Résultats enquête de satisfaction auprès des usagers de la mairie de Libourne Du 17 Janvier 2013 au 17 Février 2013

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Flavie Brosseau
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Résultats enquête de satisfaction auprès des usagers de la mairie de Libourne Du 17 Janvier 2013 au 17 Février 2013 424 Réponses et 194 Refus Question 1 : Quel est l'objet de votre visite?

1 Résultats enquête de satisfaction auprès des usagers de la mairie de Libourne Du 17 Janvier 2013 au 17 Février Réponses et 194 Refus Question 1 : Quel est l'objet de votre visite? (Choix d'une ou plusieurs réponses) Orientation 2 Renseignements 64 RV M le Maire 7 CNI 96 Passeport 107 Listes électorales 8 Déclaration d'état Civil 3 Délivrance d'actes divers 94 Autres 107 Dans la catégorie "autre" : musée et poches poubelles notamment 1 P a g e

Très satisfaisants 25 Satisfaisants 189 Peu satisfaisants 101 Pas du tout satisfaisants 10 Question 2 C : Si vous êtes peu ou

2 Question 2 A : Connaissez-vous les horaires d'ouverture de la Mairie? OUI 199 NON 225 Totaux 424 Question 2 B : Que pensez-vous de ces horaires? Très satisfaisants 25 Satisfaisants 189 Peu satisfaisants 101 Pas du tout satisfaisants 10 Question 2 C : Si vous êtes peu ou pas satisfait, préféreriez-vous une ouverture : En semaine : Entre 12 et 14 heures Entre 17 et 19 h Le Samedi Pour une ouverture le samedi: sur 56 personnes ayant répondu, 39 sont Libournais. 2 P a g e

Question 3 : concernant l'accueil en général, comment jugez-vous les éléments suivants Pour le Hall d'accueil : Très Satisfaisant Satisfaisant Pas Satisfaisant Pas Du Tout Satisfaisant Ne Se Prononce

3 Question 3 : concernant l'accueil en général, comment jugez-vous les éléments suivants Pour le Hall d'accueil : Très Satisfaisant Satisfaisant Pas Satisfaisant Pas Du Tout Satisfaisant Ne Se Prononce Pas Pertinence de l'orientation courtoisie temps d'attente confort de la zone d'attente brochures et prospectus P a g e

Affichage et identification des agents : OUI NON Souhaitez-vous OUI un 343 189

Pour le pôle droits civiques : Très satisfaisant Satisfaisant Pas satisfaisant

d'attente 158 177 51 5 2 confort de la zone d'attente 113 224 47 6 3 Question

4 Affichage et identification des agents : OUI NON Souhaitez-vous OUI un affichage Souhaitez-vous NON que les agents soient identifiables Pour le pôle droits civiques : Très satisfaisant Satisfaisant Pas satisfaisant Pas du tout satisfaisant Ne se Prononcent pas courtoisie temps d'attente confort de la zone d'attente Question 4 : Êtes-vous satisfait des renseignements et/ou des documents obtenus? 4 P a g e

réponse trop long 8 Un déplacement inutile 17 Une mauvaise orientation 16 Absence de l'agent en

5 Quel est le motif de l'insatisfaction? Les informations obtenues étaient incomplètes ou 6 insuffisantes Un délai de réponse trop long 8 Un déplacement inutile 17 Une mauvaise orientation 16 Absence de l'agent en charge du dossier 1 Autre 3 Pour les usagers du pôle droits civiques: Question 5 : Avez-vous obtenu l'aide nécessaire pour remplir votre formulaire? 5 P a g e

2013 2012 2011 OUI NON PAS CONCERNÉ 28 9% 14% 6 0% 9% 343 91% 77% Question 6

OUI 128 NON 249 Si oui, estimez vous avoir été informé chaque fois que

6 OUI NON PAS CONCERNÉ 28 9% 14% 6 0% 9% % 77% Question 6 : Votre demande a-t-elle nécessité un suivi? OUI 128 NON 249 Si oui, estimez vous avoir été informé chaque fois que nécessaire? OUI 127 NON 1 Question 7 : Lors de votre entretien, avez-vous été gêné par des interruptions? 6 P a g e

