Cahier des charges «centrale d appels»

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1 Communauté de Communes 47, rue St Barthélémy CHAMPENOUX Tel : contact@cc-gc.fr Site : Cahier des charges «centrale d appels» Exploitation d une centrale de réservation pour un service de Transport à la Demande sur le territoire de la Communauté de Communes du Grand Couronné

2 Sommaire PRÉAMBULE 3 PARTIE 1 : CLAUSES TECHNIQUES 4 ARTICLE 1 : FONCTIONNEMENT DU SERVICE DE TRANSPORT Détail des services Calendrier Retours dans les communes 4 ARTICLE 2 : RÔLE DE LA CENTRALE 4 ARTICLE 3 : RÉSERVATION Horaires de réservations Informations à obtenir Annulation Détermination des trajets 5 ARTICLE 4 : INFORMATION VOYAGEURS 6 ARTICLE 5 : RAPPORTS AVEC LE TRANSPORTEUR Principes directeurs Déclenchement des services 6 PARTIE 2 : CLAUSES ADMINISTRATIVES 6 ARTICLE 6 : DURÉE DE LA PRESTATION 6 ARTICLE 7 : ÉXÉCUTION ET VÉRIFICATION DES PRESTATIONS Suivi mensuel des services réalisés Bilan annuel des services réalisés 7 ARTICLE 8 : MODALITÉ DE RÉGLEMENT DE LA PRESTATION 7 ARTICLE 9 : VALIDITÉ DE L OFFRE 7 ARTICLE 10 : NOM ET ADRESSE DU POUVOIR ADJUDICATEUR 7 PARTIE 3 : ENGAGEMENT DU CANDIDAT 8 2

3 PREAMBULE La Communauté de Communes du Grand Couronné se situe à l Est de la Communauté Urbaine du Grand Nancy. Elle se compose de 19 communes rurales et représente un bassin de population de près de habitants, pour une superficie de 170 km². La Communauté de Communes du Grand Couronné agit en tant qu autorité organisatrice de second rang, par délégation de compétence à titre temporaire du Conseil Général de Meurthe et Moselle. La collectivité souhaite mettre en place un service de transport à la demande ouvert à tous, dans une logique d accessibilité aux services présents sur le territoire, et en dehors du territoire. L offre de service est la suivante : - Une liaison vers le bourg-centre Champenoux, pour l accès de toutes les communes aux services de proximité (santé, services administratifs, commerces, etc.) ; - Une dépose à la porte verte, pour l accès aux services intermédiaires et supérieurs ; - Un transport vers le tram à Essey-Mouzimpré, pour permettre des liaisons directes vers le Grand Nancy ; - Un service tout à la demande, une journée par semaine, pour les déplacements sur le territoire et en périphérie. Le coût du trajet sera facturé 2 à l usager pour un simple trajet aller ; 3 pour un aller-retour (dans la même journée). Le service est ouvert à tous les habitants de la CCGC quel que soit leur âge ou le motif de leur déplacement et sera accessible aux personnes à mobilité réduites, et plus particulièrement à une personne en fauteuil roulant. Le marché avec le transporteur ouvre une première année d expérimentation du fonctionnement du TEDIBUS. L autorité organisatrice se réserve le droit de modifier les grilles horaires proposées en fonction des besoins des territoires et de l analyse de la fréquentation. Le présent cahier des charges concerne la gestion des appels de réservation pour un service de transport à la demande. Ce dernier est prévu pour être mis en place au second semestre

