Voyages-sncf.com. Benoît BOUFFART. "Les coulisses d une révolution intelligente" Directeur Produits et de l Innovation

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1 Benoît BOUFFART Directeur Produits et de l Innovation

2 AI PARIS : Vous déclariez en février dernier que les sites de billetterie en ligne devaient se préparer à ne plus exister dans 5 ans. Pouvez-vous nous en dire plus sur ce phénomène de rupture à venir? Qu est-ce-que cela implique concrètement pour les voyagistes aujourd hui? La montée sans précédent des technologies d intelligence artificielle et des usages associés à la rupture digitale bouscule les codes des sites de vente en ligne, qui se doivent aujourd hui de se transformer au-delà de leurs interfaces dédiées, car, nous en sommes convaincu, les marques ne pourront survivre en restant enfermées dans leurs propres écosystèmes. Chez, nous avons fait de l intelligence artificielle, et du conversationnel plus spécifiquement, une réelle opportunité de positionner nos clients et utilisateurs au cœur de notre stratégie autour de deux notions clés : " Ne changez rien ", l interface s adapte à vous " Restez où vous êtes ", l interface vient à vous Avec plus de 1,2 milliard de clients potentiels, notre stratégie de conquête sur Facebook Messenger s inscrit totalement dans cette dynamique : pour maintenir notre stratégie de croissance et se positionner comme le partenaire de voyage incontournable de notre communauté à chaque étape de son cycle d achat, il faut aller là où elle se trouve. C est dans cet état d esprit que façonne sa stratégie d expérience client depuis notre création en 2000 : - Lancement de notre application mobile native en Déploiement du chat entre nos clients et conseillers ; mais aussi du chat communautaire entre nos clients - Implémentation du chatbot sur Facebook Messenger pour la pose d option dès septembre Expérimentation d un nouveau format conversationnel sur Amazon Echo Ce que nous pouvons vous dire aujourd hui c est que le chat fait partie de la relation client multicanal de Voyagessncf.com, l interaction en temps réel avec nos clients est au cœur de notre ADN! [P2] Le conversationnel s impose désormais comme la pierre angulaire des stratégies de rupture en cours, offrant aux marques deux opportunités majeures pour transformer leur façon d interagir avec leur communauté. Tout d abord cela permet d aller à leur rencontre sur des canaux déportées avec de toutes nouvelles interfaces. Deuxièmement cela permet de délinéariser le parcours clients et les interactions et donc d adopter une approche réellement user centric. Cette toute nouvelle approche peut notamment prendre la forme de la disparition de la signature visuelle de la marque par exemple sur des devices connectés de type Amazon Echo, une révolution! Voir la vidéo Les marques ne pourront survivre en restant enfermées dans leurs propres écosystèmes

3 AI PARIS : Avec 13 millions de visiteurs uniques par mois, Voyages-sncf. com s impose comme un poids lourd du e-commerce Français Comment préparez-vous aujourd hui votre transformation? Quelle culture du changement en interne? En tant que digital native, la recherche de rupture et d innovation a, depuis notre lancement il y a près de 17 ans maintenant, toujours été dans la culture de Voyage-sncf.com. Ayant pris la vague internet dès le début nous avons toujours été très sensibles à ses transformations. L essor et le déploiement des approches agiles dès 2012 a révolutionné notre organisation d entreprise. Nous avons ensuite déployé une approche devopss, créé une direction de l expérience client en La mise en place des Features Teams en 2015, ou encore de notre accélérateur de startups ACT 574, s inscrit dans cette volonté de de se réinventer, d innover au cœur de notre projet d entreprise. Ces approches sont aussi un véritable moteur d engagement et de réinvention continue pour toutes nos équipes. 13 L essor millions de visiteurs uniques par mois et le déploiement des approches agiles dès 2012 a révolutionné notre organisation d entreprise [P3]

4 AI PARIS : Les technologies cognitives seront-elles au cœur de la stratégie de réinvention des acteurs de la filière? Quel nouveau projet d entreprise pour? Probablement oui, mais il est vraiment important d avoir en tête que la technologie ne peut être perçue comme une fin en soi. Pour que cette dernière ait du sens, il est nécessaire de se poser les bonnes questions, en ayant toujours pour objectif premier le service de vos clients. C est en se mettant à la place de nos utilisateurs, des émotions ressenties que les technologies cognitives libèrent tous leurs pouvoirs. L intelligence artificielle doit rendre un service utile, en réduisant le CES (Customer Effort Score) via le développement d interfaces plus simples, fluides et proactives pour nos utilisateurs. Notre stratégie de Personnalisation Chrono Responsive s inscrit clairement dans cette démarche : s adapter à l utilisateur quelle que soit la situation dans laquelle il se trouve, en envoyant la bonne information au bon moment. C est du bon sens au-delà de l algorithmie. Nous observons depuis que nous déployons par brique des services utilisant les sciences cognitives, une réelle hausse de la satisfaction client. Mais il est délicat de délivrer sur ce genre de projet des KPI concrètes, dans la mesure où il y a un côté invisible il faut que le client ne voie pas la technologie pour en retirer que le bénéfice. Enfin il est important de noter que le cognitif fait partie des métiers de bases des acteurs digitaux et plus globalement, nos UX designer ont pour métier d origine l ergonomie qui permet de définir ce que le client perçoit, ressent, comprend. Ce qui est certain aujourd hui, c est que cette rupture technologique portée par les sciences cognitives nous permet jour après jour de réaliser notre ambition : être le meilleur compagnon de voyage de nos utilisateurs. C est en se mettant à la place de nos utilisateurs, des émotions ressenties que les technologies cognitives libèrent tous leurs pouvoirs [P4]

