Pour éviter les écueils. Évaluation du coût de reconstruction Ne laissez pas de fausses impressions VOL. 9, NO. 3 MAI JUIN 2008

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1 ENVOI PUBLICATION CANADIENNE LE MAGAZINE DES PROFESSIONNELS MEMBRES DE LA CHAMBRE DE L ASSURANCE DE DOMMAGES VOL. 9, NO. 3 MAI JUIN 2008 Évaluation du coût de reconstruction Ne laissez pas de fausses impressions FORMULAIRE DE CONSENTEMENT Pour éviter les écueils

2 CONSEIL D ADMINISTRATION PRÉSIDENT DU CONSEIL Serge Lyras, C.d A.A., FPAA VICE-PRÉSIDENT DU CONSEIL Bernard Drouin, agent en assurance de dommages ADMINISTRATEURS Maryse Crête, PAA Alain Giroux, CRM Lise Guimond, PAA Jean Langevin Donald Mercier, FPAA André Michaud, B.A.A., C.d A.A. Michel Talbot, FPAA Danielle Thibodeau, C.d A.Ass. Esther Vekeman André Yergeau, FPAA Jacques Yelle, C.d A.A. LES RESPONSABLES DE SERVICES PRÉSIDENCE ET DIRECTION GÉNÉRALE Maya Raïc, présidente-directrice générale AFFAIRES INSTITUTIONNELLES ET CONFORMITÉ DES PRATIQUES M e Jannick Desforges, directrice COMMUNICATIONS ET AFFAIRES PUBLIQUES Isabelle Perreault, directrice DISCIPLINE Véronique Smith, secrétaire SERVICES ADMINISTRATIFS ET GESTION DES OPÉRATIONS DE LA FORMATION CONTINUE Jocelin Pilon, directeur BUREAU DU SYNDIC Carole Chauvin, syndic PRODUCTION ÉDITION Isabelle Perreault RÉDACTEUR EN CHEF Luc Belhumeur COORDINATION Carine Lévesque GRAPHISME CRI agence TRADUCTION Wendy Greene POUR NOUS JOINDRE La ChADPresse est publiée six fois par année. TIRAGE Plus de exemplaires ABONNEMENT 35 $ pour 1 an (taxes non incluses) La Chambre de l assurance de dommages 999, boul. de Maisonneuve Ouest, bureau 1200 Montréal (Québec) H3A 3L4 Tél. : ou le Téléc. : SITE INTERNET COURRIER ÉLECTRONIQUE info@chad.qc.ca La ChADPresse est publiée par la Chambre de l assurance de dommages. Dépôt légal : Bibliothèque nationale du Québec Bibliothèque nationale du Canada N.-B. : La forme masculine désigne aussi bien les femmes que les hommes. Assurez votre réussite professionnelle Depuis 1896, Wawanesa a protégé des centaines de milliers de personnes, ce qui explique son importante envergure. Notre croissance est due en grande partie à l'effort continu de notre équipe chevronnée, dont le professionnalisme ne fait pas de doute. Afin de respecter notre gage d'assurance envers nos clients, nous recherchons des candidats favorisant l'atteinte de résultats et un service à la clientèle de qualité supérieure. Expert en sinistres sur la route (référence MTL-007) Poste permanent (véhicule fourni) Région de Montréal Vous détenez un permis d'expert en sinistres délivré par l'amf et possédez d'excellentes aptitudes vous octroyant des habiletés d'enquête. Bilingue, vous vous distinguez également par vos aptitudes pour la communication et les relations interpersonnelles. De plus, vous faites preuve d'une grande disponibilité, gérez efficacement votre horaire, êtes organisé et connaissez les priorités. Chez Wawanesa, vous trouverez une stabilité d'emploi, une rémunération concurrentielle, une vaste gamme d'avantages sociaux, une ambiance de travail motivante de même qu'une équipe sans pareille. Si ce défi vous intéresse et que vous répondez au profil de candidature que nous recherchons, veuillez nous faire parvenir votre curriculum vitæ en précisant le poste convoité et la référence MTL-007, par courriel à rhquebec@wawanesa.com ou par télécopieur au Nous souscrivons au principe de l équité en matière d emploi. Bâtissez votre cabinet AssurExperts Profitez de la forte notoriété AssurExperts. Commissions 100 %, boni, renouvellements Pourquoi se limiter à un seul assureur quand les courtiers AssurExperts obtiennent un taux de fermeture supérieur à 50 %. «Il m arrive de réaliser plus de $ de commissions en une semaine. Mon seul regret : ne pas avoir commencé plus tôt à bâtir mon cabinet» Ghislain Ouellet Envoyez votre CV à j.tardif@assurexperts.qc.ca

3 SOMMAIRE DANS VOTRE DISCIPLINE ne laissez pas de fausses impressions 4 pour éviter les écueils ACTUALITÉ ET DOSSIERS DE LA ChAD Divulgation écrite des liens d affaires aux consommateurs 8 LA ChAD PREND POSITION 11 Ici et là dans VOTRE industrie Défaut de produire votre rapport de plaintes 12 Nouveauté à l ACDSA 12 SYNDIC ET DISCIPLINE 13 la coalition et la relève 14 LA ChADPRESSE MAI JUIN Développement professionnel La Chronique Syndic une roulotte : UNE ASSURANCE AUTOMOBILE OU HABITATION? Un Œil sur la conformité Précisions sur certaines divulgations imposées aux courtiers et agents Écrivez-nous! La ChADPresse est le magazine des professionnels membres de la Chambre de l assurance de dommages. Vous avez des commentaires? Des suggestions? Écrivez-nous à info@chad.qc.ca.