4 1-1 Détail des services PARTIE 1 : CLAUSES TECHNIQUES ARTICLE 1 : FONCTIONNEMENT DU SERVICE DE TRANSPORT Départ Arrivée Jours de service Horaires* Champenoux Dépose : (services : commerciaux Lundi, Vendredi de 8h30 à 12h00 et administratifs, de santé, de 13h30 à 17h30 arrêts de bus) Toutes les communes de la CCGC Communes (selon ligne) (cf. carte Annexe 1) 1-2 Calendrier A la demande (Communes de la CCGC, arrêts Stan, Dombasle) Arrêts du Stan (Essey-Mouzimpré) Mercredi Lundi, Mardi, Jeudi, Vendredi Mardi ou Jeudi (selon ligne) Dépose : de 8h30 à 12h00 et de 13h30 à 17h30 Déposes (selon ligne) : 9h30 ou 14h30 Reprises (selon ligne) : 13h30 ou 17h30 Déposes (selon ligne) : 9h30 ou 14h30 La Porte-Verte à Essey Reprises (selon ligne) : 12h30 ou 17h30 * A l exception des communes desservies par le TED sur les destinations et horaires similaires Les services seront ouverts suivant les jours de fonctionnement présentés, hors jours fériés. 1-3 Retours dans les communes Les voyageurs feront leur demande pour le trajet retour en même temps que l aller auprès de la centrale de mobilité et dans le respect des conditions horaires (plages horaires de fonctionnement ou horaires définis). Suivant les horaires des services, ils seront amenés à faire le trajet retour sur le réseau départemental, selon les modalités financières définies dans le préambule. ARTICLE 2 : RÔLE DE LA CENTRALE La centrale d appel aura un rôle clé dans le bon fonctionnement du service de transport à la demande. Elle sera : - Garante de la bonne organisation des parcours - Donneuse d ordre auprès du transporteur pour le déclenchement des services - La représentante de la collectivité auprès des administrés - Un pôle d information multimodale 4

5 ARTICLE 3 : RESERVATION 3-1 Horaires de réservations Les usagers réserveront leur déplacement du Lundi au Vendredi de 8h à 16h auprès de la centrale de réservation mise en place. Cette dernière entrera en contact avec le transporteur pour l organisation des tournées et l édition de la feuille de route. Les usagers devront réserver leur trajet au plus tard la veille du déplacement avant 16h00 (et le vendredi pour le lundi). Le service ne pourra fonctionner que sur réservation. Les usagers pourront réserver jusqu à 7 jours ouvrés avant le jour du déplacement demandé. 3-2 Informations à obtenir Afin de permettre une bonne organisation des services, la centrale d appels devra récupérer, auprès des usagers et au moment de l appel téléphonique de réservation, les informations suivantes : - Coordonnées de la personne appelante : nom, prénom, numéro de téléphone, adresse (uniquement en cas de prise en charge à domicile) - Année de naissance - Destination et horaire d arrivée à déclencher (si déterminé) ou souhaité (si à la demande) Conformément à l article 34 de la loi du 6 janvier 1978, le prestataire est tenu de prendre toutes précautions utiles, au regard de la nature des données et des risques présentés par le traitement, pour préserver la sécurité des données et, notamment, empêcher qu elles soient déformées, endommagées, ou que des tiers non autorisés y aient accès. Les données ne pourront être transmises qu au transporteur titulaire du marché et à la Communauté de Communes du Grand Couronné (uniquement par le biais des feuilles de route) et ne pourront faire l objet d aucune vente, ni cession à une tiers personne. 3-3 Annulation Un usager peut annuler sa réservation au plus tard la veille du déplacement avant 16h (et le vendredi pour le lundi). En cas d omission de sa part, il sera alors destinataire d un avertissement, voire d une exclusion temporaire du service en cas de répétition. 3-4 Détermination des trajets Suivant les services, la centrale de réservation établira l itinéraire optimal permettant de regrouper les voyageurs, minimiser le nombre de kilomètres effectués pour un service, et de limiter le temps de trajet à 50 minutes maximum. Pour le service de correspondance vers Nancy, la centrale devra être au fait des services de transports départementaux existants sur le territoire afin d éviter les doublons avec le transport à la demande du Grand Couronné (pour certaines communes et/ou pour certains horaires). Le pouvoir adjudicateur se chargera de fournir les fiches horaires des services départementaux à la centrale de réservation titulaire du marché. 5

