IFCIL POUR RENDRE VOS PROJETS UTILES 2015 RELATION CLIENTELE TERTIAIRE FINANCE. IFCIL 24 bis rue de AVERTIN cedex

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1 IFCIL POUR RENDRE VOS PROJETS UTILES 2015 MANAGEMENT COMMUNICATION RESSOURCES HUMAINES Q.H.S.E. RELATION CLIENTELE BUREAUTIQUE WEB PAO LANGUES ETRANGERES GESTION INDUSTRIELLE TERTIAIRE FINANCE ORGANISATION CHANGEMENT IFCIL 24 bis rue de AVERTIN cedex Ŕ Ŕ Ŕ CENTRE DE BILANS IFCIL 24 bis rue de la Tuilerie BP ST AVERTIN cedex

2 Préparer Un questionnaire ou une rencontre permet d identifier les besoins du participant ou des participants afin que le consultant prépare son intervention. Analyser Cet échange permet de prendre en compte la situation actuelle, la définition des pratiques et les comportements attendus du participant ou des participants. Accompagner Le Plan d Application Individuel permet de garantir le transfert des acquis du participant en situation professionnelle. Mesurer Cette évaluation permet de mesurer la satisfaction du participant, et toute note inférieure à 7 fait l objet d un suivi qualité. Suivre Préparer l avenir Consolider le présent Le suivi individualisé, à la demande de l entreprise, permet, au participant, la mise en œuvre des nouvelles pratiques, le repérage des stratégies d évolution possible. POUR VOUS ACCUEILLIR NOTRE CENTRE DE SAINT AVERTIN Parking gratuit Salles climatisées Accès handicapés Ligne bus : n 2B ou 3B Restauration à 3 minutes A 5 mn de la gare de Saint Pierre des Corps A 3 mn sortie A10, A28 St Avertin A 10 mn sortie A11 Chambray les Tours A 55 mn de Paris A 5 mn d IKEA Carrefour Situé à Saint Avertin (37) IFCIL 24 bis rue de la Tuilerie BP ST AVERTIN cedex sgenet@ifcil.fr

3 MANAGEMENT IFCIL : Assurer la responsabilité opérationnelle d une équipe Développer son leadership au sein d une équipe Pratiquer la délégation Conduire une réunion Conduire un entretien individuel-professionnel Devenir formateur interne Process Communication Management : Gérer ses relations professionnelles en s adaptant à ses collaborateurs Gérer et manager vos projets Réussir son recrutement interne ou externe Conduire une analyse de risque dans le cadre d un projet Renforcer une cohésion d équipe : savoir agir Manager, motiver au quotidien Piloter l activité Améliorer les processus Accroître les compétences managériales des chefs de projet Exprimer ses émotions pour mieux communiquer : intelligence émotionnelle IFCIL 24 bis rue de la Tuilerie BP ST AVERTIN cedex sgenet@ifcil.fr

4 Contactez-nous pour obtenir un programme détaillé ou une réponse à un besoin spécifique ASSURER LA RESPONSABILITE OPERATIONNELLE D UNE EQUIPE (Management Ŕ Communication Ŕ Motivation Ŕ Délégation Ŕ Responsabilités sociales) Analyser les missions, les rôles, contributions attendues et faire le lien avec l encadrement Réaliser un autodiagnostic des pratiques de management Analyser son style de management Analyser et intégrer les principes opérationnels du management Repérer les conditions de l efficacité du responsable Communiquer en situation professionnelle et renforcer son leadership Identifier ses attitudes spontanées en situation de communication Comprendre le lien entre motivation et comportement Agir en qualité de responsable pour favoriser et entretenir la motivation Diriger, entraîner son équipe, analyser les mécanismes d une dynamique d équipe Savoir déléguer efficacement en limitant les risques Identifier ses responsabilités sociales DUREE : 3 jours DEVELOPPER SON LEADERSHIP AU SEIN D UNE EQUIPE Prendre en compte son rôle et ses missions pour renforcer son leadership Identifier et développer les compétences clés en lien direct avec les différentes situations Analyser son profil de communication de leader Développer son affirmation personnelle, ancrage du leadership Développer sa confiance en soi Communiquer efficacement avec ses interlocuteurs Développer ses capacités d anticipation, faire adhérer l équipe Travailler en équipe et en comprendre le fonctionnement PRATIQUER LA DELEGATION Connaître la place de la délégation dans les pratiques de management Intégrer la délégation dans son mode de management Identifier les «bonnes pratiques de délégation» à promouvoir Déléguer pour développer les compétences des collaborateurs Préparer la délégation Faire le point sur les caractéristiques de la délégation Mettre en place une délégation : recevoir et donner Assurer le suivi opérationnel de la délégation DUREE : 1 jour CONDUIRE UNE REUNION Prévoir l organisation générale de la réunion et son objectif Contrôler le déroulement de la réunion (préparation conduite suivi) Identifier les différentes phases de fonctionnement et situations de communication à l'intérieur d'un groupe (réunion, groupe de travail) Adopter un comportement d animateur de réunion Gérer la dynamique du groupe en réunion Négocier les argumentations conflictuelles afin de recentrer le travail du groupe en réunion Intervenir pour réguler et faciliter le travail du groupe Identifier l impact de la communication sur les participants à la réunion Clôturer la réunion et fixer les objectifs à venir Nous consulter :

5 Contactez-nous pour obtenir un programme détaillé ou une réponse à un besoin spécifique CONDUIRE UN ENTRETIEN INDIVIDUEL PROFESSIONNEL Situer l'entretien individuel dans la politique de gestion des ressources humaines de l entreprise Identifier les objectifs d'un entretien individuel réussi Utiliser les techniques d'entretien comme outils de conduite des hommes Comprendre et maîtriser le déroulement de l'entretien Acquérir les techniques d'entretien participatif Faire le point sur le dispositif d entretien professionnel Approfondir l analyse du projet professionnel Conclure l'entretien et motiver pour l avenir DEVENIR FORMATEUR INTERNE La formation, s organisera autour de 4 axes principaux - Les mécanismes de l apprentissage, - La structure pédagogique de l action, - Le rôle et les méthodes pédagogiques, - L évaluation et le suivi Définir les objectifs de la formation Construire une progression en relation avec le profil, les connaissances, les capacités des personnels concernés Organiser et gérer la prestation de formation Se présenter et présenter la formation Réguler le groupe Evaluer et suivre l action de formation Créer son diaporama personnel d intervention PROCESS COMMUNICATION MANAGEMENT : GERER SES RELATIONS PROFESSIONNELLES EN S ADAPTANT A SES COLLABORATEURS Identifier les caractéristiques de son style de management pour l adapter aux personnes et aux situations Identifier ses réactions sous stress pour mieux les prévenir ou les gérer Analyser le Process Communication Management (P.C.M.) comme un modèle de Communication fiable, accessible et rapidement opérationnel, intégré aux nouvelles techniques de management Réaliser un inventaire de personnalité individuel et confidentiel pour mettre en évidence les forces et faiblesses de son style de management : explorer les 10 composantes du style de management Réalisation d un Inventaire de personnalité individuel et confidentiel : IDP GERER ET MANAGER VOS PROJETS Garantir le cadrage du projet, formaliser un cahier des charges, clarifier des objectifs de coûts, qualité, délais Constituer l équipe, déterminer les moyens nécessaires, le budget alloué Découper et affecter les tâches élémentaires (OTP), l enclenchement et la planification des tâches (PERT) Identifier les risques et les phases à mettre sous contrôle, construire le tableau de bord et définir les modalités de suivi d avancement Gérer le déroulement et la communication du projet, dynamiser et motiver les acteurs : le management transversal Gérer la clôture et assurer la capitalisation des «bonnes pratiques» DUREE : 3 jours Nous consulter :

6 1 THEME Ŕ 1 PERSONNE 1 FOIS PAR MOIS REUSSIR SON RECRUTEMENT INTERNE OU EXTERNE Définir les besoins en compétence au regard du poste à pourvoir Connaître les techniques d entretien Vérifier l adéquation entre les compétences recherchées et les comportements manifestés au cours de l entretien DES S COURTES ET CONDUIRE UNE ANALYSE DE RISQUE DANS LE CADRE D UN PROJET Situer la place de la gestion des risques parmi les processus de management de projet Identifier les risques sur le projet Evaluer les risques sur le projet : tour d horizon des méthodes Analyse systémique des risques du Projet Faire le lien avec les méthodes de sûreté de fonctionnement Garantir le traitement des risques sur le projet Maîtriser les risques sur la durée du projet DES S COURTES ET RENFORCER UNE COHESION D EQUIPE : SAVOIR AGIR Les principes de management et leurs conséquences Comprendre le lien motivation et comportement Comprendre le fonctionnement des individus et des équipes Analyser les mécanismes d une dynamique d équipe Agir en qualité de manager pour favoriser et entretenir la motivation MANAGER, MOTIVER AU QUOTIDIEN Faire le point sur ses responsabilités de manager Intégrer l importance de l implication et du soutien des collaborateurs dans la recherche d efficacité et d efficience de l entreprise S impliquer dans l analyse, l amélioration et le management des processus comme moyen d amélioration des performances Mettre en place un management des hommes favorable à l amélioration continue DES S COURTES ET DES S COURTES ET PILOTER L ACTIVITE Présenter de manière cohérente l articulation entre les enjeux de l entreprise et les objectifs de son unité, de son atelier Mettre en place ou fiabiliser un pilotage des activités Formaliser un dispositif de pilotage visuel Mettre en place et entretenir une dynamique d amélioration continue DES S COURTES ET AMELIORER LES PROCESSUS Intégrer l approche processus en amélioration continue S approprier une grille d analyse et de cotation de la maturité de ses processus Formaliser la mise en place d un dispositif d amélioration continue DES S COURTES ET ACCROITRE LES COMPETENCES MANAGERIALES DES CHEFS DE PROJET Analyser les caractéristiques du management en gestion de projet Caractériser le rôle et les responsabilités de management sur un projet Gérer la communication et l information sur le projet Gérer les situations difficiles du projet Négocier en management de projet Gérer la dynamique de l équipe projet DES S COURTES ET EXPRIMER SES EMOTIONS POUR MIEUX COMMUNIQUER : INTELLIGENCE EMOTIONNELLE La place de l intelligence émotionnelle dans le développement personnel Connaître les processus mentaux et les émotions et savoir les gérer Améliorer sa communication en exprimant ses émotions : mise en situation pédagogique DES S COURTES ET Nous consulter :

