Appel à propositions 2015

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1 8 rue d Atalante Hérouville Saint Clair Appel à propositions 2015 Favoriser l'accès à la formation professionnelle pour les salariés normands du secteur du commerce de détail par le développement des compétences liées à la relation client et à l'essor du e-commerce Contact : Vanessa MARIE-COUZINET Tél: Mail : vmarie@agefos-pme.com Consultation du 23/12/14 Date limite d'envoi du dossier le 20 janvier 2015 Programme soutenu par le FPSPP 8 rue d Atalante Hérouville Saint clair Page 1 sur 16

2 Sommaire 1. Objet de la consultation Présentation de l Présentation du secteur du commerce de détail et des enjeux Missions assignées au prestataire et objectifs visés Contenu des offres Le Pilotage Le suivi administratif et obligations liées au cofinancement du FPSPP Déroulement du projet Contractualisation rue d Atalante Hérouville Saint clair Page 2 sur 16

3 1. Objet de la consultation La présente consultation s'inscrit dans le cadre de l'appel à projet du FPSPP* relatif à l'accompagnement du secteur du commerce de détail dont les emplois et compétences sont impactés par les mutations technologiques et économiques., qui comprend 10 branches professionnelles du commerce de détail et de proximité, a répondu à l'appel à projet du FPSPP afin de proposer aux entreprises de ces branches, des formations adaptées à leurs besoins en lien avec les évolutions économiques, technologiques et socioculturelles auxquelles elles sont confrontées. Le service Observatoires d'agefos PME ainsi que différentes enquêtes et études de l'insee ou du CREDOC* ont fait état de deux enjeux majeurs pour le secteur Garantir la satisfaction clients dans un contexte très concurrentiel Développer les compétences liées à l'essor du e-commerce Pour répondre à ces enjeux, l'objectif d' est de soutenir la compétitivité des entreprises du commerce de détail par la formation professionnelle. Cet appel à propositions a pour objet de sélectionner des organismes de formation en capacité de concevoir et réaliser un programme d'actions de formation pour les salariés des entreprises normandes du commerce de détail. Les formations sont ciblées sur : 1- Les nouvelles compétences en termes d'accueil et de la relation client 2- L'acquisition des compétences liées à l'essor du e-commerce 3- La création et la reprise d entreprise Les formations se dérouleront du 1 er janvier 2015 au 15 décembre La réponse à l'appel à proposition devra être adressée au plus tard le 20 janvier 2015 Le présent appel à propositions précise le cahier des charges qui définit les spécifications techniques, juridiques et administratives indispensables pour répondre avec justesse à la présente consultation. * FPSPP : fonds paritaire de sécurisation des parcours professionnels * CREDOC : Centre de recherche pour l'étude et l'observation des conditions de vie 8 rue d Atalante Hérouville Saint clair Page 3 sur 16

4 2. Présentation de l Dans le cadre de la réforme de la Formation Professionnelle, AGEFOS PME, premier OPCA de France a vu son agrément renouvelé avec un champ de compétences élargi. AGEFOS PME est un OPCA interprofessionnel et interbranches géré par un Conseil d'administration paritaire de 24 membres. Un positionnement sectoriel structuré depuis plus de 10 ans : 50 branches professionnelles 37 groupes nationaux 13 grandes entreprises Un principe d'intervention interprofessionnel : AGEFOS PME apporte un service de proximité organisé autour : D'antennes de proximité qui permettent de rendre un service au plus près du terrain D'une gouvernance paritaire territoriale Au global, AGEFOS PME est un réseau constitué de : 24 sections régionales, y compris les Départements d'outre-mer, et d'un Siège national. 84 implantations locales. Près de collaborateurs. est une association régionale agissant pour le compte du Fonds d Assurance Formation des Salariés des Petites et Moyennes entreprises AGEFOS PME : Rapport d activité 2013 compte entreprises adhérentes dont 87 % sont des TPE. Le nombre de salariés couverts est de % des entreprises relèvent d'une branche professionnelle adhérente, 28% relèvent de l'interprofessionnel. a financé la formation de stagiaires dans le cadre de actions de formation. L activité d est organisée en 4 antennes : Antenne Calvados/Manche Antenne Orne Antenne du Havre Antenne Rouen/Evreux 8 rue d Atalante Hérouville Saint clair Page 4 sur 16