4 DANS VOTRE DISCIPLINE AGENTS COURTIERS EXPERTS EN SINISTRE Ne laissez pas de fausses impressions Évaluation du coût de reconstruction Parmi les consommateurs victimes d un sinistre, il peut arriver pour certains d entre eux que la couverture d assurance soit insuffisante pour reconstruire leur bâtiment. À qui imputent-ils naturellement la faute? Aux représentants d assurance de dommages qui, parfois, laissent entendre à leur assuré qu ils avaient «évalué» leur immeuble, au moment d une proposition de police d assurance habitation 1. «Des évaluations, on en fait tous les jours» Selon Richard Giroux, courtier en assurance de dommages pour le cabinet Courmark, les représentants en assurance de dommages envoient parfois un message ambigu à leurs clients, en leur disant : «J ai fait l évaluation de votre habitation et il faudrait l assurer pour un montant X.» «C est une grosse erreur, car on laisse croire au client que le représentant est qualifié pour évaluer la valeur d un bâtiment, ce qui n est pas le cas», indique M. Giroux. «La Loi sur la distribution de produits et services financiers est claire à ce sujet, rappelle Maya Raïc, présidente-directrice générale de la ChAD. L évaluation d une résidence ne fait pas partie de l acte professionnel d un courtier ou d un agent.» En fait, en vertu de l article 37.6 du Code de déontologie des représentants en assurance de dommages, il leur incombe de conseiller consciencieusement le client pour lui donner la couverture la plus appropriée, tout en l incitant à recourir à un évaluateur professionnel pour fixer la valeur de l habitation à assurer. Éviter d envoyer un message ambigu à l assuré Lorsqu il est question de sous-assurance, les poursuites contre les représentants sont moins fréquentes en assurance des particuliers qu en assurance commerciale. Néanmoins, la modification des pratiques professionnelles touchant l évaluation du risque constitue un enjeu à ne pas négliger. Le réel défi consiste donc, avant tout, à sensibiliser les représentants en assurance de dommages à l importance de clarifier leur rôle, lorsqu ils sont en relation avec le client. «La première question à poser au client est de lui demander s il a fait évaluer son immeuble ou s il possède déjà une évaluation professionnelle, juge Richard Giroux. Si ce n est pas le cas, il faut lui conseiller de faire appel à un évaluateur professionnel.» Et comme «les paroles s envolent», il insiste sur l importance de signifier systématiquement par écrit cette recommandation, dans les lettres ou documents adressés au client. «Signifiez-lui par écrit qu il est de sa responsabilité de faire évaluer ses biens», insiste le courtier. Le client décidera ensuite, de faire évaluer ou non son immeuble, et ce, en toute connaissance de cause quant aux risques auxquels il s expose. Et il ne pourra imputer la responsabilité à son représentant d être sous-assuré, le cas échéant. «C est un peu comme quand on va chez le médecin, illustre M. Giroux. Il peut vous recommander de prendre un médicament, mais si vous ne suivez pas son conseil, le médecin ne pourra pas être tenu responsable de l aggravation de votre état de santé.» «[ ] il lui incombe [le représentant en assurance de dommages] de bien conseiller son client en regard de l évaluation d un bien et du montant d assurance y correspondant. Philippe Jones, président du comité QPP» Guides d évaluation : une portée limitée L utilisation de guides d évaluation de bâtiments résidentiels, tel le formulaire RCT, contribue à améliorer les pratiques professionnelles touchant l évaluation des risques potentiels. Mais aussi détaillés puissent-ils être, ces guides comportent des limitations que le représentant en assurance de dommages doit pouvoir identifier et communiquer à l assuré. Pour l aider dans cette démarche, les membres du comité sur la qualité des pratiques professionnelles (QPP) de la ChAD développent en ce moment une position rappelant l importance 1 À lire également : La Chronique Syndic dans La ChADPresse, édition janvier-février 2004 : Appel à tous! Réglons la situation une fois pour toute! Disponible au dans la section «La ChAD», dans la sous-section «Syndic/Plaintes», en cliquant sur l onglet «Fiches syndic» et «2004».

5 DANS VOTRE DISCIPLINE AGENTS COURTIERS EXPERTS EN SINISTRE d informer le client quant aux limites que pose le rôle du représentant certifié relativement à l évaluation. «Il est ressorti des travaux que l évaluation des biens n est pas du ressort du représentant en assurance de dommages, souligne le président du comité QPP, Philippe Jones. Mais comme celui-ci doit toujours agir en conseiller consciencieux, il lui incombe de bien conseiller son client en regard de l évaluation d un bien et du montant d assurance y correspondant.» En respectant cette position, les représentants en assurance de dommages s assurent de respecter les principes édictés par les articles 27 et 28 de la Loi sur la distribution de produits et services financiers, de même que l article 37.6 de leur code de déontologie. Évitez d agir comme évaluateur en» bâtiment, ou d en donner l impression «à l assuré. Richard Giroux Évaluer le risque et non le bâtiment Selon David Aird, directeur indemnisation et conformité chez belairdirect région Québec, il faut aller au-delà des apparences lors de l évaluation des risques auxquels une résidence peut être exposée. «Il faut considérer les améliorations qui ont pu être effectuées au fil des ans. Par exemple, l ajout d une terrasse, les rénovations à la cuisine ou à la salle de bains, l ajout d une chambre ou d une salle d eau au sous-sol, les nouveaux revêtements intérieurs ou extérieurs, énumère M. Aird. Il faut aussi considérer l âge du bâtiment, en tenant compte des matériaux de construction utilisés initialement versus ceux utilisés de nos jours.» «La meilleure évaluation d un bâtiment est celle qui est faite par un évaluateur professionnel, rappelle David Aird. Dans le meilleur des mondes, l assuré devrait même refaire l évaluation de sa demeure à chaque renouvellement de contrat d assurance.» De plus, en vertu de l article 39 de la Loi, lors d un renouvellement d une police d assurance, le représentant doit prendre les moyens requis pour que la garantie offerte réponde aux besoins du client. Pour sa part, le Bureau d assurance du Canada estime qu il importe de sensibiliser le client au fait qu il a tout avantage à être assuré pour la valeur réelle de ses biens en cas de sinistre. «Évitez d agir comme évaluateur en bâtiment, ou d en donner l impression à l assuré, conclut Richard Giroux. Si on ne veut pas être perçus par nos clients comme des évaluateurs en bâtiment, il faut être vigilants et ne pas les laisser sous l impression du contraire!» LA ChADPRESSE MAI JUIN Vous voulez réagir à cet article, écrivez-nous à info@chad.qc.ca.

