LA MESURE DE LA PERFORMANCE

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1 Journée des acquisitions et des TIC 2014 LA MESURE DE LA PERFORMANCE UN OUTIL D'AMÉLIORATION DES SERVICES EN ACQUISITION Angel RUIZ Dép. Opérations et systèmes de décision

2 Angel Ruiz, PhD Professeur titulaire Dépt. Opérations et systèmes de décision Faculté des sciences de l administration, ULaval Responsable académique de la majeure du BACC en Gestion de la chaîne d approvisionnement Responsable académique du MBA spécialisé Gestion manufacturière et logistique Responsable académique de l option Gestion de la chaîne d approvisionnement du MBA Codirecteur du CIRRELT Codirecteur du Laboratoire de recherche sur les réseaux de prestation de services de santé Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 2

3 Introduction Avez-vous déjà entendu dire? Les organisations qui utilisent des techniques de mesure de la performance ont plus de chances de devenir des leaders et deux fois plus de chances de gérer des changements avec succès. La mesure de la performance est différente et propre à chaque organisation. La mesure de la performance devient plus difficile lorsque l on transige avec plus de fournisseurs et de clients. Il suffit d adopter les meilleures pratiques pour devenir chef de file de son domaine. Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 3

4 Synoptique de la mesure de la performance Objectifs Assister les gestionnaires dans leur prise de décision en leur fournissant les informations adéquates et pertinentes. Motiver les collaborateurs et mesurer leur efficacité. Éléments Indicateurs Tableaux de bord Cadre conceptuel Perspectives Performance à l interne Performance des fournisseurs Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 4

5 Plan de la présentation Le virage stratégique des approvisionnements Notions de base en mesure de la performance Indicateurs Notions de base Le pilotage par la performance Outils de gestion par la performance Tableaux de bord Étalonnage L adoption des meilleures pratiques Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 5

6 Virage stratégique Passage de l efficience vers la contribution Assurance de l appro. Réduction des coûts Soutien à la stratégie globale Création d une avantage concurrentiel Contribution en amont et contribution en aval Efficie Fournisseurs IMPACT Clients nce Gestion Risques* * Vérificateur général du Québec, Vérification de l optimisation des ressources. Printemps 2014 Chapitre 3 - CSPQ Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 6

7 Raisons pour évaluer Pour obtenir la reconnaissance, il faut : Être capable de démontrer le fruit de notre efficacité, efficience et économie. Utilité pratique de la mesure Identifier les priorités Améliorer les relations avec les autres secteurs fonctionnels de l organisation Identifier les besoins en formation du personnel Preuve de nécessité d'obtenir des ressources additionnelles (personnel, matériel, équipements) Informer la direction des progrès du service Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 7

8 La mesure Mesurer, c est déterminer la valeur de certaines grandeurs par comparaison avec une grandeur de même espèce. Objectifs d un système de mesure en gestion : Optimiser la gestion et le pilotage Motiver les collaborateurs Améliorer les performances de l entreprise Éventuellement Promouvoir une «image» de l organisation Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 8

9 La notion de performance Deux dimensions : Efficacité Capacité à produire un résultat désiré Efficience Capacité à produire le maximum de résultats avec le minimum de ressources (syn: rendement) Deux perspectives en gestion : Interne : Mesurer les résultats de l utilisation des ressources disponibles. Externe : Rendre compte auprès des responsables des résultats de l utilisation des ressources allouées. Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 9

10 La notion de performance : difficultés/pièges Attention à ne pas se noyer dans les données Attention à la validité des données Focus dans le mauvais axe de la performance La mesure de tendances ou d attitudes ne garantit pas des accomplissements. Performances passées ne garantissent pas performances futures! Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 10

11 Éléments d un système de mesure : Indicateurs Un indicateur est une donnée objective qui décrit une situation du point de vue quantitatif, le constat d un résultat : Progression du chiffre d affaires = +20% Taux de rebuts : 2,3% Degré de satisfaction du client : 75% L indicateur n a de réelle signification que s il «indique» où il faut agir : Carter d huile Jauge Niveau Ainsi, l utilisateur saura quelle est la cible des actions à mettre en œuvre Chaque indicateur doit contenir trois éléments : OBJECTIF : Donne l intention, l engagement INDICATEUR : Mesure de l atteinte de l objectif CIBLE: Résultat attendu par rapport au niveau de référence Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 11

12 Caractéristiques d un bon indicateur La pertinence correspond à une préoccupation. La validité mesure-t-il vraiment ce qui doit être mesuré? La faisabilité La convivialité La fiabilité La comparabilité l indicateur, est-il économiquement viable? simple et facile à comprendre, son interprétation doit être la même pour tous. la mesure se fait de la même façon d une fois à l autre. essayer de choisir un indicateur «standard» afin de pouvoir se comparer. Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 12

