CONSEIL INGENIERIE FORMATION RELATION CLIENTELE

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1 RELATION CLIENTELE Rendre performant son accueil téléphonique, dynamiser l accueil en face à face et gérer les situations difficiles Traiter les réclamations clients Optimiser vos contacts téléphoniques pour vendre plus Rédiger des supports de communication externe ( ing, flyers, sites, news, plaquettes ) Acquérir les techniques d entretien qui font vendre Organiser son activité commerciale Maîtriser chaque phase de la négociation pour mieux la contrôler Mieux se connaître pour s adapter à son interlocuteur, développer ses relations commerciales Selling Process : comment créer une relation individualisée et positive avec chacun de ses clients Convaincre au téléphone : construire un script performant Communiquer efficacement au quotidien Comment gérer une réclamation client au téléphone Optimiser la prise de rendez-vous Comment gérer les tensions et les clients difficiles au téléphone Réaliser des ing Rédiger des newsletters Comment communiquer sur le net 15

2 Contactez-nous pour obtenir un programme détaillé ou une réponse à un besoin spécifique RENDRE PERFORMANT SON ACCUEIL TELEPHONIQUE, DYNAMISER L ACCUEIL EN FACE A FACE ET GERER LES SITUATIONS DIFFICILES Comprendre et intégrer les fondements de toute pratique d accueil (téléphonique et physique) afin de faire évoluer la notion de service dans l'entreprise Maîtriser les différentes situations téléphoniques en réception et émission d appels dans le but d'améliorer son accueil Créer un service de qualité en développant une image de marque positive Comprendre le client et gérer ses attentes ou ses insatisfactions Devenir acteur dans la situation difficile ou tendue et gérer son stress TRAITER LES RECLAMATIONS CLIENTS Travailler les règles de base de la communication téléphonique Posséder une méthode de traitement de la réclamation client par téléphone Mesurer l efficacité du traitement des conflits téléphoniques Qu est-ce qu une réclamation client? Comment traiter la réclamation client et prendre en compte les conséquences Optimiser sa relation téléphonique Découvrir les différents modes de traitement de la réclamation client Gérer les différentes situations de conflits Comment évaluer l efficacité du traitement de la réclamation client DUREE : 1 jour OPTIMISER VOS CONTACTS TELEPHONIQUES POUR VENDRE PLUS Maîtriser les techniques de vente par téléphone Evaluer l intérêt du téléphone comme vecteur commercial Connaître les principes de base de la communication Identifier les spécificités de la communication téléphonique Placer le script au centre de la relation téléphonique Comment construire un script performant Prendre de la distance par rapport au script S entraîner à la conduite de l entretien téléphonique Assurer le pilotage de vos négociations téléphoniques REDIGER DES SUPPORTS DE COMMUNICATION EXTERNE ( ING, FLYERS, SITES, NEWS, PLAQUETTES ) Connaître les réalités de la communication Analyser les documents ou supports de communication externe Démystifier l écrit - Maîtriser les techniques d écriture et la rédaction de ses écrits ings - Les spécificités de la communication par et par messagerie - Rédiger un mail efficace Newsletter et flyers - Les contextes de lecture - Les fonctions de la newsletter - Les usages de la newsletter - La rédaction des éléments textuels - La mise en en forme Sites (internet) - Le Web et les spécificités de la lecture à l'écran - Les nouveaux comportements de lecture, les connaître et les prendre en compte augmente l'efficacité et les chances de succès d'un site - Comment écrire pour l'internaute? DUREE : 2,5 jours Nous consulter :

