REPUBLIQUE DEMOCRATIQUE DU CONGO UNIVERSITE CATHOLIQUE DE BUKAVU ECOLE REGIONALE DE SANTE PUBLIQUE DE BUKAVU

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1 REPUBLIQUE DEMOCRATIQUE DU CONGO UNIVERSITE CATHOLIQUE DE BUKAVU ECOLE REGIONALE DE SANTE PUBLIQUE DE BUKAVU MÉMOIRE POUR L OBTENTION DU DIPLÔME DE MAITRISE EN SANTE PUBLIQUE OPTION : Santé communautaire Sujet: «Temps d attente prolongé aux services des consultations externes : mesure, causes, conséquences et stratégies de les réduire. Cas de l Hôpital Général Provincial de Référence de Bukavu et de la Clinique BIOPHARM» Présenté par: VICKY MULINGANYA CHIRHULWIRE Dirigé par : Prof Dr. Hermès KAREMERE Encadré Par: Dr. Patrick MIRINDI ANNÉE ACADÉMIQUE

2 INTRODUCTION Problématique Dans la ville de Bukavu, le temps d attente prolongé aux services des consultations externes constitue un facteur d insatisfaction des patients car les obligeant à passer beaucoup de temps, voire une journée entière dans certains hôpitaux aussi bien publics que privés, pour recevoir des soins. Les patients recourent ainsi à des soins alternatifs Cette situation provoque un accès réduit aux structures de soins de Santé. 2

3 Questions de recherche Quelle est la situation des temps d attente dans les hôpitaux de Bukavu? Quelles sont les causes et les conséquences d un temps d attente prolongé en consultation externe dans les hôpitaux de Bukavu? Quelles stratégies mettre en place pour réduire les temps d attente prolongés? 3

4 Objectifs Objectif général de l étude : Contribuer à l amélioration de l organisation des services des consultations externes à l HPGRB et à la CH BIOPHARM Objectifs spécifiques : Mesurer le temps d attente en consultation médicale externe Identifier les causes et conséquences d un long temps d attente Proposer une stratégie managériale pour réduire le temps d attente en consultation médicale. 4

5 La lourdeur administrative et le retard des médecins sont les principales causes d un temps d attente prolongé. Le temps d attente prolongé a comme conséquences l insatisfaction des patients, la baisse du taux d utilisation des services et la baisse des recettes. Hypothèses La stratégie managériale adéquate pour la réduction de temps est une combinaison d actions comprenant : L augmentation des effectifs du personnel soignant, L installation des panneaux d orientation pour guider les patients, La disponibilité des équipements médicaux, L introduction des incitatifs financiers, La révision des politiques en matière de gestion des ressources humaines, L exploitation de la technologie dont la télésanté, La réorganisation du circuit des patients dans les structures et des services hospitaliers. 5

6 METHODOLOGIE Schéma général de l étude Étude transversale, descriptive réalisée à Bukavu entre Novembre et décembre 2016durant 21 jours. Deux hôpitaux choisis : HPGRB ( public) et CH Biopharm (Privé) sur base de leurs réputation, fréquentation, accessibilité, capacité d accueil et facilité d accès aux données hospitalières Services classiques à l étude : CHIR, MI, GO, PED Échantillon :773 Patients dont (385 HGPRB et 388 CH Biopharm) Figure n 1: Cadre d étude 6

7 Techniques et Outils Revue documentaire : registres et carnets des patients, documents administratifs (données sur les patients et sur le personnel dont leur nombre et qualification) Revue documentaire Observation participante à l aide d un guide pour mesurer le temps d attente et observer l organisation des services Observation Entrevues Entrevues à l aide d'un questionnaire administré aux patients dans différents services à l étude dans les deux hôpitaux Figure n 2: Outils de Collecte des données 7

8 Analyse des données Données quantitatives: moyenne et l écart type Données qualitatives : Fréquence et pourcentage Analyse statistique: p value avec un seuil de 0.05 Le tout à l aide du logiciel EPI info qui a permis de les analyser, de même que Microsoft Excel

9 RESULTATS Tableau n 1 : Comparaison nombre de lits, personnel et patients entre novembre et décembre 2016 Variables HPGRB * CH BIOPHARM ** Nombre des lits Personnel (nombre par catégorie professionnelle) Total (Femmes) Total(Femmes) Médecins spécialistes 21(2) 20(3) Médecins Généralistes 48(11) 9(1) Infirmiers 148(70) 29(21) Pharmacien 4(3) 4(3) Laborantin 30(16) 5(1) Technicien d'imagerie 27(12) 1(1) Administratif, Techniciens et Ouvriers 144(52) 41(15) Total Personnel 364(136) 109(45) Patients (nombre des patients en consultation) Consultations durant la période d'étude Consultations référées Consultations non référées Consultations avec médecin généraliste Consultations avec médecin spécialiste * HGPRB : Hôpital Provincial Général de Référence de Bukavu **CH : Centre Hospitalier 9

