionnelle, travailleurs handicapés, seniors, diversité). L évolution et la mobilité professionnelle : mise en place d une veille sur la situation de l emploi féminin au travers des revues de personnel ; mise en place d un entretien avant le départ en congé maternité (ou adoption). Le recrutement : un processus de recrutement unique et des critères d analyse et de sélection appliqués de façon identique, quel que soit le sexe du candidat. 7

8 La rémunération : mise en place d une veille sur l attribution des augmentations individuelles, afin de ne pas générer d écarts de rémunération fondés sur une discrimination liée au sexe ; absence d impact sur la prime d assiduité en cas d absence au titre du congé maternité, d adoption ou du congé paternité. La conciliation vie privée / vie professionnelle : en cas de congé paternité, maintien de la rémunération du père titulaire ou ayant plus de 6 mois de présence dans l entreprise. Cet accord a fait l objet d un avenant signé le 14/12/2011, ajoutant des objectifs chiffrés : Augmentation du pourcentage de femmes accédant à un poste de cadre ; plus 1 point pour les cadres fonctionnels ; plus 2 points pour les cadres hiérarchiques. Augmentation du pourcentage les femmes ayant une rémunération au-dessus de 98% de la médiane homme à même situation professionnelle ; plus 2 points. Augmentation du pourcentage d hommes ayant pris la totalité du congé paternité ; plus 6 points. L évolution de la situation comparée femmes / hommes constatée depuis, au niveau de l U.E.S. MAAF Assurances, est favorable aux objectifs définis : Le nombre de femmes accédant à un emploi de cadre hiérarchique a évolué de 4,5 points depuis 2011, soit une évolution de 41,8% à 46,3%. Le nombre de femmes accédant à un emploi de cadre fonctionnel a évolué de 1,1 points depuis 2011, soit une évolution de 43,4 à 44,5%. Le pourcentage de femmes ayant une rémunération au-dessous de 98% de la médiane homme à même situation professionnelle (classe, seuil, même niveau de prime de fonction, tranche d ancienneté) a diminué de 4 points, depuis Un réseau de référentes au service de l égalité professionnelle entre les femmes et les hommes a été constitué. Composé de 45 référentes managers issues de directions et métiers différents, il œuvre à favoriser la promotion des femmes à des postes à responsabilité, en accompagnant les collaboratrices qui le souhaitent dans la gestion de leur carrière. Il a mené en particulier en 2013 deux actions majeures de sensibilisation et de communication auprès des équipes de l ensemble des directions de l entreprise sur le thème de l égalité professionnelle : o Le 8 mars 2013, à l occasion de la journée internationale des femmes, un petit déjeuner a réuni 260 collaboratrices du siège social, leur permettant d échanger sur l organisation du travail, l équilibre vie privée / vie professionnelle, la gestion des carrières, la mobilité et le métier de manager. o Le 16 septembre 2013, une conférence sur l égalité professionnelle a réuni à Niort près de 200 collaborateurs et collaboratrices, avec pour objectif de sensibiliser aux stéréotypes et de partager sur les actions menées par les entreprises et MAAF en particulier pour faire évoluer les mentalités. Un module de e-learning, dont l objet est la sensibilisation à l égalité entre les femmes et les hommes, a été mis à disposition de l ensemble des managers. L accord arrivant à échéance en janvier 2014, des négociations sont en cours avec les partenaires sociaux dans l optique de son renouvellement. 8

9 Répartition des femmes et des hommes selon le statut Effectif total Femmes Hommes Ménage Femmes Hommes 1 1 Employés qualifiés Femmes Hommes Cadres fonctionnels Femmes Hommes Cadres hiérarchiques Femmes Hommes Vision comparée de la rémunération des femmes et des hommes selon la classification : La rémunération prise en compte est la rémunération médiane récurrente hors variable individuel et collectif. Les mesures prises en interne sont complétées par les actions partenariales menées en faveur des femmes de l artisanat (conjoint collaborateur) et de promotion de l entrepreneuriat au féminin ; cf. volet «Informations relatives aux engagements sociétaux en faveur du développement durable». 9

10 1.6.2 Les mesures prises en faveur de l emploi et de l insertion des personnes handicapées Faisant de l intégration des personnes en situation de handicap une forte orientation de sa politique RH, MAAF a renforcé son engagement après 2 conventions de partenariat avec l AGEFIPH en signant un accord d entreprise sur les travailleurs handicapés le 19/01/2011 avec les représentants du personnel. L ambition de cet accord réside dans le développement de la solidarité pour favoriser l insertion et le maintien dans l emploi des personnes handicapées, en s appuyant sur la structure dédiée Mission Handicap (5 personnes expertes issues des métiers de la DRH). L accord met en œuvre un plan d action permettant de tendre vers la réalisation de l objectif d emploi de l équivalent de 6% de travailleurs handicapés