Prestation de Support Contrat de Maintenance. Prestation d assistance et conseil à distance Contrat CACID

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1 Prestation de Support Contrat de Maintenance Prestation d assistance et conseil à distance Contrat CACID Contrat de maintenance & contrat CACID p 1/11

2 Sommaire SOMMAIRE INTRODUCTION OFFRES DE SUPPORT DEFINITION DES TERMES MAINTENANCE VS. ASSISTANCE CONTRAT DE MAINTENANCE MOYENS D ACCES AU SUPPORT TECHNIQUE FOURNITURE DES CORRECTIFS LORS DU DIAGNOSTIC D UN DISFONCTIONNEMENT LOGICIEL ÉTAPE DES REPONSES DU SUPPORT TECHNIQUE ASPECTS ECONOMIQUES ET FINANCIERS CONTRAT DE MAINTENANCE CONTRAT D ASSISTANCE CACID (CONTRAT ASSISTANCE ET CONSEIL A L INTEGRATION A DISTANCE) PRESENTATION PRESTATIONS FOURNIES PERIMETRE TECHNIQUE DE PRISE EN COMPTE PRESTATION DE CONSEIL A DISTANCE : PRESTATIONS DE CONSEIL A DISTANCE EN ASTREINTE OPTION 1 - PRESTATIONS DE CONSEIL SUR SITE OPTION 2 - REUNIONS DE SUIVI DE PROJET REDEVANCE CACID Contrat de maintenance et Contrat CACID p 2/11

3 1. Introduction Ce document a pour but d informer les clients sur nos différentes offres de Support Technique. Systancia propose deux niveaux de contrats par abonnement : Le contrat de maintenance Le contrat de Conseil et d Assistance à l Intégration à Distance (CACID) Souscrire un support technique, c'est la garantie que votre demande sera traitée par un expert Systancia. 2. Offres de support 2.1. Définition des termes Maintenance vs. Assistance Maintenance (évolutive & corrective): qui consiste à corriger les dysfonctionnements ou les anomalies d'un logiciel en mettant à disposition des mises à jour mineures et majeures selon la roadmap Systancia. Assistance/centre de support: le centre d assistance fournit des services de conseil sur les logiciels Systancia, sur la mise en œuvre, l environnement ainsi que de l assistance aux utilisateurs. Contrat de maintenance et Contrat CACID p 3/11

4 3. Contrat de Maintenance 3.1. Moyens d accès au support technique Accès 24h/24, en Français et en Anglais, via un formulaire dédié sur le site Fourniture des correctifs lors du diagnostic d un disfonctionnement logiciel Accès à toutes les mises à jour et éditions lancées au cours de la validité du contrat (ce qui induit que la maintenance un an par utilisateur simultané a été souscrite) Étape des réponses du support technique Prise en compte du problème technique L'accusé de réception de la question ou du problème technique sera retourné par courrier électronique au(x) contact(s) technique(s) référencé(s). Il reprendra les termes généraux de la demande exprimée Confirmation La confirmation inclura une explication de notre compréhension initiale du problème, et inclura un numéro d'identifiant (ID-XXXX-XXXX). Dès lors que le problème ne peut pas être reproduit ou diagnostiqué, la réponse pourra éventuellement recommander des actions à effectuer pour aider au diagnostic et il pourra aussi être demandé des informations complémentaires. Dans certains cas, la confirmation sera incluse avec la prise en compte initiale Clôture de l incident La clôture de l incident vous est validée par courrier électronique, et accompagnée d un rapport suivant la nature de l incident Traçabilité Notre système de CRM conserve un historique des appels effectués par nos clients ainsi que des différents problèmes rencontrés, ce qui permet un suivi efficace de chaque cas. La performance de notre support technique est évaluée régulièrement, de même que celui de l'équipe selon des objectifs et des critères spécifiques de satisfaction de la clientèle. Incidents: Chaque ouverture d'une demande de support technique correspond à un incident utilisé Contrat de services Le paragraphe suivant formalise les niveaux de performance fournis aux clients par le prestataire tout au long du contrat d engagement. Par exemple, des niveaux de services sont établis par la disponibilité des temps de réponse des requêtes et traitements, des délais de prise en compte et des résolutions d incidents. Contrat de maintenance et Contrat CACID p 4/11