10 Tableau n 2: Temps d attente mesurés dans les deux hôpitaux 10

11 Figure n 3: Temps moyen selon l itinéraire Pas de différence significative sur le temps moyen global entre les deux hôpitaux. Différence importante sur le temps spécifique passé au secrétariat. 11

12 Tableau n 3: Causes du long temps d attente Causes du long temps d attente HPGRB BIOPHARM n % n % Mauvais accueil 1 0,4 13 8,72 Bruit 4 1,7 1 0,67 Cout élevé des soins 13 5,44 3 2,01 Couts élevé des médicaments 8 3, Lenteur au secrétariat des services 3 1,25 5 3,36 Lourdeur des services , ,09 Manque d'équipement 9 3,8 10 6,71 Manque d'orientation 2 0,84 1 0,67 Retard des médecins 62 25,93 3 2,01 Autres à préciser 10 4, ,76 Total

13 Tableau n 4: Conséquences du long temps d attente Conséquences du long temps d attente HPGRB BIOPHARM n % n % Beaucoup de bruit et désordre dans la salle d'attente Diminution de la fréquentation de l'institution Baisse des recettes Fatigue des patients Frustration des patients mauvaise campagne sur l'institution Fuite des cerveaux Total

14 Tableau n 5: Stratégies managériales Stratégies HPGRB CH BIOPHARM n % n % Augmentation du Personnel qualifié 62 21, ,68 Diminution du cout des soins 4 1,4 1 0,49 Disponibilité de l équipement informatique 25 8, ,61 Rapprochement des services 4 1,4 0 0 Respect du circuit 1 0, Rigueur face au retard ,01 4 1,95 Souplesse administrative 76 26, ,1 Autres à préciser 11 3, ,17 Total

15 Discussion Caractéristiques hôpitaux L utilisation des services de consultation externe (1034 à HPGRB contre 1728 CH BIOPH patients) ne semble pas être lié au nombre du personnel travaillant dans un hôpital (255 membres du personnel de plus à l HGRPB que le CH BIOPHARM). Le nombre des médecins spécialistes est similaire (21 à l HPGRB contre 20 au CH BIOPHARM). La qualité du personnel qualifié semble ainsi meilleure au CH Biopharm, plus petit (72lits) que l HGPRB(376 lits). Le nombre de consultations auprès des spécialistes est plus important au CH BIOPHARM (739) par rapport à celui noté à l HGPRB (226) La référence est très faible (28) des patients au CH BIOPHARM et plus important à l HGPRB (507 patients) 15

16 Mesures des temps d attente Méthode de mesure des temps laborieuse, sujette à des erreurs (fatigue ou distraction de la personne affectée à cette tâche, dans un contexte où l informatisation des systèmes de gestion des patients n est pas implantée. Temps d attente très courts avant la consultation médicale (0 à 5 minutes) observés dans les services de Gynéco de l HGPRB (pour 30,8% des patients) et de Pédiatrie du CH Bioph (pour 18,8% des patients) sont des records liés essentiellement aux aptitudes personnels des médecins qui dirigent ces services, selon la majorité des membres du personnel interrogé. Ces attentes courts sont également observés lorsque les services sont mieux organisés(d autres travaux en témoignent). 16

17 Mesures des temps d attente Temps d attente plus longs avant la consultation médicale (plus de 30 min) observés dans tous les services à des proportions différentes corroborent d autres résultats trouvés ailleurs. Provoquant une insatisfaction de plus 70% des patients à l HGRPB. Les durées moyennes souhaitées ne sont pas atteintes dans les deux hôpitaux selon 50 personnes interrogées (6,5 % de l échantillon). Elles sont dépassées, parfois légèrement et parfois de manière importante. Selon les personnes interrogées, le temps moyen idéal d attente est de 22 minutes avant la consultation. 17

18 Causes conséquences et stratégies Les causes perçues sont la lourdeur des services et le retard des médecins aux consultations externes. Les temps d attente prolongés entraînent la baisse de la fréquentation, la baisse des recettes, le bruit et le désordre dans la salle d attente et la frustration des patients, ce qui nuit à la réputation de l hôpital. Les stratégies à mettre en place sont la quantité et la qualité du personnel, l informatisation des services, la motivation du personnel, la souplesse administrative et l application des procédures rigoureuses pour juguler le retard des médecins. Ces stratégies sont similaires à celles des résultats de plusieurs études. 18

19 CONCLUSION Les temps d attente prolongés nuisent à l utilisation des services, ils peuvent être réduites à l instar des expériences des services de Gynécologie de l HGPRB et de pédiatrie de Biopharm. Le temps moyen d attente avant la consultation ne devrait pas dépasser 22 minutes selon les participants à l étude Déterminer leurs causes par hôpital et par service est proposé aux gestionnaires des hôpitaux dans la présente étude en tant qu approche pour améliorer la satisfaction des patients. Une combinaison des stratégies comme l informatisation des services, l organisation de l administration et la rigueur sur le retard des médecins à la consultation est à 19 préconiser pour réduire les temps d attente.

20 MERCI 20

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