3 Contactez-nous pour obtenir un programme détaillé ou une réponse à un besoin spécifique ACQUERIR LES TECHNIQUES D ENTRETIEN QUI FONT VENDRE ORGANISER SON ACTIVITE COMMERCIALE Déterminer les objectifs et moyens d action pour accroître les ventes Acquérir les compétences pour analyser la situation et le potentiel des clients Développer une puissance d argumentation Prendre contact - Découvrir les besoins - Savoir argumenter Savoir répondre aux objections Savoir conclure l entretien de vente et prendre congé Gérer son organisation professionnelle Construire son système d informations commerciales (SIC) Sélectionner sa clientèle pour orienter son action Gérer sa stratégie de contacts et établir un dialogue commercial constructif MAITRISEZ CHAQUE PHASE DE LA NEGOCIATION POUR MIEUX LA CONTROLER Maîtriser les différentes phases d une négociation commerciale réussie Développer son efficacité grâce à la maîtrise des techniques de négociation Apprendre à établir une situation de communication favorable à la négociation Préparer sa stratégie de négociation Ouvrir la négociation Conduire la négociation Préparer la conclusion Savoir conclure MIEUX SE CONNAITRE POUR S ADAPTER A SON INTERLOCUTEUR ET DEVELOPPER SES RELATIONS COMMERCIALES Définir ce qu est le style social et les différents modèles de styles sociaux Connaître son style social et capitaliser sur cette connaissance Connaître les critères permettant d identifier le style social de son interlocuteur en se basant sur des critères de comportement relationnel observable Préparer son entretien de vente selon le type social de son interlocuteur Conduire son entretien face aux situations conflictuelles Mesurer son adaptabilité et son assertivité Fidéliser ses clients pour en faire des apporteurs d affaires SELLING PROCESS : COMMENT CREER UNE RELATION INDIVIDUALISEE ET POSITIVE AVEC CHACUN DE SES CLIENTS Appliquer les techniques du PROCESS COMMUNICATION à la négociation commerciale Situer rapidement la structure de personnalité du prospect ou du client et établir une bonne prise de contact Agir simultanément sur les trois motivations d'achat du client : - les 8 besoins psychologiques, - les 6 perceptions de vente, - les 4 canaux de communication Demander les exigences en objection du client Communiquer efficacement avec un client difficile Evaluer sa capacité personnelle à vendre à des structures de personnalité différentes voire opposées à la sienne Chaque participant bénéficie d'un inventaire de personnalité confidentiel qui lui indique les forces et les faiblesses de son style de vente et de communication Nous consulter :

4 1 THEME 1 PERSONNE 1 FOIS PAR MOIS CONVAINCRE AU TELEPHONE : CONSTRUIRE UN SCRIPT PERFORMANT Repérer les principes de base de la communication Maîtriser les éléments du script Méthode de rédaction d un script COMMUNIQUER EFFICACEMENT AU QUOTIDIEN Identifier son propre mode d «entrée en relation» et celui des collègues, clients Mettre en œuvre les techniques de communication pour un échange constructif Comprendre ses réactions émotionnelles Agir sur ses émotions Etre à l aise dans son corps Appliquer de nouvelles stratégies adaptées aux situations rencontrées COMMENT GERER UNE RECLAMATION CLIENT AU TELEPHONE Qu est-ce qu une relation client? La relation téléphonique Les différents modes de traitement de la réclamation client La gestion des conflits Comment évaluer l efficacité du traitement de la réclamation client? OPTIMISER LA PRISE DE RENDEZ-VOUS Les deux stratégies de prise de rendez-vous Mise en évidence de la structure d un entretien téléphonique Savoir argumenter et présenter son produit Savoir répondre aux objections COMMENT GERER LES TENSIONS ET LES CLIENTS DIFFICILES AU TELEPHONE Analyser les caractéristiques relationnelles d une situation d accueil téléphonique difficile Faire preuve d assertivité Reconnaître les différents aspects de la situation difficile à gérer Maîtriser le stress pour sortir d une situation bloquée Améliorer sa réactivité face à la situation difficile REALISER DES ING Les spécificités de la communication par et par messagerie Comment gérer sa messagerie Rédiger un efficace REDIGER DES NEWSLETTERS Les contextes de lecture Les fonctions de la newsletter Les usages de la newsletter Les décisions préalables La rédaction des éléments textuels La mise en forme Utiliser les images et les illustrations Intégrer la couleur dans la mise en page Contrôler ses choix graphiques COMMENT COMMUNIQUER SUR LE NET Identifier les spécificités du web et de la lecture à l écran Comment écrire pour l internaute : la rédaction Comment habiller les informations à publier : l habillage Nous consulter :

