Mise en œuvre d un Call Center

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1 Mise en œuvre d un Call Center Réponse à l appel d offre BAILLY-MASSON Pauline GILLERY Thomas SIMONIN Jordan BOULLAY Jean-Marie ROCHETTE Mathieu Master II IRS P18 université de Versailles

2 2 Sommaire I. Introduction 6 II. Notre Entreprise 7 III. Offre Call Center 8 1. Introduction 8 2. Notre solution Call Center : xcally 8 3. Fonctionnalités 9 A. Equipements utilisateurs 9 i. Gigaset DE900 IP PRO 9 ii. Micro-casque 9 iii. Sennheiser CC520 Centres D'appels 10 iv. Téléphonie mobile 10 v. Telephone Gigaset R630H PRO 10 vi. Base DECT IP Gigaset N510 IP Pro 10 B. Offre logiciel xcally 11 C. Intégration CRM/ERP 12 i. CRM SAP 13 ii. Déploiement de SAP 13 D. Supervision 14 E. Reporting & Statistiques Implémentation de la solution 16 A. Implémentation de base 16 i. Schéma d interconnexion à l infrastructure actuelle 16 ii. Schéma SVI 16 iii. Gestion des files d attentes 19 iv. Plan de numérotation 21 v. Filtrages des appels 22 vi. Gestion des Horaires 22 B. Implémentation connexe 23 i. Signalisation des appels 23 ii. Choix du Codec 24 iii. Paramétrage 24 C. Evolutivité & Flexibilité 25 D. Haute disponibilité du Call Center 25

3 3 E. Phase d audit et de validation 25 F. Formations utilisateurs 27 IV. Offre Socle Réseau Accès WAN opérateurs 28 A. Accès WAN téléphonie 28 i. Type d offre redondée 28 ii. Type de support 28 iii. Type d accès voix: Trunk SIP 28 iv. Dimensionnement des liens 29 v. Tarification 30 B. Accès WAN internet 30 i. Type d offre 30 ii. Type de support 30 iii. Dimensionnement des liens 30 iv. Sécurité / filtrage 31 C. Accès WAN inter-sites 31 i. Type d offre 31 ii. Type de support 32 iii. Dimensionnement du lien 32 D. Redondance des liens 32 E. Garantie de temps d intervention et de rétablissement 32 F. Déploiement 33 G. Evolutivité des différents liens 33 H. Synthèse des liaisons Architecture réseau interne LAN 33 A. Offre technique proposée 33 i. Principes 33 ii. Plan d adressage 34 iii. Sécurisation et Redondance 35 iv. Administration 35 v. Qualité de service Priorisation des flux 35 vi. Matériels 37 vii. Schémas d infrastructure 37 V. Offre Socle Virtualisation Présentation Fonctionnement 41

4 4 3. Les Bénéfices Solution VMware 42 A. Présentation 42 B. Serveurs Physiques 42 C. Stockage 43 D. Sauvegardes 43 VI. Planning de déploiement Organisation et Méthodologie Réaliser la planification des différentes taches Prérequis 47 A. Environnement de travail 47 i. Utilisateur 47 ii. Technique Intégration à la solution VOiP existante Diagramme de gantt 48 VII. PCA & PRA Plan de continuité d activités 50 A. Présentation des intérêts du PCA 50 B. Scénario 1 50 C. Scénario Plan de reprise d activités PRA 51 A. Présentation des intérêts du PRA 51 B. Trunk SIP Call Center 51 i. Accès Internet 52 ii. Solution VPN 52 iii. Energies électriques 52 VIII. Accompagnement, support et maintenance Exploitation des infrastructures 55 A. Nos engagements 55 B. Nos responsabilités 55 C. Gestion des incidents 56 i. Prise en compte des incidents 56 ii. Traitement des incidents 56 iii. Gestion des changements et mise en production 56 iv. Disponibilité des équipes 56 v. Tâches 56

5 5 2. Contrat de maintenance 57 A. Le déploiement des patchs de sécurité pour la solution XCALLY 57 B. Résolutions des incidents 57 C. Réalisation de demandes qui impacteront le fonctionnement de l infrastructure globale Administration et surveillance du système 58 A. Supervision 58 i. Pro activité 58 ii. Equipements supervisés et informations récupérées 58 iii. Définition de seuils de dépassements 58 iv. Supervision en HO et HNO 58 v. Configuration 59 IX. Volet Financier Synthèse Réseau 61 A. Liens WAN 61 B. Tarif de la téléphonie 61 C. Firewall 61 D. LAN 62 i. Switchs cœur de réseau 62 ii. Switchs accès Virtualisation 62 A. Serveurs & Stockage 62 B. Réseau 62 C. Licences VMwares 62 D. Licences Windows Call Center 63 A. xcally 63 B. Périphériques utilisateurs 63 X. Conclusion 64

6 6 I. Introduction Notre connaissance dans le monde des télécoms et en particulier dans le domaine de la téléphonie nous permet de vous présenter le présent rapport décrivant les moyens humains, matériels, techniques et organisationnels mis en œuvre pour satisfaire aux exigences définies dans votre cahier des charges, objet de cette consultation. Le présent rapport est conçu de façon à vous démontrer le respect des exigences techniques émises dans le cahier des charges ainsi que notre vision du déploiement de votre Call Center. Nous avons constitué en parallèle de ce dossier un document technique intitulé «DAT Call Center» qui définit de manière plus précise les points techniques mentionnés. Nous avons également mis en place un système de management de la Qualité basé sur l obtention de la satisfaction de nos clients par l atteinte des objectifs fixés. Vous trouverez ci-après, et ce, afin de répondre à vos exigences, le détail de nos prestations comprenant le planning prévisionnel, le socle réseau opérateur et virtualisation ainsi que le déploiement de bout en bout de votre Call Center.

7 7 II. Notre Entreprise Proxim IT propose une approche originale du marché en intégrant dans son savoir faire des expertises et des technologies nécessaires à l'élaboration de solutions IT novatrices, performantes et adaptées à vos besoins. Nous déployons au quotidien des solutions IP de pointe pour les entreprises en France et à l internationale. En choisissant Proxim IT, vous bénéficiez d'une expertise de haut niveau et de conseils experts et adaptés à votre métier. Notre large panel de compétences nous permet de répondre à l'ensemble de vos besoins IP avec un degré d'expertise très poussé alliant maîtrise technologique, diversité des secteurs d'intervention, souplesse, réactivité et qualité de service. Nous livrons des projets clés en main, avec un mot d'ordre simple : vous offrir des solutions technologiques innovantes au meilleur prix. Grâce à Proxim IT, vous disposez d'un point de contact unique pour gérer l'ensemble de vos projets informatique et réseaux, que ce soit pour vos établissements en France ou vos filiales à l'étranger, source d'efficacité accrue. Ainsi, vous gagnez en réactivité, vos solutions réseaux sont homogènes, ce qui en simplifie la maintenance, et vous permettent de réaliser des gains de productivité et des économies d'échelles importantes. Notre expérience est forte d'une cinquantaine de références : grands comptes nationaux et européens, PME- TPE, sites industriels, logistiques ou universitaires, groupes scolaire, architectes, BTP. Nous nous appuyons sur un réseau de partenaires leaders sur leurs marchés, tels que HP, Cisco, xcally et nous disposons de nombreuses certifications constructeurs professionnels.

8 8 III. Offre Call Center 1. Introduction Fort de notre expérience dans le domaine des services de téléphonie en entreprise et d après vos exigences mentionnées dans le cahier des charges, nous vous proposons une gamme de produits et de fonctionnalités adaptées au mieux à vos attentes. Depuis de nombreuses années, nous travaillons en étroite collaboration avec les développeurs du logiciel XCally et bénéficions d une équipe formée sur cette technologie et qui pourra répondre aux mieux à vos besoins. Après avoir attentivement étudié vos besoins, notre solution XCally est parfaitement adaptée à vos attentes. En effet, xcally répond aux exigences fonctionnelles définit dans le cahier des charges «enregistrement des appels, gestion des appels et des agents, etc), mais bien d autres encore que nous soumettrons, afin que cela puisse vous être bénéfique. A noter également, xcally offre une flexibilité et une évolutivité optimale, tant pour l ajout de fonctionnalités ou d utilisateurs, qu en terme d interopérabilité matérielle et logicielle. Contrairement à une solution constructeur, xcally offre des coûts bien inférieurs tout en garantissant une excellente qualité. 2. Notre solution Call Center : xcally XCALLY est une solution spécifiquement adaptée pour la mise en place d un Call Center. Développée par une équipe de professionnels de différents pays et bénéficiant d une expérience du monde téléphonique dans un environnement professionnel, elle offre toutes les fonctionnalités nécessaires pour le bon fonctionnement d un Call Center selon les attentes de ses clients. Les équipes de développeurs sont parties de la solution de téléphonie open-source Asterisk pour en faire un produit adapté à un Call Center. Pour rappel, Asterisk est aujourd hui utilisé dans plus de 170 pays et employé par des entreprises de toutes tailles. C est ainsi que XCally a reçu une reconnaissance internationale, notamment en recevant le prix de la meilleure innovation par UCLA «Université de Californie à Los Angeles» et est maintenant utilisé dans différentes entreprises de toutes tailles à l échelle internationale. La solution XCally offre également une reconnaissance selon l organisation ITIL «Information Technology Infrastructure Library» régissant un ensemble des bonnes pratiques.

9 9 3. Fonctionnalités A. Equipements utilisateurs En termes de téléphonie fixe, nous vous proposons un appareil étudié spécifiquement pour une solution basée sur Asterisk tel que nous vous proposons. En effet, le fabricant et xcally ont créé un partenariat pour offrir à leur clientèle une compatibilité maximale. De plus, la marque Gigaset est une marque Allemande qui est réputée pour sa qualité et sa fiabilité dans le monde entier. i. Gigaset DE900 IP PRO écran LCD 3,5 pouces couleur 4 touches d'apparence de ligne Contrôleur de navigation 6 touches Touches programmables de numérotation rapide / BLF Touche raccourci Casque, haut-parleurs, mute 2 indicateurs couleurs LED RJ-9 combiné & casque 2 x 10/100 Mbps Ethernet 802.3at avec compatibilité 802.3af (PoE) SAV et communauté permanente Développement API personnalisé ii. Micro-casque Bien entendu, il est primordiale dans un Call Center de bénéficier de micro-casque qui permettent d utiliser un autre support tout en étant en communication. Nous conseillons toujours à nos clients de choisir un microcasque de bonne qualité, tant pour le confort de l opérateur, que pour celui de l interlocuteur. Ce microcasque offre tous les avantages nécessaires pour une parfaite utilisation dans un environnement tel que le votre.

