LE CAHIER D OPINION «BANQUE» VIAVOICE BFM BUSINESS Les Français et la banque

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1 LE CAHIER D OPINION «BANQUE» VIAVOICE BFM BUSINESS Les Français et la banque Décembre 2011 Sondage diffusé mardi 20 décembre 2011 Levée d embargo : mardi 20 décembre à 8 heures Viavoice Sondage études conseil 9 rue Huysmans, Paris (0) Institut Viavoice Étude réalisée par Claude-Emmanuelle Maisonnave-Coutérou 9 rue Huysmans Paris Tél :

2 SOMMAIRE Note technique 3 Synthèse des enseignements 4 Résultats de l étude 8 Les différents modes de placement 9 La définition d une bonne banque 10 Regards croisés sur les banques, sur leur banque 11 Les banques face à la crise 12 La relation client 13 Le contact 14 La communication 16 La relation personnalisée 17 Les nouvelles technologies 21 La relation client l avenir 24

3 Présentation et note technique de réalisation Présentation : une étude d opinion Ce «Cahier d opinion» réalisé par Viavoice et diffusé par BFM Business s inscrit dans une démarche de compréhension de la relation des Français avec les banques en général, et avec leur propre banque en particulier. Cette étude repose sur deux parties : - Le rapport des Français avec les banques puis un regard croisé sur les banques en général et leur banque en particulier. - Une analyse de l influence des notions de proximité et de personnalisation de la relation client au travers des nouvelles technologies comme outils de contact par les banques. Note technique de réalisation : Sondage réalisé par Viavoice et diffusé sur BFM Business. Interviews effectuées du jeudi 1 er décembre au mardi 6 décembre 2011, en ligne. Échantillon de personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. Représentativité par la méthode des quotas appliquée aux critères suivants : sexe, âge, profession de la personne de référence au sein du foyer, région et catégorie d agglomération. Comme tous résultats d enquête quantitative, les résultats de ce sondage sont soumis à des marges d erreur statistiques. A titre indicatif, les marges d erreur standard à prendre en compte sont les suivantes (sur la base d un sondage par méthode aléatoire). Marges d erreur statistiques Scores de 10 ou 90 % Scores de 20 ou 80 % Scores de 30 ou 70 % Scores de 40 ou 60 % 500 interviewés 2,7 3,6 4,1 4, interviewés 1,8 2,5 2,85 3 3,1 Scores de 50 %

4 PRINCIPAUX ENSEIGNEMENTS

5 Principaux enseignements Les attentes des Français envers les banques après la crise de : priorité au cœur de métier (plutôt qu au dépassement sociétal) et à un relationnel auquel le numérique peut concourir Après la crise de qui a mis en cause le rôle des banques (produits dérivés) et ébranlé la confiance à leur égard, l image des banques en France est-elle aujourd hui dégradée, et quels sont les leviers permettant, demain, de tisser de façon plus forte la relation des Français avec leurs banques? Cette étude d opinion réalisée par Viavoice et diffusée par BFM Business révèle que : - L image des banques conserve des atouts en dépit de la puissance de la crise de ces dernières années ; - Les Français attendent d abord des banques un retour sur leur «cœur de métier», avant un «dépassement sociétal ou citoyen» de leur rôle ; - Ils privilégient une plus grande proximité à laquelle le numérique ne s oppose pas mais peut concourir. Les banques en France : une image qui conserve des atouts malgré la crise De façon globale, les Français gardent une image finalement classique des banques en général en reprenant les termes de «proximité» (68 %), «moderne» (63 %) et «institution» (62 %) pour les qualifier. Lorsque la même question leur est posée à propos de leurs propres banques, les critères identiques suscitent une adhésion plus forte, auxquels s ajoutent les critères de «confiance» (61 % contre 46 %), «solidité» (65 % contre 51 %), et d «assise financière» (63 % contre 57 %). Seuls 39 % perçoivent la «prise en compte des clients» de la part des banques en général, ce chiffre n atteignant que 50 % concernant leurs propres banques. La transparence est aussi un critère peu identifié puisque 69 % des personnes interrogées, lorsque l on parle des banques en général, et 58 % lorsqu il s agit de leurs banques n adhèrent pas à ce critère, probable conséquence des événements ayant secoué le monde bancaire ces dernières années. La banque «institution» apparait comme porteuse des valeurs, des besoins cristallisés de la société et de la crise qu elle traverse. Les résultats concernant La Caisse d Epargne, La Banque Postale sont à plusieurs titres significatifs de cette tendance lorsque ces dernières arrivent en tête de la perception en termes de confiance, de solidité, de bonne gestion, de responsabilité, de proximité et pour la Banque Postale de rapport qualité-prix, de services.

