TABLE DES MATIÈRES PREMIÈRE PARTIE L ENVIRONNEMENT M. JANSSENS-UMFLAT

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1 TABLE DES MATIÈRES REMERCIEMENTS PRÉFACE PREMIÈRE PARTIE L ENVIRONNEMENT M. JANSSENS-UMFLAT CHAPITRE 1 Évolution du marketing Les principales découvertes L évolution du marketing Le marketing one to one (1 to 1) Le marketing relationnel Le e-marketing Le marketing interactif Les grandes caractéristiques du Le consommateur a le pouvoir de recevoir ou non de l information Le consommateur a la possibilité de comparer les prix et les produits depuis chez lui Le consommateur peut se faire entendre à grande échelle Le consommateur peut s informer sans acheter Le consommateur peut concevoir les produits à sa guise

2 La vitesse des réactions et des transactions Internet permet de dépasser les frontières La transparence du marché Le marketspace Le Business to Business Le Business to Consumer Le Consumer to Consumer Le Entreprise to Entreprise Le Business to Governement Le Governement to Consumer CHAPITRE 2 Contexte d émergence L évolution de la mentalité du consommateur La structure de la société et de la consommation hier, dans les années 1970 et 1980, 1990 et actuelle La société et la consommation d hier La société et la consommation des années 1970 et La société et la consommation dans les années La société et la consommation actuelle La percée d Internet Les convergences technologiques Le rapport au temps Le burrowing L importance du lien social CHAPITRE 3 Les acteurs Les internautes Quelques définitions Les internautes en France, en Belgique et en Suisse Les types d internautes Les caractéristiques des produits ou services Les ressources actuelles et potentielles des consommateurs Les profils des différentes catégories d adoptants

3 L âge des internautes Les enfants Les adolescents Les seniors Les acheteurs en ligne Définition Le nombre d acheteurs en ligne Comment faire des internautes des acheteurs en ligne? Les types d acheteurs en ligne Les attitudes et comportements des acheteurs en ligne L attitude face à l achat en ligne L intention d achat en ligne La prise de décision d achat en ligne L achat en ligne La satisfaction du consommateur Les motivations et les freins au commerce électronique Comment transformer les craintes des internautes en opportunités pour le commerce électronique? La qualité du site web Le système de paiement L action pré- et post-achat L identité du vendeur et la protection des consommateurs En Belgique En France En Suisse Les achats en ligne En France En Belgique En Suisse Les entreprises Les technologies et applications utilisées En Belgique En France En Suisse L attitude des dirigeants de PME face aux nouvelles technologies Réussir son e-activité

4 330 DEUXIÈME PARTIE LA STRATÉGIE A. EJZYN CHAPITRE 4 La stratégie Toutes les entreprises sont concernées par les TIC Les entreprises directement impliquées dans les infrastructures de l Internet et dépendant étroitement de la croissance du nombre d utilisateurs Les entreprises qui se développent autour et par Internet Les entreprises actuelles dont les pratiques sont affectées par Internet Les entreprises dont Internet affecte partiellement l activité Les Business modèles d Internet Définition et principes généraux Les classifications Interaction et Intégration Les revenus La maturité digitale Le type d entreprise Quelle stratégie adopter face à Internet? L analyse du secteur Les orientations stratégiques La chaîne de la valeur La création de valeur sur Internet Les stratégies E-business La maturité digitale Internet a des répercussions sur les relations que l entreprise a en amont et en aval Les relations en amont Les partenariats La mutualisation Les flux Les relations en aval Les étapes clés de la conduite d un projet Internet : de la stratégie à la mise en œuvre