5 Sévérité de l incident Niveau de Sévérité Description 1. BLOQUANT Désigne toute anomalie des logiciels Systancia qui a un impact bloquant, c est-à-dire entrainant un arrêt potentiel d exploitation, sans qu aucune solution immédiate de contournement du problème ne soit disponible. Cela s applique également à une situation qui rend inutilisables des applications critiques pour la conduite de l exploitation de l entreprise.. 2. CRITIQUE Désigne toute anomalie des logiciels Systancia qui a un impact critique et qui n est pas bloquant pour l explication, sans qu aucune solution immédiate de contournement du problème ne soit disponible. 3. HAUTE Désigne toute anomalie des logiciels Systancia qui a un impact critique et qui n est pas bloquant pour l exploitation. Une solution temporaire de contournement est vraisemblablement disponible et acceptable. Le point est jugé prioritaire par le client 4 NORMALE (FONCTIONS NON ESSENTIELLES AFFECTEES) Désigne toute anomalie des logiciels Systancia qui empêche certaines activités opérationnelles non essentielles du client de fonctionner. Ce niveau de sévérité n empêche pas le bon déroulement des activités opérationnelles (non bloquant) mais limite l utilisation de tout ou partie des fonctionnalités du logiciel. Une solution temporaire de contournement est vraisemblablement disponible et acceptable. Le client n a pas émis de jugement de priorité sur le point. 5. FAIBLE - (IMPACT MINIMAL) Désigne toute anomalie des logiciels Systancia qui est sans impact immédiat sur l utilisation des fonctionnalités du logiciel. La production n est pas perturbée et l anomalie n empêche pas l utilisateur de continuer à se servir des logiciels Systancia. Les résolutions de ces anomalies mineures feront, éventuellement, l'objet de demandes d'amélioration des Logiciels Systancia. 6. TRACE Information fournie par un client qui ne fera pas l objet d un traitement particulier. Contrat de maintenance et Contrat CACID p 5/11

6 Temps de réponse associés Niveau de Sévérité Prise en compte (accusé réception) Confirmation Suivi incident Résolution 1. BLOQUANT, CRITIQUE > Immédiate < 1/2 heure (par téléphone). Si la demande est effectuée lors d un jour ouvré : 1 heure. Si la demande est effectuée lors d un weekend ou d un jour férié : - le lundi matin avant midi si l incident est reporté lors d un weekend, - le lendemain matin si l incident est reporté lors d un jour férié. Si le statut de l incident est «en cours», l ingénieur Systancia responsable de cet incident doit tenir le client informé des évolutions sur le dossier par téléphone toutes les 4 heures. Dès que possible Effort continu 8 heures par jour, 5 jours par semaine. Systancia s engage à fournir une solution de contournement dans les plus brefs délais. Dans tous les cas de figure ce délai ne pourra pas excéder 48 heures pour un point bloquant et 96 heures pour un point critique La solution finale sera fournie dans le cadre de la création d un hotfix. 2.HAUTE - NORMALE (FONCTIONS NON ESSENTIELLES AFFECTEES) 1 heure à < 4 heures Si l incident requiert une première période de recherche technique ou d investigation, un d actions techniques à mener doit être envoyé sous 12 heures. Si le statut de l incident est «en cours», l ingénieur Systancia responsable de cet incident doit tenir le client informé des évolutions sur le dossier par ou par téléphone toutes les 24 heures. Dès que possible Effort continu 8 heures par jour, 5 jours par semaine. Systancia s engage à fournir une solution de contournement dans les 72 heures (hors week-end et jours fériés) pour un point de niveau et 7 jours ouvrés pour un point normal. 3. FAIBLE - (IMPACT MINIMAL) 4. DEMANDE D AMELIORATION 2 heures à < 4 heures (par ) Sous 24 heures < 4 heures 15 jours pour insertion dans la roadmap technique du produit Si le statut de l incident est «en cours», l ingénieur Systancia responsable de cet incident doit tenir le client informé des évolutions sur le dossier par ou par téléphone toutes les 24 heures. Le suivi de cette demande d évolution ne sera pas assuré de façon systématique. La solution sera fournie dans le cadre d un paramétrage, d une solution de contournement, d un correctif à chaud d une nouvelle version ou d une mise à jour ou «service packs». Selon le planning Systancia en accord avec l instigateur de la demande. Contrat de maintenance et Contrat CACID p 6/11

