Enquête de satisfaction auprès des usagers des transports scolaires

Transcription

1 Enquête de satisfaction auprès des usagers des transports scolaires 2015

2 Deux questionnaires différents Un premier questionnaire a été administré à l ensemble des utilisateurs dès la fin de l inscription en ligne. Un second questionnaire a été administré à 800 utilisateurs au format papier entre octobre et novembre

3 Enquête de satisfaction Inscription aux transports scolaires en ligne Méthodologie de l enquête Support : questionnaire en ligne. Mail envoyé aux inscrits en ligne pour les inciter à répondre à l enquête en ligne. 10 questions En 2012 : inscriptions en ligne et 377 réponses En 2013 : inscriptions et ligne et 367 réponses En 2014 : inscriptions et ligne et 485 réponses En 2015 : inscriptions en ligne et 402 réponses (fermeture du site du 10/09 au 7/10 cause technique) 3

4 Enquête de satisfaction Inscription aux transports scolaires en ligne 1. Comment avez-vous été informé de la possibilité d'inscrire votre enfant sur internet? site internet du Département 30,5% 33% 34,6% 30,6% Direction des transports 17,5% 17% 14,1% 12,9% média (presse locale, radio...) 2,1% 1% 1,1% 2,2% Etablissement scolaire 43,2% 44% 43,8% 43,0% non réponse 6,6% 5% 6,5% 11,2% Total 100,0% 100% 100% Evolution Les autres moyens : Par le bouche à oreille / ami Par la mairie du domicile ou intercommunalité Reliefs 4

5 Enquête de satisfaction Inscription aux transports scolaires en ligne 3. Avez-vous eu accès facilement à vos identifiants et mot de passe pour l'inscription Web? 90% en % en ,4% en ,8% en

6 Enquête de satisfaction Inscription aux transports scolaires en ligne Si non, quelles difficultés avez-vous rencontré? Effectifs % Rep. Paiement en ligne 13 25,50% Insertion photo d'identité 16 31,40% Etablissement scolaire introuvable 9 17,60% Identifiant et mot de passe non reçus 13 25,50% Impression du coupon provisoire 8 15,70% Total 51 Autres difficultés relevées : - Retour page d accueil pendant la saisie - Erreur sur date de naissance - Formation professionnelle non disponibles - Attestation par mail ne fonctionnant pas - Impossibilité de choisir la ligne de bus - Obligation de multiplier les demandes pour les fratries 6

7 Enquête de satisfaction Inscription aux transports scolaires en ligne Pour chacun des documents téléchargeables sur le site (rubrique transport), indiquez votre degré de satisfaction? Taux de satisfaction FAQ 75,9% 73,57% 73,8% 74,1% Notice 83,3% 80,93% 81,4% 82,3% Dépliant 76,7% 76,29% 76,2% 76,3% Plan de transport 80,1% 81,74% 80,4% 80,6% Règlement intérieur 82,5% 80,65% 82,2% 80,6% Moyenne 79,7% 78,6% 78,8% 78,8% Evolution période 2012/2015 7

8 Enquête de satisfaction Inscription aux transports scolaires en ligne Sur une note de 1 à 10, quelle appréciation générale portezvous sur le service d'inscription en ligne? Note moyenne en 2015 : 8,24/10 En 2012 : 8,01/10 En 2013 : 8,04/10 En 2014 : 7,78/10 Nombre de Note répondants Total 390 8

9 Enquête de satisfaction Inscription aux transports scolaires en ligne Conclusions : Note d appréciation générale sur le service rendu en hausse (8,24/10) indiquant un bon niveau de satisfaction des usagers Détection des points problématiques permettant d améliorer encore le service rendu pour l année scolaire 2016/2017 9

10 Seconde enquête de satisfaction - papier 7ème année d enquête 800 envois sur octobre - novembre 350 réponses taux de réponse de 44 % 30% en 2012, 42% en

11 Note globale au regard des axes de la politique qualité Année Note globale , , , , , , ,3 336 réponses 11

12 Inscriptions A quelle période avez-vous adressé votre demande de titre de transport au Département? Taux de réponse : 99% Les 2/3 des répondants adressent leurs demandes au Département avant le 13 juillet 1 seul a adressé sa demande après le 30 septembre 12

13 Obtention de la carte Votre enfant a-t-il pu utiliser sa carte de transport avant le 15 septembre? Si non, pourquoi? Taux de réponse : 99% Taux de réponse : 98% 26% des répondants ne sont pas en mesure d utiliser leur carte de transport pour le 15 septembre : 31% pour des raisons inconnues 31% parce que les établissements scolaires n ont pas transmis les cartes 13

14 Délai d obtention de la carte Les délais d'obtention de la carte de transport papier? Les délais d'obtention de la carte OùRA!? Les délais sont estimés satisfaisants 90% pour la carte papier 66% pour la carte OùRA! Taux de réponse : 99% 61% pour la mise à jour d une carte OùRA! Les délais de mise à jour de la carte OùRA!? Taux de réponse : 90% Taux de réponse : 88% 14

