FrontRange SaaS Service Management Self-Service & Catalogue de Service

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1 FrontRange SaaS Solutions DATA SHEET 1 FrontRange SaaS Service Management Self-Service & Catalogue de Service ACTIVATION DE LA PRESTATION DE SERVICE ET DE SUPPORT VIA L AUTOMATISATION Proposez des Opérations de Gestion de Service à des coûts inférieurs de réalisation avec les capacités du Self-Service FrontRange SaaS Self-Service permet aux clients de visualiser les informations de gestion de service, de soumettre de nouveaux incidents, d accéder à la base de connaissances et de demander des services en utilisant une interface utilisateur intuitive et conviviale. La plateforme e-services en ligne permet de délivrer des services IT aux clients et aux employés d une manière automatisée. Les utilisateurs accèdent à leurs services IT par un navigateur afin qu ils puissent soumettre des demandes de nouveaux services, rapporter des incidents, suivre l avancement, trouver de l information et des aides qui exigeraient normalement un appel au Service Desk. Le Self-Service de FrontRange SaaS Service Management vous apporte automatisation et amélioration avec : Un Service Desk 24x7 Les entreprises internationales ne dorment jamais. Un Service Desk ne devrait pas non plus. Avec FrontRange SaaS Self-Service les employés et les clients peuvent obtenir des conseils techniques, vérifier l état des demandes de service et gérer les incidents à tout moment du jour ou de la nuit. Les utilisateurs peuvent soumettre, afficher et, surtout, résoudre leurs anomalies en ligne sans en parler à un technicien de support. Le nombre d appels au Service Desk est réduit et ses opérateurs sont libérés pour traiter les cas difficiles. Communications Centralisées Le Self-Service SaaS permet aux utilisateurs, avec un ensemble d outils intégrés, de bénéficier d un emplacement centralisé pour gérer leurs demandes et leurs incidents. Grâce à la sécurité, les utilisateurs finaux de la plate-forme paramétrable ont une source unique fiable pour toutes les informations des services associées. Les utilisateurs finaux et les clients peuvent améliorer leur interaction avec le Service Desk puisque tout est localisé en un seul endroit. Cette centralisation permet de limiter le nombre d appels des utilisateurs finaux vis-à-vis du Service Desk. Bâtir une Gouvernance Les Conditions, les contrôles, le processus d approbation et la traçabilité sont définis en ligne dans les demandes de services et les incidents sont traités conformément aux critères établis. La responsabilité de toutes les parties est maintenue avec des processus basés sur les standards. Les Meilleurs Pratiques Les processus de traitement pour le catalogue de services peuvent être construits pour soutenir les pratiques ITIL pour des prestations de services cohérentes, contrôlées.

2 Automatiser le Service Desk L efficacité des processus permet aux services d être livré plus rapidement, avec une meilleure qualité et avec moins d impact sur les budgets informatiques. Un moteur de processus métiers configurable permet au Service Desk de gérer les processus spécifiques de l entreprise ou de s appuyer sur les standards de l industrie. FrontRange SaaS Solutions DATA SHEET 2 Gestion des SLAs Les accords de niveaux de services peuvent être définis, suivis et mesurés pour chaque service et incident afin que les utilisateurs aient des attentes réalistes sur les délais de livraison de services. Les clients peuvent voir le temps nécessaire, les progrès et le suivi des étapes, ainsi que l état d un engagement et éviter ainsi les appels injustifiés ou les interactions avec le Service Desk. Les équipes de Service peuvent respecter leurs engagements, même lorsque les services sont soumis via le canal du Self-Service. Améliorer l Agilité de la Gestion des Services avec le Self- Service et le Catalogue de Service Le Self-Service SaaS de FrontRange est une extension à l ensemble de la gestion des services métiers et est conçu pour améliorer le niveau de satisfaction du client tout en réduisant les coûts pour le Service Desk. Le Self-Service SaaS et les fonctions du Catalogue de Services offrent un portefeuille d offres de services pour soutenir l ensemble des activités, y compris, mais sans s y limiter à l IT, à la RH, ou aux Services Généraux. Les fonctionnalités de Self-Service permettent à l entreprise une centralisation avec un espace en ligne où ils peuvent accéder rapidement aux informations avec une interface intuitive pour initier des engagements de support. Le catalogue de services propose aux utilisateurs une interface et un mode de navigation anvigation alignés avec les standards des meilleurs sites marchands. Les caractéristiques du Self-Service tels que la gestion des connaissances fournit des fonctionnalités faciles à utiliser, qui sont rapidement adoptées par l organisation La gestion de la Connaissance Des études montrent que plus de la moitié de tous les appels de «Service» ne sont pas réellement des demandes de services, mais des demandes de renseignements. Les personnes sont à la recherche d informations, et souvent ils préfèreraient la trouver dans une base de connaissances consultable. Le Self-Service SaaS fournit un portail pour l entreprise afin d accéder aux articles, mode opératoire, FAQ, aide en ligne, et autres informations d entreprise. Le Self-Service améliore la disponibilité de l information

