Internet haute vitesse autonome

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1 Internet haute vitesse autonome

2 Table des matières Vue d ensemble..3 Offre de service.. 8 Tarification Processus de prestation des services.. 16 Installation Installation du service DSL de Bell Installation du service par câble de Vidéotron Soutien..45 Récompenses pour les clients..48 Clients existants.51

3 Vue d ensemble Service d Internet haute vitesse résidentiel sans avoir à combiner avec le service de téléphonie numérique ou locale Internet haute vitesse DSL de Bell et par câble de Vidéotron Disponible au Québec et en Ontario Vitesses de téléchargement jusqu à 30 Mbit/s

4 Statistiques de l industrie Zone de couverture de Bell et Vidéotron - 8 millions d endroits! 78% des ménages au Québec et 86% en Ontario ont accès à l Internet haute vitesse

5 Grand Marché cible Idéal pour les clients qui n ont pas de téléphone résidentiel traditionnel ou par câble Marché grandissant puisque les jeunes ménages utilisent de plus en plus les technologies WI-FI

6 Définir les attentes avec vos clients ACN vérifiera la disponibilité du service après que la commande soit placée Le client choisit une date d installation (Typiquement 2 à 3 semaines à partir de la date de commande) Les clients recevront un modem Internet haute vitesse d ACN afin d'assurer le plus haut niveau de qualité de service Le modem arrivera chez le client avant la date d'installation/d'activation Si votre client a un service Internet existant, veuillez vous assurer qu'il n annule pas son service jusqu'à ce que l Internet haute vitesse soit installé et activé afin d'éviter toute interruption de service

7 Définir les attentes avec vos clients Rappelez à votre client d'annuler leur service Internet antérieur, APRÈS l'installation de sorte qu'il ne soit pas facturé par deux fournisseurs Avisez le client qu'il pourrait recevoir une tentative de reconquête de la part de leur fournisseur précédent "Pourquoi voudriez-vous rester avec une entreprise qui ne vous a pas donné leur meilleur tarif jusqu'à ce que vous désirez les quitter?"

8 Internet haute vitesse autonome Offre de service

9 Nouvelle offre de service Internet DSL 7 Mbit/s, 10 Mbit/s, et 15 Mbit/s disponible au Québec et en Ontario (zone de couverture de Bell) Internet par câble 5 Mbit/s, 10 Mbit/s, 20 Mbit/s & 30 Mbit/s disponible au Québec (zone de couverture de Vidéotron) Idéal pour les clients résidentiels qui n ont pas le service de téléphonie numérique ou locale et interurbaine d ACN Forfaits débutant à seulement 41,99$/mois (comprend la location du modem) Frais d'activation de 30 $ et frais de transport et manutention de 9,99 $ Carte-récompenses pour compenser les frais initiaux Installation professionnelle si requis Engagement d'un an

10 Internet haute vitesse autonome Tarification

11 Tarification Prix Internet DSL: Vitesse* Ontario Québec Jusqu à 7 Mbit/s 46,99 $/mois 44,99 $/mois Jusqu à 10 Mbit/s 51,99 $/mois 49,99 $/mois Jusqu à 15 Mbit/s 56,99 $/mois 54,99 $/mois Forfaits concurrentiels (comprend la location du modem) Frais d'activation de 30 $ et frais de transport et manutention de 9,99 $ Carte-récompenses de 40 $ pour compenser les frais initiaux Engagement d'un an *Vitesses en aval selon des conditions optimales; pas toutes les vitesses sont disponibles à tous les endroits.

12 *Vitesses en aval selon des conditions optimales; pas toutes les vitesses sont disponibles à tous les endroits. Tarification Prix Internet par câble: Vitesse* Jusqu à 5 Mbit/s Jusqu à 10 Mbit/s Jusqu à 20 Mbit/s Jusqu à 30 Mbit/s Québec $/mois $/mois $/mois $/mois Internet par câble de Rogers en 2015! Forfaits concurrentiels (comprend la location du modem) Frais d'activation de 30 $ et frais de transport et manutention de 9,99 $ Carte-récompenses de 40 $ pour compenser les frais initiaux Engagement d'un an

13 Total des frais uniques Nouveaux clients Frais unique Installation Annulé! Activation 30,00 $ Transport et manutention 9,99 $ Total pour les nouveaux clients 39,99 $ Carte-récompenses de 40 $ pour compenser les frais initiaux Les clients doivent remplir le formulaire de réclamation en ligne dans les 30 jours suivant leur commande. Une fois que le service a été actif et demeure en règle pour 120 jours, le client est admissible à la carte-cadeau. Cela prendra un délai de 6 semaines après la période d'attente pour recevoir la carte récompense MasterCard.