13 Indicateurs génériques Responsabilités / Composants Acquisitions Impartition Gestion d'inventaire Gestion des actifs Préoccupations de gestion Gestion efficiente des commandes (QEC). Respect des délais de paiement. Partenariat Suivi de base : immeubles, matériel et outillage, locaux, équipement. Accessibilité des intervenants aux ressources. Indicateurs # de fournisseurs Volume (# et %) de commandes Montant ($ et %) des commandes Écart de la QEC Volume (# et %) de factures payées à temps Délai de paiement et coûts de dépassement % des activités imparties Montants $ impartis Niveau d'inventaire disponible : volume (# et %) et montant ($ et %) Taux de disponibilité et d'accès aux équipements Ratio # d'utilisateurs/# d'équipements % de demandes de ressources satisfaites Délai d'obtention des ressources requis Maintenance Maintenance, entretien préventif et protection. Âge des inventaires par catégorie Taux d'obsolescence Taux de remplacement Indice d'état Indice de sécurité ou de risque Fréquence de réparation Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 13

14 mais on peut suggérer d autres Vérificateur général du Québec, Vérification de l optimisation des ressources. Printemps 2014 Chapitre 3 - CSPQ Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 14

15 Mesures classiques de la performance Mesures basées sur la comptabilité de coûts où les indicateurs purement financiers. Ne capturent pas dans tous les cas la véritable performance de l organisation car les coûts et les profits peuvent être interpretés (ENRON: 111 MM$ en 2000, crack en 2004) Mesures basées sur les coûts/revenus/profits Sont souvent une conséquence environnementale. Difficulté d attribuer les coûts, les revenus ou les contributions au profit à des opérations ou des processus spécifiques. Mesures basées sur standards de performance et écarts On fait ce qu il faut pour arriver au standard. Il n y a pas de motivation audelà du standard. Favorisent les décisions à court terme ou locales. Mesures basées sur la productivité et l utilisation des ressources Augmenter la productivité peut entraîner une augmentation des coûts ailleurs et réduire la qualité à long terme. Garder les machines et les personnes occupées augmente les inventaires et pénalise le temps dédié à la maintenance préventive et à la formation. Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 15

16 Lacunes des mesures classiques de la performance Mesures basées sur les coûts/revenus/profits Sont souvent une conséquence environnementale (p.e. augmentation des prix et donc des profits pour augmentation de la demande ou rupture d approvisionnement). Difficulté d attribuer les coûts, les revenus ou les contributions au profit des opérations ou processus spécifiques. Mesures basées sur standards de performance et écarts On fait ce qu il faut pour arriver au standard. Il n y a pas de motivation au-delà du standard. Favorisent les décisions à court terme ou locales. Mesures basées sur la productivité et l utilisation des ressources Augmenter la productivité (output/coût de main d oeuvre) peut entraîner une augmentation des coûts ailleurs et réduire la qualité ou la productivité à long terme. Garder les machines et les personnes occupées pour augmenter les inventaires. Pénalisent le temps dédié à la maintenance préventive et à la formation. Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 16

17 Stop! EST-CE SUFFISANT D AVOIR UN BON ENSEMBLE D INDICATEURS? Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 17

18 Le meilleur gardien de la NHL est* Le gardien de l équipe gagnant de la Coupe Stanley? Celui qui reçoit en moyenne le moins de buts? Celui qui bloque en moyenne le plus de tirs? Jonathan Quick, Kings LA Josh Harding, Minessota Josh Harding, Minessota Celui ayant réussi le plus de jeux blancs? Tuukka Rask, Bruins Est-ce que le meilleur gardien serait encore le meilleur gardien pour le CH? Pour les Penguins? *7 octobre 2014 Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 18

19 Mise en perspective Mission / Vision Objectif 1 Objectif 2 Stratégie D01 Stratégie D02 Stratégie D03 IP A Cible Projet État IP B Cible IP C Cible IP D Cible Projet État Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 19

20 Mise en perspective Mission / Vision Objectif 1 Objectif 2 Stratégie D01 Stratégie D02 Stratégie D03 IP A Cible Projet État IP B Cible IP C Cible IP D Cible Projet État Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 20

21 Outils de gestion par la performance Tableaux de bord Étalonnage L adoption des meilleures pratiques OUTILS DE GESTION PAR LA PERFORMANCE Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 21

22 Les tableaux de bord Outil de synthèse et de visualisation des indicateurs essentiels et pertinents. Exemple : Un moniteur médical surveille les signes vitaux d un patient. Il permet un diagnostic ponctuel et le suivi du patient. Monitoring, constat d écart et d alerte Fonctions d un Tableau de bord Déclencheur d enquête et guide d analyse Rapport de gestion Communication Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 22

23 Pour créer un système de mesure 1 Trouver de bons indicateurs. 2 Présenter les indicateurs (tableau de bord) Conserver l historique des indicateurs. Tenir un registre de stratégies, objectifs, indicateurs et cibles. Formaliser la stratégie de l entreprise dans un modèle cohérent, dynamique et évolutif. Favoriser la mise à disposition et le partage de l information entre les diverses entités de l organisation. Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 23

24 ÉTALONNAGE (BENCHMARKING) Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 24

