Appel à propositions. Etude d opportunité préalable à la création de CQPI pour les métiers de la Relation Client

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1 Appel à propositions Etude d opportunité préalable à la création de CQPI pour les métiers de la Relation Client Opcalia 27 rue Mogador PARIS Page 1 sur 7

2 Préambule Cet appel à propositions s inscrit dans l appel à projets du FPSPP publié le 18 juin 2013, intitulé «Favoriser la création, le développement et la mise en œuvre des certificats de qualification professionnelle Interbranches». Il a pour objet la mise en place de mesures d accompagnement pour renforcer les politiques en faveur de la qualification et de la requalification des salariés par l «Approche prospective des métiers et des qualifications» et la mise en œuvre d actions relatives à l élaboration de méthodologies communes pour les observatoires prospectifs de branche des métiers et des qualifications. Les certifications professionnelles sont des repères majeurs participant à une amélioration du «signalement des compétences, des qualifications», en tant qu indicateurs de qualification, de l aptitude à occuper un emploi et concourent à la sécurisation des parcours professionnels. En application de l article 160 de l ANI du 5 octobre 2009, les organisations d employeurs et les organisations syndicales de salariés, membres du Comité Paritaire National pour la Formation Professionnelle (CPNFP, aujourd hui COPANEF) et du Comité Observatoires et Certifications (COC), ont préconisé la mise en œuvre et le développement des certificats de qualification professionnelle interbranches (CQPI) afin que les branches : s inscrivent paritairement dans l identification et l élaboration de certifications professionnelles basées sur un processus méthodologique rigoureux après s être assurées de la valeur ajoutée de cette nouvelle certification ; recherchent les équivalences et les reconnaissances réciproques sur la base des certifications qu elles utilisent ; et les personnes puissent bénéficier d un accès privilégié, sur la base des dispositifs existants, et selon les diverses méthodes d évaluation des acquis, à une ou plusieurs certifications professionnelles. Par ailleurs, le Comité d Orientation Opérationnelle de l INRC qui est un Comité Paritaire Interprofessionnel de la filière Relation Client a souhaité engager une démarche CQPI. 1 Objet et périmètre de la consultation 1.1 La filière Relation Client La filière de la relation client est multi sectorielle. Au-delà des compétences propres à chaque secteur d activité, les métiers de la relation client s exportent donc facilement quel que soit le secteur d activité. La Relation Client est ainsi une filière économique à part entière. Réponse à la nécessité pour les entreprises de conquérir de nouveaux clients et de les fidéliser, le secteur profite également des évolutions technologiques récentes, et notamment de la diversification des moyens de communication. A titre d exemple, en 2012 la relation client à distance compte salariés. Un chiffre peut à lui seul résumer le formidable potentiel de développement des métiers de la relation client à distance en France : celle-ci emploie aujourd hui 1% de la population active française, contre 4% des Britanniques et 6% des Américains. La filière des métiers de la relation client regroupe un certain nombre de secteurs : elle couvre toutes les activités de la relation client physique et à distance, à savoir : - Téléphonie, internet, média ; - Banques, distribution, vente à distance, e-commerce et le service publique ; - Assurances, mutuelles, santé, industrie, informatique, transport, tourisme ; - Energie, eau, l environnement Page 2 sur 7

3 Dans ces métiers se retrouvent des compétences similaires, comme peut le démontrer le guide des métiers (téléchargeable sur : L originalité de la filière Relation Client réside dans le fait que ses métiers peuvent être exercés dans des secteurs d activité très variés ; au-delà des compétences propres à la filière Les principaux enjeux de la filière dans les années à venir et impacts sur les métiers Les métiers de la relation client présentent un fort enjeu de développement. L heure est à la fidélisation de clients de plus en plus «zappeurs», exigeants et experts. Dans ce contexte, les stratégies de fidélisation et de relation client deviennent un élément décisif de la stratégie des entreprises. Cette question revêt un caractère d autant plus préoccupant que la relation client est un des points clés de la promesse de valeur des opérateurs. Côté fidélisation, si la question semblait secondaire il y a encore quelques années, force est de constater qu elle devient centrale compte tenu d une plus grande volatilité des portefeuilles et de la plus grande nécessité «d optimiser» la valeur client. Les nouveaux enjeux de développement des métiers de la relation client se situent entre accompagnement et logiques servicielles, et s analysent notamment au regard de la démultiplication des dispositifs de contact et de vente. La multiplication des canaux par lesquels le client entre en relation avec l'entreprise (centre de services clients, agences d'accueil, sites Internet...) a de forts impacts sur les politiques de distribution, notamment dans les métiers de service. Cette approche, dite «multicanal», fait émerger un nouveau modèle de vente et de fidélisation fondé sur l'optimisation de la gestion des contacts clients et la qualité de service. En outre, l étude prospective réalisée par Eurogroup Consulting sur les métiers de la Relation Client met en exergue les éléments suivants : - Une problématique de recrutement récurrente: une difficulté à identifier et attirer les bons profils. Les acteurs de la filière soulignent, de manière unanime, les difficultés de recrutement de conseillers. Cette difficulté s exprime surtout quant à l adéquation des profils plutôt qu à leur nombre. Les raisons principales identifiées sont imputables à un déficit d image et d attractivité et aux bassins d emplois (viviers, compétences). - Une généralisation du traitement de la demande client sur des canaux automatisés, notamment liée à une évolution de comportements clients (taux d équipement internet des clients, recherche d autonomie). - Le passage d une relation client purement transactionnelle à une relation «émotionnelle», voire empathique : entre autres, besoin accru de personnalisation des échanges, de proactivité du conseiller et de bienveillance dans l assistance client. - Les médias sociaux = canaux de relation client et de communication. Cela comprend à la fois un enjeu de communication et de dynamique marketing mais aussi de relation client, une recherche d échanges personnalisés et un traitement de bout en bout de la demande. - L intégration du réseau physique et de la relation à distance, qui implique notamment une montée en compétences des agents en face à face comme acteurs du parcours client en multicanal. - Le client au cœur de la dynamique d amélioration continue pour faire des clients les acteurs de la relation client. - La gestion de la stratégie d externalisation qui se traduit par une valorisation de la filière en tant que centre de profit - Les enjeux réglementaires regardant les conditions de travail en France plus «rigides» que dans d autres pays («offshore» ou UE). Page 3 sur 7