14 Objection principale Client: "J aime la fiabilité de mon service Internet Bell / Vidéotron." Le service Internet haute vitesse d'acn utilise un bon nombre des mêmes éléments de réseau, des modems de haute qualité, et l'installation effectuée par les mêmes techniciens que Bell & Vidéotron De plus, le client a la possibilité de faire des affaires avec quelqu'un qu'il connait déjà.

15 Avantages Une solution pratique de service d Internet haute vitesse pour les personnes n ayant pas de service de téléphonie résidentielle Un prix concurrentiel et semblable au service auquel le client est déjà abonné Carte-récompenses pour compenser les frais initiaux Le modem DSL de Bell est adapté à la technologie Wi-Fi Le client fait affaire avec une personne qu il connait déjà

16 Internet haute vitesse autonome Processus de prestation de service

17 Processus de commande Le client entre son numéro de téléphone et adresse Le client choisit sa vitesse de la liste Le service et la disponibilité de vitesse seront confirmés après que la commande soit soumise; ceci peut prendre jusqu'à deux jours ouvrables pour que le client en soit informé Si la vitesse sélectionnée est disponible, la vitesse désirée du client sera commandée Si la vitesse sélectionnée n est pas disponible, la prochaine plus grande vitesse sera fournie. Si le client souhaite annuler en raison que la vitesse désirée n est pas disponible, le client devra contacter le Service à la clientèle - avant l'installation - afin d'annuler la commande de l'internet haute vitesse Les clients seront contactés par courriel avec des mises à jour sur le statut de leur commande

18 Processus de livraison de service Préparation pour la précommande (Méthodes de paiement) Commande/disponibilité du service Installation Communication au client Soutien

19 Préparation pour la précommande Méthodes de paiement: Une carte de crédit valide avec la compréhension que le client sera facturé automatiquement à chaque mois pour le service utilisant cette méthode de paiement. Le nom sur la carte de crédit doit correspondre au nom sur le compte. (Celui-ci peut être changé à une carte de crédit alternative si désiré une fois que le service a été activé.) Les paiements préautorisés par débits et Paypal sont également acceptés (Note: une attente de cinq jours s applique sur les commandes qui utilisent ces méthodes de paiement; votre commande et confirmation de l'installation peuvent être retardées)

20 Commandes de nouveaux clients Dirigez vos clients vers votre Boutique en ligne afin qu ils s abonnent au service Internet haute vitesse autonome Le produit sera disponible en cliquant sur l icône «Internet haute vitesse»

21 Commandes de nouveaux clients Les détails concernant l offre se trouvent sur la page d Internet haute vitesse Les clients doivent sélectionner le bouton «Magasiner» afin de poursuivre vers le portail de commande

22 Commandes de nouveaux clients Après avoir cliqué sur «Magasiner», les clients seront dirigés vers le portail de commande d ACN. Les clients pourront accéder à cet écran peu importe s ils commandent le service de téléphonie numérique ou l Internet autonome. Les clients peuvent choisir entre le service de téléphonie numérique, l Internet haute vitesse ou une combinaison des deux.

23 Commandes de nouveaux clients Une vérification partielle de disponibilité de service est effectuée lorsque le client entre son adresse et numéro de téléphone résidentiel.

24 Commandes de nouveaux clients Les forfaits d Internet haute vitesse et les prix seront affichés en fonction de l'emplacement La vitesse demandée est sous réserve de disponibilité. Si la vitesse souhaitée n est pas disponible, ACN fournira la seconde vitesse Internet la plus élevée

25 Commandes de nouveaux clients Une fois que le client choisit une vitesse, la charge mensuelle sera affichée

26 Commandes de nouveaux clients Une fois que le forfait de votre client a été sélectionné, il devra ensuite indiquer son numéro de téléphone et son fournisseur Internet actuel Le client devra ensuite entrer sa date d'installation préférée La dernière étape est de fournir des consignes spécifiques que le technicien pourrait avoir besoin pour effectuer la visite