et permet de consacrer un budget annuel à la réalisation de ce dispositif. Dès lors, la Mission Handicap met en œuvre plusieurs types d actions : L accueil et l intégration des travailleurs handicapés (CDI, CDD et stages). Des actions de communication et de sensibilisation interne afin de faire évoluer les aprioris sur le handicap. Des formations de sensibilisation pour les managers, des formations individuelles pour certaines personnes en situation de handicap. Des formations aux métiers de l assurance, par le biais de contrats de professionnalisation (dispositif Gema Handicap). La recherche de solutions de compensation afin d améliorer les conditions de travail en situation de handicap (aménagement technique des postes, transport, formation, accompagnement externe, ). Participation à des forums de recrutement, des rencontres avec des acteurs locaux. Dans ce cadre, les principales actions réalisées en 2013 sont les suivantes : Partenariat avec la campagne nationale AGEFIPH (avril). Lancement du projet Engagés, permettant l implication de collaborateurs volontaires sur le sujet du handicap (juin) ; 26 collaborateurs se sont engagés avec la Mission Handicap pour réaliser des actions concrètes. Soutien du tournoi de tennis handisport de Chauray (juin), de la compétition de surf Sooruz pro junior de Royan (juillet), de basket adapté avec l association sportive niortaise. Participation à la Semaine pour l emploi des travailleurs handicapés (SNETH, novembre). Sur le périmètre de l U.E.S. MAAF Assurances, en 2013 : 315 personnes sont déclarées DOETH : o 263,63 unités bénéficiaires TH retenus DOETH o 8,42 unités contrats secteur protégé retenus DOETH o 0,13 stages reconnus DOETH. Le taux d emploi de travailleurs handicapés est alors : o 3,78% avant minorations o 4,90% après minorations (81 minorations «âge»). 11 personnes ont été recrutées (CDI et CDD). L accord arrivant à échéance en janvier 2014, des négociations sont en cours avec les partenaires sociaux dans l optique de son renouvellement La politique de lutte contre les discriminations Ainsi qu exposé en introduction du chapitre consacré à l égalité de traitement, MAAF s est engagée dans la lutte contre les discriminations, ces engagements étant déclinés dans le projet DIVERSIMAAF. DIVERSIMAAF se décline selon 4 axes : l égalité professionnelle entre les femmes et les hommes, les travailleurs handicapés, les seniors et les carrières syndicales. Les 2 premiers axes ont fait l objet d une description détaillée ci-dessus. 10

11 Le traitement du 3 ème axe s est concrétisé dans un plan d action relatif à l emploi des seniors, établi sur le périmètre de l U.E.S. MAAF Assurances à l issue d une négociation infructueuse avec les représentants du personnel, entré en vigueur le 01/01/2010 pour une période de 3 ans. Ce plan d action vise à définir les engagements de l U.E.S. MAAF Assurances relatifs aux seniors, réaffirmant sa volonté de valoriser les dispositifs existants et opérants sur ce sujet, et souhaitant mettre en œuvre une nouvelle approche des seniors en se fixant des objectifs chiffrés nouveaux. Le constat initial étant que 708 collaborateurs étaient âgés de plus de 55 ans au 31/07/2009, l entreprise s est engagée à ce qu à l issue de la période de 3 ans, la population des salariés âgés de plus de 55 ans enregistre une augmentation d au moins 8%. Soit au terme de l engagement, au moins 770 collaborateurs de plus de 55 ans. Fin 2012, collaborateurs étaient concernés, l objectif étant ainsi largement atteint. 6 domaines d actions prioritaires avaient été définis : Recrutement de salariés âgés de plus de 55 ans. Anticipation de l évolution des carrières professionnelles. Amélioration des conditions de travail et prévention des situations de pénibilité. Développement des compétences et des qualifications et accès à la formation. Aménagement des fins de carrière et de la transition entre activité et retraite. Transmission des savoirs et des compétences et développement du tutorat. Fin 2012 : 14,4% des collaborateurs de MAAF Assurances SA sont âgés de 55 ans et plus (14,3% pour l U.E.S. MAAF Assurances, soit personnes). 20,2% des collaborateurs de MAAF Assurances SA ont 25 d ancienneté et plus (21% pour l U.E.S. MAAF Assurances). En 2013, le contrat de génération est venu se substituer à cette démarche. De nouveaux engagements ont été fixés en octobre 2013, en cohérence avec la gestion prévisionnelle des emplois et des compétences (GPEC), en termes de : Recrutement de collaborateurs de moins de 27 ans et leur accompagnement dans l entreprise par la mise en place d un référent. Recrutement de contrats en alternance et recours aux stages. Recrutement et maintien dans l emploi des plus de 55 ans. Transmission des savoirs et des compétences. Pour marquer une étape supplémentaire dans la politique diversité menée depuis 3 ans avec le projet DIVERSIMAAF, MAAF s apprête à signer la Charte de la Diversité en entreprise. Cette signature devrait être apposée en janvier Promotion et respect des stipulations des conventions fondamentales de l Organisation Internationale du Travail relatives : La totalité des effectifs de MAAF Assurances SA est située en France, pays signataire de toutes les conventions de l Organisation Internationale du Travail (OIT) au respect de la liberté d association et du droit de négociation collective La convention d entreprise l U.E.S. MAAF Assurances intègre un article relatif au droit syndical et à la représentativité du personnel. 11

