CONSEIL INGENIERIE FORMATION RELATION CLIENTELE

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "CONSEIL INGENIERIE FORMATION RELATION CLIENTELE"

Transcription

1 RELATION CLIENTELE Rendre performant son accueil téléphonique, dynamiser l accueil en face à face et gérer les situations difficiles Traiter les réclamations clients Optimiser vos contacts téléphoniques pour vendre plus Rédiger des supports de communication externe ( ing, flyers, sites, news, plaquettes ) Acquérir les techniques d entretien qui font vendre Organiser son activité commerciale Maîtriser chaque phase de la négociation pour mieux la contrôler Mieux se connaître pour s adapter à son interlocuteur, développer ses relations commerciales Selling Process : comment créer une relation individualisée et positive avec chacun de ses clients Convaincre au téléphone : construire un script performant Communiquer efficacement au quotidien Comment gérer une réclamation client au téléphone Optimiser la prise de rendez-vous Comment gérer les tensions et les clients difficiles au téléphone Réaliser des ing Rédiger des newsletters Comment communiquer sur le net 15

2 Contactez-nous pour obtenir un programme détaillé ou une réponse à un besoin spécifique RENDRE PERFORMANT SON ACCUEIL TELEPHONIQUE, DYNAMISER L ACCUEIL EN FACE A FACE ET GERER LES SITUATIONS DIFFICILES Comprendre et intégrer les fondements de toute pratique d accueil (téléphonique et physique) afin de faire évoluer la notion de service dans l'entreprise Maîtriser les différentes situations téléphoniques en réception et émission d appels dans le but d'améliorer son accueil Créer un service de qualité en développant une image de marque positive Comprendre le client et gérer ses attentes ou ses insatisfactions Devenir acteur dans la situation difficile ou tendue et gérer son stress TRAITER LES RECLAMATIONS CLIENTS Travailler les règles de base de la communication téléphonique Posséder une méthode de traitement de la réclamation client par téléphone Mesurer l efficacité du traitement des conflits téléphoniques Qu est-ce qu une réclamation client? Comment traiter la réclamation client et prendre en compte les conséquences Optimiser sa relation téléphonique Découvrir les différents modes de traitement de la réclamation client Gérer les différentes situations de conflits Comment évaluer l efficacité du traitement de la réclamation client DUREE : 1 jour OPTIMISER VOS CONTACTS TELEPHONIQUES POUR VENDRE PLUS Maîtriser les techniques de vente par téléphone Evaluer l intérêt du téléphone comme vecteur commercial Connaître les principes de base de la communication Identifier les spécificités de la communication téléphonique Placer le script au centre de la relation téléphonique Comment construire un script performant Prendre de la distance par rapport au script S entraîner à la conduite de l entretien téléphonique Assurer le pilotage de vos négociations téléphoniques REDIGER DES SUPPORTS DE COMMUNICATION EXTERNE ( ING, FLYERS, SITES, NEWS, PLAQUETTES ) Connaître les réalités de la communication Analyser les documents ou supports de communication externe Démystifier l écrit - Maîtriser les techniques d écriture et la rédaction de ses écrits ings - Les spécificités de la communication par et par messagerie - Rédiger un mail efficace Newsletter et flyers - Les contextes de lecture - Les fonctions de la newsletter - Les usages de la newsletter - La rédaction des éléments textuels - La mise en en forme Sites (internet) - Le Web et les spécificités de la lecture à l'écran - Les nouveaux comportements de lecture, les connaître et les prendre en compte augmente l'efficacité et les chances de succès d'un site - Comment écrire pour l'internaute? DUREE : 2,5 jours Nous consulter :

3 Contactez-nous pour obtenir un programme détaillé ou une réponse à un besoin spécifique ACQUERIR LES TECHNIQUES D ENTRETIEN QUI FONT VENDRE ORGANISER SON ACTIVITE COMMERCIALE Déterminer les objectifs et moyens d action pour accroître les ventes Acquérir les compétences pour analyser la situation et le potentiel des clients Développer une puissance d argumentation Prendre contact - Découvrir les besoins - Savoir argumenter Savoir répondre aux objections Savoir conclure l entretien de vente et prendre congé Gérer son organisation professionnelle Construire son système d informations commerciales (SIC) Sélectionner sa clientèle pour orienter son action Gérer sa stratégie de contacts et établir un dialogue commercial constructif MAITRISEZ CHAQUE PHASE DE LA NEGOCIATION POUR MIEUX LA CONTROLER Maîtriser les différentes phases d une négociation commerciale réussie Développer son efficacité grâce à la maîtrise des techniques de négociation Apprendre à établir une situation de communication favorable à la négociation Préparer sa stratégie de négociation Ouvrir la négociation Conduire la négociation Préparer la conclusion Savoir conclure MIEUX SE CONNAITRE POUR S ADAPTER A SON INTERLOCUTEUR ET DEVELOPPER SES RELATIONS COMMERCIALES Définir ce qu est le style social et les différents modèles de styles sociaux Connaître son style social et capitaliser sur cette connaissance Connaître les critères permettant d identifier le style social de son interlocuteur en se basant sur des critères de comportement relationnel observable Préparer son entretien de vente selon le type social de son interlocuteur Conduire son entretien face aux situations conflictuelles Mesurer son adaptabilité et son assertivité Fidéliser ses clients pour en faire des apporteurs d affaires SELLING PROCESS : COMMENT CREER UNE RELATION INDIVIDUALISEE ET POSITIVE AVEC CHACUN DE SES CLIENTS Appliquer les techniques du PROCESS COMMUNICATION à la négociation commerciale Situer rapidement la structure de personnalité du prospect ou du client et établir une bonne prise de contact Agir simultanément sur les trois motivations d'achat du client : - les 8 besoins psychologiques, - les 6 perceptions de vente, - les 4 canaux de communication Demander les exigences en objection du client Communiquer efficacement avec un client difficile Evaluer sa capacité personnelle à vendre à des structures de personnalité différentes voire opposées à la sienne Chaque participant bénéficie d'un inventaire de personnalité confidentiel qui lui indique les forces et les faiblesses de son style de vente et de communication Nous consulter :