7 Formations sur mesure dans votre entreprise Pour déployer des formations EXEMPLES adaptées précisément DE MISSIONS aux situations SUR que MESURE votre entreprise rencontre CONSTRUITES POUR NOS CLIENTS MANAGEMENT Formations sur mesure dans votre entreprise Pour déployer des formations adaptées précisément aux situations que votre entreprise rencontre DEPLOYER UNE CULTURE MANAGERIALE COMMUNE Connaître son style de management pour l adapter aux hommes et aux situations Partager des valeurs communes de management Prévenir les risques de dérive des pratiques d animation ANIMER LES HOMMES Agir sur les facteurs de cohésion de son équipe, développer ses compétences d animation et son Leadership Favoriser la motivation et la satisfaction au travail Utiliser la délégation pour faire progresser Mettre en œuvre un management par objectif Accroître l efficacité de l animation de réunion Professionnaliser la conduite de l entretien annuel Piloter les activités Fiabiliser sa pratique de gestion des activités Mettre en place, améliorer son pilotage par indicateurs Développer l amélioration continue REALISER DES ACCOMPAGNEMENTS INDIVIDUELS METTRE EN PLACE OU BENEFICIER D UN COACHING Utiliser le Coaching comme vecteur de progression personnelle et professionnelle Se mettre en posture de Coach pour faire évoluer ses collaborateurs Accompagnements individualisés Pour apporter une solution à un besoin identifié en situation de travail Formaliser des définitions de postes Animer efficacement une réunion Mener des entretiens de débriefing Coacher ses collaborateurs Mettre en place un tableau de bord de son activité Prendre la parole face à un auditoire Devenir formateur interne Nous consulter :

8 Les réponses sur mesure aux compétences que vous recherchez Analyse de profil de management et plan d action : Pour identifier ses forces et ses faiblesses de manager. Pour prendre conscience de l étendue de ses responsabilités. Pour mettre en place un plan de développement personnel de manager. Gérer les évolutions et le changement : Pour comprendre et faire comprendre les changements en cours. Pour gérer les résistances naturelles au changement. Pour apporter sa contribution de manager aux processus de changement planifié. Assurer les fonctions de leader d îlot : Pour faciliter l évolution des relations clients-fournisseurs sur le processus. Pour accroître le niveau d autonomie des équipes. Pour élever le niveau de flexibilité en production et gagner en réactivité. Animer une réunion de prise de poste : Pour faciliter l évolution des relations clients-fournisseurs sur le processus. Pour accroître le niveau d autonomie des équipes. Pour élever le niveau de flexibilité en production et gagner en réactivité. Animer une réunion de travail : Pour faciliter l évolution des relations clients-fournisseurs sur le processus. Pour accroître le niveau d autonomie des équipes. S exprimer efficacement en réunion : Pour maîtriser sa technique d expression, s affirmer dans son rôle. Pour présenter clairement les objectifs, se faire comprendre. Pour répondre aux objections, savoir argumenter, définir ce qui est négociable et ce qui ne l est pas, pour intervenir avec conviction. Animer son équipe au quotidien : Pour analyser le profil de son équipe. Pour évaluer les compétences disponibles et préparer les parcours de développement de la polyvalence de ses équipiers. Pour définir des plans d action individuels et mobiliser ses collaborateurs. Développer son leadership : Pour partager les enjeux et les objectifs avec son équipe. Pour construire une dynamique de confiance. Pour susciter l adhésion et l implication de ses équipiers. Professionnaliser son management : Pour acquérir des ressources d efficacité, assumer son rôle et être reconnu. Pour développer des compétences réellement opérationnelles en relation directe avec son profil de missions. Pour être capable d évaluer objectivement ses activités de manager en conduite des hommes et en pilotage des activités. Nous consulter :

9 RESSOURCES HUMAINES IFCIL : Optimiser sa communication et ses relations de travail Communiquer face à des situations difficiles Développer et optimiser les capacités de sa mémoire Gérer son temps Gérer et anticiper son stress S affirmer en toute situation Développer ses capacités d adaptation et mieux vivre le changement Maîtriser les clés de l expression orale ou expression face à un auditoire Gérer l agressivité dans différentes situations professionnelles Etre plus synthétique à l oral ou à l écrit Animer des séquences d information Vendre ses idées et apprendre à convaincre Anticiper et préparer sa retraite Savoir oser dire NON Faire face à des situations improvisées Préparer son entretien individuel Nous consulter :

10 Contactez-nous pour obtenir un programme détaillé ou une réponse à un besoin spécifique OPTIMISER SA COMMUNICATION ET SES RELATIONS DE TRAVAIL Connaître les moteurs et freins de sa communication Réaliser un inventaire des compétences de base en communication Aller au-delà du trac et développer sa confiance en soi Repérer les comportements chez soi et les autres Améliorer son sens de la relation humaine à l aide des outils que propose l Analyse Transactionnelle Elaborer sa carte comportementale personnelle (égogramme) et caractériser les types d échanges entre les personnes (transactions) Apprendre à communiquer en situations difficiles DUREE : 3 jours COMMUNIQUER FACE A DES SITUATIONS DIFFICILES Reconnaître les différentes formes de conflit et les besoins dissimulés Ajuster sa communication pour désamorcer les comportements difficiles Négocier une issue à un désaccord à partir d une relation gagnant-gagnant S engager dans une relation ouverte au changement Prendre conscience de l environnement du conflit Distinguer la logique des comportements dans un conflit Observer le conflit Comprendre l autre et sa logique Devenir actif dans la situation difficile ou dans le conflit Savoir se détacher pour ne plus subir Se mettre en situation DUREE : 2.5 jours DEVELOPPER ET OPTIMISER LES CAPACITES DE SA MEMOIRE Connaître, évaluer et comprendre le fonctionnement et l évolution de la mémoire Identifier les facteurs facilitants et limitants Connaître son profil individuel de mémorisation Développer sa capacité de mémorisation active et remédier aux causes d une mémorisation déficiente Analyser les difficultés de concentration et y remédier S entraîner à des applications courantes Pratiquer l alliance «mémoire et prise de notes» GERER SON TEMPS Construire le diagnostic de son emploi du temps Améliorer sa concentration S organiser efficacement au quotidien Mesurer l impact de la communication sur la gestion de son temps Savoir déléguer et planifier grâce à l utilisation d outils de planification et d efficacité personnelle Planifier ses activités Utiliser les techniques éprouvées Mettre en place une sensibilisation au travail des autres Nous consulter :

11 Contactez-nous pour obtenir un programme détaillé ou une réponse à un besoin spécifique GERER ET ANTICIPER SON STRESS Analyser les mécanismes du stress afin d améliorer la maîtrise de soi en situation de tension Appliquer des remèdes anti stress et modifier son style de vie Comprendre et analyser les mécanismes du stress pour le canaliser et afin d améliorer la maîtrise de soi Reconnaître l état de stress Améliorer la maîtrise de soi et acquérir des réflexes nouveaux et stimulants Approfondir les remèdes anti stress par l apprentissage de la détente corps et esprit Adopter une méthode et des outils afin de gérer ses états de stress Communiquer efficacement Organiser sa charge de travail S AFFIRMER EN TOUTE SITUATION Comprendre les fondements de l affirmation de soi Adopter un comportement assertif Prendre confiance en soi, savoir dire non Adopter l attitude positive et décoder le non-verbal S affirmer positivement dans une relation S exprimer avec justesse Apprendre à gérer les critiques Maîtriser son stress et le gérer DEVELOPPER SES CAPACITES D ADAPTATION ET MIEUX VIVRE LE CHANGEMENT Situer et comprendre les caractéristiques du changement dans notre environnement Mieux appréhender une situation nouvelle Comprendre les impacts humains liés au changement Réagir face au changement et mieux se connaître pour positiver le changement S inscrire dans une dynamique de changement Anticiper le changement et surmonter la résistance au changement Etre acteur dans le changement : élaborer un contrat de progrès et mener à bien son contrat de progrès MAITRISER LES CLES DE L EXPRESSION ORALE OU EXPRESSION FACE A UN AUDITOIRE Utiliser tous les ressorts de sa personnalité pour prendre la parole efficacement et établir une vraie relation avec ses collègues, ses collaborateurs, son auditoire. Associer le langage du corps à celui des mots : mettre la parole en action Atteindre la décontraction et affirmer sa présence Maîtriser l'expression silencieuse Positionner la voix, faire passer le message et convaincre Oser la créativité dans le discours et développer son propre style Repérer les traces laissées par notre communication Nous consulter :