5 assure trois missions principales pour le compte de ses entreprises adhérentes : Une mission de collecte et de gestion des fonds de formation, une mission d accompagnement de projets d entreprises et une mission de financement des actions de formation. Ces missions sont déclinées dans l'offre de services d'. Une offre avec 3 niveaux de service apportés à l'entreprise dans ses projets Emploi Formation : Solution: gérer et financer les projets emploi-formation intervient auprès de l'entreprise pour : - Informer sur la réglementation et les dispositifs existants, - Proposer des démarches simplifiées pour financer les projets de l'entreprise (traitement des dossiers, application des critères de financement). Evolution: faire évoluer les compétences intervient auprès de l'entreprise pour: - Conseiller sur les financements et les mesures emploi-formation pour faire évoluer les compétences des salariés o Analyse des besoins et articulation avec les dispositifs existants o Appui dans l'élaboration du plan de formation o Mise à disposition d'outils RH o Optimisation financière Anticipation: préparer l'évolution de l'entreprise intervient auprès de l'entreprise pour : - Mettre en œuvre des plans de formation pluriannuels - Sécuriser les parcours par la mobilisation de financement pour les publics prioritaires - Proposer des accompagnements GPEC internes ou externes - Réaliser des diagnostics approfondis 8 rue d Atalante Hérouville Saint clair Page 5 sur 16

6 3. Présentation du secteur du commerce de détail et des enjeux 3.1 Le commerce de détail Le secteur regroupe les entreprises dont l'activité principale est la revente (sans transformation) de biens neufs ou d'occasion. Il est composé de commerces de détail alimentaire (boucheries, fruits et légumes, supérettes, magasins bio, crémeries, fromagers, cavistes ) et non alimentaire (habillement, chaussures, articles de sports et de loisirs, papeteries et fournitures informatiques, librairies, ameublement, produits de beauté, audiovisuel, électronique et équipement ménager) Chiffres clés des entreprises commerce de détail adhérentes à entreprises avec 6 principaux secteurs Le négoce de l'ameublement Commerces et services de l'audiovisuel, de l'électronique et de l'équipement ménager Commerces de fruits et légumes, épiceries, produits laitiers, cavistes Commerces de l'habillement, chaussure Commerces de sports et de loisirs Papeterie, fournitures de bureaux et informatiques 3.2 Les mutations économiques et technologiques du secteur Ce secteur subit des transformations importantes sur le plan sociologique, économique et technologique Mutations sociologiques : changements des comportements de consommation Contrôle des dépenses, recherche de prix bas, comparaison des prix, achats sur internet Vigilance sur la durabilité, la garantie et la qualité des produits Consommation utile ou vers des produits plus simples Sensibilité au fabriqué localement Sensibilité à l'environnement, la nutrition, la santé Intérêt confirmé pour le commerce de proximité (pas d'utilisation de la voiture, magasin de taille humaine, les conseils et les services individualisés, le contact humain) Mutations économiques Secteur très concurrentiel Pouvoir d'achat et consommation des ménages en baisse Baisse de la taille des ménages Coût élevé des loyers commerciaux en centre ville Hausse constante du coût de l'énergie Difficultés de recrutement pour certains secteurs (horaires contraignants, salaires peu élevés) Mutations technologiques Nouveaux circuits de distribution : e-commerce, m-commerce, f-commerce 69% des Français achètent à distance (étude Credoc du 24/10/2012) Achats en ligne et livraisons à domicile ou points relais qui vont continuer de croître 3.3 Enjeux et défis du secteur face à ces mutations Ces mutations et évolutions ont des impacts importants sur l'organisation du travail, les emplois et les compétences. Les commerçants doivent s'adapter aux évolutions de la société et des modes de vie pour rester compétitifs, fidéliser et augmenter leur clientèle Les métiers évoluent et de nouvelles compétences émergent pour répondre aux besoins des clients. 8 rue d Atalante Hérouville Saint clair Page 6 sur 16

