MANUEL DE MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE DURABLE

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1 MANUEL DE MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE DURABLE

2 MANUEL DE MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE DURABLE DE SOFAXIS

3 SOMMAIRE Management de la performance durable /6 - Culture de Sofaxis - Valeurs - Système de management orienté performance durable au service des parties prenantes - Politique de performance durable - Parcours vers la performance durable : un engagement quotidien Présentation de Sofaxis /10 Organisation de l entreprise /17 - Une organisation en trois niveaux - Les départements - Les processus - Les pôles - Présentation des processus par département Système de management performance durable /21 - Méthode de management RADAR - Résultats : définir les objectifs à atteindre - Approche : adopter une méthode, une organisation et des moyens pour atteindre les objectifs - Déploiement : décliner cette approche de manière systématique - Appréciation : mesurer les résultats obtenus - Revue : revoir son approche et ses manières de faire Lexique Domaine d application

4 MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE DURABLE CULTURE DE SOFAXIS Depuis sa création, Sofaxis a ancré la satisfaction de ses clients, l innovation et l amélioration permanente au cœur de sa culture d entreprise. La force de cette culture repose sur l engagement de l encadrement et l implication de l ensemble des collaborateurs, dont l expertise et les compétences contribuent à la réussite de l entreprise. VALEURS Ces engagements sont inscrits dans les valeurs de l entreprise et constituent un facteur essentiel de cohésion, de motivation et de performance. Audacieux dans nos projets Ensemble dans nos ambitions Fiables dans nos engagements SYSTÈME DE MANAGEMENT ORIENTÉ PERFORMANCE DURABLE, AU SERVICE DES PARTIES PRENANTES (1) Sofaxis dispose de plusieurs certifications et labels qui l engagent vis-à-vis de ses clients et de ses autres parties prenantes (actionnaires, partenaires, collaborateurs et société environnante) : - ISO 9001 (Système de management de la qualité), - CERTI FRANCE Assurances (Gestion d assurance et d auto-assurance des contrats et sinistres dans le domaine des assurances de personnes risques statutaires fonctionnaires et prévoyance), - Label Platinum ACTU-GESTION (activités statutaires), - Label Or ACTU-GESTION (activités prévoyance), - OHSAS (Système de management de la santé et de la sécurité au travail), - ISO (Système de management environnemental), - Label Egalité (Egalité professionnelle). À travers cette démarche de multiples certifications, Sofaxis illustre la réalité opérationnelle de ses valeurs et de ses engagements pris vis-à-vis de ses clients et autres parties intéressées. NORME ISO : pour maîtriser nos impacts environnementaux en lien avec les exigences de la société environnante. PERFORMANCE SOCIALE NORME OHSAS et Label Égalité : pour satisfaire les attentes sociales de la société environnante et de notre personnel. VIVABLE ÉQUITABLE 4 PERFORMANCE ENVIRONNEMENTALE DURABLE VIABLE PERFORMANCE ÉCONOMIQUE NORME ISO 9001, CERTI FRANCE Assurances et les Labels ACTU-GESTION pour améliorer nos performances opérationnelles et économiques afin de satisfaire nos clients, actionnaires et partenaires.

5 POLITIQUE DE PERFORMANCE DURABLE Pour traduire son engagement collectif, Sofaxis s est fixé cinq axes prioritaires qui constituent sa politique de performance durable. Cette politique est le fruit de sa culture, de ses valeurs et de ses axes stratégiques. CLIENTS Satisfaire durablement nos clients PARTENAIRES Développer et pérenniser des partenariats profitables COLLABORATEURS Impliquer et motiver les collaborateurs ACTIONNAIRES Développer une performance économique durable SOCIÉTÉ ENVIRONNANTE (2) Participer à la vie locale et maîtriser les impacts liés à nos activités Pour mettre en œuvre cette politique et assurer la performance de son système de management, Sofaxis s engage à : - définir et déployer des objectifs en lien avec ses axes stratégiques et sa politique, - mettre en œuvre une organisation et des ressources qui concourent à l efficacité et à la performance de ses processus opérationnels, - développer la veille et l écoute des besoins clients et des autres parties prenantes, - travailler au respect des obligations légales, réglementaires et autres exigences applicables, - déployer une démarche d amélioration permanente basée sur la mesure et l analyse de ses performances, - impliquer, informer et former ses collaborateurs et les autres parties prenantes notamment sur les règles et consignes applicables, - identifier les impacts et risques liés à ses activités, - mener des actions de prévention dont la protection de l environnement, la prévention de la pollution, la maîtrise de ses consommations énergétiques et la prévention des préjudices en santé et sécurité au travail, - communiquer en interne et en externe sur ses engagements et performances, - répondre à toute interrogation de ses parties prenantes. La politique de performance durable de Sofaxis est accessible sur ses sites Internet et Intranet. Elle est régulièrement présente dans les différents supports de communication internes et externes. Cette politique est revue annuellement afin de s assurer qu elle demeure toujours adaptée à l entreprise. En lien avec les orientations stratégiques, elle est déclinée en objectifs opérationnels à tous les niveaux de l entreprise. La direction s engage à mettre à disposition les moyens et ressources nécessaires à la réalisation de cette politique et à l atteinte des objectifs. 5

