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1 Nouvelles et information de l OSBI, le service indépendant de résolution de différends Numéro 3, Mars 2008 Tous ceux qui œuvrent au sein des services financiers savent que non seulement les changements sont une réalité quotidienne, mais qu il y a de plus en plus de changements. Que ce soit les marchés, les règles et les politiques des gouvernements et des organismes de réglementation, ou les attentes des consommateurs, personne n est à l abri des changements, et l OSBI n y fait pas exception. L an dernier, l OSBI s est entendu avec les organismes de réglementation fédéraux et provinciaux sur un Cadre de collaboration, qui, pour la première fois depuis la création de l OSBI en 1996, précise leurs attentes face au rôle de l OSBI en tant que service indépendant de règlement de différends. L OSBI a aussi fait l objet d un examen de la part d une société indépendante pour vérifier si l efficacité, le professionnalisme et l impartialité de nos services étaient à la hauteur des attentes légitimes des consommateurs et des sociétés. La réponse a été positive et s est accompagnée de commentaires utiles susceptibles d améliorer nos services. À la fin de l année dernière, nous avons publié un projet de révision de notre mandat, fidèle aux lignes directrices du Cadre de collaboration, et avons demandé aux intervenants du secteur de le commenter. Plusieurs mémoires ont été soumis et ils sont disponibles sur notre site Web au ainsi que le Cadre de collaboration et les résultats de l examen mené par la société indépendante. Le Comité des normes de notre conseil d administration prend actuellement connaissance des mémoires et s est fixé le mois de juin pour en terminer l étude. Nous vous tiendrons au courant des développements à l aide de ce bulletin électronique et de notre site Web.

2 En janvier, l OBSI a participé à deux évènements du secteur des services financiers, tenus à Toronto, et en a profité pour parler des récents changements apportés à son offre de services et du projet de modification de son mandat. Le premier évènement, organisé par le département du perfectionnement professionnel de l École de droit Osgoode Hall, consistait en une «table ronde» sur le règlement des plaintes des investisseurs particuliers. L évènement, qui portait sur les diverses façons de traiter les plaintes des investisseurs, a attiré des représentants de firmes, d organismes de réglementation et du milieu juridique, des avocats représentant les investisseurs, des organismes indépendants de règlement des différends et des représentants de la magistrature. Même si les moyens et les structures proposés variaient parmi les participants, on retrouvait chez tous la volonté de régler plus rapidement les plaintes et d utiliser la médiation et d autres moyens pour faciliter le règlement des différends. Le deuxième évènement, organisé par l IFIC, a été l occasion pour l ACCOVAM, l ACCFM, l OSBI de discuter avec des représentants du secteur au sujet des changements au processus de règlement des plaintes proposés par chacun de ces organismes. L ACCOVAM et l ACCFM ont proposé des modifications à leurs règles et ces changements font actuellement l étude des organismes de réglementation provinciaux des valeurs mobilières aux fins d approbation. Pour obtenir plus d information sur cet évènement, veuillez consulter le site Web de l IFIC au Cliquez ici pour lire l'article paru dans Investment Executive Faits marquants de la Revue Annuelle 2007 de l'osbi Ouverture de 468 nouveaux dossiers de plainte, une hausse de plus de 40 % par rapport à Augmentation de plus du double des dossiers ayant fait l objet d un règlement facilité. Croissance soutenue du nombre de firmes participantes, dont des distributeurs de régimes enregistrés d épargne études et davantage de caisses d épargne et de crédit. Évaluation indépendante passée haut la main, l ensemble des normes de service