7 La satisfaction du client Imaginer de nouveaux services personnalisés Renforcer le conseil personnalisé et la relation client Mesurer la satisfaction du client Diversifier les stratégies commerciales et de marchandising Anticiper et connaître les attentes des clients L'adaptation face au client multicanal Développer des stratégies de fidélisation Innover et inventer de nouveaux concepts commerciaux et marketing Utiliser tous les canaux de communication dématérialisés Etre présent sur internet et valoriser ses produits ou services La formation des salariés Renforcer et développer les nouvelles compétences de la relation client Développer les compétences liées au e-commerce 8 rue d Atalante Hérouville Saint clair Page 7 sur 16

8 4. Missions assignées au prestataire et objectifs visés 4.1 Présentation des missions La mission du ou des prestataires est de réaliser des actions de formations décomposées en cinq thématiques distinctes détaillées dans le tableau ci-dessous. Les réponses peuvent porter sur une ou plusieurs formations 5 actions de formation Action de formation 1 : Intitulé de la formation Objectifs généraux Technique de vente et de négociation Accueillir le client, cerner ses attentes et le mettre en commerciale condition d'achat Développer les techniques de communication commerciale adaptées et convaincre par un argumentaire efficace Savoir communiquer son expertise sur les produits Maîtriser les étapes de l'entretien de vente Gérer les objections et conclure positivement Aménager une relation de proximité avec le client Mesurer la satisfaction client Coût horaire moyen estimé par stagiaire Durée moyenne 20 HT de l'heure 14 heures (2 jours) Action de formation 2 : Intitulé de la formation Objectifs généraux Créer son site et valoriser son entreprise sur Internet Concevoir un site web simple Comprendre les enjeux du référencement Gérer l'image de son entreprise sur internet Coût horaire moyen estimé par stagiaire Durée moyenne 25 HT de l'heure 21 heures (3 jours) Action de formation 3 : Intitulé de la formation Objectifs généraux Vendre et promouvoir son entreprise et/ou ses Mettre en place une stratégie de communication sur produits par les réseaux sociaux et internet le web 2.0 Savoir utiliser les réseaux sociaux et internet pour la vente Etre acteur de sa e-réputation, animer les forums, savoir utiliser les avis Coût horaire moyen estimé par stagiaire Durée moyenne 25 HT de l'heure 21 heures (3 jours) 8 rue d Atalante Hérouville Saint clair Page 8 sur 16

9 Action de formation 4 : Intitulé de la formation Objectifs généraux Parcours «Reprise d entreprise» Il s articule autour de 4 modules : 1- Positionnement reprise d entreprise (0.5 j) 2- Méthodologie de gestion d un projet de reprise (1j) 3- Suivre le projet de reprise (0.5 j) 4- Confirmer le projet de reprise (0.5 j) Coût horaire moyen estimé par stagiaire Durée moyenne 25 HT de l heure 17.5 heures (2.5 jours) Action de formation 5 : Intitulé de la formation Objectifs généraux Parcours «Création d entreprise» Il s articule autour de 6 modules : 1- Définir la stratégie commerciale 2- Changer de statut 3- Choisir ses produits 4- Maitriser sa trésorerie 5- Assurer le suivi des documents 6- Manager son équipe Coût horaire moyen estimé par stagiaire Durée moyenne 25 HT de l'heure 112 heures (16 jours) 4.2 Public et entreprises ciblés, objectifs visés Le public et les métiers ciblés La formation à l'accueil client est destinée aux salariés vendeurs, commerciaux, caissiers et tout autre salarié en contact avec la clientèle Les formations relatives au développement des compétences liées à l'essor du e-commerce sont destinées à tout salarié souhaitant valoriser l'image de son entreprise et vendre les produits ou services sur internet. Les formations «reprise ou création» s adresse à des stagiaires, salariés ou demandeurs d emploi souhaitant reprendre une entreprise ou créer leur activité. Type d'entreprise Les formations s'adressent à toute entreprise de branche ou interprofessionnelle adhérente ou prospect à et dont l'activité principale est la revente sans transformation de biens neufs ou d'occasion. Nombre d'entreprises et salariés visés 8 rue d Atalante Hérouville Saint clair Page 9 sur 16