12 1 THEME Ŕ 1 PERSONNE 1 FOIS PAR MOIS GERER L AGRESSIVITE DANS DIFFERENTES SITUATIONS PROFESSIONNELLES Renforcer une bonne communication Désamorcer les comportements agressifs S adapter au style de communication de son interlocuteur Tirer des enseignements de chaque conflit, définir ses propres axes de progrès DES S COURTES ET ETRE PLUS SYNTHETIQUE A L ORAL OU A L ECRIT Passer de l analyse à la synthèse : dégager l essentiel Adapter la synthèse écrite ou orale aux besoins des destinataires et à l objectif Définir un fil conducteur et choisir un plan pour communiquer S exprimer avec clarté et concision DES S COURTES ET ANIMER DES SEQUENCES D IN Apprendre à construire une intervention Organiser et gérer l intervention Evaluer l intervention DES S COURTES ET VENDRE SES IDEES ET APPRENDRE A CONVAINCRE Connaître les lois de base de la communication Utiliser les mécanismes de la communication Identifier ses attitudes spontanées en situation de communication Communiquer en réunion Maximiser l impact de son intervention Savoir improviser pour ne pas être pris au dépourvu DES S COURTES ET ANTICIPER ET PREPARER SA RETRAITE Piloter ce changement de vie particulier Préparer son projet de vie Gérer son capital santé Développer des relations harmonieuses Dynamiser et entretenir sa mémoire DES S COURTES ET SAVOIR OSER DIRE NON S affirmer dans sa communication quotidienne Développer sa confiance en soi pour oser s affirmer Savoir oser dire NON DES S COURTES ET FAIRE FACE A DES SITUATIONS IMPROVISEES Adapter sa prise de parole à toute circonstance Se familiariser avec le sens de la répartie Rester spontané tout en structurant sa prise de parole Maîtriser sa gestuelle Utiliser ses pulsions et émotions Repérer rapidement l enjeu essentiel d une situation DES S COURTES ET PREPARER SON ENTRETIEN INDIVIDUEL Comprendre les objectifs de l entretien professionnel Situer l entretien professionnel par rapport à l entretien annuel : identifier les complémentarités Identifier les pratiques et les comportements à privilégier pour renforcer le caractère productif de l entretien Doter les futurs évalués des outils nécessaires à l entretien DES S COURTES ET Nous consulter :

13 EXEMPLES DE MISSIONS SUR MESURE Formations sur mesure dans votre entreprise Pour déployer des formations adaptées CONSTRUITES précisément aux POUR situations NOS CLIENTS que votre entreprise rencontre MANAGEMENT Formations sur mesure dans votre entreprise Pour déployer des formations adaptées précisément aux situations que votre entreprise rencontre GERER LES POSTES ET LES COMPETENCES Élaborer des fiches de poste et des référentiels de compétences Gérer les compétences de ses collaborateurs Construire des parcours professionnels Faciliter la mobilité interne et la progression professionnelle GERER LES HOMMES AU TRAVAIL Développer ses connaissances pratiques en Droit social Pratiquer la prévention et la gestion des situations difficiles Evaluer les risques sociaux et agir en prévention Conduire des entretiens annuels et professionnels Participer à l amélioration des documents supports TRANSMETTRE SON SAVOIR Professionnaliser les formateurs internes, occasionnels Former les tuteurs Conduire des actions de formation au poste de travail Construire et animer un module de formation Evaluer les connaissances et compétences acquises CONTRIBUER AU DEVELOPPEMENT PERSONNEL Harmoniser sa gestion du temps et des activités Gérer les conflits, les personnalités Accompagnements individualisés Pour apporter une solution à un besoin identifié en situation de travail S affirmer au quotidien Gérer les tensions Communiquer en situation de travail Mieux optimiser son temps de travail S exprimer en public Gérer et optimiser son plan de formation Préparer sa retraite Nous consulter :

14 Les réponses sur mesure aux compétences que vous recherchez Diffusion d une culture commune en communication sur un site de production en adoptant le modèle de l Analyse Transactionnelle. Dans un objectif de cohérence globale, réalisation des recrutements en utilisant le diagnostic de profil de personnalité Process Communication Management. Gestion du stress : les agents chargés de la réception des clients font face à un nombre d appels téléphoniques et de contacts clients importants. Ce flux important génère une pression forte sur les collaborateurs. Les techniques de relaxation permettent de prendre du recul et de gérer les tensions. Organisation et développement de la mémoire : formation des collaborateurs à l exploitation d une importante documentation quotidienne, entraînement à l utilisation sélective des informations avec un complément de lecture rapide. Expression orale et présentation de travaux : entraînement des ingénieurs à la diffusion interne des travaux de recherche. Expression orale et management : formation de l encadrement de terrain à la présentation des objectifs, au commentaire des résultats d activité. Entraînement des chefs d équipe à l animation des réunions «5 minutes» : passage de consignes, mobilisation sur des objectifs de productivité. Leaders d îlots et communication : formation de l ensemble des leaders aux techniques d expression et d affirmation en situation de travail. Leadership et communication : formation de l encadrement de terrain : diagnostic de profil de communication, analyse des effets, définition d objectifs individuels, plans d action et suivi des progressions individuelles (parcours de professionnalisation). Communication en situation de conflit : entraînement de l encadrement de terrain à la gestion des situations à risque : intervention sur non-respect des consignes de sécurité, point de recadrage, intervention disciplinaire Nous consulter :

15 RELATION CLIENTELE IFCIL : Rendre performant son accueil téléphonique, dynamiser l accueil en face à face et gérer les situations difficiles Traiter les réclamations clients Optimiser vos contacts téléphoniques pour vendre plus Rédiger des supports de communication externe ( ing, flyers, sites, news, plaquettes ) Acquérir les techniques d entretien qui font vendre Organiser son activité commerciale Maîtriser chaque phase de la négociation pour mieux la contrôler Mieux se connaître pour s adapter à son interlocuteur, développer ses relations commerciales Selling Process : comment créer une relation individualisée et positive avec chacun de ses clients Convaincre au téléphone : construire un script performant Communiquer efficacement au quotidien Comment gérer une réclamation client au téléphone Optimiser la prise de rendez-vous Comment gérer les tensions et les clients difficiles au téléphone Réaliser des ing Rédiger des newsletters Comment communiquer sur le net Nous consulter :

16 Contactez-nous pour obtenir un programme détaillé ou une réponse à un besoin spécifique RENDRE PERFORMANT SON ACCUEIL TELEPHONIQUE, DYNAMISER L ACCUEIL EN FACE A FACE ET GERER LES SITUATIONS DIFFICILES Comprendre et intégrer les fondements de toute pratique d accueil (téléphonique et physique) afin de faire évoluer la notion de service dans l'entreprise Maîtriser les différentes situations téléphoniques en réception et émission d appels dans le but d'améliorer son accueil Créer un service de qualité en développant une image de marque positive Comprendre le client et gérer ses attentes ou ses insatisfactions Devenir acteur dans la situation difficile ou tendue et gérer son stress TRAITER LES RECLAMATIONS CLIENTS Travailler les règles de base de la communication téléphonique Posséder une méthode de traitement de la réclamation client par téléphone Mesurer l efficacité du traitement des conflits téléphoniques Qu est-ce qu une réclamation client? Comment traiter la réclamation client et prendre en compte les conséquences Optimiser sa relation téléphonique Découvrir les différents modes de traitement de la réclamation client Gérer les différentes situations de conflits Comment évaluer l efficacité du traitement de la réclamation client DUREE : 1 jour OPTIMISER VOS CONTACTS TELEPHONIQUES POUR VENDRE PLUS Maîtriser les techniques de vente par téléphone Evaluer l intérêt du téléphone comme vecteur commercial Connaître les principes de base de la communication Identifier les spécificités de la communication téléphonique Placer le script au centre de la relation téléphonique Comment construire un script performant Prendre de la distance par rapport au script S entraîner à la conduite de l entretien téléphonique Assurer le pilotage de vos négociations téléphoniques REDIGER DES SUPPORTS DE COMMUNICATION EXTERNE ( ING, FLYERS, SITES, NEWS, PLAQUETTES ) Connaître les réalités de la communication Analyser les documents ou supports de communication externe Démystifier l écrit - Maîtriser les techniques d écriture et la rédaction de ses écrits ings - Les spécificités de la communication par et par messagerie - Rédiger un mail efficace Newsletter et flyers - Les contextes de lecture - Les fonctions de la newsletter - Les usages de la newsletter - La rédaction des éléments textuels - La mise en en forme Sites (internet) - Le Web et les spécificités de la lecture à l'écran - Les nouveaux comportements de lecture, les connaître et les prendre en compte augmente l'efficacité et les chances de succès d'un site - Comment écrire pour l'internaute? DUREE : 2,5 jours Nous consulter :

