Appel à propositions. POEC English ME! Date d émission : 31 mai Contact : Stéphanie Deconinck. AGEFOS PME Hauts de France Tel :

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1 Appel à propositions POEC English ME! Date d émission : 31 mai 2017 Contact : Stéphanie Deconinck AGEFOS PME Hauts de France Tel :

2 SOMMAIRE 1. Objet de la consultation Contexte et enjeux Présentation d AGEFOS PME Contexte et finalités de l appel à propositions Périmètre du marché et publics cibles Objectifs de la consultation Prestations et productions attendues Conception pédagogique des actions de formation Identification et sélection des bénéficiaires Programmation et animation des formations Suivi des bénéficiaires et évaluation Le contenu des prestations attendues.5 4. Cadre d intervention Obligations réglementaires Exigences spécifiques liées à la mobilisation de cofinancement Politique de contrôles et pilotage de la performance des prestataire Procédure de sélection des offres Principes généraux Etapes et calendrier de la sélection Critères de sélection Modalités de conventionnement Modalités de réponse Dossier de candidature Dimensionnement du projet Présentation de la proposition financière Annexes Détail des formations concernées par le présent appel à propositions Dossier de candidature Appel à propositions 2017 AGEFOS PME HDF 2

3 1. Objet de la consultation Le présent appel à propositions a pour objet la sélection d un prestataire en capacité de réaliser une prestation de POEC (Préparation opérationnelle à l emploi collective) à destination de demandeurs d emploi reconnus travailleurs handicapés pour le secteur professionnel des CENTRES DE RELATION CLIENTS de la métropole lilloise. Il s attache plus spécifiquement aux activités de téléservices et de celles liées au commerce électronique. De nouvelles compétences et tout particulièrement des compétences linguistiques, voire multilinguistiques sont désormais nécessaires sur cette typologie de services. Une pratique de l anglais courant peut être ainsi un préalable indispensable à toute embauche. Cet appel à propositions s inscrit dans le cadre de la sécurisation des parcours professionnels d AGEFOS PME qui vise à mettre en place des politiques en faveur de la qualification et de la requalification des demandeurs d emploi, indemnisés ou non, pour lesquels une action de formation s avère nécessaire en vue de leur retour à l emploi. A ce titre, il bénéficie d un soutien financier du Fonds paritaire de sécurisation des parcours professionnels (FPSPP) et éventuellement du CONSEIL REGIONAL HAUTS DE FRANCE. Cette action de formation est destinée aux demandeurs d emploi bénéficiant de la reconnaissance de travailleurs handicapés à ce titre un partenariat privilégié est bâti avec l AGEFIPH et CAP EMPLOI. Le présent document décrit d'une part le marché en termes de finalités, de contenu et de résultats attendus, et, d'autre part, les modalités de sélection des offres et de pilotage des prestataires retenus. 2. Contexte et enjeux 2.1. Présentation d AGEFOS PME AGEFOS PME, 1er réseau gestionnaire des fonds de la formation professionnelle en France, couvre près de entreprises, dont 88 % sont des entreprises de moins de 10 salariés, et plus de salariés au plus près des enjeux de chaque territoire professionnels accompagnent les entreprises pour la formation et l emploi de leurs salariés dans toutes les régions à l appui d un réseau de 80 antennes locales. AGEFOS PME agit auprès des entreprises adhérentes, dont 50 branches ou secteurs professionnels, pour simplifier la formation et l emploi, conseiller et informer les dirigeants sur l ensemble des dispositifs dont ils peuvent bénéficier, mutualiser les moyens disponibles au service de la formation des salariés et mobiliser des financements régionaux, nationaux et européens pour aider l investissement formation des TPE-PME. Plus d informations sur le site AGEFOS PME : Contexte et finalités de l appel à propositions La région Hauts de France est historiquement une terre d implantation de Centres de Relations Clients et tout particulièrement la métropole lilloise. Appel à propositions 2017 AGEFOS PME HDF 3