10 10 iii. Sennheiser CC520 Centres D'appels Ce micro-casque est conçu spécifiquement pour l utilisation dans un environnement bruyant et une utilisation permanente. En effet, celui est construit avec des matériaux de haute qualité, ce qui le rend très robuste et d une qualité d utilisation excellente. Il est également doté d un système de sécurité acoustique protégeant l utilisateur des chocs acoustiques. Sa particularité faisant de lui le mieux adapté pour l utilisation dans un Call Center et son microphone antibruit Ultra pour une excellente intelligibilité de la parole rendant ainsi la communication optimale. Les communications sont plus claires, les bruits environnants fortement atténués, votre interlocuteur vous entend distinctement et vous êtes certain d être parfaitement compris. Ce micro-casque est compatible avec tous types de téléphones y compris soft phone. Réglable, confortable et ergonomique, il permet une utilisation régulière sans aucun problème. iv. Téléphonie mobile Nous conseillons à notre clientèle d équiper le superviseur de matériels complémentaires des autres usagers du Call Center qui est régulièrement amené à effectuer d autres actions. Compte tenu votre secteur d activité, l environnement de travail est largement exposé aux perturbations et aux interférences. C est pourquoi, nous vous proposons une solution de téléphonie mobile allouant la résistance aux conditions environnementales, mais également une des meilleures technologies de téléphonie sans fil dans le milieu professionnel. La technologie IP-DECT alloue la robustesse de la technologie DECT associée à la souplesse de la technologie IP. De plus Gigaset fabrique des DECT IP65 compliant qui résiste à l eau, la poussière et aux chocs. v. Telephone Gigaset R630H PRO Technologie IP-DECT Portée 300 mètres Fonction LDAP association Autonomie en veille 200h Autonomie en utilisation 30h Fonction casque Vibreur intégré Ecran couleur Dimension 134 x 50 x 20 mm Etanche, résistant à la poussière et résistant aux chocs Lampe torche intégrée vi. Base DECT IP Gigaset N510 IP Pro Pour connecter des téléphones IP/DECT à l architecture VoIP, il est nécessaire d installer à des endroits stratégiques des bornes DECT. L utilité d une borne IP DECT de Gigaset est qu elle fournit une connectivité de téléphonie sans fil allouant tous les avantages de la technologie IP avec la qualité supérieure et les installations de DECT.

11 11 La station de base est compatible avec tous les produits Gigaset pro. Chiffrement des échanges Compatible avec PBX Jusqu à 750 point accès Gestion du Handover Fonction LDAP association Kit fixation B. Offre logiciel xcally En marge de l aspect matériel, le Call Center se doit d optimiser les processus de communication afin de résoudre au mieux les demandes de vos clients. Le Couplage Téléphonie Informatique (CTI) va vous aider à optimiser l'utilisation de ce canal. Cela se présente sous forme de bandeau TAO (Téléphonie Assisté par Ordinateur), par le biais de Softphone (émulateur de Téléphone IP) ou encore via une interface web dédiée. Figure 1: xcally Telephon Bar Figure 2: xcally Shuttle Web Softphone Le CTI a pour but de permettre au téléconseiller une gestion avancée de ses tâches via une interface utilisateur unique (répondre à un appel, enregistrer l appel, compléter le suivi client etc). Le CTI permet un couplage avec des logiciels métiers de type ERP/CRM ce qui lui permet d obtenir automatiquement la fiche client associée lors d un appel reçu via le SVI.

12 12 Bien pensé et optimisé il permet un suivi client amélioré et un gain de temps non négligeable. Les softphones permettent des accès de communication multicanaux (voix, chat, , sms etc) facilement utilisables. Processus d appels sans CTI Id de l appelant Ouverture de la fiche client Vérification Id client Conversation Post traitement Attente d appel suivant Temps productif Processus d appels avec CTI Vérification identité client Conversation Post traitement Attente d appel suivant Temps productif Les superviseurs quant à eux peuvent piloter les agents en temps réel (demande de pause, nombres d appels reçus, etc) à travers la même interface utilisateur avec des droits d accès spécifiques (reporting, écoute de communications, gestion des files d attentes etc). L ensemble de ces solutions sont bien entendu multiplateformes (Linux, Apple, Microsoft) et s intégreront facilement dans votre infrastructure. C. Intégration CRM/ERP Les CRM sont des solutions logicielles qui se présentent sous la forme d une ou plusieurs applications qui sont utilisées pour gérer de manière efficace les relations clients. Cette solution comprend toujours une base de données qui à pour but de stocker les informations de vos clients. Conjointement la solution logicielle fournie s appuie sur cette base de données pour vous proposer des traitements, des statistiques afin d améilorer les processus de la gestion client au sein de votre entreprise. De nos jours, c est un outil indispensable pour une entreprise. D une manière similaire, mais plus orientée généraliste, les ERP, PGI en francais, permettent une gestion complète de votre entreprise. Cette gestion comprend les relations clients, fournisseurs, les états comptables, les gestions de commandes clients etc. Ces logiciels se reposent souvent sur une solution modulable selon vos besoins afin de s adapter au mieux aux différentes activités d une entreprise. La solution de Call Center XCALLY permet une intégration de nombreux ERP notamment Salesforce et SAP. Cette intégration permet aux agents du Call Center d avoir automatiquement les informations sur le client appelant qui apparaissent sur l écran de leur ordinateur et ainsi gagner en efficacité pour le traitement de l appel. Une intégration avec des solutions de ticketing est également supportée notamment avec ZenDesk. Ces informations permettent aux agents de rapidement connaître le contexte de l appel et la situation actuelle du client grâce notamment aux coordonnées du client, la liste des tickets d incidents déjà en cours, la date du denier appel. Cette liste d informations peut également être modifiée pour rajouter d autres éléments et fonctionnalités comme par exemple la création automatique d un nouveau ticket d incident lors de la fin d un appel.

13 13 XCALLY propose également une API dans le cas où vous utilisez un ERP ou une application de ticketing qui n ont pas encore d applications dédiées afin que vous puissiez profiter des fonctionnalités de XCALLY et de personnaliser l intégration de l interface utilisateur qu utiliseront vos agents. i. CRM SAP Ayant comme prérequis de ne pas utiliser de solution basée sur le Cloud, la solution Salesforce n est donc pas envisageable. C est pourquoi nous vous proposons la solution d un autre leader du marché, SAP. SAP propose SAP CRM, qui permet de gérer les bases de fichiers clients mais pas seulement, ce CRM est un outil complet qui vous permettra une véritable gestion des clients. SAP CRM est composé de différents modules qui vous permettent de gérer votre relation client de manière efficace: Marketing Le module marketing fournit une interface de marketing centralize qui permet à votre enterprise d analyser, de prévoir et de mettre en œuvre toutes les activités marketing. Cette application permet à vos agents du marketing d avoir une vue complète et leur permet de prendre les bonnes decisions de bout en bout du processus marketing. Ce module permet donc une meilleure gestion marketing et d améliorer votre satisfaction client tout en utilisant moins de ressources marketing. Commercial Le module commercial aide les commerciaux à devenir plus effiace en leur fournissant les connaissances nécessaires pour créer et fructifier des relations profitables. Cette application assiste pour l organisation, l éxécution et l analyse de vos ventes durant tout le cycle commercial et ainsi permettre de mettre au point de nouvelles méthodes pour accelérer les décisions d achat, découvrir de nouvelles potentielles sources de profits et améliorer la productivité. Vous allez ainsi transformer votre force de vente en équipe qualifiée et ainsi améliorer la collaboration entre vos équipes commerciales, marketing et les autres services pour toujours satisfaire aux mieux vos clients. Service SAP CRM permet de réduire les coûts tout en améliorant la satisfaction client grâce à l augmentation de l efficacité et assurer une qualité de service optimale. Gestion des relations partenaires SAP CRM vous fournit une interface web pour gérer vos relations avec vos partenaires et fournisseurs pour ainsi réaliser des ventes plus efficacement. Des portails personnalisables permettent d aider vos partenaires pour qu ils obtiennent toutes les informations nécessaires pour leurs besoins commerciaux. ii. Déploiement de SAP SAP CRM requiert une installation sur un serveur Windows. L installation du CRM sera réalisée par un ingénieur SAP et l intégration avec la solution XCALLY sera réalisée conjointement avec l ingénieur SAP. Etant donné que la base clients va évoluer au fur et à mesure de votre activité, il est recommandé de prévoir plus d espace de stockage. C est pourquoi nous vous conseillons de réserver 120 GB de stockage pour la base clients afin que vous puissiez disposer d un espace de stockage confortable pour votre base de données clients et ne pas avoir à rajouter d espace afin de faciliter l administration de cette machine.

14 14 D. Supervision La supervision fait la force de notre produit XCally. L interface de supervision se veut la plus complète et la plus simple possible afin que le superviseur puisse se concentrer essentiellement sur son travail. L'interface SUPERVISION est accessible directement en Dashboard afin d avoir une vue sur les informations statistiques du Call Center en temps réel ou différé. Le superviseur aura une vision complète de la gestion du Call Center et pourra alors superviser/piloter ses agents par diffèrent moyens : Gestions des files d attentes (nombre de personnes dans la file et temps moyen d'attente) Gestion de l affectation des agents dans les files d attentes (ajustement à chaud des ressources) L écoute des agents dans un but de formation Statistiques de performance par agent en temps réel Etat des files d'attentes en temps réel Etat des agents (disponible, en pause, en ligne,...) Indicateurs de qualité de service (ratio des appels perdus / présentés), par file et par agent Contrôle qualité différé La supervision est le centre névralgique du Call Center, elle permet de piloter le bon fonctionnement du Call Center et de gérer les agents afin d optimiser la disponibilité des ressources. C est pourquoi, une solution de Call Center digne de ce nom se doit d avoir une interface de SUPERVISION claire, simple, pratique et fonctionnelle comme celle d XCally.

15 15 E. Reporting & Statistiques A posteriori de la supervision, l aspect Reporting n est pas délaissé pour autant. XCally permet de stocker un nombre très important de données statistiques recueillies au cours des différents appels reçus ou émis. Une extrapolation des statistiques brutes est faite en amont par XCally afin d offrir une interface statistique complète aux administrateurs et superviseurs. Les principaux indicateurs statistiques présents dans XCally sont : Le ratio de temps des agents Le ratio d'atteinte des objectifs de qualité de service (appels présentés / appels perdus) Evolution du trafic par jour, par tranche horaire, par file et par agent Journaux d'appels détaillés (provenance des appels, durée etc) Il sera également possible de réaliser des tableaux de bord et rapports personnalisés en fonction de votre cœur de métier et vos métriques spécifiques que vous voulez voir apparaitre dans vos données statistiques. Pour un Call Center, le Reporting est l indicateur primordial de la satisfaction client. Ce dernier permet de faire des statistiques sur les appels perdus, d analyser pourquoi ces appels ont été perdus etc. Cet indicateur s inscrit directement dans une démarche Qualité indispensable à un Call Center afin d améliorer sans cesse la satisfaction client.

16 16 4. Implémentation de la solution A. Implémentation de base i. Schéma d interconnexion à l infrastructure actuelle La Défense RTC IPBX Client IPBX Call Center PRA SIP Opérateur Réseau Privé Client Réseau Privé CallCenter PRA IPBX Call Center Le Havre IPBX Client ii. Schéma SVI Le Call Center se doit d être un canal privilégié de communication entre vous et vos clients, il reflète l image de marque de l entreprise. Ainsi, le fait d opter pour une mise en relation rapide, efficace et personnalisée renvoie une image positive aux clients. Le Service Vocal Interactif (SVI) est un composant essentiel à l implémentation d un Call Center, il accueille les appels entrants et offre un premier niveau de service avant la mise en relation. Ce dernier permet de qualifier l'appel afin de déterminer automatiquement le service à contacter. Une fois l appel qualifié, il peut être dirigé vers un parcours vocal personnalisé (ex : Suivi de commande ), filtré (liste noir ) ou rediriger dans une file d attente approprié. La mise en place d un SVI peut vite devenir complexe et ingérable du fait de la multiplication des menus vocaux à plusieurs niveaux imbriqués. Afin d améliorer votre démarche qualité et la satisfaction de vos clients, nous vous accompagnerons dans la mise en œuvre de votre SVI en vous aiguillant sur les bonnes pratiques.