12 1.7.2 à l élimination des discriminations en matière d emploi et de profession Ainsi que présenté de manière détaillée dans le chapitre consacré à l égalité de traitement, à compétences égales, tous les collaborateurs de MAAF ont les mêmes possibilités de parcours professionnels à l élimination du travail forcé ou obligatoire, à l abolition effective du travail des enfants MAAF Assurances SA n est pas directement concernée par ces problématiques dans son rôle d employeur, mais elle s attache à les prendre en compte dans le choix de ses fournisseurs. 2 - Informations environnementales L activité tertiaire de MAAF n induit pas la mise en place d une organisation spécifique pour prendre en compte les questions environnementales. Certaines informations relatives peuvent néanmoins être produites, parfois de manière ponctuelle : construction d un nouveau bâtiment ou mise en place d infrastructures, information des salariés dans le cadre d animations thématiques (semaine du développement durable, semaine européenne de la mobilité ), politique d achats éco responsables (application au parc de véhicules, au matériel d édition/reprographie, ). Ces informations sont alors d origines multiples : département Développement durable, département Immobilier, département Flux logistiques, département Achats, direction Systèmes d information, Politique générale en matière environnementale Certaines informations relatives à la politique générale en matière environnementale ne sont pas pertinentes au regard de l activité tertiaire du groupe, sauf éventuellement de manière ponctuelle sur un chantier immobilier particulier : moyens consacrés à la prévention des risques environnementaux et des pollutions, montant des provisions et garanties pour risques en matière d environnement L organisation de la société pour prendre en compte les questions environnementales et, le cas échéant, les démarches d évaluation ou de certification en matière d environnement L organisation de MAAF n intègre pas de structure dédiée spécifiquement à la prise en compte des questions environnementales. Celles-ci sont traitées par les structures opérationnelles de l entreprise en fonction de la nature de leur mission (métier) et des événements. En particulier, Covéa Immobilier, en charge de la gestion du patrimoine immobilier du Groupe Covéa, dont celui de MAAF Assurances SA. Ainsi, les immeubles restructurés par Covéa Immobilier sont souvent labellisés BBC et certifiés HQE, BREEAM ou LEED. Le département Développement durable, créé en 2009 au sein de la Direction marketing et communication externe, et intégré depuis mi 2013 au pôle Développement durable de Covéa, assure des missions d élaboration et de formalisation de la responsabilité sociétale de l entreprise, de partage de l engagement de l entreprise dans le développement durable, et de mobilisation des salariés. Dans ce cadre, cette entité pilote des projets à portée environnementale, et contribue à la coordination, à la complétude et à la cohérence des projets et actions impactant l environnement, menés par les autres structures de l entreprise. Les priorités portent sur la réduction des émissions de gaz à effet de serre et la gestion des déchets. Cette entité suit l application de la Charte de développement durable adoptée en 2009 par les membres de l Association Française de l Assurance (AFA), dont fait partie MAAF. Cette charte expose en particulier les objectifs à atteindre en matière de préservation de l environnement et de fonctionnement dans un cadre environnemental responsable. 12

13 2.1.2 Les actions de formation et d information des salariés menées en matière de protection de l environnement Des actions d information et de sensibilisation des salariés ont été menées régulièrement tout au long de l exercice, selon des canaux complémentaires : Rubrique pérenne et informations ponctuelles dans l Intranet de l entreprise (information sur le développement durable et la politique de l entreprise en la matière, dont la protection de l environnement ; focus sur les comportements éco responsables, la gestion des déchets, les économies d énergie, la protection de la biodiversité, ). Interventions lors de réunions de service et de séminaires de département ; lors de ces occasions, présentation de la politique développement durable de l entreprise, dont les actions menées en faveur de la protection de l environnement. Organisation d animations à l occasion de la Semaine du développement durable et de la Semaine européenne de la mobilité ; les informations étant reprises dans l