17 Contactez-nous pour obtenir un programme détaillé ou une réponse à un besoin spécifique ACQUERIR LES TECHNIQUES D ENTRETIEN QUI FONT VENDRE Ŕ ORGANISER SON ACTIVITE COMMERCIALE Déterminer les objectifs et moyens d action pour accroître les ventes Acquérir les compétences pour analyser la situation et le potentiel des clients Développer une puissance d argumentation Prendre contact - Découvrir les besoins - Savoir argumenter Savoir répondre aux objections Savoir conclure l entretien de vente et prendre congé Gérer son organisation professionnelle Construire son système d informations commerciales (SIC) Sélectionner sa clientèle pour orienter son action Gérer sa stratégie de contacts et établir un dialogue commercial constructif MAITRISEZ CHAQUE PHASE DE LA NEGOCIATION POUR MIEUX LA CONTROLER Maîtriser les différentes phases d une négociation commerciale réussie Développer son efficacité grâce à la maîtrise des techniques de négociation Apprendre à établir une situation de communication favorable à la négociation Préparer sa stratégie de négociation Ouvrir la négociation Conduire la négociation Préparer la conclusion Savoir conclure MIEUX SE CONNAITRE POUR S ADAPTER A SON INTERLOCUTEUR ET DEVELOPPER SES RELATIONS COMMERCIALES Définir ce qu est le style social et les différents modèles de styles sociaux Connaître son style social et capitaliser sur cette connaissance Connaître les critères permettant d identifier le style social de son interlocuteur en se basant sur des critères de comportement relationnel observable Préparer son entretien de vente selon le type social de son interlocuteur Conduire son entretien face aux situations conflictuelles Mesurer son adaptabilité et son assertivité Fidéliser ses clients pour en faire des apporteurs d affaires SELLING PROCESS : COMMENT CREER UNE RELATION INDIVIDUALISEE ET POSITIVE AVEC CHACUN DE SES CLIENTS Appliquer les techniques du PROCESS COMMUNICATION à la négociation commerciale Situer rapidement la structure de personnalité du prospect ou du client et établir une bonne prise de contact Agir simultanément sur les trois motivations d'achat du client : - les 8 besoins psychologiques, - les 6 perceptions de vente, - les 4 canaux de communication Demander les exigences en objection du client Communiquer efficacement avec un client difficile Evaluer sa capacité personnelle à vendre à des structures de personnalité différentes voire opposées à la sienne Chaque participant bénéficie d'un inventaire de personnalité confidentiel qui lui indique les forces et les faiblesses de son style de vente et de communication Nous consulter :

18 1 THEME Ŕ 1 PERSONNE 1 FOIS PAR MOIS CONVAINCRE AU TELEPHONE : CONSTRUIRE UN SCRIPT PERFORMANT Repérer les principes de base de la communication Maîtriser les éléments du script Méthode de rédaction d un script DES S COURTES ET COMMUNIQUER EFFICACEMENT AU QUOTIDIEN Identifier son propre mode d «entrée en relation» et celui des collègues, clients Mettre en œuvre les techniques de communication pour un échange constructif Comprendre ses réactions émotionnelles Agir sur ses émotions Etre à l aise dans son corps Appliquer de nouvelles stratégies adaptées aux situations rencontrées DES S COURTES ET COMMENT GERER UNE RECLAMATION CLIENT AU TELEPHONE Qu est-ce qu une relation client? La relation téléphonique Les différents modes de traitement de la réclamation client La gestion des conflits Comment évaluer l efficacité du traitement de la réclamation client? DES S COURTES ET OPTIMISER LA PRISE DE RENDEZ-VOUS Les deux stratégies de prise de rendez-vous Mise en évidence de la structure d un entretien téléphonique Savoir argumenter et présenter son produit Savoir répondre aux objections DES S COURTES ET COMMENT GERER LES TENSIONS ET LES CLIENTS DIFFICILES AU TELEPHONE Analyser les caractéristiques relationnelles d une situation d accueil téléphonique difficile Faire preuve d assertivité Reconnaître les différents aspects de la situation difficile à gérer Maîtriser le stress pour sortir d une situation bloquée Améliorer sa réactivité face à la situation difficile DES S COURTES ET REALISER DES ING Les spécificités de la communication par et par messagerie Comment gérer sa messagerie Rédiger un efficace DES S COURTES ET REDIGER DES NEWSLETTERS Les contextes de lecture Les fonctions de la newsletter Les usages de la newsletter Les décisions préalables La rédaction des éléments textuels La mise en forme Utiliser les images et les illustrations Intégrer la couleur dans la mise en page Contrôler ses choix graphiques DES S COURTES ET COMMENT COMMUNIQUER SUR LE NET Identifier les spécificités du web et de la lecture à l écran Comment écrire pour l internaute : la rédaction Comment habiller les informations à publier : l habillage DES S COURTES ET Nous consulter :

19 EXEMPLES DE MISSIONS SUR MESURE CONSTRUITES POUR NOS CLIENTS MANAGEMENT Formations sur mesure dans votre entreprise Pour déployer des formations adaptées précisément aux situations que votre entreprise rencontre DYNAMISER LA RELATION CLIENT Professionnaliser la fonction d Assistante commerciale Former et entretenir les compétences des commerciaux sédentaires et itinérants Développer l orientation client des collaborateurs des fonctions support : magasiniers, livreurs, techniciens, SAV, ACCROITRE LA PRODUCTIVITE COMMERCIALE Accroître la valeur ajoutée de l organisation commerciale Utiliser des techniques éprouvées de gestion de portefeuilles Améliorer les outils de pilotage de la force de vente FORMALISER ET DEPLOYER DES BONNES PRATIQUES DE MANAGEMENT COMMERCIAL Construire et mettre en œuvre un plan de formation commerciale Gérer les répartitions de portefeuille client et l organisation des tournées et prospections DEVELOPPER LES PRATIQUES D ACCUEIL Gérer une image de service client dans la relation d'accueil Professionnaliser ses pratiques d accueil téléphonique et physique Accompagnements individualisés Pour apporter une solution à un besoin identifié en situation de travail Acquérir les techniques d'entretien qui font vendre Maîtriser chaque phase de la négociation pour mieux la contrôler Présenter vos offres devant un public d'acheteurs Former au marketing opérationnel et relationnel Améliorer l'efficacité de l'organisation commerciale Coacher les managers de Centre d'appels Rédiger un argumentaire pour Centre d Appels Rédiger des offres commerciales... Nous consulter :

20 Les réponses sur mesure aux compétences que vous recherchez Analyse de profil de management et plan d action : Pour identifier ses forces et ses faiblesses de manager. Pour prendre conscience de l étendue de ses responsabilités. Pour mettre en place un plan de développement personnel de manager. Comment mobiliser vos collaborateurs pour engager une véritable politique de Service Client? Ifcil a répondu à cette question auprès de grandes entreprises ayant souhaité passer d une culture de produit à une culture service client. Les implications, les projets et plans d action qui en résultent ont permis d opérer une mutation aux effets significatifs au plan de la production, de la relation clientèle, du développement des ventes. Vos assistantes commerciales peuvent-elles être plus performantes et contribuer davantage au développement de vos ventes? Des complémentarités entre assistantes et commerciaux dépendent bien souvent la performance commerciale. A partir d un diagnostic des pratiques professionnelles des assistantes et de l analyse de leur contribution dans l efficacité commerciale, Ifcil vous propose de mettre en évidence les complémentarités possibles et des leviers sur lesquels agir. Les assistantes commerciales voient leur travail valorisé, les commerciaux apprécient une nouvelle forme de collaboration qui leur permette de se centrer sur le développement des ventes. Centre d appels et management de la relation client : Vous souhaitez reconsidérer votre relation téléphonique avec vos clients pour en faire un outil commercial et un vecteur d image de marque et de qualité de service ; nous évaluons, qualifions votre organisation téléphonique et son efficacité en fonction des attentes de vos clients. Formation des managers en Centre d appels Management des télé-conseillers Techniques de vente en Centre d appels (pro-actives, réactives) Vos collaborateurs déploient-ils naturellement des comportements de service? Chaque collaborateur en contact avec la clientèle contribue par son comportement de service au développement d une image positive et des ventes. Encore faut-il que chaque collaborateur identifie clairement les comportements attendus et les effets de ceux-ci auprès de leurs contacts. Or bien souvent, l habitude, la nécessité d aller vite, les tracas quotidiens génèrent des comportements de " non-service ". Pourtant nous en sommes persuadés, chacun peut trouver des intérêts professionnels et personnels au travers d un nouveau type de relation. Vecteur majeur de votre efficacité commerciale : est-ce que votre Chef des ventes dispose d outils de management efficaces pour gérer son équipe? Quel que soit le champ d action et de responsabilité du Chef des Ventes, deux fonctions essentielles sont à retenir : L animation d une équipe commerciale La gestion des moyens mis à la disposition de la force de vente La démarche formation développée par Ifcil apporte aux chefs des Ventes les compétences nécessaires au développement des ventes de son entreprise : Gestionnaire : il doit affiner l analyse de son environnement Concepteur : il doit adapter et mettre en place des outils de gestion de l activité commerciale Animateur : il doit faire adhérer et participer l ensemble de son équipe à la dynamique de développement Nous consulter :

21 ORGANISATION INDUSTRIELLE IFCIL : LEAN Comprendre et intégrer les fondamentaux du lean management Optimiser sa gestion des stocks et approvisionnements Améliorer les méthodes de fabrication et fiabiliser l ordonnancement Professionnaliser la fonction de magasiniers Formation pratique des techniciens méthodes Résoudre des problèmes qualité grâce à la méthode 8D Gérer le changement Formation à la pratique des achats Les aspects financiers de l achat Les négociations d achat L accueil au comptoir l accueil au magasin Améliorer la productivité Acquérir les outils de résolution de problèmes Résolution de problèmes : la méthode PACTE Logistique Commercialisation Supply Chain Nous consulter :