17 17 Plusieurs approches sont possibles pour configurer un SVI. Cependant dans le cas d un Call Center, le choix le plus approprié est de choisir avec quels services on veut être mis en relation à travers un menu interactif. Il est également possible de demander aux clients de fournir des informations (ex : Numéro de commande etc) afin de l orienter vers l agent le plus compétent face à sa demande et de réduire son temps de conversation avec l agent (ex : Suivi d incidents client). Si à l issue des différents choix annoncés le client n a pas choisi un service, il sera redirigé automatiquement vers la catégorie «autre» et le premier agent disponible prendra en compte sa demande.

18 18 Figure 3: Exemple d'interactions des appels entrants

19 19 Grace à notre solution innovante Cally2Square Drag & Drop, il n a jamais était aussi simple d éditer soimême un schéma SVI sans devoir écrire des scripts compliqués. Ici, tout est intégré, la configuration se fait facilement en déplaçant des icônes et en indiquant leurs actions au sein de votre scénario interactif. Vous serez à même de pouvoir configurer les différents scénarios à votre gré en fonction de vos évolutions. Une formation complémentaire pourra être nécessaire afin de vous familiariser avec cet outil et d interagir avec vos bases de données. Nous réaliserons ensemble la configuration de votre solution en élaborant avec vous l'identité sonore et le fonctionnement désiré de votre SVI (musique d attentes, scenarios interactifs, distribution des appels, etc). A l issue de cela, nous effectuerons des tests de fonctionnement et de validation des paramètres configurés avec vous. iii. Gestion des files d attentes Lorsqu un un client passe un appel à destination du Call Center, il est mis dans une file d attente en fonction des choix qu il a fait au niveau du SVI (Serveur Vocal Interactif). Par défaut, le remplissage des files d attente sera du FIFO, donc le premier arrivé sera le premier servi. Stratégie de répartition des appels entre les agents : La solution XCALLY offre de nombreuses stratégies de répartitions des appels entre les agents afin de s adapter aux différentes situations possibles. Ringall: La stratégie Ringall fait sonner le téléphone de tous les agents de la file d attente. RRMemory: RRMemory est la stratégie Round Robin avec Mémoire. C est en effet, une stratégie Round Robin (tourniquet). Cependant la stratégie reprend la distribution des appels à l agent suivant celui qui vient de répondre au dernier appel. Ce qui permet de continuer le cycle de distribution des appels de manière équitable entre les agents de la file d attente. Least recent: Cette stratégie distribuera les appels aux agents qui ont répondu aux appels les plus anciens (en termes d horodatage) Fewest calls: Cette stratégie distribuera les appels en privilégiant les agents qui ont répondu au moins d appels par rapport aux autres agents de la file d attente. Random: Stratégie qui distribue de manière aléatoire les appels entre l ensemble des agents affecté à cette file d attente. Linear: La stratégie distribue les appels en fonction de l ordre de login des agents de la file d attente. Wrandom: Stratégie qui distribue de manière aléatoire et en utilisant le paramètre de pénalité comme critère supplémentaire pour distribuer les appels entre l ensemble des agents affecté à cette file d attente

20 20 La gestion des files d attente se gère au niveau d un onglet «Queue». C est au niveau de cette interface que vous pourrez de manière tres intuitive, créer de nouvelles files d attentes pour les différents départements, affecter une stratégie de distribution des appels aux différentes files d attente et par la suite affecter les différents agents dans les files d attente où ils seront chargés de répondre aux appels (voir figures ci-dessous). Figure 4: Aperçu de l'onglet Queues Figure 5: Aperçu de l'affectation d'agents à une file d'attente L affectation des agents est rapidement modifiable pour déplacer les agents d une file à une autre par le superviseur de manière à pallier à des problèmes de traitements des appels ou bien en cas de pic d appel vers un service en particulier. Afin de s assurer que chaque agent aura le même nombre d appel, nous avons établi une politique de répartition des appels afin de répondre au mieux à vos besoins. Bien évidemment cette politique de répartition pourra être modifiée ultérieurement par le superviseur.

21 21 Politique de répartition recommandée par défaut : Services Mode Normal Mode Dégradé SAV Round Robin avec Mémoire Tous les Agents R&D Round Robin avec Mémoire Tous les Agents Commercial Round Robin avec Mémoire Tous les Agents Logistique Round Robin avec Mémoire Tous les Agents Clients VIP : Cas particulier des clients VIP, ils seront prioritaires, ce qui permettra à ces clients de ne pas passer par les files d attente standards et seront directement mis en relation avec un agent disponible. Pour cela lors des appels les clients doivent saisir leur numéro client. C est lors de cette saisie que le client sera identifié comme VIP ou non. La file en cas d attente pour les VIP, sera en FIFO. Afin d assurer un service optimal pour vos clients VIP, nous vous proposons de dédier une personne pour traiter les appels de clients VIP afin d avoir un point de contact unique, qui soit parfaitement au courant des actions en cours pour ce client et ainsi assurer une meilleure qualité de service pour votre client et une meilleure satisfaction de celui-ci. iv. Plan de numérotation Afin d optimiser l utilisation du service de téléphonie aux usagers, il est nécessaire de définir un plan de numérotation. Le plan de numérotation, ou dial plan, est l élément central de la configuration du serveur xcally. Il définit le comportement du serveur et régit les actions à entreprendre, dans quel ordre et dans quel cas, que ce soit pour un utilisateur donné ou pour l ensemble des utilisateurs. Ce plan concentre toute l intelligence et la logique de fonctionnement du réseau téléphonique. C est pourquoi il est indispensable d en maîtriser à la fois la syntaxe et la sémantique. Il est constitué d un ensemble de règles, dont chacune pose les conditions de son application ainsi lorsque les conditions sont réunies ces traitements lui seront appliqués. Cependant, il est important de noter que la mise en place d un plan de numérotation doit être en vigueur de la législation Nationale et internationale, régit en France par décret, ou la Fédéral Communications Commission «FCC» aux Etats Unis. A titre d information, Les numéros d urgence en France, numéros du style 1x (17,18 ) et 11x (comme le 112, numéro d urgence Européen correspondant au 911 Américain). définit par l ARCEP doivent obligatoirement être accessibles depuis n importe poste téléphonique et sans aucun digit de sortie. L appel des numéros d urgence doit être obligatoirement localisable par les fournisseurs d accès, il est donc obligatoire que le numéro visible par l opérateur lors de l appel vers un numéro d urgence corresponde à l adresse physique de l installation téléphonique dont l appel est émis. C est pourquoi, notre installation prend en compte l ensemble de ces réglementations à l échelle internationale. Nous avons par conséquent établi un plan de numérotation pour votre entreprise qui tout en respectant l ensemble des réglementations, vous offre une simplicité d utilisation optimale. Comme cela est mentionné dans la documentation technique fournit lors de la réponse à l appel d offre, nous nous sommes adaptés à votre plan actuel afin de simplifier l utilisation régulière du système de téléphonie actuel et l intégration de la solution Call Center, nous utiliserons le plan de numérotation interne suivant.

22 22 Projet Site N interne Téléphonie La Défense 100 Téléphonie Le Havre 200 Call Center Le Havre 300 Par conséquent, l IPBX assure la mise en relation des appels et en toute transparence les communications de types : Internes et privés, les usagers utiliseront directement le numéro raccourci à trois chiffres du destinataire en question. Publiques, les utilisateurs utiliseront directement le numéro à 10 chiffres, ou avec les préfixes pays si besoin. Il est à noter que les numéros spéciaux, tels que les numéros d astreinte seront à définir après souscription chez l opérateur. v. Filtrages des appels Fort de notre expertise dans le déploiement de Call Center, nous sommes aujourd hui à même de vous proposer la mise en place d un filtrage d appels performant. Une part importante des flux d appels reçus peuvent être de nature criminelle ou non désiré. Conformément à votre politique de sécurité, nous pourrons vous accompagner dans la mise en place d un filtrage des appels de manière proactive. Ainsi, dans un premier temps nous définirons des groupes d agents qui pourront soit passer des appels externes vers des destinations préalablement définies et des groupes d agents qui ne pourront pas effectuer d appels externes. Par la suite, nous définirons la politique à mettre en place concernant les appels entrants. Trois types de listes de filtrages pourront ainsi être mis en place dont, la liste blanche, qui permet de recevoir un appel d un émetteur connu sans que ce dernier ne soit bloqué ou rejeté. Il existe aussi la liste noir, qui, quant à elle permet de dresser une liste de numéro indésirables qui seront rejeter par le Call Center (ex : zones géographiques, les numéros spéciaux, numéros masqués, etc) qui sera alimenter par une base de données constamment mise à jour avec les spammeurs connus et également la possibilité pour les agents de compléter cette liste en qualifiant les appels qu ils reçoivent. Une autre technique anti-spam récente existe, il s agit de la liste grise, qui consiste à rejeter temporairement un appel reçu par un serveur informatique, par émission d un code de refus, afin d éviter les attaques informatiques automatiques de type déni de service, lancées depuis un serveur informatique vers le Call Center. vi. Gestion des Horaires La solution de Call Center XCally propose un outil XCally Square. Cet outil permet de manière graphique de gérer le schéma logique du cheminement de l utilisateur en fonction de ces choix mais aussi d ajouter des conditions et contraintes notamment temporelles pour prendre en compte les horaires d ouvertures et fermeture du Call Center. Nous vous proposons lorsque le Call Center est fermé de mettre en place grâce à la SVI, un message de dissuasion mais de ne pas mettre en place une boîte vocale pour éviter que celle-ci soit complètement saturée par les appels des utilisateurs. De plus, cette boîte vocale risque de recevoir de nombreux messages et ceux-ci risquent de ne pas être pris en compte à cause de leur trop grand nombre.

