QUALIFIER : 7 CONSEILS POUR EMPLOYER DANS LES SERVICES À LA PERSONNE

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1 SEPTEMBRE 2013 FICHE FAIRE LE POINT QUALIFIER : 7 CONSEILS POUR EMPLOYER DANS LES SERVICES À LA PERSONNE EN SAVOIR Site des services à la personne : Les métiers et les diplômes Site des services à la personne : Les formations professionnelles Site du Centre Inffo : Les fiches pratiques Site de l ANACT Thévenet et al., 2012, Fonction RH. «Politiques, métiers et outils des ressources humaines», Édition Pearson. Zoom ONISEP (P. de Rozario, sociologue/ansp) et Guide des métiers et des certifications des particuliers, les services à la personne travaillent sur de l humain à partir de ressources humaines. Les ressources humaines sont le cœur économique de l activité ; consolidées et entretenues, elles contribuent à la qualité du service, au bien-être des particuliers et des intervenants du secteur, quels que soient les types d organisations et les statuts d emploi. N oublions pas que ce secteur s adresse à des enfants, des familles, des personnes âgées, des couples pris par leur activité professionnelle ou temporairement immobilisés à domicile. «Qualifier et se qualifier» permet de répondre à 5 enjeux majeurs : satisfaire les parties prenantes et leur donner envie de continuer à travailler ensemble ; assurer une prestation et une intervention à domicile de qualité ; fidéliser les intervenants et les motiver pour rester dans la structure (limiter le turn-over) ; organiser des perspectives de mobilité et de perfectionnement professionnel ; prévenir les risques socioprofessionnels importants dans le secteur. Depuis 2005, l Agence nationale des services à la personne (ANSP) œuvre pour développer des méthodes, des ressources et des outils dont le but est de qualifier et de se qualifier dans ce secteur dynamique et évolutif. «Qualifier et se qualifier» peut prendre plusieurs formes. Un bon diagnostic permettra de choisir la solution la meilleure pour tous. Comment réaliser ce diagnostic et comment agir pour qualifier? Afin d entrer dans le domaine de la qualification et de la compétence, 7 questions clés doivent être posées : reconnaître les compétences acquises par l expérience (VAE); communiquer sur les situations professionnelles rencontrées ; s informer sur les ressources de formation disponibles ; clarifier les fonctions par des fiches de poste ; utiliser des fiches métiers et en construire de nouvelles ; utiliser des référentiels de compétences ; déterminer les compétences au sein de la structure. 1/5

2 LES 7 QUESTIONS DE QUALIFICATION À SE POSER POUR QUALIFIER Qui fait quoi? au sein de la structure Quel est mon stock de compétences? Quels sont les référentiels métier des services à la personne? Comment diffuser les bonnes pratiques pour une prestation de qualité? QUALIFIER, SE QUALIFIER. 7 questions clés Quelles sont les compétences dont dispose la structure? Où s informer sur les ressources du territoire pour qualifier? Quelles opportunités de développement des activités pour les structures? 1. RECONNAÎTRE LES COMPÉTENCES ACQUISES PAR L EXPÉRIENCE (VAE) Les professionnels du secteur des services à la personne sont expérimentés, avec en moyenne 11 années d activité professionnelle durant lesquelles ils ont développé de nombreuses compétences. L objectif de la VAE (validation des acquis de l expérience) est d identifier ces compétences et de voir comment les faire reconnaître le cas échéant. Quelle démarche adopter? 1) Diagnostiquer les compétences dans 4 domaines : préparer le cadre de l intervention ; organiser l intervention ; mettre en œuvre l intervention ; rendre compte. 2) Établir une synthèse des compétences acquises par domaine. 3) Rechercher parmi les diplômes du secteur celui qui permettra de reconnaître ces compétences partiellement ou entièrement. 4) Entamer une démarche de VAE si les parties prenantes sont d accord (voir fiche VAE). 2/5

3 2. COMMUNIQUER SUR LES SITUATIONS PROFESSIONNELLES Les intervenants à domicile sont souvent isolés et n ont pas toujours les ressources nécessaires pour communiquer sur leur métier, les situations professionnelles rencontrées, etc. Or, cette communication entre professionnels, entre pairs, s avère capitale pour qualifier et mutualiser les compétences, les bonnes pratiques, les astuces, mais aussi limiter les erreurs. Plusieurs initiatives peuvent être prises pour qualifier et se qualifier : un suivi individuel des intervenants (organiser des entretiens ou des discussions informelles sur les situations rencontrées régulièrement) ; des réunions collectives ponctuelles une ou 2 fois par an ; l exploitation des fiches de suivi des interventions pour discussion ; la participation des intervenants au rapport d activité, aux documents de communication, le recueil de leur témoignage ; plus poussés, des groupes d analyse de pratiques professionnelles. Pour favoriser cette communication, l ANSP met à disposition de nombreux clips vidéos de témoignages métiers. En discuter par rapport à sa propre pratique contribue à la professionnalisation de chacun. 3. S INFORMER SUR LES RESSOURCES DE FORMATION Les ressources de formation et d information sur les moyens de se qualifier sont très nombreuses. Pour mieux s y retrouver, la DGE a mis en ligne, dans la rubrique «S orienter, se former», un moteur de recherche des structures d information et d orientation. Dans un département, vous pouvez identifier une dizaine de sites d information et d orientation sur la formation pour les jeunes, les adultes, les demandeurs d emploi Les jeunes de 16 à 25 ans peuvent suivre : des stages en entreprise ; le dispositif d initiation aux métiers de l alternance (DIMA); un contrat d apprentissage ; un contrat de professionnalisation ; un contrat d insertion dans la vie sociale (CIVIS); un parcours d accès aux carrières territoriales, hospitalières et de l État ; un service civique ; un contrat accompagnement formation ; et, bien sûr, un contrat d avenir. Le site des services à la personne propose ainsi des fiches juridiques (source : Centre Inffo) selon que vous êtes un jeune de 16 à 25 ans, un salarié, un agent des services publics ou bien un demandeur d emploi. Les informations sur les formations professionnelles disponibles, courtes ou longues, conduisant à un diplôme ou non, sont accessibles sur les sites des CARIF-OREF (structures régionales d information sur la formation professionnelle) via la géolocalisation sur le site de la DGE ( Tous les outils de formation sont également acces-sibles grâce à plus de 40 fi ches d information provenant du Centre Inffo. 3/5

