MARKETING ET COMMUNICATION

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1 MALLETTTE DU DIRIGEANT MARKETING ET COMMUNICATION PUBLIC Gérant majoritaire de SARL, Associé unique d une EURL, Associé d une SNC, Entrepreneur individuel, Auto-entrepreneur, Dirigeants d entreprise, Conjoint(e) Collaborateur (rice) ou associé(e) non salarié(e) ou assimilés, Travailleurs indépendants cotisant au RSI ou à l URSSAF. Toutes personnes ressortissants de L AGEFICE et enregistrées sous un groupe professionnel relevant de l AGEFICE et sous réserve du paiement de la Contribution à la Formation Professionnelle (CFP). PRE-REQUIS Savoir les fondamentaux du marketing et son univers d évolution avec ses contraintes. Connaître les moyens de communication liés à une activité du Commerce, de l Industrie et du Tertiaire. Contenu des Modules OBJECTIFS ET CONTENU DES MODULES DE FORMATION MODULE 1 : FONDAMENTAUX ET BASE DU MARKETING 1. Le marketing : définitions et utilité (missions, démarche, outils, ) : Principes missions du marketing : diagnostic, recommandation et mise en œuvre ; Evolutions et tendances : webmarketing, médias sociaux, tendances clés. 2. Analyse de son environnement, de la concurrence et des publics-cibles (segmentation, positionnement, stratégies produits) : Définition de la stratégie marketing : les étapes clés ; Segmentation et ciblage des marchés prioritaires ; Le positionnement d une marque ou d une gamme de produits/services 3. Réalisation d un plan marketing (structure et démarche) : Structure type d un plan marketing ; Méthodes et outils de pilotages et de contrôle

2 MODULE 2 : LA RELATION CLIENT, AGIR SUR LA QUALITE ET LA SATISFACTION 1. Identifier les parties prenantes de la relation commerciale ; 2. Comprendre les enjeux de la relation client : L image ; Le chiffre d affaires ; La fidélisation ; 3. Comprendre les attentes du client ; 4. Gestion de la relation client : Comportement : distinguer l objectif opérationnel de l objectif relationnel ; Ecoute : établir le contact et favoriser la confiance ; Détecter les attentes du client ; Mettre en valeur une solution ; Accepter critiques et objections ; 5. Gestion des réclamations et insatisfactions ; Faire face aux situations délicates : annoncer un retard, une mauvaise nouvelle ; faire face aux interlocuteurs inquiets, agressifs, de mauvaise foi, ; savoir refuser en préservant la relation ; Gérer un incident, une insatisfaction ; 6. Maintenir et valoriser le contact après intervention ; 7. Analyse et étude de cas, mise en situation avec le cas de clients difficiles. MODULE 3 : RESUSSIR SES SUPPORTS DE COMMUNICATION 1. Définir ses objectifs et son message : Quelles cibles atteindre? Objectifs marketing et commerciaux ; Dans quel but? Ventes, image, conquête, différenciation, fidélisation ; Pour délivrer quel message Quels sont les points forts et le caractère distinctif de mon entreprise ; 2. Quelles documentations pour quelles cibles : Print, Web et Digital selon ses objectifs ; 3. Les documentations Print : Avantages, inconvénients, limites ; Les points à surveiller : la typologie, la mise en page, la psychologie des formes et des couleurs ; Le vocabulaire graphique et les termes techniques des interlocuteurs de la chaîne graphique ; Brochure commerciale et plaquette publicitaire : trouver le juste équilibre entre image institutionnelle et promotion des produits ou services ; Choix visuels, témoignages et citations : le cadre réglementaire ; 4. Les documentations Web et digital : Avantages, inconvénients, limites ; Evolution vers la digitalisation des supports : cas des tablettes et des écrans ; Attitude et usages des lecteurs, mode de lecture des internautes ; Développer un style rédactionnel adapté aux spécificités du Web et des outils de consultation (tablettes, smartphones) ; Enrichir le contenu par les visuels et effets spéciaux : animation, son, vidéo ; Règles de déontologie sur le Web et les médias sociaux ; 5. Rédiger les textes : S'approprier et appliquer les règles de la communication écrite ; Apprendre à écrire court ; Créer des niveaux de lecture ; Mettre en valeur le texte ; 6. Optimiser l impact des mots et des images en Print, Web ou Digital : Argumenter en «bénéfices clients» ; Choix des messages : se distinguer de la concurrence.