4 1 THEME 1 PERSONNE 1 FOIS PAR MOIS CONVAINCRE AU TELEPHONE : CONSTRUIRE UN SCRIPT PERFORMANT Repérer les principes de base de la communication Maîtriser les éléments du script Méthode de rédaction d un script COMMUNIQUER EFFICACEMENT AU QUOTIDIEN Identifier son propre mode d «entrée en relation» et celui des collègues, clients Mettre en œuvre les techniques de communication pour un échange constructif Comprendre ses réactions émotionnelles Agir sur ses émotions Etre à l aise dans son corps Appliquer de nouvelles stratégies adaptées aux situations rencontrées COMMENT GERER UNE RECLAMATION CLIENT AU TELEPHONE Qu est-ce qu une relation client? La relation téléphonique Les différents modes de traitement de la réclamation client La gestion des conflits Comment évaluer l efficacité du traitement de la réclamation client? OPTIMISER LA PRISE DE RENDEZ-VOUS Les deux stratégies de prise de rendez-vous Mise en évidence de la structure d un entretien téléphonique Savoir argumenter et présenter son produit Savoir répondre aux objections COMMENT GERER LES TENSIONS ET LES CLIENTS DIFFICILES AU TELEPHONE Analyser les caractéristiques relationnelles d une situation d accueil téléphonique difficile Faire preuve d assertivité Reconnaître les différents aspects de la situation difficile à gérer Maîtriser le stress pour sortir d une situation bloquée Améliorer sa réactivité face à la situation difficile REALISER DES ING Les spécificités de la communication par et par messagerie Comment gérer sa messagerie Rédiger un efficace REDIGER DES NEWSLETTERS Les contextes de lecture Les fonctions de la newsletter Les usages de la newsletter Les décisions préalables La rédaction des éléments textuels La mise en forme Utiliser les images et les illustrations Intégrer la couleur dans la mise en page Contrôler ses choix graphiques COMMENT COMMUNIQUER SUR LE NET Identifier les spécificités du web et de la lecture à l écran Comment écrire pour l internaute : la rédaction Comment habiller les informations à publier : l habillage Nous consulter :

5 EXEMPLES DE MISSIONS SUR MESURE CONSTRUITES POUR NOS CLIENTS Formations sur mesure dans votre entreprise Pour déployer des formations adaptées précisément aux situations que votre entreprise rencontre DYNAMISER LA RELATION CLIENT Professionnaliser la fonction d Assistante commerciale Former et entretenir les compétences des commerciaux sédentaires et itinérants Développer l orientation client des collaborateurs des fonctions support : magasiniers, livreurs, techniciens, SAV, ACCROITRE LA PRODUCTIVITE COMMERCIALE Accroître la valeur ajoutée de l organisation commerciale Utiliser des techniques éprouvées de gestion de portefeuilles Améliorer les outils de pilotage de la force de vente FORMALISER ET DEPLOYER DES BONNES PRATIQUES DE MANAGEMENT COMMERCIAL Construire et mettre en œuvre un plan de formation commerciale Gérer les répartitions de portefeuille client et l organisation des tournées et prospections DEVELOPPER LES PRATIQUES D ACCUEIL Gérer une image de service client dans la relation d'accueil Professionnaliser ses pratiques d accueil téléphonique et physique Accompagnements individualisés Pour apporter une solution à un besoin identifié en situation de travail Acquérir les techniques d'entretien qui font vendre Maîtriser chaque phase de la négociation pour mieux la contrôler Présenter vos offres devant un public d'acheteurs Former au marketing opérationnel et relationnel Améliorer l'efficacité de l'organisation commerciale Coacher les managers de Centre d'appels Rédiger un argumentaire pour Centre d Appels Rédiger des offres commerciales... 19

6 Les réponses sur mesure aux compétences que vous recherchez Analyse de profil de management et plan d action : Pour identifier ses forces et ses faiblesses de manager. Pour prendre conscience de l étendue de ses responsabilités. Pour mettre en place un plan de développement personnel de manager. Comment mobiliser vos collaborateurs pour engager une véritable politique de Service Client? Ifcil a répondu à cette question auprès de grandes entreprises ayant souhaité passer d une culture de produit à une culture service client. Les implications, les projets et plans d action qui en résultent ont permis d opérer une mutation aux effets significatifs au plan de la production, de la relation clientèle, du développement des ventes. Vos assistantes commerciales peuvent-elles être plus performantes et contribuer davantage au développement de vos ventes? Des complémentarités entre assistantes et commerciaux dépendent bien souvent la performance commerciale. A partir d un diagnostic des pratiques professionnelles des assistantes et de l analyse de leur contribution dans l efficacité commerciale, Ifcil vous propose de mettre en évidence les complémentarités possibles et des leviers sur lesquels agir. Les assistantes commerciales voient leur travail valorisé, les commerciaux apprécient une nouvelle forme de collaboration qui leur permette de se centrer sur le développement des ventes. Centre d appels et management de la relation client : Vous souhaitez reconsidérer votre relation téléphonique avec vos clients pour en faire un outil commercial et un vecteur d image de marque et de qualité de service ; nous évaluons, qualifions votre organisation téléphonique et son efficacité en fonction des attentes de vos clients. Formation des managers en Centre d appels Management des télé-conseillers Techniques de vente en Centre d appels (pro-actives, réactives) Vos collaborateurs déploient-ils naturellement des comportements de service? Chaque collaborateur en contact avec la clientèle contribue par son comportement de service au développement d une image positive et des ventes. Encore faut-il que chaque collaborateur identifie clairement les comportements attendus et les effets de ceux-ci auprès de leurs contacts. Or bien souvent, l habitude, la nécessité d aller vite, les tracas quotidiens génèrent des comportements de " non-service ". Pourtant nous en sommes persuadés, chacun peut trouver des intérêts professionnels et personnels au travers d un nouveau type de relation. Vecteur majeur de votre efficacité commerciale : est-ce que votre Chef des ventes dispose d outils de management efficaces pour gérer son équipe? Quel que soit le champ d action et de responsabilité du Chef des Ventes, deux fonctions essentielles sont à retenir : L animation d une équipe commerciale La gestion des moyens mis à la disposition de la force de vente La démarche formation développée par Ifcil apporte aux chefs des Ventes les compétences nécessaires au développement des ventes de son entreprise : Gestionnaire : il doit affiner l analyse de son environnement Concepteur : il doit adapter et mettre en place des outils de gestion de l activité commerciale Animateur : il doit faire adhérer et participer l ensemble de son équipe à la dynamique de développement 20

CONSEIL INGENIERIE FORMATION MANAGEMENT

CONSEIL INGENIERIE FORMATION MANAGEMENT CONSEIL MANAGEMENT Assurer la responsabilité opérationnelle d une équipe Développer son leadership au sein d une équipe Pratiquer la délégation Conduire une réunion Conduire un entretien individuel-professionnel

Plus en détail

AVRIL 2015 LS D OFFRES LA VENTE EST DYNAMIQUE NOS FORMATIONS LE SONT AUSSI! Votre contact Mireille GUIBOUT 02 35 59 44 17 mireille.guibout@ceppic.