15 Fréquence d utilisation et mode d accès Quelle est la fréquence d utilisation du service de transport scolaire par votre enfant? Taux de réponse : 99% Comment votre enfant se rend-il le plus souvent au point d arrêt lié à son domicile? 87% des répondants utilisent les transports scolaires tous les jours 66% se rendent à pied à un point d arrêt Taux de réponse : 99% Choix multiple possible 15

16 Sécurité perçue des points d arrêt Le point d arrêt de domicile de votre enfant répond-il, selon, vous, aux conditions de sécurité? Taux de réponse : 98% Les points d arrêt répondent-ils aux conditions de sécurité? Au domicile o 70,5% de satisfaction A l établissement scolaire : o 82,5% de satisfaction Le point d arrêt de l établissement scolaire de votre enfant répond-il, selon, vous, aux conditions de sécurité? Taux de réponse : 97% 16

17 Contrôle des titres Le conducteur demande-t-il à votre enfant de présenter son titre de transport? Votre enfant a-t-il été contrôlé par un agent du département au cours des 12 derniers mois? Taux de réponse : 98% 48% des répondants déclarent que le conducteur demande le titre de transport systématiquement 37% en 2013, 46% en % déclarent l avoir été au moins occasionnellement 40% des répondants déclarent qu ils n ont pas été contrôlés par un agent du Département au cours des 12 derniers mois 38% en 2013, 47% en 2012 Taux de réponse : 98% 17

18 Accueil et information des usagers - média Quel(s) moyen(s) utilisez-vous lorsque vous avez besoin d'information sur les transports scolaires? Etes-vous satisfaits de l accueil téléphonique? Taux de réponse : 91% Choix multiple possible Face à un besoin d information, 2 moyens dominent Le site Internet est largement plébiscité : 77% L appel téléphonique vient ensuite : 28% L accueil téléphonique 79,7% de «satisfait» et «très satisfait» L accueil physique 92,2% de «satisfait» et «très satisfait» Taux de réponse : 96% Etes-vous satisfaits de l accueil physique? Taux de réponse : 91% 18

19 Accueil et information des usagers - motifs Sur quel(s) sujet(s) vos demandes d'information portent-elles principalement? Avez-vous déjà consulté le site internet 2 besoins d information prédominent Les horaires L inscription Taux de réponse : 86% Choix multiple possible Le site Internet a été consulté par 94% des répondants Pour les motifs précédents Et pour l information en cas de fonctionnement perturbé Si oui, quelle(s) information(s) y recherchez-vous? Taux de réponse : 99,7% Taux de réponse : 99,7% Choix multiple possible 19

20 Horaires - diffusion et clarté Comment avez-vous pris connaissance de l'horaire et du lieu de passage des transports scolaires dans votre commune? Augmentation de la consultation via le site 65%, 2013 = 53%, 2012 = 51% Baisse des contacts directs auprès du Département 3,1%, 2013 = 3,3%, 2012 = 7,8% Baisse de la satisfaction sur la clarté des horaires 66%, 2013 = 75% Si vous avez recherché un horaire de transport scolaire sur le site la recherche vous a-t-elle semblé : Taux de réponse : 92% Choix multiple possible Taux de réponse : 89% 20

21 Horaires - adaptation Les horaires des transports sont-ils adaptés aux horaires de l'établissement? Le matin? Le soir? Taux de réponse : 99% Taux de réponse : 98% Baisse des taux de satisfaction, surtout le soir Horaires du matin = 82%, 2013 = 84% Horaires du soir = 71%, 2013 = 78% Légère hausse des horaires inadaptés, le soir Horaires du matin = 4%, 2013 = 4% Horaires du soir = 10%, 2013 = 8% 21

22 Perturbations du service de transport scolaire Êtes-vous suffisamment informé? En progression: Oui à 60%, 2013 = 50%, 2012 = 51% Savez-vous que les perturbations sont sur le site Internet? Estimez-vous être suffisamment informé en cas de perturbations de service? Taux de réponse : 97% En progression: Oui à 74%, 2013 = 59%, 2012 = 51% Les moyens d être prévenus? Le SMS plébiscité: 60%, 2013 = 48%, 2012 = 19% Le site Internet passe de la 3 ème à la 2 ème place Savez-vous que les informations sur les perturbations des circuits sont sur le site internet du Département Taux de réponse : 97% Lors de perturbation, par quels moyens avez-vous été prévenu? Taux de réponse : 94% Choix multiple possible 22

23 Satisfaction globale Quels sont les points forts du transport scolaire organisé par le Département de l'ardèche (classez de 1 à 4 du plus fort au plus faible)? Taux de réponse : 80% Taux de satisfaction Global : 84% Etes-vous satisfait du service de transport scolaire? Taux de réponse : 97% 23