INC Retraite Stratégie de service et parcours assurés. 18 Octobre 2012

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1 INC Retraite Stratégie de service et parcours assurés 18 Octobre 2012

2 La redéfinition de la stratégie Offre de Services de l Assurance Retraite s inscrit dans une dynamique de long terme. Nous parcourons au travers de cette présentation : les éléments de contexte et de cadrage, les principes généraux de la stratégie de service de l Assurance Retraite, les fondamentaux de la politique de proximité et de la stratégie internet, la traduction opérationnelle de la stratégie multicanal : les parcours assurés. 2

3 Une dynamique de long terme Qualité de Service Relation Assuré COG 1996 /2004 Déploiement de la proximité COG 2005/2008 Diversification des modes de contact COG 2009/2013 Du canal multiple au multicanal L inter régime et la fonction conseil 3

4 Une stratégie de service articulée autour de 3 axes Trois axes structurants et une traduction opérationnelle : le multi-canal et les parcours assurés Carrière Internet Proximité 4

5 Trois enjeux majeurs au cœur de notre stratégie de service 1 Un enjeu assuré : offrir des services différenciés et adaptés aux attentes de nos assurés. 2 Un enjeu métier : réussir la montée en puissance de la fonction conseil (assuré, entreprise) grâce à un transfert de charge vers le digital 3 Un enjeu humain : des hommes et des femmes au service d une stratégie. 5

6 Une dynamique et des enjeux autour d une orientation prioritaire Front Office (exemple : conseil, prise en charge des droits retraite) Back office (processus carrière, suivi de dossiers, demandes diverses, info généraliste ) Agence Agence AUJOURD HUI Digital Transfert de charges Siège Agence Agence DEMAIN www Digital 6

7 Les principes fondamentaux Un axe fort et reconnu : notre réseau d agences retraite Des innovations : Un nouveau dispositif d écoute de nos assurés. Des parcours assurés définis au sein d une stratégie multi-canal cohérente et articulée. Sur la base de ces principes et grâce à une déclinaison opérationnelle adaptée, notre ambition est double : Réussir la montée en puissance de la fonction conseil (assurés et entreprises). Renforcer la relation avec notre assuré. 7

8 Un socle de proximité homogène recentré sur des activités nécessitant un contact fort avec l assuré Un réseau de proximité doté d un rôle stratégique dans l évolution de l offre de service L accueil L instruction des dossiers L expertise conseil La contribution à la maîtrise des risques L action sociale 8

9 Un dispositif national d écoute des besoins assurés performant et complet TESTER Club assurés Tester les évolutions envisagées, évaluer le niveau d adhésion au service, les améliorations attendues MESURER Baromètre satisfaction Dégager des axes d améliorations de la qualité de service Une stratégie d écoute enrichie EVALUER Clients mystère Evaluer l homogénéité, le niveau de qualité perçue du réseau, le respect des procédures (PFS, services clientèles) ECOUTER Focus groupes Identifier les attentes en termes de services, Explorer les perceptions, motivations et freins 9

10 La stratégie numérique est une réponse innovante au service des assurés et du métier Un transfert des charges favorisant la montée en puissance de la fonction conseil Une intégration structurante et complémentaire : la logique multi-canal appliquée au digital Un relais fort (le Portail Unique de Branche) pour les assurés et une présence articulée et complémentaire sur Internet. Un élément de réponse à l enjeu d image lié à notre fonction de service public Une réponse à une concurrence à venir de plus en plus forte 10

11 Une dynamique progressive et contrôlée Coproduction Création d un espace virtuel abouti 2013 /2014 Niveau de réponse aux besoins des assurés Evolution du PUB vers une version 2 Enrichissement des services / de l interaction / des réseaux sociaux 2012 /

12 La stratégie multi canal Notes stratégiques Ecoutes Client Eléments externes (Veille concurrentielle, études de marché ) Proposer un parcours client au sein d une stratégie multi canal sur les éléments de l Offre de Service proposés par l Assurance Retraite auprès de nos assurés afin d identifier, en cible, les canaux de distribution pertinents pour la délivrer. 12

13 Les «parcours assurés» Ma relation avec l Assurance Retraite Mes droits et ma carrière avec l Assurance retraite Je souhaite m informer sur la retraite, les services Je souhaite recevoir régulièrement de l information (Push carrière / déclaration fiscale / paiements ) Je souhaite prendre contact (mail, 3960 ) Je souhaite être rassuré sur mon dossier, les délais, mes réponses Je communique un changement de données personnelles (JCDC, RIB) Je souhaite faire une réclamation Je souhaite consulter mon relevé de carrière (RIS / Relevé de Carrière) Je souhaite connaître mon âge de départ à la retraite et son montant EIG, Calcul de l âge, Estimer ) Je souhaite consolider ma carrière (Régul de carrière / VPLR) Je souhaite être conseillé (EIR 45 /55 ) Je demande ma retraite (Droits personnels / Droits dérivés / ASPA ASI / Retraite anticipée pénibilité progressive) Retraité, je souhaite obtenir une information (Duplicata de la notification / Calendrier des paiements / Montant à déclarer / 12 derniers paiements / Revalorisation / Révision) Retraité ou futur retraité : Je souhaite être informé pour bien vieillir (AS) Retraité ou future retraité : Je souhaite faire une demande d aide pour bien vieillir (AS) 13

14 Exemple du parcours usager 10 «Je souhaite être conseillé» (EIR) PUB PUB FB m. Existant * 0 # Cible Agence 3960 SVI Visio PUB PUB sécurisé Réseaux sociaux Appli SmartPhone Site mobile Courrier Borne Je me renseigne J exprime ma demande J obtiens mon RDV Je participe au RDV Parcours privilégié Canal offert aux populations rurales Parcours privilégié pour les CSP+ / résidents à l étranger Canal privilégié Canal toléré Canal non existant non pertinent Parcours privilégié

15 Conclusion générale Un ensemble cohérent (multi-canal) et ambitieux (fonction conseil) Multi canal Fonction Conseil 15

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