3 par l accès en temps réel au contenu et dans un format facile d interprétation. Les utilisateurs finaux ont une information mise à jour à portée de la main pour résoudre leurs propres difficultés, en éliminant les multiples interactions, et en réduisant le trafic de messagerie et d appel pour le Service Desk. La gestion des Incidents Plutôt que de lancer un incident de service avec un appel téléphonique qui implique souvent des temps d attente, le Self- Service permet aux utilisateurs de soumettre en ligne une demande d aide suite à une interruption de service. Chaque sollicitation déclenche un ticket, ce qui permet aux utilisateurs de suivre le traitement de la question posée. La journalisation des incidents est simple et ne nécessite que quelques clics pour capturer des éléments importants et faire que la résolution puisse démarrer immédiatement. Les modèles d incidents peuvent être publiés et gérés par les utilisateurs en Self-Service afin que les questions usuelles soient soumises rapidement, économisant du temps et de l effort pour n importe quel utilisateur métier et en donnant au technicien de service l information dont il a besoin pour achever rapidement la tâche à accomplir. FrontRange SaaS Solutions DATA SHEET 3 Le Catalogue de Service supporte l ensemble des services IT nécessaires qui peuvent être commandés via le Self-Service Le Catalogue de Service. L arrivée d un nouvel employé, de logiciels à installer, d activer de nouveaux périphériques, et de remplir tous les autres types de demandes de service avec un catalogue de services. Les utilisateurs vont choisir en ligne à partir d un menu de services disponibles. Le système détecte automatiquement l utilisateur final et lui fournit une liste prédéfinie de services disponibles, qui ont été approuvés et qu il peut choisir. L interface utilisateur est adaptée au service demandé et les modèles présentés le guident à travers le processus de demande. Les utilisateurs naviguent facilement via le formulaire en ligne et il apporte des informations pertinentes afin que le Service Desk ou le département concerné puissent compléter et répondre à la demande de service. Si une demande exige une autorisation, les processus d approbation associés à la demande déclenchent automatiquement des s afin que la personne appropriée approuve la partie de la demande. Chaque demande de service génère un numéro de suivi afin que les utilisateurs disposent en ligne de l état d avancement de leur demande. Les tableaux de bord configurables permettent aux utilisateurs de voir les informations utiles d incident, de demande et de connaissance

4 La Gestion de Demande de Changement En attente d approbation d une demande critique pour le changement (RFC) contenu dans le processus de mise en œuvre du changement. Lorsque les approbateurs valident la RFC à partir du portail Self-Service, la rapidité et la facilité d accès peuvent accélérer la prise de décision. Construit sur des accès sécurisés, seuls les utilisateurs autorisés peuvent accéder et approuver les RFC. Qu il s agisse d une RFC, ou d une approbation normale pour une demande de service commun, tous les types de demandes d approbation ou de modification peuvent être gérés et accessibles avec le Self-Service SaaS. FrontRange SaaS Solutions DATA SHEET 4 Recherche & Tableaux de Bords du Self-Service Tout bon outil de Self-Service nécessite une solution facile à apprendre et à utiliser. Le Self-Service SaaS présente aux utilisateurs finaux les informations importantes par le biais de tableaux de bord prédéfinis. Ces tableaux de bord sont faciles à utiliser par le client et peuvent en toute sécurité montrer les informations pertinentes en fonction de l étape du cycle de vie de l incident ou de la demande. Les tableaux de bord tels que Mes Eléments, Incidents et Demandes sont visuels et la navigation pour les utilisateurs permet de vérifier rapidement l information en pointant vers le bon espace pour compléter l élément en un clic. Un champ de recherche est toujours disponible pour l utilisateur final afin d investiguer dans la base de connaissances, ou dans l ensemble des données liées à cet utilisateur spécifique. Des composants technologiques puissants FrontRange SaaS Self-Service & Catalogue de Service sont construit sur des couches technologiques éprouvées qui apportent plusieurs composants clés de l application, comme la configuration, l automatisation et l analyse. Configuration de l Application Les solutions FrontRange SaaS sont entièrement paramétrables. L application est conçue de telle sorte que le personnel non technique peut configurer l application, tels que, les écrans, les tableaux de bord et les processus grâce à des assistants simples et faciles à utiliser. Les responsables métiers peuvent même configurer leurs propres services et leurs modèles avec une interface intuitive, étape par étape via l assistant afin qu ils puissent gérer et maintenir leurs propres catalogues. Automatisation du Workflow & Process Support Les solutions FrontRange SaaS intègrent un puissant moteur de processus métiers visant à aider les entreprises à établir et appliquer des principes et des processus dans toute l entreprise. Basé sur les standards de l industrie, le glissé-déposé du concepteur de workflow permet aux entreprises de rapidement créer et modifier des workflows de gestion de services, y compris le traitement et les demandes d approbation. Cette automatisation et cette standardisation sont livrées aux clients via l application en Self-Service. Toute demande de service ou d un incident peut suivre les processus définis, quel que soit le canal dans lequel ils sont initiés. Tableaux de Bords & Rapports Afin de bien analyser votre gestion métier des services, la solution est livrée en sortie de boite avec de nombreux tableaux de bord de gestion des services et de nombreux rapports statistiques. Les entreprises peuvent aussi configurer