6 Principaux enseignements Pour une banque qui privilégie son rôle de banque, plutôt qu un dépassement sociétal Pour l avenir, les Français sont-ils désormais en attente d un nouveau rôle bancaire, d une mutation au service d une implication sociétale ou citoyenne plus forte? Cette interrogation est fondamentale puisqu elle participe de la régénération d un lien de confiance envers les banques. En réalité, les Français estiment qu une «bonne banque» aujourd hui doit surtout «prendre en compte ses clients» (37 %). Une bonne banque est selon eux «une banque qui protège leur argent» (27 %), «une banque experte à qui ils confient leur argent» (14 %). Il est intéressant de constater que la notion de citoyenneté des banques n est pas pour le moment corrélée avec des partenariat caritatifs par exemple, mais plutôt en lien avec la notion de social. D ailleurs, les Français ne semblent pas en attente de cette dimension caritative. Peut-être estelle traditionnellement éloignée de l image de la banque puisque lorsqu on leur demande «ce que vont faire les banques au travers de la crise», ils ne sont que 3 % à répondre «s impliquer plus dans des activités citoyennes (partenariats avec des associations, parrainage d initiative, actions caritatives )» tandis que 29 % répondent «s adapter à la crise et recentrer leurs activités». La perception de la relation client : trois profils Et à titre personnel, concernant leur relation avec la banque de demain, les Français privilégient-ils une utilisation croissante des clés d entrée numériques avec leur banque, ou l intensification des relations personnelles réelles? Si le rythme des contacts avec la banque est fréquent (55 % déclarent avoir eu leurs derniers contacts avec leurs banques il y a quelques jours), l initiative de ces contacts provient majoritairement du client (81 %), et le plus souvent pour une demande de renseignement (42 %). L analyse globale de cette étude fait par ailleurs ressortir trois profils : Profil 1 : le client qui affirme avoir une relation personnalisée avec sa banque, au travers de la plupart des media de communication (le face-à-face pour 97 %, le téléphone pour 93 %, le mail pour 79 %, le relevé de compte pour 70 %), Profil 2 : le client en attente d une relation plus approfondie, qui ne perçoit pas avoir une relation personnalisée avec sa banque, dont 52 % disent «n être connu que par l intermédiaire de leurs compte» (dont 59 % des 65 ans et plus) et 11 % «ils ne me connaissent pas (dont 24 % des ans). Il trouve pour partie la relation directe avec son conseiller primordiale (31 %), importante (25 %) et juge les modes de contacts du face-à-face (86 %), du téléphone (68 %), du mail (58% ) comme donnant l impression d avoir une relation personnalisée avec la banque. Profil 3 : le client qui n a pas de relation personnalisée avec sa banque mais qui juge inutile (17 %) voire anxiogène (3 %) la relation directe avec son conseiller.

7 Principaux enseignements Les nouveaux modes d entrée en contact, vecteurs de proximité? La confiance s est améliorée sur les connexions aux banques en ligne, la sécurité des données sur Internet et sur le paiement à distance. Cette confiance est à mettre en regard de la perception de la relation personnalisée, si celle-ci est perçue comme telle la confiance peut être corrélée. Malgré une forte utilisation déclarée des nouveaux moyens de communication mis en place par les banques (79 % dont 87 % des ans), cet usage est porté par le site web des banques (72 %) et la banque à distance au travers du suivi de compte sur le portail dédié (62 %) puis l échange de mails avec le conseiller clientèle (36 %). Ces mêmes media peuvent jouer le rôle de leviers de la perception de proximité dans la relation à la banque par les répondants déclarés non utilisateurs à ce jour. Les applications smartphone (15 % au global contre 27 % sur les ans), les sms personnalisés (5 % au global contre 11 % sur les ans) s ils s adressent aujourd hui à un public qui semble naturel, présentent une marge de progression dans la popularisation de leurs usages. Ces modes doivent s installer dans le quotidien, que les répondants les utilisent ou pas. De façon similaire, la mise en place de pages Facebook ou Twitter ne contribue pas encore à la proximité chez les utilisateurs (90 %). Pour demain, le rétablissement de la confiance avec les banques passe autant par les relations avec leurs clients que par des campagnes de communication. Et sur ce registre relationnel, les échanges en face-à-face et les contacts numériques ne s opposent pas nécessairement. L un et l autre peuvent au contraire se nourrir pour diversifier et solidifier les liens à venir entre les Français et leurs banques. Claude-Emmanuelle Maisonnave-Coutérou Directrice de clientèle Viavoice