Intranet. Animations de réunions de coordination périodiques avec les directions opérationnelles de l entreprise, sur l intégration du développement durable dans les plans d action, dont la protection de l environnement. Trois modules d auto formation en ligne ont été réalisés. L un accessible à tous les salariés, les deux autres plus particulièrement destinés aux nouveaux entrants, ils sensibilisent au développement durable et présentent la politique de l entreprise en la matière, dont la protection de l environnement. En complément, les collaborateurs de Covéa Immobilier sont sensibilisés à l habitat durable par des formations spécifiques portant sur les labels, les démarches environnementales et la réglementation thermique Les moyens consacrés à la prévention des risques environnementaux et des pollutions La démarche de management des risques de l entreprise, qui a conduit à formaliser des cartographies des risques par domaine d activité, se traduit en particulier par des analyses des moyens de prévention et des solutions correctives ; sur ce point, le domaine d activité est celui de Covéa Immobilier. D un point de vue pratique, la prévention des risques environnementaux et des pollutions est intégrée au pilotage des projets de construction et des opérations de maintenance des sites de l entreprise Le montant des provisions et garanties pour risques en matière d environnement, sous réserve que cette information ne soit pas de nature à causer un préjudice sérieux à la société dans un litige en cours Cette information n est pas pertinente au regard de l activité tertiaire de l entreprise. 2.2 Pollution et gestion des déchets Les mesures de prévention, de réduction ou de réparation de rejets dans l air, l eau et le sol affectant gravement l environnement Les informations demandées sur les rejets ne sont pas pertinentes au regard de l activité tertiaire de l entreprise. Néanmoins, d un point de vue pratique, de telles mesures sont intégrées au pilotage des projets de construction et des opérations de maintenance des sites de l entreprise. 13

14 2.2.2 Les mesures de prévention, de recyclage et d élimination des déchets Du fait de la nature tertiaire de son activité, MAAF ne produit pas de déchets d exploitation risquant de provoquer une pollution directe. Néanmoins, l entreprise est un gros consommateur de papier et de fournitures de bureau, et de fait producteur de déchets papier et de DEEE. MAAF Assurances a signé en 2007 un partenariat avec la Communauté d agglomération de Niort, baptisé Idéal 79, «adoptons l éco attitude». Toujours actif en 2013, il s agit de la participation à un programme collectif de réduction des déchets. Les déchets du siège social, situé à Chauray (79) et réunissant un tiers de l effectif de MAAF, dont 419 salariés de MAAF Assurances SA, font ainsi l objet d un processus de tri sélectif et de valorisation. Sont concernés le papier, le carton, les contenants (aluminium, verre, plastique), les déchets alimentaires, les DIB, les DEEE. Déchets collectés et triés sur le site du siège social (tonnes, sur 11 mois) U.E.S. MAAF Assurances Dont MAAF Assurance SA (au prorata de l effectif) Carton 52,4 8,3 Papier Plastique 1,7 0,3 DIB 29,6 4,7 Les déchets des sites extérieurs au siège social, plus de 600 implantations réparties sur l ensemble du territoire français et concernant majoritairement MAAF Assurances SA, ne font aujourd hui l objet d aucun processus généralisé de tri sélectif mis en place par l entreprise, à l exception des cartouches d encre et DEEE de type bureautique (renvoyés au siège social pour recyclage). Dans le meilleur des cas, le site applique la politique de la commune d implantation, si ses locaux le permettent. 17 tonnes de DEEE ont été collectées et recyclées sur l ensemble des sites de MAAF (siège social et sites extérieurs), dont 7,5 tonnes émises par MAAF Assurances SA (au prorata de l effectif) La prise en compte des nuisances sonores et de toute autre forme de pollution spécifique à une activité Les informations demandées sur les nuisances ne sont pas pertinentes au regard de l activité tertiaire de l entreprise. Néanmoins, d un point de vue pratique, de telles mesures sont intégrées au pilotage des projets de construction et des opérations de maintenance des sites de l entreprise. 2.3 Utilisation durable des ressources La consommation d eau et l approvisionnement en eau en fonction des contraintes locales Les informations demandées sur l eau sont peu pertinentes au regard de l activité tertiaire de l entreprise, réalisée complètement sur le territoire français. Consommation d eau (en m 3 ) Total (tous sites) Siège social Sites extérieurs La consommation d eau de MAAF Assurances SA pour le siège social est calculée au prorata de l effectif, sur la base de la consommation totale du site. La consommation d eau des 585 sites d exploitation extérieurs (agences) est estimée à partir du suivi en coût, sur la base du coût moyen du siège social. 14