25 Étalonnage (Benchmarking) Objectifs Identifier les points forts et faibles. Identifier les leaders et les pratiques d excellence. S informer des pratiques développées ailleurs. Justifier les besoins d amélioration. Limites Comparabilité des données. Non disponibilité au accès aux données. Forces Processus qui consiste à identifier, comprendre et adapter des pratiques d affaires exceptionnelles d entreprises de partout dans le monde afin d aider votre organisation à améliorer sa performance. Comparaison des réalisations à celles d organisations similaires. Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 25

26 Le processus Planification Intégration Communication des résultats aux personnes clés. Utilisation des résultats pour définir cibles et objectifs opérationnels. Produits à considérer. Organisations cibles. Méthodologie. Collecte d information. Analyse Quelle organisation est la meilleure? Pourquoi? Pouvons-nous intégrer ses pratiques? Action Planification actions et attribution des responsabilités. Calendrier de révision des cibles. Mise en place de moyens de communication avancés. Maturité Utilisation continuelle. Amélioration continue. Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 26

27 Facteurs de succès Le processus doit être accepté par tous. L étalonnage doit devenir une partie permanente d un système établissant les buts, les objectifs et les stratégies de l organisation. On doit être prêts à faire les efforts pour identifier les meilleures organisations et aller chercher les données requises. Notre organisation Pratiques 1 Performance La référence 4 Pratiques 3 2 Performance Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 27

28 Efficien Fournisseurs IMPACT Clients ce MESURE À L EXTERNE: PERFORMANCE DES FOURNISSEURS Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 28

29 Performance des fournisseurs Les indicateurs directs permettent d évaluer le rendement d un fournisseur une fois le travail terminé: Ponctualité de la livraison, nombre de produits non conformes, temps de cycle, satisfaction du requérant Automatiser la cueillette de ces informations dans : Fiche d évaluation (produits) Fiche d avancement de prestation (services) Comment les utiliser? Suite à la conclusion du contrat identifiez : Les engagements (objet, vos obligations et celles du fournisseur) Livrables (documents, produits, quantités, conditionnements, échéances) Interlocuteurs (responsable du contrat, responsable du suivi ) Moyens de pression (pénalités, délais, conditions de résiliation) Contrôles (formalités, mesures, fréquence, contrôleurs) Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 29

30 Efficien Fournisseurs IMPACT Clients ce MESURE À «L INTERNE» Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 30

31 Balanced scorecard (Kaplan & Norton) Tableau «équilibré» reliant: La stratégie Les buts et objectifs Les mesures Les cibles Selon 4 perspectives fondamentales : Clients Processus d affaires internes PERSPECTIVES Finances Apprentissage et croissance Il est équilibré parce qu il mesure des données internes et externes, à court et à long terme, et financières et non financières. Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 31

32 Tableau de bord prospectif (approvisionnement) Perspective Client # total de réquisitions Date requise sur la réquisition date de livraison réelle # d interventions du client (urgences) # de relances Temps passé à former les clients Perspective gestion interne # d'employés aux achats vs le # d'employés dans l organisation Montant annuel investi en formation pour le personnel des achats Charge de travail par acheteur (nombre et valeur des dossiers) Taux d absentéisme Perspective Finances Dépenses de fonctionnement mensuelles du service Valeur des immobilisations achetées Valeur des commandes (# total de commandes) Valeur de la disposition d actifs Perspective Fournisseurs # total de fournisseurs contactés Valeur des achats regroupés Livraisons conformes/livraisons totales Date de livraison prévue - Date de livraison réelle Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 32

33 Une modèle global? Le modèle SCOR* Proposé par le Supply-Chain Council (SCC)*, il offre une vision de la chaîne d approvisionnement intégrée afin de soutenir la communication entre les partenaires de la chaîne et améliorer l efficacité de la gestion. processus d affaires technologie métriques meilleures pratiques Réingénierie de processus Du «as-is» vers le «to-be» Étalonnage Évalue la performance opérationnelle d organisations semblables et fournit des cibles Analyse des meilleures pratiques Décrit les pratiques qui soutinenent les meilleures performances Modèle de référence SCOR * SCOR Overview Supply Chain Council Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 33

34 Fournit Descriptions standards des processus de gestion Un cadre de relations entre les processus standards Mesures standards pour évaluer la performance des processus Les pratiques de gestion qui produisent les meilleures performances de sa catégorie Alignement standard de fonctionnalités Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 34

35 Tendances de l approvisionnement dans l industrie Achats Opérations Distribution Intégration Relations à long terme Gestion des fournisseurs : Évaluation des fournisseurs Certification/accréditation des fournisseurs Partenaires stratégiques avec fournisseurs à valeur ajoutée Gestion du transport choix moyen de transport et tradeoff coût/vitesse/service CRM fiabiliser les livraisons, résoudre plaintes et préciser les services requis Network design- optimiser le réseau de distribution Gestion de la demande- équilibre avec capacité Communication acheteurs / fournisseurs via MRP et ERP Techniques JIT pour améliorer le flot des matériaux et réduire les inventaires Techniques TQM pour améliorer la performance des fournisseurs Intégration des processus de la SC - faire en sorte que les participants s orientent vers des objectifs communs. Intégration préalable dans chacune des organisations! Mesure de la performance - Crucial pour s assurer que les procédures fonctionnent Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 35

36 Merci, Questions? Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 36

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