22 Contactez-nous pour obtenir un programme détaillé ou une réponse à un besoin spécifique LEAN - COMPRENDRE ET INTEGRER LES FONDAMENTAUX DU LEAN MANAGEMENT Comprendre l apport du Lean Management à la recherche de compétitivité Avoir une vision d ensemble et cohérente de la méthodologie Découvrir ou revoir les outils associés et appréhender les conditions de leur mise en œuvre Assimiler les difficultés liées à certains outils en réalisant des exercices concrets Etre capable de décider, de lancer des projets Lean, de les initier et avoir les éléments pour les conduire Les outils du Lean Management (pour chaque outil : définition, principes et modalités, exemples) La place de la standardisation - Les bases de la mise en œuvre d un projet Lean Définissez votre projet et faites le diagnostic Lean de votre entreprise Découvrir les 4 étapes du déploiement DUREE : 3 jours OPTIMISER SA GESTION DES STOCKS ET APPROVISIONNEMENTS Optimiser le coût de ses stocks avec une gestion adaptée et un approvisionnement efficient Comprendre l'importance des stocks dans l'entreprise Distinguer les coûts dans une entreprise Calculer le coût d'un stock Définir un seuil d'alerte Calculer une quantité économique de commande Définir la périodicité de ses approvisionnements Réaliser un inventaire performant Organiser l optimisation des stocks en fonction des coûts Mettre en place des tableaux de bord performants DUREE: 3 jours AMELIORER LES METHODES DE FABRICATION ET FIABILISER L ORDONNANCEMENT Faire le lien entre ordonnancement et fabrication Analyser les flux sur le process - Analyser les postes et les opérations Ordonnancer les moyens - Ordonnancer les délais Positionnement et rôle des méthodes et de leurs relais terrain Étude des flux sur le process - Les méthodes et les postes de travail Ordonnancer les matières et fournitures - Ordonnancer les délais Étude des temps de fabrication DUREE: 3 jours PROFESSIONNALISER LA FONCTION DE MAGASINIER Mesurer l importance et l impact des stocks sur les résultats Comprendre et faciliter la logistique approvisionnement et analyser les flux sur le processus Gérer les opérations de réception et de préparation des commandes Pouvoir rationaliser l espace imparti au magasin par une meilleure implantation Participer aux inventaires et contribuer à leur fiabilité Comprendre l'importance des stocks dans l'entreprise Utiliser les documents spécifiques aux activités de magasinier Gérer la préparation des commandes Gérer la disposition physique des articles du magasin S'initier à la gestion des stocks Participer aux inventaires DUREE : 3 jours Nous consulter :

23 Contactez-nous pour obtenir un programme détaillé ou une réponse à un besoin spécifique PRATIQUE DES TECHNICIENS METHODES Simplifier les processus de production et diminuer les encours Fiabiliser et optimiser les cycles de fabrication Réduire les gaspillages par l'optimisation et l'organisation des lignes ou des îlots de production La fonction méthodes au service de la performance Optimiser les flux de production Découvrir les outils : - SMED - AMDEC - les méthodes ABC - et Takt Time Faire vivre un environnement opérationnel garant des performances Faciliter la mise en œuvre du 5 S Améliorer en continu les performances DUREE : 3 jours RESOUDRE DES PROBLEMES QUALITE GRACE A LA METHODE 8 D Utiliser une méthode simple et efficace pour résoudre les problèmes Adopter une démarche d analyse systématique relative à l importance du problème Travailler en équipe pluridisciplinaire Améliorer en continu les processus (PDCA) : - Moyens outils contenu - Des contenus rapidement accessibles - Des outils d analyse pratiques et opérationnels pour aller vite «au résultat» - Des applications réalisées en groupe, avec l intervenant pour optimiser immédiatement le temps de travail, sans recherches ni outils inutiles Situer la démarche 8D dans la dynamique d amélioration continue GERER LE CHANGEMENT Situer les caractéristiques du changement dans les organisations Comprendre les freins, identifier les leviers du changement Analyser et comprendre les mécanismes de changement : repères pratiques pour engager le changement Gérer le changement comme un processus Développer son implication et son leadership dans l accompagnement du changement Communiquer pour renforcer son leadership du changement Renforcer la cohésion de l équipe et sa mobilisation sur les actions de changement A LA PRATIQUE DES ACHATS Connaître les techniques d achat Faire de l achat une fonction rentable et dynamique Acquérir les bases de la négociation Développer avec les fournisseurs une relation basée sur l intérêt mutuel Définir la place et les enjeux de la fonction achat dans l entreprise Organiser la gestion des achats et la connaissance des besoins Gérer le portefeuille fournisseurs Appréhender les nouvelles technologies de l information Négocier - Rédiger le contrat d achat DUREE : 3 jours Nous consulter :

24 1 THEME Ŕ 1 PERSONNE 1 FOIS PAR MOIS LES ASPECTS FINANCIERS DE L ACHAT Le crédit interentreprises Outils de paiement Impacts financiers Leviers financiers à l achat DES S COURTES ET LES NEGOCIATIONS D ACHAT Maîtriser les différentes phases d une négociation réussie Développer son efficacité grâce à la maîtrise des techniques de négociation DES S COURTES ET L ACCUEIL AU COMPTOIR Ŕ L ACCUEIL AU MAGASIN Prendre conscience de l image véhiculée au travers de sa communication - S affirmer dans différentes situations relationnelles - Maîtriser la relation téléphonique - Comprendre et intégrer les fondements de toute pratique d une relation clientèle - La relation clientfournisseur - Découvrir des outils efficaces pour maîtriser les règles de base d un accueil DES S COURTES ET AMELIORER LA PRODUCTIVITE Faire des économies Augmenter la performance des processus Développer l efficacité au poste de travail Animer le «plan productivité au quotidien» DES S COURTES ET ACQUERIR LES OUTILS DE RESOLUTION DE PROBLEMES Les missions de l animateur de groupe Les attitudes et les actions qui facilitent l animation du groupe Les principes de la pensée efficace Distinguer les faits des opinions L étude de problèmes = un ensemble d opérations mentales Identifier les caractéristiques des étapes de la démarche, de la situation Rechercher les causes du problème Imaginer des solutions Planifier et suivre l action Le QQOQCP Le diagramme de PARETO Le remue-méninges Le diagramme causes-effets Les critères de choix DES S COURTES ET RESOLUTION DE PROBLEMES : LA METHODE PACTE S approprier les cinq étapes de la démarche de résolution de problèmes Utiliser les outils à chaque étape d analyse et de traitement du problème Décider de manière rationnelle et efficace pour sélectionner une solution Garantir la mise en œuvre de la solution de suivi de son efficacité réelle DES S COURTES ET LOGISTIQUE Ŕ COMMERCIALISATION Ŕ SUPPLY CHAIN Mise en œuvre des fonctions logistique, entreposage et Supply Chain Initiation à la logistique d approvisionnement et de production Initiation et perfectionnement à la logistique de distribution Gestion et tenue des stocks Mise en œuvre d outils logistiques et transport (gestion de projets, réseau PERT, diagramme de GANTT, Analyses ABC, Standards de manutention de base, méthodes de Barycentre et des Chaînons, implantation des palettiers, calculs des surfaces, méthode des écarts ) Initiation et perfectionnement à la gestion des coûts logistiques et à la mise en œuvre de tableaux de bord logistiques Initiation et perfectionnement à la commercialisation Initiation à la qualité et aux outils de la qualité (5 S, PDCA) Initiation aux méthodes de diagnostic logistique DES S COURTES ET Nous consulter :

25 EXEMPLES DE MISSIONS SUR MESURE CONSTRUITES POUR NOS CLIENTS MANAGEMENT Formations sur mesure dans votre entreprise Pour déployer des formations adaptées précisément aux situations que votre entreprise rencontre DEPLOYER DES DEMARCHES D AMELIORATION CONTINUE Améliorer les méthodes de fabrication Fiabiliser l ordonnancement Optimiser la gestion des flux Mettre en œuvre les outils du Lean Management Mettre en pratique les principes et les outils du Kaizen et du GEMBA Kaisen Initier des chantiers Oshin UTILISER DES OUTILS D AMELIORATION CONTINUE Diffuser les démarches et outils de résolution de problème : PDCA, DMAIC, G8D, 5M, 5P, Pareto Pratiquer l analyse des modes de défaillance : AMDEC, FMEA Mettre en place des outils de suivi statistique de la production : MSP, TRS, 6sigma Améliorer l efficacité en production : utiliser facilement le changement rapide d outil, de série : SMED Mettre en place des outils anti erreurs : Poka Yoké Améliorer les postes de travail, les ateliers par le 5S DEVELOPPER LA POLYVALENCE DES OPERATEURS Identifier les situations d illettrisme pour y remédier Renforcer les savoirs fondamentaux Diffuser la connaissance des technologies industrielles Accompagnements individualisés Pour apporter une solution à un besoin identifié en situation de travail Mettre en place le 5S Réduire les temps de changement d'outil ou de fabrication Réduire les dysfonctionnements en utilisant l'analyse des modes de défaillance Cartographier les processus Garantir la maîtrise statistique des procédés Dynamiser les groupes de résolution de problèmes Apprendre à piloter un processus en qualité Nous consulter :