AVRIL 2015 LS D OFFRES LA VENTE EST DYNAMIQUE NOS FORMATIONS LE SONT AUSSI! Votre contact Mireille GUIBOUT 02 35 59 44 17 mireille.guibout@ceppic. AVRIL 2015 LS D OFFRES LA VENTE EST DYNAMIQUE NOS FORMATIONS LE SONT AUSSI! Une pédagogie innovante Nos certifications Votre contact Mireille GUIBOUT 02 35 59 44 17 mireille.guibout@ceppic.fr www.ceppic.fr

Plus en détail

INTER-ENTREPRISES 2014

INTER-ENTREPRISES 2014 Votre prochaine formation MANAGEMENT COMMUNICATION ORALE EFFICACITÉ RELATIONNELLE COMMERCIAL RELATION CLIENT TÉLÉMARKETING... AGENDA FORMATION INTER-ENTREPRISES paris - Lyon MANAGEMENT A travailler, même

Plus en détail

ACQUERIR LES BASES DU MANAGEMENT

ACQUERIR LES BASES DU MANAGEMENT ACQUERIR LES BASES DU MANAGEMENT Clarifier les différents aspects de la fonction d encadrement Diagnostiquer son propre style de management Acquérir les savoirs facilitant la prise de fonction de manager

Plus en détail

NEGOCIATION COMMERCIALE - VENTE

NEGOCIATION COMMERCIALE - VENTE CONSTANTIN Maurice Prestataire de Formation n 96 97 30382 97 81 av du Gal de Gaulle 97300 Cayenne Tél : 0594 29 29 42 maurice.constantin@amesco.net secretaire.amesco@orange.fr PROGRAMME FORMATION NEGOCIATION

Plus en détail

Nos formations COMMERCIALES

Nos formations COMMERCIALES Immeuble Le Saint Pregts 14 rue Auguste Morel - 89100 SENS Tél.: 03.86.83.81.50 Fax: 03.86.83.81.53 en partenariat avec Nos formations COMMERCIALES Les fondamentaux du management LE PLAN D ACTION COMMERCIAL

Plus en détail

Formations cofinancées par l Europe, proposées par AGEFOS PME Rhône-Alpes

Formations cofinancées par l Europe, proposées par AGEFOS PME Rhône-Alpes Formations cofinancées par l Europe, proposées par AGEFOS PME Rhône-Alpes Votre participation 70 TTC par jour et par stagiaire (déjeuner inclus) grâce au cofinancement de l Europe et d AGEFOS PME Rhône-Alpes.

Plus en détail

2015 Catalogue des actions Inter-entreprises

2015 Catalogue des actions Inter-entreprises 2015 Catalogue des actions Inter-entreprises Formation Contenu Durée Permis de Former Ou Donner envie Donner confiance Donner l exemple! 23-24/02/15 08-09/04/15 23-24/06/15 16-1/09/15 12/13/11/15 9-10/02/15

Plus en détail

Management - Ressources humaines Exemples de formations

Management - Ressources humaines Exemples de formations Management - Ressources humaines Exemples de formations Management - Ressources humaines - Animation d'équipes - Les entretiens professionnels d'évaluation - L'intégration de nouveaux salariés - Anticiper

Plus en détail

CONSEIL INGENIERIE FORMATION RESSOURCES HUMAINES

CONSEIL INGENIERIE FORMATION RESSOURCES HUMAINES RESSOURCES HUMAINES Optimiser sa communication et ses relations de travail Communiquer face à des situations difficiles Développer et optimiser les capacités de sa mémoire Gérer son temps Gérer et anticiper

Plus en détail

CATALOGUE DE PRESTATIONS 2014

CATALOGUE DE PRESTATIONS 2014 CATALOGUE DE PRESTATIONS 2014 La Formation Professionnelle Management Relationnel Les Fondamentaux du Management Animation d équipe, Manager Coach Développer son assertivité Communiquer efficacement avec

Plus en détail

Mener des entretiens professionnels

Mener des entretiens professionnels Formations Mener des entretiens professionnels Durée :... 2,5 jours - 18 heures Personnel concerné :... tout responsable hiérarchique ayant à mener des entretiens d évaluation Méthode pédagogique :...

Plus en détail

Développer vos compétences, pour innover sur vos territoires. Extrait du catalogue 2005

Développer vos compétences, pour innover sur vos territoires. Extrait du catalogue 2005 Développer vos compétences, pour innover sur vos territoires. Extrait du catalogue 2005 Association Rhône Alpes des professionnels des Développeurs Economiques Locaux 14 rue Passet 69007 Lyon Tél. : 04

Plus en détail

Vente. Formations 2009. www.ifpa-formation.com. Développement personnel. Ressources humaines. Management. Bureautique. Santé social.

Vente. Formations 2009. www.ifpa-formation.com. Développement personnel. Ressources humaines. Management. Bureautique. Santé social. Développement personnel Ressources humaines Management Bureautique Formations 2009 Vente Santé social Hygiène Linguistique professionnelle Langues vivantes étrangères Tél. : 03 85 42 44 98 www.ifpa-formation.com

Plus en détail

Objectif. Développer son efficacité personnelle par une meilleure communication avec soi et les autres

Objectif. Développer son efficacité personnelle par une meilleure communication avec soi et les autres Développement personnel La programmation neurolinguistique (P.N.L.) Objectif. Développer son efficacité personnelle par une meilleure communication avec soi et les autres. Historique et postulats de la

Plus en détail

Développement Personnel au travail

Développement Personnel au travail Développement Personnel au travail www.rmdconsultants.com APPORTER DES SOLUTIONS AUX RESEAUX DE DISTRIBUTION Bas les masques! «Mieux se connaitre» personne ayant des fonctions d encadrement Définir les