5 Quelle est la mission de la firme? Objectifs Analyse externe et interne Analyse externe (occasions, menaces) Analyse interne (forces et faiblesses) Formulation de la stratégie Implémentation Suivi, performance et maintenance Conclusion Analyse économique d un projet Internet TROISIÈME PARTIE LE OPÉRATIONNEL M. JANSSENS-UMFLAT CHAPITRE 5 Politique de produit L influence d Internet sur le produit La matrice du numérique La substitution L automatisation La valorisation L innovation/la diversification Conclusion La matrice d Ansoff L optimisation La mutation L extension L innovation L adaptation La customisation ou le «sur-mesure» de masse Le processus de customisation Le site Web Les bases de données La flexibilité du système de production Peut-on tout customiser? Quelle politique de marque sur Internet? La politique de services sur Internet

6 332 CHAPITRE 6 Politique de prix Les stratégies de prix La stratégie de pénétration La stratégie d écrémage La stratégie du leadership La stratégie des prix promotionnels La stratégie des prix différenciés La stratégie de négociation Les particularités de la politique de prix on-line Le prix des produits numériques La fourchette de prix Le switching cost ou coût du changement L image de marque Les métamédiaires Les nombreuses fluctuations de prix Acheter sur Internet revient-il plus cher ou moins cher? Acheter sur Internet revient moins cher Acheter sur Internet revient plus cher CHAPITRE 7 Politique de communication Les modèles de communication One to many Many to many L information Pull L information Push Les outils propres au Net pour se faire connaître L adressage Le référencement Quelle différence entre moteur de recherche et annuaire? Les mots-clés Le maillage La nouvelle page Le framing L open window

7 L affiliation Les listes de diffusion Le marketing viral Internet est un média à ne pas utiliser de façon isolée Les formats publicitaires du Net Les bannières ou bandeaux publicitaires L efficacité des bannières Les pop-up Les skyscrapers Les boutons L interstitiel L overlayer Les sites web Les mini-sites et/ou sites événementiels Les blogs L habillage de page L e-carte Les jeux Les concours Le sponsoring de contenu Les économiseurs d écran L ing L ing et la loi Les principales finalités de l ing Les principaux types d ing Les principales étapes d une campagne d ing La personnalisation de l information CHAPITRE 8 Politique de distribution Les nouveaux intermédiaires La substitution La désintermédiation La réintermédiation

8 Quelle politique de distribution sur Internet? Proposer sur le Web une offre (faiblement) élargie Proposer sur le Web une offre plus restreinte Proposer ses produits sur le Web en passant par des tiers Proposer sur le Web une offre identique Proposer sur le Web une offre spécifique Ne rien proposer à la vente sur le Web L affiliation Les caractéristiques d un site marchand Les acteurs du Net Les fournisseurs d accès Les moteurs de recherche Les communautés virtuelles Les agents intelligents Les sites de ventes aux enchères Les galeries commerciales virtuelles Les boutiques Internet La logistique La livraison à domicile La prise de marchandises au point de vente La livraison dans des endroits relais CHAPITRE 9 La recherche marketing M. VANDERCAMMEN 1. Les étapes du processus de recherche Phase d identification du problème Formulation des hypothèses Élaboration du plan de recherche Les sources secondaires Les sources primaires Élaboration de l instrument de collecte des données Enregistrement des données recueillies Traitement et analyse des résultats Interprétation des résultats Présentation des résultats

9 Méthodologies La recherche documentaire Objectifs Sources d information Cheminement de la recherche documentaire Les études par observation Une large gamme de techniques Les principales techniques utilisées en e-marketing Les études par expérimentation Les études par communication Les études qualitatives Les études quantitatives Les études quantitatives en ligne Quelques études spécifiques à Internet Des thématiques très larges Des panels Des études média QUATRIÈME PARTIE L ÉLECTRONIQUE BUSINESS TO BUSINESS A. EJZYN CHAPITRE 10 L électronique Business to Business La conception collaborative Les achats L EDI Les catalogues électroniques Les places de marché Les places de marché verticales Les places de marché horizontales Applications transversales : l Intranet et l Extranet L Intranet L Extranet GLOSSAIRE BIBLIOGRAPHIE

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