3 MODULE 4 : CONCEVOIR VOTRE INFOLETTRE 1. Diffuser une newsletter (infolettre) électronique Analyse et typologie des newsletters ; Définir les cibles et les objectifs de communication de votre newsletter ; Repérer les solutions techniques et choisir la solution la plus adaptée aux besoins identifiés : Publipostage avec les outils bureautiques ; Logiciels dédiés ; Prestataires spécialisés ; Connaître et respecter la législation en vigueur (CNIL et LCEN) 2. Concevoir et réaliser votre newsletter Choisir les messages clés à communiquer ; Structurer le contenu de la lettre ; Concevoir la maquette ; Définir la charte graphique ; Bien utiliser la couleur 3. Rédiger les textes S'approprier et appliquer les règles de la communication écrite ; Apprendre à écrire court ; Créer des niveaux de lecture ; Mettre en valeur le texte ; Veiller à l'ergonomie de la lettre 4. Enrichir la newsletter Ajouter des liens hypertexte ; Illustrer la newsletter avec des photos ; Intégrer les contraintes d'affichage des images ; Veiller à la mise en page 5. Diffuser la newsletter et favoriser l'ouverture Définir des champs d'en-tête pertinents : expéditeur ; objet. 6. Optimiser la délivrabilité (filtres anti-spam) 7. Mesurer l'efficacité : bounced, taux d'ouverture et taux de clic Notre volonté est de proposer une approche pédagogique personnalisée. Les méthodes et approches qui seront utilisés se feront donc, résolument participatives et jongleront entre la théorie et la pratique à travers des situations problèmes et des apports professionnels concrets. METHODES ET MOYENS PEDAGOGIQUES La formation sera axée sur des échanges et des situations problèmes que les participants rencontrent sur le terrain. Modalités pédagogiques : Formation magistrale en groupe Travail sur ordinateur pendant la formation Présentation de documents et de logiciels Etudes de cas participatives Entretiens individuels NB DE PARTICIPANTS 5 à 12 participants

4 De 7H00 à 21H00 DUREE Le dirigeant peut choisir 1, 2 ou 3 modules parmi les 3 proposés, pour un total maximum de 3 jours. Nous avons associé plusieurs modalités et niveaux d évaluation. Avant la formation : Des tests de positionnement et questionnaire d attentes transmis par mail ou voie postale. Si nécessaire, entretien individuel téléphonique de précision sur les attentes de la formation. Durant la formation : MODALITES D EVALUATION ET DE VALIDATION DE LA FORMATION Quizz de début ; fin de formation et Etude de cas dans le déroulé de la séance : chacun pourra ainsi prendre conscience des connaissances et savoir-faire acquis au cours de la formation et de ses axes de progrès. Une évaluation du déroulement l action tant au niveau pédagogique et qu organisationnel qui prendra appui sur des grilles de satisfaction. Le créole est utilisé chaque fois nécessaire. En fin de formation La prise en compte des attentes et l atteinte des objectifs ; L adaptation et la qualité de vie du centre ; Le professionnalisme des intervenants ; L adaptation, diversité et la qualité des méthodes pédagogiques employées par les intervenants ; La qualité des supports donnés en cours.

5 MODE DE PAIEMENT : NOUS CONTACTER INFORMATIONS SUR L'ORGANISME DE FORMATION Conseils et accompagnement à la recherche de financement NOM DU CENTRE : SN IMFS ADRESSE : BP Le LAMENTIN CEDEX 02 TELEPHONE : TELECOPIE : ADRESSE E - MAIL : accueil@imfs.fr N D'AGREMENT (OF) : N SIRET : CODE APE : 8559 B CODE NAF : N URSSAF :