Vision d Eptica sur la relation client et son évolution

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1 Vision d Eptica sur la relation client et son évolution Petit-déjeuner Eptica/CNAMTS Pavillon Ledoyen 14 Juin 2011

2 Sommaire L évolution du service client Les tendances de demain Présentation Eptica

3 L évolution du service client

4 Les enjeux du Service client Objectif : Allier service client de qualité et réduction des coûts Service client en ligne Transfert des appels Amélioration de l expérience Cient Transfert des contacts vers les canaux en ligne Téléphone Coûts élevés Gros volumes Peu de contrôle Baisse des coûts Maîtrise des process Réduction du temps de traitement Alignement des flux sur les processus business Collecte de données client Self-service Médias Sociaux Réduction des appels Meilleure utilisation des ressources

5 : le service client devient multicanal

6 : le service client s étend à l entreprise Centre de contacts Entreprise : back-office, marketing, juridique... Points de vente

7 Aujourd hui : le service client doit être à l écoute des clients qui utilisent les médias sociaux Centre de contacts Entreprise : back-office, marketing, juridique... Points de vente

8 Les tendances de demain

9 Ce que veulent les consommateurs Où que je sois Je veux obtenir la même information quelque soit le terminal que j utilise Partout Je veux avoir accès à toutes les informations dont je pourrais avoir besoin De façon personnalisée Je vous précise quel est mon canal préféré, vous devez vous en souvenir et m apporter des réponses personnalisées Quelque soit le canal Je veux pouvoir passer d un canal à l autre sans avoir à redonner toutes les informations Et sur les médias sociaux Je veux connaître l avis des autres client et leur expérience avec la marque

10 Où que je sois Contexte Les consommateurs consultent les services en ligne à partir de plusieurs types de terminaux, notamment : PC, smart phone et télévision. Ils souhaitent pouvoir accéder à leur service client depuis ces mêmes terminaux. Solutions Rendre les modules Self-service et Chat disponibles sur iphone, Android & Blackberry Permettre de développer des accès aux autres terminaux avec Les APIs

11 Partout Contexte Les consommateurs souhaitent avoir accès à toutes les sources d information qui pourraient leur être utile et pas uniquement aux réponses standards du site web. Ils veulent également être mis en relation avec l interlocuteur le plus approprié et pas uniquement un agent du centre de contact. Solutions Etendre le moteur de recherche du Self-service à d autres sources d informations incluant les forums, les médias sociaux, les bases de connaissance corporate. Router les interactions au travers de l entreprise afin d inclure les ressources les plus à même de répondre. Centre de contacts Entreprise : back-office, marketing, juridique... Points de vente

12 De façon personnalisée Contexte Les consommateurs souhaitent choisir leur canal de contact préféré et cela doit être pris en compte. Les réponses apportées doivent tenir compte de leur situation personnelle, des données les concernant et de leur historique. Solutions Intégrer les préférences en terme de canal et utiliser cette information afin de proposer le canal approprié dans la gestion des interactions Intégrer les données pertinentes dans la fiche client

13 Quelque soit le canal Contexte Fournir la même expérience client aux consommateurs même s ils changent de canal. Leur historique doit être conservé et transféré en fonction de leur parcours. Solutions Offrir la possibilité aux consommateurs de changer de canal : web call-back, click to call... Stocker et transférer les éléments clés de la navigation aux agents qui vont gérer l interaction par Chat ou par Call EM Web SS

14 Et sur les médias sociaux Contexte Les consommateurs souhaitent utiliser les médias sociaux pour contacter leurs fournisseurs, marques préférées... Ils souhaitent également pouvoir consulter les avis d autres consommateurs et idéalement pouvoir accéder à toutes ses informations par le biais de leur service client. Solutions Permettre aux entreprises d être présentes sur les principaux médias sociaux et de gérer sur ce canal les interactions avec leurs clients. Piloter les intéractions client ET s intégrer avec d autres outils utlisés pour l analyse de l e-réputation.