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7 dans votre discipline AGENTS COURTIERS EXPERTS EN SINISTRE Pour éviter les écueils UN FORMULAIRE DE CONSENTEMENT POUR LA PRISE de renseignements personnels lors d un sinistre Quels sont les renseignements personnels qu un expert en sinistre peut demander à l assuré lors d une réclamation? Quels sont ceux qu il ne peut exiger ni utiliser? Pour aider les experts en sinistre à répondre à ces questions délicates, le comité de la qualité des pratiques professionnelles (QPP) de la ChAD a élaboré un formulaire de consentement spécifique qui respecte la Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé 1. En vertu de celle-ci, la cueillette, la communication ou l utilisation de renseignements personnels exigent que l expert en sinistre obtienne du sinistré un consentement manifeste, libre, éclairé, donné à des fins spécifiques et pour une durée déterminée. Or, dans le cadre des enquêtes qui lui ont été confiées entre 2003 et 2005, le Bureau du syndic de la ChAD a remarqué que l industrie utilisait une grande variété de formulaires de consentement et que ceux-ci étaient parfois désuets ou ne respectaient pas nécessairement l esprit de la Loi. «Il fallait corriger le tir afin d éviter que les experts en sinistre se placent en infraction aux articles 22 et 23 du Code de déontologie des experts en sinistre qui concernent le respect de la confidentialité et de l utilisation des renseignements ainsi que l interdiction de les divulguer», explique Carole Chauvin, syndic de la ChAD. Le comité QPP a donc analysé plus d une vingtaine de formulaires. Constat : le libellé de bon nombre d entre eux contenait des clauses abusives ou trop larges eu égard à la Loi. Un formulaire solide au plan légal Selon Mme Chauvin, le formulaire développé par le comité QPP de la ChAD assure une tranquillité d esprit aux experts en sinistre qui y recourent. «Ils n ont pas à douter de sa solidité ni de ses assises légales quant à la cueillette et la divulgation de renseignements personnels dans le cadre d un objet précis», assure-t-elle. Autre avantage, le libellé du formulaire permet aux experts de saisir clairement quelles sont les balises à l intérieur desquelles ils peuvent œuvrer. Bien que son utilisation ne soit pas obligatoire, il est fortement recommandé de recourir au formulaire de consentement développé par la ChAD. Les assureurs et les cabinets en expertise en règlement de sinistres peuvent donc l adapter en y mettant leur logo, par exemple. «L important est d inclure les huit éléments requis afin que le formulaire de consentement spécifique respecte la Loi», rappelle Carole Chauvin. Les huit éléments que doit contenir un formulaire de consentement : 1. L objet du dossier. 2. L utilisation qui sera faite des renseignements personnels. 3. L identité des tierces personnes ou entreprises auprès desquelles on autorise une cueillette desdits renseignements. 4. L identité des tierces personnes ou entreprises vers lesquelles on permet la communication desdits renseignements. 5. La nature des renseignements échangés. 6. La période de validité du consentement. 7. L endroit où sera conservé le dossier constitué. 8. Le droit d accès et de rectification au dossier. Une action préventive de la ChAD Il importe de noter que la démarche réalisée par la ChAD et ses partenaires, dans l élaboration du formulaire de consentement spécifique, revêt un caractère préventif. En effet, aucune plainte relative à une utilisation abusive de renseignements personnels n avait été formulée au syndic de la ChAD en vertu du Code de déontologie des experts en sinistre, au moment où le comité QPP s est intéressé au dossier. [ ] le libellé du formulaire permet aux experts de saisir clairement quelles sont les balises à l intérieur desquelles ils peuvent œuvrer. «L édification de ce formulaire est issue d un travail colossal dont tous peuvent être fiers, conclut Philippe Jones, président du comité QPP de la ChAD. Il permet aux membres d avoir un outil qui facilite le travail des représentants en assurance de dommages, tout en assurant au public une protection adéquate quant à l utilisation des renseignements personnels dans le cadre d une réclamation.» LA ChADPRESSE MAI JUIN Le formulaire et la politique type adoptés par le comité QPP est disponible auprès de la ChAD, de même que sur son site Internet dans la section «Professionnels formation et obligations», en cliquant sur «Inspection professionnelle» et sur l onglet «Outils».

8 Divulgation écrite des liens d affaires aux consommateurs ACTUALITÉ ET DOSSIERS DE LA ChAD À compter du 30 août prochain En vigueur depuis le 30 août 2007, la divulgation verbale des liens d affaires aux consommateurs doit être faite par le représentant en assurance de dommages (agent ou courtier) peu importe qu il soit un représentant autonome, qu il agisse pour un cabinet ou une société autonome, ou qu il soit à l emploi d un assureur direct. À compter du 30 août prochain, soit un an jour pour jour après les modifications apportées au Règlement sur les renseignements à fournir au consommateur, les représentants en assurance de dommages ne devront plus uniquement divulguer verbalement, mais également par écrit, leurs liens d affaires aux consommateurs. «La mise en place d un tel processus de divulgation est de faire en sorte que les consommateurs soient le mieux informés sur la nature de la relation qui unit l agent ou le courtier à l assureur qui lui fournit le produit d assurance», explique Frédéric Alberro, porte-parole de l Autorité des marchés financiers. Quand doit-on divulguer aux consommateurs? Divulgation verbale La divulgation verbale se fait indépendamment