23 23 Figure 6: Schéma de SVI avec gestion VIP et heures ouvrées Clients VIP Pour vos clients les plus importants, cette solution n est pas suffisante pour leur garantir le meilleur service. C est pourquoi XCally offre également d autres possibilités liées aux contraintes de temps, par exemple une redirection des appels des clients VIP vers un numéro d astreinte où un technicien se chargera de leur répondre et de traiter leur problème. Cependant les appels redirigés vers un technicien d astreinte ne seront pas pris en compte dans les statistiques du Call Center car l appel est ressorti du Call Center, et ne peut plus être supervisé. Néanmoins, une solution pour récupérer ces statistiques est possible, un projet optionnel de développement d une application dédiée à la récupération des statistiques de ces appels. B. Implémentation connexe i. Signalisation des appels Même s il est totalement transparent pour l utilisateur, le fonctionnement d une infrastructure VoIP repose en grande partie sur le protocole de signalisation. En effet, elle a pour charge de coordonner les différents éléments de l environnement de fonctionnement permettant ainsi l établissement d une communication dans les meilleures conditions possibles. Cette signalisation consiste donc en l échange de messages de signalisation dans un environnement IP. Depuis l arrivée de la VoIP, de nombreux protocoles propriétaires ou non ont été créés. Il existe de nombreux protocoles de signalisations, tel que H323, IAX, mais actuellement, un protocole particulier offre le maximum de performance en termes de fonctionnalité, de qualité et de compatibilité, il s agit du protocole SIP «Session Initiation Protocol». En effet, nous constatons que celui-ci est de plus en plus utilisé dans les entreprises quelles quelle soient, car les développeurs et constructeurs «Microsoft, Google, Free, Skype, etc» s appuient principalement sur ce protocole puisqu il s agit d un protocole standard et normalisé de télécommunications multimédia (son, message, vidéo, etc.). A titre d exemple, voici différentes fonctions offertes par le Protocol SIP:

24 24 Négociation du type de média et des paramètres de communication (voix/vidéo, codecs ) Analyse du profil de la source et de ses ressources (disponibilité) Gestion de fonctionnalités avancées telles que le cryptage, erreurs Etablissement et suivi de l appel Localisation d un terminal (adresse) De plus le choix du protocole SIP permet d homogénéiser l utilisation d un protocole de signalisation avec la liaison opérateur et ainsi améliorer les performances du call center. ii. Choix du Codec La solution de Call Center XCally fournit de base la majorité des codecs utilisés en VOIP. Les codecs indispensables, leur rôle est de compresser et décompresser le signal numérique de la conversation téléphonique. Cependant tous les matériels ne supportent pas toujours les mêmes codecs, c est pourquoi il faut choisir ces codecs avec soin. Le G729 et G711 sont deux bons candidats pour votre solution, ils offrent une bonne qualité (des MOS 1 respectivement de 3.92 et 4.1) des appels avec une consommation de bande passante modérée. Cependant le G729 a été écarté pour plusieurs raisons : Le G729 ne supporte pas le DTMF (dual-tone multi-frequency). Le DTMF sert entre autre pour la communication avec le SVI. Le G729 requiert une licence pour son utilisation Conversion avec un translator plus difficile à mettre en œuvre C est pourquoi le codec G711 a été retenu pour votre solution car celui-ci est compatible avec la fonctionnalité DTMF,ne requiert pas de licence et il est très répandu ce qui permet notamment d éviter au maximum les conversions de codecs qui peuvent impacter la qualité de la voix. iii. Paramétrage Une part importante de l implémentation du Call Center va consister à paramétrer et monitorer un certain nombre d indicateurs afin d avoir une qualité de transmission de la voix optimale à tout instant. De nombreux paramètres réseaux sont à prendre en compte afin d obtenir une qualité de transmission de la voix optimale. Il y a cinq paramètres fondamentaux qui permettent d optimiser la qualité de la voix : La Perte de paquet La Latence (ou délai) La Gigue (variation de la latence) La Bande Passante L Echos Ces paramètres dépendent des différents composants de la chaîne de transmission, de leur paramétrage, de l architecture générale de la chaîne, et dans le cas de la VoiP des flux concurrents. La problématique de qualité de la voix dans un environnement IP est particulière car il ne s agit pas d acheminer des données d un point A à un point B mais il faut également garantir en plus de la transmission de données classiques, l intégrité du contenu. Cette dernière a pour conséquence directe dans le cas d un mauvais paramétrage, une réception inintelligible pour le destinataire. 1 Mean Opinion Score : C est un indicateur qui permet de définir le niveau de qualité d une conversation pour un codec donné. Ce score est compris entre 0 (mauvais) et 5 (excellent). Cet indicateur est basé sur un score moyen lors des tests effectués.

25 25 La perception humaine peut parfaitement tolérer une perte de 1% ou 2% de voix en ligne sans que cela ne soit gênant, «L être humain à la faculté d interpréter correctement un mot même si il n a pas été entièrement prononcé», cependant, elle ne peut tolérer une variation de fréquence trop importante qui aurait des effets catastrophiques et rendrait le service inutilisable. La voix attend donc du transport IP l inverse de ce qu exigent les données, même si elle bénéficie aujourd hui de l intégrité exigée pour le transport des données grâce à des débits réseau de plus en plus importants. Vous trouverez en pièce jointe de ce document plus de détails concernant ces différents paramètres. C. Evolutivité & Flexibilité L un des grands avantages de la solution XCally est qu elle dispose d une bonne évolutivité. Si vous décidez de changer de téléphone IP et prendre des nouveaux modèles, XCally supportant de nombreux codecs, vos nouveaux téléphones IP seront supportés sans suppléments. De plus, la SVI est personnalisable de manière rapide et intuitive, si vous décidez de changer des éléments politiques de gestions de l acheminement des appels, ou avez besoin de rajouter un département récemment créé dans votre entreprise c est tout fait réalisable sans avoir besoin de l aide d un de nos experts. En cas d accroissement de votre activité, la solution XCally sera capable de s adapter à un nombre plus important d utilisateurs.de même en cas de panne, pas besoin de racheter du matériel propriétaire couteux, une solution matérielle équivalente de n importe qu elle marque fonctionnera parfaitement. Enfin, grâce à l API fourni avec XCally, vous pouvez développer vos propres interfaces et modules complémentaires en interne par exemple, un module pour récupérer les statistiques des appels sur le téléphone portable d astreinte (comme évoqué précédemment), tout cela en complète autonomie. D. Haute disponibilité du Call Center Le Call Center est l activité principale du site du Havre, il est essentiel de garantir une haute disponibilité de ce service afin d éviter des pertes financières considérables. Pour réaliser cela, l infrastructure que nous proposons repose sur l infrastructure VMware vcenter afin de disposer facilement de plusieurs machines virtuelles et des fonctions de Haute Disponibilité et de Réplication. Deux serveurs de téléphonie (IPBX) seront présents sur le site du Havre en mode Actif/Passif. Ainsi, les deux serveurs seront en écoute perpétuels afin de détectés si l un des serveurs est indisponible. Si tel est le cas, le serveur passif prendra immédiatement le relai sans perdre la connectivité pour les agents du Call Center ni pour les clients distants. Pour répondre à la problématique de PRA, un IPBX dit de Spare (de secours) sera présent sur le site de la Défense. Ce dernier sera synchronisé quotidiennement de manière asynchrone depuis le serveur IPBX principal présent au Havre. Ce type de configuration, est le meilleur compromis possible afin de réduire considérablement la perte de disponibilité du Call Center pour un coût d infrastructure mesuré et en accord avec le dimensionnement de votre entreprise. E. Phase d audit et de validation Fort de notre savoir-faire dans le domaine des télécoms et le déploiement de Call Center nous mettons un point d honneur à vérifier la bonne exécution des prestations réalisées. Le chef de projet dédié aura la responsabilité de la mise en œuvre et du suivi de ces contrôles. L objectif de cette vérification est de contrôler : Le respect du planning

26 26 La bonne réalisation de la prestation et le respect des consignes reçues La qualité de la documentation réalisée La qualité du Call Center (avec/sans charge réseau etc) La conformité réglementaire des prestations réalisées et équipements L élaboration des fiches de tests (cycle de test, cas de test, description des jeux de test, description des résultats attendus ) Les phases de test permettent de vérifier d une part, le bon fonctionnement intrinsèque des applications livrées et d autre part, l adéquation entre les fonctions réalisées par ces applicatifs et les fonctions spécifiées dans la définition du besoin. Notre démarche qualité est construite autour du cycle Deming. Il se compose de quatre phases: la planification ("Plan"): Phase au cours de laquelle sont formalisés les attentes, les moyens et les objectifs la réalisation ("Do"): Elle s'appuie sur les modes opératoires préalablement définis la vérification ("Check"): Elle doit, elle aussi, se conformer aux processus définis en amont avec un souci d'exhaustivité l'action corrective ("Act"): correction des erreurs constatées et mise en place de mesures pour éviter qu'elles ne se reproduisent. Au cours des phases de test nous vous proposerons d inviter vos «agents testeurs» à participer à la recette et à la validation des fiches de test afin de pouvoir en déduire si la prestation livrée est conforme en tous points à vos attentes. Au terme de ces tests, ces derniers devront en déduire un MOS (Mean Opinion Score) allant de 0 (très mauvais) à 5 (excellent). Cet indicateur nous permet de caractériser la qualité de la restitution sonore perçue dans un environnement mixte (avec/sans charge réseau) prenant en compte les effets psycho-acoustique de l ensemble de la population testée.

27 27 Cela nous permet de qualifier la qualité ressentie et de valider avec vous le bon fonctionnement du Call Center avant sa livraison finale. F. Formations utilisateurs La formation des utilisateurs est un point primordial lors du déploiement d une nouvelle solution. C est pourquoi après l installation et le paramétrage, nous effectuerons une formation auprès de votre personnel. Une équipe de formateur sera constituée au sein de votre personnel et sera chargée par la suite de former le reste de votre personnel. Avec cette méthode de formation, cela vous permettra de réduire le coût mais aussi adapter le rythme de formation à vos différentes équipes. Cette formation aura pour but de les familiariser avec les différentes fonctionnalités de XCALLY, de leurs téléphones IP, ainsi que l intégration de XCALLY dans l ERP ou CRM de votre entreprise. Les personnes concernées auront également une formation sur l interface d administration de XCALLY afin de s assurer du bon fonctionnement et des bonnes performances du Call Center. De plus, nous vous proposons un accompagnement supplémentaire après la formation. Cet accompagnement durera une semaine pendant laquelle un de nos expert XCALLY restera dans vos locaux afin de répondre à toutes les questions de vos utilisateurs et les aider en cas de problèmes. Profil Formation Durée Nombre maximum de participants Coût de la session par personne Superviseur Formation aux fonctions 2 Jours d administration Agent Formation à l utilisation des postes de travail 2 Jours

28 28 IV. Offre Socle Réseau 1. Accès WAN opérateurs Nous sommes partenaires avec Orange Business Services. Les offres proposées seront issues de leur catalogue. A. Accès WAN téléphonie Dans le cadre de la création de votre Call Center, la téléphonie est un élément essentiel. C est pour cette raison, que nous vous conseillons de choisir un accès WAN dédié pour cette fonction. De cette manière, la gestion de l évolutivité sera simplifiée. i. Type d offre redondée Nos experts vous conseillent, afin de vous proposer une solution sécurisée, pérenne et évolutive, de dédier une liaison WAN utilisant le réseau privé de l opérateur via la technologie MPLS-VPN. Ce réseau ne communique pas directement avec Internet, ce qui apporte de la sécurité. La maîtrise du réseau revient entièrement à l opérateur. Le nombre de routeurs que vont traverser les données est maîtrisé (contrairement au VPN IPsec). Sur ce type d infrastructure, la gestion des priorités sur le trafic réseau est possible et permet de réaliser de la qualité de service QoS de bout en bout. Les débits de vos liens sont facilement adaptables et modulables en fonction de l évolution de vos besoins. Afin de garantir la redondance, nous vous recommandons de souscrire à une offre en nominal/secours. ii. Type de support Votre site est éligible aux offres utilisant la fibre optique et le cuivre. Par conséquent, nous vous conseillons de souscrire à une offre via la fibre optique et une seconde (redondance traitée ci-dessous) via le cuivre. Nous verrons les débits ci-dessous. iii. Type d accès voix: Trunk SIP Pour répondre à vos besoins téléphoniques WAN, nous pourrions vous proposer 2 types de solutions (SIP et RNIS). Nous allons justifier brièvement notre choix.

