Finalités. Missions / Savoir-faire / Activités principales

Transcription

1 CAISSE D'EPARGNE D'ALSACE DEFINITION D EMPLOI : Conseiller Commercial Multimédia CRC Code emploi : Filière d activité : Ventes et Services Clients Métier : Conseiller Commercial Rôle : Opérationnel Rattachement hiérarchique : N+2 : Directeur de Groupe Multimédia N+1 : Superviseur Finalités Proposer et commercialiser l offre de la CEA au moyen des canaux de distribution de la Banque à Distance Déterminer le potentiel client et créer l opportunité de sa réalisation Satisfaire les besoins du client dans le respect des objectifs commerciaux Contribuer à l atteinte des objectifs commerciaux du Centre de Relation Clientèle Pérenniser la relation client dans le respect des normes de risque Assurer un accueil téléphonique de qualité Missions / Savoir-faire / Activités principales La liste des missions et des principaux savoir-faire qui suit ne peut être exhaustive. Des activités complémentaires découlant de celles décrites ou s inscrivant dans la même ligne peuvent être adjointes sans remettre en cause la nature de l emploi confié. Cet emploi s exerce sur la totalité des flux, entrants et sortants. Il requiert une grande autonomie et la maîtrise complète de l ensemble des techniques et processus. Il vise, en particulier, à traiter les demandes complexes ainsi que celles des clients à forte valeur ajoutée. AVANT VENTE Accueil : Gérer et orienter le flux client Accueillir le client, qualifier son besoin et l orienter Effectuer la promotion des canaux à distance Transmettre l information au Conseiller ou au Gestionnaire de Clientèle Définition d emploi Page 1 sur 5

2 Réaliser les opérations courantes Satisfaire les demandes «d urgence» (ex. : opposition sur chéquier, sur carte ) Détection et accroche d un client : Obtenir un rendez-vous qualifié à valeur ajoutée (en flux entrant et en flux sortant) Exploiter des bases ciblées par rapport aux objectifs de la Caisse Traiter les alertes de la base de données client Repérer les opportunités de vente lors d'un contact client Argumenter sur les offres possibles et planifier un rendez-vous pour l agence VENTE Découverte du client et de ses besoins : Faire un diagnostic de la situation du client «particulier» et de ses besoins Identifier les projets besoins et attentes du client par une écoute active Reformuler et synthétiser la phase découverte Elaboration d une offre : Détecter, sur flux entrant, les éléments constitutifs de la réponse aux besoins du client Reformuler et valider les besoins exprimés ou non par le client Trouver la solution adaptée aux besoins du client Lister les produits et services complémentaires à la solution préconisée Présentation et argumentation de l offre : Répondre, sur flux entrant et sortant, aux objections et aux questions du client Décliner l'offre Mettre en avant des caractéristiques de l'offre répondant aux besoins du client S'assurer de l'adhésion du client Conclusion et formalisation de la vente : Contractualiser la relation avec le client Rédiger les éléments du contrat Valider l accord et contractualiser par une vente à distance en fonction des produits et services Informer le client du cadre juridique Organiser le suivi de l'action commerciale et de la relation clientèle : Saisir le compte rendu de contact Mettre à jour les données clients et enrichir la connaissance du client Définition d emploi Page 2 sur 5

3 APRES VENTE Déclencher la réalisation du contrat dans le respect des règles et procédures Collecter les documents utiles auprès du client / Normaliser le dossier Fiabiliser et actualiser les données clients Transmettre les documents aux services concernés et/ ou les archiver Gestion des réclamations : Prévenir et gérer le risque commercial Enregistrer la réclamation du client Apporter une réponse de 1 er niveau Assurer le suivi du traitement QUALITE Contribuer à l amélioration de la qualité de service (au profit du client interne ou du client final), en cohérence avec le plan d action défini pour l entité Contribuer à l optimisation des processus d amélioration de la qualité dans un souci constant de satisfaction et de fidélisation du client final Communiquer à son hiérarchique les éléments qui concernent son activité, sa production et la qualité de sa production. Constituer le Dossier Réglementaire Client, le mettre à jour le cas échéant. Savoirs Savoirs transverses : Environnement économique et financier Stratégie, objectifs du Groupe et de l'entreprise Normes de sécurité Circuits d'information, procédures et habilitations Bases de données et logiciels dédiés Gamme Produits et Services Applicatifs bureautiques dédiés Définition d emploi Page 3 sur 5

4 Savoirs spécifiques : Cibles et segments clientèle Concurrence Fiscalité Règles de déontologie Techniques d accueil et de vente à distance Techniques spécifiques d action commerciale : écoute active, démarchage Maîtrise des outils et technologies d un Centre de Relation Clientèle Techniques de marketing direct / communication dans le cadre de la fidélisation client Gestion du risque / litige (normes de risque, réclamations, incidents ) Savoir-être Intitulés Niveaux attendus Contextes de mise en œuvre SENS DU RESULTAT ORGANISATION et COORDINATION ANALYSE ET SYNTHESE ADAPTABILITE SENS DE L'INNOVATION Prend des initiatives pour améliorer ses performances Planifie son activité en intégrant les contributions d'autrui Voit les interactions entre les éléments clés d une situation Modifie aisément ses pratiques en réaction aux obstacles Recherche des solutions alternatives à l existant Au niveau de sa propre activité FORCE DE PERSUASION Développe efficacement son argumentaire en fonction de ses interlocuteurs Face à une ou plusieurs personnes COMMUNICATION Prépare et structure sa communication en sélectionnant les informations utiles à l'échange COMPREHENSION DES AUTRES DEVELOPPEMENT DES COMPETENCES COOPERATION ET ESPRIT D'EQUIPE Démontre son attention pour les préoccupations des autres Partage son expertise dans son activité quotidienne Participe à la dynamique collective Avec/pour une personne Au niveau de son équipe, son unité Définition d emploi Page 4 sur 5

5 Niveau d exigence Formation et expérience professionnelle : Bac +2 minimum et expérience professionnelle. Maîtrise des outils informatiques ainsi que des techniques et processus de vente à distance. Aisance pour mener des entretiens téléphoniques. Certification Professionnelle des Acteurs de Marchés : réussite à l examen de vérification interne Groupe BPCE des connaissances minimales pour le conseil et la vente d instruments financiers. Classification T3 Date de création Janvier 2016 Définition d emploi Page 5 sur 5