de l assureur auprès duquel le risque sera éventuellement placé. Les liens d affaires avec tous les assureurs doivent donc être divulgués verbalement. Pour l agent en assurance de dommages, la divulgation verbale doit être effectuée avant de placer le risque. Tandis que pour les courtiers en assurance de dommages, elle doit se faire avant d offrir un produit d assurance à un client. Divulgation écrite Le règlement prévoyait, un an plus tard, l entrée en vigueur de la divulgation écrite des liens d affaires aux consommateurs lors de la délivrance d une police d assurance et lors d un renouvellement. Ainsi, après que le client ait accepté de souscrire une police d assurance, vous devrez, lors de l envoi de la police, lui confirmer par écrit les liens d affaires divulgués verbalement. Toutefois, cette confirmation se limite aux liens d affaires touchant l assureur auprès duquel le risque a été placé. Lors d un renouvellement d une police d assurance, vous devrez divulguer par écrit vos liens d affaires avec l assureur visé par le renouvellement, liens qui devront inclure tout nouveau lien établi au cours de l année précédant le renouvellement. Si, lors du renouvellement, vous entrez en contact avec l assuré, vous devrez également lui divulguer verbalement vos liens d affaires. suite en page 9 >

9 ACTUALITÉ ET DOSSIERS DE LA ChAD Exemple d application Par exemple, lors de votre conversation téléphonique, vous avez divulgué à votre client un prêt octroyé par l assureur ABC et la concentration du volume d affaires chez l assureur XYZ. Votre client a choisi l offre de l assureur XYZ. Lors de l envoi de la police, vous n avez donc pas à lui mentionner de nouveau vos liens d affaires avec l assureur ABC, mais vous devrez lui confirmer par écrit votre concentration d affaires chez l assureur XYZ. Qu est-ce qu un lien d affaires? Il existe trois types de liens d affaires : les liens de propriété, les prêts (et autres formes de financement) et la concentration du volume d affaires. Les liens de propriété sont l actionnariat que détient l assureur dans un cabinet ou qu un cabinet détient chez l assureur, et ce, peu importe le pourcentage d actions détenu. Les prêts sont les prêts octroyés par les assureurs aux cabinets, sociétés autonomes ou représentants autonomes, mais également à leurs dirigeants, administrateurs, actionnaires ou associés. Les autres formes de financement sont des avantages octroyés par l assureur tels la participation aux bénéfices, l impression de documents, les coûts de publicité, le paiement de loyer, l implantation d un système informatique, etc. La concentration du volume d affaires est le fait de placer, auprès d un même assureur ou d assureurs du même groupe financier, 60 % et plus de son volume d affaires en assurance des particuliers. Avis de nominations La présidente-directrice générale de la Chambre de l assurance de dommages (ChAD), Mme Maya Raïc, est heureuse d annoncer que les membres du conseil d administration ont nommé M. Serge Lyras au poste de président du conseil ainsi que M. Bernard Drouin à titre de vice-président du conseil pour la période LA ChADPRESSE MAI JUIN QUELQUES EXCEPTIONS : 1. Lorsque le nom du cabinet indique clairement l existence d un lien entre un assureur et un cabinet, il n est pas nécessaire de divulguer les liens de propriétés, les prêts et autres formes de financement. L agent à l emploi d un assureur direct n a donc pas à divulguer ces liens d affaires. Il en est de même pour le courtier, ou l agent agissant pour un cabinet qui détient un contrat d exclusivité avec un assureur, lorsque le nom du cabinet pour lesquels ils agissent respectivement indique des liens d affaires avec l assureur (par exemple, la dénomination du cabinet comprend le nom de l assureur). Par contre, la concentration ou, le cas échéant, le lien d exclusivité devra être divulgué. 2. L agent en assurance de dommages n a pas à divulguer la concentration du volume d affaires s il divulgue, selon le cas, qu il est à l emploi d un assureur direct ou qu il agit pour le compte d un cabinet ayant un lien d exclusivité avec un assureur. 3. Enfin, si votre client est une entreprise, vous n avez pas à lui divulguer la concentration de votre volume d affaires. Par contre, vous devrez lui divulguer vos liens de propriété, prêts et autres formes de financement. Pour en savoir davantage, consultez le Règlement sur les renseignements à fournir au consommateur sur le site Internet de l Autorité des marchés financiers SERGE LYRAS C.d A.Ass., FPAA Président du conseil d administration Administrateur depuis plusieurs années, M. Serge Lyras a été impliqué au sein du comité de vérification de la ChAD depuis 2002 et en a été le président depuis Bien connu dans la région de Laurentides-Lanaudière pour son implication, M. Lyras est président et chef des opérations du Groupe Lyras inc., de Sainte-Agathe-des-Monts. Bernard Drouin Vice-président du conseil d administration Impliqué à titre de membre du comité de discipline de la ChAD de 2001 à 2005 et de membre du comité de la qualité de la pratique professionnelle depuis 2007, M. Bernard Drouin est viceprésident indemnisation route et estimation chez Desjardins groupe d'assurances générales, à Montréal. Nominations au sein des comités de la ChAD Comité de vérification MM. Jacques Yelle et André Yergeau se joignent à Mme Maryse Crête. Ces derniers remplacent MM. Denis Garneau et Serge Lyras. Seront également membres observateurs les administrateurs de la ChAD, MM. André Michaud et Donald Mercier. M. Jacques Yelle en prend la présidence. Comité de déontologie M. Michel Talbot remplace Mme Kathleen Gendron et M. Pierre Charron, M. Jacques Yelle.