26 Les réponses sur mesure aux compétences que vous recherchez Analyse des modes de défaillance AMDEC Pour définir une typologie des dysfonctionnements et évaluer leur caractère critique. Pour mettre en place les actions préventives qui s imposent et garantir une sûreté de fonctionnement optimale. Changement rapide de fabrication, de série, d outils SMED Pour acquérir une méthode simple et efficace de réduction des temps de changement d outil ou de fabrication. Pour accroître le niveau de flexibilité de l outil de production. Maîtrise statistique des procédés MSP/SPC Pour garantir l efficacité des moyens de contrôle sur le process. Pour maîtriser la capabilité des moyens de production et prévenir les dérives. Comprendre le SPC (maîtrise statistique des procédés) par la simulation Pour développer plus facilement la compétence de vos opérateurs comme celle de l encadrement de terrain. Comprendre la mise en place du Kanban par la simulation Pour faciliter la compréhension et concrétiser les conséquences de la tension des flux. Analyse de processus et cartographie Pour élever le niveau de lisibilité de vos processus et en dresser une cartographie pertinente. Pour mettre en place les contrôles là où ils doivent être efficaces. Gestion de projet en milieu industriel Pour gérer rationnellement les activités du projet. Pour en garantir la traçabilité et dynamiser l équipe projet. Gestion de projet avec Project sous Windows Pour faciliter la gestion des projets multi-activités. Pour avoir une vision juste et actualisée des ressources engagées. Mise en place et déploiement des 5S Pour mettre en place les conditions optimales d une auto-maintenance. Pour impliquer de manière réaliste tous vos opérateurs. Plans d expériences Pour maîtriser et optimiser les paramètres d un processus complexe et en garantir la répétitivité. Démarche KAISEN et l amélioration continue Pour rendre cohérentes les actions d organisation et d amélioration continue du process. Maintenance Productive totale - TPM Pour systématiser les interventions de maintenance à tous les niveaux sur vos processus : corrective, préventive, conditionnelle Nous consulter :

27 QUALITE HYGIENE SECURITE ENVIRONNEMENT IFCIL : Normes iso 9001-V 2008 Réaliser des audits qualité internes Sauveteurs Secouristes du Travail SST Recyclage SST CHSCT de 300 salariés Renouvellement CHSCT en intra nous consulter Habilitations électriques Recyclage habilitations électriques Prévention des risques routiers Sensibiliser les nouveaux arrivants au management des processus Sélectionner vos indicateurs et construire vos tableaux de bord Qualité Cartographier les processus Stress et TMS : comprendre pour agir Acquérir les outils pour réduire le taux annuel des cotisations AT et MP Sécurité au poste de travail Prévention des lombalgies PRAP - Sensibilisation Nous consulter :

28 Contactez-nous pour obtenir un programme détaillé ou une réponse à un besoin spécifique NORME ISO 9001 V 2008 V 2015 Comprendre l organisation des normes ISO relative au Système de Management de la Qualité (SMQ) et comprendre les huit principes de management de la qualité définis par la norme et identifier leurs conséquences pratiques Situer de manière pratique les exigences de la version 2008 du système de management de la qualité et les conséquences pour l entreprise Repérer les processus clés de l entreprise Analyser la mise en œuvre et le fonctionnement d un SMQ en l illustrant d exemples Planifier la mise en œuvre et le fonctionnement du SMQ au sein de l entreprise NORME ISO 9001 V 2015 Identifier les nouveautés de la version 2015 de la norme ISO 9001 impliquant la remise en cause et l ajustement de son système de management qualité. S approprier les principaux outils pour répondre aux nouvelles exigences Préparer son plan d'action pour mettre à niveau son SMQ. DUREE : 1 jour REALISER DES AUDITS QUALITE INTERNES Comprendre l objet, les domaines d application et les exigences des normes ISO 9001 : 2008 et ISO : 2002 Comprendre et assumer les responsabilités et fonctions de l auditeur Formaliser et communiquer le programme d audit Connaître la méthodologie de conduite d audit pour recueillir et analyser des preuves tangibles en toute objectivité Elaborer le rapport d audit Garantir l achèvement de l audit SAUVETEURS SECOURISTES DU TRAVAIL Ŕ SST (Minimum 4 stagiaires pour ouvertures) Développer sa capacité d'intervention en cas de situations de sauvetage ou de secours Identifier les risques spécifiques Susciter l'esprit de prévention Rechercher les risques persistants pour protéger et prévenir Examiner la victime, faire alerter et informer, secourir MAINTIEN ET ACTUALISATION DES CONNAISSANCES DES SST (Minimum 4 stagiaires pour ouvertures) Maintenir les compétences du SST à un niveau au moins équivalent voire supérieur à celui de la formation initiale Entretenir l'esprit de prévention Repérer les écarts de comportement par rapport au comportement attendu du SST DUREE : 1 jour Renouvellement tous les mois Nous consulter Nous consulter :

29 Contactez-nous pour obtenir un programme détaillé ou une réponse à un besoin spécifique CHSCT Ŕ DE 300 SALARIES (EN INTRA NOUS CONSULTER + DE 300 SALARIES) Définir les attributions et les moyens des membres du CHSCT Déceler et analyser les risques professionnels en adoptant une méthodologie d analyse du fait accidentel Prévenir le risque professionnel et contribuer à l amélioration des conditions de travail Connaître les attributions du CHSCT et le rôle de ses membres Faire le point sur les structures de prévention Evaluer les conséquences humaines et matérielles des accidents du travail Identifier les axes de prévention dans l entreprise Identifier les contributions du CHSCT Acquérir une méthode d analyse du fait accidentel en entreprise pour participer à la mise en œuvre des actions de prévention adaptées RENOUVELLEMENT CHSCT EN INTRA UNIQUEMENT TOUS LES 4 ANS - CHSCT + DE 300 SALARIES Ŕ PRESIDENT CHSCT Ŕ SECRETAIRE CHSCT NOUS CONSULTER HABILITATIONS ELECTRIQUES B1-B1V / B2-B2V/BR/BC/BE/BP/BS/B0H0 Cette formation doit être intégrée dans le plan de formation à la sécurité présenté pour avis au CHSCT. Permettre d opérer en sécurité sur tout ou partie d un ouvrage en exploitation Rappel d électricité générale Distribution de l énergie électrique Effets physiologiques du courant électrique Habilitation (qualification et obligations) Appareillage de sectionnement, commande et protection Protection contre les contacts indirects Protection contre les contacts directs Le matériel électrique Opérations sur tout ou partie d un ouvrage électrique (incidents ou accidents) DUREE : 3 jours DUREE : 3 jours DUREE : 1 à 3.5 jours Cette formation doit être intégrée dans le plan de formation à la sécurité présenté pour avis au CHSCT. RECYCLAGE HABILITATIONS ELECTRIQUES BO-HO-BP-BS-BE Cette formation doit être intégrée dans le plan de formation à la sécurité présenté pour avis au CHSCT. Rappeler les points fondamentaux et mise à jour des connaissances des personnes habilitées Définir l étendue des tâches et secteurs autorisés Permettre aux personnes concernées d opérer en sécurité sur tout ou partie d un ouvrage en exploitation mise hors tension Rappel d électricité générale Mise à jour des connaissances Analyse des difficultés rencontrées par les stagiaires DUREE : 1 jour ou 1.5 jour PREVENTION DES RISQUES ROUTIERS S interroger sur son comportement Faire réfléchir les participants sur les risques liés aux déplacements routiers, quel que soit le véhicule utilisé et le motif du déplacement Intégrer l incidence de l accident sur la vie privée et professionnelle DUREE : 1 jour Nous consulter :

30 1 THEME Ŕ 1 PERSONNE 1 FOIS PAR MOIS SENSIBILISER LES NOUVEAUX ARRIVANTS AU MANAGEMENT DES PROCESSUS Situer l importance du Management des processus dans un Système Qualité Comprendre les outils et méthodes pour caractériser, surveiller et améliorer ses processus Connaître les missions du responsable qualité et du pilote de processus DES S COURTES ET SELECTIONNER VOS INDICATEURS ET CONSTRUIRE VOS TABLEAUX DE BORD QUALITE Comprendre les enjeux des indicateurs et tableaux de bord dans un Système de Management de la Qualité Comprendre la méthodologie de sélection des indicateurs qualité Etablir un tableau de bord qualité efficace : conception et architecture DES S COURTES ET CARTOGRAPHIER LES PROCESSUS Présenter chaque personne par rapport à la qualité Apports sur rôle et origine de la notion de processus Système de processus et cartographie Différents types de processus Jeu de rôle dynamique sur les interfaces de processus et leur chaînage pour la prise de conscience efficiente Présentation module «14 points clefs pour piloter un processus par la qualité» - Les processus de l entreprise et leur interdépendance DES S COURTES ET STRESS ET TMS : COMPRENDRE POUR AGIR Situer l impact des troubles musculo squelettiques dans les pathologies professionnelles Faire le lien entre les facteurs de risques et les TMS Comprendre la causalité et la plausibilité biologique du lien Stress et TMS DES S COURTES ET ACQUERIR LES OUTILS POUR REDUIRE LE TAUX ANNUEL DES COTISATIONS AT ET MP Connaître et mettre en œuvre les dispositifs, leurs obligations et leurs contraintes, afin de bénéficier de ristournes sur les taux AT/MP Pouvoir rédiger des contentieux pour les cas accidentels, les maladies professionnelles et les notifications annuelles des taux Aménager des postes adaptés pour les salariés ayant une incapacité partielle permanente ou non. DES S COURTES ET SECURITE AU POSTE DE TRAVAIL Repérer dans son travail les situations susceptibles, soit de nuire à sa santé, soit d entraîner des efforts inutiles ou excessifs Adopter et appliquer les principes de base de sécurité physique et d économie d efforts pertinents en fonction de la situation Porter un regard critique sur sa situation de travail du point de vue de l applicabilité des principes de base et des améliorations éventuelles à apporter Proposer à l encadrement toute idée d amélioration PREVENTION DES LOMBALGIES Sensibiliser aux risques d accidents ou maladies professionnelles Connaître les notions d anatomie et de psychologie Situer les contraintes psychosociales dans les causes de survenance des problèmes corporels Acquérir les principes de sécurité physique Pratiquer la manutention des charges en réduisant les risques Travailler sur les contraintes de son environnement et comprendre les incidences corporelles Faire progresser l ergonomie posturale de son poste de travail DES S COURTES ET DES S COURTES ET PRAP - SENSIBILISATION Observer et caractériser les activités professionnelles Mesurer l impact de la prévention sur les enjeux humains et économiques pour les salariés et l entreprise Détecter et identifier les risques liés à l activité physique Etre capable de détecter les risques d atteinte à sa santé et de les mettre en lien avec les éléments déterminant son activité physique Etre capable de devenir acteur de sa sécurité en lien avec l activité physique DES S COURTES ET Nous consulter :