10 L'objectif prévisionnel global pour l'ensemble des formations est de former 208 stagiaires entre le 1 er janvier et le 15 décembre A noter que les entreprises de plus de 250 salariés sont également éligibles au projet. Les groupes seront composés en moyenne de 8 stagiaires par session de formation. Objectif formation 1 : technique de vente et négociation commerciale Année 2015 : 48 stagiaires, soit environ 6 sessions (3 en HN et 3 en BN) Objectif formation 2 : Créer son site internet et valoriser son entreprise sur internet Année 2015 : 48 stagiaires, soit environ (3 en HN et 3 en BN) Objectifs formation 3 : Vendre et promouvoir son entreprise et/ou ses produits par les réseaux sociaux et internet Année 2015 : 48 stagiaires, soit environ (3 en HN et 3 en BN) Objectifs formation 4 : Parcours «Reprise d entreprise» Année 2015 : 32 stagiaires, soit environ 4 sessions Objectifs formation 5 : Parcours «Création d entreprise» Année 2015 : 32 stagiaires, soit environ 4 sessions Un budget est prévu pour l'ensemble du projet, le nombre de sessions et de stagiaires par intitulé de formation est une estimation et la fongibilité entre les 5 formations est possible. 4.3 Calendrier de réalisation Pour faire l'objet d'une prise en charge au titre du présent appel à projets, les actions de formation doivent être réalisées entre le 1 er janvier et le 15 décembre rue d Atalante Hérouville Saint clair Page 10 sur 16

11 5. Contenu des offres L'offre du candidat sera restituée en TROIS NOTES DISTINCTES : 1. Offre technique présentant la proposition d'intervention du prestataire pour chaque phase du projet, composée des différents chapitres ci-dessous, 2. Synthèse de l'offre technique, 3. Offre financière détaillée de chaque phase du projet. 5.1 L'offre technique Le prestataire explicite, de manière très précise, la prestation préconisée pour atteindre les exigences définies dans le cahier des charges. L'offre technique doit comporter impérativement les chapitres suivants : Chapitre 1 : profil général du cabinet Le prestataire doit décrire l'organisation de l'équipe mise en place sur le projet en précisant : Le numéro de déclaration d'activité. La description des différents postes et responsabilités des membres de l'équipe projet. Les profils des personnes auxquelles sont attribués les principaux postes. La raison sociale. Nom du ou des dirigeants. Le SIRET. L'effectif global de la structure. Les secteurs d'intervention et/ou domaines d'activité. Le type de norme qualité (NF, OPQF ) Chapitre 2 : contexte et objectifs généraux de la prestation Le prestataire reformule sa propre vision du problème et de son contexte. Il doit être en mesure de clarifier certains points et d'en suggérer des compléments sur demande d'. Chapitre 3 : déroulement de la prestation La réponse à l'appel à propositions devra présenter les meilleures offres pédagogiques et capacités d'interventions interentreprises de l'organisme de formation. L'organisme décrira par formation: o Le programme détaillé de formation proposée; o Les pré-requis exigés et méthodes d'évaluation préalables de ceux-ci; o Les méthodes pédagogiques spécifiques ; o Les lieux de formation proposés sur la Normandie ; o Les plannings interentreprises prévisionnels sur l'année 2015 garantissant des ouvertures fiables; o Les modalités d'évaluation en cours et de suivi post-formation; o Le coût horaire des actions de formation 8 rue d Atalante Hérouville Saint clair Page 11 sur 16