3 ayant été respectées. Approbation du cadre de collaboration avec les organismes de réglementation du gouvernement fédéral, des provinces et des territoires. La pertinence demeure le motif de plainte le plus fréquent dans les dossiers portant sur les services d investissement; les fraudes, particulièrement celles liées aux cartes de débit et de crédit, représentent le motif de plainte le plus courant dans le cas des services bancaires. Augmentation des activités de communication avec nos parties intéressées, notamment un bulletin électronique, une nouvelle brochure sur la façon de formuler une plainte et les séminaires Contact de l OSBI. Si vous désirez recevoir une copie papier de la Revue Annuelle veuillez nous contacter à ou au Veuillez cliquer ici pour voir le document complet. En 1993, un client qui cherchait à se procurer une carte de crédit a été attiré par une offre de carte de sa banque qui comprenait un programme de fidèlisation à l intention des acheteurs de première maison. Les «dollars» de récompense s accumuleront au prorata des montants enregistrés sur la carte et serviront à diminuer le montant de l hypothèque contractée auprès de la banque au taux d intérêt courant sans réduction. Cependant, il s est écoulé 10 ans avant que le client ne veuille utiliser ses «dollars» de récompense pour un prêt hypothécaire et le marché hypothécaire avait beaucoup changé. Les banques et les autres prêteurs hypothécaires offrent maintenant des réductions sur les taux d intérêt courants à presque tous ceux qui le demandent. Et en fait, la banque n offrait plus ces «dollars» de récompense, même si elle n avait pas mis fin au programme pour les titulaires de telles cartes. Lorsque le client a voulu encaisser les «dollars» de récompense (il avait dépensé près de $ avec sa carte de crédit au cours des années), il s est rendu compte qu il était plus avantageux de contracter une hypothèque par l intermédiaire d un courtier en hypothèques qui avait obtenu un taux hypothécaire inférieur à celui de la banque que de contracter une hypothèque auprès de la banque, assujettie au taux d intérêt courant, en utilisant ses «dollars» de récompense pour diminuer le montant de l hypothèque.

4 Le client s est plaint à la banque qu elle profitait indûment des titulaires de cartes, en offrant plus d avantages aux clients par la réduction des taux d intérêt hypothécaires qu en honorant son programme de fidèlisation. Après l étude de la plainte, la banque a offert au client d appliquer les «dollars» accumulés à un autre programme de points ou de lui verser environ 0,5 % des montants enregistrés sur sa carte au cours des années. L OSBI a enquêté sur ce cas et a constaté que la documentation relative au programme de fidèlisation était non équivoque les titulaires de cartes n étaient pas autorisés à combiner les «dollars» de récompense avec toute autre offre, incluant une réduction des taux d intérêt hypothécaires. Dans ce cas précis, il était évident pour nous que le client ne pouvait pas profiter à la fois de l intéressante réduction obtenue par son courtier en hypothèques et de la diminution du montant d hypothèque en utilisant ses «dollars» de récompense. Toutefois, il était clair que le client avait raison sur un point le programme de fidèlisation n avait plus aucune valeur marchande et les titulaires de telles cartes s étaient privés de l occasion d accumuler de vraies récompenses offertes par les autres programmes de carte de crédit. Nous avons étudié les programmes offerts par les autres cartes de crédit que le client aurait pu choisir et nous avons constaté que l offre de la banque d appliquer les «dollars» accumulés à un autre programme de points était équitable, tout comme l offre de la remise de 0,5 % en argent, qui est une norme dans le secteur pour les cartes de crédit sans frais. Nous avons recommandé au client d accepter l offre de la banque. Articles récents sur l'osbi En anglais Firms should welcome a more robust ombudservice (Investment Executive, mars 2008) Good luck to you, Mr. Hockin (Financial Post, mars 2008)

5 OBSI is the wrong target (Investment Executive, mars 2008) OBSI aims for expanded powers (Investment Executive, mars 2008) En francais En dernier recours... (Protégez-vous, janvier 2008) Rob Paddick, Ombudsman adjoint principal, Investissement à l'osbi participera à la 2e édition de cet évènement en tant que présentateur. (Cette session a lieu en anglais) Jeudi, le 24 avril :45 a.m. - 4:15 p.m. Osgoode Professional Development Centre 1 Dundas St. W., 26th Floor Toronto, ON >> Ombudsman des Services Bancaires et d Investissement Numéros sans frais : Tél : Téléc : Courriel : Site Web : Ce courriel a été créé et expédié par l entremise de : Industry Mailout

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