15 Des dispositifs de réduction de la consommation d eau potable et d optimisation de la gestion des eaux pluviales sont mis en œuvre au cas par cas lors des projets de construction et des opérations de maintenance des sites d exploitation de l entreprise (l ensemble des agences commerciales est en cours de rénovation sur la période ). Covéa Immobilier a par ailleurs signé la charte de «Gestion de l eau» dans l habitat privé de la Ville de Paris et de sa régie Eau de Paris La consommation de matières premières et les mesures prises pour améliorer l efficacité dans leur utilisation Cette information n est pas pertinente au regard de l activité tertiaire de l entreprise. Néanmoins, la consommation de papier peut être assimilée à cette thématique. 189 tonnes de papier (ramettes) ont été achetées en 2013 par MAAF Assurances SA, contre 255 tonnes en La totalité de ce papier est certifié PEFC/FSC. Les achats de papier sont en diminution, conséquence : d un changement de comportement des collaborateurs associé à la mise en œuvre de processus d échanges dématérialisés (GED, courrier électronique, internet et intranet) sur des périmètres de plus en plus importants, du déploiement de matériels d impression et reprographie adaptés (partagés en réseau, proposant le mode brouillon et le recto-verso, et mutualisant sur un seul appareil les fonctions fax, scanner, copieur et imprimante), à la rationalisation des courriers, et aux actions de sensibilisation menées régulièrement. Au niveau de l U.E.S. MAAF Assurances, tonnes ont été déclarées à Ecofolio (imprimés publicitaires, magazines et publications, mailings, formulaires, papiers à en-tête, enveloppes, courriers de gestion), générant une éco-contribution de La consommation d énergie, les mesures prises pour améliorer l efficacité énergétique et le recours aux énergies renouvelables Consommation d énergie (en MWh) Total (tous sites et énergies) Siège social Sites extérieurs Electricité Siège social Sites extérieurs Gaz Siège social Sites extérieurs Fuel Siège social Sites extérieurs La consommation d énergie de MAAF Assurances SA pour le siège social est calculée au prorata de l effectif, sur la base de la consommation totale du site ; calcul effectué pour chaque énergie. La consommation d énergie des 585 sites d exploitation extérieurs (agences) est estimée à partir du suivi en coût, sur la base du coût moyen du siège social ; calcul effectué pour chaque énergie. 15

16 Plusieurs mesures sont en cours de mise en œuvre pour améliorer l efficacité énergétique, dont une partie avait été identifiée à l issue du bilan des émissions de gaz à effet de serre (Bilan Carbone ) réalisé en 2010 sur l exercice Mise en œuvre de matériel bureautique à faible consommation électrique, et mutualisation de matériels d impression et reprographie multifonctions (cf. supra). Virtualisation des serveurs de données informatiques (initiée dès 2006). Dans le cadre du plan de rénovation des agences commerciales : mise en œuvre de sources d éclairage basse consommation, optimisation du conditionnement d air ; décision de réalisation d un bilan thermique avant et après travaux sur un échantillon de sites afin d identifier les points d amélioration complémentaires ; à noter que l amélioration possible de la performance énergétique d une agence est très dépendante de la qualité technique de l immeuble où elle est implantée. Réalisation de travaux d amélioration de la performance énergétique des bâtiments du siège social de Chauray (79) ; remplacement de systèmes de climatisation ; reprise d isolation lors des travaux de rénovation ; réalisation d un diagnostic de performance énergétique des bâtiments les plus anciens (40 ans) ; Covéa Immobilier s est fixé un objectif de réduction de 38% de la consommation énergétique de son parc immobilier en Exploitation depuis fin 2011 d un nouveau bâtiment tertiaire sur le site du siège social à Chauray (79) ; d une surface de 8000m2 SHON, il accueille 470 personnes. Ce projet a obtenu la certification Haute Qualité Environnementale (marque NF Bâtiments Tertiaires Démarche HQE ), pour les phases «Programme» et «Conception» et «Réalisation» ; il a obtenu également l attestation de conformité au label Haute Performance Energétique (niveau BBC2005) et aux exigences de la marque Effinergie. Bâtiment à énergie positive (BEPOS), il produit en pratique plus d énergie qu il n en consomme, grâce à une installation photovoltaïque de 1 360m2. Plus précisément, la production d électricité photovoltaïque d avril à septembre 2013 (6 mois) a été de KWh, autoconsommés à 50% L utilisation des sols Cette information n est pas pertinente au regard de l activité tertiaire de l entreprise. Néanmoins, il est à noter que sur les m2 du site du siège social de MAAF, m2 sont des espaces verts et bassins. 