7 3.3.6 Conditions générales d utilisation & plan de maintenance logicielle et support technique Il est strictement interdit de reproduire les programmes SYSTANCIA ou leur documentation selon la loi en vigueur. Le programme ne peut être copié qu à des fins de sauvegarde. L ensemble des programmes est protégé par le copyright de Systancia. Toute duplication illicite est susceptible de donner lieu à des poursuites judiciaires civiles et/ou pénales. Les logiciels sont incessibles et insaisissables. Ils ne peuvent faire l objet d un nantissement ou d une location à aucun titre que ce soit. Systancia se réserve le droit de faire dans le programme toutes les modifications utiles Etendue des obligations de maintenance et support Un plan de maintenance incluant la maintenance logicielle et le support technique est disponible à la souscription. Ce plan donne accès au support technique pour un maximum de deux contacts techniques déclarés et ayant reçu la certification sur l application Systancia. Conditions: Ce plan entre en vigueur à compter de la date de facture. Il est conclu pour une durée minimale de 12 mois renouvelé par l acquittement de la facture de maintenance chaque année. Systancia n aura aucune obligation de fournir un service de maintenance et de support si ces frais ne sont pas acquittés entièrement à la date due. Ce plan se renouvellera par tacite reconduction pour des périodes successives d une durée d un an, sauf dénonciation de l une des parties par lettre recommandée avec accusé de réception envoyée au plus tard un mois avant l expiration de la période contractuelle. Dans le cas où le Partenaire prend en charge le support de premier niveau pour son Client, le Partenaire aura droit à une remise sur le coût du plan. Dans ce cas l interlocuteur de Systancia sera le Partenaire exclusivement. Le partenaire peut, pour des raisons particulières, demander à Systancia de supporter en direct le Client ; Systancia se réserve le droit d accepter ou de décliner cette demande Aspects économiques et financiers contrat de maintenance Redevance annuelle : > Prix unitaire par connexion simultanée > 1 an inclus dans le prix de la licence Contrat de maintenance et Contrat CACID p 7/11

8 4. Contrat d assistance CACID (Contrat Assistance et Conseil à l Intégration à Distance) 4.1. Présentation Le contrat est réservé aux sociétés ayant un contrat de maintenance Systancia valide. Le contrat CACID est un contrat d assistance et de conseil à forte valeur ajoutée. CACID permet de prendre en compte les nouveaux besoins ainsi que les paramétrages que souhaite réaliser le client. Ce contrat permet d optimiser le suivi du projet dans le temps et de tenir compte de l environnement du client tant en terme applicatif que système. Un ticket CACID correspond à un temps maximum délivré par les opérateurs Systancia de 2 heures. Au-delà de 2 heures, un ticket supplémentaire est décompté par tranche de 2 heures Prestations fournies Cette prestation est définie en quatre niveaux : Type de prestation 1. Prestation de conseil à distance au ticket 2. Prestation d astreinte en jours planifiés 1 mois à l avance 3. Prestation de conseil et mise en œuvre sur site en jour 4. Suivi de projet, réunion sur site en jour Définition des prestations Prestations à distance : Conseil dans l utilisation des produits, Assistance dans l exploitation et l administration des produits, Assistance pour la mise en œuvre des évolutions de version. Assistance pour la réalisation ou la modification de paramétrages concernant le logiciel Systancia. Assistance dans la mise en œuvre de nouvelles fonctions liées à au logiciel Systancia prise en compte l analyse des dysfonctionnements de l environnement (Matériel, RDS, Virtualisation serveur etc..). Prestations sur site (options): Audit de plateforme Conseil en infrastructure Suivi de projet Contrat de maintenance et Contrat CACID p 8/11