6 PARCOURS VERS LA PERFORMANCE DURABLE : UN ENGAGEMENT QUOTIDIEN ANNÉE FAITS MARQUANTS DE LA DÉMARCHE 1996 Certification Qualité ISO Oscar Qualité Région Centre 1999 Prix français de la Qualité 2000 Finaliste EFQM (Prix européen de la Qualité) 2001 Finaliste EFQM (Prix européen de la Qualité) 2002 Prix EFQM (Prix européen de la Qualité) 2002 Certifications Santé et Sécurité OHSAS Environnement ISO Renouvellement des certifications ISO 9001, ISO 14001, OHSAS Obtention du Label Égalité 2008 Renouvellement des certifications ISO 9001, ISO 14001, OHSAS Renouvellement du Label Égalité 2011 Renouvellement des certifications ISO 9001, ISO 14001, OHSAS Renouvellement certification ISO 9001 et certification des activités santé, prévoyance et action sociale RESPONSABLILITÉS 2014 Renouvellement ASSOCIÉES certifications AU SYSTÈME ISO et DURABLE OHSAS Label Or ACTU-GESTION (activités prévoyance) 2016 Label Platinum ACTU-GESTION (activités statutaires) 2016 Renouvellement certification ISO 9001 sur la version Obtention certification CERTI FRANCE Assurances (Gestion d assurance et d auto-assurance des contrats et sinistres dans le domaine des assurances de personnes risques statutaires fonctionnaires et prévoyance) 6 Le Directeur Général est en charge du système de management de la performance durable au plus haut niveau de l entreprise. Il a nommé 5 responsables chargés de déployer la politique de performance durable à l échelle de l entreprise et d informer la direction générale des résultats obtenus : - la Directrice Qualité pour les certifications Qualité et CERTI FRANCE Assurances, - le Secrétaire Général pour la Santé et la Sécurité au travail, - le Directeur Environnement pour l Environnement, - la Directrice du Département Assurances en charge du Label Égalité. - le Directeur du Département Gestion Services clients et Logistique pour les Labels ACTU-GESTION. Afin de relayer la démarche à tous les niveaux, chaque collaborateur a le devoir : - de travailler au quotidien dans le respect des valeurs de l entreprise, - d appliquer les règles d organisation et de fonctionnement, - de contribuer à la démarche d amélioration et d innovation, - d atteindre les objectifs collectifs et individuels, - d alimenter les bases de connaissances de l entreprise.

7 PRÉSENTATION DE SOFAXIS DEPUIS 30 ANS, SOFAXIS PROPOSE À L ENSEMBLE DES ACTEURS DU MONDE LOCAL SON EXPERTISE DANS TROIS DOMAINES COMPLÉMENTAIRES l assurance, la gestion des risques et l intermédiation entre nos partenaires assureurs et nos clients, le conseil en matière de performance des organisations, qualité de vie et santé au travail. De par notre approche globale des risques, nous apportons à nos clients un savoir-faire unique, leur permettant de renforcer la qualité et la pertinence de leurs missions de service public. Sofaxis s est construit par la satisfaction de ses clients et de ses partenaires. Sa notoriété repose sur des atouts reconnus : une connaissance pointue de l environnement de ses clients, de leurs enjeux et de leurs modes de fonctionnement ; une capacité à adapter ses services et solutions à des attentes et besoins spécifiques ; une volonté de compréhension et d analyse des risques encourus ; une exigence dans la qualité de la relation clients s appuyant sur ses multiples certifications ; une offre complète de prestations et de services entièrement maîtrisée et déployée par sa société de services Neeria ; la complémentarité d équipes pluridisciplinaires (conseillers de clientèle, gestionnaires de l absentéisme, ingénieurs hygiène et sécurité, ergonomes, psychologues, juristes spécialistes du Statut...) NOS CLIENTS Les clients de Sofaxis sont majoritairement des structures relevant des Fonctions publiques territoriale ou hospitalière, et des établissements publics ou parapublics Fonction publique territoriale Conseils régionaux. Conseils départementaux. Centres départementaux de gestion. Mairies. Communautés de communes. Communautés d agglomération. Centres Communaux d Action Sociale. Offices Publics de l Habitat. Services Départementaux d Incendie et de Secours. Autres établissements publics et syndicats rattachés à la FPT. Fonction publique hospitalière Centres hospitaliers universitaires. Centres hospitaliers régionaux. Centres hospitaliers et Centres hospitaliers spécialisés. EHPAD, maisons de retraites. Établissements pour handicapés. Autres établissements médico-sociaux. Autres établissements publics et parapublics Établissements publics à caractère industriel et commercial. Établissements publics d État. Établissements publics à caractère scientifique et technique. Universités. 7