27 Commandes de nouveaux clients Le client devra alors fournir les informations concernant son compte. Choses importantes à se rappeler Le nom du compte doit correspondre au nom sur la méthode de paiement Le client doit utiliser ses propres renseignements pour le numéro de téléphone portable et le numéro de téléphone pour le contact alternatif L adresse courriel sera le point de contact principal entre le client et ACN

28 Commandes de nouveaux clients Les clients devront ensuite lire les modalités et conditions d'acn et indiquer qu'ils les acceptent en cochant la case ci-dessous

29 Commandes de nouveaux clients Avant d'entrer leurs information de paiement, les clients devront confirmer leur adresse de livraison. Les clients ont deux options: Utiliser l'adresse de service qui sera pré-remplie dans le champ d'adresse Entrer une nouvelle adresse de livraison en cliquant sur "Ajouter une nouvelle adresse". Veuillez noter qu ACN ne livre pas de dispositifs à des boîtes postales

30 Commandes de nouveaux clients Les clients devront ensuite choisir leur méthode de paiement préférée. Veuillez noter que le nom sur le compte de la méthode de paiement doit correspondre à celle du titulaire du compte Rappel important: Les clients qui choisissent de payer par compte bancaire ou Paypal auront une attente de cinq jours appliqué à leur commande

31 Commandes de nouveaux clients Une fois que les clients ont soumis leurs informations de paiement, ils recevront un récapitulatif de leur commande Le résumé contiendra toutes les informations pertinentes concernant leur demande de service, y compris: Frais mensuels et initiaux Adresse de service Adresse de livraison Important: les clients doivent cliquer sur "Procéder au paiement" afin de soumettre leur commande

32 Commandes de nouveaux clients Les clients recevront ensuite une confirmation de commande Il est important de conserver une copie de cette page avec le numéro de confirmation de la commande Ceci est la dernière étape dans le processus de commande! Les clients recevront désormais des courriels détaillant le statut de leur commande Si les clients ont des questions concernant leur commande, ils peuvent communiquer avec ACN via notre numéro sans frais, service de clavardage ou de courriel

33 Internet haute vitesse autonome Installation

34 Conseils importants à retenir! La confirmation et la transmission de disponibilité du service Internet haute vitesse peuvent prendre jusqu à 2 jours ouvrables afin d être communiqués au client. Dans certaines régions, l Internet haute vitesse d ACN peut ne pas être disponible même si le service Internet de Bell ou Vidéotron est actuellement disponible dans cette région. De possibles raisons pour lesquelles le service peut ne pas être disponible sont: seulement l Internet à fibre optique est disponible ou aucune installation de réseau disponible

35 Conseils importants à retenir! ACN vous avisera de votre date d installation dès que possible. Veuillez noter que cela pourrait prendre jusqu'à sept jours ouvrables afin de recevoir la confirmation de votre date d installation.

36 Internet haute vitesse autonome Installation du service DSL de Bell

37 À quoi peut s attendre le client du technicien de Bell? Veuillez préparer le client pour les situations suivantes: Un technicien de service de Bell fera l installation du service au nom d ACN. Une installation de service comporte: Le déballage et la connexion du modem ACN à une prise électrique. Veiller à ce que la prise du modem fournisse une connectivité Internet. La connexion d'un PC, avec ou sans fil, au modem si possible.

38 Les clients abonnés à Internet haute vitesse DSL Scénario 1: Le client possède déjà un service Internet 1.Le client sélectionne la date d installation de son choix durant le processus de commande 2.ACN confirme la date et l heure d installation au client 3.ACN envoie un technicien de Bell pour installer le service Internet ACN chez le client 4.Une fois que l Internet haute vitesse ACN est activé, le client doit communiquer avec son fournisseur actuel afin de débrancher le service Internet existant

39 Les clients abonnés à Internet haute vitesse DSL Scénario 2: Le client n a pas de service Internet existant 1.Le client sélectionne la date d installation de son choix durant le processus de commande 2.ACN confirme la date et l heure d installation au client 3.ACN envoie un technicien de Bell pour installer le service Internet ACN chez le client