6 ARTICLE 4 : INFORMATION VOYAGEURS La centrale tiendra également un rôle très important d information des usagers en matière de mobilité. Sa priorité sera d informer les habitants des possibilités de transports qui s offrent à eux (en fonction de leurs destinations et de leurs contraintes horaires ou physique). ARTICLE 5 : RAPPORTS AVEC LE TRANSPORTEUR 5-1 Principes directeurs Le pouvoir adjudicateur, la centrale de réservation et le titulaire du marché de transport conviennent que les relations contractuelles reposeront sur les deux principes directeurs suivants : -Une gestion optimale du service de transport proposé -La garantie de la sécurité et du confort des usagers 5-2 Déclenchement des services Le service fonctionne si au moins une réservation a été effectuée auprès de la centrale de réservation. Seuls les usagers ayant effectué une réservation au préalable peuvent être transportés. La centrale de réservation notifie au transporteur la demande d exécution d un service de transport, au plus tard à 17h la veille du déplacement (ou le vendredi pour le lundi) par le biais d une feuille de route valant bon de commande (cf. Annexe 2). Ainsi, pour ordre de service, la centrale de réservation adressera, par télécopie et par mail (avec accusé de réception), la feuille de route des prochains services à l exploitant du service de transport et au pouvoir adjudicateur. Avant l édition de la feuille de route, la centrale aura eu à charge de rappeler si besoin les usagers ayant fait une réservation pour leur indiquer l heure précise de prise en charge. Une réservation est acceptée lorsqu elle est confirmée à l usager. En cas de problème, le titulaire devra contacter la centrale de réservation dans les plus brefs délais afin que celle-ci puisse informer rapidement les usagers d éventuels changements dans leur prise en charge. PARTIE 2 : CLAUSES ADMINISTRATIVES ARTICLE 6 : DUREE DE LA PRESTATION Le contrat avec la centrale d appels est signé pour une durée d un (1) an à titre d expérimentation et pourra faire l objet d un renouvellement d une année supplémentaire si l expérimentation est concluante. ARTICLE 7 : ÉXÉCUTION ET VÉRIFICATION DES PRESTATIONS 7-1 Suivi mensuel des services réalisés A la fin de chaque mois, la centrale d appels s engage à envoyer au pouvoir adjudicateur, en plus de sa facture, une copie des feuilles de route envoyées au transporteur et dûment complétées pour attester des prestations 6

7 réellement soumises à exécution, ainsi qu une feuille récapitulative mensuelle comportant les informations suivantes : - Nombre total d appels reçus par la centrale avec une répartition par jour ; - Nombre total d appels émis par la centrale avec une répartition par jour ; - Nombre de réservations programmées par jour et par service ; - Nombre de km programmés par jour et par service ; - Nombre et nature des réclamations exprimées par les usagers ; La centrale d appels devra également signaler tout dysfonctionnement constaté pendant le mois (nombre et durée des retards, services non réalisés et causes, pannes, incidents, difficultés particulières rencontrées avec les habitants, etc.). 7-2 Bilan annuel des services réalisés La centrale d appels adressera un bilan de l année de fonctionnement des services de transport à la demande, reprenant toutes les informations demandées dans les bilans mensuels. De plus, elle devra préciser, autant que faire se peut : - Les tranches horaires sur lesquelles se concentrent les prises de réservation - Les durées moyennes des appels (en dissociant les appels émis des appels reçus) selon qu il s agit d une prise de réservation ou d une demande d informations - La typologie des demandes d informations enregistrées (horaires, tarifications, itinéraires, demandes d informations locales ou extérieures au territoire, informations sur les autres réseaux de transports, etc.) ARTICLE 8 : MODALITE DE REGLEMENT DE LA PRESTATION Les sommes dues seront réglées sur présentation des factures mensuelles détaillées. Les factures devront impérativement comporter les indications prévues par la réglementation (nom et adresse du créancier, le numéro de son compte bancaire ou postal, la date, le numéro SIRET). La centrale de mobilité accompagne sa facture des documents demandés à l article 7-1. Les paiements s effectuent par virement administratif dans un délai de 30 jours à compter de la réception de la facture mensuelle du prestataire. ARTICLE 9 : VALIDITE DE L OFFRE Le délai de validité des offres est fixé à 90 jours à compter de la date de réception des offres. ARTICLE 10 : NOM ET ADRESSE DU POUVOIR ADJUDICATEUR COMMUNAUTÉ DE COMMUNES DU GRAND COURONNE 47, rue Saint-Barthélémy CHAMPENOUX Tél : Fax : Mail : contact@cc-gc.fr Référent : Hugo Ponthieux (Chargé de mission Transports) - h.ponthieux@cc-gc.fr 7

8 PARTIE 3 : ENGAGEMENT DU CANDIDAT La sélection des candidatures et le jugement des offres seront effectués sur la base de l'offre économique la plus avantageuse, proposée dans le bordereau suivant : Désignation Montant (en H.T.) Taux de T.V.A. (en %) Montant (en T.T.C.) Forfait annuel fixe Prix unitaire pour la gestion d un appel reçu Prix unitaire pour la gestion d un appel émis Le candidat s engage, sur la base du prix qu il a lui-même proposé, à respecter l intégralité du présent cahier des charges. A.. Le Signature (précédé de la mention «Lu et approuvé») Est acceptée la présente proposition de prix pour valoir acte d engagement. A.. Le Cachet et signature : 8