2.4 Changement climatique Les rejets de gaz à effet de serre La loi Grenelle II, promulguée le 12 juillet 2010, a rendu obligatoire la réalisation d un Bilan des émissions de Gaz à Effet de Serre (BEGES) pour toutes les entreprises de plus de 500 salariés. MAAF satisfait à cette obligation pour les sociétés MAAF Assurances SA et EUROPAC. L entreprise a volontairement étendu le BEGES à l ensemble de ses activités, sur le périmètre de son unité économique et sociale (U.E.S), réunissant toutes ses sociétés, afin de comptabiliser l ensemble de ses émissions de gaz à effet de serre, et de mettre en place et piloter des actions de réduction de celles-ci sur le périmètre le plus opérationnel. Ces trois bilans sont réalisés avec la méthode Bilan Carbone, sur un périmètre d émissions allant au-delà des obligations réglementaires. En effet, la loi n impose de renseigner que les émissions directes (consommation de combustibles fossiles pour la production d énergie et l utilisation des véhicules à moteur thermique possédés par l entreprise, consommation de fluides frigorigènes) et les émissions indirectes émises par l utilisation d électricité, de chaleur et de vapeur, MAAF comptabilise les émissions indirectes issues de nombreux autres postes (déplacement en train et en avion, déplacements domiciletravail, fret, immobilisations, traitement des déchets, ). 16

17 BEGES 2012 (en TeqCO 2 ) U.E.S. MAAF Assurances MAAF Assurances SA Total des émissions Emissions/salarié 5,37 4,73 Emissions/ETP 5,57 4,93 Energie Immobilisations Déplacements Fret Intrants Déchets Fluides frigorigènes Le BEGES 2013 est en cours de réalisation au moment de la rédaction de ce document. Après avoir réalisé en 2010 un premier BEGES sur le périmètre de l U.E.S MAAF Assurances pour l exercice 2009, un plan d action de réduction des émissions avait été défini et progressivement mis en œuvre. Son potentiel de réduction des émissions avait été estimé à 17%, à périmètre constant et sans changer l organisation. Le bilan réalisé sur l exercice 2012 a permis de constater son efficacité : une réduction de 5,7% des émissions à périmètre constant a été mesurée, voire de 10,1% des émissions par salarié et de 10,4% des émissions par poste (équivalent temps plein). Ce plan d action porte sur les postes les plus émissifs : Les déplacements : développement de la visioconférence, flotte de véhicules moins émissifs, étude d un Plan de Déplacements d Entreprise (PDE) pour le site du siège social, incitation aux transports en commun et au covoiturage, o Zoom sur la flotte de véhicules : MAAF procède régulièrement depuis 2010 à la révision des règles de constitution du catalogue de véhicules de fonction, dans le but de réduire les émissions de CO2 de son parc automobile. L objectif de réduction fixé (120 g/km CO2 fin 2012) a été dépassé en 2013 ; partant de 144 g/km CO2 au 31/12/2009, l indicateur est à 117 g/km CO2 au 31/12/2013 ; 73% des 700 véhicules en parc émettent moins de 120 g/km CO2. o Zoom sur le PDE : fin 2013, la majeure partie du plan d action a été réalisée ou engagée (mise en œuvre d un site de covoiturage, mise en œuvre d une navette entre les deux parties du site séparées par une route à 4 voies, amélioration de l accès aux PMR, mise en œuvre de bornes de recharge électrique pour les véhicules, collaboration active avec la Communauté d agglomération pour améliorer la desserte par les transports publics et promotion de ceux-ci, promotion de l éco-conduite et des règles de sécurité routière). o Zoom sur le covoiturage : une plateforme de covoiturage, destinée à l ensemble des salariés des enseignes de Covéa (plus de utilisateurs potentiels), a été développée avec un prestataire spécialisé ; lancée début février 2011, elle comptait fin 2013 : visites et abonnés et 50 annonces actives. L énergie et les immobilisations : amélioration de l efficacité énergétique des bâtiments, optimisation des sources d énergie, virtualisation des serveurs informatiques, utilisation de matériel bureautique à faible consommation, Le papier (intrant) : optimisation de la qualité et réduction des quantités consommées, par l optimisation des moyens d impression et la dématérialisation, Le maintien de son efficacité constatée repose sur sa souplesse et sa révision régulière L adaptation aux conséquences du changement climatique En complément des actions listées ci-dessus, MAAF mène à destination de ses clients, voire du grand public, des actions de sensibilisation, prévention et adaptation aux conséquences du changement climatique. Par exemple : Des solutions assurantielles et de prévention : gamme des Purs bonus, destinée à favoriser l assurance de véhicules auto et moto performants d un point de vue environnemental ; prise en 17