2013 2012 2011 Collègues 14% - 3% Téléphone 8% - 3% Autres 2% - _ Non concerné 76% - 94% 2011: sur 300 réponses Question 8 :L'attention des agents à votre demande vous a

de la confidentialité vous semblent : 2013 2012 2011 Très satisfaisante 94 _ - Satisfaisante 158 74 % - Peu satisfaisante 126-26% Pas du tout satisfaisante 27-2013 2012

7 Collègues 14% - 3% Téléphone 8% - 3% Autres 2% - _ Non concerné 76% - 94% 2011: sur 300 réponses Question 8 :L'attention des agents à votre demande vous a paru : Très satisfaisante 198 Satisfaisante 165 Peu satisfaisante 39 Pas du tout satisfaisante % 4% Question 9 : la discrétion et le respect de la confidentialité vous semblent : Très satisfaisante 94 _ - Satisfaisante % - Peu satisfaisante % Pas du tout satisfaisante Si vous n'êtes pas ou peu satisfait, pour quelle raison : 2011 Absence de cloison Agent parlant trop fort Proximité/promiscuité Autres P a g e

8 Avez-vous rendez- dans le service durant les Question 10 : pris vous 12 derniers mois? OUI 101 NON 286 Comment jugez-vous les points suivants: Délai d'obtention du RDV Choix de l'horaire proposé Respect de la ponctualité TS S PS PDTS NSPP P a g e

9 Question 11 : Vous êtes : un homme 177 une femme 247 total 424 Question 12 : vous résidez : A Libourne 289 Hors Libourne 135 Question 13 : Vous êtes : En activité 232 Sans emploi 48 Retraité 105 Autre 39 9 P a g e

Question 14 : Tranche d'âge : 18/24 ans 91 25/39 ans 115 40/59 ans 128

10 Question 14 : Tranche d'âge : 18/24 ans 91 25/39 ans /59 ans ans et + 90 Question 15 : Combien de fois par an bénéficiez-vous des services de la mairie? 1ère visite 132 De 2 à 5 fois 207 De 6 à 10 fois 54 Plus de 10 fois 31 Analyse des réponses de l'enquête: 10 P a g e

11 Lors de cette enquête 424 personnes ont accepté de répondre contre 194 refus. La majorité des refus est lié au fait que le même questionnaire a déjà été proposé et que les usagers ayant répondu l'année ou les années précédentes ne voient aucun changement malgré leurs réclamations. De plus les usagers invoquent la question du stationnement payant pour ne pas répondre au questionnaire. Accueil: Dans l'ensemble les usagers sont satisfaits des horaires d'ouverture de la mairie, un peu plus d'une cinquantaine souhaiterait néanmoins une ouverture le samedi. En effet, les usagers qui travaillent du lundi au vendredi sont dans l'obligation de prendre des jours de repos pour pouvoir venir faire ou refaire leurs papiers. L'accueil de la mairie convient aux usagers, ils apprécient le contact avec les agents et ne souhaitent pas (dans l'ensemble) une signalétique complémentaire dans la mairie pour ne pas supprimer le côté "humain" que garantit une qualité d'accueil. Concernant l'identification des agents, les usagers sont partagés, la plupart ne souhaitent pas l'identification car ils sont eux-mêmes identifiés dans leur emploi et ne jugent pas cela utile. Affaires générales: Les usagers soulignent un manque de discrétion et de confidentialité en raison de l'agencement des bureaux. La majorité des usagers insatisfaits (13%) lors de leur passage au pôle droits civiques avancent un manque: - de courtoisie des agents - une mauvaise orientation - un délai de réponse trop long - un déplacement inutile Les réponses des usagers mettent en avant que ce n'est pas un lieu suffisamment calme et parfois trop bruyant (musique trop forte, proximité entre usagers), qui mériterait un fond sonore un peu plus paisible de type musique classique /douce. En ce qui concerne les passeports, les usagers sont satisfaits dans l'ensemble même s'ils trouvent le délai d'obtention du rendez-vous parfois trop long. Remarques et suggestions: 11 P a g e

12 Certains usagers estiment ne pas être suffisamment renseignés sur l'existence du musée. (manque d'informations). Le stationnement est une problématique souvent abordée par les usagers. (Incompréhension car stationnement payant pour accéder à un service public.) Des Libournais souhaiteraient pouvoir visiter la mairie. Axes de progrès et actions correctrices: Confort de la zone d'attente (hall actuel) Affichage Temps attente pole droits civiques Interruptions Discrétion et respect de la confidentialité (proximité/promiscuité/ absence de cloison) 12 P a g e

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