EARTO Working Group Quality & Excellence in RTO Management

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1 EARTO Working Group Quality & Excellence in RTO Management Customer Satisfaction Measurement in CRP Henri Tudor Cécile Cavalade KPI, Project Review, Client Satisfaction 1

2 CRP Henri Tudor Since 1987, CRP Henri Tudor aims at Conducting a collaborative approach of research and development in order to improve and strengthen the capacity of innovation in private and public sectors Being recognized by the scientific and technological international community in the science and technological fields referred Staff : 350 employees Budget : 30 M Euro RDI projects: 140 projects 2

3 CRP Henri Tudor Scientific and Technological Domains: Information and communication technologies Materials technologies Business organisation and management Environmental technologies Health care technologies Targeted Sectors: Services Finance Production Construction Health care and social security Public Sector A particular attention is given to SME. June, 16,

4 June, 16,

5 A Large Scale of Services and Activities Applied and experimental research Doctoral research Development of tools, methods, labels, certifications and standards Technological assistance, consulting and watch services Knowledge and competences transfer, as well as incubation of high-tech companies Training and high-level qualification October 8,

6 Customer satisfaction measurement Background 2003, systematic yearly measurement of customer satisfaction 2005, ISO 9001 Certification 2006, a unique corporate measurement tool Our policy of quality and customers satisfaction aims to guarantee to our customers, financiers and partners an high level of performance for the whole of the activities of the Centre, To be recognized for the quality of our results and practices, by our customers and partners, and by external organizations. J 6

7 Satisfaction on projects & services Approach Data collection and 1 st level analysis with an external company Quantitative computer aided telephone interviews Qualitative face to face interviews with critical customers Feedback to concerned project teams & departments Dedicated meetings Raw data Corporate analyse and identification of key improvement actions Thanks & feedback letter to customers J 7

8 Satisfaction on projects & services Content Global satisfaction index Questions on the project and services Questions on the skills, capacity, availability of the people Open questions J 8

9 Results (2007) => answer rate Domaines d interventions (Objet de la collaboration) Nbre de contact du panel Nbre de contacts interrogés Essais Métrologie Veille Formation Technoport Catégorie des activités Prestations de services Projet de R&I Projet de R&I Answer rate : 73% (117 out of 160 customers) Satisfaction globale 4,

10 Results (2007) => service delivered Exploitabilité des résultats 4,8 Flux d'informations 4,88 Respect des délais 4,79 Rapport Qualité/Prix 4,62 Suivi du projet 4,8 Qualité des prestations 4,95 Pertinence des solutions 4,77 Clarté de l'offre 4,93 Réactivité 4,63 Compréhension des besoins 4,

11 Results (2007) => skills Compétence relationnelle Compétence professionnelle 5,14 5,05 Capacité à résoudre des problèmes Flexibilité et Disponibilité Facilité de joindre Facilité d'identification 4,77 4,87 4,66 4,

12 Results (2007) => analysis Satisfaction - Importance 0,75 Solution adéquate Exploitabilité Qualité des prestations 0,50 Compréhension du besoin Pertinence des solutions compétence professionelle Importance Réactivité Qualité - Prix Délais Informations Suivi du projet Disponibilité compétence relationnelle 0,25 Identification Clarté de l'offre Facilité à joindre 0,00 4,50 Note de satisfaction 5,00 5,50 12

13 Improvement proposals Améliorer la pertinence, exploitabilité des résultats Meilleure réactivité Elargir la palette de services; améliorer la clarté de la description des services fournis Limiter les effets négatifs du «turn-over» dans les projets Meilleure adéquation des compétences avec les besoins spécifiques des projets CA juin

14 Satisfaction on training & conferences Approach Data collection by paper questionnaires Feedback to concerned department Analysing and identifying claims of learner or improvement request for the training or conference Corporate analyse and identification of improvement actions on the process Content Global satisfaction index Questions on usability of the content, scientific values, teaching quality and administrative stuff 14

15 Results (2007) => answer rate Type d activité Formations qualifiantes Formations diplômantes Conférences professionnelles Nombre d activités évaluées Nombre de participants Taux de réponse Taux de satisfaction ,1% 89% % 81% ,5% 93% Mode d évaluation Questionnaire post formation et/ou post module Questionnaire post-formation Questionnaire post-conférence juste après la conférence ou en différé 15

16 Results (2007) => global satisfaction 100% Evolution du taux de satisfaction par activités entre 2005 et 2007 (et nombre de répondants) 95% 90% 85% 80% 75% 79% (358) 86% (393) 93% (529) 92% (670) 89% (800) 82% (261) 93% (511) Formation qualifiante 70% Formation diplomante 65% Conférence 60% 55% 50% : use of the same corporate scale 16

17 Board involvement A yearly «Document unique de la satisfaction clients» Available on the Intranet Detailed presentation to the management board Project & Service survey Training & conference survey Improvement action plan & follow-up Short presentation to the board 17

18 Internal satisfaction measurement Yearly Each corporate service Approach Internally managed with dedicated software (UCASS) Anonymous answers Feedback of raw data to each service Global feedback to management board Content Common index (Quality, availability, service level, well known) Specific question on the service processes 18

19 1.1 Results (2007) => common index Service Satisfaction clients et Résultats de projet Connaissance des missions (n=124) 3,07 Disponibilité et Esprit de service (n=52) 4,48 Qualité du service rendu (n=52) 4, Aucune moins de au moins % de répondants sollicitation 3 fois/an chaque trimestre Fréquence de sollication, (n=124) 63% 28% 9% Principaux points d'amélioration suggérés : Prévenir les collaborateurs plus tôt du planning de l'enquête satisfaction externe, Simplifier, automatiser la collecte des indicateurs et permettre qu'elle se fasse tout au long de l'année. Piste d actions d'amélioration proposées anticipation et plus de temps alloué à la coordination de l'enquête satisfaction externe, projet interne portail projet (modules définition de projet, tableau de bord & pilotage projet, indicateur & reporting), mener plus souvent les réunions initiées par le service à Esch et à Kalshesbreck. De plus, une attention particulière sera donnée à la mobilité auprès des responsables projets du Technoport et du Kalschesbréck (Cf. Error! Reference source not found.).. 19