10 Nos employés sont convaincus, pourquoi pas vous? Joignez-vous à une équipe gagnante et dynamique depuis 50 ans! Nous recherchons des coutiers en assurance de dommages des particuliers et des entreprises Vivez l expérience Lepelco! Cabinet en assurances de dommages & en services financiers denise.harrison@lepelco.com INC. Prix Distinction Cabinet d assurance de l année 2005 au Québec Catégorie 10 employés et plus Présent dans 20 villes du Québec, LUSSIER CABINET D ASSURANCES ET SERVICES FINANCIERS, leader de l industrie de l assurance de dommages au Québec, compte sur une solide équipe de collaborateurs composée de près de 300 personnes. L entreprise s est dotée d un plan stratégique ambitieux qui met l accent sur le développement de ses ressources humaines. Pour mener à bien notre mission et poursuivre sur la voie de la croissance, nous sommes à la recherche de personnes ayant le désir de se démarquer dans le secteur de l assurance de dommages (particuliers et entreprises). Si vous possédez de l expérience à titre de COURTIER, SOUSCRIPTEUR, REPRÉSENTANT DES VENTES EN ASSURANCE DES PARTICULIERS OU DES ENTREPRISES ainsi qu un permis en règle auprès de L Autorité des marchés financiers, que vous avez des habiletés de vente, de communication et une orientation clientèle, faites-nous parvenir votre curriculum vitae: par courriel à : rh@lussierassurance.com ou par télécopieur au Service des ressources humaines au AVIS est par les présentes donné que Mme Isabelle Desrochers (numéro de certificat : ), ayant exercé sa profession de courtier en assurance de dommages dans la ville de Saint-Jérôme, a été trouvée coupable le 28 mars 2008 par le comité de discipline de la Chambre de l assurance de dommages des infractions suivantes : Chef n 1 Entre août 2006 et octobre 2006, a fait des représentations fausses, trompeuses ou susceptibles d induire en erreur l assuré, lui laissant croire qu elle payait la prime du renouvellement de sa police d assurance automobile émise par l assureur, alors que telle prime ne fut acquittée qu en fin novembre 2006, le tout en contravention avec le Code de déontologie des représentants en assurance de dommages, notamment les articles 15, 37 (5) et 37 (7) dudit Code; Chef n 2 Entre août 2006 et octobre 2006, a agi de façon malhonnête en demandant au courtier responsable du dossier de l assuré, de ne pas poster à celui-ci les états de compte concernant le paiement de la prime du renouvellement de sa police d assurance automobile émise par l assureur le laissant dans l ignorance que la prime n était pas acquittée et que des frais de retard s accumulaient, le tout en contravention avec le Code de déontologie des représentants en assurance de dommages, notamment les articles 19, 37 (1) et 37 (5) dudit Code; Chef n 3 Le ou vers le 13 juin 2006, s est appropriée pour ses fins personnelles, la somme de 1 938,41 $ en encaissant un chèque de l assuré pour le paiement d une prime d assurance et en omettant de remettre ladite somme au cabinet d assurance, le tout en contravention avec la Loi sur la distribution de produits et services financiers et le Code de déontologie des représentants en assurance de dommages, notamment l article 16 de la Loi, les articles 37 (5) et 37 (8) dudit Code; Chef n 4 Le ou vers le 15 août 2006, s est appropriée pour ses fins personnelles, la somme de $ en encaissant un chèque de l assuré pour le paiement d une prime d assurance et en omettant de remettre ladite somme au cabinet d assurance, le tout en contravention avec la Loi sur la distribution de produits et services financiers et le Code de déontologie des représentants en assurance de dommages, notamment l article 16 de la Loi et les articles 37 (5) et 37 (8) dudit Code; Chef n 5 Au cours du mois d octobre 2006, a agi de façon malhonnête en faisant signer à l assuré, sous de faux prétextes, sans lui expliquer les conséquences de ces signatures des formulaires de résiliation pour quatre polices d assurances, le tout en contravention avec la Loi sur la distribution de produits et services financiers et le Code de déontologie des représentants en assurance de dommages, notamment l article 16 de la Loi et les articles 9, 37 (1), 37 (5) et 37 (6) dudit Code; Chef n 7 Au cours des mois d octobre et novembre 2006, a agi de façon malhonnête envers Garanties Privilège inc., en lui laissant faussement croire qu elle achetait, en date du 27 octobre 2006, un véhicule d occasion de marque Honda Civic (2004), au prix de $, transmettant un faux contrat d achat à cet effet, afin de pouvoir bénéficier d une garantie de remplacement émise par Garanties Privilège inc., le tout en contravention avec le Code de déontologie des représentants en assurance de dommages, notamment les articles 15, 37 (1), 37 (7) et 37 (9) dudit Code; Chef n 8 Avis de radiation temporaire et de limitation d exercice Depuis janvier 2007, a entravé directement, ou indirectement, le travail du syndic, notamment en tardant à répondre à ses demandes, en remettant, pour une raison ou une autre, une rencontre prévue avec le syndic et l enquêteur, en le trompant, dans une lettre en date du 12 avril 2007, par de fausses déclarations à l effet qu elle avait acheté d une amie de sa sœur, au début de décembre 2006, un véhicule de marque Honda (2004), au prix de $, qu elle avait ensuite remisé ce véhicule puis l avait revendu en février 2007, le tout en contravention avec le Code de déontologie des représentants en assurance de dommages, notamment les articles 34, 34.1 et 35 dudit Code; Le 28 mars 2008, le comité de discipline imposait à Mme Isabelle Desrochers une radiation temporaire du certificat pour une période de un (1) mois sous chacun des chefs 1, 2 et 8 de la plainte et une radiation de six (6) mois sous chacun des chefs 3, 4, 5 et 7 de la plainte, les périodes de radiation devant être purgées concurremment. De plus, le comité de discipline a imposé une limitation d exercice de six (6) mois sur les chefs 3, 4, 5 et 7 de la plainte consistant en une supervision de tous et chacun de ses actes professionnels par un courtier en assurance de dommages ayant au moins 10 ans d expérience, ledit superviseur devant faire rapport à la syndic, à tous les 45 jours, de l évolution de la pratique de l intimée. Cette décision du comité de discipline étant exécutoire le 31 e jour de la signification à l intimée, Mme Isabelle Desrochers est radiée pour une période de six (6) mois à compter du 13 mai 2008 et est limitée dans son droit d exercice pour une durée de six (6) mois, débutant à la remise en vigueur de son certificat. Le présent avis est donné en vertu de l article 156 alinéa 5 du Code des professions. Véronique Smith Secrétaire du comité de discipline Chambre de l assurance de dommages