8 RÉSULTATS DE L ETUDE

9 Les différents modes de placement! Actuellement si vous deviez placer vos économies, quel mode choisiriez-vous? Livret A 37 Compte épargne 18 En % Dont : 54 % des ans Dont : 23% des ans Achat de foncier 17 Assurance vie 13 Dont : 19 % des 65 ans et plus Achat d or 6 Achat d action 3 Achat d obligation 2 Autre 4 (Nombre de répondants : 1001) Total 100 Compte épargne 21% des femmes 14 % des hommes Achat d actions 6 % des hommes 1 % des femmes

10 La définition d une bonne banque Pour vous, qu est-ce qu une bonne banque aujourd hui? Une banque qui prend en compte ses clients 37% Une banque qui protège votre argent 26% Une banque experte à qui vous confiez votre argent 15% Un outil indispensable dans votre vie quotidienne 13% Une banque citoyenne 7% Autres 2% (Nombre de répondants : 1001)

11 Regards croisés sur les banques, sur leur banque! Lorsque vous pensez aux banques en général/ à votre banque, parmi ces mots quels sont ceux avec lesquels vous êtes tout à fait d accord, plutôt d accord, plutôt pas d accord, pas d accord du tout? Sous-total "D'accord" Sous-total "Pas d'accord" Ne sait pas Les banques en général Votre banque Proximité 68% 28% 4% Proximité 74% 22% 4% Moderne 63% 33% 4% Moderne 66% 30% 4% Institution 62% 34% 4% Institution 66% 29% 5% Assise financière 57% 38% 5% solidité 65% 32% 3% Garantie 53% 43% 4% Garantie 63% 33% 4% Solidité 51% 45% 4% Assise financière 63% 33% 4% Confiance Prise en compte de leurs clients Citoyenneté 46% 39% 35% 51% 56% 60% 3% 5% 5% Confiance Prise en compte de leurs clients clients Citoyenneté 61% 50% 46% 36% 45% 49% 3% 5% 5% Transparence 28% 69% 3% Transparence 38% 58% 4% (Nombre de répondants : 1001)

12 Les banques face à la crise! Diriez-vous que les banques au travers de la crise vont S adapter à la crise et recentrer leurs activités 29 En % Dont : 37 % des 65 ans et plus Continuer et ne rien changer 28 Devoir donner le change suite à l aide qui leur a été apportée par l Etat 15 Privilégier de plus en plus les souhaits de leurs actionnaires 13 Etre plus proches de leurs clients 12 S impliquer plus dans des activités citoyennes 3 Total 100 (Nombre de répondants : 1001)

13 LA RELATION CLIENT

14 Relation client Le contact (1/2) De quand date votre dernier contact avec votre banque (face à face, téléphone, courrier hors relevé de compte, publicité, connexion site internet, mail)? 5% 5% 13% 22% 55% Quelques jours Environ un mois Environ 6 mois Environ un an Je ne m'en souviens pas (Nombre de répondants : 1001) Cette entrée en relation était à quelle initiative? 81% 19% (Nombre de répondants : 1001) La vôtre Celle de votre banque

15 Relation client Le contact (2/2) Était-ce pour : Une demande de renseignements 42% Une proposition commerciale 17% Un souci de fonctionnement sur votre compte 13% Une assistance 7% Autres 21% (Nombre de répondants : 1001)

16 Relation client la communication Lorsque votre banque communique avec vous, s adresse-t-elle : A toute sa clientèle A vous 30% 54% 5% 11% A un groupe de clients qui vous ressemble A un groupe de clients qui ne vous ressemble pas (Nombre de répondants : 1001)

17 Relation client la relation personnalisée (1/4) Avez-vous le sentiment d avoir une relation personnalisée avec votre banque? (Nombre de répondants : 1001) 26% Oui 38% 37% Non Pas toujours Non/Pas toujours (633 répondants) En % Ils ne me connaissent que par l intermédiaire de mon compte Je n ai pas de mode de communication direct/ efficace Ils ne me connaissent pas 11 Je n ai pas de conseiller attitré Dont 59,3 % - 65 ans et plus Dont 24,1 % ans Dont 13,3 % ans Je ne sais pas qui appeler en cas de problème 4 Autres 12 Total 100