8 PRÉSENTATION DE SOFAXIS (SUITE) NOS PARTENAIRES Sofaxis travaille avec de nombreux partenaires en particulier avec les principales compagnies d assurances européennes - dans une relation de confiance mutuelle afin d offrir aux acteurs du monde territorial et hospitalier une couverture pérenne et efficace, leur permettant d assurer la continuité et la qualité de leurs missions d intérêt général. A S S O C I AT I O N 8

9 NOTRE GOURVENANCE Sofaxis dispose de deux instances de direction : un conseil d administration et un comité de direction. Sofaxis est dirigé par Marc Jeannin, directeur général. Le président du Conseil d Administration est Dominique Godet Filiale du Groupe Sham ainsi que de la Mutuelle Nationale Territoriale et de la Mutuelle Générale de l Education Nationale depuis 2013, Sofaxis participe à un nouvel ensemble qui se positionne comme acteur de référence au service du monde territorial et de la filière des soins à la personne. NOTRE OFFRE Sofaxis est l interlocuteur de référence des décideurs locaux en matière de protection sociale, de gestion des ressources humaines et de pilotage des risques. 1 er interlocuteur des collectivités territoriales et des établissements de santé pour l assurance statutaire. De par le Statut des Fonctions publiques territoriale et hospitalière, les collectivités locales, Services Départementaux d Incendie et de Secours et établissements de santé supportent eux-mêmes les coûts et impacts organisationnels liés à la maladie, à la maternité, aux accidents de service ou au décès de leurs agents. Sofaxis propose une offre de couverture des risques statutaires sur-mesure et accompagne les décideurs publics dans la gestion de l absentéisme de leurs agents. Les besoins en matière d assurance du personnel sont spécifiques à chaque structure. Sofaxis négocie avec ses partenaires assureurs le contrat le mieux adapté, aux meilleures conditions financières, à partir d une analyse statistique propre à chaque entité. Avec quelques clients assurés en France, représentant près de agents gérés, Sofaxis est partenaire de : 1 collectivité territoriale sur 2, 1 établissement de santé sur 3, 2 Services Départementaux d Incendie et de Secours sur 3 2 Centres Départementaux de Gestion sur 3. Une offre élargie à l assurance des biens et à la responsabilité civile Sofaxis a la volonté d apporter aux structures locales toutes les garanties pour couvrir les risques liés au cadre de leurs activités et propose de les accompagner dans la réduction de leur sinistralité. Des offres assurantielles en matière de flotte automobile, dommage aux biens et responsabilité civile, viennent compléter les dispositifs d assurance du personnel et offrent une couverture optimale des risques, en bénéficiant de la qualité de gestion et de service qui ont fait la réputation de Sofaxis 9

10 Un nouvel élan en matière de protection sociale Fort de sa connaissance du monde local et afin de permettre aux décideurs locaux de moderniser le cadre d emploi de la Fonction publique, Sofaxis propose des solutions en matière de gestion du risque prévoyance et de couverture des frais de soins de santé, et, à destination du personnel des collectivités locales. Des solutions de maîtrise des risques et d accompagnement en prévention Sofaxis va bien au-delà de la simple garantie assurantielle, en proposant à ses clients une méthodologie et des outils et services permettant d identifier précisément leurs facteurs de risques et de vulnérabilité afin d apporter les mesures de prévention et de protection les plus efficaces. Neeria propose un accompagnement complet, du diagnostic à la mise en œuvre et aux résultats : Diagnostic de l organisation et des risques Aide à l élaboration et à la mise en œuvre de plans d actions Mise en place d une gestion des risques a priori Accompagnement sur les risques a posteriori Transfert de compétences Sa force : une équipe dédiée de 80 consultants spécialisés disposant d une réelle compréhension du terrain (consultants en gestion des risques médicaux et dommages, ingénieurs préventeurs, qualiticiens, psychologues, ergonomes, chefs de projet en organisation, consultants RH, juristes ). L ensemble des services et conseils en matière de management de la performance et de la santé au travail est assuré par les équipes de Neeria, la marque service de Sofaxis. Neeria : gérer les risques, manager la performance Les équipes Neeria apportent aux acteurs du territoire, des solutions pour sécuriser leur activité, piloter l ensemble de leurs risques, accroître leur efficience et instaurer une culture commune du management et de la maîtrise des risques. 10