5 AI PARIS : Catherine Barba souligne l importance aujourd hui pour les marques d être présentes dans le quotidien digital de leurs clients : le développement de Bot sur Facebook Messenger s inscrit-il dans cette dynamique? Quels premiers retours d expérience pour Voyages-sncf. com? L adoption des utilisateurs est-elle au rendez-vous? La mise en place de notre bot et notre intégration à la nouvelle fonction- nalité de Facebook, Chat Extensions, est clairement inscrite dans cette dynamique : être présent dans le quotidien de nos clients. Nous sommes encore au démarrage, mais notre chatbot enregistre déjà Early Adopters sur Facebook Messenger, sur une population très digitale et plutôt jeune. la communauté est déjà très équipée : la possession est là, il ne reste qu à créer l usage! La tendance de fond est donc plutôt bonne, [P5] Voir la vidéo

6 AI PARIS : De l amont à l aval, l entrée de l intelligence artificielle casse les codes très linéaires des sites de e-commerce, en créant une toute nouvelle expérience d achat façonnée par le client. Quels chantiers mettez-vous aujourd hui en œuvre pour atteindre le graal de la «user centricity»? Depuis deux ans aujourd hui, une règle d or anime les collaborateurs de : la co-construction! Notre approche agile nous permet de déployer de nouvelles fonctionnalités tous les 15 jours auprès de notre audience. La co-construction chez c est aussi notre site collaboratif dédié au partage d idées innovantes : «#OpenVSC»! Un modèle de croissance basé sur le test & learn collaboratif qui nous challenge jour après jour. Notre objectif ultime? La délinéarisation du parcours client! En offrant, l opportunité à notre communauté de poser des questions ouvertes (par exemple : «où fait -il beau ce weekend?») et donc de façonner un parcours d achat sur-mesure, fait par et pour le client, en partant directement de ses intentions. Etre le compagnon de voyage parfait, c est offrir le plus de liberté possible à notre communauté Notre objectif ultime? La délinéarisation du parcours client! [P6]

7 AI PARIS : Génération BOT : doit-il y avoir une stratégie de relation client pour chaque génération? Je ne pense pas que ce soit une question générationnelle, il faut à mon sens offrir la possibilité aux clients d interagir avec le canal qu ils pré- fèrent. C est le client qui définit son parcours. La vocation de Voyagessncf.com aujourd hui est de proposer le maximum de points de contacts en laissant le client choisir ce qui lui parait être le plus pertinent et confortable pour lui. Il faut aussi que le client puisse démarrer sur un canal et finaliser sur un autre ce qui implique une approche cross-canal assez complexe à mettre en œuvre. Voir la vidéo Il y a, pour chacun de nos profils, des possibilités d interactions qui lui sont adaptées [P7]

8 ZOOM SUR AI PARIS : A terme, les technologies cognitives seront-elles indispensables à la relation client des voyagistes? Quel équilibre trouver entre la tech et l humain? Nous sommes une entreprise digitale et pourtant très centrée sur l humain. Ce que l on voit aujourd hui c est que l homme génère le plus de satisfaction. La technologie doit être industrialisée, faire gagner du temps au client. Quand ce dernier a besoin de conseils, d expertise, il fait appel à nos collaborateurs en centre de relation clients ou à nos autres clients. VOYAGES-SNCF.COM EN TERRITOIRE AI Les chiffres clés Date de lancement de la stratégie AI : 2016 Nombre de personne dédiée en interne : 30 Dont 8 personnes dédiées au conversationnel 20 Data Scientists & Data Engineers dédiés au Computing et Machine Learning La transformation des métiers L équilibre se trouve dans cette question : «Qu est-ce qui apporte le plus de valeur [P8] à l utilisateur?» L arrivée de l intelligence artificielle chez a fait basculer l ensemble de nos équipes dans un modèle d apprentissage basé sur le test & learn permanent. Car au-delà de l évolution des compétences, ce sont de nouveaux usages qu il faut aujourd hui inventer. Afin d accompagner nos équipes dans cette nécessaire transition cognitive, nous développons régulièrement des jeux d équipes en positionnant les métiers au cœur de cette stratégie de transformation : «qu est-ce que l IA peut apporter à votre métier?». L entrée de l intelligence artificielle dans nos métiers apporte à l ensemble de nos collaborateurs une réelle prise de conscience et remise en question sur certains fondamentaux. TEAM UX Le challenge, designer à la voix ou au texte TEAM UI Le challenge, designer la tonalité de l interaction TEAM MARKETING Le challenge, de nouveaux canaux d interaction, de nouvelles manières d aller chercher le client TEAM DEVELOPPEMENT Le challenge, développer des algorithmes dans des écosystèmes nouveaux

9 Vous souhaitez en savoir plus sur la stratégie d intelligence artificielle de? Réservez sans plus attendre vos 6 et 7 juin pour prendre part au rendez-vous business de référence de l intelligence artificielle en France : AI Paris! Plus d information sur : Benoît BOUFFART Directeur Produits et de l Innovation by