4 4. ÉTABLIR DES FICHES DE POSTE : QUI FAIT QUOI? Il n est pas facile d établir des fiches de poste, de préparer un audit qualité et, plus généralement, d écrire, de formaliser l activité. C est bien connu dans tous les secteurs, et en particulier dans les services à la personne. Or, se poser la question d une fonction, d une fiche de poste, tenter de l écrire conduit de manière certaine à mieux définir les attentes et les besoins de compétences, les rôles et responsabilités de chacun. Dans le cadre du domicile, où se mêlent des enjeux professionnels (nettoyer, assister, aider, accompagner ) et des enjeux personnels (respecter l intimité et la vie privée des particuliers, son environnement ), identifier qui fait quoi est primordial. Pour cela, de nombreux employeurs et chefs de secteur utilisent les fi ches métiers et les fi ches diplômes du secteur, disponibles sur le site de la DGE. Pourquoi? Parce qu elles décrivent les actions à réaliser, les conditions de leur réalisation et les compétences à développer. La première démarche de gestion des ressources humaines et de qualification passe donc par la définition des fiches de poste. 5. CONSTRUIRE ET UTILISER DES FICHES MÉTIERS POUR DÉVELOPPER DES ACTIVITÉS Il existe une soixantaine de diplômes de services à la personne et 18 métiers, que l on peut regrouper en métiers de services et d intervention qualifiés (auprès des enfants, en matière d entretien du domicile, d appui à la vie quotidienne, d aide à la mobilité physique ) et en métiers d encadrement intermédiaire et de direction. Les fiches métiers sont disponibles sur le site de la DGE par familles professionnelles ainsi que de nombreuses vidéos de professionnels expliquant leur activité. Agent d entretien de petits travaux et de jardins. Agent de surveillance du domicile. Assistant(e) administratif(ve) à domicile Assistant(e) informatique et Internet à domicile. Cuisinier(ère) à domicile. Employé(e) familial(e). Employé(e) de ménage à domicile. Enseignant(e) à domicile Livreur à domicile. Accompagnateur(rice) à la mobilité. Aide médico-psychologique. Auxiliaire de vie sociale. Garde d enfants de et + de 3 ans à domicile. Opérateur(rice) de téléassistance. Technicien de l intervention sociale et familiale. Directeur de structure. Responsable de secteur. Assistant(e) au responsable de secteur. 4/5

5 6. UTILISER DES RÉFÉRENTIELS DE COMPÉTENCES Vous pouvez aussi utiliser les descriptions de compétences (savoirs, savoir-faire et savoirêtre) décrites pour chacun des diplômes. La DGE a mis en ligne les fiches publiques RNCP (Réper-toire national des certifi cations professionnelles) de présentation de ces compétences et savoirs garantis par les diplômes du secteur. Ces fiches constituent des ressources importantes pour se qualifi er et qualifi er ses intervenants. Elles décrivent ce qui est attendu d un professionnel compétent, qu il soit diplômé ou non. 7. CONSOLIDER LES COMPÉTENCES D ENCADREMENT INTERMÉDIAIRE L analyse du secteur indique une majorité d intervenants de premier niveau de qualification (infra Baccalauréat) expérimentés, mais relativement peu de coordonnateurs, de responsables de proximité avec de solides compétences d organisation, de promotion des services de la struc-ture et de management proche. La DGE, avec les acteurs du secteur, a identifié une quinzaine de diplômes d encadrement intermédiaire (voir site de la DGE). Quelles sont les principales compétences attendues d un encadrant intermédiaire? Il y a 3 métiers centraux : le directeur de structure, le responsable de secteur et l assistant(e) au responsable de secteur. L opportunité de tels métiers dépend de la taille de votre structure. Savez-vous que, pour chaque métier d encadrement, il existe également des diplômes? Directeur de structure : 13 diplômes (des certificats d encadrement du ministère chargé des affaires sociales, des licences professionnelles, des masters et des diplômes d État spécifiques). Responsable de secteur : 13 diplômes (des DUT, des BTS, des diplômes d État, quelques licences professionnelles spécialisées sur l intervention). Assistant(e) au responsable de secteur : 8 diplômes dédiés. LE KIT COMPLET des informations sur les métiers, les diplômes, les formations, les droits et l accès à l emploi figure sur le site des services à la personne. 5/5