11 ACTUALITÉ ET DOSSIERS DE LA ChAD La ChAD prend position Consultation relative à la vente d assurance accessoire Organisée par le Conseil canadien des responsables de la réglementation d assurance (CCRRA) et les Organismes de réglementation des services d assurance canadiens (CISRO), la Chambre de l assurance de dommages (ChAD) a participé, ce printemps, à la consultation relative à la vente d assurance accessoire. La ChAD a tenu à rappeler que le régime général instauré par la Loi sur la distribution de produits et services financiers (la Loi) est à l effet que la distribution d assurance doit se faire par des représentants certifiés. Des obligations au service des consommateurs : un régime général Dans ses commentaires, la ChAD a rappelé que les représentants certifiés ont des responsabilités et des obligations strictes à respecter dans le but d assurer une plus grande protection du public. Ils doivent ainsi se conformer à des obligations déontologiques de formation, d information, de divulgation et de conseil. Pour la ChAD, ce régime d encadrement doit rester la norme et n être écarté que pour des exceptions très balisées. Sans représentant : un régime d exception La distribution sans représentant prévue au titre VII de la Loi est un régime d exception et doit recevoir une interprétation limitative. La ChAD insiste sur l importance de ne pas venir, de façon indirecte, élargir la distribution d assurance dans un cas où le législateur a pris soin de la restreindre. En introduisant un régime d encadrement réglementé pour les représentants certifiés, le législateur a manifesté son intention à l effet que seuls les produits d assurance «accessoire» qui répondent à des critères bien précis puissent faire l objet de distribution sans représentant. Conseiller adéquatement le client Seul un représentant certifié, qui connaît bien le marché de l assurance, peut adéquatement conseiller son client sur le produit qui lui convient le mieux. D ailleurs, pour être en mesure d effectuer son travail et de bien conseiller son client, le représentant doit être au courant de tous les besoins de ce dernier. Par exemple, la simple remise d un guide de distribution n est pas suffisante. Elle doit être accompagnée d explications adéquates, insiste la ChAD. Il n est vraiment pas souhaitable d introduire une brèche dans la protection du consommateur et dans le système d encadrement mis en place par la Loi. D ailleurs, dans un mémoire déposé à l Autorité concernant la consultation relative à l encadrement des contrats de garanties de remplacement en assurance automobile 1, la ChAD privilégie la distribution par des représentants certifiés, car il s agit du mode de distribution qui offre les meilleures protections possibles pour les consommateurs. Il n est vraiment pas souhaitable d introduire une brèche dans la protection du consommateur et dans le système d encadrement mis en place par la Loi. Des recours possibles Le régime de distribution, par le biais de représentants certifiés, offre une meilleure protection aux consommateurs. Ces derniers possèdent alors un choix de recours en cas de problème. Ils peuvent notamment s adresser au syndic de la ChAD ou s adresser à l AMF par le biais de la politique de traitement des plaintes ou encore formuler une réclamation auprès du Fonds d indemnisation. Les fraudes découlant de vente de produits d assurance «accessoire», faites par des distributeurs, ne pourront faire l objet d une réclamation auprès du Fonds. En cas de problèmes vécus avec les distributeurs, les consommateurs devront souvent, pour trouver satisfaction, se tourner devant les tribunaux civils avec les coûts et les délais qui y sont tributaires. Définition : «Le vendeur d assurance accessoire [ ] [qui n est pas] du domaine de l assurance, offre de façon accessoire, pour le compte d un assureur, un produit d assurance afférent [ ] à un bien qu [il] vend, un service qu [il] rend [ ].» (ex. : garanties de remplacements des concessionnaires automobiles, assurance voyage) Source : CCRRA CISRO, Vente d assurance accessoire, Hiver 2008, p. 3. LA ChADPRESSE MAI JUIN

12 ICI ET LÀ DANS VOTRE INDUSTRIE L Autorité peut imposer des pénalités administratives Défaut de produire votre rapport de plaintes Le 7 avril dernier, l Autorité des marchés financiers (l Autorité) a mis en application la politique en cas de défaut de déclarer au Système de rapport de plaintes. Des avis ont donc été envoyés aux cabinets qui ne s étaient pas conformés à cette obligation. À défaut de se conformer, à la suite du délai signifié dans l avis, l Autorité transférera les dossiers à la Direction des pratiques de distribution qui enclenchera, sans autre avis ni délai, le processus nécessaire à l application des dispositions prévues à l article 115 de la Loi sur la distribution de produits et services financiers, (ci-après «La Loi») et ses règlements. Cet article prévoit que l Autorité peut radier une inscription dans une discipline donnée, la suspendre ou l assortir de restrictions ou de conditions, lorsqu elle estime qu un cabinet ne respecte pas les dispositions de la Loi ou de ses règlements ou lorsque la protection du public l exige. Elle peut également imposer au cabinet une pénalité. Prochaine déclaration : 30 juillet Les cabinets ont l obligation de produire et de transmettre à l Autorité un rapport de plaintes, et ce, à deux reprises par année, que des plaintes aient été reçues ou non au Système de rapport de plaintes (SRP). La prochaine déclaration doit être faite au plus tard le 30 juillet prochain pour la période du 1 er janvier au 30 juin. Notez que les plaintes peuvent être saisies en tout temps dans la section PLAINTES du SRP. Vous pouvez les saisir dès que vous les recevez et les déclarer aux moments prévus. Renseignements : L Autorité des marchés financiers Québec : Montréal : Autres régions : Courriel : renseignements-industrie@lautorite.qc.ca Source : L Autorité des marchés financiers Nouveauté à l ACDSA Invitation aux cabinets de courtage d assurance de dommages L Association canadienne des directeurs de sinistres d assurances du Québec (ACDSA) élargit son rayonnement en invitant tous les gestionnaires de service à l indemnisation travaillant au sein de cabinet de courtage en assurance de dommages à se joindre aux rangs de l ACDSA, à titre de membres. C est une excellente occasion d échanger avec des directeurs de service d indemnisation œuvrant chez des assureurs lors de réunions tenues par cette association. Des sujets divers portant sur la gestion des sinistres sont abordés à chaque rencontre afin de vous tenir à jour des activités de cette sphère de l industrie. Devenez membre dès maintenant et bénéficiez des avantages que ce réseau de contacts peut vous apporter! Pour devenir membre, communiquez avec Franca Vitulli : Téléphone : , poste 222 Télécopieur : Ligne sans frais : Courriel : fvitulli@egi.ca Source : L Association canadienne des directeurs de sinistres d assurances du Québec