31 EXEMPLES DE MISSIONS SUR MESURE CONSTRUITES POUR NOS CLIENTS MANAGEMENT Formations sur mesure dans votre entreprise Pour déployer des formations adaptées précisément aux situations que votre entreprise rencontre ACCOMPAGNER LES ENTREPRISES DANS LEUR MANAGEMENT QUALITE, SECURITE, ENVIRONNEMENT Système de Management de la Qualité : ISO 9001 Système de management Environnemental : ISO14001 Système de Management de la Santé et de la Sécurité au travail : OSHAS Accréditation ANAES pour les établissements de Santé SENSIBILISER ET IMPLIQUER LES OPERATIONNELS Conduire des enquêtes de satisfaction clients et gérer les réclamations clients Former les auditeurs qualité internes Conduire un audit interne selon l approche processus de la FIEV et selon les exigences de référentiels automobile : ISO TS Savoir analyser et piloter un processus Utiliser la démarche des 14 points clés pour piloter un processus (méthode distribuée par L AFNOR) METTRE EN ŒUVRE UNE POLITIQUE DE SECURITE ET SANTE AU TRAVAIL Gérer la sécurité au quotidien Préparer la certification Sauveteur Secouriste du Travail : SST Participer efficacement au Comité d Hygiène, de Sécurité et des Conditions de Travail :CHSCT Préparer et réussir l Habilitation Electrique (Tous types) Contribuer à la prévention des Troubles Musculo Squelettiques : TMS Utiliser des techniques de gestion du stress Conduire une Évaluation des Risques Formaliser et tenir à jour le Document Unique Manipuler les produits chimiques Connaître et reconnaître les produits dangereux SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA SANTE ET DE LA SECURITE AU Accompagnements individualisés TRAVAIL (SMS&ST) Pour apporter une solution à un besoin identifié en situation de travail Mettre en place, améliorer un système OHSAS Mettre en place un SME : Système de management intégré Qualité, Sécurité, Environnement Connaître les mécanismes et les effets du stress sur les TMS SECURITE Gérer la sécurité AU au poste POSTE de travail DE TRAVAIL ET ERGONOMIE Sensibiliser Gérer les gestes le personnel et postures à la en sécurité situation de travail Connaître Intégrer les et impératifs faire respecter d'ergonomie, la législation réduire et la les pénibilité recommandations au travail en vigueur Agir pour garantir l'application des règles de sécurité Situer Devenir son correspondant rôle et ses responsabilités sécurité en matière de sécurité Connaître et appliquer les fondamentaux du droit en matière de prévention Suivre, Prévenir exploiter les risques et réagir routiers aux indicateurs HSE Manipuler les produits dangereux Nous consulter :

32 Démarche environnementale Iso Sensibiliser les chefs d entreprises au Management Environnemental Pour faciliter l implication de la direction dans la démarche environnementale : Connaître les exigences du management environnemental. Définir la politique environnementale de l entreprise. Mettre en place une veille réglementaire. Former les correspondants environnementaux à la norme ISO Démontrer la maîtrise de l impact des activités de l entreprise sur son environnement et intégrer les exigences réglementaires et législatives dans un système de management efficace et durable : Connaître la réglementation relative aux ICPE. Comprendre les exigences de la norme. Préparer la construction d un Système de Management Environnemental. Planifier l organisation du projet. Sensibiliser les opérateurs au Système de Management environnemental Pour faciliter l implication dans la démarche et garantir l application des procédures : Identifier les pollutions industrielles. Garantir la gestion des déchets, des rejets liquides, atmosphériques, et des nuisances. Mesurer les impacts sur l environnement. Faire évoluer le Système de Management Environnemental (SME) de l entreprise. Nous consulter :

33 FINANCES TERTIAIRE IFCIL : Acquérir un outil de prise de notes efficace : l écriture abrégée Lire plus vite et retenir plus Dynamiser ses écrits professionnels Maîtriser et retenir les règles de l orthographe Prévenir les risques d impayés et mettre en œuvre un recouvrement efficace Initiation à la comptabilité Ecritures de fin d exercice Assurer efficacement le calcul des paies Analyser et réaliser les déclarations sociales et/ou fiscales Analyser et interpréter les situations financières Assurer le recouvrement des impayés (procédures) Réaliser une déclaration annuelle des données sociales (DADS) Connaître les principes, mécanismes et obligations en matière de TVA Maîtriser la comptabilité fournisseurs Maîtriser la facturation client Comment rédiger sur le web sites et news letters Comment animer une réunion DP (Délégué du Personnel) Norme IFRS Nous consulter :

34 Contactez-nous pour obtenir un programme détaillé ou une réponse à un besoin spécifique ACQUERIR UN OUTIL DE PRISE DE NOTES EFFICACE : L ECRITURE ABREGEE Acquérir un outil et une méthode de prise de note rapide et efficace - Utiliser le tracé de certaines lettres de l alphabet, de quelques signes simples conventionnels et d abréviations dérivées afin d'augmenter la vitesse d'écriture - Automatiser les prises de note lors d'entretiens, de réunions, grâce à la maîtrise de la méthode DUREE : 3 jours (6 après-midi) LIRE PLUS VITE ET RETENIR PLUS Evaluer son efficacité de lecteur Lire différemment afin d aller à l essentiel dans la lecture d un document écrit Mémoriser un plus grand nombre d informations Augmenter sa vitesse de lecture grâce aux techniques de lecture intégrale rapide Avoir recours à la lecture sélective (aller à l essentiel) Concevoir une fiche de lecture DYNAMISER SES ECRITS PROFESSIONNELS Maîtriser l écrit professionnel, outil de communication, pour se faire comprendre et convaincre Aborder son travail de rédaction : exploiter les sources d information Classer et ordonner ses idées, élaborer des plans Mettre en valeur l essentiel : trouver les arguments et construire l argumentation Alléger les phrases, lier les idées : comment être clair, précis Rédiger les écrits professionnels et améliorer le style Identifier les indices de lisibilité et les règles à respecter et réaliser l importance du rédacteur Communiquer efficacement au sein de l entreprise : appliquer aux écrits «utilitaires» DUREE : 3 jours (6 après-midi) MAITRISER ET RETENIR LES REGLES DE L ORTHOGRAPHE Apporter un appui individualisé en expression écrite pour remédier aux difficultés de syntaxe, de grammaire et d orthographe Maîtriser et appliquer les principes de base de la communication écrite pour mieux atteindre vos objectifs Passer au crible les points essentiels pour conforter les bases Maîtriser les principales règles d'accord, connaître la syntaxe et mesurer son impact, perfectionner l orthographe, revoir les verbes irréguliers Travailler les règles grammaticales de base S entraîner sur des documents professionnels (rapport, courrier, échanges par mail ) DUREE : 3 jours (6 matins) PREVENIR LES RISQUES D IMPAYES ET METTRE EN ŒUVRE UN RECOUVREMENT EFFICACE Traiter les incidences des délais de paiement Mettre en place et assurer un suivi d actions pertinentes de mise en recouvrement S informer efficacement sur ses clients ou prospects pour prévenir les risques d impayés Mesurer les risques liés aux impayés - Identifier les risques clients Mettre en place les démarches de recouvrement amiables Préparer la relance téléphonique et construire l argumentaire de recouvrement Avoir recours aux procédures juridiques Elaborer un dossier de suivi de poursuite en recouvrement Nous consulter :

35 Contactez-nous pour obtenir un programme détaillé ou une réponse à un besoin spécifique INITIATION A LA COMPTABILITE Comprendre la logique générale de la comptabilité Découvrir les fondements de la comptabilité et l organisation comptable S initier aux opérations périodiques de la comptabilité générale Connaître et pratiquer les différentes écritures comptables Découvrir les opérations de base de la comptabilité générale S initier aux opérations périodiques de la comptabilité générale DUREE : 4 jours ECRITURES DE FIN D EXERCICE Analyser les comptes de charges et de produits : - charges à payer, charges constatées d avance - charges à répartir, produits à recevoir et produits constatés d avance Rectifier les actifs : - provisions pour dépréciation (immobilisations, stocks, comptes de tiers et comptes financiers) - provisions pour risques et charges Présentation d une méthode de travail et applications. ASSURER EFFICACEMENT LE CALCUL DES PAIES Comprendre les mécanismes de la paie et des charges afférentes Etre capable de participer au calcul des paies et charges sociales Connaître la base légale de la paie Analyser les éléments de la paie Calculer des indemnités particulières Analyser les mesures de la politique de l aide à l emploi Connaître les obligations de l entreprise Repérer les éléments de la fiscalité relative à la paie DUREE : 3 jours ANALYSER ET REALISER LES DECLARATIONS SOCIALES Analyser le contenu des déclarations sociales Connaître les obligations des entreprises, les règles relatives aux salaires Identifier les déclarations sociales : URSAFF, ASSEDIC, retraite Repérer les règles particulières Identifier les déclarations des taxes assises sur les salaires ANALYSER ET REALISER LES DECLARATIONS FISCALES Ŕ NOUS CONSULTER ANALYSER ET INTERPRETER LES SITUATIONS FINANCIERES Analyser le bilan pour évaluer l équilibre financier de l entreprise Analyser le compte de résultat pour évaluer les performances de l entreprise Analyser les ratios financiers - Analyser les ratios de rentabilité - Analyser les ratios de liquidité - Analyser les ratios d endettement - Connaître la méthode des scores Présenter le tableau de financement Nous consulter :