29 29 RNIS Circuits / Matériels Les connexions sont physiques : Chaque circuit nécessite une connexion physique et du matériel coûteux Evolutivité Résilience Augmentation de la capacité des besoins requiert l installation de nouveaux circuits La seule manière de compenser un défaut matériel est d opter pour un système PRI avec un excès de capacité, ce qui entraîne des coûts supplémentaires SIP Trunk Connexions virtuelles Le nombre de trunks disponible dépend de la bande passante et non du matériel ou des circuits physiques Augmentation ou diminution peut être réalisée rapidement via une configuration logicielle La capacité de re-routage automatique d IP permet une distribution géographique efficace des connexions PSTN vers les sites avec une redondance limitée ou réseau. Peuvent être conçu de manière à maintenir le système téléphonique en fonction en cas de défaut matériel sans nécessité de recourir à un système avec excès de capacité. Résilience La seule manière de compenser un défaut matériel est d opter pour un système PRI avec un excès de capacité, ce qui entraîne des coûts supplémentaires La capacité de re-routage automatique d IP permet une distribution géographique efficace des connexions PSTN vers les sites avec une redondance limitée ou réseau. Peuvent être conçu de manière à maintenir le système téléphonique en fonction en cas de défaut matériel sans nécessité de recourir à un système avec excès de capacité. Coûts Coût par circuit et par mois les coûts liés aux systèmes SIP sont significativement moindres. Planification de la capacité Perturbations et continuité d affaires iv. Toute augmentation de capacité doit être planifiée bien à l avance car les délais de livraison et d installation des nouvelles infrastructures peuvent être longs. Bien que possible, la déviation des appels vers un autre site est complexe et dispendieuse. Opter pour plusieurs fournisseurs de services est généralement coûteux. Dimensionnement des liens Bien que la planification de la capacité reste importante, elle devient bien plus simple et rapide puisqu elle peut se faire via une simple mise à jour logicielle. De plus il est possible d adapter automatiquement la capacité du système à l utilisation qui en est faite. La technologie SIP permet la déviation automatique des appels vers des destinations prédéfinies dans le cas où le site principal tomberait en panne, ce qui permet d assurer la continuité des affaires. De plus, le recours à plusieurs fournisseurs de services est facile et peu coûteux. Vous nous avez indiqué que votre Call Center aurait en moyenne 33 appels simultanés et une durée moyenne d appel de 3 minutes. Si nous prenons en compte l évolution de 10% indiquée, le nombre d appels simultanés sera d environ 40.

30 30 Le calcul de la bande passante nécessaire pour les flux voix dépend du nombre d appels simultanés et du code utilisé G711 à 64 kbit/s. Cela nous amène à réfléchir au nombre d appel maximal possible. Nombre d appels simultanés X (64 Kbps +20)=bande passant requise 40*(64+20)= 3.4 Mbit/s pour la voix Orange Business Services propose via l offre Business VPN des liens avec des débits de 4Mbit/s. La fibre optique permettra d améliorer les performances techniques de votre Call Center non pas sur le débit mais sur la qualité du lien (délai de transit, interférence, atténuation due à la distance entre votre équipement et celui de l opérateur ), éléments importants pour la qualité des flux téléphoniques. v. Tarification Il est important de noter que les appels internes entre le Call Center et votre société sont gratuits suite à la proposition d interconnexion des deux solutions de téléphonie présente dans ce document. Les appels sortants vers les fixes et mobiles en France sont inclus dans le coût mensuel du Trunk SiP vers 250 numéros différents par ligne simultanée et par mois. Au-delà les appels sont facturés à la seconde. Plus de détails sont fournis dans le volet financier de ce présent document. B. Accès WAN internet i. Type d offre Nous vous recommandons de souscrire à une offre Business Internet d Orange qui permet de vous offrir une solution d accès à Internet à très haut débit fiable et sécurisée. Dans le but d'accroître la disponibilité de votre accès Internet et de limiter les risques d'interruption de service, vous pouvez choisir parmi une large palette de modules de sécurisation tenant compte de la technologie utilisée pour votre accès : fibre optique, SDSL/C2E ou ADSL. De plus, La solution Business Internet propose une tarification différente selon les zones géographiques, avec en particulier des prix très attractifs dans les zones urbaines. Par ailleurs, vous pouvez bénéficier d'une facturation liée à l'usage réel de votre trafic constaté chaque mois. Cette option disponible sur certains débits, vous permet d'optimiser votre budget si votre trafic Internet varie d'un mois sur l'autre. Afin de garantir la redondance, nous vous recommandons de souscrire à une offre en nominal/secours. ii. Type de support Votre site est éligible aux offres utilisant la fibre optique et le cuivre. Par conséquent, nous vous conseillons de souscrire à une offre via la fibre optique et une seconde via le cuivre. Nous verrons les débits ci-dessous. iii. Dimensionnement des liens Vous nous avez indiqué que votre Call Center compte 45 agents + 2 managers. Si nous prenons en compte l évolution de 10% indiquée, le nombre d agents sera d environ 52. Le débit souscrit pour l accès Internet permettra aux utilisateurs de disposer d un d accès à Internet confortable. L accès internet se fera uniquement depuis le site du Havre. Orange Business Services propose via l offre Business Internet des liens avec des débits de 10Mbit/s. La fibre optique permettra d améliorer les performances techniques de votre Call Center non pas sur le débit mais sur la qualité du lien (délai de transit, interférence, atténuation due à la distance entre votre équipement et celui de l opérateur ). Cette liaison principale sera secourue par un lien SDSL cuivre de 4 Mbits/s.

31 31 iv. Sécurité / filtrage Afin de sécuriser l accès Internet, deux firewalls seront installés pour gérer ces accès. Un modèle de la gamme de notre partenaire SonicWALL a été choisi de façon à répondre au mieux aux besoins en termes de bande passante et de sécurité demandés. Les produits retenus sont les suivants : SonicWALL NSA 2600 en haute disponibilité SonicWALL GMS : ce logiciel permettra d assurer un management centralisé des équipements les firewalls et de collecter, traiter les logs et les traces en provenance des différents firewalls du réseau. Il permet aussi de générer un ensemble de rapports et tableaux de bords. En plus des règles de flux et du filtrage statefull disponibles avec n importe quel équipement de sécurité, SonicWALL introduit des fonctionnalités propres aux firewalls dites de nouvelle génération (NGFW). En effet, un firewall traditionnel ne répondrait pas à l ensemble de vos attentes puisque celui-ci ne couvre pas tous les besoins en sécurité demandés. Les fonctionnalités déployées sur vos firewalls seront les suivantes : Filtrage transparent des flux HTTP et HTTPS : il est possible d effectuer du filtrage au niveau des requêtes effectuées par vos utilisateurs à destination d Internet afin de limiter l accès à certains site en fonction de l identité de l utilisateur, de son appartenance à un groupe ou encore de son adresse ip. Afin d utiliser au mieux ces fonctions d identification de l utilisateur, nous utilisons la technologie SSO disponible. Authentification unique et interface à un annuaire (SSO) : Il est possible de synchroniser les SonicWALL avec un annuaire Active Directory ou LDAP afin de créer des règles de flux et de gérer des droits en fonction de groupes ou d utilisateurs présents dans l AD. Cette technique d accès peut être couplée avec l authentification unique proposée par SonicWALL afin de rendre les actions d authentification transparentes pour les utilisateurs. Analyse DPI-SSL : cette technologie vient compléter les analyses DPI c est-à-dire que l on va analyser en profondeur les données dans un paquet. DPI-SSL est capable d inspecter les paquets cryptés au sein d une gamme de protocole utilisant SSL (HTTPS, SMPTS, POP3S, IMAPS, SSH). Ces différentes analyses permettent de déjouer des attaques plus précises. Détection et contrôle des applications : Egalement basé sur les technologies DPI et DPI-SSL, la détection et le contrôle des applications vous permettent de créer des règles de flux extrêmement fines pour un meilleur contrôle de la bande passante et de la sécurité. Il est par exemple possible de bloquer seulement une partie d un site web (comme le chat Facebook) ou restreindre l accès à des fonctionnalités de streaming gourmandent en bande passante. Détection IPS/IDS : ces sondes vont permettre de protéger le réseau en détectant et en bloquant un large spectre d attaques connues ou non provenant de l extérieur. Analyse antivirale : des moteurs antiviraux embarqués dans les firewalls permettront d analyser les flux qui les traversent afin de détecter virus et autres malwares. C. Accès WAN inter-sites Cette interconnexion est prévue pour réaliser dans les meilleures conditions le Plan de Reprise d Activité (PRA). Pour cela, il est conseillé de créer une liaison WAN en parallèle de l existant. L utilisation de cette liaison pour la réplication des données des clusters de stockage nécessitent une bande passante importante. i. Type d offre Identique à celle de la téléphonie. Pour des raisons de coûts, nous vous conseillons de souscrire à un accès principal.

32 32 ii. Type de support Afin d absorber le débit nécessaire (ci-dessous), nous vous préconisions de souscrire à une offre fibre optique. iii. Dimensionnement du lien L utilisation de cette liaison pour la réplication des données des clusters de stockage nécessitent une bande passante importante. Nous estimons un débit nécessaire de 100Mbit/s. D. Redondance des liens Conscients du niveau de criticité de l ensemble de vos sites, il est indispensable de prévoir un mécanisme de secours automatique pour les interconnexions, afin de garantir la disponibilité des ressources informatiques et téléphoniques. C est pourquoi, nous vous proposons des accès dits «nominal/secours». L accès nominal étant la liaison sur la fibre optique. Afin de renforcer la redondance et la résilience de votre infrastructure, nous vous préconisons de souscrire à une liaison via le cuivre telle qu une SDSL de même débit que l accès nominal. Ainsi, vos liaisons ne dépendent plus des mêmes points de collectes opérateurs et des mêmes équipements. Nous veillerons à ce qu Orange Business Services respectent ces demandes. Le mécanisme utilisé pour réaliser de la redondance de liens et ainsi faire de la haute disponibilité est le VRRP (Virtual Router Redondancy Protocol) ou HSRP (si matériel Cisco). Ce dernier est activé sur les deux routeurs clients. Le routeur nominal étant le «VRRP Master» et le routeur de secours étant le «VRRP slave». En fonctionnement nominal, les flux sortants du site utilisent ainsi l accès nominal. En cas de chute de l accès nominal ou du routeur client nominal, le routeur client de secours devient automatiquement maître grâce au mécanisme VRRP. Les flux sortants du site utilisent alors l accès de secours. Dès que l accès nominal redevient actif, le routeur du client nominal redevient maître et le fonctionnement initial se remet en place automatiquement. A noter que ces basculements sont transparents pour les utilisateurs. Vous trouverez ci-dessous le schéma de l architecture opérateur, récapitulatif de l ensemble des informations évoquées ci-dessus (supports, débits, redondance ). Ainsi, l ensemble de vos accès sont redondés. E. Garantie de temps d intervention et de rétablissement Afin de pallier à une éventuelle panne de vos accès (liens et équipements), il existe les garanties suivantes qui peuvent être souscrites : GTI : Garantie de Temps d Intervention GTR : Garantie de Temps de Rétablissement Ces garanties peuvent être souscrites sous différentes options : Jours et Heures Ouvrées Jours et Heures Non Ouvrées Durée d applications des garanties : 1,2 et 4. Nous vous conseillons de souscrire pour l ensemble des liaisons (Voix, Internet et interconnexion) à une garantie de temps d intervention (GTI) d une heure et à une garantie de temps de rétablissement (GTR) de quatre heures 24/24 7/7.