5 leurs propres tableaux de bord ou rapports en mettant à profit les modules de conception associés. Les tableaux de bord sont fournis à l entreprise afin qu ils puissent donner une image claire de leurs demandes de services et de leurs incidents. La facilité d utilisation de l application Self-Service offre à l utilisateur final ou le client une analyse en temps réel des données. FrontRange SaaS Solutions DATA SHEET 5 La suite SaaS Service Management Accélérateur pour le métier Parce que la solution SaaS Self-service partage une plateforme commune d architecture avec la suite complète de FrontRange SaaS Service Management, les clients ont accès à une gamme inégalée de capacités de gestion de service. Les clients peuvent facilement ajouter les solutions énumérées ci-dessous pour développer leur gestion de service. Gestion des Actifs FrontRange SaaS Asset Management permet de contenir les coûts et d améliorer, avec une vue en temps réel, la conformité de tous les logiciels et des biens matériels dans le Système d Information. Profitez d un inventaire complet du réseau, de la découverte d actifs et d un audit automatisé qui aide les clients à prendre le contrôle des informations d utilisation des actifs, à établir et à entretenir des opérations informatiques. Utiliser cette solution pour soutenir les objectifs métiers clés de la maîtrise des coûts, de la réduction des risques et de la gouvernance IT. Activation de la Voix FrontRange SaaS Voice permet à l entreprise d offrir une meilleure expérience client par la téléphonie couplée à la solution de gestion de service. Améliorer le traitement des appels avec des fonctionnalités complètes de gestion d ACD, de SVI, de routage basé sur les compétences et d écran contextuel. Réduire les coûts avec la compatibilité téléphonie intégrée au Self- Service pour réinitialiser des mots de passe, initier et approuver des demandes de changement, ou vérifier le statut de la gestion des services. Les solutions complètes Métiers FrontRange Les Solutions FrontRange fournissent le meilleur compromis pour gérer les services et les systèmes informatiques pour les entreprises de toutes tailles sur site, en mode SaaS, et en solutions hybrides. Ces solutions logicielles abordables permettent aux entreprises de gérer les activités de Service, par de puissantes fonctionnalités qui mettent en œuvre des workflows, des aides à la décision et des automatisations d opérations de gestion des services. Appelez le pour parler avec un représentant FrontRange et découvrez les bénéfices des solutions SaaS de FrontRange. Copyright 2012 FrontRange Solutions USA, Inc. Tous droits réservés. GoldMine, HEAT, NetInstall, DeviceWall et les autres produits, marques et marques de commerce de FrontRange Solutions sont la propriété de FrontRange Solutions USA Inc. et/ou de ses filiales aux États-Unis et/ou dans d autres pays. Les autres produits, marques et marques de commerce sont la propriété de leurs détenteurs respectifs. L UTILISATION DU LOGICIEL DÉCRIT ICI ET DE LA DOCUMENTATION ANNEXE EST SOUMISE AUX TERMES ET CONDITIONS DU CONTRAT DE LICENCE DE L UTILISATEUR FINAL (CLUF). More Information FrontRange Solutions France Tour Ariane 5 place de la Pyramide PARIS LA DEFENSE CEDEX, France T: W:

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