4 La région compte plus de 200 centres de contacts, soit approximativement 10 % du marché national. Malgré un contexte économique qui reste difficile, le secteur continue à recruter mais rencontre des difficultés pour subvenir aux pénuries de compétences. AGEFOS PME HAUTS DE FRANCE a conduit ces dernières années en Nord- Pas-de-Calais et en Picardie un certain nombre de POEI et de POEC sur le Métier de Conseiller clientèle à distance dont les résultats en termes de retour à l emploi ont été globalement satisfaisants. Par ailleurs, le secteur professionnel des CRC propose sur ce métier de Conseiller Clientèle à distance des conditions favorables à l accueil et à l insertion économique durable de demandeurs d emploi bénéficiant de la reconnaissance travailleur handicapé. Dans ce contexte, la POEC envisagée a pour objectif de proposer exclusivement à des travailleurs handicapés une formation adaptée aux besoins en emplois recensés sur le territoire de Lille pour les Centres de relation et parallèlement de placer les futurs collaborateurs dans les meilleures conditions d intégration Périmètre du marché et publics cibles La prestation attendue devra être conduite sur une durée de 11 semaines entre le 01 septembre 2017 et le 31 janvier Le périmètre d'intervention du prestataire sélectionné est défini comme suit : Métropole lilloise. Public cible : demandeurs d emploi reconnus travailleurs handicapés ayant une première expérience de la relation client dans tous domaines (restauration, vente, accueil ) et possédant un niveau de base en Anglais (niveau scolaire ou universitaire) Objectifs de la consultation Pour répondre aux enjeux précédemment cités, AGEFOS PME souhaite sélectionner un prestataire en capacité de : Valoriser les projets menés dans le cadre du programme national de GPEC-T et mettre en évidence les nouveaux projets engagés depuis, les problématiques posées et principes de mise en œuvre retenus ; Articuler les orientations stratégiques de l OPCA avec les orientations régionales en matière de développement de l emploi et de la formation (CPRDFOP); Appuyer la formalisation d expérimentations territoriales. 3. Prestations et productions attendues 3.1 Conception pédagogique des actions de formation Le prestataire proposera un parcours de formation prenant en compte la spécificité des publics retenus. A ce titre, l organisme prestataire décrira dans sa proposition : Le programme détaillé de formation proposée ; Les prérequis exigés ; Les méthodes pédagogiques spécifiques. L organisme de formation peut proposer à AGEFOS PME des modalités de formations innovantes et des modules complémentaires adaptés à la présente commande. Appel à propositions 2017 AGEFOS PME HDF 4

5 3.2 Identification et sélection des bénéficiaires Le public cible sera identifié par POLE EMPLOI, CAP EMPLOI et par le prestataire retenu. A cet égard,le prestataire précisera dans sa réponse les modalités de sa participation à la sélection des publics en lien avec les opérateurs de l emploi. Le prestataire devra par ailleurs s assurer de l adéquation entre les prérequis pour suivre la formation et le profil des bénéficiaires. Enfin, le prestataire s attachera dans le processus de sélection à respecter les exigences relatives à l égalité professionnelle entre les femmes et les hommes. 3.3 Programmation et animation des formations Les formations devront être mises en œuvre entre le 1 septembre 2017 et le 31 janvier Une programmation des actions de formation sera également proposée par le prestataire, précisant aussi, pour chaque formation, la durée de la formation, les lieux de formation et le nombre de stagiaires potentiels. AGEFOS PME portera une attention toute particulière à l'accès à la formation de personnes en situation de handicap. Cela se traduit par l'accessibilité des locaux et la prise en compte de la diversité des handicaps dans la mise en œuvre des formations. 3.4 Suivi des bénéficiaires et évaluation L organisme de formation s engage à réaliser un suivi du bénéficiaire tout au long de la formation. Le prestataire présentera les modalités d encadrement des bénéficiaires des actions ainsi que les moyens mobilisés pour permettre le suivi de l acquisition des compétences visées. Il précisera aussi, dans le cadre d actions de formations certifiantes, les modalités de présentation du bénéficiaire à la certification s il n est pas lui-même certificateur. Un questionnaire d évaluation à chaud sera rempli par chaque stagiaire en fin de formation, et transmis par le prestataire à l OPCA. Dans le cadre de cette POEC co-financée par le FPSPP et éventuellement par le Conseil Régional Hauts de France, le prestataire s engage à réaliser une enquête auprès des bénéficiaires de l action : - A l issue de la formation. - 6 mois après la sortie de la formation. Les résultats de cette enquête seront transmis à AGEFOS PME selon les modalités prévues à cet effet. Le prestataire s engage par ailleurs à répondre favorablement à toute sollicitation d évaluation pilotée par AGEFOS PME Hauts de France et/ou le FPSPP dans le cadre de la mise en œuvre du projet de la POEC CRCD. 3.5 Le contenu des prestations attendues Les activités de téléservices et celles liées au commerce électronique recrutent des candidats multilingues avec une pratique de l anglais courant indispensable. Le prestataire proposera un contenu de formation permettant de développer les compétences des demandeurs d emploi nécessaires à l exercice des métiers d activité de téléservices : la maitrise de l Anglais. Appel à propositions 2017 AGEFOS PME HDF 5