4 L impact de ces enjeux sur les métiers de la relation client se traduit tout à la fois par : - Un niveau d exigence accru en termes de compétences relationnelles à l oral à l écrit, à distance et en face à face. De même qu une adaptabilité aux évolutions de la relation client de l entreprise, des technologies et de l offre proposée (produits, services, valeur de la marque pour la promouvoir ) ; - Un nécessaire recentrage sur la qualité de service et le service apporté au client qui s accompagne d une plus forte personnalisation des échanges pour répondre à la demande du client et ainsi le fidéliser. A ce titre, les compétences relationnelle sont un élément clé de différentiation et sont primordiales dans le traitement de la demande client ; - Un développement de la spécialisation des conseillers dans la mesure où les demandes clients sont de plus en plus pointues et visent une efficacité optimale dans le traitement des besoins, des réponses à apporter au client Les parties prenantes Dans le cadre d un partenariat actif, Opcalia et l Institut National de la Relation Client (INRC) oeuvrent ensemble pour le développement des compétences de la relation client Plusieurs branches/secteurs représentatifs de la filière relation client s engagent dans une démarche de réflexion sur l opportunité de créer un/des CQPI pour les métiers de la relation client : - Télécommunication (branche adhérente à Opcalia) ; - Transport Aérien (branche adhérente à Opcalia) ; - Entreprises de l Eau et de l Assainissement (branche adhérente à Opcalia) ; - Sécurité Privée (branche adhérente à Opcalia) ; - Energie (branche adhérente à Opcalia) ; - Banque - Professionnels du voyage ; - Centres de Contacts. A noter que d autres secteurs représentatifs de la filière pourront être associés à cette démarche s ils le souhaitent. 2. Finalités poursuivies et objectifs assignés Les travaux menés ont pour finalité d analyser l opportunité de développer un/des CQPI (et de déterminer lequel/lesquels) pour les entreprises de la filière de la relation client. Les travaux pourront ensuite servir de point de départ à l adaptation des CQPI existants et retenus, dans le but de les mettre en œuvre dans les entreprises de la filière de la relation client, et plus spécifiquement des branches/secteurs parties prenantes. En outre, les résultats de cette étude d opportunité permettront à chaque CPNE/instances décisionnelles sectorielles de décider le cas échéant de leur intérêt à poursuivre les travaux et de s engager ainsi dans la création d un/de CQPI pour les métiers de la relation client. Par ailleurs, l enjeu est double et s inscrit dans l esprit de la réforme de la formation professionnelle (Cf. Loi du 5 mars 2014). Il s agit, en effet d identifier et de creuser les passerelles entre les branches/secteurs représentatives de la filière sur les métiers de la relation client. Cette ingénierie est commanditée par Opcalia pour le compte des branches/secteurs parties prenantes et de l INRC. La coordination du projet lui est confiée en tant qu ensemblier. Dans ce cadre, Opcalia assiste à la maitrise d ouvrage et à la maitrise d œuvre les travaux des acteurs parties prenantes. L INRC assure la mise en relation des branches relevant de son périmètre avec Opcalia. Un comité de pilotage assurera le suivi des travaux. Page 4 sur 7

