Retour sur «Voyage en Multimédia»

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1 Retour sur «Voyage en Multimédia» VEM8 Janvier 2017 Héléna BARRAUD en-charente-maritime.com

2 Humain ou robot, qui doit converser avec le client? «Les chatbots, ces robots de conversation gèrent les messageries de Bookingou Expedia. Messenger de Facebook mute en solution business et nombre d agences web renforcent la relation client avec une fonction chats en ligne pilotée par le prestataire. Du live avec une personnalisation du contact! Avantages : La rapidité des réponses (en temps réel) apportées aux clients par les chats Un chatbot ne nécessite pas de ressource humaine Les chats sont des outils de vente, ils favorisent les achats impulsifs et augmentent le taux de conversion Les hôtels ne sont pas soumis à la parité tarifaire au chat Inconvénients : Le chat animé par un humain nécessite de la ressource humaine Les réponses par chatbot sont moins pertinentes que celles apportées par l humain Quelques outils de chat : fr.zopim.com tawk.to Précautions : Les objets connectés font appel à des robots artificiels (SIRI pour Apple, ECHO pour Amazon, Google Home pour Google ). Ces assistants vocaux sont de plus en plus utilisés pour rechercher des infos touristiques. Bientôt, les humains ne réserveront plus via les plateformes de distribution que nous connaissons aujourd hui, mais réserveront sans doute via ces assistants vocaux (les OTA deviendront peut être les channel manager de ces robots?). L objectif à l avenir est donc de trouver des partenaires plus puissants pour être distribué sur ces nouveaux canaux de vente. Source :

3 Hébergeur touristique : un nouveau métier «Le client sensible au suggestif et au prédictif est en attente d expériences uniques et authentiques, d ancrage dans la vie locale et de services hyper-personnalisés. Son exigence augmente et le prestataire doit réinventer son métier, le numérique y participe! L hébergeur doit donc : Offrir au client au minimum ce qu il a chez lui et lui apporter petites attentions Exemple : un bon lit, un bon café, une connexion wifi Un nouveau concept hôtelier Proposer une restauration de qualité, privilégier la qualité des produits à la quantité! Privilégier le tout inclus pour éviter la frustration au détriment des suppléments payants Exemple : petit déjeuner et accès à l espace forme inclus dans le prix Simplifier le check in (contrôle administratif), notamment pour la clientèle d affaires Répondre et réagir très rapidement aux «mauvais» avis quant c est possible Exemple : Un client se plaint de la taille de sa chambre, vous ne pouvez pas réagir. En revanche, quand un client se plaint de la qualité du café, vous pouvez réagir, changez de fournisseur. Impliquer son personnel dans les avis clients Exemple : bonus indexé sur la satisfaction de la clientèle Former son personnel au niveau touristique Réfléchir aux temps morts de la journée (de 9h à 18h), son établissement est vide! Exemple : créer un espace co-working Source :

4 L outil ne fait pas le moine, mais fait-il l hébergeur? «De nombreux outils numériques sont adaptés et disponibles pour les petites structures. Ils automatisent certaines tâches, notamment la relation client, la prise de décision, le recrutement, etc. panorama des outils utiles aux hébergeurs.» Quels sont les outils indispensables aux hébergeurs? le PMS (outil de gestion) le site web responsive (adapté au mobile) le moteur de résa le channel manager (distribution) Avant de choisir un outil, il faut s interroger sur son utilité : Pour gagner du temps? Pour gagner de l argent : augmenter le chiffre d affaires / faire des économies? Pour la satisfaction des clients? etc Quelques précautions : L utilisation des fonctions des PMS par les hébergeurs est sous exploitée (seulement 20%), une formation est nécessaire pour exploiter les 80% restant. L outil doit être simple! Ce n est pas la direction qui doit choisir l outil mais le personnel qui va l utiliser, De manière générale, les outils ne coûtent pas cher. En revanche, attention au cout d intégration des nouveaux outils dans les outils déjà existants et utilisés. Ce coût peut vite être onéreux. Le temps de connectivité (envoi de données) entre les outils est aussi à prendre en considération. Pour vérifier ces 2 paramètres, il est fortement conseillé (avant de contractualiser) de contacter les clients déjà utilisateurs de la solution. Dans quels type d outils investir? D analyse des DATA (données) De pricing D e-réputation Source :

5 Loi Macron18 mois après, nouveaux usages sur la commercialisation «18 mois après la Loi «Macron», le paysage de la distribution ne cesse d évoluer. Booking annonce la commercialisation des activités, TripAdvisor lance InstantBooking en France Ou en est le contrat de mandat, la parité tarifaire, quels sont les nouveaux acteurs, les nouveaux concepts Onfaitlepoint!» Loi Macron, 18 mois après : Pour rappel : Charte des bonnes pratiques Booking Le contrat de mandat : il n est pas appliqué par Expédia et Booking, il n y a pas de négociation du contrat entre l OTA et l hôtelier. La parité tarifaire : oui on peut appliquer la parité tarifaire (prix entre 7 à 20% plus cher sur les OTA que sur le site des établissements) mais attention aux conséquences (changement de place dans la liste de résultats sur ces plateformes) Quelques précautions : Ne pas distribuer les meilleurs produits de l établissement sur Booking, (exemple : les chambres avec balcon, avec vue mer ), les commercialiser uniquement en direct Pour éviter le brandjacking de Booking (usurpation d identité d une marque) afin de récupérer des flux directs, il faut faire un dépôt de marque sur : Dans les liste de résultats des moteurs de recherche faire apparaitre dans le texte de présentation de l établissement qui s affiche «Site officiel moins cher que Booking» Exemple : Sur le site de l établissement : mentionner «site officiel», proposer la résa en ligne en direct, afficher les avantages à réserver en direct intégrer un moteur de comparaison de prix, (exemple: Source :

6 Les blogueurs côté hébergeur optimiser le deal en 10 étapes «Les nouvelles technologies annoncées laissent présager une innovation incroyable qui déclenchera de multiples révolutions dans les usages touristiques de demain. Le client comme les prestataires seront concernés. Tour d horizon avec TOM. Quelles sont ces technologies annoncées? Quels usages vont-elles réinventer? Comment le touriste va-t-il s adapter ou muter?» Comment choisir le blogueur? Analyser le profil du blogueur (nombre de posts, âge, nationalité, goût, thème abordé, étude des commentaires ), et choisir celui le plus adapté à l établissement Ce n est pas le blogueur qui a le plus de followers qui sera le plus pertinent pour un hébergement! Quels objectifs se fixer? promouvoir une nouvelle offre, des services annexes, des personnalités, obtenir un nouveau segment de clientèle, de la visibilité, faire de la co-création de contenu Attention à ne pas imposer trop de choses au blogueur, c est un échange de service et non un emploi! Précaution : noter par écrit la quantité et les tendances attendues Et pendant / après la venue du blogueur? Il faut communiquer sur sa venue, prendre des photos avec lui et les publier, le distinguer des autres clients par de petites attentions, répondre à toutes ses demandes même si parfois la réponse est négative, s inclure dans la conversation entre lui et sa communauté sur les articles Les blogueurs ne sont pas des journalistes professionnels, donc pas de langage marketing! Où les trouver? Sur des plateformes (payantes ou gratuites) qui mettent en contact les blogueurs et les hébergeurs (ex: ) via des agences relations presse, sur des sites d établissement qui ont fait appel à leur service Source :