33 33 F. Déploiement Selon les informations communiquées, le test d éligibilité atteste que votre bâtiment est déjà fibré. Ceci permettra de réduire le délai de mise en service final. Orange Business Services nous indique pour une commande de 2 liens support pour la téléphonie en fibre optique (nominal) et SDSL cuivre (secours) (offre Business Services VPN) de 4 Mbit/s, un délai de mise en service de 13 semaines à compter de la réception du bon de commande. La mise en fonctionnement des liens Trunk SIP dépend de la mise en service des liens ci-dessus auquel faut ajouter un délai final de 3 semaines à compter de la réception du bon de commande. 1- Bon réception de la commande des liens T 2- Création des lignes support operateurs T+10 semaines 3- Installation des routeurs clients T+13 semaines 4- Test de mise en service final T+13 semaines 5- Test de mise en service Trunk SIP T+15 semaines G. Evolutivité des différents liens L ensemble des liens WAN que nous vous proposons (VOiP, Internet et PRA) peuvent recevoir une augmentation ou une diminution de débit en fonction de vos besoins dans le futur. Ces opérations s effectuent via une simple demande à l opérateur et sont effectives sous un délai de 6 semaines (sous conditions d éligibilité et hors désaturation éventuelle). H. Synthèse des liaisons Site Type d accès Principal Secours Débits GTI - GTR Offre Garantis Accès Internet FO 10 Mbits SDSL 4 Mbits Oui 1h 4h Business Le Havre Internet Accès VOiP FO 4 Mbits SDSL 4 Mbits Oui 1h 4h Business VPN Interconnexion PRA FO 100 Mbits Aucun Oui 1h 4h Business VPN La Défense Interconnexion PRA FO 100 Mbits Aucun Oui 1h 4h Business VPN (PRA) Accès VOiP PRA SDSL 1 Mbits Aucun Oui 1h 4h Business VPN Accès Internet PRA SDSL 2 Mbits Aucun Oui 1h 4h Business Internet 2. Architecture réseau interne LAN A. Offre technique proposée i. Principes Nous vous proposons une solution de réseau LAN permettant : Un acheminement garanti des communications VOiP Une redondance accrue couvrant les aspects électriques, physiques et logiques Un niveau de sécurité en adéquation avec votre cœur de métier Une évolutivité en cas d accroissement de personnel et de flux. Une administration simple grâces aux technologies d empilements des switchs (stacks) Afin de garantir l ensemble de ces critères, nous nous appuyons sur les derniers modèles d équipements et les meilleures pratiques de notre partenaire Cisco. La solution que nous proposons s appuie sur une architecture en 3 couches respectant les best-practices Cisco. En effet, ce mode d architecture permet de

34 34 disposer et d interconnecter les équipements de manière hautement redondée tout en disposant d une séparation des rôles : La couche cœur de réseau, ce bloc assurera la connectivité à haut débit et le routage entre les différents sites distants de réseau. La couche distribution, elle regroupe les éléments de la couche d accès et le routage inter-vlan. La couche Accès, cette couche est le point d'accès dans le réseau, c'est par là qu'arrivent toutes les connexions. Cette architecture complètement modulaire offre une approche évolutive avec une simplicité d exploitation, de gestion et de maintenance à tous les niveaux tout en offrant une séparation logique et physique. Dans votre cas, du fait de la taille de votre réseau, la couche cœur et distribution seront fusionnées afin de simplifier l administration et d effectuer des économies. L utilisation de ce modèle permet de disposer d un réseau : Performant : les flux sont optimisés de par la conception, une congestion sur un lien ne va pas perturber tout le réseau. De plus, avec les liens redondants, il est possible de répartir le trafic sur les différents liens Redondant : le modèle hiérarchique facilite la redondance puisque tous les liens ont été doublés. De cette manière, la perte d un lien ne causera aucune interruption de service. Concernant la perte d un switch, l impact sera faible. Bien entendu, la perte d un switch au niveau accès aura pour effet de couper l accès au réseau des utilisateurs qui y sont connectés. En revanche, la perte d un switch au niveau distribution ou cœur, n aura que peu d impact (performance dégradées, mais pas d interruption de service). Evolutif : l ajout d un nouvel équipement est simplifié ii. Plan d adressage Un plan d adresse homogène et cohérent a été défini pour l ensemble du réseau. Réseau Adresse Masque Passerelle VLAN Remarques LAN / Utilisateurs clients UTILISATEURS LAN-SERVEUR / Serveurs LAN-VOIX / Postes téléphoniques IP INTERCONNEXION / Interconnexion Internet INTERCONNEXION / Interconnexion VOiP ADMINISTRATION / Réseau d administration TRUNK SIP / Transport Trunk SIP Réseaux non /16 Réseaux La utilisables Défense /16 Réseaux Le Havre

35 35 iii. Sécurisation et Redondance Afin d obtenir un niveau de sécurisation et une redondance optimale, différents mécanismes seront déployés sur votre réseau LAN : Protection contre les boucles réseaux : ce mécanisme permet la création d une topologie réseau redondante (boucles physiques) tout en garantissant l absence de boucles logiques. Il permet aussi d éviter l apparition de boucles suite à une erreur de câblage. (cf. DAT Spanning Tree) Protection contre les pannes matérielles : les équipements réseaux sont raccordés entre deux en utilisant le procédé de «double attachement», c est-à-dire que si un lien dévient inopérant, le second prend le relai. De plus, chaque groupe de switchs seront empilés (stackés), permettant les avantages suivants : o montée en charge (il suffit d'ajouter de nouveaux composants à la pile pour monter en nombre de ports) ; o flexibilité (On peut soit empiler les composants soit les gérer séparément) ; o tolérance partielle aux pannes (un composant défectueux de la pile sera simplement ignoré et le reste de la pile continuera à fonctionner). Protection contre les pannes électriques : les équipements réseaux vitaux disposent de deux alimentations redondantes. Sur les modèles équipant votre cœur de réseau, si les deux alimentations d un même switchs sont en panne, l alimentation d un autre switch prend le relai automatiquement. (cf. DAT - Cisco StackPower) iv. Administration Afin d optimiser et de réduire les temps d administration différents mécanises seront mis en place : le protocole VTP sera déployé sur l ensemble des équipements, ce dernier permet de centraliser la gestion des VLANS. (cf. DAT VTP) les switchs seront stackés afin de réduire le nombre d équipements à administrer, permettre le provisionning et faciliter l ajout de nouveaux équipements. Par exemple, il est possible dans un stack d anticiper l ajout d un nouveau switch en préparant la configuration des ports, lors du raccordement du nouveau switch au stack, celui-ci sera directement opérationnel avec la configuration provisionnée. Segmentation en réseaux virtuels (VLAN) : différents sous-réseaux distincts seront déployés afin de cloisonner les flux (VOiP, utilisateurs, serveurs ) et de permettre une politique de gestion (administration, qualité de service) différente entre chaque réseau. v. Qualité de service Priorisation des flux Pour garantir le bon fonctionnement de la cohabitation des flux voix, métiers et données, il est indispensable que nous vous proposions une politique de qualité de service permettant de différencier puis de prioriser ces flux. L application de cette politique permet disposer un réseau performant, stable lors de surcharges réseaux et de vous garantir la continuité des communications VOiP en toutes circonstances. Ces politiques s appliquent à plusieurs niveaux de votre réseau : Niveau 2 : Switchs Niveau 3 : Routeurs Niveau 7 : Applicatif. A ce niveau, il ne s agit pas de priorisation de flux mais de ressenti de la qualité de la conversation téléphonique par l utilisateur. Ce point est traité au sein de la partie Call Center de ce document. En effet, pour un bon établissement des communications VOiP et garantir une qualité de voix optimale, il est nécessaire de prendre en compte les paramètres suivants :

36 36 Délais de transmission (latence) : Il s agit du temps que va mettre en moyenne un paquet IP contenant un échantillon de voix à parcourir le réseau entre deux interlocuteurs. La durée de transit dépend des paramètres suivants : o Le débit de transmission sur chaque lien o Le nombre d'éléments réseaux traversés o Le temps de traversée de chaque élément Gigue : il s agit de la variation de la latence au fil du temps. De manière plus précise, la gigue est la différence de délai de transmission de bout en bout entre des paquets choisis dans un même flux de paquets, sans prendre en compte les paquets éventuellement perdus. Pertes de données : Les contraintes temps réel de délai de transit rendent inutile la retransmission des paquets perdus, il faut donc les éviter au maximum ces pertes. Ces pertes de données VoIP sont dues aux congestions sur le réseau, qui entraînent des rejets de paquets tout au long du réseau, ou à une gigue excessive qui va provoquer des rejets de paquet au niveau du récepteur, ceux-ci ne pouvant pas accueillir tous les paquets arrivés en retard. Une perte de données régulière mais faible est moins gênante en voix sur IP que des pics de perte de paquets espacés mais élevés. En effet l écoute humaine s habituera à une qualité moyenne mais constante et en revanche supportera peu de soudaines dégradations de la QoS. Afin de vous proposer une qualité de service optimale nous avons réalisé une matrice des flux qui transiteront sur votre réseau Flux Importance VoiP ++++ Signalisation VoiP +++ Applications métiers ++ Autres flux (trafic internet, copies de fichiers, sauvegardes ) + Nous utiliserons la méthode CoS et la fonctionnalité Voice VLAN (CF DAT Qualité de Service Niv2) pour établir le modèle de QoS suivant au niveau 2 : VLAN Priorisation Champs CoS Voix Prioritaire 5 Autres Aucune Aucun Nous utiliserons la méthode DiffServ (CF DAT Qualité de Service Niv3 - DiffServ) pour établir le modèle de QoS suivant au niveau 3 : Flux Priorisation Remarque VOIP & Flux de gestion réseau Très haute Traffic temps réel Applications métiers (ERP, CRM, Bases de Haute Traffic métier données) Best Effort Aucune Tout le trafic restant DiffServ est une méthode de QoS basée sur la différentiation des services, en appliquant un marquage particulier sur l en-tête du paquet, des paquets, comme des paquets Voip, peuvent être priorisés par rapport à d autres.