12 Chapitre 4 : moyens humains et matériels Le prestataire présentera également dans son offre les moyens humains mis à disposition pour la réalisation du projet et du suivi (un contact interne pour la logistique, la facturation et le suivi administratif, un responsable de projet unique clairement identifié) : Nom et rôle de chaque intervenant et/ou formateur Responsabilités de chaque intervenant et/ou formateur CV de chaque intervenant et/ou formateur pressenti comportant notamment : - Le profil et l'expérience - Les références de missions comparables - L'ancienneté dans la structure Exigences générales de prestations attendues : Le prestataire devra garantir : - Une programmation des sessions interentreprises - Un service administratif assurant les relances et la gestion des convocations ainsi que la confirmation en temps réel des entrées en formation ou reports auprès d' ; - Un service d'accueil de qualité et respectueux des engagements qualité convenus ; - Des salles de formation au standard d'équipement garantissant un confort réel des stagiaires et accessibles aux personnes à mobilité réduite ; - Des espaces de pause équipées ; - Des formateurs salariés et expérimentés dans le domaine de compétence enseigné ; - Des supports de cours professionnels et respectant la règlementation en vigueur en matière de droit de la copie ; - Un service qualité assurant le traitement préventif et curatif des écarts constatés - Le respect des obligations de publicité mentionnant le soutien et le financement par le FPSPP ; - Le reporting mensuel des bénéficiaires des actions de formation auprès d' ; - La réalisation d'un bilan quantitatif et qualitatif sur l'ensemble des actions de formation engagées au cours de l'année civile. - La participation à la promotion du projet et au sourcing des entreprises Chapitre 5 : références du cabinet sur des projets similaires Le prestataire présentera quelques références de travaux similaires, menés récemment. 5.2 Synthèse de l'offre technique Cette synthèse a pour objet d avoir une lecture transversale de la proposition commerciale. Elle pourra être remise sous forme de présentation PowerPoint. Localisation Profil L'organisme Effectifs Equipe projet Sur des projets similaires Les références Sur le secteur ou la filière Thème de formation 1 Objet Méthode Nombre de jours / consultant Livrables Planning Adresse, tél, mail. Domaine d intervention Nombre de salariés Nombre de personnes impliquées et profil (domaine d intervention) Titre étude, objet et commanditaire Titre étude, objet et commanditaire Cahier des charges Synthèse de l approche proposée Nombre consultants, mission et nombre de jours Liste des livrables et format Date de début, date de fin 8 rue d Atalante Hérouville Saint clair Page 12 sur 16

13 Thème de formation 2 Objet Méthode Nombre de jours / consultant Livrables Planning Thème de formation 3 Objet Méthode Nombre de jours / consultant Livrables Planning Thème de formation 4 Objet Méthode Nombre de jours / consultant Livrables Planning Thème de formation 5 Objet Méthode Nombre de jours / consultant Livrables Planning Cahier des charges Synthèse de l approche proposée Nombre consultants, mission et nombre de jours Liste des livrables et format Date de début, date de fin Cahier des charges Synthèse de l approche proposée Nombre consultants, mission et nombre de jours Liste des livrables et format Date de début, date de fin Cahier des charges Synthèse de l approche proposée Nombre consultants, mission et nombre de jours Liste des livrables et format Date de début, date de fin Cahier des charges Synthèse de l approche proposée Nombre consultants, mission et nombre de jours Liste des livrables et format Date de début, date de fin 5.3 L'offre financière Le prestataire indique de manière très précise le prix en Euros HT et TTC de la prestation en tenant compte des propositions de coût horaire stagiaire moyen et de la durée indiquées par AGEFOS PME dans le tableau descriptif des actions de formation. Le prestataire se conformera au cadre défini ci-dessous Intitulé du module de formation Taux horaire / stagiaire (en euros HT) Durée en heures Montant total / stagiaire (en euros HT) 6. Le Pilotage Le suivi de ce projet sera assuré par un responsable de projets, qui informera les conseillers du suivi et du déroulement de l'opération afin d'optimiser l'accompagnement des entreprises participantes. Le prestataire désignera un chef de projet et interlocuteur unique. Il s'assurera en permanence du bon déroulement du contrat, du respect de ses engagements, de l'atteinte des objectifs et des échéances. Il transmettra au responsable de projet, les éléments suivants : Le bilan après chaque formation 8 rue d Atalante Hérouville Saint clair Page 13 sur 16