11 ORGANISATION DE L ENTREPRISE UNE ORGANISATION EN TROIS NIVEAUX LES DÉPARTEMENTS Plus haut niveau de management de l entreprise, les départements sont sous la responsabilité de directeurs de département, membres de la Direction générale qui composent le comité de direction et assurent le pilotage de l entreprise. Le Directeur général assure le management du comité de direction. Les directeurs de département ont pour missions : - de participer à la définition des objectifs et projets stratégiques de l entreprise et à leur déclinaison au niveau des départements et des processus dont ils assurent la coordination, - d assurer la performance et l amélioration permanente des interfaces entre tous les processus, - de soutenir les directeurs de processus dans le pilotage opérationnel de leurs processus respectifs. Cartographie des départements Département Direction Générale Département Secrétariat Général Département Gestion Ressources Humaines Département Assurances Département Ingénierie Services Département Gestion Services Clients et Logistique Département Systèmes d information 11

12 LES PROCESSUS Les directeurs de processus ont pour rôle : - d assurer la performance et l amélioration permanente des processus dont ils ont la responsabilité, - de coordonner les différents pôles afin de permettre l atteinte des objectifs et des axes de progrès tels que définis en revue annuelle de stratégie. Cartographie des processus Direction Générale P1 A Construire et déployer la stratégie P1 D Assurer la sécurité P1 F Mettre en œuvre la communication P4 A Assurer la maîtrise juridique Assurances P6 L Assurer les études prospectives et le développement P6 D Organiser les campagnes Assurance P6 E Déployer les campagnes Assurance P6 F Réaliser les offres Assurance P6 G Developper les relations Compagnies P6 I Assurer la logistique aéronautique Ingénierie Services P7 A Assurer le développement des services P7 B Déployer les campagnes services P7 C Réaliser les offres services P7 D Mettre en œuvre les services Systèmes d informati P9 D Gérer les systèmes d information 12 NB : les interactions entre les différents processus sont décrites dans des notes de fonctionnement pour chaque processus

13 LES PÔLES Les responsables de pôle assurent le management des équipes dont ils ont la responsabilité afin d atteindre les objectifs fixés. Secrétariat Général Gestion Ressources Humaines P4 B Piloter les indicateurs d activité et de performance P4 C Gérer le contrôle de gestion et les risques opérationnels P4 D Piloter le système de management qualité P2 B Gérer les compétences Gestion Services Clients et Logistique P8 A Gérer les échanges clients P8 G Gérer le courrier la GED et l éditique P8 B Gérer et facturer les contrats P8 C Gérer les Prestations P8 D Gérer les services associés P8 F Gérer les flux économiques et financiers P8 E Gérer les ressources financières P8 H Maîtriser l environnement P8 I Maîtriser l intendance P8 R Piloter Ressources Plus on 13

14 PRÉSENTATION DES PROCESSUS PAR DÉPARTEMENTS DÉPARTEMENT DIRECTION GÉNÉRALE Processus Construire et déployer la stratégie Assurer la sécurité Mettre en œuvre la communication Activités Définir, décliner et piloter les orientations stratégiques à l échelle de l entreprise. Assurer la maîtrise des risques sécurité informatique et santé et sécurité des collaborateurs liés aux activités de l entreprise. Assurer la maîtrise de la communication externe et interne en lien avec les orientations de l entreprise. DÉPARTEMENT SECRÉTARIAT GÉNÉRAL Processus Assurer la maîtrise juridique Piloter les indicateurs d activité et de performance Gérer le contrôle de gestion et les risques opérationnels Piloter le système de management qualité Activités Garantir la maîtrise des engagements de l entreprise avec les tiers et le respect des exigences règlementaires et légales applicables. Garantir la production d indicateurs permettant d assurer le suivi d activité et de performance de l entreprise. Assurer la planification, la surveillance et le reporting associés aux prévisions de résultats de l entreprise à moyen et long termes. Piloter la démarche d amélioration permanente de l entreprise. Ce processus gère l application des procédures sur les domaines suivants : gestion documentaire, maîtrise des enregistrements, réalisation des audits internes, maîtrise des produits non conformes et conduite des actions d amélioration. DÉPARTEMENT GESTION DES RESSOURCES HUMAINES Processus Gérer les compétences Activités Assurer la gestion et le développement des compétences afin de répondre aux besoins actuels et futurs de l entreprise. 14