Plus en détail

BIEN COMMUNIQUER AU TÉLÉPHONE

BIEN COMMUNIQUER AU TÉLÉPHONE BIEN COMMUNIQUER AU TÉLÉPHONE (confirmés) 3 jours (débutants) Améliorer sa prospection téléphonique. Améliorer son accueil client au téléphone. Améliorer sa relation client/prospect au téléphone. Savoir

Plus en détail

Aucun prérequis Toute personne devant prendre en charge les missions d Assistant(e) Commercial(e) Assistant(e) Commercial(e) déjà en poste

Aucun prérequis Toute personne devant prendre en charge les missions d Assistant(e) Commercial(e) Assistant(e) Commercial(e) déjà en poste REUSSIR SA FONCTION ASSISTANT(E) 2015 COMMERCIAL(E) DUREE 5 jours (35 Heures) COUT 1290 HT par personne OBJECTIFS Connaître les missions de l Assistant(e) Commercial(e) Savoir communiquer Optimiser son

Plus en détail

Commercialisation. Formation

Commercialisation. Formation OPTIMISER SA PRODUCTIVITÉ COMMERCIALE Repérer les axes de développement commerciaux, choisir des actions à mener, optimiser des méthodes et outils de performance commerciale et analyser leur rentabilité.

Plus en détail

Sommaire Module téléphone

Sommaire Module téléphone Sommaire Module téléphone I. Programme 1 page 3 II. Programme 2 page5 III. Programme 3 page 7 IV. Programme 4 page 9 1 Exemple de programme de formation Toutes nos informations sont réalisées sur-mesure.

Plus en détail

RECRUTEMENT. Orchidée vous apporte son expérience et ses outils pour vous aider à recruter vos futurs collaborateurs.

RECRUTEMENT. Orchidée vous apporte son expérience et ses outils pour vous aider à recruter vos futurs collaborateurs. RECRUTEMENT Orchidée vous apporte son expérience et ses outils pour vous aider à recruter vos futurs collaborateurs. Nous sommes au service des clients et des candidats afin de mettre en adéquation les

Plus en détail

RESTE 2 PLACES POUR CE STAGE

RESTE 2 PLACES POUR CE STAGE 1 URGENT RESTE 2 PLACES POUR CE STAGE Action de formation 4-2 «Dynamique de vente et performances commerciales pour les Technicocommerciaux des Industries Graphiques» (Lyon 2010) Organisée par l AFCAD

Plus en détail

MANAGEMENT. easy centre de formation. MODULE n 1 Situer son style de management et évoluer vers un management plus efficace

MANAGEMENT. easy centre de formation. MODULE n 1 Situer son style de management et évoluer vers un management plus efficace MANAGEMENT MODULE n 1 Situer son style de management et évoluer vers un management plus efficace Définir un mode de management en harmonie avec votre personnalité et votre équipe. Insuffler une motivation

Plus en détail

8 formations. carrément commerciales. Catalogue 2015

8 formations. carrément commerciales. Catalogue 2015 8 formations carrément commerciales Catalogue 2015 8 formations pour : vendre plus et mieux Vendre ses prestations intellectuelles page 4 La relation client dans la gestion de projet page 5 Apprendre à

Plus en détail

PARCOURS TREMPLIN MANAGER Tout employé d un site logistique ayant dans le cadre de son activité professionnelle la responsabilité quotidienne du management d une équipe 10 jours 7,5 heures 8 à 14 Professionnaliser

Plus en détail

Managers, comment construire et exercer efficacement votre leadership?

Managers, comment construire et exercer efficacement votre leadership? SEMINAIRE DE FORMATION Pour Qui? Ce séminaire est destiné aux PCA PDG, DG, DGA,... et Directeurs Opérationnels. Managers, comment construire et exercer efficacement votre leadership? 1 DANS SON ENVIRONNEMENT

Plus en détail

Organisez votre prospection

Organisez votre prospection BÂTIMENT ACTUALITÉ N 13 16 JUILLET 2013 DÉMARCHE COMMERCIALE : ALLEZ À LA RENCONTRE DU CLIENT 3 SUPPLÉMENT «Prospection : ensemble d actions qui visent à identifier, contacter et capter de nouveaux clients,

Plus en détail

Des formations pour :

Des formations pour : Des formations pour : > Découvrir et doper son potentiel commercial pour vendre mieux > Prospecter et gagner de nouveaux clients > Vendre de nouveaux services aux entreprises en période de crise > Multiplier

Plus en détail

PARCOURS EFB - AVOCATS

PARCOURS EFB - AVOCATS PARCOURS EFB - AVOCATS Le dispositif de formation a distance Étape 1 Étape 2 Étape 3 Étape 4 Étape 5 Entretien téléphonique individuel de cadrage avec un tuteur Autodiagnostic Amont Formation en ligne

Plus en détail

Jardins carrés et Culture d Entreprise

Jardins carrés et Culture d Entreprise Jardins carrés et Culture d Entreprise Un concept innovant pour développer l efficacité collective Le concept Les jardins carrés sont une méthode de jardinage élaborée dans les années 1980 par l américain

Plus en détail

JUIN / JUILLET 2015 LS D OFFRES LA VENTE EST DYNAMIQUE NOS FORMATIONS LE SONT AUSSI!

JUIN / JUILLET 2015 LS D OFFRES LA VENTE EST DYNAMIQUE NOS FORMATIONS LE SONT AUSSI! JUIN / JUILLET 2015 LS D OFFRES LA VENTE EST DYNAMIQUE NOS FORMATIONS LE SONT AUSSI! Votre contact Mireille GUIBOUT 02 35 59 44 17 mireille.guibout@ceppic.fr Une pédagogie innovante Nos certifications

Plus en détail

Programme de formation 2013-2014 FDFP DEVELOPPEMENT PERSONNEL MANAGEMENT PRISE DE PAROLE EN PUBLIC RELATIONS MEDIAS ATELIERS CONFERENCES

Programme de formation 2013-2014 FDFP DEVELOPPEMENT PERSONNEL MANAGEMENT PRISE DE PAROLE EN PUBLIC RELATIONS MEDIAS ATELIERS CONFERENCES ////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// Programme de formation 2013-2014 DEVELOPPEMENT PERSONNEL MANAGEMENT PRISE DE PAROLE