15 Ce que veulent les entreprises Social Maitriser et contrôler les interactions sur les médias sociaux, améliorer l expérience client et la fidélité à la marque Voix du client to get actionable insight from data gathered during customer interactions and specific surveys Gestion de la connaissance Faciliter l accès aux informations clés pour les membres du service client Vision unique du client Disposer de l historique complet du client afin de proposer un meilleur service et des offres ciblées Unification du poste de travail Réduire le nombre d applications sur le poste de travail

16 Social Contexte Les entreprises ont pris conscience du pouvoir et de la pertinence des médias sociaux pour le service client. Elles veulent avoir de la visibilité sur ce nouveau canal, bénéficier de sa puissance et engager un dialogue de façon appropriée et maitrisée. Solution Permettre aux entreprises d écouter et de détecter sur les médias sociaux les questions relatives au service client Permettre à des clients de répondre à d autres clients Fournir une plate-forme d engagement au service client afin d automatiser la gestion des interactions sur les medias sociaus

17 La voix du client Contexte Les entreprises doivent écouter leurs clients et tenir compte de leur feedback afin d être plus efficaces et de mieux réussir. Le service client détient beaucoup de données texte qui pourraient être très utiles. Solutions Disposer d outils d analyse graphiques afin de détecter les tendances Proposer des enquêtes de satisfaction Permettre l analyse des verbatim

18 Gestion de la connaissance Contexte Les agents du service client sont dépositaires de la connaissance de l entreprise et il est essentiel de leur faciliter l accès aux informations pertinentes et les plus à jour. Cette même base de connaissance doit être utilisée de façon cohérente sur tous les canaux. Solutions Permettre la gestion du contenu avec des règles de visibilité en fonction des utilisateurs et des canaux Offrir des fonctionnalités de recherche et de référencement des informations non contrôlées par le service client

19 Vision unique du client Contexte La plupart des entreprises travaillent encore en silos et les données client ne sont pas centralisées afin de permettre cette vision unique du client. Cela devient un problème majeur à résoudre Solutions Intégrer tous les canaux dans le même produit Utiliser les APIs pour intégrer des données externes

20 Unification du poste de travail Contexte L efficience du centre de contact est en partie dépendante du nombre d applications présentes sur le poste de travail et avec lesquelles les agents doivent jongler en permanence. Solution Mettre en place un single sign on Rendre l interface facilement configurable Permettre l intégration avec des outils d unification du poste de travail grâce aux APIs

21 Présentation d Eptica

22 Eptica Proposition de valeur Eptica Accroître les taux de conversions : Augmenter les ventes, la complétude des formulaires Améliorer l expérience client : Fournir dans les meilleurs délais des réponses pertinentes et cohérentes Réduire les coûts opérationnels : Optimiser l utilisation des canaux et augmenter la productivité des agents Eptica en bref Leader européen des solutions de gestion des interactions clients multicanal et multilingue Plus de 330 clients dans 16 pays 26 langues dont le chinois, le coréen et l arabe Plus de 150 millions d s traités Plus de 50,000 utilisateurs Deloitte Technology Fast 500 EMEA en 2007, 2008 and 2009 Gartner Magic Quadrant 2010 Web Customer Service

23 330 clients dans le monde Partenaires : Acticall, Altran, Arvato, Atos, Business Decision, Callmedia, Cap Gemini, Capita, Kerensen Consulting, Laser, Orange Business Service, Prosodie, Soft Computing, Sopra,

24 Eptica propose une relation client multicanal Self-service Communautés Téléphone Live Chat Fax-Letter-SMS Moteur sémantique Base de connaissances Pilotage Workflow Spécialistes internes Les conseillers du centre de contact Spécialistes externes Gestion Intelligente. Intégrée. Auto-apprenante

25 Positionnement Eptica dans le Magic Quadrant En 2010, Eptica fait son entrée dans le Magic Quadrant Web Customer Service

26 Merci de votre attention!

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