5 Sur la base du présent cahier des charges, il est fait appel à un consultant externe. Opcalia pilotera le prestataire retenu. Les objectifs assignés au prestataire sont les suivants : - identifier un ou plusieurs périmètre(s) CQPI ; - établir une grille de priorités selon des critères à définir, en vue de hiérarchiser les besoins ; - Rechercher un tronc commun aux différentes branches associées aux travaux ; - ébaucher un/des référentiel(s) d activités et de compétences relatif aux métiers et emplois visés ; - déterminer le public cible, les enjeux de compétences ; - définir les conditions d accès et d évaluation des candidats ; - dessiner une cartographie des acteurs de la formation (initiale et continue) en relation avec les périmètres CQPI se préfigurant. Il est ainsi demandé au prestataire : De réaliser une étude d opportunité, dont l objectif sera d identifier le/les CQPI susceptible(s) d être créé(s) pour les Branches parties prenantes et d interroger les pratiques et besoins RH/formation existantes ou souhaitées (interne, externe, organismes généralement sollicités, recours au tutorat, évaluation des compétences ), les freins-contraintes ou/et attentes-opportunités identifiés, les publics ciblés, les flux envisagés, les conditions pratiques de mise en œuvre incluant le benchmark des dispositifs des acteurs ayant une expérience dans ces démarches. La restitution des conclusions de l étude d opportunité devra avoir lieu au premier semestre Une restitution spécifique auprès des membres du comité d orientation opérationnelle de l INRC sera également à prévoir. 3 Attentes vis-à-vis du prestataire dans le cadre de cet appel à propositions Le prestataire précisera dans sa réponse le nombre d entreprises, la typologie variée des acteurs à interroger qu il estime nécessaire pour obtenir une connaissance représentative des besoins des acteurs. Il indiquera clairement les moyens et modalités méthodologiques qui seront mis en œuvre lors des rencontres avec les entreprises, ainsi que les profils professionnels, fonctions des personnes qui devront être interrogées. Le prestataire sera force de proposition et justifiera les outils qu il propose. Ces outils devront pouvoir être mis en œuvre de manière adaptée aux contraintes du monde professionnel et en tenant compte du public cible. Il est attendu du prestataire : - de s appuyer sur les documents de référence, - de fixer un rythme, calendrier de travail adapté, - de produire les trames d échanges, - de conduire les réunions de travail avec les experts identifiés, - de livrer à chaque étape les comptes-rendus des échanges, - d argumenter les éventuels arbitrages, - d identifier les attentes des entreprises et des salariés en termes de capacité de mobilisation et de mise en œuvre, - d observer et mener des entretiens au cours de visites d entreprises identifiées, - de livrer l étude d opportunité (version complète et version synthétique pouvant être utilisée à des fins de communication), Page 5 sur 7

6 - de transmettre les livrables au format actualisable - de rendre compte de l avancée des travaux 4- Critères de sélection La réponse écrite de cet appel à propositions devra faire la preuve des exigences et apports suivants : Présentation générale du prestataire (N SIRET, positionnement client, localisation, périmètre et zone d intervention habituel) ; Expertise en ingénierie de certification (références à détailler) ; Faire une proposition d outils d évaluation (type d épreuves) adaptés à des personnels qualifiés, sans formation initiale Expertise en animation de réunion, co production ; Expertise sur l environnement de la filière Relation Client ; CV de chaque consultant qui sera mobilisé, il sera précisé : le rapport avec les références des consultants et leur expertise en ingénierie de formation et de certification, le statut et lien juridique avec le cabinet, L étude d opportunité devra être finalisée et présentée aux partenaires sociaux d ici fin mai Le rétroplanning proposé devra tenir compte de ces délais, le prestataire garantira sa disponibilité. Proposition financière à établir en Euros Hors Taxe et TTC. 5- Modalités de réponse de l appel à propositions Cet appel à propositions est ouvert du 30 Octobre 2014 au 24novembre Le prestataire intéressé doit formuler sa proposition : en précisant son intérêt pour la prestation, en démontrant qu'il a l expertise attendue, En joignant les C.V. de l intervenant pilote et des membres de son équipe en précisant la répartition des attendus, leurs rôles et responsabilité, En présentant la méthodologie de travail, le déroulé et mode opératoire, les livrables et leurs formats, le rétro planning détaillé. Proposer un nombre d entreprises à mobiliser : qui, combien de temps, pourquoi, comment (tél, mail, présentiel) En détaillant sa proposition tarifaire, selon un nombre de jours cohérent vis-à-vis d un déroulé et d étapes vis-à-vis des attendus énoncés. Les propositions seront examinées par un comité technique. Une audition est prévue la première semaine de décembre 2014 Les prestataires qui auront répondu à l appel à propositions, seront informés de la suite donnée à leur candidature. Page 6 sur 7

7 Le dossier complet doit être envoyé au plus tard le 24 novembre 2014 Par mail à : emmanuelle.frank@opcalia.com emilie.madigou@opcalia.com copies : anne.lebourgeois@opcalia.com emilie.rousseau@opcalia.com Page 7 sur 7