13 SYNDIC ET DISCIPLINE RÉSUMÉ DE DÉCISIONS DISCIPLINAIRES Syndic de la Chambre de l assurance de dommages, plaignant ; c. Madame Isabelle Desrochers (Saint-Jérôme) Courtier, intimé CERTIFICAT N O PLAINTE N O (C) LES FAITS REPROCHÉS Mme Isabelle Desrochers, courtier en assurance de dommages, a fait l emprunt d une somme d argent à titre personnel à l un de ses clients en s engageant à lui rembourser ce montant en payant le renouvellement de sa police d assurance automobile. Par contre, cette dernière, tardant de payer la prime à l assureur, a demandé au courtier responsable du dossier de l assuré d omettre l envoi des états de compte au client, le laissant dans l ignorance que la prime d assurance n avait pas été acquittée (chefs 1 et 2). De plus, Mme Desrochers s est appropriée pour ses fins personnelles la somme totale de 2 938,41 $ d un autre de ses clients remise pour le paiement d une prime d assurance, somme qu elle a omis de rembourser à son employeur (chefs 3 et 4). Pour ce même client, Mme Desrochers lui a fait signer des demandes de résiliation pour quatre de ses polices d assurance sous de faux prétextes, faisant défaut de lui expliquer les conséquences de ces signatures (chef 5). De plus, sa voiture personnelle étant accidentée, Mme Desrochers a transmis un faux contrat d achat laissant croire à la compagnie Garanties Privilège qu elle avait acheté un véhicule d occasion au prix de $ afin de bénéficier d une garantie de remplacement au montant de 5 827,61 $ pour un véhicule qu elle n a jamais acheté (chef 7). Enfin, il est reproché à Mme Desrochers d avoir eu une mauvaise tenue de dossier notamment, en ne notant aucune de ses démarches et interventions auprès d un de ses clients (chef 6) et d avoir entravé le travail du syndic lors de son enquête déontologique en tardant à répondre aux correspondances et en trompant le syndic par de fausses déclarations (chef 8). PLAINTE La plainte comporte huit chefs. Il lui est reproché d avoir fait une déclaration fausse, trompeuse ou susceptible d induire en erreur l assuré (chef 1), d avoir exercé ses activités de façon malhonnête ou négligente (chefs 2, 5 et 6), de s être appropriée des fonds (chefs 3 et 4), d avoir participé à la confection ou à la conservation d un document le sachant faux (chef 7) et d avoir entravé, directement ou indirectement, le travail du syndic (chef 8). DÉCISION Le 28 mars 2008, à la suite d un plaidoyer de culpabilité, le comité de discipline a déclaré l intimée coupable des huit chefs de la plainte. SANCTION Le 28 mars 2008, le comité de discipline a imposé à l intimée une radiation temporaire de six mois, une limitation d exercice pour une période de six mois, une ordonnance de remboursement au montant de 2 938,41 $ à l assuré et le paiement de tous les frais et déboursés y compris les frais de publication de l avis de radiation et de limitation d exercice. COMITÉ DE DISCIPLINE M e Patrick de Niverville, président M. Benoît Ménard, C.d A.Ass., membre M. Marc-Henri Germain, C.d A.A., A.V.A., membre Syndic de la Chambre de l assurance de dommages, plaignant ; c. Madame Lucie Baker de Nobile (Montréal) Courtier, intimé CERTIFICAT N O PLAINTE N O (C) LES FAITS REPROCHÉS À la suite de l achat, par un autre cabinet, du cabinet pour le compte duquel elle agissait, Mme Lucie Baker de Nobile, courtier en assurance de dommages, s est vue remettre plusieurs nouveaux dossiers dont ceux de deux entreprises spécialisées en réparation hydraulique. Lors du renouvellement des polices d assurance émises pour ces deux entreprises, il est reproché à Mme Baker de Nobile de ne pas avoir pris les moyens requis pour que les garanties offertes répondent aux besoins des assurées (chef 1). Mme Baker de Nobile aurait également omis de renouveler la police d assurance des entreprises ou de la remplacer et n en aurait pas informé les assurées, laissant ces dernières sans protection d assurance du 1 er décembre 2003 au 19 mai 2004 (chefs 2 et 3). En mai 2004, Mme Baker de Nobile aurait couvert par erreur la responsabilité civile des deux assurées, alors que cellesci bénéficiaient déjà d une telle couverture auprès d un autre assureur (chef 4). Mme Baker de Nobile aurait induit un assureur en erreur en lui déclarant faussement la période pour laquelle l assureur antérieur couvrait le risque et en prétendant que cette période pouvait être prolongée pour un mois (chef 6). Il est aussi reproché à Mme Baker de Nobile d avoir transmis une lettre aux assurées pour les informer des nouvelles protections d assurance en camouflant volontairement le nom des assureurs et les numéros des polices d assurance (chef 7). Enfin, lors du second renouvellement des polices d assurance en responsabilité civile, Mme Baker de Nobile n a pas su obtenir promptement celles-ci (chef 5). PLAINTE AMENDÉE La plainte amendée comporte sept chefs. Il lui est reproché d avoir fait défaut de prendre les moyens requis pour que la garantie offerte réponde aux besoins du client (chef 1), d avoir fait défaut d exécuter avec transparence le mandat accepté (chef 2), d avoir fait défaut de rendre compte de l exécution du mandat (chef 3), d avoir exercé ses activités de façon négligente (chefs 4 et 5), d avoir abusé de la bonne foi d un assureur (chef 6) et d avoir manqué de compétence et de professionnalisme (chef 7). DÉCISION Le 27 mars 2008, à la suite d un plaidoyer de culpabilité sous cinq chefs d infraction, le comité de discipline a déclaré l intimée coupable des chefs 2, 3, 5, 6 et 7 et a retiré les chefs 1 et 4 de la plainte amendée. SANCTION Le 27 mars 2008, le comité de discipline a imposé à l intimée des amendes totalisant $, une réprimande et le paiement de tous les frais et déboursés. De plus, le comité a formulé une recommandation au conseil d administration de la ChAD d imposer à l intimée l obligation de compléter avec succès un cours en assurance de dommages. COMITÉ DE DISCIPLINE M e Patrick de Niverville, président M. Benoît Ménard, C.d A.Ass., membre Mme Francine Tousignant, C.d A.Ass., membre LA ChADPRESSE MAI JUIN