Plus en détail

LA NÉGOCIATION COMMERCIALE EN PRATIQUE

LA NÉGOCIATION COMMERCIALE EN PRATIQUE Patrick DAVID LA NÉGOCIATION COMMERCIALE EN PRATIQUE Préface de Jean-Noël Machon Troisième édition, 2001, 2005, 2006 ISBN : 2-7081-3652-6 SOMMAIRE REMERCIEMENTS... XIII PRÉFACE... XV INTRODUCTION... XVII

Plus en détail

Manager une équipe au quotidien Des outils opérationnels pour une collaboration efficace

Manager une équipe au quotidien Des outils opérationnels pour une collaboration efficace Manager une équipe au quotidien Des outils opérationnels pour une collaboration efficace Chefs d entreprise ayant pris leur fonction de manager en autodidacte Toutes personnes ayant à organiser le travail

Plus en détail

Programmes inter-entreprises

Programmes inter-entreprises Brochure interactive Programmes inter-entreprises France, 2014-2015 Pour plus d informations sur les lieux, dates et prix de nos training, veuillez consulter www.krauthammer.fr (rubrique Programmes inter-entreprises

Plus en détail

RETAIL & SERVICES. CONTACT Tél. 06 78 91 88 99 Fax. 04 84 50 39 89 contact@stylescence-formation.com. Révélateur de ressources

RETAIL & SERVICES. CONTACT Tél. 06 78 91 88 99 Fax. 04 84 50 39 89 contact@stylescence-formation.com. Révélateur de ressources B R O C H U RE FORMAT I O N CONTACT Tél. 06 78 91 88 99 Fax. 04 84 50 39 89 contact@stylescence-formation.com W W W. S T Y L E S C E N C E - F O R M A T I O N. C O M - S I R E T 5 3 0 5 4 7 4 4 7 0 0 0

Plus en détail

Domaine : Le management CATALOGUE DE FORMATION 2011-2015

Domaine : Le management CATALOGUE DE FORMATION 2011-2015 Domaine : Le management CATALOGUE DE FORMATION 2011-2015 Sous -domaine : Le management stratégique Sous-domaine : Le management Management : concept, définitions et outils -Connaitre les principes, les

Plus en détail

IFCIL POUR RENDRE VOS PROJETS UTILES 2015 RELATION CLIENTELE TERTIAIRE FINANCE. IFCIL 24 bis rue de AVERTIN cedex 02 47 25 33 00 www.ifcil.

IFCIL POUR RENDRE VOS PROJETS UTILES 2015 RELATION CLIENTELE TERTIAIRE FINANCE. IFCIL 24 bis rue de AVERTIN cedex 02 47 25 33 00 www.ifcil. IFCIL POUR RENDRE VOS PROJETS UTILES 2015 MANAGEMENT COMMUNICATION RESSOURCES HUMAINES Q.H.S.E. RELATION CLIENTELE BUREAUTIQUE WEB PAO LANGUES ETRANGERES GESTION INDUSTRIELLE TERTIAIRE FINANCE ORGANISATION

Plus en détail

Programme détaillé BTS NEGOCIATION ET RELATION CLIENT. Objectifs de la formation DIPLÔME D ETAT

Programme détaillé BTS NEGOCIATION ET RELATION CLIENT. Objectifs de la formation DIPLÔME D ETAT Objectifs de la formation Le Brevet de Technicien Supérieur de Négociation et Relation Client est un diplôme national de l enseignement supérieur qui s inscrit dans un contexte de mutation des métiers

Plus en détail

2 Réussir son recrutement RECRUTEMENT. 5 Mobiliser ses salariés MANAGEMENT. 8 Former ses salariés EVOLUTION DES COMPETENCES

2 Réussir son recrutement RECRUTEMENT. 5 Mobiliser ses salariés MANAGEMENT. 8 Former ses salariés EVOLUTION DES COMPETENCES 1 Décider d embaucher? 2,5 jours 1,5 jour PACK 2 Réussir son recrutement RECRUTEMENT 6 jours 3 Attirer, motiver, fidéliser ses salariés 2 jours 4 Choisir son mode de management 2 jours 1 jour PACK 5 Mobiliser

Plus en détail

FORMATIONS COMMUNICATION ET APTITUDES PERSONNELLES «STANDARD» POUR TOUS

FORMATIONS COMMUNICATION ET APTITUDES PERSONNELLES «STANDARD» POUR TOUS FORMATIONS COMMUNICATION ET APTITUDES PERSONNELLES «STANDARD» POUR TOUS sommaire 1. Avoir confiance pour mieux réussir 2 2. Changement : le plus difficile des challenges à gérer! 2 3. La créativité au

Plus en détail

Customer feedback management Management de la satisfaction client

Customer feedback management Management de la satisfaction client Customer feedback management Management de la satisfaction client La meilleure des publicités est un client satisfait. Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source d'enseignement. Bill

Plus en détail

AXE N 3 DÉPLOYER LE LEADERSHIP DANS L ENTREPRISE

AXE N 3 DÉPLOYER LE LEADERSHIP DANS L ENTREPRISE DÉPLOYER LE LEADERSHIP Dans un contexte de mutations permanentes, les connaissances et l expérience acquise ne suffisent plus. Pour permettre à l entreprise de faire face aux changements, et de rebondir

Plus en détail

Les fonctions du marketing R A LLER PL US L OI

Les fonctions du marketing R A LLER PL US L OI 2 du marketing Comment intégrer les missions marketing dans les profils de poste transport logistique? Le marketing d études Le marketing stratégique Le marketing produit Le marketing opérationnel et la

Plus en détail

BTS NRC. Négociations Relations Commerciales

BTS NRC. Négociations Relations Commerciales Unités contenu pédagogique commun contenu pédagogique spécifique Communication écrite et orale, économie, droit, mathématiques appliquées à l économie, informatique. Mercatique (études de marché, études

Plus en détail

Les fondamentaux des Ressources Humaines

Les fondamentaux des Ressources Humaines Les fondamentaux des Ressources Humaines Référence GRH-01 JOUR 1 Les grands principes de la fonction RH Acquérir une vision globale de la gestion des ressources humaines dans l'entreprise. Maîtriser les

Plus en détail

Améliorez vos résultats clients

Améliorez vos résultats clients Améliorez vos résultats clients Améliorez la fidélisation de vos clients Les conditions actuelles de notre marché rendent plus facile l infidélité de nos clients. Pourtant, l enjeu est d importance. Il