15 DÉPARTEMENT ASSURANCES Processus Assurer les études prospectives et le développement Organiser les campagnes assurance Déployer les campagnes assurance Réaliser les offres assurance Développer les relations compagnies Assurer la logistique aéronautique Activités Assurer la veille et les études en lien avec les orientations stratégiques de développement et de conception de produits et services. Assurer la définition et le suivi des campagnes commerciales en matière de rendez-vous ou de contacts auprès des différents segments de clientèle. Assurer les activités commerciales de développement et de maintien du portefeuille clients depuis la prospection, la révision des contrats et la fidélisation au moyen de rendez-vous et contacts clients et prospects. Assurer le traitement des réponses aux consultations des clients et des prospects : appels d offres et procédures sans publicité préalable ainsi que le suivi du portefeuille et le reporting commercial interne associé. Gérer les relations avec les compagnies d assurance à travers la définition de la politique technique, la prospection de nouveaux partenaires, la surveillance globale du portefeuille, la production des résultats techniques et le calcul des provisions techniques. Contribuer à la réalisation des campagnes commerciales en assurant de façon sécurisée les déplacements des collaborateurs via l avion d entreprise. DÉPARTEMENT SYSTÈMES D INFORMATION Processus Activités Gérer les systèmes d information et les projets transversaux Assurer la performance et la disponibilité des ressources informatiques investies pour les utilisateurs, clients et partenaires. Développer et maintenir des applications fiables, performantes et adaptées aux besoins des utilisateurs, clients et partenaires. 15

16 DÉPARTEMENT INGÉNIERIE SERVICES Processus Assurer le développement des services Déployer les campagnes services Réaliser les offres services Mettre en œuvre les outils et services Activités Assurer le développement des activités de services à travers la conception d offres services, la gestion des partenariats et l analyse statistiques des données. Assurer les démarches commerciales de développement des activités de services auprès des clients et prospects à travers la réalisation de rendez-vous et la gestion de partenariats. Assurer la commercialisation des produits Action sociale. Assurer le traitement des offres commerciales et des réponses aux appels d offres des clients et prospects. Maîtriser les formations, interventions, conseils, déploiements de solutions informatiques et autres accompagnements en rapport avec les démarches de maîtrise des absences pour raison de santé, de développement de la santé au travail et d optimisation de la performance des organisations. DÉPARTEMENT GESTION SERVICES CLIENTS ET LOGISTIQUE Processus Gérer les échanges clients Gérer le courrier, la GED et l éditique Gérer et facturer les contrats Gérer les prestations Activités Assurer le traitement des demandes clients de premier niveau. Réaliser des campagnes d appels sortants dont la prise de rendez-vous auprès de clients ou de prospects en lien avec les campagnes commerciales. Assurer l accueil téléphonique et l accueil physique de toute personne se présentant dans l entreprise. Assurer le traitement à l échelle de l entreprise des flux de courriers entrants et sortants, de la numérisation et de l indexation des documents et des opérations d édition de masse. Assurer la gestion des contrats depuis leur établissement, en passant par la revue de contrat et jusqu à l entrée des clients en gestion, et des opérations d appels de prime, du suivi du retour des documents contractuels non signés, des cotisations impayées. Gérer de manière rapide et efficace les demandes de remboursements d indemnités journalières des clients ainsi que les demandes de remboursement d honoraires médicaux des praticiens dans le respect des clauses contractuelles. 16

17 DÉPARTEMENT GESTION SERVICES CLIENTS ET LOGISTIQUE (suite) Processus Gérer les services associés Gérer les flux économiques et financiers Gérer les ressources financières Maîtriser l environnement Maîtriser l intendance Piloter Ressources plus Activités Organiser les contrôles médicaux en respectant le cadre légal et les spécificités de gestion souhaitées par chaque client. Recouvrer auprès des compagnies d'assurance de tiers responsables d accidents survenus aux agents des collectivités clientes, les sommes engagées au titre des conséquences de ces accidents. Veiller à la cohérence des remboursements et identifier les arrêts nécessitant une action en lien avec les clients et les partenaires. Assurer la gestion des factures et avoirs liés aux contrats et les opérations d encaissement et de reversement des cotisations. Retranscrire les flux d informations financières et en contrôler la validité en comptabilité. Assurer le suivi de gestion. Transmettre à la Direction générale des informations précises et synthétiques. Mettre à disposition des collaborateurs un environnement de travail adapté, de qualité et sécurisé en lien avec la politique environnementale de l entreprise. Assurer l intendance et la logistique afin de permettre à l ensemble du personnel de disposer de tous les moyens nécessaires à ses activités. Répondre aux besoins de ressources et enjeux d activité des processus du département «Gestion Services Clients et Logistiques» 17