36 1 THEME Ŕ 1 PERSONNE 1 FOIS PAR MOIS ASSURER LE RECOUVREMENT DES IMPAYES (PROCEDURES) L évaluation du risque client Les documents commerciaux Le paiement : sécurité et risque des différents modes de paiement Les garanties Eviter de recourir à la justice Engager un procès Les procédures rapides Le débiteur insolvable. DES S COURTES ET REALISER UNE DECLARATION ANNUELLE DES DONNEES SOCIALES (DADS) Connaître le principe de la régularisation annuelle Repérer l assiette des cotisations et ses éléments Réaliser le traitement des avantages en nature Réaliser le traitement des remboursements de frais Faire le calcul et la régularisation de la taxe sur les salaires Repérer les pièges de l imprimé de déclaration annuelle des données sociales DES S COURTES ET CONNAITRE LES PRINCIPES, MECANISMES ET OBLIGATIONS EN MATIERE DE TVA Appréhender le mécanisme de la TVA Connaître le champ d application de la TVA Savoir appliquer les règles de territorialité de la TVA Maîtriser l exercice du droit à déduction de la TVA Connaître les modalités d imposition et les obligations déclaratives DES S COURTES ET MAITRISER LA COMPTABILITE DES FOURNISSEURS Appréhender le processus d achats Gérer les opérations courantes de la comptabilité fournisseurs Participer aux travaux de fin d exercice DES S COURTES ET MAITRISER LA FACTURATION CLIENT La facture (transactions réalisées en France) Les factures et autres documents (transactions réalisées en France) Le cas particulier des factures à destination de l étranger La facture et comptabilité DES S COURTES ET COMMENT REDIGER SUR LE WEB Ŕ SITES ET NEWS LETTERS Le Web et les spécificités de la lecture à l écran Comment écrire pour l internaute : la rédaction, l habillage DES S COURTES ET COMMENT ANIMER UNE REUNION DP (DELEGUE DU PERSONNEL) Comprendre et positionner le rôle du délégué du personnel Savoir préparer et mener une réunion de délégués du personnel DES S COURTES ET NORME IFRS Nouveaux concepts IFRS Connaître les principaux retraitements et en apprécier les conséquences Mesurer l impact des normes IAS/IFRS sur l analyse financière DES S COURTES ET Nous consulter :

37 EXEMPLES DE MISSIONS SUR MESURE CONSTRUITES POUR NOS CLIENTS MANAGEMENT Formations sur mesure dans votre entreprise Pour déployer des formations adaptées précisément aux situations que votre entreprise rencontre TECHNIQUES ADMINISTRATIVES ET EFFICACITE PERSONNELLE Rédiger et mettre en forme un journal interne Prendre des notes efficacement Utiliser des techniques de mémorisation Optimiser son temps de travail Perfectionner sa syntaxe, son vocabulaire et son orthographe Ecrire pour être lu, compris et retenu - RESSOURCES HUMAINES - SOCIAL Devenir assistante formation Seconder la responsable des paies Encadrer un équipe de collaborateurs /collaboratrices Eviter les pièges pour la rédaction des contrats de travail GESTION FINANCES Analyser un bilan et un compte de résultats Connaître les normes IFRS Conduire un recouvrement de créances Acquérir les techniques d arrêté des comptes ECONOMIQUE ET SOCIAL Former les membres du CE et délégués du personnel Renforcer la compréhension des mécanismes du fonctionnement de l entreprise (jeu pédagogique) Accompagnements individualisés Pour apporter une solution à un besoin identifié en situation de travail Réaliser les déclarations sociales et fiscales Réviser les comptes et contrôler les écritures de fin d exercice Réaliser efficacement le calcul des paies et charges sociales Créer un journal d entreprise Rédiger des écrits professionnels convaincants Devenir correspondant formation Optimiser l'ingénierie financière de la formation Optimiser sa prise de notes pour gagner du temps Nous consulter :

38 Les réponses sur mesure aux compétences que vous recherchez Comprendre les mécanismes économiques : - pour comprendre la logique des flux physiques et financiers - pour découvrir de manière ludique l impact des décisions de gestion S initier à la gestion de l entreprise : - pour comprendre et approfondir les mécanismes de gestion des différentes composantes de l entreprise : gestion comptable et financière, gestion de production, gestion commerciale, gestion des ressources humaines, logistique informatique Gérer un centre de profit : - pour appliquer les impératifs de gestion à son service, son unité - pour intégrer les objectifs de performance dans son activité Gérer la dimension financière des activités commerciales : - pour mesurer les conséquences des remises, rabais, ristournes - pour intégrer les aspects financiers dans la conduite des négociations Renforcer sa culture financière : - pour comprendre le fonctionnement de la Bourse et l évolution des valeurs - pour suivre les cotations et passer des ordres d achat ou de vente raisonnés Mettre en place ou dynamiser un contrôle de gestion : - pour accroître son efficacité en gestion et mettre en place un pilotage dynamique des activités de gestion Analyser les comptes d immobilisation : - pour connaître la structure du fichier d immobilisation - pour mettre à jour les données du fichier - pour réaliser le calcul des amortissements et des plus-values Évaluer les stocks : - pour réaliser l inventaire physique - pour valoriser l inventaire - pour contrôler la valeur du stock Calculer les dotations aux provisions : - pour faciliter les travaux de fin d exercice - pour accélérer la préparation de votre bilan - pour renforcer la polyvalence de vos employés Contrôler les écritures de fin d exercice : - pour analyser l analyse des comptes de charges et de produits - pour analyser les comptes d impôts et taxes - pour comptabiliser les écritures d inventaire Nous consulter :

39 INFORMATIQUE IFCIL : BUREAUTIQUE et WEB Formations sur mesure dans votre entreprise Pour déployer des formations adaptées précisément aux situations que votre entreprise rencontre Accompagnements individualisés Pour apporter une solution à un besoin identifié en situation de travail Nous consulter :

40 INTERNET Optimiser vos recherches Création de site Internet Sécurité sur Internet Accessibilité sur Internet E communication Flash initiation Flash action script WEB «Relooker» son site Optimiser son référencement BUREAUTIQUE Windows, Seven Word Excel Access Publisher Outlook Excel Tableaux croisés, macros PAO Photoshop Publisher Illustrator X Press Indesign SYSTEME Mac OS X Windows vista Windows xp LANGAGE Php, my sql Vb6 Nous consulter :

41 LANGUES ETRANGERES IFCIL : Formations sur mesure dans votre entreprise ou à IFCIL Comprendre et s exprimer efficacement en langue étrangère Enrichir le vocabulaire nécessaire pour la communication au travail Acquérir les réflexes linguistiques nécessaires Consolider l apprentissage de la langue Nous consulter :

42 ANGLAIS, ALLEMAND, ESPAGNOL, ITALIEN DES APPROCHES ET DES OUTILS QUI RYTHMENT ET DYNAMISENT LES PARCOURS Face à face ou groupe Formation par téléphone Face à face à distance Mises en situation DES FACTEURS CLES DE SUCCES POUR PROGRESSER Positionner un consultant de langue maternelle, formé pour enseigner une langue étrangère aux adultes S engager sur un contrat de progrès entre le consultant et le bénéficiaire de la formation Suivre en permanence la progression : à la 3 ème séance, à mi-parcours et en fin de parcours ET POUR FAVORISER L IMPLICATION Mettre en place une pédagogie interactive et participative Nous consulter :

43 CENTRE DE LANGUE POUR ENTREPRISES NOS LIVRABLES TEST DE NIVEAU CONTRAT DE PROGRES Incontournable pour envisager un parcours, il est sans engagement. Il permet d évaluer la durée et construire le programme. Le parcours proposé prend en compte le niveau et les besoins réels attendus par le ou les bénéficiaires en situation de travail. Le bénéficiaire, l IFCIL, l intervenant s engagent à mettre tout en œuvre pour atteindre les objectifs visés. En effet, tous progrès linguistiques résultent de la conjugaison des compétences de l intervenant et de l implication du participant. Suivi à 3 séances Il valide que les orientations du parcours sont en adéquation avec les attentes du client. Sont validés : le séquencement, les méthodes pédagogiques, les outils utilisés, le rythme des séances... Suivi mi-parcours Le comité pédagogique, réalise un compte-rendu à mi-parcours qui est adressé au commanditaire par . Il permet de mesurer les progrès. A tout moment, il peut être envisagé un rythme différent des séances et de nouveaux axes de travail. Compétences linguistiques A l'issue de la formation, une évaluation permet de vérifier l'atteinte des objectifs du parcours. Elle positionne le niveau du participant sur une grille qui permet de mesurer la progression. Nous consulter :