Plus en détail

Accompagner le changement et mieux communiquer

Accompagner le changement et mieux communiquer Accompagner le changement et mieux communiquer Catalogue Formations 2009/2010 Dédiées aux acteurs du monde de la communication Management opérationnel des équipes de communication Manager efficacement

Plus en détail

CDC 14 Pack vendre +

CDC 14 Pack vendre + CDC 14 Pack vendre + COMPOSITION DU PACK : Durée : 100 heures, soit 91 heures en collectif et 9 heures en accompagnement individuel. TC 14/1 - Faire connaître son entreprise : 14 heures Objectifs : choisir

Plus en détail

Ateliers de formation

Ateliers de formation Ateliers de formation Donnez de la hauteur à vos managers et commerciaux! Efficacité managériale Efficacité individuelle Intelligence relationnelle Efficacité commerciale Efficacité managériale S ADAPTER

Plus en détail

UN PROGRAMME POUR DES COMPETENCES OPERATIONNELLES

UN PROGRAMME POUR DES COMPETENCES OPERATIONNELLES UN PROGRAMME POUR DES COMPETENCES OPERATIONNELLES Le programme de chargé de clientèle est conçu pour assurer la transmission de deux types de compétences essentielles à l exercice de ce métier : les compétences

Plus en détail

FORMATION PNL CYCLE COMPLET. «Révélez vos talents»

FORMATION PNL CYCLE COMPLET. «Révélez vos talents» Formation Coaching Préparation Mentale athlètes haut-niveau Enseignement de la PNL Annecy Genève Aix-les-Bains Chambéry Contact : +33677610793 s.thomas-conseil@orange.fr www.sebastien-thomas-conseil.com

Plus en détail

PROGRAMME A LA CARTE. MODULES DE PERFECTIONNEMENT en MARKETING et DEVELOPPEMENT COMMERCIAL

PROGRAMME A LA CARTE. MODULES DE PERFECTIONNEMENT en MARKETING et DEVELOPPEMENT COMMERCIAL PROGRAMME A LA CARTE MODULES DE PERFECTIONNEMENT en MARKETING et DEVELOPPEMENT UNE INDIVIDUALISATION DES PARCOURS DE FORMATION Les modules de perfectionnement de CAPITOLIS permettent à une personne qui

Plus en détail

DEVENIR MANAGER. PUBLIC : Manager débutant

DEVENIR MANAGER. PUBLIC : Manager débutant PARCOURS MANAGEMENT Un parcours permettant le développement commun et cohérent des managers du groupe qui facilite des passerelles en entre BU/ métiers. DEVENIR MANAGER Manager débutant Réussir sa prise

Plus en détail

Principales tendances touchant l activité des conseillers clientèle

Principales tendances touchant l activité des conseillers clientèle Principales tendances touchant l activité des conseillers clientèle UNE HAUSSE DU NIVEAU D EXIGENCE ENVERS LES CONSEILLERS CLIENTÈLES SUR LES SAVOIRS DE BASE Compétences relationnelles à l oral et à l

Plus en détail

Détail des modules de la formation en appels sortants

Détail des modules de la formation en appels sortants Détail des modules de la formation en appels sortants Module 1 : Le centre d appels et le rôle du conseiller 1 Définition et chiffres du secteur (définition de centre d appel interne et externe) 2 Types

Plus en détail

Programme de Formation 2014

Programme de Formation 2014 Programme de Formation 2014 Management de Projet II pour cadres supérieurs Cette Formation vous apporte une vision globale de management des projets, des outils pratiques pour une bonne gestion des projets,

Plus en détail

GESTION RELATION CLIENTS

GESTION RELATION CLIENTS GESTION RELATION CLIENTS COMMERCE INTERNATIONAL FINANCES VENTE- NEGOCIATION MARKETING MANAGEMENT 27 B rue Clément Marot 25000 BESANCON Tél. / Fax : 00 (33) 0952 069 918 email : info@strategexport.com SARL

Plus en détail

Construisons ensemble votre réussite

Construisons ensemble votre réussite Construisons ensemble votre réussite Formations - Accompagnement - Conseil Formations sur catalogue ou personnalisées en fonction de vos besoins Accompagnement des managers Accompagnement des équipes Création

Plus en détail

Public cible : DRH et Responsables RH. Objectifs visés : jurisprudentielles les plus significatives, impactant la relation au travail.

Public cible : DRH et Responsables RH. Objectifs visés : jurisprudentielles les plus significatives, impactant la relation au travail. Public cible : DRH et Responsables RH. Objectifs visés : Identifier les apports des réformes législatives, règlementaires ainsi que les évolutions jurisprudentielles les plus significatives, impactant

Plus en détail

PROGRAMMES DE FORMATION. Communication, Gestion de la relation commerciale, Management et leadership, Egalité et diversité au travail

PROGRAMMES DE FORMATION. Communication, Gestion de la relation commerciale, Management et leadership, Egalité et diversité au travail PROGRAMMES DE FORMATION Communication, Gestion de la relation commerciale, Management et leadership, Egalité et diversité au travail Communication avec le client externe et interne Assertivité : Oser être

Plus en détail

FORMATIONS 100% MANAGEMENT

FORMATIONS 100% MANAGEMENT Catalogue des Formations 2015 1 SOMMAIRE DES FORMATIONS Pages 1 & 2 : 100% Management Pages 3 : Management et Communication Page 4 : Management et RH Page 4 : Management et efficience Pages 4 : Gestion

Plus en détail

KAHLER COMMUNICATION Antilles Conseil et formations en ressources humaines

KAHLER COMMUNICATION Antilles Conseil et formations en ressources humaines KAHLER COMMUNICATION Antilles Conseil et formations en ressources humaines «La société Kahler Communication France, créée en 1988, a pour vocation de former des managers, commerciaux, recruteurs, formateurs,

Plus en détail

«L ESSENTIEL DU SERVICE»

«L ESSENTIEL DU SERVICE» PROGRAMME DE FORMATION «L ESSENTIEL DU SERVICE» Apprenez les bases essentielles aux métiers de la restauration ou enrichissez vos connaissances pour les transmettre à vos équipes. AM Conseil & Formation