18 SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE DURABLE MÉTHODE DE MANAGEMENT RADAR (4) Un système de management unique a été mis en place au sein de Sofaxis, qui permet de déployer sur toute l entreprise l approche de performance durable au service des clients, partenaires et autres parties prenantes. La méthode RADAR est une méthode que Sofaxis a retenue dans les années 2000 pour structurer le management de ses processus. Cette méthode est issue du référentiel du prix européen EFQM (European Fondation For Quality Management). Le RADAR représente une boucle d amélioration permanente : RÉSULTATS : DÉFINIR LES OBJECTIFS À ATTEINDRE Le management de l entreprise repose sur des orientations stratégiques définies et revues annuellement dans le cadre d un processus structuré qui permet : - de faire le bilan de l année écoulée en termes de réussite et d axes de progrès, - d analyser les perspectives en termes d opportunités et de risques sur toutes les parties prenantes, - de consolider tous ces éléments à travers une revue de stratégie qui aboutit à la définition des axes stratégiques inscrits au Balanced scorecard (5), R. A. D. A. R RÉSULTATS : définir les objectifs à atteindre REVUE : revoir son approche et ses manières de faire APPROCHE : adopter une méthode, une organisation, des moyens pour atteindre les objectifs APPRÉCIATION : mesurer les résultats obtenus DÉPLOIEMENT : déployer cette approche de manière systématique à tous les niveaux 18

19 - ces orientations stratégiques sont ensuite déclinées à tous les niveaux de l entreprise à travers des objectifs, des actions et projets de progrès inscrits dans des fiches Hoshin (6) département et processus et déclinées auprès des collaborateurs dans le cadre d un entretien annuel d évaluation. Les axes stratégiques ainsi que les objectifs définis dans les processus sont accessibles à tous les collaborateurs à travers le site Intranet, ce qui permet de partager une vision commune à l échelle de l entreprise. APPROCHE : ADOPTER UNE MÉTHODE, UNE ORGANISATION ET DES MOYENS POUR ATTEINDRE LES OBJECTIFS Afin de concrétiser les axes stratégiques et d atteindre ses objectifs, Sofaxis a mis en place une organisation et des méthodes de travail visant la performance durable. Il a été décidé de formaliser les principales règles de fonctionnement en matière de responsabilités et d organisation du travail afin d assurer la pérennité de son approche et la capitalisation de son savoir-faire. En matière de responsabilités, l entreprise dispose d organigrammes (intégrés à des notes de fonctionnement), de fiches de fonction, de règles de délégations de signatures. Ces éléments permettent de connaître les niveaux de responsabilités à l échelle de l entreprise et accélèrent ainsi les circuits de prises de décisions. l application de ces règles de fonctionnement (courrier type, formulaire type ). Ces outils sont utilisés au quotidien pour la formation et l intégration des nouveaux collaborateurs mais également pour uniformiser les pratiques au sein des équipes et ainsi garantir un même niveau de qualité de services auprès des clients, partenaires et autres parties prenantes. DÉPLOIEMENT : DÉCLINER CETTE APPROCHE DE MANIÈRE SYSTÉMATIQUE Pour assurer le bon fonctionnement de l entreprise en lien avec l organisation et les méthodes de travail retenues et afin d atteindre les niveaux de performance définis dans les objectifs de nos fiches Hoshin, Sofaxis dispose : - d une organisation managériale permettant d assurer le pilotage de l activité à tous les niveaux, - d un réseau de correspondants qualité au sein des processus qui déclinent les informations et actions importantes liées au système de management de la performance durable en lien avec les managers, - d outils de communication : un site Intranet, un espace nouveaux collaborateurs, un espace Intranet performance durable, un radar par processus, un site Internet - d un circuit de formation des nouveaux collaborateurs intégrant l entreprise pour garantir l appropriation de la culture d entreprise et de son fonctionnement. Au niveau de la maitrise de l activité opérationnelle, une description des principales règles de fonctionnement pour chaque activité a été réalisée à travers des procédures, modes opératoires, manuels utilisateurs, règles de conservation des documents. Des documents types permettent de faciliter 19