37 37 Cette méthode vous apporte les avantages suivants : Priorité clairement définie, bien adapté aux grands réseaux et donc aux évolutions Bande passante garantie Nous ne mettrons pas de QoS en place sur les liaisons WAN opérateur utilisées pour les accès externes du Call Center du fait que les accès voix et data sont distincts. vi. Matériels Les équipements sont choisis en fonction de : Leur rôle au niveau du réseau Le dimensionnement souhaité Leur résilience Les équipements qui leur sont connectés Du fait de l application du modèle hiérarchique Cisco, les équipements choisis sont les suivants : Couche cœur/distribution : Cisco Catalyst 3750X Couche accès : Cisco Catalyst 2960X (en version POE pour les switchs accueillant les téléphones) Ces équipements font parties des gammes Cisco les plus récentes disponibles sur le marché, ce qui vous permet de disposer : Des dernières évolutions technologies D un support technique performant et garantie Des durées de vie d équipements et de support prolongés D une évolutivité simplifiée. vii. Schémas d infrastructure

38 38 INTERNET SIP Opérateur Cœur de réseau & Distribution Accès Serveurs Equipements agents Figure 7: Schéma de principe

39 39 INTERNET SIP Opérateur INTERCO INTERNET 210?? INTERCO VOiP /28 Cluster Firewall Equipements agents LAN-UTILS /24 LAN-SERVEURS /24 LAN-VOIP /24 Pool VMWare ADMIN /24 TRUNK SIP /24 Figure 8: Réseau - Vision niveau 3

40 U:210 U:211 U:212 U:10 U:20 U:30 U:200 Réponse à l appel d offre 40 Cluster Firewall INTERNET SIP Opérateur U:210 Cœur de Réseau U:211 T:20,30,200,212 T:10,20,200 Switchs Serveurs Switchs Utilisateurs T:20,U:10 T:20,30,200,212 Pool VMWare Equipements agents Figure 9: Réseau - Vision niveau 2

41 41 V. Offre Socle Virtualisation 1. Présentation Nous vous proposons mettre en place pour l ensemble des serveurs liés au Call Center une solution de virtualisation. Cette technologie permet à un serveur physique, originalement destiné à exécuter un seul système d exploitation, d héberger et exécuter en parallèle plusieurs systèmes d exploitation différents. 2. Fonctionnement Une mince couche logicielle est installée sur le serveur physique hôte. Ce logiciel permet à l utilisateur de créer des serveurs privés virtuels et contient un moniteur de machine virtuelle, appelé «hyperviseur», qui alloue les ressources matérielles de manière dynamique et transparente afin que les différents systèmes d exploitation puissent s exécuter simultanément sur un même serveur physique. Figure 10:Avantages de la virtualisation 3. Les Bénéfices Les bénéfices dégagés par l utilisation des technologies de virtualisation sont multiples, nous décrirons ici les principaux: Consolidation : La virtualisation permet au service informatique d optimiser l utilisation de ses ressources physiques en utilisant le principe des machines virtuelles. Plus tard dans ce document, nous verrons qu il n est pas rare d observer des machines physiques dont l utilisation n excède pas 10% de leurs capacités réelles. Optimisation de la qualité de service : Déployer un serveur opérationnel est une tâche lourde dans une architecture classique, impliquant de nombreux acteurs et demandant beaucoup de temps. La virtualisation met en place des processus facilitant cette opération et le déploiement de nouvelles machines virtuelles ne nécessite que quelques minutes.

42 42 Continuité d activité : Au travers des fonctionnalités introduites par la virtualisation, que nous aborderons par la suite, il est possible d améliorer la continuité d activité en améliorant considérablement la tolérance de panne et la haute disponibilité. L aspect éco-business : La virtualisation va lui permettre d économiser de l argent tout en respectant ces valeurs avec la diminution significative du nombre de ces serveurs physiques, ce qui va entrainer une réduction de la consommation électrique. Administration centralisée Souplesse d évolution 4. Solution VMware A. Présentation Le marché des solutions de virtualisation est un marché extrêmement concurrentiel. Nous avons choisi l offre du principal éditeur, à savoir VMware avec qui nous avons établi un partenariat. VMware est probablement le plus vieux et le plus gros éditeur sur le marché de la virtualisation. Filiale du groupe EMC et fondée en 1998, cette compagnie propose une gamme de produits et services complète associée à la virtualisation d architectures x86. Pour votre société la solution VMware va lui permettre une économie significative grâce à la réduction du nombre de serveurs physiques à déployer. B. Serveurs Physiques Une plateforme de virtualisation nécessite une configuration spécifique pour un rendement optimale, nous avons étudié de près l ensemble de vos besoins en termes de qualité, stockage, pérennité. C est pourquoi nous vous proposons ce serveur de la gamme Dell PowerEdge qui répond parfaitement à l ensemble de nos critères de sélection. De plus, notre partenariat avec ce fabricant nous permet d exploiter au maximum ses fonctionnalités et ainsi les mettre au service de nos clients. PowerEdge R720 Fournit Processeur 2 x Intel Xeon E Mémoire Vive 2 x 16Go Stockage 1To Alimentation «Hot plug redondance» 2x 750W Contrôleur réseau 4 interfaces Gigabit 2 x 10Gb Intégration en baie 2u Management via réseau «ILO» 1 Sécurité façade Verrouillage clé

43 43 Répartition des serveurs par site Site Nombre de serveurs ESX Le Havre 2 La Défense 1 C. Stockage Pour assurer le stockage des données utilisateurs ainsi que le stockage de machines virtuelles, nous dédions spécifiquement la technologie de stockage offerte par une baie SAN Dell PowerVault MD3200i. Ce type de technologie offre des performances de travail exceptionnelles et une disponibilité maximale. Pour répondre aux besoins de ce projet, nous avons choisi le matériel suivant. Dual Controllers Redundant Power Supply Stockage 10 x 2To SAS La technologie SAN est certes le meilleur compromis, mais il nécessite cependant l utilisation de switch dédiés pour le transfert des données. En effet, afin de respecter les bonnes pratiques, l interconnexion réseau des baies de stockage SAN doit être séparée de l infrastructure réseau initiale. Nous avons pour cela utilisé les switch de marque Cisco supportant parfaitement l utilisation de baie SAN de par leur performance mais aussi leur bonne qualité. 24 ports Gigabit 4 SFP LAN Base 370W D. Sauvegardes L importance des sauvegardes n est plus à démontrée, car dans le cas d une défaillance matérielle, sinistres ou autres évènements entraînant un dysfonctionnement, une perte de données pourrait avoir des conséquences économiques importantes d où l importance d avoir des données sauvegardées. C est pour cette raison, que nous vous proposons de réaliser des sauvegardes de votre système d informations. Nous sauvegarderons l ensemble de vos bases de données (CRM/ERP, xcally etc) ainsi que la totalité de vos machines virtuelles. Pour pallier à un cas de sinistre majeur nécessitant un Plan de Reprise d Activité il est primordial de répliquer vos données sur un site de secours. Pour faire cela, nous nous appuierons sur le logiciel VeeaM Backup qui permettra de réaliser des sauvegardes incrémentales de machines virtuelles sous VMware. Par la suite, nous utiliserons l appliance VMware Vsphere Réplication afin de répliquer les sauvegardes locales du Havre sur le site de secours de la Défense.

44 44 Nous effectuerons en plus de cela, une sauvegarde à part entière de l ensemble des vos bases de données de manière décorrélé de VeeaM Backup par le biais d un logiciel développé en interne afin de différencier les supports de sauvegarde et maximiser les possibilités de restauration. Les sauvegardes seront effectuées la nuit afin de ne pas encombrer le réseau de l entreprise durant les heures ouvrées et perdre en productivité. Les sauvegardes du Havre seront effectuées de manières successives décalées dans le temps afin de ne pas surcharger les liens d interconnexions. Les plans de sauvegarde reposerons sur le modèle GPF (Grand Père Père Fils) qui consiste à avoir différents exemplaires de sauvegarde de type différents (Complete, Différentielle et Incrémentale) afin d optimiser les tranches horaires et les temps d exécutions des sauvegardes. Sauvegarde incrémentale Dim Lun Mar Mer Jeu Ven Sam Dim Sauvegarde Full / Diff Sauvegarde Full / Diff Il sera également nécessaire de définir avec vous la durée de rétention des données que vous désirez. Les restaurations des données granulaires (fichiers, volumes et serveurs) seront effectuées sur le site du Havre pour des pertes mineures (par exemple : moins de 1 jours, moins 1 semaines etc). Dans le cas d un PRA la restauration et la remise en service du système d informations sera effectuée sur le site de la Défense (site de secours).

45 45 VI. Planning de déploiement 1. Organisation et Méthodologie Notre société est une société offrant ses services d ingénierie informatique depuis maintenant plusieurs années. Elle a su apprendre et organiser un déploiement de projet informatique tout au long de ces années. De plus, afin d afficher ses compétences auprès de sa clientèle, nous pratiquons une méthodologie de déploiement basée sur les pratiques ITIL. Ainsi, ce projet se déroulera selon différentes phases : Phase de préparation. Phase d intégration. Phase d homologation et d acceptation. Métriques et indicateurs de performance. Gestion des Problèmes et Centre de Services Durant la phase de préparation, seront définies les différentes ressources humaines et matérielles, l obtention de devis et négociation avec les différents prestataires, la production des plans de retour en arrière et également des audits permettant de vérifier l inter compatibilité des ressources matériels et logiciels. Il sera également défini en entrée de ce processus les livrables attendus, le résumé des besoins métiers, les contraintes et dépendances du déploiement. Durant cette phase devront être mentionné les différents changements apportés par le client. La phase d Intégration est la phase d élaboration et de construction du Call Center. Durant cette phase seront mis en places les différentes ressources matérielles et logicielles. Les services fournis par le site du Havre seront mis en production en premier, puis ceux de la Défense. Des lors que la phase d intégration est terminée, la phase d homologation et d acceptation, impose au personnel informatique interne de la société, ou tout autre personne définie par le client, de vérifier et valider les différents besoins devant apporter cette solution. Durant cette phase seront testé les différents services, les procédures d installation et retours arrière, etc. La phase métriques et indicateurs de performance permet de définir le niveau fonctionnel des services, ainsi que de définir l exploitation maximale de chaque services proposé. Sont également mentionné, les changements «emplacement d un serveur, retards, etc» engendrés par l équipe de production, l ensemble des licences logicielles, ainsi qu un reporting des distributions. A la fin d un déploiement correct d une nouvelle infrastructure, il est nécessaire de fermer et valider les problèmes et demandes d amélioration correspondants, mentionner les nouveaux problèmes connus et devant

46 46 être solutionnés par notre centre de services. De plus durant cette phase, un plan de formation des équipes du centre de services sera mis en place et sera communiqué à la direction les livrables attendus. Ce tableau détaille l affectation et la qualification du personnel mis à disposition pour la conception et l intégration de la solution de Call Center au sein de votre entreprise. Nom de la ressource Affectation Chef de Projet 1 Formateurs 2 Ingénieur Réseau 1 Ingénieur Téléphonie 1 Ingénieur Virtualisation 1 Ingénieur SAP 1 Technicien 1 2. Réaliser la planification des différentes taches Apres acceptation du devis par votre société, nous nous engageons à débuter la mise en place de l infrastructure proposée 25 jours ouvrés après signature du contrat de vente entre les différents signataires habilitées et la validation des prérequis. En effet, en raison des contraintes de temps imposées par les opérateurs et les fournisseurs, la première phase consiste à souscrire les différents contrats d abonnement téléphonique et internet, commander l ensemble du matériel nécessaire et souscrire les différents contrats logiciels afin de bénéficier de leur solution. Notre prestataire spécialisé dans le câblage réseaux et électrique sera chargé du brassage des différents bureaux jusqu aux salles informatique. Cette première phase débutera dès l accord du contrat afin que l ensemble des ressources soient disponibles pour la mise en place. Dès réception du matériel par l équipe en charge du projet, les différentes distributions seront installées sur les équipements et préconfigurés. Une phase de laboratoire de 5 jours ouvrés est prévue pour détecter toute anomalie sur un équipement. Cette 2 eme phase fera également l objet d une réunion avec le client et devront être définis les moyens d accès sur les sites, avec les interlocuteurs sur place. L intégration des équipements en baie se fera par l intermédiaire de notre prestataire habilité à manipuler des équipements électrique. Notre équipe travaillera désormais au sein de vos locaux pour mettre en place les solutions commandées en phase de production. Ces manipulations feront l objet de la 3eme phase et permettra d établir la phase de mise en production et tests associés. L ensemble des services commandés seront mis en production et accessibles par les utilisateurs. A l issue de la mise en production des différents services notre équipe effectuera les différents tests nécessaires pouvant affirmer que l infrastructure est fonctionnelle et stable. A l issue de cette 4 eme phase, l infrastructure est désormais à disposition des utilisateurs 24h/24h - 7j/7j. Afin de vous apporter une solution optimisée à souhait, il vous sera possible de réclamer des aménagements de services au personnel informatique prestataire. Ceux-ci modifierons en conséquence et selon vos demandes les différents points que vous nous aurez fait parvenir. Bien entendu, au terme de ce projet, un livrable vous sera remis en 3 exemplaires, ou seront mentionnés :