Plus en détail

Stratégie, évolution des marchés, développement durable. Stratégie Commerciale

Stratégie, évolution des marchés, développement durable. Stratégie Commerciale PROGRAMME PÉDAGOGIQUE CURSUS ENTREPRENEUR DU BATIMENT Durée totale : 70 jours, soit 525 heures + 1 à 3 semaines de mission en entreprise tierce (voir p.7) Stratégie, évolution des marchés, développement

Plus en détail

RELATION CLIENT - CRM - MARKETING

RELATION CLIENT - CRM - MARKETING INNOVATION TECHNOLOGIES AU SERVICE DES PME PMI ETI SOeMAN RELATION CLIENT - CRM - MARKETING La solution d'aide au pilotage et au management de la performance commerciale Produit et service de la société

Plus en détail

Coaching & Formations Optimiser sa prise de parole

Coaching & Formations Optimiser sa prise de parole Optimiser sa prise de parole Pouvoir de conviction, aisance, adaptabilité Améliorer ses présentations en clientèle, c est améliorer son image et sa communication. Nous établissons un climat de confiance

Plus en détail

Ateliers- pratiques. Programmes de formation inter entreprises

Ateliers- pratiques. Programmes de formation inter entreprises Mesdames,messieurs, dirigeants d entreprises, vous devez être en permanence un manager irréprochable pour développer votre chiffre d affaire, motiver vos équipes, les rendre plus efficaces Nous vous apportons

Plus en détail

GRH1: Etre Responsable Formation

GRH1: Etre Responsable Formation 10 FORMATION ET DEVELOPPEMENT DES COMPETENCES GRH1: Etre Responsable Formation - Présenter les enjeux et politiques de la fonction de responsable - Avoir une vision globale du métier et de ses évolutions

Plus en détail

ACCUEILLIR SON INTERLOCUTEUR

ACCUEILLIR SON INTERLOCUTEUR ACCUEILLIR SON INTERLOCUTEUR Tout public Se présenter en respectant la charte d accueil de l'entreprise et identifier leur interlocuteur Encourager l'expression de l'interlocuteur pour identifier et comprendre

Plus en détail

PROGRAMME A LA CARTE. MODULES DE PERFECTIONNEMENT en MANGEMENT ET COMMUNICATION

PROGRAMME A LA CARTE. MODULES DE PERFECTIONNEMENT en MANGEMENT ET COMMUNICATION PROGRAMME A LA CARTE MODULES DE PERFECTIONNEMENT en MANGEMENT ET UNE INDIVIDUALISATION DES PARCOURS DE FORMATION Les modules de perfectionnement de CAPITOLIS permettent à une personne qui exerce ou va

Plus en détail

Services de direction marketing externalisée

Services de direction marketing externalisée Services de direction marketing externalisée VOTRE DIRECTION MARKETING DÉDIÉE Pour les dirigeants des PME et TPE, le marketing semble inaccessible et sophistiqué : souvent, vous considérez le marketing

Plus en détail

Liste des formations : Développement personnel

Liste des formations : Développement personnel Liste des formations : Développement personnel Gamme de formation 06 LES 5 OUTILS ESSENTIELS DE DEVELOPPEMENT PERSONNEL POUR... 7108 DEVELOPPER SA PRESENCE POUR MIEUX COMMUNIQUER http://www.cegos.fr/formation-ameliorer-ses-relationsprofessionnelles/p-0106-

Plus en détail

Construire son plan marketing. E-Commerce (ou marketing internet) PROGRAMME PROGRAMME. - Les étapes clés de son élaboration

Construire son plan marketing. E-Commerce (ou marketing internet) PROGRAMME PROGRAMME. - Les étapes clés de son élaboration Construire son plan marketing Bâtir son plan marketing en connaissant : - Les étapes clés de son élaboration - Les outils d aide à sa construction - Vous serez capable de définir la strategie 1- Présentation

Plus en détail

Valoriser son parcours professionnel

Valoriser son parcours professionnel Module - 1 Valoriser son parcours professionnel Vous devez vous préparez à intégrer le marché du travail. Pour cela, vous allez devoir apprendre à parler de vos études en termes professionnels et non disciplinaires.

Plus en détail

PROGRAMME ET PLANNING PREVISIONNEL 2003

PROGRAMME ET PLANNING PREVISIONNEL 2003 PROGRAMME ET PLANNING PREVISIONNEL 2003 Les propositions et les programmes des différentes manifestations vous seront adressés par mail ou par courrier au plus tard un mois avant le début de la formation.

Plus en détail

Une offre performante, la clé du succès Techniques Marketing pour PME, TPE et Indépendant

Une offre performante, la clé du succès Techniques Marketing pour PME, TPE et Indépendant Les clés de la Réussite Une offre performante, la clé du succès Techniques Marketing pour PME, TPE et Indépendant E-learning 14 heures Tarif : 490 Le manque d approche Marketing pénalise les petites structures.

Plus en détail

LA VIE EST PLUS SIMPLE QUAND ON EST BIEN FORMÉ!

LA VIE EST PLUS SIMPLE QUAND ON EST BIEN FORMÉ! Animer ses réunions efficacemment (1 J) Prévenir les RPS (1 J) Mobiliser son intelligence émotionnelle (1 J) Conduire ses 2 entretiens (2 J) Développer son Leadership (1 J) Piloter efficacement une équipe

Plus en détail

Intégrer un salarié dans l entreprise

Intégrer un salarié dans l entreprise L objectif de ce guide est d aider les managers à optimiser l accueil et l intégration des nouveaux salariés dans l entreprise. Un autre guide Fafsea «Assurer la fonction de tuteur» est à la disposition

Plus en détail

Les outils du manager commercial

Les outils du manager commercial OBJECTIFS Améliorer sa force de conviction et asseoir son leadership sur son équipe de collaborateurs mais aussi dans sa relation-clientèle Saisir l importance de la dimension relationnelle comportementale

Plus en détail

FIDELISER PAR LA GESTION DE LA RELATION CLIENT AU QUOTIDIEN

FIDELISER PAR LA GESTION DE LA RELATION CLIENT AU QUOTIDIEN V032013 Code : GESTRELCLI FIDELISER PAR LA GESTION DE LA RELATION CLIENT AU QUOTIDIEN OBJECTIF FINAL Faire prendre conscience au collaborateur des enjeux de la relation client (satisfaction, fidélisation

Plus en détail

V 1 Février Mars Avril

V 1 Février Mars Avril Brevet de Technicien Supérieur Assistant de gestion PME-PMI A1.1 Recherche de clientèle et contacts Définir et mettre en place une méthode de prospection Repérer et qualifier les prospects Veiller à la

Plus en détail

Qu'est-ce que l'innovation?