6 385 heures de formation dédiée à l Anglais professionnel : Anglais écrit et oral Dont 140 heures spécialisées sur le vocabulaire professionnel des entreprises d accueil (exemple pour Booking.com : vocabulaire lié au monde hôtelier) Dont prépara on et passage d un test de niveau d Anglais L objectif de l action n est pas de viser une certification du secteur des CRC. La compétence visée est l anglais professionnel dans le cadre de la relation client. L ensemble de la formation sera orientée vers la maitrise de la langue anglaise dans un cadre professionnel La formation aura une durée qui ne dépassera pas 385 heures. 4. Cadre d intervention 4.1 Obligations réglementaires Les modalités de gestion administrative des actions de formation sont celles déterminées par AGEFOS PME, le financeur (FPSPP) et Pôle Emploi. La traçabilité des heures de formation des stagiaires s opère par le biais de feuilles d émargement signées par demi-journée par le stagiaire et le formateur Un modèle de feuille d émargement sera fourni au prestataire retenu avant le démarrage de l action. De façon plus globale, le prestataire s engage à respecter la réglementation en vigueur sur la formation professionnelle continue. 4.2 Exigences spécifiques liées à la mobilisation de cofinancements Le projet bénéficie de cofinancements paritaires de la part du FPSPP et éventuellement du CONSEIL REGIONAL HAUTS DE FRANCE. A ce titre, le prestataire sélectionné devra respecter les obligations de publicité liées à l intervention financière des différents financeurs : Information aux stagiaires, logo des financeurs à apposer sur tout document administratif lié à l action : (convention, feuilles d émargement, programmes de formation.), acceptation d un contrôle spécifique, complémentaire à la politique de contrôle qualité d AGEFOS PME (notamment à l occasion de visites sur place). AGEFOS PME Hauts de France finance cette action de formation dans la limite d un coût horaire Stagiaire de 12 HT. L action comprendra 12 stagiaires maximum. 4.3 Politique de contrôle et pilotage de la performance des prestataires Le contrôle de service fait (avant paiement) porte sur l'exhaustivité des actions de formation financées par AGEFOS PME : Le premier niveau de contrôle ou "contrôle de service fait" (CSF) vise à s'assurer avant chaque décaissement de l'imputabilité de la dépense et de la réalité des actions de formation, sur présentation par le prestataire de pièces justificatives. Il s agit de contrôles sur pièces systématiques pour l'ensemble des actions financées par AGEFOS PME Hauts de France. Appel à propositions 2017 AGEFOS PME HDF 6