47 47 Un schéma d architecture Les types de matériels Les licences systèmes et logiciels. La politique de sécurité. Les mots de passe provisoires. Le plan d adressage 3. Prérequis Avant de procéder au déploiement du système de téléphonie pour le call center, le client s engage à mettre en œuvre les besoins qui sont définis ci-dessous. Ceux-ci sont nécessaires au bon fonctionnement de la solution proposée et ses conditions doivent alors être entièrement remplies. Nos ingénieurs seront en relations avec vos services afin de permettre le bon déroulement des opérations. Il est à noter que tous ces prérequis obligent une étude en amont par votre comité d hygiène, de sécurité et des conditions de travail (CHSCT) qui permettra d être en rigueur avec les différents obligations légales. A. Environnement de travail i. Utilisateur L environnement de travail des utilisateurs est fourni par la société cliente, qui assure la mise à disposition des éléments suivants : Les locaux accueillant les employés du call center doivent être disponibles lors du déploiement. Les locaux devront également être aménagés avec du mobilier de travail fournit par la société cliente. Les utilisateurs auront à disponibilité des postes informatique avec une configuration minimale exigée et disposant des différents outils de sécurité: o Windows 8.1 o Processeur i3 o 4Go mémoire vive o 320Go Disque dur o Un port réseau Gigabit compatible Rj45 La gestion des postes utilisateurs (mises à jour, antivirus) sera à la charge de la société cliente. Chaque utilisateur aura à disposition 1 prise réseau câblée et repérée. Attention, il est nécessaire de prendre en compte une éventuelle perspective d évolution du personnelle. o Câblage catégorie 6a sftp Un téléphone mobile ainsi qu un forfait chez un opérateur de votre choix pour les astreintes. Les locaux seront équipés de prises électriques, en nombre suffisant pour alimenter les postes de travail. ii. Technique De même que pour les utilisateurs, ce projet nécessitent quelques prérequis pour la partie technique. Ceuxci sont nécessaires pour le bon fonctionnement des équipements, et doivent être dimensionnés en conséquence. A savoir : Des locaux pouvant accueillir les équipements sur les deux sites. Attention, il est important de prendre en compte certains besoins : o Puissance électrique/onduleur

48 48 o Puissance de la climatisation o Système de sécurité d accès o Baies informatique Nous travaillons régulièrement avec des entreprises spécialisés dans ces domaines (Electriciens, Frigoristes). Si vous ne bénéficiez pas de personnel pouvant prendre en charge ces besoins, nous pouvons prendre en charge la mise en place de ces besoins qui seront définis dans un devis séparé. 4. Intégration à la solution VOiP existante Les prérequis suivants seront à respecter : Le pré câblages des équipements au niveau des salles serveurs et aussi pour les bornes IP-DECT Il est nécessaire d adapter les PBX actuels de manière à les coupler avec les nouveaux PBX. Adapter la liaison inter-sites actuelle afin qu elle puisse supporter les appels privés de l entreprise au niveau débit et Qualité de Service. Nous restons à votre disposition pour de plus amples informations concernant cette partie du projet La Défense IPBX Client RTC Call Center PRA IPBX Call Center PRA SIP Opérateur Projet Client pour appels internes Réseau Privé Client IPBX Client Le Havre Réseau Privé CallCenter pour PRA Call Center IPBX Call Center Figure 11: Interconnexion du système de téléphonie actuelle 5. Diagramme de gantt Afin de comprendre et de suivre en temps réel le déroulement des opérations, un diagramme de Gantt est disponible ci-après :

49 49 Mise à disposition Trunk SIP & Liaisons Opérateur Vérification des Pré-requis Installation infrastructure Réseau Installation Plateforme Virtualisation Début : Mar 03/02/15 Nº : 1 Début : Mar 05/05/15 Nº : 2 Début : Ven 08/05/15 Nº : 3 Début : Ven 15/05/15 Nº : 4 Fin : Mar 05/05/15 Dur : 66 jours Fin : Jeu 07/05/15 Dur : 3 jours Fin : Jeu 14/05/15 Dur : 5 jours Fin : Mar 19/05/15 Dur : 3 jours Res : Res : Chef de Projet Res : Technicien[30%]; Ingénieur Réseau[70%] Res : Ingénieur Virtualisation Installation plateforme xcally Interfacage SAP/xCally Recette d'infrastructure Module formation Superviseurs Début : Mer 20/05/15 Nº : 5 Début : Ven 29/05/15 Nº : 7 Début : Lun 01/06/15 Nº : 8 Début : Mer 03/06/15 Nº : 9 Fin : Jeu 28/05/15 Dur : 7 jours Fin : Ven 29/05/15 Dur : 1 jour Fin : Mar 02/06/15 Dur : 2 jours Fin : Jeu 04/06/15 Dur : 2 jours Res : Ingénieur Téléphonie Res : Ingénieur Téléphonie[50%]; Ingénieur SAP[50%] Res : Chef de Projet Res : Formateur 2 Module formation Agents Début : Mer 03/06/15 Nº : 10 Fin : Jeu 04/06/15 Dur : 2 jours Res : Formateur 1 Installation PRA Début : Lun 01/06/15 Nº : 12 Fin : Mer 03/06/15 Dur : 3 jours Res : Ingénieur Virtualisation Installation SAP Début : Mer 20/05/15 Nº : 6 Fin : Mar 26/05/15 Dur : 5 jours Res : Ingénieur SAP Recette PRA Début : Jeu 04/06/15 Nº : 13 Fin : Jeu 04/06/15 Dur : 1 jour Res : Chef de Projet Phase accompagnement Début : Ven 05/06/15 Nº : 11 Fin : Jeu 11/06/15 Dur : 5 jours Res : Ingénieur Téléphonie; Formateur 1

50 50 VII. PCA & PRA 1. Plan de continuité d activités A. Présentation des intérêts du PCA Le Plan de Continuité d Activités vous permet en cas d incidents mineurs une continuité de services sans interruption. Une interruption de service sur le site du Havre aurait des conséquences financières importantes. C est pourquoi, nous mettrons en place 2 serveurs identiques situés au Havre. Une réplication synchrone des données des baies SAN sera implémentée. Pour garantir un fonctionnement optimal, il y aura une sauvegarde des systèmes des serveurs ainsi que des données à La Défense. Identification de l incident: Appel utilisateur, supervision ou perte de service Vérifier la nature du disfonctionnement Légende Service disponible Service dégradé Lancement des actions correctives sur la production sur l environnement concerné Service indisponible Surveillance de synchronisation Retour en mode nominal Figure 12 Schéma du cheminement du PCA B. Scénario 1 Si une panne survient sur la baie SAN 1, la baie SAN 2 prend le relais automatiquement et immédiatement. Il n y aura donc pas d interruptions de services et ce sera complètement transparent pour les utilisateurs. Une maintenance sera donc envisagée au niveau de la baie SAN 1 pour garantir son bon fonctionnement. C. Scénario 2 Si le serveur ESX 1 est défaillant, le serveur ESX 2 prend également le relais automatiquement immédiatement et sans interruption de services. Ce sera transparent pour les utilisateurs.

51 51 2. Plan de reprise d activités PRA Le Plan de Reprise d Activités vous permet en cas de sinistres majeurs comme une catastrophe naturelle ou un incendie de vos locaux de reprendre l activité induisant une coupure des services. Pour répondre à un sinistre majeur entrainant la perte de l ensemble du SI situé au Havre, une infrastructure dédiée est implantée à La Défense en plus de celle existante. Cette infrastructure sera non utilisée en fonctionnement normal. Une synchronisation des clusters de stockage ainsi que des sauvegardes des VM seront effectuées entre Le Havre et La Défense. Ces réplications permettront de disposer de sauvegardes des VM que l équipe d administrateurs devront démarrer si un sinistre majeur impacte Le Havre. Pour rendre cette synchronisation possible une liaison fibre optique de 100Mbit/s interconnectera ces deux sites. A. Présentation des intérêts du PRA Identification de l incident: Appel utilisateur, supervision ou perte de service Peut-être résolu en moins de 8 heures? O U I Lancement des actions correctives NON Communiqué auprès des responsables Démarrer les VM PRA (dernière synchronisation) Vérifier les connexions Retour du service pour les utilisateurs Légende Service disponible Lancement des actions correctives sur la production Planifier le retour à la normale Service dégradé Synchroniser la production Service indisponible Retour du service pour les utilisateurs Coupure de service et activation de la production Figure 13 Schéma du cheminement du PRA B. Trunk SIP Call Center Le transfert des numéros de téléphones par l opérateur afin qu ils soient routés sur le site de la Défense et non plus sur celui du Havre. L opérateur peut effectuer cette opération dans les 4 heures après demande explicite du client. Ceci sous-entend que vous aurez un accès dédié également sur le site de la Défense pour les trunks SIP dimensionné pour 3 utilisateurs.

52 52 i. Accès Internet Afin que les utilisateurs puissent se connecter à distance et continuer de travailler comme s ils étaient sur le site du Havre, nous vous conseillons de souscrire à une liaison SDSL 2 Mbit/s. ii. Solution VPN Afin que le système proposé soit efficace même dans des conditions catastrophiques, nous vous proposons une solution qui permettra à vos utilisateurs même si les locaux sont détruits de continuer à travailler depuis leur domicile. En effet, quelle est l utilité de redonder toute votre infrastructure si les utilisateurs ne peuvent pas travailler car les locaux d accueils de votre entreprise sont détruits? C est pour cette raison que nous vous proposons fortement une solution VPN qui permettra à vos utilisateurs de travailler depuis leur domicile. Une procédure sera créée afin d informer les salariés de la marche à suivre. iii. Energies électriques Il est indispensable de notifier que sur les sites du Havre et la Défense, sites concernés par la solution de PCA- PRA, la présence de groupe électrogène est fortement recommandée. Une maintenance suivie devra être réalisée par une entreprise compétente. Un tableau de bord devra être mis à disposition. Des démarrages réguliers devront être également réalisés pour vérifier le bon fonctionnement de ces matériels.

53 53 Infrastructure PCA du Call Center TailSpin Toys Infrastructure PCA Site du Havre Vmware ESXi Vmware ESXi Dell PowerEdge R720 Dell PowerEdge R720 Cluster Stockage SAN Stockage en réplication synchrone Sauvegardes sur NAS

54 54 Infrastructure PRA du Call Center Site du Havre Site de la Défense Vmware ESXi Vmware ESXi Vmware ESXi Dell PowerEdge R720 Dell PowerEdge R720 Dell PowerEdge R720 Cluster Stockage (2 SAN) VM en production Réplicas PRA Réplication asynchrone (23h-7h) Stockage (SAN) Sauvegardes VM sur NAS Sauvegardes VM sur NAs

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