Qu'est-ce que l'innovation? Qu'est-ce que l'innovation? Résumé : L innovation est avant tout un état d esprit. C est un processus vivant qui amène la direction à chercher à tous les niveaux la manière d être la plus performante pour

Plus en détail

Conseil Formation Accompagnement

Conseil Formation Accompagnement fabricant d harmonie professionnelle Conseil Formation Accompagnement www.business-harmonie.com Qui sommes-nous? Vous souhaitez développer votre leadership et clarifier votre projet d entreprise. Il vous

Plus en détail

FORMATION MANAGEMENT ET ACCOMPAGNEMENT INDIVIDUEL. Une formule innovante adaptée aux besoins actuels des managers et des entreprises

FORMATION MANAGEMENT ET ACCOMPAGNEMENT INDIVIDUEL. Une formule innovante adaptée aux besoins actuels des managers et des entreprises FORMATION MANAGEMENT ET ACCOMPAGNEMENT INDIVIDUEL Une formule innovante adaptée aux besoins actuels des managers et des entreprises Le public concerné et pré requis Cette formule concerne des managers

Plus en détail

du Commercial Profil d activités

du Commercial Profil d activités Activités des salariés permanents des agences d intérim Profil d activités du Commercial Activités type Développer et suivre le chiffre d affaire et la rentabilité du portefeuille confié par des actions

Plus en détail

L accompagnement p e r s o n n a l i s é de votre performance

L accompagnement p e r s o n n a l i s é de votre performance L accompagnement p e r s o n n a l i s é de votre performance Performance CHANGER VOTRE NIVEAU Management des hommes Au service de la performance Conseil Formation Enseignement 03.85.81.63.99 06.59.51.48.00

Plus en détail

Comment mettre à profit les méthodes modernes de gestion pour dynamiser l activité de votre cabinet? Sage Experts-Comptables.

Comment mettre à profit les méthodes modernes de gestion pour dynamiser l activité de votre cabinet? Sage Experts-Comptables. gestion pour dynamiser l activité de votre cabinet? Sage Experts-Comptables animé par Rachel Beck Directeur Agence Centre Est Sage Experts-Comptables Sylvain Lherm Diplômé d Expertise Comptable Consultant

Plus en détail

Calendrier des formations 2015 CERTIFICAT DE QUALIFICATION PROFESSIONNELLE EN MUTUALITE

Calendrier des formations 2015 CERTIFICAT DE QUALIFICATION PROFESSIONNELLE EN MUTUALITE Calendrier des formations 2015 CERTIFICAT DE QUALIFICATION PROFESSIONNELLE EN MUTUALITE CQP Télé conseiller 280 heures (40 jours) 2015 MARS Du lundi 23 (13h30) au vendredi 27 (12h15) MAI Du lundi 18 (13h30)

Plus en détail

Elle permet de connaître le nombre de messages qui ont été ouverts ;

Elle permet de connaître le nombre de messages qui ont été ouverts ; Chap 16 : L élaboration des plans de prospection et de fidélisation I. Le plan de prospection A. Les outils de prospection 1. Le fichier client Le fichier clients est la base de toute prospection réussie.

Plus en détail

CATALOGUE DES FORMATIONS 2012-2013

CATALOGUE DES FORMATIONS 2012-2013 accompagner la professionnalisation et le développement des associations sportives! CATALOGUE DES FORMATIONS 2012-2013 A destination des dirigeants bénévoles d associations sportives et des salariés de

Plus en détail

A travers nos formations, vous contribuez à votre valeur ajoutée.

A travers nos formations, vous contribuez à votre valeur ajoutée. Depuis plus de 10 ans, nous proposons des solutions adaptées à votre entreprise en mettant à votre disposition ses compétences pour développer le talent de vos collaborateurs par des méthodes originales,

Plus en détail

Management et communication. www.adca-gfp.fr

Management et communication. www.adca-gfp.fr Management et communication www.adca-gfp.fr Pour nous joindre par téléphone : 08 70 40 76 78 ou par courriel : forma@adca-gfp.fr MC 110 La technique de vente et la négociation MC 120 avec les clients A

Plus en détail

Opération Management & Compétitivité

Opération Management & Compétitivité Opération Management & Présentation par AQM - BN 1 Sommaire Présentation de l AQM L action collective management et compétitivité. Processus et déroulement. Les intervenants. Les étapes de formation et

Plus en détail

Formation Lean Six Sigma

Formation Lean Six Sigma Athéna Conseil Luxembourg - http://athenaconseillux.com Édition, Numéro 1 Formation Lean Six Sigma Contenu NOTRE AMBITION Contribuer à l efficience et à l efficacité de votre organisation en accompagnant

Plus en détail

Conseil et formation

Conseil et formation Conseil et formation Pour répondre efficacement aux sollicitations de nos clients, nous avons bâti une relation «cousue-main» avec une équipe de consultants expérimentés indépendants dont la richesse se

Plus en détail

LD EXPERTISE Laurent DAVID - 06 26 80 22 56 laurent.david@ldexpertise.com

LD EXPERTISE Laurent DAVID - 06 26 80 22 56 laurent.david@ldexpertise.com Valorisation de l entreprise par son activité commerciale «Si le navigateur ne sait pas dans quel port il se situe ni vers quel port il doit se diriger, aucun vent ne lui sera favorable» Sénèque Marge

Plus en détail

Solutions informatiques. Commercial

Solutions informatiques. Commercial Solutions informatiques Commercial 53 DISPOSITIF PEDAGOGIQUE DE L INSCRIPTION A LA FORMATION ETAPE 1 Entretien ciblé des besoins et des objectifs de la formation auprès du client. ETAPE 2 Validation de

Plus en détail

Parcours management Prise de fonction

Parcours management Prise de fonction 6 Parcours management Prise de fonction MANAGEMENT Un parcours permettant le développement commun et cohérent des managers du Groupe qui facilite des passerelles entre BU/ métiers. 7 Jeu de plateau : acquérir

Plus en détail