5 EXEMPLES DE MISSIONS SUR MESURE CONSTRUITES POUR NOS CLIENTS Formations sur mesure dans votre entreprise Pour déployer des formations adaptées précisément aux situations que votre entreprise rencontre DYNAMISER LA RELATION CLIENT Professionnaliser la fonction d Assistante commerciale Former et entretenir les compétences des commerciaux sédentaires et itinérants Développer l orientation client des collaborateurs des fonctions support : magasiniers, livreurs, techniciens, SAV, ACCROITRE LA PRODUCTIVITE COMMERCIALE Accroître la valeur ajoutée de l organisation commerciale Utiliser des techniques éprouvées de gestion de portefeuilles Améliorer les outils de pilotage de la force de vente FORMALISER ET DEPLOYER DES BONNES PRATIQUES DE MANAGEMENT COMMERCIAL Construire et mettre en œuvre un plan de formation commerciale Gérer les répartitions de portefeuille client et l organisation des tournées et prospections DEVELOPPER LES PRATIQUES D ACCUEIL Gérer une image de service client dans la relation d'accueil Professionnaliser ses pratiques d accueil téléphonique et physique Accompagnements individualisés Pour apporter une solution à un besoin identifié en situation de travail Acquérir les techniques d'entretien qui font vendre Maîtriser chaque phase de la négociation pour mieux la contrôler Présenter vos offres devant un public d'acheteurs Former au marketing opérationnel et relationnel Améliorer l'efficacité de l'organisation commerciale Coacher les managers de Centre d'appels Rédiger un argumentaire pour Centre d Appels Rédiger des offres commerciales... 19

6 Les réponses sur mesure aux compétences que vous recherchez Analyse de profil de management et plan d action : Pour identifier ses forces et ses faiblesses de manager. Pour prendre conscience de l étendue de ses responsabilités. Pour mettre en place un plan de développement personnel de manager. Comment mobiliser vos collaborateurs pour engager une véritable politique de Service Client? Ifcil a répondu à cette question auprès de grandes entreprises ayant souhaité passer d une culture de produit à une culture service client. Les implications, les projets et plans d action qui en résultent ont permis d opérer une mutation aux effets significatifs au plan de la production, de la relation clientèle, du développement des ventes. Vos assistantes commerciales peuvent-elles être plus performantes et contribuer davantage au développement de vos ventes? Des complémentarités entre assistantes et commerciaux dépendent bien souvent la performance commerciale. A partir d un diagnostic des pratiques professionnelles des assistantes et de l analyse de leur contribution dans l efficacité commerciale, Ifcil vous propose de mettre en évidence les complémentarités possibles et des leviers sur lesquels agir. Les assistantes commerciales voient leur travail valorisé, les commerciaux apprécient une nouvelle forme de collaboration qui leur permette de se centrer sur le développement des ventes. Centre d appels et management de la relation client : Vous souhaitez reconsidérer votre relation téléphonique avec vos clients pour en faire un outil commercial et un vecteur d image de marque et de qualité de service ; nous évaluons, qualifions votre organisation téléphonique et son efficacité en fonction des attentes de vos clients. Formation des managers en Centre d appels Management des télé-conseillers Techniques de vente en Centre d appels (pro-actives, réactives) Vos collaborateurs déploient-ils naturellement des comportements de service? Chaque collaborateur en contact avec la clientèle contribue par son comportement de service au développement d une image positive et des ventes. Encore faut-il que chaque collaborateur identifie clairement les comportements attendus et les effets de ceux-ci auprès de leurs contacts. Or bien souvent, l habitude, la nécessité d aller vite, les tracas quotidiens génèrent des comportements de " non-service ". Pourtant nous en sommes persuadés, chacun peut trouver des intérêts professionnels et personnels au travers d un nouveau type de relation. Vecteur majeur de votre efficacité commerciale : est-ce que votre Chef des ventes dispose d outils de management efficaces pour gérer son équipe? Quel que soit le champ d action et de responsabilité du Chef des Ventes, deux fonctions essentielles sont à retenir : L animation d une équipe commerciale La gestion des moyens mis à la disposition de la force de vente La démarche formation développée par Ifcil apporte aux chefs des Ventes les compétences nécessaires au développement des ventes de son entreprise : Gestionnaire : il doit affiner l analyse de son environnement Concepteur : il doit adapter et mettre en place des outils de gestion de l activité commerciale Animateur : il doit faire adhérer et participer l ensemble de son équipe à la dynamique de développement 20

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