20 APPRÉCIATION : MESURER LES RÉSULTATS OBTENUS Afin d évaluer le bon fonctionnement de l entreprise, des outils ont été mis en place : - des tableaux de bord de suivi des objectifs gérés par chaque processus afin de mesurer et de piloter le niveau d atteinte des objectifs définis dans les fiches Hoshin, - un plan de progrès suivi mensuellement qui permet de piloter les actions et projets d amélioration des performances, - des audits internes réalisés par un groupe d auditeurs internes composé de collaborateurs ayant reçu une formation adéquate et qui sont toujours indépendants de la fonction auditée. Tout processus est audité selon une approche «maîtrise des risques», - un outil de traitement des anomalies qui permet d enregistrer et de traiter les réclamations des clients, des tiers et les dysfonctionnements constatés en interne. Cet outil est alimenté par tous les collaborateurs de l entreprise et constitue un outil fondamental dans la démarche d amélioration permanente des pratiques, - une évaluation trimestrielle du management des processus sur les domaines Pilotage des objectifs, Conduite des actions et projets du plan de progrès, Réalisation des actions suites aux audits et Traitement des réclamations clients, tiers et dysfonctionnements internes, - des enquêtes de satisfaction réalisées périodiquement auprès des clients, des partenaires, du personnel et de la société environnante afin de mesurer la perception de la qualité de service. REVUE : REVOIR SON APPROCHE ET SES MANIÈRES DE FAIRE Toutes les mesures obtenues (tableaux de bord de suivi des objectifs, plan de progrès, audits internes, relevé des anomalies, évaluation du management des processus et enquêtes de satisfaction) sont analysées par différentes instances citées ci-dessous afin d engager des actions et moyens d amélioration. Le séminaire annuel de déclinaison stratégique Organisé par la Direction générale, il permet de décliner les objectifs stratégiques ainsi que ceux des départements, les actions et projets d amélioration à mener ainsi que d affecter les ressources nécessaires sur l année à venir. Les principaux livrables de cette revue sont la définition du Balanced scorecard ainsi que les fiches Hoshin par département. La revue de processus Organisée par l encadrement des processus, elle permet de décliner les objectifs à atteindre, les projets à mener et les ressources nécessaires sur l année à venir à partir des orientations définies en revue de stratégie. Les principaux livrables sont les fiches Hoshin par processus. Les perspectives en termes d opportunités et de risques sont identifiées sur tous les processus et constituent également des données d entrée pour la définition des objectifs et axes de progrès. La revue de direction (2 par an) Organisée et animée par la Directrice Qualité, elle a pour objectif de permettre à la Direction générale de s assurer de l adéquation entre le système de management en place et les objectifs de performance de l entreprise. 20

21 La réunion processus (4 par an) Organisée et animée par l encadrement du processus et le Correspondant Qualité, elle permet de faire un point régulier sur les actions suite aux audits, les actions suite aux enquêtes, les actions et projets du plan de progrès, l atteinte des objectifs du processus ainsi que l analyse des fiches de non conformité, des fiches de réclamations clients, Interne, tiers et des fiches de suggestion d amélioration. La réunion d animation du réseau des correspondants qualité (4 par an) Organisée et animée par la Directrice Qualité, elle regroupe les correspondants Qualité de tous les processus. Son objectif est de faire des points réguliers sur le fonctionnement du système de management. Benchmarking Le benchmaking consiste à comparer les résultats ou méthodes de travail avec d autres entreprises dont le niveau de performance est reconnu dans le but non seulement d atteindre un tel niveau de performance, mais également de le dépasser L analyse réalisée dans ces instances de management permet d identifier des actions et projets d amélioration basés sur une analyse des causes. Afin d être réactif sur la réalisation des actions, Sofaxis se base sur deux méthodes de conduite de l amélioration : - des actions simples d amélioration également appelées OAR (7) pilotées en trois étapes : 1. Définir les Objectifs, 2. Réaliser l Action, 3. Mesurer les Résultats obtenus en matière d efficacité, - des projets d amélioration plus conséquents pilotés selon la méthode interne SUP (8), Support Unique Projet, qui reprend les bonnes pratiques en matière de planification, de suivi et de clôture de projet. 21

22 LEXIQUE Mot-clé (1) Parties prenantes (2) Société environnante (3) Parties intéressées (4) Radar (5) Balanced scorecard Définition Tout acteur interne ou externe à une entreprise et concerné par son fonctionnement. Partie prenante externe à l entreprise qui intègre tous les acteurs externes hors clients, partenaires et actionnaires : autorités publiques, administrations, acteurs économiques, associations, médecin du travail, presse Idem parties prenantes Concept d'amélioration permanente en 5 étapes déployé pour le management des processus : 1. Définir les Résultats à atteindre 2. Déterminer l Approche (méthodes, responsabilités ) permettant de travailler à l atteinte des objectifs, 3. Manager le Déploiement des approches retenues, 4. Apprécier (mesurer) les résultats obtenus, 5. Revoir le fonctionnement en place en engageant des améliorations issues de l analyse des résultats. Méthode de définition des objectifs stratégiques de l'entreprise selon plusieurs niveaux (finances, clients compagnies, processus, apprentissage). C'est à partir de ce document que sont déclinés les objectifs par processus dans la fiche Hoshin. (6) Fiche Hoshin Document issu de la revue de stratégie qui permet à un processus de définir ses objectifs d'activité, ses objectifs de progrès et les moyens nécessaires en lien avec les orientations stratégiques. (7) OAR (8) SUP Action simple d amélioration gérée selon 3 étapes : 1. définir les Objectifs à atteindre, 2. réaliser l Action, 3. mesurer les Résultats. Support Unique Projet. Support méthodologique pour la conduite des projets de conception et d amélioration qui couvre les étapes de lancement, cahier des charges, conduite, bilan et clôture. 22