18 compte de l utilisation régulière des transports en commun et du vélo dans le contrat d assurance Auto ; assurance des habitations dans lesquelles sont effectués des investissements visant aux économies d énergie, et la réalisation volontaire d un Diagnostic de performance énergétique (DPE) ; exploitation de Coventeo, modèle informatique développé par Covéa avec un prévisionniste, permettant d anticiper les conséquences des tempêtes (par exemple la prédétermination du nombre de déclarations dans une commune, leur répartition et le coût indemnitaire) et d en prévenir les assurés, et d anticiper l organisation adéquate facilitant ainsi la gestion des sinistres. Des actions de communication : remise du Prix Auto Environnement, récompensant les véhicules «propres» ; partenariat avec LCP Assemblée nationale et l ADEME dans le cadre de l émission «Transportez-moi», consacrée à la mobilité de demain et à l éco mobilité, diffusée sur LCP ; diffusion d une brochure pédagogique «Ma maison plus propre, ma maison plus sûre», sur le thème des économies d énergie et de la mise en œuvre des énergies renouvelables. 2.5 Protection de la biodiversité Les mesures prises pour préserver ou développer la biodiversité Depuis 2009, MAAF avait décidé de s engager dans la préservation de la biodiversité en s associant au programme «Sauver votre logo / Save your logo». Piloté par le Fonds de Dotation pour la Biodiversité (FDB), ce programme a pour but de mobiliser les entreprises dont le logo représente un animal ou un végétal, dans le mécénat de projets d étude et de préservation d espèces menacées. Il s agissait d un engagement sur 3 ans, à hauteur de 500 K par an. Trois projets d étude et de protection des dauphins (cf. le logo de MAAF) ou plus largement des cétacés sont en cours : Le premier, mené par la Fondation Cousteau, concerne le marsouin du golfe de Californie («Vaquita marina»), espèce en danger d extinction. Le second, mené par le Groupement d étude des cétacés du Cotentin (GECC), concerne les populations de dauphins et baleines du golfe normano-breton. Le troisième, mené par l Université de la Rochelle (CRMM), concerne le marsouin commun et le dauphin commun du littoral atlantique. La reconduite de cette convention, arrivée à échéance, est en cours d analyse. Qu elle qu en soit la conclusion et donc la forme à venir, MAAF continuera à développer son implication dans la protection des dauphins et autres mammifères marins. Ce soutien aux dauphins se traduit également par : L animation d un site internet à destination du grand public, l Echo du dauphin. La possibilité offerte aux collaborateurs de l entreprise de participer, à titre privé, aux travaux menés par le GECC. 3 - Informations relatives aux engagements sociétaux en faveur du développement durable 3.1 Impact territorial, économique et social de l activité de la société En matière d emploi et de développement régional MAAF est implantée uniquement en France, de manière répartie sur le territoire national. A l exception de son siège social à Chauray (79), toutes les implantations sont de petite importance au regard de leur zone d accueil : 585 points de vente (1 à 10 personnes chaque, essentiellement en centre-ville), tous MAAF Assurances SA. 48 sites administratifs (10 à 70 personnes chaque). Un total hors siège social de personnes, dont collaborateurs de MAAF Assurances SA. MAAF Assurances SA englobe dans ses effectifs tous les points de vente et quelques centaines de collaborateurs du siège social. 18

19 La problématique du siège social de Chauray est spécifique : La commune de Chauray (6 300 habitants) fait partie de la Communauté d agglomération de Niort (CAN ; habitants, dont à Niort). Le siège social occupe une surface de 26,3 hectares, dont : o m2 d emprise au sol des bâtiments, o m2 d espaces verts et bassins, o m2 de parkings extérieurs (3 000 places) et voirie. Le siège social regroupe salariés, et accueille en continu un flux de plusieurs centaines de visiteurs : collaborateurs de l entreprise basés sur d autres sites, prestataires de services, soustraitants, livreurs. Ces salariés sont domiciliés selon la répartition suivante : o 28% à Niort o 8% à Chauray o 21% dans les autres communes de la CAN o 33% dans d autres communes des Deux-Sèvres hors CAN ; néanmoins très proches. 95% de ces salariés se rendent quotidiennement au travail en voiture, dont 69% seuls dans leur véhicule. MAAF est le deuxième employeur de la CAN, après le Centre hospitalier de Niort. L impact est important en termes d emploi direct, indirect, de recours aux prestataires locaux, de transports, d éducation, de commerce, de vie sociale et culturelle Sur les populations riveraines ou locales Cette information est pertinente uniquement pour le site du siège social à Chauray (79), cf. ci-dessus. 3.2 Relations entretenues avec les personnes ou les organisations intéressées par l activité de la société, notamment les associations d insertion, les établissements d enseignement, les associations de défense de l environnement, les associations de consommateurs et les populations riveraines Les conditions du dialogue avec ces personnes ou organisations Le dialogue est assuré par les structures opérationnelles de l entreprise, en fonction de leurs missions, de la nature des personnes ou organisations en relation, et des questions soulevées. Toutes les structures de l entreprise peuvent donc être sollicitées. En novembre 2011, MAAF a lancé le Pacte MAAF, dans le but de répondre aux exigences croissantes de ses clients en termes de qualité et de service. Le Pacte MAAF, c est l engagement réciproque de MAAF et de ses assurés, pour un nouveau type de relation, qui doit donner satisfaction aux uns et aux autres. 