9 4.3. Périmètre technique de prise en compte Versions des logiciels Systancia concernées : Version en cours de Maintenance 4.4. Prestation de conseil à distance : Formulation de la demande Accès au support technique en Français et en Anglais via : Téléphone aux heures ouvrables de 08:30 AM à 12:30 AM et de 14:00 PM à18:00 PM (GMT+1) du Lundi au Jeudi, et de 8:30 AM à 12 :30 AM et de 14 :00 PM à 17:00 PM (GMT+1) le Vendredi, à l exception des jours fériés. Accès 24h/24 via un formulaire dédié sur le site Accès 24h/24 via support@systancia.fr - Mode Opératoire Si la demande est liée au contrat CACID en cours de validité, elle est traitée par le support ou transmise à la cellule consulting. Les demandes seront traitées par les opérateurs suivants : Techniciens de support Systancia Consultants Systancia Chefs de projet Traçabilité Chaque intervention fait l objet d un rapport écrit justifiant du temps passé et décrivant les solutions proposées; Ce rapport est intégré au système de gestion Systancia et sera communiqué au client semestriellement par mail Prestations de conseil à distance en astreinte Formulation de la demande Les demandes peuvent être ouvertes auprès du commercial, ou du service consulting pour planification 1 mois à l avance Mode opératoire Les prestations sont réalisées en concertation avec la cellule consulting Systancia (en fonction de la prestation souhaitée) et de préférence avec le consultant en charge du projet Traçabilité Chaque intervention fait l objet d un rapport écrit décrivant les solutions proposées. ce rapport est intégré au compte rendu de suivi de projet. Contrat de maintenance et Contrat CACID p 9/11

10 4.6. Option 1 - Prestations de conseil sur site Formulation de la demande Les demandes peuvent être ouvertes auprès du commercial, ou du service consulting pour planification immédiates Mode opératoire Les prestations sont réalisées en concertation avec la cellule consulting Systancia (en fonction de la prestation souhaitée) et de préférence avec le consultant en charge du projet Traçabilité Chaque intervention fait l objet d un rapport écrit décrivant les solutions proposées. ce rapport est intégré au compte rendu de suivi de projet Option 2 - Réunions de suivi de projet Formulation de la demande Les demandes peuvent être ouvertes auprès du commercial, ou du service consulting pour planification immédiates Mode opératoire L Option 2 du contrat CACID prévoit deux réunions de suivi de projet par an. Audit de la plateforme 1j Réunion de projet (Bilan / Plan d action) 1j Traçabilité Chaque intervention fait l objet d un rapport écrit; ce rapport sera communiqué au client par mail Redevance CACID CF tarif en vigueur La redevance est facturée au terme à échoir. Un intégrateur à jour de son programme de formation bénéficie d un contrat CACID 20 tickets pour l année suivant la formation. CF Tarif en vigueur Prestation d astreintes Option 1 Assistance sur site - 5 jours Montant : Px de la journée - Consulting Ingénieur Système Certifié Systancia sur site en vigueur au tarif x Option 2 Réunion de suivi de projet sur site - 2 jours Montant : Px de la journée - Consulting Chef de Projet Certifié Systancia Sur site en vigueur au tarif x 2 Contrat de maintenance et Contrat CACID p 10/11

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