40 Internet haute vitesse autonome Installation du service par câble de Vidéotron

41 À quoi peut s attendre le client de la visite du technicien? (Si une visite est nécessaire) Veuillez préparer le client pour ce qui suit: Si nécessaire (voir les scénarios 2 et 3 qui suivent), un technicien professionnel de Vidéotron fera l'installation du service au nom d'acn Le technicien n est pas responsable de l'installation du modem

42 Clients du service Internet haute vitesse par câble (Transfert) Scénario 1: Le client, ayant le service Internet avec Vidéotron, sélectionne la date d activation de service au cours du processus de commande. 1. ACN confirme la date et l heure d installation au client, et qu aucune visite du technicien n est requise 2. À la date d'activation, le client débranche son modem actuel et branche ensuite le nouveau modem ACN à l aide du guide d'installation qui vient avec le modem 3. Une fois que l Internet haute vitesse ACN est activé, le client doit retourner son équipement existant à Vidéotron

43 Clients du service Internet haute vitesse par câble (Transfert) Scénario 2: Le client a le service Internet + le service de téléphonie avec Vidéotron (Transfert qui requiert l assistance d un technicien) 1. Le client sélectionne la date d installation de son choix durant le processus de commande 2. ACN confirme la date et l heure d installation au client 3. ACN envoie un technicien de Vidéotron installer le nouveau service chez le client 4. Une fois que l installation est complétée, le client branche son nouveau modem ACN à l aide du guide d'installation qui vient avec le modem

44 Clients du service Internet haute vitesse par câble (Nouveau service) Scénario 3: Le client n a pas de service Internet ou est abonné au service avec un fournisseur DSL. 1. Le client sélectionne la date d installation de son choix durant le processus de commande 2. ACN confirme la date et l heure d installation au client 3. ACN envoie un technicien de Vidéotron installer le nouveau service chez le client 4. Une fois que l installation est complétée, le client branche son nouveau modem ACN à l aide du guide d'installation qui vient avec le modem

45 Internet haute vitesse autonome Soutien

46 Soutien Soutien d installation Cette équipe est conçue afin de fournir de l'aide à votre client résidentiel avant l'activation du service. Le client doit contacter le soutien d'installation afin de reporter un rendez-vous, demander des travaux supplémentaire, fournir des commentaires ou signaler des problèmes avec l'installation de son service. Cette équipe peut être rejointe au : du lundi au vendredi de 8h30 à 22h00 HNE; et le samedi de 9h00 à 17h30 HNE.

47 Soutien Soutien technique Une fois que le service du client a été installé et fonctionne comme prévu, les appels concernant le soutien sont dirigés vers nos agents de soutien technique. Ces agents sont disponibles par téléphone ou par message texte au Appelez: du lundi au vendredi de 8 h à minuit et le samedi et dimanche de 9 h à 21 h HNE Textez/Clavardez: du lundi au vendredi, 9 h à 21 h Envoyez un courriel: obtenez une réponse dans les 2 prochains jours ouvrables

48 Internet haute vitesse autonome Récompenses pour les clients

49 Récompenses pour les clients - Processus de réclamation Une carte de récompenses de 40 $ est disponible pour les clients qui choisissent le service Internet autonome DSL ou par câble Trouvez tous les détails dans la section des Récompenses pour clients qui se trouve sur myacncanada.ca Seuls les clients abonnés au service Internet combiné avec le service de téléphonie numérique seront admissibles au programme Viser le 5

50 Récompenses pour les clients - Processus de réclamation Le client doit remplir un formulaire de réclamation en ligne dans les 30 jours suivant la commande Le formulaire de réclamation est disponible sur myacncanada.ca et à travers les boutique en ligne des PEI Le service du client doit être actif et en règle pendant 120 jours Cela peut prendre jusqu'à six semaines pour recevoir la carte de récompenses après que la période de 120 jours soit écoulée

51 Internet haute vitesse autonome Clients existants

52 Fournir du service aux clients existants d ACN Les clients existants abonnés au service de téléphonie d ACN qui veulent ajouter le service Internet haute vitesse doivent s abonner dans le portail client afin de bénéficier de tarifs de combinaison. Si le client a besoin d'assistance pour passer sa commande, il peut communiquer avec le Service à la clientèle d ACN. Lorsque les clients du Service de téléphonie numérique d ACN ou de la téléphonie locale et interurbaine ajoutent le service Internet haute vitesse, ils seront admissibles au programme Viser le 5.