18 Relation client la relation personnalisée (2/4) La relation directe avec votre conseiller est-elle? Primordiale 31% 46% Importante 25% 37% Rassurante 15% 23% Inutile 2% 17% Anxiogène 0% 4% Personnes qui pensent qu'il n'ont pas de relation personnalisée avec leur banque Personnes qui pensent avoir une relation personnalisée avec leur banque (368) (378)

19 Relation client la relation personnalisée (3/4) Parmi ces modes de communication quels sont ceux qui vous donnent l impression d avoir une relation personnalisée avec votre banque? Personnes qui pensent avoir une relation personnalisée avec leur banque Personnes qui pensent ne pas avoir de relation personnalisée avec leur banque Face à face 97% 3% Face à face 86% 14% Téléphone 93% 7% Téléphone 68% 32% Mail 79% 21% Mail 58% 42% Relevé de compte 70% 30% Relevé de compte 43% 57% Proposition commerciale 59% 41% Proposition commerciale 27% 73% Message sms 43% 57% Message sms 20% 80% Newsletter 36% 64% Newsletter 17% 83% Serveur vocal 18% 82% Serveur vocal 6% 94% Sous Total "Oui" Sous Total "Non"

20 Relation client la relation personnalisée (4/4) Diriez-vous que votre confiance s est améliorée ces dernières années concernant : Aux personnes qui pensent avoir une relation personnalisée avec leur banque Aux personnes qui pensent ne pas avoir de relation personnalisée avec leur banque Les connexions à votre banque en ligne 50% 44% 5% 1% 29% 53% 10% 8% La gestion de vos données personnelles en général, sur Internet 37% 52% 9% 2% 20% 48% 21% 11% Le paiement à distance 36% 54% 8% 2% 25% 51% 16% 8% Tout à fait Plutôt Plutôt pas Pas du tout Tout à fait Plutôt Plutôt pas Pas du tout

21 Relation client Les nouvelles technologies (1/3) Pour vous dans votre vie quotidienne, les nouvelles technologies ont une place? 55% 34% 10% 1% Très importante Assez importante Pas vraiment importante Pas importante du tout (Nombre de répondants : 1001)

22 Relation client Les nouvelles technologies (2/3) De plus en plus de banques utilisent pour leurs services de nouveaux moyens pour communiquer avec leurs clients. Vous-même êtes-vous utilisateur des ces services (banque à distance, suivi de compte, applications smartphone )? Non 22% Oui Non (Nombre de répondants : 1001) Oui 79% Dont : ans 87,5 % Aux personnes ayant répondu oui : Lesquels? Banque à distance, suivi de votre compte sur un portail dédié Site web de votre banque 72% 62% Dont : ans 56 % Echange de mails avec votre conseiller clientèle Applications smartphone 15% 36% Dont : ans 27 % Sms personnalisées selon votre profil Facebook/Twitter de votre banque 5% 1% Dont : ans 11 %

23 Relation client les nouvelles technologies (3/3) Diriez-vous que ces nouveaux outils de communication renforcent ou pourraient renforcer votre sentiment de proximité avec votre banque? Utilisateurs de nouveaux 786 répondants Services bancaires 215 répondants Non utilisateurs de nouveaux Services bancaires Banque à distance-suivi de votre compte sur un portail dédié 36% 44% 14% 6% Banque à distance-suiv de votre compte sur un portail dédié 10% 34% 33% 23% Site web de votre banque 24% 47% 21% 8% Site web de votre banque 12% 36% 32% 20% Echange de mails avec votre conseiller clientèle 29% 48% 15% 8% Echange de mails avec votre conseiller clientèle 15% 39% 27% 19% Applications smartphone 6% 24% 36% 34% Applications smartphone 1% 10% 41% 48% sms personnalisés selon votre profil 6% 27% 40% 27% sms personnalisés selon votre profil 5% 14% 44% 37% Facebook/twitter de votre banque 2% 8% 37% 53% Facebook/twitter de votre banque 1% 5% 29% 65% Oui vraiment Oui assez Non, pas vraiment Non, pas du tout Oui vraiment Oui assez Non, pas vraiment Non, pas du tout

24 Relation client l avenir Globalement, diriez-vous que votre relation avec votre banque, est : Suffisante 27% 30% A améliorer 27% 31% Très bonne 15% 22% A construire 9% 10% Inexistante Pas d'avis 3% 6% 9% 11% Non utilisateurs de nouveaux services bancaires Utilisateurs de nouveaux services bancaires

25 «La réalité ne pardonne pas qu on la méprise.» Joris-Karl Huysmans Andrew Bret Wallis - Getty 9, rue Huysmans Paris + 33 (0) Viavoice est une SAS indépendante.