23 DOMAINE D APPLICATION Le présent manuel de management définit les dispositions prises par Sofaxis pour assurer : - la satisfaction de ses parties prenantes à travers la qualité du service rendu (selon les exigences de la norme ISO 9001, de la norme CERTI FRANCE Assurance et du label ACTU-GESTION ), - la santé et la sécurité au travail pour ses employés et les partenaires qui coopèrent avec eux (selon les exigences de la norme OHSAS 18001), - la maîtrise des impacts de ses activités sur l environnement (selon les exigences de la norme ISO 14001), - la maîtrise des exigences sociales liées aux collaborateurs et à la société environnante (selon les exigences du Label Egalité). L objectif de toutes ces dispositions est la satisfaction de toutes les parties intéressées (clients, personnel, actionnaires, partenaires et fournisseurs, société environnante) dans un but de performance durable de notre entreprise. Le système de management de la performance durable s applique selon l organisation suivante : Domaines d application des certifications et labels Sites : Vasselay (siège social -18), Orléans (BRGM 45) Processus Produits Assurances Services associés aux produits d assurance Services pour compte propre Parties intéressées ISO 9001 Qualité Tous sans exclusion Tous sans exclusion Tous sans exclusion Tous sans exclusion Tous sans exclusion Tous sans exclusion CERTI France Assurance Tous sans exclusion Applicable aux processus acteurs dans la gestion des contrats et sinistres statutaires et prévoyance Applicable aux produits d assurance de personnes : - risques statutaires - prévoyance Applicable aux services associés aux produits d assurance de personnes : - risques statutaires - prévoyance Non applicable Clients statutaires et prévoyance Label Or ACTU-GESTION (activités prévoyance) Tous sans exclusion Applicable aux processus acteurs dans la gestion des contrats et sinistres prévoyance Applicable aux produits d assurance de personnes prévoyance Applicable aux services associés aux produits d assurance de personnes prévoyance Non applicable Clients prévoyance Partenaires porteurs de risques prévoyance Label Platinum ACTU-GESTION (activités statutaires) OHSAS Santé et sécurité au travail Tous sans exclusion Applicable aux processus acteurs dans la gestion des contrats et sinistres statutaires Applicable aux produits d assurance de personnes risques statutaires Applicable aux services associés aux produits d assurance de personnes risques statutaires Non applicable Clients statutaires Partenaires porteurs de risques statutaires Tous sans exclusion Tous sans exclusion Tous sans exclusion Tous sans exclusion Tous sans exclusion Tous sans exclusion Label Egalité Tous sans exclusion Tous sans exclusion Tous sans exclusion Tous sans exclusion Tous sans exclusion Tous sans exclusion ISO Environnement Applicable uniquement au site de Vasselay. Exclusion du site du BRGM où nous sommes uniquement locataire avec pour conséquence des leviers d actions contraints Tous sans exclusion Tous sans exclusion Tous sans exclusion Tous sans exclusion Tous sans exclusion 23

24 POUR TOUTE DEMANDE D INFORMATION Service Relations Clients Tél. : Fax : relations.clients@sofaxis.com Retrouvez l ensemble de nos services : Adresse postale : CS Bourges Cedex Siège social : Route de Creton Vasselay SNC au capital de RCS Bourges N ORIAS ISO 9001, ISO 14001, OHSAS EFQM Prize Winner 2002 / Label Égalité XC2205-v13-06/ Tous droits réservés - Crédits photos : Yuri Arcurs - pressmaster - auremar - Fotolia.com Les informations contenues dans ce document sont non-contractuelles et susceptibles d être modifiées à tout moment et sans préavis. L éditeur de ce document ne saurait voir sa responsabilité tant contractuelle que délictuelle engagée, pour les dommages découlant des actions commises ou omises en raison du contenu de l information fournie. Ce document a été imprimé sur un papier certifié PEFC, issu de forêts gérées durablement.