14 LA COALITION ET LA RELÈVE LA ChADPRESSE MAI JUIN Bilan C est avec beaucoup de fierté que je dresse le bilan de l année de la Coalition pour la promotion des professions en assurance de dommages. Une mobilisation exemplaire C est l implication de tous les partenaires qui permet à la Coalition, au fil des ans, de mettre à l avant-scène l assurance de dommages comme une possibilité de carrière. Et c est, à mon avis, ce ralliement qui donne toute sa force à la Coalition. Avec la courbe démographique actuelle, il est primordial de conserver ce momentum afin de faire face à une très forte concurrence pour attirer une main-d œuvre et une relève compétente et dynamique. Précurseur et modèle pour plusieurs secteurs d activités qui eux aussi font de plus en plus face à un besoin de main-d œuvre, en tant qu industrie, il importe de poursuivre nos efforts pour continuer à faire connaître et valoriser les carrières d agents, de courtiers, d experts en sinistre et de souscripteurs. La Coalition : un précurseur D ailleurs, la promotion et la distribution de la trousse pédagogique permet à l assurance de dommages de se positionner davantage dans le monde de l éducation. Une innovation dans le domaine de la promotion de carrière au sein d une industrie, la trousse pédagogique utilise l approche orientante, permettant ainsi à l assurance de dommages d occuper une place dans le paysage scolaire québécois. J en suis très fier et, vous aussi, vous pouvez l être! La Coalition est votre organisation, elle travaille pour vous. En terminant, permettez-moi de remercier les membres du conseil d administration, du comité des établissements et du comité jeunesse pour leur constante implication. Vos idées, vos encouragements et la flamme qui vous allument sont l âme de la Coalition, ce qui la pousse à toujours vouloir aller plus loin, et c est un réel honneur de travailler avec vous. 3 % 8 % 8 % Campagne de financement Rappelons que l objectif est d amasser $ afin de mettre sur pied les différents projets de promotion ciblant les ans, les gens en réorientation de carrière et les divers intervenants des écoles secondaires. Voici un graphique présentant la répartition des projets pour la prochaine année. Répartition des contributions 19 % 5 % 10 % 26 % 21 % n Événements n Publicité, relations publiques et commandites n Production de matériel n Site Internet n Tournée auprès des conseillers en orientation n Sondage n Frais d envois et de réunions n Autres frais administratifs Robert LaGarde, président AGA 19 juin 2008 Assemblée générale annuelle Rappel À ne pas oublier : L assemblée générale annuelle de la Coalition aura lieu le jeudi 19 juin. Profitez également de cette occasion pour connaître en primeur les activités à venir ainsi que les résultats du sondage sur les besoins de main-d œuvre certifiée (agents et courtiers en assurance de dommages et experts en sinistre) et non certifiée (souscripteur) dans l industrie. Réservez votre place dès maintenant en écrivant à coalition@chad.qc.ca.

15 DÉVELOPPEMENT PROFESSIONNEL LISTE DES NOUVELLES ACTIVITÉS DE FORMATION CONTINUE ACCRÉDITÉES Cette liste comprend les activités accréditées entre le 22 février et le 2 mai 2008 seulement. Pour consulter la liste complète des activités accréditées, visitez le NOMINATION TITRE PROFESSIONNEL TECHNIQUE D ASSURANCE (T) Nom du cours UFC NOM DU FOURNISSEUR TÉLÉPHONE Courtier : Comment mieux aider vos clients au moment d une réclamation 4 UFC IFC, Formation continue Incendies criminels (version abrégée) 1 UFC Pyrotech BEI Inc Le transport terrestre de biens en droit québécois : les aspects pratiques relatifs au traitement d une réclamation L utilisation juste et optimale de l équipement et des traitements (Intermédiaire) 2 UFC 1 DL Marchand Melançon Forget UFC Groupe Urgence Sinistre La fumée et le feu 3 UFC Groupe Urgence Sinistre Formation - Initiation à la réparation automobile 7 UFC Corporation CarrXpert Le règlement des réclamations en matière de dommages corporels La jurisprudence à votre service DROIT ET LOIS (DL) 1 UFC Langlois Kronström Desjardins UFC 1 UFC DL IFC, Formation continue Nom DE L ACTIVITÉ UFC NOM DU FOURNISSEUR TÉLÉPHONE Les ajusteurs d assurance, les experts en sinistre et les étapes d un litige judiciaire La responsabilité de l entrepreneur en construction et son devoir d information à la lumière de l affaire Domtar La destruction ou l altération de la preuve : ses conséquences Le processus disciplinaire et la déontologie applicable à l expert en sinistre 3 UFC 1 UFC TA IFC, Formation continue UFC Anne Jacob UFC Marchand Melançon Forget UFC Langlois Kronström Desjardins Les recours collectifs 3 UFC Stein Monast S.E.N.C.R.L Récents développements en assurance de dommages 2 UFC 4 UFC DL Hennan Blaikie s.e.n.c.l., srl PATRICK TOUPIN C.d A.Ass. Toutes nos félicitations à M. Patrick Toupin qui a obtenu son titre de C.d A.Ass. Celui-ci œuvre au sein du cabinet Essor assurances placements conseils inc. Annonces classées LOOKING FOR THE PERFECT HOME FOR YOUR COMPANY? Imagine your name on a prestigious building near Olympic Stadium without the high cost. Ground floor approx. 6,000 s.f. Move-in ready with reception area, superb offices, conference rooms. Ample parking. ATM. Near metro. Available renovated basement with conference rooms, bathrooms, kitchen, etc Pierrede-Coubertin, east of Dickson. (514) , bob@le505.com LA ChADPRESSE MAI JUIN ADMINISTRATION (A) Nom DE L ACTIVITÉ UFC NOM DU FOURNISSEUR TÉLÉPHONE Maximiser vos ventes en maîtrisant votre temps 7 UFC Formation Qualitemps inc La gestion du temps 6 UFC Formation Max Vision 2000 inc Mieux connaître ses clients pour mieux atteindre ses objectifs DÉVELOPPEMENT PROFESSIONNEL (DP) 3 UFC 1 UFC DP Regroupement des Cabinets de Courtage d Assurance du Québec Nom DE L ACTIVITÉ UFC NOM DU FOURNISSEUR TÉLÉPHONE Comment mieux servir vos clients 4 UFC IFC, Formation continue Le conseiller vendeur professionnel 7 UFC Formapro Breton et associés 1 (450) jean-pierre.breton@breton-associes.qc.ca Consultants auprès des courtiers et des compagnies d assurances depuis 14 ans. Expertises : analyse des processus (meilleures pratiques), planification stratégique, formations (gestionnaire des ventes, représentants commerciaux, représentants au service à la clientèle), achat et vente de cabinets. Note : Les cours offerts par les cégeps et les universités, dans le cadre d un programme officiel et en accord avec les catégories Administration, Technique d assurance, Droit et lois et Développement professionnel, donnent automatiquement des UFC, et ce, sur présentation du plan de cours et d une preuve de réussite. Le nombre d UFC accordées correspond au nombre d heures de cours.