7 Le "contrôle qualité des organismes de formation" (après paiement) est ciblé sur un échantillon d'organismes de formation : Ce second niveau de contrôle est directement lié aux nouvelles obligations faites aux financeurs de la formation professionnelle de s'assurer de la capacité des prestataires à dispenser des formations de qualité. Il est opéré annuellement sur un échantillon d'organismes de formation, et pourra le cas échéant concerner le(s) prestataire(s) sélectionné(s), en complément de la vérification systématique des critères qualité dans le cadre de l'instruction des candidatures (voir partie critères de sélection). AGEFOS PME souhaite soutenir et accompagner les organismes de formation dans leur obligation de conformité à la loi. Il ne s agit pas de contrôler pour sanctionner, mais bien engager les prestataires concernés dans une démarche d'amélioration continue concernant la mise en œuvre des formations financées par l'opca, dans le respect du nouveau cadre réglementaire concernant la qualité. Indépendamment de ces 2 niveaux de contrôle, AGEFOS PME Hauts de France a souhaité Dans le cadre de la POEC mettre en place un système de pilotage de la performance du prestataire sélectionné. A cette fin, les indicateurs suivants ont été définis : - Taux de retour à l emploi - Réussite au test d anglais - Taux de rupture - Taux de placement en entreprise A cet égard, un taux de retour à l emploi inférieur à 50 % (quelle que soit la nature de l emploi : CDI, CDD d au moins 12 mois, intérim,..) équivaudrait pour l ensemble des financeurs à un échec de l opération. 5. Procédure de sélection des offres 5.1 Principes généraux AGEFOS PME s engage à garder confidentielles les propositions reçues. AGEFOS PME se réserve le droit de ne pas donner suite aux propositions reçues. Le prestataire non retenu ne peut prétendre à aucune indemnité. En fonction des propositions reçues et recevables, AGEFOS PME se réserve le droit de négocier avec les candidats (sans que cela ne soit automatique). AGEFOS PME se réserve le droit d'attribuer séparément ou partiellement le marché. Au cas où l appel à proposition serait considéré comme infructueux, AGEFOS PME se réserve le droit de recourir à un marché public négocié sans publicité ni mise en concurrence. AGEFOS PME n est engagé qu après notification écrite au prestataire de l acceptation de la proposition et après acceptation formelle des conditions proposées. Les candidats non retenus qui estimeraient constater une irrégularité dans la mise en œuvre de la présente procédure d'achat adaptée ont la possibilité de déposer leur contestation auprès de la commission de recours, par courrier adressé en recommandé avec accusé de réception, dans les 10 jours qui suivent la notification de la décision de la commission de sélection. Appel à propositions 2017 AGEFOS PME HDF 7

8 5.2 Etapes et calendrier de la sélection Période / échéance 01 juin 2017 Etape Lancement de l appel à propositions : Le présent document et ses annexes sont accessibles sur l'espace dédié aux appels d'offres sur le site Internet Pendant la consultation Renseignements additionnels auprès de Stéphanie Deconinck juin 2017 Date limite de réception des propositions 28 juin 2017 Commission de sélection et notification de la décision A compter du 01 septembre 2017 Conventionnement et démarrage de l action Courant septembre ou novembre 2017 Bilan intermédiaire Au plus tard le 31 janvier 2018 Clôture et bilan final 5.3 Critères de sélection Tout dossier parvenu hors délai, et/ou ne respectant pas le formalisme de réponse, et/ou incomplet (cf modalités de réponse ci-dessous) ne sera pas étudié. Les propositions déclarées recevables seront examinées au regard des critères suivants : Critères (illustration, à adapter selon le projet) Notation Coefficient Pertinence de la réponse Sur 3 3 Compétences et expérience Sur 3 3 Méthodes pédagogiques, techniques et d encadrement Sur 3 1 Ancrage territorial Sur 3 2 Capacité du prestataire à dispenser une formation de qualité* Sur 3 3 Egalité professionnelle Sur 3 3 Coût Sur 3 1 La démarche qualité d'agefos PME A la suite de la loi du 5 mars 2014 sur la formation professionnelle, le Décret n du 30 juin 2015 relatif à la qualité des actions de la formation professionnelle continue précise les obligations nouvelles qui pèsent sur les financeurs de la formation professionnelle, et donc sur les OPCA, en matière de contrôle de la qualité des actions financées. Il découle pour l acheteur principalement deux obligations: - veiller à la qualité des actions financées, au travers notamment de la vérification de 6 critères précisés par le décret et du respect des différentes obligations du prestataire en sa qualité de dispensateur de formation ; - référencer publiquement le résultat de ces "évaluations" en inscrivant les prestataires conformes sur un catalogue de références. Cette responsabilité concerne toutes les actions financées par AGEFOS PME et dispensées par un prestataire de formation disposant d'un numéro de déclaration d'activité. Appel à propositions 2017 AGEFOS PME HDF 8