5 engagements structurent le Pacte MAAF : L accessibilité : avoir des réponses rapides. L accompagnement : recevoir un conseil et un suivi personnalisé. La simplicité : rendre plus faciles les tâches quotidiennes. L écoute : être écouté dans ses points de vue. La reconnaissance : être reconnu en tant que client. MAAF met en place progressivement des preuves de ces engagements : Le développement des offres de services avec Santéclair ou Deviclair pour aider les clients à mieux maîtriser leur pouvoir d achat. La mise en œuvre de MAAF Parrainage pour récompenser et être recommandé par les clients. Le déploiement du Baromètre de satisfaction pour être à l écoute des sociétaires. Le traitement des réclamations des clients est centralisé dans une entité dédiée. Un référentiel de protection de la clientèle, couvrant toutes les phases de la relation assuré/assureur, est accessible à tous les collaborateurs. Il a pour but d informer sur le cadre réglementaire du métier d assureur. 19

20 A la tête de MAAF se trouve la société d assurance mutuelle MAAF Assurances, régie par le Code des Assurances. Elle réunit les fonctions centrales du groupe, ainsi que l'assistance aux personnes. Cette organisation se concrétise en particulier par une vie sociale développée et structurée. Les sociétaires participent à la gestion de MAAF au travers des représentants qu'ils désignent : les délégués. Ces derniers constituent l'assemblée générale, ils sont appelés notamment à approuver les comptes de la mutuelle, élisent les administrateurs, décident des modifications statutaires. Ils sont ainsi au cœur du système mutualiste. L'organisation mise en place donne à chaque assuré plusieurs droits : Celui de voter, et ainsi d'intervenir dans la gestion de la mutuelle en élisant, par correspondance, les délégués qui le représenteront à l'assemblée générale. Celui d'être délégué : chaque sociétaire peut en effet se porter candidat au poste de délégué. Celui d'être informé sur la vie de sa mutuelle : au travers des publications périodiques et notamment d un magazine clients diffusé gratuitement depuis plus de 50 ans ; «Garder le Contact» a succédé en 2011 à «Contact», complété par «Kiosk MAAF», un magazine en ligne interactif. Des rencontres thématiques en lien avec la prévention sont également régulièrement organisées ; par exemple la sensibilisation aux dangers de la conduite sous influence (alcool, drogue, médicaments), de la somnolence au volant. MAAF est membre du Groupement des Entreprises Mutuelles d Assurance (GEMA), et dans ce cadre signataire de la Charte de développement durable de l Association Française de l Assurance (AFA) ; la société est ainsi engagée en tant qu acteur responsable du développement durable ; cet engagement est structuré en particulier selon les objectifs suivants : Afficher ses valeurs, ses principes de gouvernance et de déontologie. Affirmer son rôle auprès de l ensemble des parties prenantes (pouvoirs publics, ONG, consommateurs, collectivités territoriales, communauté européenne, ). Reconnaître au plus haut niveau l importance de la responsabilité sociétale et l intégrer à la politique de développement. Informer des actions menées sur la base des engagements de la charte. MAAF est financeur et administrateur du Fonds de Garantie des Assurances Obligatoires de dommages (FGAO), dont la mission d intérêt général est : D indemniser, au titre de la solidarité nationale, les victimes qui ne peuvent être prises en charge à aucun titre par les entreprises d assurance (accidents de la circulation dont les auteurs ne sont pas assurés ou pas identifiés, victimes des actes de terrorisme et autres infractions). De procéder au recours contre les responsables de dommages lorsqu ils sont identifiés afin d obtenir le remboursement des sommes versées aux victimes par le Fonds de Garantie. Par l intermédiaire de Covéa, MAAF est membre de l Observatoire de la Responsabilité Sociale des Entreprises (ORSE) et de l Observatoire de l Immobilier Durable Les actions de partenariat ou de mécénat La Fondation MAAF apporte depuis plus de 10 ans son soutien aux recherches ou projets innovants d intérêt collectif qui concourent à l amélioration des conditions de vie des personnes en situation de handicap d origine traumatique ; acteur de l économie sociale, la Fondation travaille en partenariat avec les associations de familles de victimes et les professionnels de la santé ; MAAF témoigne ainsi d une vision engagée du métier d assureur. Le cinquième appel à projets est en cours. Son thème est «Faciliter l inclusion et la participation des personnes handicapées dans les secteurs d activité de la ville». La Fondation MAAF soutient l association Ciné-ma différence, dont la mission est de rendre le cinéma accessible aux personnes autistes, polyhandicapées ou avec d un handicap qui s accompagne de troubles du comportement. 20

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