14 Les écarts par rapport aux prévisions et les points critiques. Le planning mis à jour avec la mise en évidence des modifications. La liste des actions à faire pour résoudre les problèmes rencontrés. Les indicateurs qualité (évolution.) Le prestataire s'engage à respecter le fonctionnement défini ci-dessus (rôle des participants, objectifs, documents supports en entrée et sortie ) Il doit également désigner une personne en charge d'effectuer le relais d'information. 7. Le suivi administratif et obligations liées au cofinancement du FPSPP souhaite s'assurer de la qualité et de la fiabilité du suivi administratif. Pour cela, elle contrôlera particulièrement: Les obligations de publicité dans le cadre de son partenaire financeur. La satisfaction des acteurs et des entreprises. L'évaluation de la prestation. 7.1 Communication et intervention du FPSPP Le FPSPP intervient dans le financement des différentes actions décrites dans cet appel d'offres. Le prestataire retenu est tenu de respecter les exigences ci-après conditionnant l'intervention du FPSPP : Mentionner lors de la réponse au présent appel d'offre et de la réalisation des actions que celles ci relèvent d'un cofinancement du FPSPP et par conséquent reporter le logo sur tous les documents y afférents. Proposer et fournir des indicateurs de qualité qu'il estime les plus pertinents pour mesurer la qualité, le suivi, les plans méthodologiques, pédagogiques et organisationnels de la démarche. Assurer un suivi individuel des participants bénéficiaires permettant le renseignement des indicateurs de résultats et de réalisation au terme de l'action. Le prestataire retenu doit informer les stagiaires que l'action de formation s'inscrit dans le cadre du dispositif "Accompagner les mutations économiques et technologiques dans le secteur du commerce de détail " bénéficiant du soutien financier du FPSPP. Les logos du FPSPP doivent figurer sur tous les documents utilisés dans le cadre des actions de formation (convention, feuilles d'émargement, attestations de formation..) La traçabilité des heures de formation des stagiaires se fait par le biais de feuilles d'émargement signées par demi-journée. Le formateur doit également signer la feuille d'émargement par demi-journée. Les factures devront être émises par entreprise et établies selon le nombre d'heures réalisées et au coût horaire par stagiaire Un modèle de feuille d'émargement conforme peut être fourni au prestataire retenu avant le démarrage de l'action L'organisme prestataire est susceptible d'être soumis à un contrôle au même titre qu'agefos PME, bénéficiaire du soutien financier du FPSPP. 8 rue d Atalante Hérouville Saint clair Page 14 sur 16

15 8. Déroulement du projet 8.1. Démarche et calendrier Délai Description 23/12 / 14 Lancement de l appel à propositions 20/01 / 14 Date limite de dépôt de réception des dossiers. Semaines 4 et 5 Instruction des réponses à l'appel à propositions par le comité de sélection 30/ 01/15 Envoi du courrier de notification de sélection 02/02/15 Lancement du Projet La réponse à cet appel à proposition devra parvenir à au plus tard le 20 janvier Toute réponse parvenant au-delà de cette date ne sera pas considérée. La réponse sera adressée au format électronique ET par courrier sous pli portant la mention "Réponse appel à proposition Commerce" et libellé au nom de : A l attention de Vanessa MARIE-COUZINET 8 rue d Atalante Hérouville Saint Clair Cedex Courriel : vmarie@agefos-pme.com 8.2. Coût de préparation de l'offre de services Tous les coûts de préparation des offres de service sont à la charge exclusive des prestataires Critères de sélection et traitement des offres parvenues L'analyse de la réponse sera faite à partir des éléments objectifs, concrets, vérifiables, fournis dans leur dossier. AGEFOS PME se réserve le droit d inviter le prestataire de son choix à faire une présentation de son offre de service ou à lui fournir des informations complémentaires. Les critères de sélection retenus sont : Adéquation de l offre de service en fonction du présent appel à propositions. Qualité et précision de l'offre technique. Qualité des modalités de suivi administratif liée aux exigences du cofinanceur FPSPP et d' Validité et pragmatisme de la méthodologie et du plan de travail (méthodologie, moyens de suivi ). Calendrier réaliste de réalisation. Expérience et qualifications des intervenants mobilisés par l'organisme/le prestataire. Tarifications en conformité avec celles estimées L se réserve le droit de ne pas donner suite aux propositions reçues pour tout ou partie de l offre de service et s engage à garder confidentielles les offres reçues. 8 rue d Atalante Hérouville Saint clair Page 15 sur 16

16 L se réserve le droit de demander des précisions complémentaires en tant que de besoin. Le prestataire non retenu ne peut prétendre à aucune indemnité ni contester pour quelque motif que ce soit le bien-fondé de la décision d. L n est engagée qu après notification écrite adressée au prestataire et acceptation formelle des conditions proposées. 9. Contractualisation A l issue de la désignation du/des prestataires en charge du projet par, une convention sera signée entre le/les prestataires et. Cette convention précisera notamment les modalités de la collaboration ainsi que celles de règlement des factures, sous réserve que les productions aient fait l objet d une validation par. 8 rue d Atalante Hérouville Saint clair Page 16 sur 16