9 Confiance et pragmatisme sont les deux maîtres mots de l'approche retenue par AGEFOS PME pour élaborer sa procédure interne d'évaluation et de référencement. Confiance tout d'abord, dans la mesure où AGEFOS PME a choisi de s'appuyer sur le principe de bonne foi contractuelle pour s'assurer de la capacité des prestataires à dispenser une formation de qualité (au travers de l'engagement des organismes de formation à respecter la Charte qualité définie par l'opca). Pragmatisme ensuite, car AGEFOS PME souhaite alimenter son catalogue de référence "au fil de l'eau" sur la base des actions de formation effectivement réalisées et financées (suite au contrôle de service fait _ cf ci-dessus). Pour en savoir plus, vous pouvez consulter la procédure interne d'évaluation et de référencement et la Charte Qualité d'agefos PME. 5.4 Modalités de conventionnement A l issue de la désignation du prestataire en charge de l action POEC «English Me», une convention sera signée entre le prestataire et AGEFOS PME HAUTS DE FRANCE. Ce contrat intégrera en annexes le présent cahier des charges, ainsi que la proposition du candidat acceptée (notification). Il détaillera par ailleurs les engagements réciproques des deux parties, et notamment les modalités de facturation et de paiement (notamment pièces justificatives à joindre dans le cadre de la gestion administrative des dossiers de formation), de suivi / évaluation des actions de formation... Ce contrat intégrera enfin une clause spécifique relative à la qualité de l action de formation (cf ci-dessus) : "Afin de garantir la qualité de l action de formation, l organisme de formation s engage à respecter les obligations contenues dans la Charte Qualité annexée au présent contrat". 6. Modalités de réponse 6.1 Dossier de candidature La proposition technique et financière devra être présentée selon le formalisme du dossier de candidature annexé au présent document. Elle doit nécessairement comprendre : Une fiche de présentation du prestataire Les objectifs généraux de la prestation Le déroulement de la prestation (méthodologie envisagée, plan de travail, planning, etc.) ; Les moyens humains et les références du prestataire ; La proposition financière; L'ensemble des pièces justificatives demandées, notamment concernant le respect des critères qualité. La proposition devra être adressée sous format électronique et en version papier. par en un seul fichier à : sdeconinck@agefos-pme.com Et par courrier en 1 exemplaire à Stéphanie Deconinck Agefos PME - Centre Vauban - 199/201 rue Colbert- CS Lille Cedex Toute proposition doit être datée et signée par le représentant qualifié de la société. Appel à propositions 2017 AGEFOS PME HDF 9

10 6.2 Dimensionnement du projet Cet appel à propositions a pour objectif de mettre à disposition des entreprises Centre de Relation Clients de la métropole lilloise des personnes susceptibles de conclure avec elles un contrat de travail (CDD d au moins 12 mois, CDI, Contrat de professionnalisation ou Contrat d apprentissage). - Nombre de personnes visées : 12 - Nombre d heures de formation : 385 (11 semaines de 35 heures) - Typologie de public : personnes inscrites à Pôle Emploi reconnues travailleurs handicapés - Période de réalisation : entre le 1/09/2017 et le 31/01/ Lieu de formation : métropole lilloise 6.3 Présentation de la proposition financière Le prestataire se conformera au cadre défini ci-dessous lors de la formulation de sa proposition. Il se positionnera sur une tarification pour un accompagnement collectif. Le prix de la prestation est à indiquer en Euros hors taxe. Il inclut toutes les charges qui peuvent incomber au prestataire (frais d ingénierie, coût pédagogique, frais de formateurs). Proposition financière pour un accompagnement collectif des candidats : Intitulé du module de formation Durée en heures Dont nombre d heures en présentiel Dont nombre d heures en e-learning Nombre de stagiaires minimum Coût horaire HT par stagiaire Coût total HT par stagiaire Coût total HT pour le groupe 7. Annexes 7.1 Détail des formations concernées par le présent appel à proposition Le prestataire décrira précisément les contenus pédagogiques projetés. Les objectifs de la formation : Préparer un public de demandeurs d emploi reconnus travailleurs handicapés et développer leurs compétences en langue, plus spécifiquement de l Anglais dans un cadre professionnel. Public visé : Le projet vise la formation de 12 stagiaires. Le nombre de bénéficiaires par session de formation ne doit pas excéder 12 participants. Durée estimée : La durée d une session de formation est estimée à 385 heures. Supports remis aux stagiaires : L organisme de formation précisera les types de supports qui seront remis au stagiaire. A minima, l organisme de formation remet au stagiaire le programme détaillé de la formation. 7.2 Dossier de candidature Voir pièce jointe. Appel à propositions 2017 AGEFOS PME HDF 10